Our clients, especially retail banking and service operators, have been reporting us for months a big issue they are facing. Their concern is truly a pain in the neck : How to durably guarantee that their own customers never be dissatisfied ? What is at stake ? In crisis period, the dissatisfaction resolution is KFS in order to create customer value : it's return on investment is estimated at 50% to 400%. In the document, emoveo share how to improve the capacity of your management to manage customer dissatisfaction. Jérôme Carayol, managing director, emoveo www.emoveo.fr

1. Comment maintenir durablement son
avantage concurrentiel par le traitement de
l’insatisfaction client ?
Point de vue et méthodologie emoveo
Juin 2014

2. 2014 Copyright emoveo. Tous droits réservés 2
L’insatisfaction client : une épine dans le pied !
Nos clients nous font part d’une recrudescence de l’insatisfaction client, ou pour le moins d’une
difficulté à garantir durablement que leurs (bons) clients ne soient jamais insatisfaits.
Ce qui est en train de devenir une vraie épine dans le pied, notamment des banques de réseau
mais plus largement des opérateurs de service, prend plusieurs formes et revêt des enjeux aigus.
Exemples ci-dessous en quelques paroles d’acteurs :
 « Une partie de notre clientèle était habituée au sur-mesure et se retrouve aujourd’hui
cliente d’une grande organisation avec des process de groupe international. »
 « Les chargés de clientèle sont aujourd’hui des relais commerciaux du back office (parfois
hors de France) ; ils sont parfois perdus ; les clients ne s’y retrouvent pas toujours. »
 « L’on a entraîné les directeurs d’agence à entraîner leurs commerciaux mais pas à
coacher/piloter la satisfaction client. »
 « Notre objectif est d’être en-dessous de 20% d’expérience négative, le dernier baromètre
affichait le double. »
 « Quant aux expériences positives des 12 derniers mois, le dernier taux était de 25%. »

3. 2014 Copyright emoveo. Tous droits réservés 3
Notre réponse : agir sur l’attitude, la posture, l’esprit de service !
Il existe 2 leviers classiques pour maintenir durablement son avantage concurrentiel :
 L’offre de service (au sens des 4P pour simplifier).
 L’attitude, la posture, l’esprit de service (l’excellence de la relation client).
Dans des contextes très réglementés ou bien encore dans des environnements
concurrentiels très intenses, quel est l’effet de levier de l’offre de service ?
De notre point de vue, c’est par l’attitude, la posture, l’esprit de service que la différence peut
se faire et il nous paraît important de les :
 1 – MESURER.
 2 – pour pouvoir les DEVELOPPER.
Enjeu : s’assurer que le client ne soit jamais insatisfait
FCS : capacité à gérer/traiter l’insatisfaction et à la transformer en
satisfaction => agir sur les moyens

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Les enjeux et les risques à ne pas agir sur l’insatisfaction client
A travers 3 marqueurs :
2 : Etude AMARC (Association pour le management de la réclamation client)
3 : Init Études Marketing et Capital Clients
5 : Etude OTO Research

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emoveo a conçu une démarche pour :
1 – questionner et diagnostiquer l’attitude, la posture, l’esprit de
service de vos managers et de leurs équipes spécifiquement dans la
« gestion de l’insatisfaction »
Thématique Type de questions Cas
Maturité par rapport au sujet
• C’est quoi ?
• C’est quand dans le parcours client ?
• Comment nous devons y répondre ?
• Quels sont les enjeux ?
• Quels sont les moyens à votre disposition ?
• Quels moyens mettez-vous en œuvre ?
• Quels sont les FCS ?
L’accueil de l’insatisfaction
NOUS CONSULTER
Croiser avec 3 cas (dont 1 cas propre
à vous)
Le traitement de l’insatisfaction :
attitude, posture, esprit de service
Croiser avec 3 cas (dont 1 cas propre
à vous)
Savoir écouter Simulation
Savoir se mettre à la place du
client
Simulation
Savoir comprendre le besoin Cas
Savoir proposer des solutions Cas
1
2
3
4
5
6
7

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…sur 12 thématiques clés
Thématique Type de questions Cas
Savoir identifier si l’insatisfaction
est traitée
Simulation
Savoir clore, savoir clore
positivement
Simulation
Savoir capitaliser
Savoir transférer / apprendre
Savoir être leader de la « voix du
client »
8
9
1
0
1
1
1
2

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Démarche emoveo (suite)
2 – Accompagner les réseaux (le manager et son équipe) dans
l’amélioration du traitement de l’insatisfaction : formation-coaching
S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 M3 M4 M5 M6
Mois 1 Mois 2 M3 à M6
Lancement & cadrage
Mesurer et cibler
Former (collectif) /
Coacher (individuel)
Concevoir
l’accompa
gnement
sur-
mesure
E
E
T
A
P
E
1
E
T
A
P
E
2
E
T
A
P
E
3
Validation
Reporting mensuel
1 GT collectif
M7 à M9
Bilan/REX
collectif
M7 M8 M9
Suivre et
ancrer

8. 2014 Copyright emoveo. Tous droits réservés 8
3 – Mettre en situation de manière ludique et pédagogique l’attitude, la
posture, l’esprit de service dans les moments clés du parcours client
Temps
1er contact
Espoir
Confiance
L’optimiste fondé
Satisfaction
La réussite reconnue
• La première impression
• L’image « starter »
• Les problèmes apparaissent
• Les solutions ne sont pas
toujours évidentes
• Le moral diminue
• Les premiers résultats
• Les problèmes n’ont pas tous
disparus, mais ils ne semblent
plus insurmontables
• L’optimisme se
développe
• De nouvelles énergies
émergent
• Un changement réussi
s’est opéré
• Le résultat est souvent
différent de celui prévu
au départ
EXEMPLE D’UN PARCOURS CLIENT :
Exemples :
 Expérience positive : offre de service, offre promotionnelle, promesse client, invitation, enchantement…
 Expérience négative : problème (technique, facture…), réclamation, promesse client non tenue, désenchantement…
 Espoir : traitement/résolution du problème, prise en charge/customer care, rebond…
 Confiance : avis des consommateurs (User Generated Content), qualité de la relation (singularité et expertise)…
Expérience positive
• Période de «Lune de Miel»
• Idées suspendues en théorie
• Les obstacles majeurs
semblent avoir été anticipés
Expérience négative

9. 2014 Copyright emoveo. Tous droits réservés 9
Nos retours d’expérience
Aider les dirigeants à construire leur vision stratégique,
à mener leurs projets de transformation,
à améliorer la performance opérationnelle de leur entreprise,
à conduire efficacement les changements.
 Cabinet spécialiste de la stratégie marketing et de la relation client.
 Nos consultants senior ont plus de 15-20 ans de métier spécifiquement dans
ces domaines.
 Nos expériences ont été faites auprès d’opérateurs de services et d’opérateurs
de réseau (télécom, bancassurance, retail, service public).
emoveo a été fondé en 2008 par des consultants chevronnés issus de cabinets de renom.

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Jérôme Carayol, Directeur Associé en charge de la pratique Stratégie, Marketing,
Vente d’emoveo : jcarayol@emoveo.fr / 06 78 29 34 13