Support de présentation de l'atelier numérique pour les chambres d'hôtes "Gestion des avis sur TripAdvisor" dans le cadre du programme Abracadaweb. Atelier animé par Violaine TURPIN, Animatrice Numérique de Territoire, Office de Tourisme du Pays de St-Méen Montauban et Mélodie LECOMTE, Responsable de l’Office de Tourisme de Malestroit et du Val d'Oust.

1. #
AbracadaWeb *
2016-2017
GRATUIT
Gérez votre réputation en ligne
sur le premier site d’avis de
voyageurs : TripAdvisor

2. Qui sommes-nous ?
VIOLAINE TURPIN
Chargée de promotion et d’accueil,
Animatrice numérique de territoire de
l’Office de tourisme du pays de St-Méen / Montauban
OFFICE DE TOURISME DU PAYS DE ST-MEEN
/ MONTAUBAN
5 RUE DE GAEL
35290 SAINT-MEEN-LE-GRAND
02.99.09.58.04
CONTACT@PAYS-STMEEN-TOURISME.FR

3. Qui sommes-nous ?
MELODIE LECOMTE
Chargée de promotion et d’accueil,
Animatrice numérique de territoire de
l’Office de tourisme Malestroit / D’Oust à Brocéliande
OFFICE DE TOURISME A MALESTROIT
5-7, RUE SAINTE-ANNE
56140 MALESTROIT
02.97.75.45.35
TOURISME@CCVOL.COM

4. Ce qui vous attend…
Café
numérique
Les avis clients et la E réputation1.
Zoom sur Trip Advisor2.
Les avis : comment y répondre ?3.

5. Présentation – tour de table
Café
numérique
Bonjour, je gère une chambre
d’hôtes mais je n’ai pas beaucoup
d’avis pour le moment sur
TripAdvisor !
Je réponds aux avis
clients uniquement
par mail…
Je gère mes avis et je
réponds en ligne

6. 1. Les avis clients et la E-réputation

7. Café
numérique
Un avis client est un ensemble d’éléments
d’appréciation (commentaires, notes, étoiles
ou tout élément trouvable sur internet,..)
porté sur un produit, service sur un site
Internet.
Définitions

8. Café
numérique
Définitions
La e-réputation peut être définie comme
l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise
ou une marque sur Internet et autres supports
numériques.

9. Café
numérique
Internet : le premier média pour l’information et la réservation
Les chiffres phares
71% des Français partis ont consultés internet
pour préparer leur séjour, une hausse de 9% par rapport à 2013 (Source : Raffour interactif 2015)
14,8 millions de Français, soit près de 45% des Français
partis en 2014 ont réservé sur internet tout ou partie de leur séjour (Source : Raffour interactif 2015)
77% des e-touristes les ont consultés en préparant leur séjour
Les avis en ligne
68% des e-touristes sont influencés par les avis qu’ils lisent (Source : Raffour interactif 204)

10. Café
numérique
• Critère de choix n°1 entre deux prestataires similaires
• Les internautes attendent les réponses
• Améliore le référencement naturel
• Les plateformes d’avis clients sont très bien référencées
Pourquoi s’intéresser aux avis
clients ?

11. Les avis peuvent influencer l’acte d’achat…

12. Café
numérique
La règle du 1/9/99 sur Internet
Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel

13. Café
numérique
Avant, pendant et après le séjour
AVANT
Consulter les avis pour
conforter son choix
dans l’acte d’achat
PENDANT
Emettre son avis en
direct grâce à son
mobile
APRES
Déposer son avis
à son retour

14. Café
numérique
+ d’avis
+ de visibilité+ de clients + de
visibilité
Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? Un cercle vertueux

15. Café
numérique
Les sites d’avis : panorama

16. Les sites d’avis : vrai ou faux !
Il y a souvent des
avis négatifs. Les
clients en profitent
pour se « lâcher » !
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :
• Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
• En moyenne 87% d’avis positifs sur Cityvox
• 89% d’avis positifs sur LaFourchette
Source : http://www.reseaux-professionnels.fr

17. Les sites d’avis : vrai ou faux !
Il existe des sites
qui regorgent de
faux avis !
Une norme AFNOR permet de réglementer cette
pratique prenant en compte des critères d’exigence sur
- la collecte,
- la modération,
- la restitution des avis.
Certains sites d’avis payent pour acheter de faux avis ou ne dévoilent pas leur méthode pour
recueillir les avis mais ils ne sont pas majoritaires.

18. Les sites d’avis : vrai ou faux !
Si je ne fais rien, on
ne dira rien sur moi !
La plupart des établissements sur les sites
d’avis sont référencés grâce à la contribution
des internautes.
- Création d’établissement
- Ajout de photos, …
Répondez aux avis et restez en veille sur ce qui se dit sur vous !
Répondez aux avis et restez en veille
sur ce qui se dit sur vous !

19. Qui dépose un avis ?
3 touristes sur 4 consultent souvent ou toujours
les avis avant d’organiser son séjour
3 touristes sur 4 font confiance
à des recommandations d’internautes même inconnus
9 touristes sur 10
font confiance à leurs amis en ligne
Les touristes ne sont ni des
clients mystère, ni des critiques
touristiques !
Ces personnes qui pratiquent le
bouche à oreille numérique !

20. Café
numérique
TripAdvisor : LE géant des avis clients
- 435 millions d’avis et d’opinions de voyageurs du monde entier
- 830 000 annonces de locations de vacances
- Plus de 1,1 million d’hôtels, chambres d’hôtes et autres
hébergements
- 730 000 attractions
- 4,2 millions de restaurants
Source : https://www.tripadvisor.fr/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html

21. Café
numérique
TripAdvisor : LE géant des avis clients
- 80 millions de photos de voyageurs
- 280 nouvelles contributions publiées chaque minute
- 370 millions de téléchargement de l’application mobile
- Les caractéristiques de TripAdvisor : un accès simple et rapide vers
différents sites de réservations en ligne :
Expedia, Orbitz, Travelocity, hotels.com, Priceline, Booking.com,
Agoda.com et d'autres…
Source : https://www.tripadvisor.fr/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html

22. En pratique :
Prenez la main sur TripAdvisor

23. RDV sur TripAdvisor

24. Comment le voyageur fonctionne t-il sur Internet ? SLIDE
INTERMEDIAIRE A INTEGRER

25. Complétez ces champs
avec votre adresse mail
et votre mot de passe

26. Comment le voyageur fonctionne t-il sur Internet ? SLIDE
INTERMEDIAIRE A INTEGRER
Votre nom ou votre
établissement apparaît
ici
Et également ici !
IMPORTANT :
Votre compte peut gérer
2 établissements que
vous retrouverez ici

29. Cliquez ici
pour ajouter
des photos

30. Une fois
vos photos
chargées n’oubliez
pas d’enregistrer !

32. Cliquez ici
pour modifier
votre fiche

33. Complétez les champs
vides et vérifiez les
informations complétées
et SAUVEGARDEZ !

35. 1
2
3

36. Le code html à envoyer à
votre prestataire web
Le format

37. Extrait d’ avis en
page d’accueil du
site de l’hôtel

38. Etapes 1 et 2 :
Choisissez votre format et
votre langue
Etapes 3 et 4 :
Prévisualisez votre widget et envoyez
le code html à votre webmaster

42. Les avis

43. A quels avis répondre ?
Répondre à tous les avis – positifs et négatifs
 Pour faire participer le plus de gens possible
 Plus vous avez d’avis, meilleur est votre classement : site
d’avis clients, d’agences de voyage en ligne, moteurs de
recherche…
 Répondre à chaque commentaire montre que vous
écoutez et que vous vous souciez de ce que pensent les
clients
Ne répondez pas uniquement aux avis négatifs !
 Vous risquez de paraître sur la défensive par rapport aux
clients

44. De quelle façon répondre ?
Adoptez un ton courtois et professionnel et une orthographe
irréprochable :
Lorsque vous répondez, rappelez-vous que votre « Réponse de
la direction » sera lue par votre client mais aussi par tous les
autres voyageurs à la recherche d’un hébergement.
Remerciez le client pour son avis : le remercier pour le temps
qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez
vous...
Écoutez le problème : compassion, regret que des
insatisfactions se soient révélées… le client doit se sentir pris
en considération…

45. Quoi dire ?
Expliquez / Solutionnez les problèmes spécifiques : Si des éléments factuels
peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée. Expliquez les
mesures prises pour résoudre le problème, de sorte que les clients potentiels
soient rassurés à l’idée que ce problème ait été résolu. Proposition de reprise
de contact (par messagerie privée, par téléphone), si le client a déjà bénéficié
d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse…
Mettez en avant les points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne
pas hésitez à les souligner.

46. Répondre !
La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis !
Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS
 C’est un excellent moyen de se défendre !
Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit
Avis POSITIFS
Montrez que vous y êtes sensibles et humanisez votre
réponse. Vous remerciez donc vous fidélisez
Avis NEGATIFS
Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous
intéressent. Vous répondez et prenez en compte les
remarques pour améliorer la qualité de votre prestation.

47. Quelques conseils pour répondre aux avis
 Réagissez à temps (dans la semaine c’est l’idéal !)
 Répondez à TOUS les avis bons ou mauvais
 Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre
établissement ? Réutilisez-les !
 Soyez sincère et honnête dans vos réponses
 Remettez-vous en question si l’avis est négatif (il est peut-être justifié !) : tentez
de comprendre la critique pour faire progresser l’offre
 Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse
 Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable
et motivant !
 Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire
d’établissement
 Je réponds dans la langue de l’avis : les offices de tourisme se tiennent à votre
disposition pour vous guider !

49. Attention, cette page ne se
présente pas de la même
manière lorsque vous n’avez pas
d’avis !

50. Avis avec une
réponse
Choisissez
l’intitulé qui vous
correspond
Formulez votre
réponse
Avis sans réponse
Pour y répondre :
Cliquer sur la
case à cocher

51. Café
numérique
Exemples d’avis + réponses associées

52. Café
numérique
A vous de jouer !

53. Café
numérique
Exercices : répondez à ces avis !
Considération
Remerciements
Formules de
politesse
Fidélisation

57. Entrez vos contacts
Attention : la loi française
interdit d’envoyer une
newsletter ou un mail
« publicitaire » à quelqu’un qui
ne l’a pas demandé !!!

60. Demandez votre autocollant et affichez le au comptoir de votre établissement !

61. S’INSCRIRE
Par téléphone en contactant votre office de tourisme
Par mail en contactant votre office de tourisme
www. Par formulaire en ligne en cliquant sur le bouton s’inscrire
Pour vous inscrire aux prochains ateliers :
MORBIHAN
Partenaires des 11 offices de tourisme et de la Destination Brocéliande
… et la Destination Brocéliande vous remercient de votre participation