La Gestion de la Relation Clients n’est pas un luxe. C’est une nécessité pour gagner en efficacité …

Sage CRM Pourquoi un logiciel de Gestion de la Relation Clients ?

Le saviez-vous ? Les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tout les 5 ans Etude Harvard Business Review – 2005 68% des clients changent de fournisseurs par manque de contact plutôt que pour une raison spécifique Livre Blanc Sage CRM & IDC – 2005 80% du temps d’un commercial n’est pas consacré à la vente ! Etude Proudfoot Consulting – Périmètre: 900 entreprises européennes

Les préoccupations d’une entreprise dépourvue de Gestion de la Relation Clients SERVICE CLIENTS COMMERCIAUX MARKETING “ Je suis plongé dans l’opérationnel alors que je devrais prendre le temps de penser à long terme, en particulier avec les comptes clés” “ J’aimerais avoir une liste des affaires en cours pour suivre celles qui ont le plus d’importances” “ Je perds trop de temps avec des tâches administratives au lieu de vendre ” “ Un commercial doit savoir qu’un client doit de l’argent et donc anticiper les blocages” “ Ca me prend des heures de rassembler les prévisions de ventes et suivre l’activité de mes commerciaux…” DIRECTION COMMERCIALE “ J’ai une vision partielle issue de chaque service, avec des chiffres différents à chaque fois” “ Je n’ai pas une vision globale des performances de l’entreprise” “ J’aimerais connaître le coût d’acquisition des clients et la rentabilité des actions lancées” Je n’ai pas de base client et prospects unique avec les besoins des clients et leurs équipements “ Nous n’avons pas de process ni de base de connaissances… on n’est pas constant dans nos réponses et notre suivi” DIRECTION GENERALE

A quoi sert une solution de Gestion de la Relation Clients ?

A quoi sert une solution de Gestion de la Relation Clients ? Rassembler toutes les informations Clients dans 1 seul endroit pour avoir une vision complète du client : potentiel, besoins… L’information client est contenue dans différents logiciels qui ne communiquent pas forcément entre eux… Outlook Marketing Utilisateurs “nomades” Compta Commerciaux CRM Utilisateur

A quoi sert une solution de Gestion de la Relation Clients ? La Gestion de la Relation Clients permet à l’entreprise de partager l’information Client… Self-service via un extranet En interne via un logiciel commun En externe via le Web Clients & partenaires CRM Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité

L’information Client ne vaut que si elle est partagée Informations = valeur ajoutée L’information est saisie 1 fois pour être exploitée par toute l’entreprise Tout est relié : une commande saisie chez le client est intégrée dans le Système d’information pour traitement. Le profil du client est automatiquement enrichi quel que soit son appel L’analyse des données est automatisée Une vision à 360° et un meilleur pilotage de l’entreprise

Une extension naturelle de Sage 100 Gestion Commerciale La vision à 360° des clients et prospects La mobilité pour être opérationnel où que vous soyez La gestion et le suivi des devis commerciaux Des prévisions de ventes précises Une organisation efficace des journées de travail La gestion complète du service clients La gestion des campagnes marketings Le portail client (demandes d’informations, FAQ) La fin dossier client papier par le dossier numérique Un module complémentaire pour gagner en performance

Sage CRM Découvrir Sage CRM

Périmètre fonctionnel Marketing Technologies Service Clients Forces de Ventes Organiser l ’ activit é commerciale Cr é er et g é rer les devis Suivre les affaires en cours Communiquer Optimiser les cycles de ventes Piloter les é quipes commerciales 100% Web Prospecter Travailler la base install é e G é rer des op é rations commerciales Conna î tre la rentabilit é des campagnes G é n é rer du chiffres d ’ affaires r é current G é rer les demandes clients Communiquer Organiser l ’ activit é de Services Suivre & Piloter Capitaliser l ’ information pour une offre am é lior é e Soci é t é s Contacts Prospects Sage CRM Sage CRM Marketing Technologies Service Clients Forces de Ventes Organiser l ’ activit é commerciale Cr é er et g é rer les devis Suivre les affaires en cours Communiquer Optimiser les cycles de ventes Piloter les é quipes commerciales Prospecter Travailler la base install é e G é rer des op é rations commerciales Conna î tre la rentabilit é des campagnes G é n é rer du chiffres d ’ affaires r é current G é rer les demandes clients Communiquer Organiser l ’ activit é de Services Suivre & Piloter Capitaliser l ’ information pour une offre am é lior é e Soci é t é s Contacts Prospects Sage CRM Sage CRM

Sage CRM 100% Web Simple à utiliser Accessibilité optimale Ouvert et personnalisable à vos besoins Gestion des priorités Collaborateurs & É quipes Rapide à mettre en place : En toute sécurité Des résultats visibles rapidement Intégrable : Sage 100… Pilotage Indicateurs Clés Base de données Centralisée Pour une vision à 360° 1 3 2 8 7 5 4 6 Une Offre 100% Web

4.Pilotage – Indicateurs Clés Communiquer Piloter Edition Pilotée Analyse des portefeuilles Clients Analyse des CA N / N-1 Appels Rendez vous Tâches Rapports de synthèse individuels et collectifs Répartition Géographique des clients Analyse des remises accordées Mise en place d’indicateurs clés

Les ventes et le suivi client Appels Rendez vous Agenda Compte - rendu Reporting Organiser Mobilit é Piloter Vendre Devis Notes & Suivi Historique Relances Analyse de Portefeuille Mailing - Emailing Soci é t é s Contacts Online @ PC PDA 3G Equipes Processus Tableaux de Bord Contrôle Pr é visions Equipes Processus Tableaux de Bord Contrôle Pr é visions Prospects Forces Forces de Ventes de Ventes @

Le Service Clients G é rer Communiquer Piloter Analyser Soci é t é s Contacts Service Service Clients Clients G é rer Communiquer Piloter Analyser Soci é t é s Contacts Tableaux de Bord Suivi des Contrats Tableaux de Bord Suivi des Contrats* Requêteur Tra ç abilit é Processus Incidents en cours Proc é dures d ’ Escalade Equipes Tra ç abilit é Processus Incidents en cours Proc é dures d ’ Escalade Equipes Contrats Tickets Base de Connaissance Moteur de Recherche Agenda Compte - rendu Contrats Tickets Base de Connaissance Moteur de Recherche Agenda Compte - rendu Fax email Portail CTI @ Moteur de Recherche Mobilit é Fax* email Portail CTI* @ Moteur de Recherche Mobilit é Service Service Clients Clients * Nécessite un module complémentaire Tra ç abilit é Processus Incidents en cours Proc é dures d ’ Escalade Equipes Contrats Tickets Base de Connaissance Moteur de Recherche Agenda Compte - rendu Fax email Portail CTI @ Moteur de Recherche Mobilit é

Le Marketing * Nécessite un Module optionnel G é rer Communiquer Piloter Analyser G é rer Communiquer Piloter Analyser Tableaux de Bord Requêteur Tableaux de Bord Extraction Script d’appel Fax* email Portail CTI @ Moteur de Recherche email Portail CTI* @ Moteur de Recherche Marketing Calcul du ROI Ciblage Intégrateur Html Analyses de campagne Suivi des campagnes Processus Plan Marketing Equipes Processus Equipes SMS

Sage CRM Edition Pilotée Communiquer Piloter Edition Pilotée Analyse des portefeuilles Clients Analyse des CA N / N-1 Appels Rendez vous Tâches Rapports de synthèse individuel et collectif Répartition Géographique des clients Analyse des remises accordées Mise en place d’indicateurs clés

Sage CRM Démonstration

Sage CRM Informations Techniques

Une architecture adaptable MS Outlook ® / Lotus Notes* Navigateur Web Extranet PC 3G SMS SmartPhone Téléphone CTI Navigateur Web Sage CRM Interface du CRM Traitement de l’information Base de données Server Sage CRM Processus (par défaut & perso) SFA Service Clients Marketing Synchro : PDA, Sage 100… Modules métiers supplémentaires Base de données SAGE CRM et Web Services Web Services Interface d’une autre appli. Logique métier de l’application (Sage 100…) Serveur D’e-mails Serveur de fax *Pour Lotus Notes un Module complémentaire « LinkPoint 360 » est obligatoire

Intégration Sage 100 – Sage CRM Une intégration native entre Sage CRM et Sage 100

Architecture et Sécurité Intégration Sage 100 – Sage CRM ENVIRONNEMENT GESTION ENVIRONNEMENT CRM Sage 100 Sage CRM 1. Fabrication 2. Chaîne logistique 3. Achats / Ventes 4. Comptabilité 1. Par téléphone 2. Face à face 3. Par Smartphone 4. Par internet 5 Par e-mail INTEGRATION Sage100 – SageCRM

Sage CRM Informations Supplémentaires

Ils font confiance à Sage CRM

Ce sont nos clients qui en parlent le mieux… S.T.I., le choix d'une solution adaptée à un profil et des besoins spécifiques - Activité : sécurité et verrrouillage. - Salariés : 40 - Site : www.servtrayvou.com Besoins: Mise en place d’une base de données prospects/clients, mise en place d’un outil de reporting commercial et de gestion des plannings. L’outil devait aussi assurer une fidélisation optimale de la base clients, mais également une meilleure gestion des campagnes marketing Mr Herry de STI : « Quatre critères ont motivé notre décision : l’intégration du logiciel avec notre système d’information global, l’évolutivité du produit, sa rapidité d’installation et enfin l’implication de Sage pendant toutes les étapes du projet. Pour l’instant, le retour des équipes est très positif et nous sommes plus que confiants pour l’avenir ! »

Ce sont nos clients qui en parlent le mieux… Orapi (Ludiprotec) optimise sa force commerciale avec Sage CRM - Activité : Fabrication de produits techniques pour l’entretien et la maintenance de machines . -Salariés : 320 salariés. - Site : www.orapi.com Besoins: Optimiser la gestion de la relations clients: avoir une base centralisée pour ne plus laisser les commerciaux gérer eux même leur fichier clients et l’historique des relations commerciales, réorganiser la force commerciale et mieux entretenir la relation clients. Md Civier d’Orapi : “ Avec la base unifiée de Sage CRM nous commençons à avoir une vue plus globale de nos clients finaux, qui ne sont pas toujours les personnes que nous adressons car nous travaillons avec un réseau de revendeurs”. “ Grâce aux états détaillées que nous obtenons de Sage CRM nous avons une vision plus précise des actions de nos commerciaux et gérons mieux leur agendas. Nous savons où ils en sont: démonstration, commande, devis, prospection, simple visite… c’est aussi un moyen de voir si nous tenons les objectifs et si le commercial est au niveau. Désormais tout appel entrant est transformé en prose de rendez-vous: une réactivité qui nous manquait ! Aujourd’hui nos commerciaux sont plus souvent sur le terrain et les commandes s’en ressentent positivement”

Ce sont nos clients qui en parlent le mieux… TODD renforce sa connaissance client avec Sage CRM Besoins: Dans le cadre de sa stratégie de la relation client, TODD souhaitait équiper ses 45 commerciaux d’un outil de travail améliorant la connaissance client. ► Numériser et centraliser la base clients ► Fournir un outil d’aide à la vente aux commerciaux ► Appliquer la stratégie de la relation client Andrey Pinsault, responsable administration commerciale de la société : « Sage CRM répondait à l’ensemble des critères définis dans notre cahier des charges aussi bien en terme de fonctionnalités que de prix. Cette solution était suffisamment souple, ouverte et paramétrable pour s’interfacer avec notre logiciel de facturation. Enfin, l’ergonomie ainsi que l’interface conviviale et intuitive de Sage CRM ont simplifié sa prise en main par les utilisateurs. » « Désormais nous comptons pérenniser notre partenariat avec Sage et nous appuyer sur les capacités d’évolution et d’adaptation de Sage CRM pour optimiser encore plus notre stratégie de relation clients » - Activité : société spécialisée dans la distribution et l’entretien de pièces pour poids lourds - CA: 100 Millions d’euros - Effectifs : 550 salariés - Portefeuille clients: 20 000 adresses - Site : http://www.toddfrance.com

Ce sont nos clients qui en parlent le mieux… Besoins: Pour répondre à son développement, Volutique se devait d’optimiser le travail de chacun en améliorant les procédures de gestion par: ► une mutualisation des informations, jusqu’à alors traitées sur un outil bureautique ► le renforcement du pilotage sur l’activité ► la réalisation d’analyses plus efficaces sur la rentabilité des projets en fonction de leur typologie ► Une veille concurrentielle qui contribue à l’efficacité du bureau d’étude Olivier Riom, PDG de Nantes Volutique Aménagement : « Nous avons répertorié sur une base unique l’ensemble des contacts de nos collaborateurs répartis sur les deux sites. Cette base permet de mutualiser notre connaissance des clients et d’en assurer un suivi plus précis. Autre avantage et non des moindres, cette base de données contacts est accessible à distance. » «Améliorer notre visibilité sur nos process de gestion des devis, depuis leur création jusqu’à leur archivage, nous permet d’apporter des réponses précises aux clients qui nous appellent » «Sage CRM nous permet de référencer tous les chantiers remportés par nos concurrents, les raisons pour lesquelles ils ont été retenus et les écarts tarifaires entre leurs devis et les nôtres. Ces différentes informations nous accompagnent aujourd’hui dans le choix des appels d’offres auxquels nous répondons. » - Activité : aménagement d’intérieur - CA: 11 Millions d’euros - Effectifs : 110 salariés - 3 600 Clients référencés - Site : http://www.volutique.fr Volutique renforce suivi et visibilité sur son activité avec Sage CRM

Les récompenses pour Sage CRM

Sage CRM En Conclusion…

Anticiper l’évolution de votre activité Optimiser votre temps Automatiser les tâches administratives Gérer efficacement vos ventes Avec Sage CRM vous avez la solution pour :

Questions / Réponses Merci de votre attention

Quelle version choisir ? Sage CRM Standard Sage CRM Pilotée Standard Sage CRM Avanc é e Sage CRM Pilotée Avanc é e Gestion de contacts : historiques, appels … x x x x Fiches clients d é taill é es et personnalisables x x x x Agendas, tâches, rappels … x x x x Gestion des opportunit é s de ventes x x x x Envoi d ’ emailing, mailing, newsletters … x x x x Edition de devis, commandes … personnalisables x x x x Tableaux de bord x x x x Fid é lisation: besoins, ciblage … x x x x Int é gration de formulaire Web & Devis en ligne x x x x Mobilit é (PDA … ) & CTI (option) x x x x Pilotage de l'activit é commerciale x x Service clients : SAV, contrats de maintenance … x x Proc é dures d ’ escalade, probl è mes r é currents … x x x x Base de connaissances interne / externe x x Planification du plan marketing de l ’ entreprise x x Suivi des campagnes marketing x x Envoi automatique de documentations techniques & marketing x x x x