L'atelier numérique sur les avis clients et l'e-réputation aborde l'importance des avis en ligne pour les entreprises touristiques. Les participants apprennent à gérer leur e-réputation en répondant aux avis, en observant les tendances et en utilisant des outils comme Tripadvisor. L'atelier souligne que les avis influencent fortement les décisions d'achat des consommateurs et fournit des stratégies pour encourager des retours positifs.

1. Les ateliers numériques de l’Office de Tourisme
NUMÉRIQUE VALLÉE
Mardi 03 mars 2015
Atelier n°2 : avis clients et e-réputation

2. ET VOUS ?
Anaïs VERGER
Agent d’Accueil
Numérique
Elise CORRE-POYET
Apprentie au service
Numérique
Licence pro E-tourisme
Présentation

3. AU PROGRAMME
Du touriste au e-touriste
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Gérer sa e-reputation
Tripadvisor

4. Sites d’avis : sites sur lesquels les internautes ont la possibilité de déposer leur opinion
concernant un hôtel, un restaurant, un parc d’attraction, un loisir etc.
E-réputation : image construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs
recensés sur Internet à propos d’un individu, d’une entreprise, d’une institution etc.
Définitions

5. Avant
- Echange de bons
plans
- Réseaux sociaux
- Consultation
d’avis en ligne
Pendant
- Choix des
prestations en ligne
- Partage de photos
- Dépôt d’avis en
direct
Après
- Dépôt d’avis sur les
prestations testées
- Partage de photos et
anecdotes
- Echange de bons
plans
Du touriste au e-touriste
Les comportements
ont changé !

6. des touristes français choisissent leur destination sur les recommandations de leur
entourage.
Du touriste au e-touriste
40 %
80 %
67 %
30 %
des internautes lisent les avis clients.
sont influencés par les avis clients.
laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages
(commentaires, photos, vidéos…).
Source:BaromètreRaffourInteractif2013

7. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents
14 %
font confiance à
la publicité
70%
font confiance
aux avis des
consommateurs
90%
font confiance
aux avis de leurs
amis

8. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont bien référencés
dans les moteurs de recherche

9. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils
participent à
l’augmentation de
votre CA
Source : etourisme.info
LES AVIS AUGMENTENT
LE PANIER MOYEN
LES AVIS INFLUENCENT
LA DÉCISION D’ACHAT
53%des internautes pensent que
les avis sont le vecteur n°1
dans leur prise de décision
d’achat
91%
des internautes utilisent les
avis pour se décider entre 2
ou 3 produits

10. Top 3 des clichés
« Il y a beaucoup de faux avis »
Les faux avis ne sont pas majoritaires.
Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé.
De plus en plus d’internautes joignent des photos à leurs avis : difficile de les falsifier.

11. Top 3 des clichés
« Seul les clients mécontents
laissent leurs avis »
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :
4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
89 % d’avis positifs sur Lafourchette
87 % d’avis positifs sur Cityvox

12. Top 3 des clichés
« Si je ne m’occupe pas des avis,
on ne dira rien sur moi »
Les internautes donnent leur avis que vous soyez présents ou non.
Surveillez et gérez l’information pour maîtriser votre e-réputation.

13. Panorama des sites d’avis
Source:MarketingetTourisme
Étendez votre présence : identifiez les sites d’avis principaux liés à votre activité

14. Gérez votre e-réputation c’est ne pas laisser les autres parler de
vous sans contrôle !
S’inscrire sur les systèmes d’alertes (exemple : Google alertes)
S’inscrire sur les sites d’avis en tant que propriétaire d’une structure vous permettra ensuite
d’être informé plus facilement.
Gérer sa e-réputation
VEILLE sur les sites d’avis pour répondre rapidement aux commentaires.
La gestion des avis permet d’anticiper les demandes des clients et d’améliorer la
qualité de ses prestations.
Répondre aux avis permet de montrer que l’on est réactif et concerné.
https://www.google.fr/alerts
http://www.guest-alerts.com/

15. Gérer sa e-réputation
Objectif : montrer votre intérêt envers les avis
de vos clients et les remercier.
Avoir des modèles de réponses MAIS personnaliser
à chaque fois.
Avis positifs : les clients qui laissent des avis
positifs n’ont rien à gagner en retour,
alors n’hésitez pas à les remercier.
 remerciez l’internaute
 répondez
 encouragez le à revenir ou à partager
son avis
 fidélisez
 réponse brève
Répondre aux avis

16. Gérer sa e-réputation
Avis négatifs : obligation de répondre !
TRANSPARENCE - QUALITÉ - AUTHENTICITÉ
Préparer
sa
réponse
- Analyser le profil du rédacteur (regarder les autres avis
laissés)
- Le contacter si besoin mais réagir rapidement
Ecrire sa
réponse
- Ne pas être sur la défensive, rester calme et courtois
- Répondre point par point, ne pas mentir
- Reformuler, corriger et rétablir la vérité si besoin
- S’excuser s’il y a une faute
On reste
positif !
- Remercier le client pour son commentaire
- Montrez en quoi l’établissement s’améliore
- Rassurer, inviter et penser au futur

17. Comment éviter les avis négatifs ?
Gérer sa e-réputation
 Former son personnel à répondre aux plaintes du client en direct (sur place) ;
 Ne pas mentir dans sa commercialisation ;
 Être sincère et honnête sur ses moyens techniques, financiers et humains, son environnement pour
éviter les avis négatifs.
Vous êtes humain et l’erreur est humaine :
65 % des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs ET négatifs en ligne.
Pas de dédommagement (réduction, gratuité) : cela incite les internautes à poster d’autres avis négatifs pour
être, eux aussi, dédommagés.
Nombre important d’avis négatifs = problème de l’établissement ? remise en cause et changements.

18. Les avis frauduleux
De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs)
De la moquerie, du sarcasme
Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas séjourné chez vous
De la date à laquelle l’avis est déposé
Du profil du client : aller voir quel type d’avis il laisse généralement suite à ses séjours
Méfiez-vous :

19. Exercice pratique
Comment répondre
à cet avis négatif ?

20. Bonjour et merci pour votre commentaire. Nous avons à cœur
d’améliorer sans cesse nos prestations et sommes désolés de ne
pas avoir pu vous satisfaire pleinement. Il se trouve que la serveuse
qui s’est occupée de vous est une personne adorable et méritante,
mais qui débute dans le métier. Ce qui lui a probablement valu ces
quelques erreurs qui ont provoqué votre déception. Nous allons
l’accompagner dans sa formation et je peux vous garantir que, si
vous nous faites le plaisir de revenir, sa gentillesse que vous avez
signalée n’aura d’égal que son efficacité à vous servir. Nous vous
remercions en outre de la note que vous attribuez à notre cuisine.
Cela récompense le travail de notre chef et son équipe et nous
conforte dans notre choix de ne travailler qu’avec des produits frais
et de qualité. Au plaisir de vous accueillir prochainement.
Exercice pratique
On commence par
remercier le client
On se sert du fait que la cliente
ait noté la gentillesse de la
serveuse
On donne une explication et on
montre en quoi la structure
s’améliore
On ouvre vers le futur
Mise en avant d’un atout
du restaurant, on rassure
On montre que l’on est attentif à nos clients, on répond de façon professionnelle
et on donne envie au client de revenir vérifier !

21. Incitez les clients à déposer des avis
Gérer sa e-réputation
Il ne s’agit pas d’écrire de faux avis ou d’en demander à son entourage. Vous risqueriez d’être pénalisé !
Il est également interdit d’influencer les avis en offrant un service ou une réduction à un client.
Il est cependant possible d’inciter vos clients à laisser un commentaire sur votre structure, plusieurs moyens existent.
Le flyer, carte de
visite, facture
• Suggérer des avis
grâce à vos
supports papiers
L’email de
remerciement
• En mettant un
lien direct vers
votre page d’avis
Les outils
Tripadvisor
• Utiliser les
widgets
• Tripadvisor for
Business
Votre livre d’or
• Rappeler que l’on
peut laisser un avis
en ligne (ex :
bandeau en bas de
page)
Votre page
Facebook
• Ajouter
l’onglet
Tripadvisor
Source : http://www.artisan-referenceur.fr

22. TripadvisorFondé en 2000, Tripadvisor est la plus grande
communauté de voyageurs au monde.
260
millions de
visiteurs uniques
mensuels
200
millions
d’avis et d’opinions
3,1
millions
d’hébergements,
de restaurants et
d’activités de
loisirs
83 %
des voyageurs sont
plus en confiance
après avoir lu des
avis Tripadvisor

23. L’indice de popularité de Tripadvisor
Votre Indice de popularité sur TripAdvisor est calculé en fonction
des avis de voyageurs. Plus précisément, en fonction de la
quantité, de la qualité et des dates auxquelles vous recevez des
avis.
Quantité
des avis
Qualité
des avis
Fraîcheur
des avis

24. Référencez votre activité et prenez le contrôle de votre E-réputation sur
Tripadvisor
Lancez une recherche de votre établissement + votre ville
Votre établissement existe et vous voulez le revendiquer OU
votre établissement n’existe pas et vous voulez créer sa fiche.

25. Allez en dessous des avis sur la fiche
et cliquez sur « Gérez votre page »
Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous voulez en devenir le propriétaire

26. Cliquez sur « Je m’inscris »
Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous voulez en devenir le propriétaire
…???
…

27. Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous voulez en devenir le propriétaire
Vous pourrez ensuite modifier toutes vos
informations, gérez vos photos, etc…

28. Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche
Allez tout en bas de la
page d’accueil et cliquez
sur « Propriétaires »

29. Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche
Sélectionnez votre type
d’établissement

30. Saisissez le nom et la ville
de votre établissement
Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche

31. Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche
Cliquez sur « Donnez-nous plus de
détails »

32. Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche
Ce lien vous informe sur la politique de
Tripadvisor en matière d’hébergement
Complétez entièrement votre fiche
et cliquez sur « Envoyez »

33. Tripadvisor demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement
Le + rapide :
- Utilisez votre CB (aucune somme ne sera
débitée)
- Connectez-vous via Facebook
Le + long :
- Transmettez au service clientèle un
document indiquant le lien entre vous et votre
structure (impôts fonciers, acte de vente ou
tout document officiel)

34. Comment répondre à un avis sur Tripadvisor ?
 Connectez-vous à votre espace propriétaire,
 Allez dans l’onglet « Gérez vos Avis »
 Sélectionnez « Voir nos conditions d’utilisation et
publiez une réponse »

35. Comment contester un avis frauduleux sur Tripadvisor ?
 Connectez-vous à votre espace propriétaire
 Sélectionnez « Assistance et FAQ »
 Cliquez sur « Contestez un avis »

36. Prochain rendez-vous : mardi 31 mars
Gestion de la relation client via ma messagerie
MERCI DE VOTRE ATTENTION !