Comment transformer les avis négatifs en opportunité de business ?

1. Comment
transformer les
avis négatifs
en opportunité de
business ?
#AvisClients
Webinar du 5 Juin 2014 en collaboration avec

2. + 200 employés à NYC – CPH – LDN
+ 100 000 sites évalués
+ 3 000 000 utilisateurs actifs
+ 7 000 000 d’avis clients
+ 32 000 000 € de levée de fonds
#AvisClients

3. Des consommateurs font confiance aux
avis en ligne !
Chiffres clés
#AvisClients

4. Des consommateurs font confiance aux
avis en ligne !
Des consommateurs ont rédigé des avis
clients
Chiffres clés
#AvisClients

5. Des consommateurs font confiance aux
avis en ligne !
Des consommateurs ont rédigé des avis
clients
Des consommateurs sont influencés par
les avis clients positifs
Chiffres clés
#AvisClients

6. Que faire face à un avis négatif ?
Identifier
1
#AvisClients

7. Que faire face à un avis négatif ?
Identifier
Répondre
1
2
#AvisClients

8. Que faire face à un avis négatif ?
Identifier
Répondre
Résoudre
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2
#AvisClients

9. Que faire face à un avis négatif ?
Identifier
Répondre
Résoudre
Améliorer
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#AvisClients

10. Témoignage
« Trustpilot est LA solution pour les
e-commerçants en quête d'amélioration
de leur boutique. Notre politique interne est de
satisfaire à 100% nos clients.
En une semaine, nous avons corrigé quelques bugs, mis
en place un système de SMS pour prévenir nos clients
des livraisons etc. Trustpilot s'adresse donc à des sites e-
commerçant soucieux de leurs clients. »
Lionel Moutouh
Directeur Général
#AvisClients

11. Stratégie de rétention client
Des clients insatisfaits
deviennent fidèles si
vous apportez une
solution à leur problème.95%
#AvisClients

12. Témoignage
« Grâce à la solution Trustpilot,
Wanimo est tenu informé en temps réel
de l’opinion et des commentaires de ses clients. Nous
répondons à tous les clients insatisfaits afin de leur
apporter une solution et de mieux répondre à leurs
attentes dans l’avenir. »
Florence Lepage
Directrice Marketing
#AvisClients

13. Stratégie de rétention client
Des clients insatisfaits
deviennent fidèles si
vous apportez une
solution à leur problème.
Ces clients deviennent
également vos meilleurs
ambassadeurs 2.0 !
95%
#AvisClients

14. Témoignage
#AvisClients

15. Avis négatifs = CRÉDIBILITÉ
Des consommateurs
doutent de la
crédibilité des avis
s’ils ne trouvent pas
d’avis négatifs.
#AvisClients

16. Avis négatifs = CRÉDIBILITÉ
Des consommateurs
doutent de la
crédibilité des avis
s’ils ne trouvent pas
d’avis négatifs.
Des consommateurs
accordent plus de
confiance s’ils voient
des avis positifs et
négatifs.
#AvisClients

17. Avis négatifs = CRÉDIBILITÉ
Des consommateurs
doutent de la
crédibilité des avis
s’ils ne trouvent pas
d’avis négatifs.
Des consommateurs
accordent plus de
confiance s’ils voient
des avis positifs et
négatifs.
Des consommateurs
qui cherchent des avis
négatifs ont plus de
chance de se convertir
en acheteurs.
#AvisClients

18. Le saviez-vous ?
75%
Des avis clients
sont positifs !
Lorsque vous
sollicitez la totalité
de votre base client.
#AvisClients

19. Plan d’action
Apportez une réponse rapide et précise.
Même si l’avis semble injuste, ne le
prenez pas personnellement.
Répondez et expliquez comment vous
allez/avez régler le problème.
Gardez à l’esprit que 95% des avis négatifs
auxquels vous avez répondu se
transformeront en client fidélisé.
#AvisClients

20. Plan d’action
Apportez une réponse rapide et précise.
Même si l’avis semble injuste, ne le
prenez pas personnellement.
Répondez et expliquez comment vous
avez ou allez régler le problème.
Gardez à l’esprit que 95% des avis négatifs
auxquels vous avez répondu se
transformeront en client fidélisé.
#AvisClients

21. Plan d’action
Apportez une réponse rapide et précise.
Même si l’avis semble injuste, ne le
prenez pas personnellement.
Répondez et expliquez comment vous
avez ou allez régler le problème.
Gardez à l’esprit que 95% des avis
négatifs auxquels vous avez répondu se
transformeront en clients fidélisés.
#AvisClients

22. Contact
Tel. +33 (0) 1 76 54 31 20
Email: frsales@trustpilot.com
Twitter: @Trustpilotfr
Web: business.trustpilot.fr
#AvisClients