FELINE reste parmi les meilleurs, et ne cesse de prouver son expertise, sa capacité d’écoute et sa recherche de satisfaction clientèle.

1. GRC FELINE

2. PLAN
 Spécificités du secteur
 Contexte
 Enjeu
 Problématique
 Présentation
 Historique
 Objectif (offre, cible, concurrents)
 Mix marketing
 Application de la GRC
 Critiques
 Recommandations

3. SPÉCIFICITÉS DU SECTEUR
Actuellement,
 Evolution de la cosmétique et de la parfumerie
 Luxe n’a plus de limite
 Grandes maisons de distribution  boutiques.
 Grandes marques de parfums  place chez nous.
 Boutiques de parfumerie se multiplient  désormais les
standards internationaux.
 Dernières nouveautés s’arrachent sur le marché.
A Madagascar,
FELINE reste parmi les meilleurs, et ne cesse de prouver son
expertise, sa capacité d’écoute et sa recherche de
satisfaction clientèle

4. PROBLÉMATIQUES
 Comment améliorer sa Part De Marché?
 Comment accroître sa Notoriété face aux clients et
l’univers concurrentiel?
 Comment avoir une bonne communication spécifique à
sa cible?

5. ENJEU
Son ambition n’est pas de vendre
CONSEILLER ET ORIENTER
« Votre beauté, notre métier »

6. CONTEXTE
La focalisation de l’étude sera sur l’activité principale
« Parfumerie » de FELINE  plus de rentabilité et renforce
sa base de données.
 Application d’une stratégie de communication innovante
chaque année
 Attention particulière pour chaque client  indéniable
étant donné que c’est un produit de luxe et une forte
relation avec les clients est à promouvoir,
 d’où la nécessité de la Gestion des Relations Clients.

7. PRÉSENTATION: FELINE
Représentée par son Directeur Général Diana CHE
 FELINE : une enseigne représentante des marques
prestigieuses de parfumerie (Chanel, Givenchy, Nina Ricci,
Dior, Azzaro, Paco Rabane, Valentino, Yves Saint Laurent…)
et cosmétique à Madagascar.
 Slogan: « Votre beauté, notre métier ».
 Siège social: ruelle des 6 logements Ankadivato, Antananarivo
Madagascar.
 Site web: www.felineparfums.com
 Compte 12 000 clients et représente plus de quarante
marques de luxe renommée mondiale.
 L’enseigne compte trois boutiques dans la capitale.

8. HISTORIQUE
 1994 : ouverture de FELINE Antsakaviro  pionnière dans
la parfumerie de luxe.
 depuis 1996 jusqu’en 2004: Première représentante des
marques prestigieuses, la maison FELINE a assuré la
distribution exclusive de MATIS
 En mai 1996: Givenchy débarque sur le marché malgache
et a aussi choisi FELINE comme représentante exclusive.
 Deux mois plus tard: d’autres marques comme Yves
Saint Laurent, Christian Dior, Guerlain, Kenzo Rochas,
Davidoff, Nina Ricci, Paco Rabanne et Azzaro arrivent..

9. HISTORIQUE
 en septembre 1996: Forte de son succès, la maison lance
son déploiement dans toute la Grande île avec l’ouverture
de FELINE à Antsiranana.
 en 1998: Trois autres points de vente ont vu le jour, avec
l’ouverture de FELINE à la Galerie Zoom Ankorondrano,
FELINE Parfumerie Score Digue et FELINE Parfumerie
Toamasina.
 en 1999 : La découverte olfactive se poursuit avec le
lancement de J’adore de Dior, une grande première en
Afrique pour la Maison Christian Dior
 En 2000: FELINE initie l’école Beauté en fusionnant conseil
et éducation.
 Ce 28 mars 2014: FELINE a soufflé ses 20 bougies

10. OBJECTIF
Satisfaire ses clients jusqu’à leurs moindres besoins et
autres attentes ressenties parmi les rangs des
inconditionnels de la maison, sans distinction de sexe ni de
génération

11. OFFRES
Une offre simple, professionnelle et sécurisée, afin d’épanouir et
motiver son personnel et sa clientèle:
 Découvrir des solutions complète de beauté et de bien-être :
nouveautés et offres du mois ;
 Accès au large choix de produits de luxe, authentiques et fashion
(Dior, Guerlain, Chanel, Yves Saint Laurent…) ;
 Facilité de paiement sécurisé (crédit 3 à 6mois) et paiement via
mobile ;
 Conseils et suivis par des équipes professionnelles (Diagnostic de
peau, relooking…).

12. Ambition : FELINE est là en tant que partenaire de beauté.
Présente pour : Conseiller et Orienter, inexistence de
vendeurs.
Valeurs : Authenticité, Prestige, Beauté
« Un monde différent, votre style authentifié, le prestige au-
delà de vos rêves. »

13. CIBLES
 Cœur de cible : CSP (Catégorie Socioprofessionnelle)
élevée + et ++, Homme et Femme de tout âge.
 Cibles élargies : Touristes et Vacanciers.

14. CONCURRENTS
 Concurrent direct : PASSION BEAUTE et les duty free
 Concurrent indirect : les instituts de beauté, les boutiques,
les vendeurs ambulants (informels)….

15. Mix Marketing FFOM
Rubrique
s
Forces Faiblesses
Produit Produit : Respect du code luxe,
authentique, durable, marque reconnue
internationalement.
Caractéristiques : haut de gamme et
moyen de gamme avec une gamme large
et profonde.
Packaging : innovant
-Disposition d’un hologramme garantir
l’authenticité des produits
-Disposition d’un certificat émis par les
fournisseurs
-Rupture de stock
-Pas assez large en
profondeur
Prix Un bon rapport qualité prix  pouvoir
d’achat du pays, néanmoins le prix doit
être en rapport avec le prix à l’international.
Pas accessible à tout le
monde

16. Rubriques Forces Faiblesses
Distribution Distribution sélective et directe.
Zone de chalandise : à proximité des centres
commerciaux.
-Trois points de vente dans la capitale : FELINE
Antsakaviro, FELINE à la galerie ZOOM, FELINE
Parfumerie Score Digue
-Présence de FELINE dans les provinces :
Antsiranana, Toamasina
-Possibilité d’un test de produit
Visibilité des
boutiques
Communication Luxe  ne se brade pas
 Medias : Télévision (publicité de 30
secondes), Presse (article éducatif en
favorisant la couleur), affichage (panneau 4*3)
 Hors-médias : Publicité sur le lieu de vente ou
PLV, Flyer, événementiel, sponsorisation
(bientôt une émission téléréalité sur la
télévision VIVA), le marketing digital  site
web et le marketing relationnel.
 Marketing relationnel
Ne se démarque
pas assez des
concurrents 
Image

17. MIX OPPORTUNITES MENACES
PRODUCT/
SERVICE
-Hausse de consommation de parfum chez
les femmes
-Intérêt des hommes aux parfums
-Formation par les maisons mères
- Prolifération de faux produits de beauté et
de parfumerie sur le marché
PRICE
-
-Prix des produits de beauté et de
parfumerie contrefaits : bas
-Dévaluation de la monnaie malgache
-Pouvoir d’achat faible
PLACE -Visite des maisons mères : deux fois par an Pillage et insécurité
PROMOTION -Intérêt des consommateurs par rapport à la Les concurrents communiquent plus

18. APPLICATION DE LA GRC
 La Gestion de la relation ou la GRC  ensemble des outils
et techniques destinés à capter, traiter, analyser les
informations relatives aux clients et aux prospects.
Identification des clients jusqu’à la fidélisation.
FELINE a une base de données clientèle.
 Elle utilise le logiciel « TSENA »  gérer dans les
meilleures conditions possibles sa relation avec ses clients.

19. MÉTHODE DE COLLECTE DE
DONNÉES
 FELINE recueil les informations sur les clients au moment
de la prospection et de la vente.
 Quand un client achète un produit chez FELINE, une
animatrice de vente et/ ou une conseillère prend
directement les informations concernant ce client.
 Après ce collecte d’information, les données seront
transférées dans le logiciel, ce qui permet d’effectuer un
suivi, de créer une relation  de fidéliser les clients.

20. INFORMATIONS DANS LE LOGICIEL
« TSENA »
Les informations à mettre dans le logiciel sont les suivantes :
 Nom et prénom du client Date et lieu de naissance
 Sexe
 Téléphone
 Adresse (logement)
 Adresse e-mail
 Date du premier achat
 Date du dernier achat
 Produit acheté + date d’achat
 Habitude d’achat
 Préférence par rapport à un produit donné
 Motivation d’achat
 Fréquence d’achat
 Chiffre d’affaire apporté

21. LES PROGRAMMES DE
FIDÉLISATION
Toujours plus proche et bien à l’écoute  surprendre
 Accueil (animatrices et conseillères)  SONCAS (Sécurité, Orgueil,
Nouveauté, Confort, Avidité, Sympathie) et SABONE (Sécurité,
Affectivité, Bien être, Orgueil, Nouveauté, Economique)
 Newsletter, mailing, sms  NOUVEAUTES
 Invitation lors des évènements spéciaux de FELINE, exemple :
anniversaire,…

22. LES PROGRAMMES DE
FIDÉLISATION
 Cadeau au meilleur client de l’année
 Carte de fidélité
 Autocollants JOYEUX ANNIVERSAIRE
 Distribution des chèques cadeau : dans toutes les boutiques de la
société à chaque achat effectué en reconnaissance aux clients pour
leur fidélité
 Remises et les séries de promotion

23. Critiques
• Carte fidélité à remettre en service
• Veille concurrentielle
• Se démarquer complètement de son principal concurrent

24. RECOMMANDATIONS
Objectifs Stratégies et mises en œuvre Résultats attendues
-Anticiper les menaces en
provenance de la concurrence
et des nouveaux entrants
-Saisir les opportunités qui la
rendront plus efficiente
VEILLE
CONCURRENTIELLE :
Surveiller les concurrents et
les nouveaux entrants
(effectifs, investissements,
projet en cours, évolution)
Anticipation des décisions
susceptibles d’influencer le
devenir de FELINE
Identifier les actions des
concurrents et les sources
possibles d’amélioration
BENCHMARKING :
Rechercher en permanence les
meilleures pratiques : adopter,
ou adapter leurs aspects positifs
et les mettre en œuvre
Accroissement du
professionnalisme, de la
performance et du degré de
compétitivité

25. RECOMMANDATIONS
Objectifs Stratégies et mises en œuvre Résultats attendues
-Fidéliser les clients
-Bonne image
CARTE DE FIDELITE
ACTIVE ET EFFICACE :
-Marquer chaque achat de
produit dans la carte de fidélité
 acquérir 10 achats
-Accorder un avantage aux
clients fidèles
-Fidélisation de la clientèle
-Diffusion d’un bouche à
oreille négatif
-Sentiment d’appartenance des
clients vis-à-vis de l’entreprise
Faire participer les clients sur
l’évolution de FELINE
BOITES A IDEES
Informer l’existence des boîtes
à idées
Appartenance à une marque
pour les clients  esprit de
partenariat  fierté des clients.

26. Objectifs Stratégies et mises en œuvre Résultats attendues
Accroître l’image et la
Notoriété de FELINE
AMBASSADEUR DE MARQUE
-Se faire représenter à chaque
publicité par la même personne ou
le même couple  en se basant sur
les cibles
CHARTE CLIENTELE
-Mettre en place une « charte
clientèle » pour les Forces de Vente
applicable aux boutiques peu
importe la clientèle CSP moyen ou
+
-Créer une émission télévisée
intitulée « minute FELINE » en
Prime Time  Médiamétrie
Notoriété « Leader » 
augmentation de la base se
donnée Part de marché

27. RECOMMANDATIONS
Objectifs Stratégies et mises en œuvre Résultats attendues
Favoriser le marketing
relationnel
AMELIORATION DE LA
BASE DE DONNEES
Souhaiter un joyeux
anniversaires qui sera émise
automatiquement par le
logiciel pour chaque client
Confiance et relation
durable

28. MERCI DE VOTRE ATTENTION ! ! !