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  1. 1. BTS CI Saint-Marchttp://btscisaintmarc.e-monsite.com Travail détudiant, croisez vos sources
  2. 2. L’entretien de venteLes différentes phases de la vente 2
  3. 3. La préparation de l’entretien S’informer :  Sur l’entreprise et ses produits  Sur le marché et les concurrents  Sur le client et l’historique de la relation commerciale Définir sa stratégie :  Objectifs (qualitatif, quantitatif)  Marge de manœuvre (maximum, minimum, repli)  Stratégie de découverte  Axe de l’argumentation Préparer les outils adéquats :  ADV  Échantillons, leaflets Préparation mentale et physique 3
  4. 4. La prise de contact Créer un climat de confiance favorable à la poursuite de l’entretien Importance de l’exactitude des données connues L’état d’esprit du vendeur : ouvert, positif, courtois, poli, maîtrise du trac Le lieu est-il propice à l’entretien ? L’importance des 4/20 (secondes,mots, cm, gestes) Le verbal et le non-verbal jouent un rôle Conditionne ou non le client dans la poursuite de l’entretien commercial 4
  5. 5. La découverte du client Essentielle pour bonne argumentation: ⇒ préparer un plan de découverte- Les mobiles rationnels- Les tendances personnelles- QQOQCP (qui,quoi,où,quand, comment, pourquoi) Pratiquer l’écoute active :- Écouter : se taire, ne pas être trop réactif, ne pas trop induire les réponses, faire preuve d’empathie- Observer : l’environnement, le non verbal- Accuser réception- Questionner et reformuler 5
  6. 6. Types de questions Pour s’informer :- Ouverte- Fermée Pour approfondir :- Miroir écho, ricochet-retour, reformulation de contrôle, relais Pour orienter :- Ballon d’essai, contre question, polémique, appel à la raison, de diversion, alternative, recentrage Pour synthétiser et obtenir le droit de poursuivre 6
  7. 7. Grilles d’analyses du client Quelques exemples :- Pyramide de Maslow- Approches mnémotechniques de la personnalité (SONCAS)- Morpho- psychologie- Programmation neuro-linguistique (PNL) 7
  8. 8. L’argumentation Passer des caractéristiques aux avantages prouvés – Les méthodes C.A.P. et A.I.D.A. Argumenter de façon efficace : - Valoriser les besoins - Sélectionner les arguments - Personnaliser l’argumentaire - Contrôler - Reformuler les avantages acceptés - Être enthousiaste et positif - Croire dans son produit 8
  9. 9. Le traitement des objections Identifier l’objection Accepter l’objection Chercher à comprendre Traiter l’objection :- Objection non sincère- Objection sincère non fondée- Objection sincère et fondée- L’objection prix Contrôler 9
  10. 10. La conclusion Le bon moment pour conclure : repérer les signaux d’achat Le processus :- Reformuler les principaux avantages acceptés et faire acquiescer chaque avantage(Reformuler d’autres avantages acceptés)(Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret)- Conclure : conclusion directe, alternative, implicite- Tenter une vente additionnelle ou complémentaire: si opportun- Faire agir le client (signature BDC) 10
  11. 11. La prise de congé En cas de vente : - Rassurer, féliciter et remercier le client - Prendre congé - Prévoir de prendre des nouvelles En cas de non-vente : - Rester souriant et remercier - Prendre congé - Prévoir une prochaine visite 11
  12. 12. Le suivi après vente Objectifs :-Assurer et finaliser la vente-Fidéliser pour vendre à nouveau En pratique :-Tenir ses engagements-Organiser le SAV, suivre le règlement …-Analyser l’entretien-Mettre à jour les informations commerciales-Traiter les questions et les réclamations-Mettre en œuvre une politique de fidélisation 12
  13. 13. Synthèse de l’entretien de vente Client Client nonÉtapes Objectifs demandeur demandeur Maîtriser le Recherche d’informations, préparation outilsPréparation déroulement Définition stratégie de négociation Créer un climat S’appuyer plutôt sur S’appuyer plutôt surPrise contact de confiance l’historique une accroche Découvrir les Découvrir les motifsDécouverte Diagnostiquer besoins d’insatisfaction Présenter l’offreArgumentation Nécessité changement Convaincre Répondre auxObjections besoins Offre adaptée Obtenir laConclusion Reformuler les avantages, faire signer décisionPrise congé Conforter Rassurer PérenniserSuivi Tenir ses engagements, relancer relation 13
  14. 14. BTS CI Saint-Marchttp://btscisaintmarc.e-monsite.com Travail détudiant, croisez vos sources

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