app's miles® et le cabinet conseil alternea partagent leurs approches de la fidélisation digitale.

1. Petit Déj’
BORDEAUX ENTREPRENEURS
Vendredi 26 Avril 2019
Fidéliser ses clients :
une stratégie commerciale

2. Cyril Moya
Directeur Associé
de Alternea
Présentation
Nouvelle
Aquitaine
PACA
TRANSFORMATION
DIGITALE
BLOCK
CHAIN
CENTER
EXPERTS
INNOVATION
IA
LAB
IOT
CENTER
INNOVATION
Paris
CHANGEMENT CULTUREL
Coachs
COACHS
/
EXPERTS RH
EXPERTS
NOUVELLE
AQUITAINE
ECOSYSTÈME
NATIONAL

3. Un client Fidèle est avant tout un client satisfait
Valeur Client Valeur Entreprise
Qualité perçue
Services innovants
Etre reconnu par la marque
Nouvelle connaissance client
Nouveaux services & activités
Satisfaction et coûts optimisés
Besoins
Simplicité
Rapidité
Cohérence
La fidélisation passe par une meilleure compréhension des attentes et un
meilleur service à travers l’optimisation des parcours clients

4. Bien comprendre et bien définir les parcours clients pour les fidéliser
Up sell / Cross sell
Multi canal
/ Digital
FidélitéService client
Mesure
Voix du client
Processus de vente
…

5. Approche d’optimisation des parcours clients (1/4)
PARCOURS CLIENT
Le parcours client est un processus conçu pour concilier besoin du
client et intérêt de l’entreprise..
IDENTIFIER ET GOMMER LES IRRITANTS CLIENTS
Un élément clé qui va irriter ou énerver le client lors de son parcours client.
L’irritant client peut impacter défavorablement l’expérience d’achat et la
fidélisation ou même empêcher la réalisation de cet achat. La nature des irritants
client peut être propre à chaque domaine d’activité. La notion d’irritant client est
très proche de celle de point de douleur. La détection et la résolution (dans la
mesure du possible) des irritants client est souvent un élément clé de l’optimisation
de l’expérience client.

6. Approche d’optimisation des parcours clients (2/4)
ECOUTER LE CLIENT
Démarche effectuée par les entreprises pour être à l’écoute des commentaires et
réflexions faites par leurs clients (l’expérience d’achat, à l’expérience d’utilisation,
support lié à un produit ou service).
Ce qui peut se résumer à la notion globale d’expérience client. L’écoute client peut se
faire à partir des éléments directement et volontairement transmis à l’entreprise par
les clients (réclamations et demandes CRC, avis suscités, remarques forces de vente,
enquêtes satisfaction, etc,) ou à partir de l’écoute ou surveillance des propos tenus par
les clients sur les réseaux sociaux ou sites d’avis.

7. Approche d’optimisation des parcours clients (3/4)
ATELIERS INTERNES D’IDENTIFICATION DES ATTENTES, AMELIORATIONS
Méthodologie d’animation d’atelier permettant aux participants de se mettre dans la peau du client en
mappant les moments de vie / d’expérience et les acteurs de l’entreprise intervenant. Les participants se
mettent en groupe pour réfléchir aux améliorations à apporter, chiffrer leur impact sur le compte du
résultat de l’entreprise.
SEGMENTER POUR MIEUX ADRESSER
- Par la valeur (CA)
- Par typologie (grande distribution, artisan, industrie, Particulier…
- Par nature (Base installée, prospect)
- Par profil / Fonction

8. Approche d’optimisation des parcours clients (4/4)
METTRE EN ADEQUATION L’ORGANISATION ET LES OUTILS
L’objectif est de réduire voire même supprimer le gaspillage au niveau du « nombre
d’opérations sans valeur ajoutée », telles que le nombre d’interlocuteurs
rencontrés, les formulaires à remplir, les contraintes imposées au client, etc. L’idée
est de faire « plus simple et plus rapide » en adaptant l’organisation aux attentes
clients et en adaptant les outils à ces mêmes attentes et aux besoins d’adressage

9. En résumé: Privilégier une approche pragmatique
Ecouter la voix du
client et du salarié
Identifier les irritants
internes et attentes clients
Co créer une
nouvelle experience
client
Créer les innovations
nécessaires pour répondre
aux irritants et attentes
Transformer les
parcours clients
Tester et généraliser les
idées d’amélioration au
sein de l’entreprise.
Revoir les
engagements de
services
Définir les engagements de
services au regard de la
performance opérationnelle
Comprendre Fidéliser Se démarquer Surprendre

10. Cette adaptation des parcours est porteuse de 4 enjeux majeurs
RESSOURCES HUMAINES ET
OUTILS
Favoriser l’engagement
collaborateurs et aligner les
outils
STRATEGIE/INNOVATION
Créer de nouveaux business
models avec une proposition
de valeur séduisante
SEGMENTATION
Définition des profils et
parcours adaptées à chacun
FIDELISATION
Faire face à des clients
volatiles

11. Depuis 2015, app’s miles®
met à la disposition de ses clients
une plateforme 100% digitale “LOYALTY AS A SERVICE”
permettant de concevoir, de gérer et d’animer des
programmes de fidélisation 100% digitaux.
3 ÉLÉMENTS POUR UN PROGRAMME DE FIDÉLISATION EFFICACE
François le Tanneur
ceo & co-fondateur
Présentation
app's miles®

12. 1€ = 1 POINT ?
les programmes de fidélisation
classiques sont dépassés*.
Blog Dia-Mart consulting 3/12/2018 - … Les études confirment cette désaffection des consommateurs pour les cartes de fidélité : elles sont trop centrées
sur le transactionnel, il faut trop longtemps pour obtenir une récompense, et beaucoup de clients déclarent qu’elles ne les fidélisent pas plus...
Notre point de départ

13. la fidélisation bouge
80% des enseignes* et 59% des acteurs économiques** ont
un programme de fidélisation.
mais ...
1. la mécanique 1€ = 1 point ne fonctionne plus : moins
de 40% des encartés sont récompensés par les
programmes chaque année*,
2. les canaux de connexion se sont multipliés : email,
mobile, web, point de vente, RS : les opportunités
relationnelles se sont aussi multipliées,
3. les clients veulent être récompensés sur l’ensemble de
leurs engagements plutôt uniquement sur leurs
achats***
*Highco Shopper sept 18
** Vertone sept 17 - tous secteurs d’activité
*** Enquête Ifop-Comarch - Sept 17
La fidélisation bouge

14. 4 éléments
pour
activer vos
users.
1. tous les engagements sont bons à
récompenser,
2. les avantages doivent être
instantanés,
3. tous les points de contact sont
porteur du programme,
4. tous les 6 mois, on peut renouveler
le mode d'animation.
app's miles® est une marque de Moonmiles SaS – confidentiel & propriétaire – toute reproduction interdite
de la fidélisation à l’activationDe la fidélisation à l’activation

15. un peu,
vite,
tout,
partout…
app's miles® est une marque de Moonmiles SaS – confidentiel & propriétaire – toute reproduction interdite
+100points
++
+
VISITE
ACHAT
PARTAGE
COMMENTAIRE
DECOUVERTE
RE…
activez vos clientsActivez vos clients

16. activer c'est valoriser
tous les engagements clients
sur 4 axes
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+DAT
A
++ +
+FREQ
++ +
+DEEP
++ +
SOCIAL
++ +
4 axes d’activation4 axes d’activation

17. hiérarchiser les
engagements
app's miles® est une marque de Moonmiles SaS – confidentiel & propriétaire – toute reproduction interdite
nice_to_do
must_do
tout ne se vaut pasTout ne se vaut pas

18. 1 2 x
découverte exploration ambassadeur
onboarding
inscription, opt'in
fonction principale
…
customer
engagement
fréquence de visite
profondeur d'usage,
achats,
…
commentaires,
partages,
parrainages
…
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niveau niveau niveau
acquisition
Activez = traitement différencié

19. activation
à 360°
1.multi-canale
point de vente, point.com, mobile
2.multi-modale
émotionnelle, transactionnelle, relationnelle
3.contextualisée
ici et maintenant
4.personnalisée
segments, statuts
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En résumé …