1. Sans clients, pas d'entreprise ! Avoir une stratégie de
fidélisation client pour pérenniser la relation client et la
progression du CA est donc indispensable pour votre entreprise.
Acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de le
fidéliser… Alors autant faire en sorte que votre client reste chez
vous plutôt que de prendre le risque de le voir partir, non ?
La fidélisation passe par des mailings ciblés et des opérations
marketing directement sur votre site.

2. •
Les cadeaux d'affaire sont des outils performants pour votre
fidélisation client et doivent donc avoir une place de choix parmi les
moyens utilisés dans votre plan d'action de marketing de fidélisation client
.
Nos cadeaux d'affaire vous permettront de :
. Remercier un client. N'oubliez pas, « les petits cadeaux entretiennent
l'amitié ! » C'est très vrai en affaires ! Votre fidélisation client encourage
les bonnes relations !
. Vous démarquer de vos concurrents, par exemple par une offre
promotionnelle comportant un « plus » sous la forme d'un cadeau utile !
Votre fidélisation client incite à rester chez vous !
. Calmer un client mécontent ! Offrez un cadeau pour vous excuser. Votre
fidélisation client arrondit les angles et maintient le contact !
Avec les cadeaux d'affaire, votre plan de fidélisation client est actif et
positif !

3. •
• La concurrence féroce entre les acteurs économiques du pays rend le
consommateur volatile. Il est devenu difficile aujourd’hui de créer une
relation privilégiée avec un client et cela même avec un service de qualité.
• Pourquoi fidéliser son client ?
•
Le marketing a mis en avant ces dix dernières années une philosophie
propre à notre époque : la FIDELISATION.
• La vie d’un magasin, d’une enseigne dépend souvent d’une poignée de
clients fidèles. Il faut donc apprendre à connaître ses clients privilégiés
avant d’en recruter de nouveaux, cela dans l'objectif de les fidéliser.
20% des clients réalisent 80% du Chiffre d’Affaires selon la loi de Pareto

4. Satisfaire vos clients est une clé essentielle de la
réussite d'une entreprise :. Vos clients sont-ils
réellement satisfaits ? On dit, d'ailleurs, qu'un client
satisfait en parle à 3 personnes mais qu'un client
mécontent en parle à 10. Perdre des clients a des
conséquences graves. C'est d'abord une perte d'image
pour votre entreprise mais également des pertes
financières importantes correspondant aux contrats
perdus et aux dépenses futures à engager pour trouver
de nouveaux clients.
L'enjeu économique et financier de la satisfaction de
vos clients est donc considérable.

5. • Gagner un client c'est
bien, le garder c'est mieux et... beaucoup
moins onéreux »

6. • Selon les études, acquérir un nouveau
client coûte pour une entreprise de 4 à 6
fois plus que de fidéliser son propre
client. La fidélisation est donc devenue un
enjeu majeur pour les dirigeants de PME.

7. • L'intérêt de fidéliser
• C'est tout simplement rentable !
• Augmentez mécaniquement vos profits !
• Gagner un client coûte 5 à 7 fois plus cher que les efforts à déployer pour le conserver.
Développez la confiance de vos clients, vous vendrez davantage de produits à chacun d'eux.
Fidéliser la clientèle, c'est la rendre moins attentive à la concurrence et réduire son érosion : un
objectif majeur.
• Satisfaire votre clientèle ... ne suffit pas à la fidéliser
• Vous ne faites que remplir votre part du contrat, et votre client ne vous en saura jamais gré car il
vous paye pour cela. 65 % des clients qui quittent une entreprise s'en déclarent satisfaits.
Satisfaire le client, c'est correspondre à ses attentes. Or une société perd en moyenne la moitié
de ses clients réputés satisfaits en 5 ans... car la plupart de vos concurrents vous imitent et leur
offrent une satisfaction équivalente.
• Fidéliser votre client, c'est devenir incontournable…... et vous différencier du marché
• Placez votre client au coeur de toutes vos préoccupations et à tous les niveaux de l'entreprise.
Surprenez-le en dépassant ses attentes et faites-lui vivre des expériences de consommation
qui lui inspirent reconnaissance et confiance.

8. • Les bonnes questions
• ATTENTES CLIENTS
• Connaître les attentes de mes clients
• Qui sont-ils ? Que souhaitent-ils ?
• Quelles sont leurs attentes concernant mes services et mes produits ?
• QUALITE PERCUE
• Connaître le degré de satisfaction de mes clients
• Quel est leur niveau de satisfaction relatif à mes services et produits ?
• Comment puis-je améliorer ce niveau de satisfaction ?
• QUALITE VOULUE
• Définir le niveau de qualité voulu par ma société
• Quel est mon degré d'exigence relatif à mes services et produits ?
• Quelle doit être la qualité de ma prestation ?
• QUALITE DELIVREE
• Connaître le niveau de qualité réellement délivré par ma société
• Comment mon client est-il reçu dans mes lieux de vente ?
• Que se passe-t-il réellement sur le terrain au contact de mes clients ?
• La qualité de mes services est-elle constante et reproductible ?

9. • La démarche de progrèsLa démarche de progrès
• Observer
• 1ère phase : observer les attentes de la clientèle et la satisfaction ressentie par les
clients.
• Comprendre
• 2ème phase : comprendre quels éléments conditionnent la satisfaction et la
fidélité des clients, et les comparer.
• Agir
• 3ème phase : agir en décidant du niveau de performance à atteindre pour
engendrer la satisfaction :
• Bâtir les plans d'actions stratégiques
• Construire les indicateurs de suivi et de performance
•
• Observer
• 1ère phase : observer les attentes de la clientèle et la satisfaction ressentie par les
clients.
• Comprendre
• 2ème phase : comprendre quels éléments conditionnent la satisfaction et la fidélité des
clients, et les comparer.
• Agir
• 3ème phase : agir en décidant du niveau de performance à atteindre pour engendrer la
satisfaction :
• Bâtir les plans d'actions stratégiques
• Construire les indicateurs de suivi et de performance
•

10. • Savoir
• Nous étudions, grâce à la technique du client mystère, le niveau de prestation réellement
délivré par votre société
• Comment mon client est-il reçu dans mon lieu de vente ?
• Que se passe-t-il réellement sur le terrain au contact de mes clients ?
• La qualité de mes services est-elle constante et reproductible ?
• Que pense le client de ma qualité de service ?
• Agir
• Mettez en place une organisation qui "pense client" au quotidien
• Nous vous aidons à :
• Définir des référentiels de qualité
• Construire et mettre en place des tableaux de suivi de votre qualité de service pour chaque
fonction de votre entreprise : équipe magasin, directeur, direction régionale, top management...
• Accompagner
• Suivi de la performance, ajustement dans le temps et pérennisation du C.A.
• Les équipes de 48°nord vous accompagnent pour vous aider à mieux comprendre ce qui se
passe sur le terrain, au contact du client, pour mettre en oeuvre des actions correctives à court,
moyen et long terme.

11. • Votre environnement concurrentiel
• Pourquoi s'intéresser à vos concurrents ?
• S'intéresser à votre concurrence c'est mieux servir vos clients
• La rapidité de l'évolution des marchés et la volatilité des clients doivent
nous "pousser" à nous poser des questions : qui sont mes concurrents?
comment reçoivent-ils les clients ? que vendent-ils ? pourquoi mon client
achète-t-il à la concurrence ? qu'achète mon client ? ...
Autant de questions que 48°nord vous aide à formuler, mettre en forme
et traiter.
• Les bénéfices
• Augmenter la fidélité de vos client
• L'étude de votre environnement concurrentiel :
• vous permet de "savoir" et ainsi d'agir sur votre stratégie
• vous permet de fidéliser vos clients
• vous permet d'augmenter la valeur ajoutée de votre entreprise
• vous permet de vous différencier de vos concurrents
• vous permet de connaître votre marché réel et celui de la concurrence
• Votre étude de concurrence
• Nous sommes à votre écoute pour élaborer votre étude
"concurrence" personnalisée.

12. Créer un lien émotionnel avec vos clients les plus rentables
Les programmes de fidélisation sont le domaine de prédilection du
marketing relationnel.
Séduire et fidéliser est un « travail » à mener en continu : un client
gagné sur la concurrence est toujours
tenté de repartir pour profiter des offres du moment.
Nous sommes donc appelé à avoir recours au marketing relationnel qui
nous permettra d’élaborer une stratégie de communication appropriée.
à partir de l’étude de nos bases de données internes et de
l’identification de nos clients les plus profitables,
Pour pouvoir imaginer les messages pertinents à leur adresser,
écrire et illustrer les supports de communication qui touchent leur
coeur.
Le « jeu » de personnalisation et d’individualisation renforce l’impact des
déclencheurs d’achat (primes, cadeaux, promotions...) pour optimiser
l’attachement à votre marque.

13. • La fidélisation, dans le contexte du CRM, se traduit par le renouvellement voir l'augmentation des achats
auprès de l'entreprise par le client du fait des avantages offerts par celle-ci.
•
Dans le contexte très concurrentiel de notre époque, l'entreprise doit déployer des efforts permanents pour
conserver ses clients ou du moins ses meilleurs clients. Pour réussir, la relation avec le client doit se faire dans
une logique gagnant-gagnant : profitable pour chacunes des parties.
• Pour retenir ses clients, les entreprises peuvent recourir à une stratégie de fidélisation qui comprend la
segmentation selon la valeur, la segmentation selon les besoins et la mise au point d'un modèle prévisionnel de
défection.
• Avec la segmentation selon la valeur, l'entreprise peut déterminer les ressources quelles est prête à consacrer
pour maintenir la fidélité du client. La segmentation selon les besoins va permettre ensuite de définir un
programme de fidélisation personnalisée (offre privilégiée par exemple). La mise au point d'un modèle
prévisionnel de défection, à l'aide l'analyse de données clients, doit permettre d'identifier les clients vulnérables.
• Une étape importante de la mise en oeuvre d'une stratégie de fidélisation de client consiste à définir notion de
fidélité du client dans l'entreprise et répondre notamment aux questions suivantes :
•
Pour réussir, l'entreprise doit gérér le client dans son ensemble. Ses attentes doivent faire l'objet d'une grande
attention. Dans l'esprit, chaque contact avec le client devrait constituer une opportunité de le fidéliser.

15. • Notre Savoir-Faire > La Conquête prospects
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