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Comment développer la Fidélité de ses clients ?  Frédéric CANEVET – Chef de Marchés CRM & Gestion Ludovic CRIQUET – Chef d...
Au Sommaire <ul><li>Sage & le CRM (2 min) </li></ul><ul><li>Partie 1 : Les Mécanismes de la Fidélisation (10 mins) </li></...
<ul><li>N°1 du CRM en France  </li></ul><ul><li>13 500 entreprises équipées en CRM </li></ul><ul><li>Une gamme de produits...
Parce que chaque entreprise est unique… MGE X3 One / one One / many Interactions Clients Many / one Many / many Objectifs ...
<ul><li>5%  de rétention =  25% à 55%  d’augmentation des bénéfices (Bain & Cie) </li></ul><ul><li>Il est  7 fois plus coû...
La Pyramide de fidélisation
Partie 1  Les Mécanismes de la Fidélité
Analyser les points d’interactions <ul><li>L’opinion du client ne se fait pas que dans le produit et les services : </li><...
Qu’est-ce que la fidélité ? <ul><li>Les clients ne partent pas forcément pour une raison spécifique…  </li></ul><ul><li>Ma...
Mythe N°1 : Fidéliser c’est proposer le meilleur produit <ul><li>Fidéliser  n’est pas (forcément) proposer le meilleur pro...
Connaître ses clients <ul><li>Historiser  les échanges : </li></ul><ul><li>Ecouter les besoins & attentes </li></ul><ul><l...
Connaitre ses clients
<ul><li>ECE = (P – A) x E </li></ul><ul><ul><li>P  : la perception : le réel et le subjectif </li></ul></ul><ul><ul><li>A ...
Analyser la fidélité <ul><li>Avant de vouloir fidéliser il faut déjà connaitre ses clients </li></ul><ul><li>L’émotionnel ...
Piloter l’activité commerciale Comprendre pour agir Anticiper  pour effectuer des prévisions
Mythe N° 2 : Fidéliser c’est retenir tous les clients <ul><li>Construire une  relation durable et personnalisée : </li></u...
Les chaines de prospection & fidélisation
Profiling : La Méthode SONCAS
Gérer la Pression Marketing <ul><li>Gestion & analyse des  désabonnements : </li></ul><ul><ul><li>Analyser les réactions, ...
La communication multicanaux:  Twitter, Chat… Les Media Sociaux au coeur du CRM
Mesurer la satisfaction au fil de l’eau <ul><li>Automatiser la  mesure de la satisfaction  : </li></ul><ul><ul><li>Enquête...
Partie 2 Les Fondamentaux de la  Fidélisation !
Proposer un produit et un service de qualité <ul><li>Vendre un mauvais produit / service devient difficile : </li></ul><ul...
<ul><li>- La gestion de votre eRéputation : Social media… </li></ul><ul><li>La Veille Concurrentielles:  Corporama, Google...
Récompenser et reconnaitre <ul><li>Créer de la relation avec ses clients :  </li></ul><ul><li>Donner l’impression au clien...
Gérer efficacement ses  contacts … Pour bien vendre il est indispensable de bien Connaitre ses clients
Miser sur le bouche à oreille <ul><li>Programme de  Parrainage :  </li></ul><ul><li>Faire une offre gagnant / gagnant:  </...
Le programme de parrainage / fidélisation <ul><li>Réussir son  programme de fidélisation  :  </li></ul><ul><li>Répondre à ...
Partie 3   Acquérir  la fidélité de ses clients !
S’adapter aux clients <ul><li>Utiliser de nouveaux canaux de communication: </li></ul><ul><ul><li>SMS, tweets, chat… </li>...
Les services, générateur de C.A. Procédure d’escalade  Proposer de nouveaux Services
Optimiser son service clients <ul><li>Offrir la qualité de service attendue </li></ul><ul><li>Courtoisie, vocabulaire… des...
Self-service via un extranet En interne via un logiciel commun En externe via le Web Tous vendeurs ! <ul><li>Se doter d’un...
Vous avez toujours une seconde chance <ul><li>Un client mécontent n’est pas perdu : Il sera plus compliqué à convaincre… m...
En Conclusion… <ul><li>Fidéliser ses clients est devenu plus que jamais indispensable </li></ul><ul><li>Il est nécessaire ...
Développez votre Business ! <ul><li>Les Guides Pratiques et Livres Blancs  ! </li></ul><ul><li>Les 5 étapes pour réussir v...
Rendez-vous sur le Stand Sage    Démonstrations de nos solutions de CRM www.Sage.fr   «    On ne vend plus aux clients… c...
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De la fidélisation à la Fidélité !

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Dans cette présentation découvrez les mécanisme de la fidélité et les fondamentaux de la fidélisation.

Publié dans : Business
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De la fidélisation à la Fidélité !

  1. 1. Comment développer la Fidélité de ses clients ? Frédéric CANEVET – Chef de Marchés CRM & Gestion Ludovic CRIQUET – Chef de Projets CRM
  2. 2. Au Sommaire <ul><li>Sage & le CRM (2 min) </li></ul><ul><li>Partie 1 : Les Mécanismes de la Fidélisation (10 mins) </li></ul><ul><li>Partie 2 : Les Fondamentaux de la Fidélisation (15 mins) </li></ul><ul><li>Partie 3 : Acquérir la fidélité de ses clients (15 mins) </li></ul><ul><li>Conclusion  (3 min) </li></ul>
  3. 3. <ul><li>N°1 du CRM en France </li></ul><ul><li>13 500 entreprises équipées en CRM </li></ul><ul><li>Une gamme de produits de la PME à la MGE </li></ul><ul><li>Les Solutions pour vous accompagner dans votre croissance </li></ul>Sage, leader des Logiciels de Gestion… Sage France (Septembre 2010) 315 millions d'euros de chiffre d'affaires (+3%) 570 000 entreprises clientes 2 455 employés 3 500 partenaires revendeurs et intégrateurs
  4. 4. Parce que chaque entreprise est unique… MGE X3 One / one One / many Interactions Clients Many / one Many / many Objectifs Besoins Optimiser l’activité Des Services Opérationnels Gestion de la Relation Clients PME Sage 100 Disposer d’un Référentiel Client Gestion de Contacts TPE Ciel
  5. 5. <ul><li>5% de rétention = 25% à 55% d’augmentation des bénéfices (Bain & Cie) </li></ul><ul><li>Il est 7 fois plus coûteux de prospecter que de fidéliser </li></ul><ul><li>68% des clients vous quittent par manque de contact plutôt que pour tout autres raisons (Sage). </li></ul><ul><li>98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter (P. Fisk – Customer Genius) </li></ul><ul><li>75 % des expériences négatives n’ont aucun rapport avec le produit. </li></ul>La fidélisation au microscope
  6. 6. La Pyramide de fidélisation
  7. 7. Partie 1 Les Mécanismes de la Fidélité
  8. 8. Analyser les points d’interactions <ul><li>L’opinion du client ne se fait pas que dans le produit et les services : </li></ul>Il faut une cohérence !
  9. 9. Qu’est-ce que la fidélité ? <ul><li>Les clients ne partent pas forcément pour une raison spécifique… </li></ul><ul><li>Mais souvent parce que rien ne les motive à rester .. </li></ul><ul><li>La fidélité est un sentiment : la perception fait la différence (Messages – Forme - Compréhension). </li></ul><ul><li>Ce que vous pensez - Ce que vous écrivez / dites - Ce que le client perçoit </li></ul><ul><li>Avoir une relation régulière, ciblée et efficace avec vos clients, optimise le Patrimoine Client . </li></ul><ul><li>Dans une optique de rentabilité pour pérenniser le programme </li></ul>
  10. 10. Mythe N°1 : Fidéliser c’est proposer le meilleur produit <ul><li>Fidéliser n’est pas (forcément) proposer le meilleur produit: </li></ul><ul><li>L’achat c’est de l’émotionnel, de la logique… Et surtout ne pas sur promettre et décevoir ! </li></ul><ul><li>Comprendre les difficultés et les besoins, et y répondre (lutter contre le syndrome World Company) </li></ul><ul><li>Lors d’un moment de vérité faire un effort supplémentaire (extra mile). </li></ul><ul><li>Ne pas fidéliser uniquement sur la notion de prix ! </li></ul>
  11. 11. Connaître ses clients <ul><li>Historiser les échanges : </li></ul><ul><li>Ecouter les besoins & attentes </li></ul><ul><li>Besoins, conditions, appels, emails… </li></ul><ul><li>Etre proactif : </li></ul><ul><li>Ne pas laisser un client sans nouvelle, laisser pourrir une situation, laisser un client orphelin </li></ul><ul><li>Répondre rapidement aux demandes, dans l’entreprise et sur le terrain. </li></ul><ul><li>Le client a toujours raison… il vous pouvez lui faire reconnaître qu’il a tort… </li></ul>
  12. 12. Connaitre ses clients
  13. 13. <ul><li>ECE = (P – A) x E </li></ul><ul><ul><li>P : la perception : le réel et le subjectif </li></ul></ul><ul><ul><li>A : les attentes : ne pas survendre pour ne pas décevoir </li></ul></ul><ul><ul><li>E : l’émotion : créée par la surprise et la personnalisation => mémorisation </li></ul></ul>Expérience client extraordinaire Forte attente Faible attente Utilisation moyenne Utilisation Excellente FAN ! Déçu Satisfait Normal
  14. 14. Analyser la fidélité <ul><li>Avant de vouloir fidéliser il faut déjà connaitre ses clients </li></ul><ul><li>L’émotionnel avec les Clients Types (Persona) </li></ul><ul><ul><ul><li>Le Story Telling : Kevin, 25 ans, il habite un appartement… </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Se placer dans la situation de ses clients, le client achète pour ses raisons… pas pour les vôtres… </li></ul></ul></ul><ul><li>Le Rationnel avec les Analyses statistiques </li></ul><ul><ul><ul><li>Loi de Pareto (80/20) / ABCD / Revenu Fréquence Montant </li></ul></ul></ul><ul><li>Mais aller au-delà des statistiques : </li></ul><ul><ul><li>Les statistiques cachent l’émotion (importance des pbs…) </li></ul></ul><ul><ul><li>Effectuer des appels proactifs « non commerciaux » </li></ul></ul><ul><ul><li>Penser long terme et non courte terme (temps d’appel…) </li></ul></ul><ul><li>Tourner son entreprise vers la satisfaction clients </li></ul>
  15. 15. Piloter l’activité commerciale Comprendre pour agir Anticiper pour effectuer des prévisions
  16. 16. Mythe N° 2 : Fidéliser c’est retenir tous les clients <ul><li>Construire une relation durable et personnalisée : </li></ul><ul><li>Newsletter, offres anniversaires, promos exclusives… </li></ul><ul><li>Chaines de fidélisation </li></ul><ul><li>Développer les clients à potentiel </li></ul><ul><li>Repérer ses « meilleurs » clients </li></ul><ul><li>Mettre en place des politique d’upsell et de crossell </li></ul><ul><li>Relancer les clients qui deviennent inactifs </li></ul><ul><li>Faire un point mensuel / trimestriel </li></ul><ul><li>Organiser des évènements </li></ul><ul><li>Créer des groupes et segmenter </li></ul><ul><li>Retenir les bons clients, détecter des opportunités… </li></ul>
  17. 17. Les chaines de prospection & fidélisation
  18. 18. Profiling : La Méthode SONCAS
  19. 19. Gérer la Pression Marketing <ul><li>Gestion & analyse des désabonnements : </li></ul><ul><ul><li>Analyser les réactions, les désabonnements… </li></ul></ul><ul><ul><li>Plan de communication prédéfinis (nb msg /mois) </li></ul></ul><ul><li>Optimiser les canaux de communication </li></ul><ul><ul><li>Trigger Marketing </li></ul></ul><ul><ul><li>Multicanal : SMS, emailing, téléphone, mailing… </li></ul></ul><ul><ul><li> Le bon message au bon moment, personnalisé à la bonne personne ! </li></ul></ul>
  20. 20. La communication multicanaux: Twitter, Chat… Les Media Sociaux au coeur du CRM
  21. 21. Mesurer la satisfaction au fil de l’eau <ul><li>Automatiser la mesure de la satisfaction : </li></ul><ul><ul><li>Enquête automatique & ponctuelles : Email / Tél / … </li></ul></ul><ul><ul><li>Analyse des problèmes les plus fréquent… et leur coût ! </li></ul></ul><ul><ul><li>Mesurer les différences pour analyser les dissonances : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ce qui perçu par l’entreprise et ce qui est perçu par les clients </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ce qui est jugé comme important pour les clients, et leur niveau de satisfaction </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Qualification au fil de l’eau via les contacts avec les collaborateurs de l’entreprises </li></ul></ul><ul><ul><li> Le minimum de satisfaction pour un produit est de 80 à 90%... En dessous il y a des problèmes ! </li></ul></ul>
  22. 22. Partie 2 Les Fondamentaux de la Fidélisation !
  23. 23. Proposer un produit et un service de qualité <ul><li>Vendre un mauvais produit / service devient difficile : </li></ul><ul><ul><li>eRéputation </li></ul></ul><ul><ul><li>Saturation des marchés </li></ul></ul><ul><li>Améliorer la qualité de services </li></ul><ul><li>Apprendre une culture de l’écrit : Rapports de visites, suivis… </li></ul><ul><li>Suivi des affaires pendants les absences, congés… </li></ul><ul><li>Conserve la mémoire commerciale de l’entreprise en cas de départ (démissions…). </li></ul><ul><li>Evite les : où en étions-nous…, pourriez vous rappeler plus tard…. </li></ul><ul><li>Capitaliser le savoir : Base de connaissances, Solution automatiques… </li></ul><ul><li>Constance des réponses (procédure, solutions…) </li></ul><ul><li>Préciser en amont ce que l’on peut faire ne pas faire </li></ul><ul><li>Mettre en place une organisation apprenante </li></ul>
  24. 24. <ul><li>- La gestion de votre eRéputation : Social media… </li></ul><ul><li>La Veille Concurrentielles: Corporama, Google Alerts… </li></ul>Exemple : surveiller son eRéputation
  25. 25. Récompenser et reconnaitre <ul><li>Créer de la relation avec ses clients : </li></ul><ul><li>Donner l’impression au client qu’il est privilégié : </li></ul><ul><ul><li>Offre spéciales, </li></ul></ul><ul><ul><li>Interlocuteur privilégié </li></ul></ul><ul><ul><li>Club VIP </li></ul></ul><ul><ul><li>Ventes Privées… </li></ul></ul><ul><li>Etre proche de lui : personnalisation des messages, newsletters personnalisées… </li></ul><ul><li>Placer l’humain au centre de la relation </li></ul>
  26. 26. Gérer efficacement ses contacts … Pour bien vendre il est indispensable de bien Connaitre ses clients
  27. 27. Miser sur le bouche à oreille <ul><li>Programme de Parrainage : </li></ul><ul><li>Faire une offre gagnant / gagnant: </li></ul><ul><ul><li>Pour le parrain, Pour le filleul et pour l’entreprise. </li></ul></ul><ul><ul><li>Des cadeaux plutôt que des remises </li></ul></ul><ul><li>Détecter ses Ambassadeurs </li></ul><ul><li>Les défenseurs de la marque </li></ul><ul><li>Témoignages clients </li></ul>
  28. 28. Le programme de parrainage / fidélisation <ul><li>Réussir son programme de fidélisation : </li></ul><ul><li>Répondre à une stratégie </li></ul><ul><li>Etre simple et être un levier de CA </li></ul><ul><li>Le client, l’entreprise, les distributeurs doivent y trouver leur compte </li></ul><ul><li>La rentabilité et le ROI doivent obligatoirement être pris en compte </li></ul><ul><li>Etre soutenu par l’entreprise </li></ul><ul><li>Doit avoir un objectif long terme et relationnel </li></ul><ul><li>Ce n’est PAS : </li></ul><ul><li>Mettre en place une carte de fidélité ou un cumul de points </li></ul><ul><li>Distribuer des cadeaux sans ROI </li></ul>
  29. 29.
  30. 30. Partie 3 Acquérir la fidélité de ses clients !
  31. 31. S’adapter aux clients <ul><li>Utiliser de nouveaux canaux de communication: </li></ul><ul><ul><li>SMS, tweets, chat… </li></ul></ul><ul><ul><li>Aller au-delà de la relation transactionnelle pour aller vers la CONVERSATION </li></ul></ul><ul><ul><li>CTI : Affichage des fiches, boucles d’attente… </li></ul></ul><ul><li>Développer son C.A via de nouveaux services : </li></ul><ul><ul><li>Délais de réponses garantis </li></ul></ul><ul><ul><li>Assistance par email, par chat… </li></ul></ul><ul><li>Tourner son entreprise vers les besoins de clients </li></ul>
  32. 32. Les services, générateur de C.A. Procédure d’escalade Proposer de nouveaux Services
  33. 33. Optimiser son service clients <ul><li>Offrir la qualité de service attendue </li></ul><ul><li>Courtoisie, vocabulaire… des opérateurs </li></ul><ul><li>Ecoute du client et compréhension de ses pbs </li></ul><ul><li>Réactivité </li></ul><ul><li>Qualité & constance des réponses </li></ul><ul><li>Mémorisation des échanges </li></ul><ul><li>Valider que la réponse convient </li></ul><ul><li>Soigner le fond et la forme </li></ul><ul><li>… </li></ul>
  34. 34.
  35. 35. Self-service via un extranet En interne via un logiciel commun En externe via le Web Tous vendeurs ! <ul><li>Se doter d’un organisation efficace pour gérer les relations clients </li></ul><ul><li>Le but est de trouver et garder ses clients… </li></ul><ul><li>Les clients n’aiment pas qu’on leur vendent mais ils aiment acheter </li></ul>Clients, partenaires, VRP… CRM Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité
  36. 36. Vous avez toujours une seconde chance <ul><li>Un client mécontent n’est pas perdu : Il sera plus compliqué à convaincre… mais il vous donnera une seconde chance. </li></ul><ul><ul><li>Récupérer le client lors de sa démarché de départ </li></ul></ul><ul><ul><li>Reconquérir ses clients perdus </li></ul></ul><ul><li>Mettre en place une politique réduisant le taux de déperdition </li></ul>
  37. 37. En Conclusion… <ul><li>Fidéliser ses clients est devenu plus que jamais indispensable </li></ul><ul><li>Il est nécessaire de mettre en place dès maintenant une stratégie </li></ul><ul><li>Il faut des outils pour gérer la fidélisation </li></ul><ul><li>Mais il faut gagner la fidélité en repensant son marketing </li></ul>
  38. 38. Développez votre Business ! <ul><li>Les Guides Pratiques et Livres Blancs ! </li></ul><ul><li>Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection. </li></ul><ul><li>Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients ! </li></ul><ul><li>Les Bonnes Pratiques de la Relations Clients </li></ul><ul><li>La Mobilité, une des clés pour doper votre performance commerciale ! </li></ul><ul><li>Sur www.SageCRMSolutions.fr </li></ul>
  39. 39. Rendez-vous sur le Stand Sage  Démonstrations de nos solutions de CRM www.Sage.fr «  On ne vend plus aux clients… ce sont eux qui décident d’acheter ou pas vos produits »

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