Les techniques de vente qui font vendre

1. TECHNIQUES DE VENTE
& NEGOCIATION
HAIDI Mohamed
Senior Business Coach
Novembre 2023
1

2. PRESENTATION DE L'ANIMATEUR
Mohamed HAIDI
EXPERIENCES PROFESSIONNELLES:
*Consultant-formateur-coach sénior, spécialisé dans l’Action commerciale & la
Communication
* Former Directeur « Market research & Development » à Centrale Laitière-DANONE.
* Ex Directeur Commercial et Marketing de SAFILAIT – JIBAL.
CURSUS ACADEMIQUE
*DIPLOME DU CYCLE SUPERIEUR DE GESTION -ISCAE.
*DIPLOME DU CYCLE NORMAL- ISCAE- MARKETING.
*Coach certifié de la Haute Académie Marocaine de Coaching.
*Certifié formateur par « EFE-Maroc » Fondation de l’éducation pour l’emploi en
développement
personnel et en efficacité commerciale.
*Diplômé de « DANONE SALES UNIVERSITY ».
VIE ASSOCIATIVE
*Trésorier de « SOS AUTISME » pour l’enfance en difficultés.
*Président de la commission « EVENEMENTIEL», dans le FORUM des diplômés de l’ISCAE.

3. Objectifs du séminaire
LES TECHNIQUES DE VENTE:
 Découvrir le processus de vente pour bien le
réussir.
 Poser les bonnes questions pour obtenir les bons
renseignements.
 Répondre aux attentes réelles du client.
 Accepter les objections et apprendre à les traiter.
 Conclure positivement.
 Savoir être différent des concurrents pour se
démarquer.

4. LES TECHNIQUES DE VENTE
SOMMAIRE
INTRODUCTION
I. L’importance de la réussite d’une vente
II. Les 5 forces comportementales de la vente
III. La conduite de l’entretien de vente ou étapes de la vente
( la Méthode des 6 C)
1. Le recueil de l’information: Contacter
2. La conduite de l’entretien de découverte: Connaître
3. La présentation et la défense de sa proposition: Conseiller
4. Les techniques pour faire face aux objections: Convaincre
5. La conclusion de l’entretien de vente: Conclure
6. Consolider la vente par le S2AV.

5. INTRODUCTION
Vendre : C’est quoi ?
Conclure un accord commercial qui satisfait équitablement et
durablement le client, l’entreprise et le vendeur sur la base d’une
relation visant l’excellence.
a) Accord équitable :
Un rapport gagnant/gagnant, faire correspondre les
caractéristiques du produit & ou service aux besoins et
motivations du client
b) Accord durable:
Une optique de satisfaction et de fidélisation du client.
c) Une relation visant l’excellence
La notion de la performance olympique

6. QUANTITÉ COÛT
QUALITÉ
DÉLAI SÉCURITÉ
Les 5 forces préalables à la vente

7. Les 5 forces préalables à la vente
Produits & services
Maîtrise totale des
CAP(caractéristiques,
avantages, preuves)
Clients
Besoins, motivations,
profilage….
Concurrence
Tendances, stratégies,
offres, substituts…
Le secteur
(L’immobilier )
Réglementation,
organisation,
stratégies, objectifs…
Critères
GéoÉconomiques
particularités
géographiques, régimes
économiques….

8. LE MARKETING AU SERVICE DE
LA NÉGOCIATION COMMERCIALE
Positionnement :
C’est le choix d'attributs procurant à des offres (produits,
marques ou enseigne) une position crédible, différente et
attrayante au sein d’un marché et dans l’esprit des clients.
Segmentation :
Découper un marché en plusieurs sous-ensembles
homogènes et distincts composés d'individus ayant des
comportements communs.
Ciblage :
C’est une politique consistant à choisir des populations et
produits sur lesquels concentrer l'effort de l'entreprise.

9. Strengths
•Advantages
•Experience, knowledge
•Unique caracteristics
•Resources
•Geographical advantage, location
•Competence, capabilities
•Quality, reputation
Opportunities
•Strategic alliances, partnerships
•Product development
•Import, export
•Innovation an technology development
Threats
•This is an example text.
•Loss af alliances and partners
•Price infaltion/deflation
•Strong competition
•Competitors new products and innovation
Weaknesses
•Disadvantages
•Gap in experience, knowledge
•Financial aspects
•Reliability and trust
•Loss of key staff
•Geographical factors
S W
T
O
RAPPEL SUR LE DIAGNOSTIC: SWOT
9

10. Strengths: FORCES
•
Opportunities
•
Threats :MENACES
•
Weaknesses :FAIBLESSES
•
S W
T
O
DIAGNOSTIC SEDEC DURISOL
APPLICATION
10

11. La clientèle Wafacash
1) PROFILAGE CLIENTELE
Leurs catégories ?
Leurs profils ?
Leurs motivations ?
Leurs principales objections?
11
DIAGNOSTIC DU COMMERCIAL
APPLICATION

12. III. LA CONDUITE DE L’ENTRETIEN DE LA VENTE
1) Recueil de l’information
Contacter : accueillir, se présenter, valoriser l’autre, donner l’objectif de
l’entretien, créer un climat de confiance.
2) Conduite de l’entretien découverte
Connaître: faire parler de ses projets, détecter les besoins, découvrir les
motivations, enrichir son dossier client;
3) présentation et la défense de sa proposition
Conseiller : recommander le produits ou service le plus adapté aux
besoins du client
4) Les techniques pour faire face aux objections
Convaincre: chiffrer avantages et bénéfices, argumenter, traiter les
objections;
5) La conclusion de l’entretien de vente
Conclure: prendre l’initiative de la conclusion;
Consolider la vente par le S2AV:
arrêter les modalités du prochain contact.
12
La méthode 6 C

13. LA CONDUITE DE L’ENTRETIEN DE VENTE
Le poids des mots (mode de la phrase, pronom et
temps et verbe), le reste étant constitué par les autres
messages qui les accompagnent: voix, articulation, débit,
attitude mimique, gestuelle.
Composante de la communication Pourcentage %
MOTS 7
DIVAS
(Débit,Intonation,Volume,Articulation & Sourire)
38
GESTUELLE 55
TOTAL 100
1. CONTACTER

14. III.LA CONDUITE DE L’ENTRETIEN DE VENTE
2. CONDUITE DE L’ENTRETIEN DECOUVERTE: CONNAITRE
Questions fermées: elles ne disposent pas à
parler mais à répondre,
. Variante :questions alternatives
À questions précise réponse précises,
Vécus comme inquisitrices si mal dosées
Orientent le client en lui laissant choisir
Questions ouvertes: elles incitent à parler,
. Variante 1:questions miroir (consiste à répéter le
dernier mot prononcé);
. Variante 2:questions ricochet (préciser?
Relancer le client);
Elles portent à réfléchir
Peuvent surprendre et créer un silence;
Incite l’interlocuteur à poursuivre;
Doivent se pratiquer en petites doses.
Affirmer un discours vague (c’est-à-dire)
Exigent un bon réflexe mental
Reformulation : si j’ai bien compris…?
Contrôle si on a bien compris l’interlocuteur.
Permette de vérifier ce qui a été dit est compris.

15. Une fois les besoins et motivations du client cernés, une reformulation permet de vérifier les informations
recueillies et d’introduire la solution qui va être proposée.
2. CONDUITE DE L’ENTRETIEN DECOUVERTE: CONNAITRE
1. Récapituler les points essentiels de la
découverte et les besoins non satisfaits
du client. Contrôlez.
2. Vérifiez par une question que rien n’ai
oublié.
3. Annoncez votre problème.
« Si j’ai bien compris Mr X, vous chercher à
… C’est bien cela? »
« voyez vous autres choses ?»
« Eh bien, je croix que j’ai la solution: …. »
III. LA CONDUITE DE L’ENTRETIEN DE VENTE

16. III. LA CONDUITE DE L’ENTRETIEN DE VENTE
3. PRESENTATION ET DEFENSE DE SA PROPOSITION :
CONSEILLER
La découverte terminée, on peut entamer
l’argumentation.
Trois objectifs à atteindre:
• Faire le choix de la solution la mieux adaptée aux
besoins du client;
• Lui montrer qu’elle correspond exactement à chacun de
ses besoins objectifs;
• Montrer qu’elle satisfera ses motivations
subjectives.

17. 3) PRESENTATION ET DEFENSE DE SA PROPOSITION
CONSEILLER
L’ARGUMENTATION:
L’argumentation doit permettre de convaincre son interlocuteur et de le
persuader d’agir ou de prendre une position favorable dans la
négociation.
1. La structure d’un argument:
L’argument prend appui sur la motivation du client. Les caractéristiques
techniques ou commerciales du produit (service) apportent une
satisfaction du besoin du client, avantage dont le vendeur peut
apporter la preuve.
Un argument a trois composantes:
caractéristiques avantages preuves

18. 3) PRESENTATION ET DEFENSE DE SA PROPOSITION : CONSEILLER
Motivations Caractéristiques Avantages Preuves
 Argent
 Confort
 Sécurité
 Nouveauté (orgueil)
 Argent (confort)
 Consommation 6l / 100
 Équipée d'un climatiseur
en série
 Équipée d'un système ABS
 Innovation technologique
dernier cri
 Reprise de votre véhicule
actuel à l'Argus + 10%
Économique
Fraîcheur dans l'habitacle
même par forte chaleur
Freinage en toute sécurité
Vous serez parmi les
premiers à profiter d'un
système totalement
nouveau
Sans vous occuper de la
revente, vous êtes sûr de
tirer un bon prix de votre
véhicule actuel
 Catalogue, référence,
témoignage, marquage sur
véhicule
 Catalogue, référence,
marquage sur véhicule,
Essai, test
 Catalogue, référence &
témoignage, marquage sur
véhicule, essai sur route
 Catalogue, référence,
témoignage, citation dans
les magazines et sites
spécialisés.
 Référence, témoignage,
contrats de vente signés
(en cachant les noms des
clients, confidentiel)

19. 3) PRESENTATION ET DEFENSE DE SA PROPOSITION
ANALYSE PRODUITS & SERVICES
Travail en sous-groupes ( 15 min)
 En utilisant la méthode CAP (caractéristiques, avantages, preuves)
 Choisissez SVP un produit ou un service de SEDEC DURISOL, et préparez son
argumentaire de vente.
19
CARACTERISTIQUES AVANTAGES PREUVES
1
2
3
APPLICATION

20. 3) PRESENTATION ET DEFENSE DE SA PROPOSITION :
CONSEILLER
Argumentation selon la méthode VPC
1. Valoriser les besoins exprimés par votre
client
« Vous m’avez dit que vous cherchez à …
c’est en effet, un élément essentiel du
choix »
2. Présentez les caractéristiques et les
avantages personnalisés correspondant de
votre produit en mettant en évidence la
satisfaction que pourra tirer le client de
l’usage de ce produit.
« avec notre appareil vous pourrez enfin… »
« grâce à son …vous pourrez facilement
…. »
« son système…vous permettra… »
3. Contrôlez l’impact de votre
argumentation par une question et
TAISEZ-VOUS
Le client doute? alors administrez une
preuve.
« qu’en pensez-vous? » silence…attendez la
réponse du client.
« d’ailleurs, regardez ce test de 50 millions
de consommateurs »

21. 3) PRESENTATION ET DEFENSE DE SA PROPOSITION :
CONSEILLER
Argumenter sur les besoins objectifs SONCAS:
S solidité, référence, garantie, démonstration, SAV;
O notoriété, numéro 1, premier, exclusif, personnalisation, unique;
N nouveau, précurseur, d’avant-garde, à la pointe, technologie de pointe;
C facilité d’utilisation, pratique, simple, fonctionnel, SAV, mise en service,
démonstration…..
A économique, remise, gain, investissement rentabilité, garantie….
S Sympathique: agréable, convivial, démonstration, plaisir, ludique….

22. 4) LES TECHNIQUES POUR FAIRE FACE AUX OBJECTIONS :
CONVAINCRE
*Les objections sont utiles à l’argumentation:
* elles permettent de mieux connaître les
préoccupations et les besoins du client.
*Elles sont naturelles et marquent l’intérêt de
l’interlocuteur.
*Elles doivent s’exprimer.

23. 4) LES TECHNIQUES POUR FAIRE FACE AUX OBJECTIONS
CONVAINCRE
Le traitement des objections:
Quand le client émet une objection, il montre qu’il est
intéressé par l’offre.
Donc, face à une objection le vendeur doit éviter d’entrer
dans un processus conflictuel qui pourrait bloquer l’entretien
de vente et de manifester toute attitude réactive
( Ex. « mais non »).

24. OBJECTIONS FRÉQUENTES VOS RÉPONSES
TRAITEMENT DES OBJECTIONS CLIENTS
CONVAINCRE: Travail en sous-groupes (15 minutes)
Citez SVP les principales objections les plus couramment exprimées par vos
clients en mentionnant vos réponses habituelles
APPLICATION

25. Objections fréquentes Vos réponses
Cher
 Décrire les composantes de l’offre
 Mentionner la contrepartie
( le gain éventuels)
Je suis incapable de vous régler
immédiatement
Facilités de paiement
Éloignement Nous nous déplaçant chez vous
J’ai pas du temps
Service à domicile même durant les
week-ends et les jours féries
Traitement des objections clients
CONVAINCRE: Travail en sous-groupes (15 minutes)
Citez SVP les principales objections les plus couramment exprimées par vos
clients en mentionnant vos réponses habituelles

26. Traitement de l’objection trop cher
Accepter
l’objection
1.creuser
2.reformuler
3.valorisez
« Qu’entendez-vous par là? »/ « Pouvez-vous
m’expliquer un peu plus? »
« Vous craignez donc que compte tenu de
l’importance de la somme à investir, le financement
de ce projet soit difficile à assurer? »
« Le financement est un aspect important de la
décision »
Traiter
l’objection
•Objection fondée
•Comparez par des
avantages acceptées..
•Minimisez-en la
portée
•Objection non
fondée
•Argumentez…
« Vous êtes bien d’accord que cet appareil vous
permettra de …et de …et cela sans… »
Et cela ne présente qu’une dépense de …DA par
mois.
« Nous sommes sensibles à ce problème. C’est la
raison pour laquelle nous présentons le meilleur
rapport qualité-prix du marché »
Contrôler
Contrôler par une
question et TAISEZ-
VOUS
« Qu’en pensez-vous? »

27. Les techniques de réponses
1) La reformulation interrogative:
Cette technique permet de dédramatiser l’objection en la
reformulant d’une manière positive et favorable au
vendeur.
objection réponse
On trouve déjà ça sur le
marché.
En somme, vous vous
demandez ce qui différencie
notre service (produit) des
autres?

28. Les techniques de réponses:
• Le oui… et :
Cette technique permet d’accepter la remarque et de
poursuivre l’argumentation sans contredire directement
le client.
Objection réponse
C’est encombrant Oui, il ont quelques
centimètres carrés au sol que
les autres, mais c’est ce qui
peut expliquer les
performances sonores

29. Les techniques de réponses:
• L’appui ou le boomerang:
Il utilise la force de l’objection pour montrer qu’il ne s’agit pas d’un point
faible comme le sous-entend le client mais d’avantage tout à fait délibéré.
objection. Réponse
Cet appareil est lourd
pour un portable.
Je suis ravi que vous ayez noté ce point
car seule l’épaisseur de la tôle garantit la
solidité; ce qui est indispensable pour
un appareil qui est transporté dans des
conditions parfois difficiles.

30. Les techniques de réponses:
Le silence:
Il s’agit d’ignorer l’objection quand elle est du pure forme ou elle est
l’occasion pour le client d’affirmer son savoir.
Un hochement de tête suffit alors avant de passer à un autre argument.
Cette méthode est à utiliser avec précaution.
Il ne faut pas ignorer de vraies objections.
 L’anticipation:
le vendeur a intérêt à l’introduire dans l’argumentation quand il est certain
que le client va émettre l’objection.
Il en diminue la force.

31. La négociation du prix
L’annonce du prix ne doit être faite que lorsque
le client a pu apprécier la valeur du service
(l’offre).
Le prix doit être précédé d’une caractéristique
technique et suivi d’un avantage approprié aux
motivations du client.
« mis à part le prix, l’offre vous convient- elle?
Ensuite, on peut défendre le prix.

32. 5) LA CONCLUSION DE L’ENTRETIEN :
CONCLURE
a) Comment conclure et prendre congé ?
Une fois les objections traitées, il s’agit d’entamer la conclusion-
congé. C’est le moment de considérer le résultat de l’entretien
comme évident et d’adopter un langage affirmatif et positif.
La conclusion de la négociation suppose que le vendeur ait
perçu les signes de désir d’achat du client.
Il ne faut en effet ni conclure très vite, ni tarder à conclure.
Dans le premier cas, le client n’est pas prêt et il est indisposé par
une pression trop forte pour l’inciter à prendre sa décision.

33. 5) LA CONCLUSION DE L’ENTRETIEN :
CONCLURE
Dans le deuxième cas, il va risquer d’inventer des objections
et de se fabriquer des freins supplémentaires.
Pour conclure avec succès, il faut percevoir chez le client des
clignotants:
Il adopte l’attitude d’un propriétaire,
Il s’assure de certaines garanties qui portent sur les services
annexes liés à l’offre (SAV, garantie),
Il pose des questions de détail (condition de règlement,
rappel du mode de fonctionnement,…),
Il demande un avantage supplémentaire,
Il fait une fausse objection pour retarder le moment de se
décider.

34. La conclusion
1. Guettez les signaux
d’achat: si votre
argumentation a porté,
votre client va manifester
qu’il est prêt à envisager
l’achat.
2. Reformulez les avantages
acceptés par le client et
contrôlez.
Signaux verbaux: « oui, cela
me semble intéressant… »
« et pour les modalités de
règlement? »
Signaux non verbaux: signes
de réflexion, hochement de
tête, inclinaison du corps en
avant, etc.
« récapitulons ensemble,
M. X. grâce à notre produit
vous pourrez… nous
sommes d’accord?

35. 3- Proposez la conclusion
Vous pouvez maintenant
proposer la conclusion.
Concluez directement ou
facilitez la décision pour votre
client en supposant son accord
comme implicite, puis taisez-
vous et attendez.
Directe:
proposez simplement la
vente:
« nous remplissons le bon de
commande? »
Implicite:
discutez d’un point de
détail:
« quel jour vous conviendrait
pour la livraison? »
Alternative:
proposez un choix sur un
détail:
« préférez-vous le rouge ou le

36. 6) CONSOLIDER la vente par le S2AV
 N’oubliez jamais de féliciter et rassurer le client quant à son
choix,
« à votre place, j’aurai fait de même », « vous avez fait bien de
choisir ce modèle, il plaira sûrement à votre famille, vos amis,
votre clientèle, etc.… »
 Lui proposer des services: S2AV: (démarches, produits et
services accessoires, formation, aide à la vente…),
 Préparer la prochaine visite,
 Partir rapidement mais sans précipitation.

37. 6) CONSOLIDER la vente par le S2AV
Même en cas d’échec:
La prise de congé doit permettre de préserver
l’avenir:
• Remerciez le client,
• Jetez les bases d’une nouvelle relance,
• Partir sans précipitation.
« On apprend plus de nos échecs que de nos
succès »
Dixit un illustre inconnu

38. 6) CONSOLIDER la vente par le S2AV
b) Pousser la vente;
Pousser la vente est le rôle du vendeur qui ne doit pas se contenter du premier
accord obtenu.
 Vente additionnelle,
 Vente complémentaire,
c) Les outils de conclusion:
 Le bon de commande;
 Le téléphone ou la calculatrice;
 Le chèque.
d) Le suivi:
 Le bilan d’entretien;
 Le suivi du client;
 Le suivi de la vente;

39. Merci de votre attention
Questions, commentaires
évaluation à chaud
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