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Les Techniques de VenteLes Techniques de Vente
Module de formationModule de formation
Plan de l’interventionPlan de l’intervention
 La vente : qu’est ce que c’est ?La vente : qu’est ce que c’est ?
 La préparationLa préparation
 La communicationLa communication
 Les étapesLes étapes
Qu’est ce que la vente ?Qu’est ce que la vente ?
relation humainerelation humaine
et professionnelleet professionnelle
un courantun courant
d’affairesd’affaires
une solutionune solution
de produitsde produits
et de serviceset de services
adaptéeadaptée
besoins et sesbesoins et ses
motivationsmotivations
clientclient
Qu’est ce que la vente ?Qu’est ce que la vente ?
--
?
Une affaire deUne affaire de
communicationcommunication
et de contactet de contact
UneUne
fonctionfonction
de conseilde conseil
Un moyenUn moyen
dede
fidélisationfidélisation
Qu’est ce que la vente ?Qu’est ce que la vente ?
I - La préparationI - La préparation
 Pour chaque contact avec le client, lePour chaque contact avec le client, le
commercial doit :commercial doit :
- Suffisamment se préparerSuffisamment se préparer
. Ses outils d’aide à la vente (argumentaire, plan. Ses outils d’aide à la vente (argumentaire, plan
de découverte, catalogue, tarifs…)de découverte, catalogue, tarifs…)
- Se fixer des objectifs à atteindre :- Se fixer des objectifs à atteindre :
. En quantité et en qualité. En quantité et en qualité
. Complémentaire. Complémentaire
. De retrait. De retrait
I - La préparationI - La préparation
 Le commercial doit d’abord fixer les objectifs de laLe commercial doit d’abord fixer les objectifs de la
négociationnégociation
 Puis les hiérarchiser selon leur importance actuellePuis les hiérarchiser selon leur importance actuelle
. objectif de prospection / commande d’essai. objectif de prospection / commande d’essai
. objectif de quantité / de prix. objectif de quantité / de prix
. objectif de marge unitaire / globale. objectif de marge unitaire / globale
. objectif selon les produits. objectif selon les produits
. objectif de fidélisation…. objectif de fidélisation…
 Les objectifs sont déterminés en commun accordLes objectifs sont déterminés en commun accord
avec la DG et les services concernésavec la DG et les services concernés
II- La communication dans la venteII- La communication dans la vente
Pour vendre, il faut d’abord bienPour vendre, il faut d’abord bien
communiquer avec le clientcommuniquer avec le client
Pour remplir à bien sa mission, lePour remplir à bien sa mission, le
commercial doit, par conséquent,commercial doit, par conséquent,
acquérir et développer certainesacquérir et développer certaines
qualités de communicationqualités de communication
indispensables pour le métier de laindispensables pour le métier de la
ventevente
Les qualités de communicationLes qualités de communication
1/ L’empathie1/ L’empathie
.. Se mettre dans la situation du clientSe mettre dans la situation du client
. Synchroniser avec le client. Synchroniser avec le client
. Etre le miroir du client. Etre le miroir du client
. L’empathie génère la solidarité et la proximité. L’empathie génère la solidarité et la proximité
avec le clientavec le client
Les qualités de communicationLes qualités de communication
2/2/ L’écoute activeL’écoute active (pendant la phase de(pendant la phase de
découverte)découverte)
. Laisser le client s’exprimer. Laisser le client s’exprimer
. Ecouter avec ses oreilles, ses yeux et son cerveau. Ecouter avec ses oreilles, ses yeux et son cerveau
. Manifester de l’intérêt pour ce qu’il dit. Manifester de l’intérêt pour ce qu’il dit
L’écoute active permet de :L’écoute active permet de :
- mieux comprendre le client- mieux comprendre le client
- et de gagner, progressivement, sa confiance- et de gagner, progressivement, sa confiance
Les qualités de communicationLes qualités de communication
2.1. Le questionnement2.1. Le questionnement
. Poser les bonnes questions pour avoir les. Poser les bonnes questions pour avoir les
bonnes réponsesbonnes réponses
Le questionnement permet de :Le questionnement permet de :
- collecter de l’information utile et pertinente- collecter de l’information utile et pertinente
pour bien avancer dans la ventepour bien avancer dans la vente
Les qualités de communicationLes qualités de communication
2.2. La reformulation2.2. La reformulation
 Reprendre les propos du client d ’une manière plusReprendre les propos du client d ’une manière plus
claire et plus compréhensibleclaire et plus compréhensible
 La reformulation présente plusieurs avantages :La reformulation présente plusieurs avantages :
. s’assurer qu’on a bien compris et éviter tout. s’assurer qu’on a bien compris et éviter tout
malentendu avec le clientmalentendu avec le client
Les qualités de communicationLes qualités de communication
. faciliter, pour le client, l ’expression de ses. faciliter, pour le client, l ’expression de ses
besoins, de ses motivations et de ses attentesbesoins, de ses motivations et de ses attentes
. faire adhérer progressivement le client. faire adhérer progressivement le client
. orienter le client et obtenir les « oui ». orienter le client et obtenir les « oui »
nécessaires à la ventenécessaires à la vente
Les qualités de communicationLes qualités de communication
3/ La communication verbale et non verbale3/ La communication verbale et non verbale
On ne communique pas, uniquement, avec lesOn ne communique pas, uniquement, avec les
mots mais, également, avec sa manière d’êtremots mais, également, avec sa manière d’être
et sa démarcheet sa démarche
 Faire très attention à son expressionFaire très attention à son expression
corporelle car elle influence fortement lecorporelle car elle influence fortement le
clientclient
III - Les étapes de la venteIII - Les étapes de la vente
1.1. La prise de contactLa prise de contact
2.2. La découverte des besoinsLa découverte des besoins
3.3. La présentation des produits etLa présentation des produits et
l’argumentationl’argumentation
4.4. La réponse aux objectionsLa réponse aux objections
5.5. La conclusionLa conclusion
6.6. La prise de congésLa prise de congés
1. La prise de contact1. La prise de contact
1. La prise de contact1. La prise de contact
 La vente est un métier de contactLa vente est un métier de contact
 La qualité de la relation commerciale avec leLa qualité de la relation commerciale avec le
client dépend, en grande partie, de la qualitéclient dépend, en grande partie, de la qualité
de contact humain et personnel avec cede contact humain et personnel avec ce
dernierdernier
 Ce contact doit être bien établi et enCe contact doit être bien établi et en
permanence entretenu et améliorépermanence entretenu et amélioré
1. La prise de contact1. La prise de contact
 Le premier contactLe premier contact
 Réussir le premier contact avec le client est laRéussir le premier contact avec le client est la
première étape décisive dans le processus de ventepremière étape décisive dans le processus de vente
 Autrement dit, on peut perdre une vente avant mêmeAutrement dit, on peut perdre une vente avant même
de l’avoir commencéede l’avoir commencée
 Une partie de la décision d’achat est, souvent,Une partie de la décision d’achat est, souvent,
conditionnée par la qualité du premier entretienconditionnée par la qualité du premier entretien
1. La prise de contact1. La prise de contact
Le premier contact a pour objectif de :Le premier contact a pour objectif de :
. Mettre le client à l’aise et créer un. Mettre le client à l’aise et créer un
climat favorableclimat favorable
. Briser la glace et dissiper la méfiance. Briser la glace et dissiper la méfiance
. Jeter les bases d’une relation humaine et. Jeter les bases d’une relation humaine et
professionnelleprofessionnelle
. Faciliter la progression dans le processus. Faciliter la progression dans le processus
de ventede vente
1. Prise de contact : la règle des 4 x 201. Prise de contact : la règle des 4 x 20
1. Prise de contact : la règle des 4 x 201. Prise de contact : la règle des 4 x 20
 Attention doncAttention donc ::
. au premier comportement et à l ’attitude que. au premier comportement et à l ’attitude que
vous allez prendre vis-à-vis du clientvous allez prendre vis-à-vis du client
. aux premiers gestes que vous allez effectuer. aux premiers gestes que vous allez effectuer
. aux premiers mots que vous allez prononcer. aux premiers mots que vous allez prononcer
. à la démarche que vous allez tenir par rapport. à la démarche que vous allez tenir par rapport
au clientau client
2. La découverte des besoins2. La découverte des besoins
2. La découverte des besoins2. La découverte des besoins
 Une vente ne peut aboutir que si elle apporteUne vente ne peut aboutir que si elle apporte
au client une réponse à ses besoinsau client une réponse à ses besoins
 Le vendeur ne peut réussir sa vente que s ’ilLe vendeur ne peut réussir sa vente que s ’il
arrive à identifier et bien comprendre ce quearrive à identifier et bien comprendre ce que
le client veut et attend de luile client veut et attend de lui
La découverte du client est, donc, au centreLa découverte du client est, donc, au centre
de la démarche commercialede la démarche commerciale
2. La découverte des besoins2. La découverte des besoins
 La découverte des besoins a trois objectifsLa découverte des besoins a trois objectifs
essentiels :essentiels :
- Comprendre le client pour mieux le conseiller- Comprendre le client pour mieux le conseiller
-Démontrer son expertise : en posant les bonnes-Démontrer son expertise : en posant les bonnes
questions, le commercial apporte, déjà, unquestions, le commercial apporte, déjà, un
conseil à son clientconseil à son client
-Faire une offre de produits adaptée aux-Faire une offre de produits adaptée aux
besoins du client en vue de le fidéliserbesoins du client en vue de le fidéliser
2.1. Le plan de découverte2.1. Le plan de découverte
 Pour cela, il est important de collecter lesPour cela, il est important de collecter les
informations nécessaires à un bon diagnosticinformations nécessaires à un bon diagnostic
 Ces informations peuvent être structuréesCes informations peuvent être structurées
selon le canevas suivant :selon le canevas suivant :
- L’entreprise du client, le client- L’entreprise du client, le client
( à compléter par des informations externes )( à compléter par des informations externes )
-La situation actuelle-La situation actuelle
Comment il travaille actuellement, avec quelComment il travaille actuellement, avec quel
matériel, quel personnel…matériel, quel personnel…

2.1. Le plan de découverte2.1. Le plan de découverte
 La solution envisagéeLa solution envisagée
. les besoins et les objectifs poursuivis. les besoins et les objectifs poursuivis
. les motivations d’achat. les motivations d’achat
. l’enjeu technique, commercial et financier. l’enjeu technique, commercial et financier
 Les conditions de réussiteLes conditions de réussite
. les attentes et les résultats escomptés. les attentes et les résultats escomptés
. les contraintes à respecter. les contraintes à respecter
. les suites à prévoir. les suites à prévoir
2.1. Le plan de découverte2.1. Le plan de découverte
 Les besoins correspondent à la demandeLes besoins correspondent à la demande
exprimée par le clientexprimée par le client
 Parfois, le commercial doit aider le client àParfois, le commercial doit aider le client à
bien exprimer ses besoinsbien exprimer ses besoins
 Les motivations d’achat constituent lesLes motivations d’achat constituent les
mobiles qui animent et accompagnent lesmobiles qui animent et accompagnent les
besoinsbesoins
 Elles constituent un des élémentsElles constituent un des éléments
déterminants de la décision d’achatdéterminants de la décision d’achat
2.1. Le plan de découverte2.1. Le plan de découverte
Pour découvrir le client, il faut le faire parlerPour découvrir le client, il faut le faire parler
Pour cela, il est important de maîtriser lesPour cela, il est important de maîtriser les
techniques de questionnementtechniques de questionnement
2.1. Le plan de découverte2.1. Le plan de découverte
Il existe deux types de questions :Il existe deux types de questions :
-les questions fondamentales-les questions fondamentales qui formentqui forment
l’essentiel de l’entretienl’essentiel de l’entretien
.les questions ouvertes et.les questions ouvertes et
.les questions fermées.les questions fermées
-les questions secondaires-les questions secondaires
.les questions alternatives.les questions alternatives
.et les questions en retour.et les questions en retour
2.1. Le plan de découverte2.1. Le plan de découverte
 La démarche du questionnement doit etre la suivante :La démarche du questionnement doit etre la suivante :
du général vers le particulierdu général vers le particulier
-Analyser point par point-Analyser point par point
-Affiner au fur et à mesure-Affiner au fur et à mesure
-Reformuler les réponses-Reformuler les réponses
et faire valideret faire valider
par le clientpar le client
avant de passeravant de passer
à l’argumentationà l’argumentation
2.1. Le plan de découverte2.1. Le plan de découverte
A-A- La question ouverteLa question ouverte
. A pour objectif d’inciter le client à s’exprimer sur ses. A pour objectif d’inciter le client à s’exprimer sur ses
besoinsbesoins ( à utiliser en première partie d’entretien)( à utiliser en première partie d’entretien)
. Permet une meilleure ouverture au dialogue. Permet une meilleure ouverture au dialogue
. Fait parler le client et permet d’obtenir la matière. Fait parler le client et permet d’obtenir la matière
première pour construire son offrepremière pour construire son offre
. Valorise le client. Valorise le client
. Rend service au commercial. Rend service au commercial
2.1. Le plan de découverte2.1. Le plan de découverte
 B- La question ferméeB- La question fermée
. A pour objectif d’obtenir des précisions, valider par le. A pour objectif d’obtenir des précisions, valider par le
client et faire dire ouiclient et faire dire oui
( à utiliser en deuxième partie d’entretien)( à utiliser en deuxième partie d’entretien)
. Permet de. Permet de
- vérifier une information- vérifier une information
- contrôler que le client suit bien- contrôler que le client suit bien
- fixer l’accord du client sur les éléments présentés- fixer l’accord du client sur les éléments présentés
et les points développéset les points développés
2.1. Le plan de découverte2.1. Le plan de découverte
C- La question alternativeC- La question alternative
. A pour objectif de fournir au client plusieurs options. A pour objectif de fournir au client plusieurs options
et de lui faciliter le choixet de lui faciliter le choix
(à utiliser, souvent, en fin d’entretien)(à utiliser, souvent, en fin d’entretien)
.Permet :.Permet :
- d’affiner son diagnostic- d’affiner son diagnostic
- d’orienter ou d’influencer le choix du client- d’orienter ou d’influencer le choix du client
2.1. Le plan de découverte2.1. Le plan de découverte
D- La question en retourD- La question en retour
. A pour objectif de clarifier et d’expliciter certaines. A pour objectif de clarifier et d’expliciter certaines
questions posées par le clientquestions posées par le client
(à utiliser si besoin est)(à utiliser si besoin est)
. Permet :. Permet :
- d’en savoir un plus du client- d’en savoir un plus du client
- de déjouer des « pièges » posés par certains clients- de déjouer des « pièges » posés par certains clients
. Evite au commercial de faire fausse route. Evite au commercial de faire fausse route
2.2. Le « SONCAS »2.2. Le « SONCAS »
 En général, on distingue, au moins, sixEn général, on distingue, au moins, six
motivations d’achat principalesmotivations d’achat principales
 SS  SécuritéSécurité
 OO  OrgueilOrgueil
 NN  NouveautéNouveauté
 CC  Confort, commoditéConfort, commodité
 AA  ArgentArgent
 SS  SympathieSympathie
3- La présentation et l’argumentation3- La présentation et l’argumentation
 Une fois le diagnostic établi, il convient deUne fois le diagnostic établi, il convient de
proposer au client l’offre de produits quiproposer au client l’offre de produits qui
répond le plus à ses besoins et à sesrépond le plus à ses besoins et à ses
motivationsmotivations
 Il s’agit, en fait, de :Il s’agit, en fait, de :
- présenter et valoriser l’offre et- présenter et valoriser l’offre et
- d’établir le devis commercial et financier- d’établir le devis commercial et financier
correspondant (remplissage du bon decorrespondant (remplissage du bon de
commande)commande)
3.1. L’offre de produits3.1. L’offre de produits
Il s’agit pour le commercial :Il s’agit pour le commercial :
- de présenter l’offre de produits proposés et- de présenter l’offre de produits proposés et
- de valoriser cette offre par une argumentation- de valoriser cette offre par une argumentation
commerciale adéquatecommerciale adéquate
A ce stade, le commercial agit en tant que vendeur ;A ce stade, le commercial agit en tant que vendeur ;
mais, également, en tant que conseiller du clientmais, également, en tant que conseiller du client
L’objectif, étant deL’objectif, étant de faire des ventes ajustéesfaire des ventes ajustées
et non des ventes standardset non des ventes standards
3.1. L’offre de produits3.1. L’offre de produits
Cette présentation doit être faite dans unCette présentation doit être faite dans un stylestyle
commercialcommercial accessible et clairaccessible et clair
Il va de soi que cette présentation impliqueIl va de soi que cette présentation implique
aussi :aussi :
- une grande maîtrise des aspects techniques- une grande maîtrise des aspects techniques
par le commercialpar le commercial
- une étroite coordination avec les services de- une étroite coordination avec les services de
productionproduction
3.1. L’offre de produits - argumentation3.1. L’offre de produits - argumentation
- La valorisation des produits- La valorisation des produits
 se fait à l’aide d’une argumentation adaptée etse fait à l’aide d’une argumentation adaptée et
efficace.efficace.
L’argumentation consiste à faire ressortirL’argumentation consiste à faire ressortir
.pour chaque caractéristique énoncée.pour chaque caractéristique énoncée
..l’avantagel’avantage et la qualité produitet la qualité produit
.ainsi que la valeur ajoutée pour le client.ainsi que la valeur ajoutée pour le client
Un client n’achète pas un produit pour ce qu’il est,Un client n’achète pas un produit pour ce qu’il est,
mais pour ce qu’il va lui apportermais pour ce qu’il va lui apporter
3.1. L’offre de produits3.1. L’offre de produits - argumentation- argumentation
Il existe deux types d’avantages :Il existe deux types d’avantages :
-les avantages standards-les avantages standards
. Offerts, également, par les produits concurrents. Offerts, également, par les produits concurrents
-les avantages exclusifs (communs et spécifiques)-les avantages exclusifs (communs et spécifiques)
. Offerts, uniquement, par nos produits. Offerts, uniquement, par nos produits
Pour donner plus de poids à ses arguments,Pour donner plus de poids à ses arguments,
le commercial a intérêt, le plus souvent, à mettre enle commercial a intérêt, le plus souvent, à mettre en
évidence et à insister sur les avantages exclusifsévidence et à insister sur les avantages exclusifs
3.1. L’offre de produits - argumentation3.1. L’offre de produits - argumentation
 Le plan de négociation renforce le pouvoir duLe plan de négociation renforce le pouvoir du
vendeur et lui fournit le maximum d’atoutsvendeur et lui fournit le maximum d’atouts
pour réussir sa négociationpour réussir sa négociation
 Le vendeur ne doit jamais perdre de vue queLe vendeur ne doit jamais perdre de vue que
le client a fait pratiquement le même travaille client a fait pratiquement le même travail
de préparation que luide préparation que lui
3.1. L’argumentaire : C A P3.1. L’argumentaire : C A P
Le plan de négociation doit comprendre, notamment, lesLe plan de négociation doit comprendre, notamment, les
éléments suivants :éléments suivants :
 Caractéristiques des produits (techniques etCaractéristiques des produits (techniques et
commerciales)commerciales)
 Les principaux arguments à utiliser en termesLes principaux arguments à utiliser en termes
d’avantages pour le clientd’avantages pour le client
 Ses principales motivations et attentes (soncas)Ses principales motivations et attentes (soncas)
 Les principales objections pouvant être émises par leLes principales objections pouvant être émises par le
client (inconvénients)client (inconvénients)
 Les réponses à ces objectionsLes réponses à ces objections
3.1. L’offre de produits3.1. L’offre de produits - argumentation- argumentation
 Pour argumenter, efficacement, ses produitsPour argumenter, efficacement, ses produits
Le vendeur doit, toujours lier les avantages présentésLe vendeur doit, toujours lier les avantages présentés
aux besoins et aux motivations d’achat du clientaux besoins et aux motivations d’achat du client
AttentionAttention
 Le client n’achètera pas votre produit parce que vousLe client n’achètera pas votre produit parce que vous
pouvez prouver qu’il est bonpouvez prouver qu’il est bon
 mais, seulement, s’il est convaincu que le produitmais, seulement, s’il est convaincu que le produit
apportera une solution satisfaisante à son problèmeapportera une solution satisfaisante à son problème
3.1. L’offre de produits3.1. L’offre de produits -- argumentationargumentation
 Un argument doit être exprimé avec convictionUn argument doit être exprimé avec conviction
La force de conviction est un atout essentiel du commercialLa force de conviction est un atout essentiel du commercial
 Nous savons, en effet, que :Nous savons, en effet, que :
-- 7% d’un message passe par les mots7% d’un message passe par les mots  mots à fort impactmots à fort impact
-- 38% par le ton38% par le ton  ton énergique, dynamique et enthousiasteton énergique, dynamique et enthousiaste
-- 55% par les gestes55% par les gestes  gestes appropriés et adéquatsgestes appropriés et adéquats
3.1. L’offre de produits3.1. L’offre de produits -- argumentationargumentation
 Le commercial peut utiliser d’autres typesLe commercial peut utiliser d’autres types
d’arguments comme :d’arguments comme :
- La démonstration- La démonstration
. apporte la preuve des avantages d’un produit et. apporte la preuve des avantages d’un produit et
. donne plus de relief en les présentant visuellement. donne plus de relief en les présentant visuellement
au clientau client
- Les références- Les références
. pour rassurer le client et même, parfois, de. pour rassurer le client et même, parfois, de
l’impressionnerl’impressionner
3.2. La négociation de l’offre3.2. La négociation de l’offre
 Le prix etLe prix et
. Les conditions de qualité et de volume. Les conditions de qualité et de volume
. Les conditions d’approvisionnement et de livraison. Les conditions d’approvisionnement et de livraison
. Les conditions de règlement. Les conditions de règlement
. Les modalités de prestations et de services. Les modalités de prestations et de services
. Les conditions ou clauses particulières. Les conditions ou clauses particulières
 La négociation est un tout ; un package dont il fautLa négociation est un tout ; un package dont il faut
optimiser les différentes composantesoptimiser les différentes composantes
3.2. La négociation de l’offre3.2. La négociation de l’offre
 La négociation sous-entend le compromisLa négociation sous-entend le compromis
Ce dernier implique des efforts mutuels de part etCe dernier implique des efforts mutuels de part et
d’autre.d’autre.
 Aussi le commercial doit déterminer saAussi le commercial doit déterminer sa marge demarge de
manœuvremanœuvre pour la négociationpour la négociation
. les points limites. les points limites
. les points non négociables (de rupture). les points non négociables (de rupture)
. les concessions à faire. les concessions à faire
. les contreparties à obtenir. les contreparties à obtenir
3.2. La négociation de l’offre3.2. La négociation de l’offre
 Sur le plan commercial, la meilleure stratégieSur le plan commercial, la meilleure stratégie
de négociation est celle qui induitde négociation est celle qui induit une attitudeune attitude
coopérativecoopérative
 C’est une négociation de type gagnant –C’est une négociation de type gagnant –
gagnant visant à mettre en place des solutionsgagnant visant à mettre en place des solutions
optimisant les intérêts mutuelsoptimisant les intérêts mutuels
Ceci dit, il existe des techniques deCeci dit, il existe des techniques de
négociation qui peuvent être utilisées par lenégociation qui peuvent être utilisées par le
commercial et l’aider à obtenir de meilleurscommercial et l’aider à obtenir de meilleurs
résultatsrésultats
3.2. La négociation de l’offre3.2. La négociation de l’offre
 Eviter de commencer par un point de litige quiEviter de commencer par un point de litige qui
risque de créer un climat tendu dès le départrisque de créer un climat tendu dès le départ
 Garder le plus dur pour la fin (prix)Garder le plus dur pour la fin (prix)
 Capitaliser, toujours, sur les points d’accordCapitaliser, toujours, sur les points d’accord
pour avancer en partenairespour avancer en partenaires
 Pour faciliter la négociation, diviser laPour faciliter la négociation, diviser la
discussion en plusieurs parties à traiter l’unediscussion en plusieurs parties à traiter l’une
après l’autreaprès l’autre
3.2. La négociation de l’offre3.2. La négociation de l’offre
 Ne pas évoquer la concurrence en premierNe pas évoquer la concurrence en premier
 Ne jamais parler d’elle d’une manière négativeNe jamais parler d’elle d’une manière négative
ou insultanteou insultante
 Ne jamais se montrer, en apparence, presséNe jamais se montrer, en apparence, pressé
 Ce qui revient à dire rester serein et calme;Ce qui revient à dire rester serein et calme;
et maîtriser son tempset maîtriser son temps
 Ne jamais accorder de concessions sansNe jamais accorder de concessions sans
contrepartie ; même symbolique soit ellecontrepartie ; même symbolique soit elle
3.2. La négociation de l’offre3.2. La négociation de l’offre
 Ne jamais promettre des choses difficiles àNe jamais promettre des choses difficiles à
tenirtenir
 Sauvegarder votre crédibilité vis-à-vis duSauvegarder votre crédibilité vis-à-vis du
clientclient
 Ne jamais prendre des décisions en dehors deNe jamais prendre des décisions en dehors de
son domaine de compétenceson domaine de compétence
4. Les objections4. Les objections
 Lorsque le client émet une objection, ilLorsque le client émet une objection, il
montre qu’il est intéressé par votre produit.montre qu’il est intéressé par votre produit.
 Il s’agit donc d’éviter tout conflit et agir enIl s’agit donc d’éviter tout conflit et agir en
trois étapes :trois étapes :
- accueillir l’objection- accueillir l’objection
- qualifier l’objection- qualifier l’objection
- traiter l’objection- traiter l’objection
4. Les objections4. Les objections
A - Accueillir l’objectionA - Accueillir l’objection
 creusercreuser  que voulez-vous dire ?que voulez-vous dire ?
 reformulerreformuler  si je comprends bien…..si je comprends bien…..
 valoriser le souci du clientvaloriser le souci du client  jeje
comprends, vous avez raison, il est vrai que….comprends, vous avez raison, il est vrai que….
4. Les objections4. Les objections

B - QualifierB - Qualifier
l’objectionl’objectionFONDEE
NON
FONDEE
Un besoin
auquel votre
produit
ne peut répondre
Un besoin
auquel votre
produit
peut répondre
4. Les objections4. Les objections
C -C - Traiter l’objectionTraiter l’objection
Cas de l’objection prixCas de l’objection prix
- En ajoutant plusieurs avantages (addition)En ajoutant plusieurs avantages (addition)
- En retirant des avantages (soustraction)En retirant des avantages (soustraction)
- En divisant par le nombre d’années ou parEn divisant par le nombre d’années ou par
jour… (division)jour… (division)
- En multipliant par le nombre de jours,En multipliant par le nombre de jours,
d’années… (multiplication)d’années… (multiplication)
4. Les objections4. Les objections
C -C - Traiter l’objectionTraiter l’objection
- autres exemples :- autres exemples :
- la couleur : harmonie avec, mode,- la couleur : harmonie avec, mode,
entretien…entretien…
- la garantie : fiabilité, essais…..- la garantie : fiabilité, essais…..
- les pannes : interventions rapides, service- les pannes : interventions rapides, service
après-vente………après-vente………
- difficulté à utiliser : formation, mode- difficulté à utiliser : formation, mode
d’emploi…d’emploi…
5. La conclusion5. La conclusion
 En trois étapes :En trois étapes :
 repérer les signaux d’achatrepérer les signaux d’achat
 reformuler les avantages acceptésreformuler les avantages acceptés
 proposer la conclusion :proposer la conclusion :
-- DirecteDirecte  « il ne nous reste plus qu’à« il ne nous reste plus qu’à
signer le bon de commande »signer le bon de commande »
-- ImpliciteImplicite  « vous prenez également…? »« vous prenez également…? »
-- AlternativeAlternative  « vous réglez par chèque ou par« vous réglez par chèque ou par
traite ?...)traite ?...)
5. La conclusion5. La conclusion
 A l’issue de la négociation, le vendeur doit :A l’issue de la négociation, le vendeur doit :
- Vérifier si tous les points ont été discutés et- Vérifier si tous les points ont été discutés et
examinésexaminés
- Clarifier tout point resté en suspens- Clarifier tout point resté en suspens
- S’assurer qu’il ne subsiste plus aucun point- S’assurer qu’il ne subsiste plus aucun point
d’incertitude ou d’incompréhensiond’incertitude ou d’incompréhension
5. La conclusion5. La conclusion
 Expliquer au client les étapes à venirExpliquer au client les étapes à venir
 Convenir avec le client de lui transmettre, parConvenir avec le client de lui transmettre, par
écrit, les termes définitifs de l’offreécrit, les termes définitifs de l’offre
Le flou risque de coûter très cher au vendeurLe flou risque de coûter très cher au vendeur
6. La prise de congé6. La prise de congé
 rassurer le clientrassurer le client
 mettre la vente en placemettre la vente en place
 prendre congéprendre congé

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  • 1. Les Techniques de VenteLes Techniques de Vente Module de formationModule de formation
  • 2. Plan de l’interventionPlan de l’intervention  La vente : qu’est ce que c’est ?La vente : qu’est ce que c’est ?  La préparationLa préparation  La communicationLa communication  Les étapesLes étapes
  • 3. Qu’est ce que la vente ?Qu’est ce que la vente ? relation humainerelation humaine et professionnelleet professionnelle un courantun courant d’affairesd’affaires une solutionune solution de produitsde produits et de serviceset de services adaptéeadaptée besoins et sesbesoins et ses motivationsmotivations clientclient
  • 4. Qu’est ce que la vente ?Qu’est ce que la vente ? -- ? Une affaire deUne affaire de communicationcommunication et de contactet de contact UneUne fonctionfonction de conseilde conseil Un moyenUn moyen dede fidélisationfidélisation
  • 5. Qu’est ce que la vente ?Qu’est ce que la vente ?
  • 6. I - La préparationI - La préparation  Pour chaque contact avec le client, lePour chaque contact avec le client, le commercial doit :commercial doit : - Suffisamment se préparerSuffisamment se préparer . Ses outils d’aide à la vente (argumentaire, plan. Ses outils d’aide à la vente (argumentaire, plan de découverte, catalogue, tarifs…)de découverte, catalogue, tarifs…) - Se fixer des objectifs à atteindre :- Se fixer des objectifs à atteindre : . En quantité et en qualité. En quantité et en qualité . Complémentaire. Complémentaire . De retrait. De retrait
  • 7. I - La préparationI - La préparation  Le commercial doit d’abord fixer les objectifs de laLe commercial doit d’abord fixer les objectifs de la négociationnégociation  Puis les hiérarchiser selon leur importance actuellePuis les hiérarchiser selon leur importance actuelle . objectif de prospection / commande d’essai. objectif de prospection / commande d’essai . objectif de quantité / de prix. objectif de quantité / de prix . objectif de marge unitaire / globale. objectif de marge unitaire / globale . objectif selon les produits. objectif selon les produits . objectif de fidélisation…. objectif de fidélisation…  Les objectifs sont déterminés en commun accordLes objectifs sont déterminés en commun accord avec la DG et les services concernésavec la DG et les services concernés
  • 8. II- La communication dans la venteII- La communication dans la vente Pour vendre, il faut d’abord bienPour vendre, il faut d’abord bien communiquer avec le clientcommuniquer avec le client Pour remplir à bien sa mission, lePour remplir à bien sa mission, le commercial doit, par conséquent,commercial doit, par conséquent, acquérir et développer certainesacquérir et développer certaines qualités de communicationqualités de communication indispensables pour le métier de laindispensables pour le métier de la ventevente
  • 9. Les qualités de communicationLes qualités de communication 1/ L’empathie1/ L’empathie .. Se mettre dans la situation du clientSe mettre dans la situation du client . Synchroniser avec le client. Synchroniser avec le client . Etre le miroir du client. Etre le miroir du client . L’empathie génère la solidarité et la proximité. L’empathie génère la solidarité et la proximité avec le clientavec le client
  • 10. Les qualités de communicationLes qualités de communication 2/2/ L’écoute activeL’écoute active (pendant la phase de(pendant la phase de découverte)découverte) . Laisser le client s’exprimer. Laisser le client s’exprimer . Ecouter avec ses oreilles, ses yeux et son cerveau. Ecouter avec ses oreilles, ses yeux et son cerveau . Manifester de l’intérêt pour ce qu’il dit. Manifester de l’intérêt pour ce qu’il dit L’écoute active permet de :L’écoute active permet de : - mieux comprendre le client- mieux comprendre le client - et de gagner, progressivement, sa confiance- et de gagner, progressivement, sa confiance
  • 11. Les qualités de communicationLes qualités de communication 2.1. Le questionnement2.1. Le questionnement . Poser les bonnes questions pour avoir les. Poser les bonnes questions pour avoir les bonnes réponsesbonnes réponses Le questionnement permet de :Le questionnement permet de : - collecter de l’information utile et pertinente- collecter de l’information utile et pertinente pour bien avancer dans la ventepour bien avancer dans la vente
  • 12. Les qualités de communicationLes qualités de communication 2.2. La reformulation2.2. La reformulation  Reprendre les propos du client d ’une manière plusReprendre les propos du client d ’une manière plus claire et plus compréhensibleclaire et plus compréhensible  La reformulation présente plusieurs avantages :La reformulation présente plusieurs avantages : . s’assurer qu’on a bien compris et éviter tout. s’assurer qu’on a bien compris et éviter tout malentendu avec le clientmalentendu avec le client
  • 13. Les qualités de communicationLes qualités de communication . faciliter, pour le client, l ’expression de ses. faciliter, pour le client, l ’expression de ses besoins, de ses motivations et de ses attentesbesoins, de ses motivations et de ses attentes . faire adhérer progressivement le client. faire adhérer progressivement le client . orienter le client et obtenir les « oui ». orienter le client et obtenir les « oui » nécessaires à la ventenécessaires à la vente
  • 14. Les qualités de communicationLes qualités de communication 3/ La communication verbale et non verbale3/ La communication verbale et non verbale On ne communique pas, uniquement, avec lesOn ne communique pas, uniquement, avec les mots mais, également, avec sa manière d’êtremots mais, également, avec sa manière d’être et sa démarcheet sa démarche  Faire très attention à son expressionFaire très attention à son expression corporelle car elle influence fortement lecorporelle car elle influence fortement le clientclient
  • 15. III - Les étapes de la venteIII - Les étapes de la vente 1.1. La prise de contactLa prise de contact 2.2. La découverte des besoinsLa découverte des besoins 3.3. La présentation des produits etLa présentation des produits et l’argumentationl’argumentation 4.4. La réponse aux objectionsLa réponse aux objections 5.5. La conclusionLa conclusion 6.6. La prise de congésLa prise de congés
  • 16. 1. La prise de contact1. La prise de contact
  • 17. 1. La prise de contact1. La prise de contact  La vente est un métier de contactLa vente est un métier de contact  La qualité de la relation commerciale avec leLa qualité de la relation commerciale avec le client dépend, en grande partie, de la qualitéclient dépend, en grande partie, de la qualité de contact humain et personnel avec cede contact humain et personnel avec ce dernierdernier  Ce contact doit être bien établi et enCe contact doit être bien établi et en permanence entretenu et améliorépermanence entretenu et amélioré
  • 18. 1. La prise de contact1. La prise de contact  Le premier contactLe premier contact  Réussir le premier contact avec le client est laRéussir le premier contact avec le client est la première étape décisive dans le processus de ventepremière étape décisive dans le processus de vente  Autrement dit, on peut perdre une vente avant mêmeAutrement dit, on peut perdre une vente avant même de l’avoir commencéede l’avoir commencée  Une partie de la décision d’achat est, souvent,Une partie de la décision d’achat est, souvent, conditionnée par la qualité du premier entretienconditionnée par la qualité du premier entretien
  • 19. 1. La prise de contact1. La prise de contact Le premier contact a pour objectif de :Le premier contact a pour objectif de : . Mettre le client à l’aise et créer un. Mettre le client à l’aise et créer un climat favorableclimat favorable . Briser la glace et dissiper la méfiance. Briser la glace et dissiper la méfiance . Jeter les bases d’une relation humaine et. Jeter les bases d’une relation humaine et professionnelleprofessionnelle . Faciliter la progression dans le processus. Faciliter la progression dans le processus de ventede vente
  • 20. 1. Prise de contact : la règle des 4 x 201. Prise de contact : la règle des 4 x 20
  • 21. 1. Prise de contact : la règle des 4 x 201. Prise de contact : la règle des 4 x 20  Attention doncAttention donc :: . au premier comportement et à l ’attitude que. au premier comportement et à l ’attitude que vous allez prendre vis-à-vis du clientvous allez prendre vis-à-vis du client . aux premiers gestes que vous allez effectuer. aux premiers gestes que vous allez effectuer . aux premiers mots que vous allez prononcer. aux premiers mots que vous allez prononcer . à la démarche que vous allez tenir par rapport. à la démarche que vous allez tenir par rapport au clientau client
  • 22. 2. La découverte des besoins2. La découverte des besoins
  • 23. 2. La découverte des besoins2. La découverte des besoins  Une vente ne peut aboutir que si elle apporteUne vente ne peut aboutir que si elle apporte au client une réponse à ses besoinsau client une réponse à ses besoins  Le vendeur ne peut réussir sa vente que s ’ilLe vendeur ne peut réussir sa vente que s ’il arrive à identifier et bien comprendre ce quearrive à identifier et bien comprendre ce que le client veut et attend de luile client veut et attend de lui La découverte du client est, donc, au centreLa découverte du client est, donc, au centre de la démarche commercialede la démarche commerciale
  • 24. 2. La découverte des besoins2. La découverte des besoins  La découverte des besoins a trois objectifsLa découverte des besoins a trois objectifs essentiels :essentiels : - Comprendre le client pour mieux le conseiller- Comprendre le client pour mieux le conseiller -Démontrer son expertise : en posant les bonnes-Démontrer son expertise : en posant les bonnes questions, le commercial apporte, déjà, unquestions, le commercial apporte, déjà, un conseil à son clientconseil à son client -Faire une offre de produits adaptée aux-Faire une offre de produits adaptée aux besoins du client en vue de le fidéliserbesoins du client en vue de le fidéliser
  • 25. 2.1. Le plan de découverte2.1. Le plan de découverte  Pour cela, il est important de collecter lesPour cela, il est important de collecter les informations nécessaires à un bon diagnosticinformations nécessaires à un bon diagnostic  Ces informations peuvent être structuréesCes informations peuvent être structurées selon le canevas suivant :selon le canevas suivant : - L’entreprise du client, le client- L’entreprise du client, le client ( à compléter par des informations externes )( à compléter par des informations externes ) -La situation actuelle-La situation actuelle Comment il travaille actuellement, avec quelComment il travaille actuellement, avec quel matériel, quel personnel…matériel, quel personnel… 
  • 26. 2.1. Le plan de découverte2.1. Le plan de découverte  La solution envisagéeLa solution envisagée . les besoins et les objectifs poursuivis. les besoins et les objectifs poursuivis . les motivations d’achat. les motivations d’achat . l’enjeu technique, commercial et financier. l’enjeu technique, commercial et financier  Les conditions de réussiteLes conditions de réussite . les attentes et les résultats escomptés. les attentes et les résultats escomptés . les contraintes à respecter. les contraintes à respecter . les suites à prévoir. les suites à prévoir
  • 27. 2.1. Le plan de découverte2.1. Le plan de découverte  Les besoins correspondent à la demandeLes besoins correspondent à la demande exprimée par le clientexprimée par le client  Parfois, le commercial doit aider le client àParfois, le commercial doit aider le client à bien exprimer ses besoinsbien exprimer ses besoins  Les motivations d’achat constituent lesLes motivations d’achat constituent les mobiles qui animent et accompagnent lesmobiles qui animent et accompagnent les besoinsbesoins  Elles constituent un des élémentsElles constituent un des éléments déterminants de la décision d’achatdéterminants de la décision d’achat
  • 28. 2.1. Le plan de découverte2.1. Le plan de découverte Pour découvrir le client, il faut le faire parlerPour découvrir le client, il faut le faire parler Pour cela, il est important de maîtriser lesPour cela, il est important de maîtriser les techniques de questionnementtechniques de questionnement
  • 29. 2.1. Le plan de découverte2.1. Le plan de découverte Il existe deux types de questions :Il existe deux types de questions : -les questions fondamentales-les questions fondamentales qui formentqui forment l’essentiel de l’entretienl’essentiel de l’entretien .les questions ouvertes et.les questions ouvertes et .les questions fermées.les questions fermées -les questions secondaires-les questions secondaires .les questions alternatives.les questions alternatives .et les questions en retour.et les questions en retour
  • 30. 2.1. Le plan de découverte2.1. Le plan de découverte  La démarche du questionnement doit etre la suivante :La démarche du questionnement doit etre la suivante : du général vers le particulierdu général vers le particulier -Analyser point par point-Analyser point par point -Affiner au fur et à mesure-Affiner au fur et à mesure -Reformuler les réponses-Reformuler les réponses et faire valideret faire valider par le clientpar le client avant de passeravant de passer à l’argumentationà l’argumentation
  • 31. 2.1. Le plan de découverte2.1. Le plan de découverte A-A- La question ouverteLa question ouverte . A pour objectif d’inciter le client à s’exprimer sur ses. A pour objectif d’inciter le client à s’exprimer sur ses besoinsbesoins ( à utiliser en première partie d’entretien)( à utiliser en première partie d’entretien) . Permet une meilleure ouverture au dialogue. Permet une meilleure ouverture au dialogue . Fait parler le client et permet d’obtenir la matière. Fait parler le client et permet d’obtenir la matière première pour construire son offrepremière pour construire son offre . Valorise le client. Valorise le client . Rend service au commercial. Rend service au commercial
  • 32. 2.1. Le plan de découverte2.1. Le plan de découverte  B- La question ferméeB- La question fermée . A pour objectif d’obtenir des précisions, valider par le. A pour objectif d’obtenir des précisions, valider par le client et faire dire ouiclient et faire dire oui ( à utiliser en deuxième partie d’entretien)( à utiliser en deuxième partie d’entretien) . Permet de. Permet de - vérifier une information- vérifier une information - contrôler que le client suit bien- contrôler que le client suit bien - fixer l’accord du client sur les éléments présentés- fixer l’accord du client sur les éléments présentés et les points développéset les points développés
  • 33. 2.1. Le plan de découverte2.1. Le plan de découverte C- La question alternativeC- La question alternative . A pour objectif de fournir au client plusieurs options. A pour objectif de fournir au client plusieurs options et de lui faciliter le choixet de lui faciliter le choix (à utiliser, souvent, en fin d’entretien)(à utiliser, souvent, en fin d’entretien) .Permet :.Permet : - d’affiner son diagnostic- d’affiner son diagnostic - d’orienter ou d’influencer le choix du client- d’orienter ou d’influencer le choix du client
  • 34. 2.1. Le plan de découverte2.1. Le plan de découverte D- La question en retourD- La question en retour . A pour objectif de clarifier et d’expliciter certaines. A pour objectif de clarifier et d’expliciter certaines questions posées par le clientquestions posées par le client (à utiliser si besoin est)(à utiliser si besoin est) . Permet :. Permet : - d’en savoir un plus du client- d’en savoir un plus du client - de déjouer des « pièges » posés par certains clients- de déjouer des « pièges » posés par certains clients . Evite au commercial de faire fausse route. Evite au commercial de faire fausse route
  • 35. 2.2. Le « SONCAS »2.2. Le « SONCAS »  En général, on distingue, au moins, sixEn général, on distingue, au moins, six motivations d’achat principalesmotivations d’achat principales  SS  SécuritéSécurité  OO  OrgueilOrgueil  NN  NouveautéNouveauté  CC  Confort, commoditéConfort, commodité  AA  ArgentArgent  SS  SympathieSympathie
  • 36.
  • 37. 3- La présentation et l’argumentation3- La présentation et l’argumentation  Une fois le diagnostic établi, il convient deUne fois le diagnostic établi, il convient de proposer au client l’offre de produits quiproposer au client l’offre de produits qui répond le plus à ses besoins et à sesrépond le plus à ses besoins et à ses motivationsmotivations  Il s’agit, en fait, de :Il s’agit, en fait, de : - présenter et valoriser l’offre et- présenter et valoriser l’offre et - d’établir le devis commercial et financier- d’établir le devis commercial et financier correspondant (remplissage du bon decorrespondant (remplissage du bon de commande)commande)
  • 38. 3.1. L’offre de produits3.1. L’offre de produits Il s’agit pour le commercial :Il s’agit pour le commercial : - de présenter l’offre de produits proposés et- de présenter l’offre de produits proposés et - de valoriser cette offre par une argumentation- de valoriser cette offre par une argumentation commerciale adéquatecommerciale adéquate A ce stade, le commercial agit en tant que vendeur ;A ce stade, le commercial agit en tant que vendeur ; mais, également, en tant que conseiller du clientmais, également, en tant que conseiller du client L’objectif, étant deL’objectif, étant de faire des ventes ajustéesfaire des ventes ajustées et non des ventes standardset non des ventes standards
  • 39. 3.1. L’offre de produits3.1. L’offre de produits Cette présentation doit être faite dans unCette présentation doit être faite dans un stylestyle commercialcommercial accessible et clairaccessible et clair Il va de soi que cette présentation impliqueIl va de soi que cette présentation implique aussi :aussi : - une grande maîtrise des aspects techniques- une grande maîtrise des aspects techniques par le commercialpar le commercial - une étroite coordination avec les services de- une étroite coordination avec les services de productionproduction
  • 40. 3.1. L’offre de produits - argumentation3.1. L’offre de produits - argumentation - La valorisation des produits- La valorisation des produits  se fait à l’aide d’une argumentation adaptée etse fait à l’aide d’une argumentation adaptée et efficace.efficace. L’argumentation consiste à faire ressortirL’argumentation consiste à faire ressortir .pour chaque caractéristique énoncée.pour chaque caractéristique énoncée ..l’avantagel’avantage et la qualité produitet la qualité produit .ainsi que la valeur ajoutée pour le client.ainsi que la valeur ajoutée pour le client Un client n’achète pas un produit pour ce qu’il est,Un client n’achète pas un produit pour ce qu’il est, mais pour ce qu’il va lui apportermais pour ce qu’il va lui apporter
  • 41. 3.1. L’offre de produits3.1. L’offre de produits - argumentation- argumentation Il existe deux types d’avantages :Il existe deux types d’avantages : -les avantages standards-les avantages standards . Offerts, également, par les produits concurrents. Offerts, également, par les produits concurrents -les avantages exclusifs (communs et spécifiques)-les avantages exclusifs (communs et spécifiques) . Offerts, uniquement, par nos produits. Offerts, uniquement, par nos produits Pour donner plus de poids à ses arguments,Pour donner plus de poids à ses arguments, le commercial a intérêt, le plus souvent, à mettre enle commercial a intérêt, le plus souvent, à mettre en évidence et à insister sur les avantages exclusifsévidence et à insister sur les avantages exclusifs
  • 42. 3.1. L’offre de produits - argumentation3.1. L’offre de produits - argumentation  Le plan de négociation renforce le pouvoir duLe plan de négociation renforce le pouvoir du vendeur et lui fournit le maximum d’atoutsvendeur et lui fournit le maximum d’atouts pour réussir sa négociationpour réussir sa négociation  Le vendeur ne doit jamais perdre de vue queLe vendeur ne doit jamais perdre de vue que le client a fait pratiquement le même travaille client a fait pratiquement le même travail de préparation que luide préparation que lui
  • 43. 3.1. L’argumentaire : C A P3.1. L’argumentaire : C A P Le plan de négociation doit comprendre, notamment, lesLe plan de négociation doit comprendre, notamment, les éléments suivants :éléments suivants :  Caractéristiques des produits (techniques etCaractéristiques des produits (techniques et commerciales)commerciales)  Les principaux arguments à utiliser en termesLes principaux arguments à utiliser en termes d’avantages pour le clientd’avantages pour le client  Ses principales motivations et attentes (soncas)Ses principales motivations et attentes (soncas)  Les principales objections pouvant être émises par leLes principales objections pouvant être émises par le client (inconvénients)client (inconvénients)  Les réponses à ces objectionsLes réponses à ces objections
  • 44. 3.1. L’offre de produits3.1. L’offre de produits - argumentation- argumentation  Pour argumenter, efficacement, ses produitsPour argumenter, efficacement, ses produits Le vendeur doit, toujours lier les avantages présentésLe vendeur doit, toujours lier les avantages présentés aux besoins et aux motivations d’achat du clientaux besoins et aux motivations d’achat du client AttentionAttention  Le client n’achètera pas votre produit parce que vousLe client n’achètera pas votre produit parce que vous pouvez prouver qu’il est bonpouvez prouver qu’il est bon  mais, seulement, s’il est convaincu que le produitmais, seulement, s’il est convaincu que le produit apportera une solution satisfaisante à son problèmeapportera une solution satisfaisante à son problème
  • 45. 3.1. L’offre de produits3.1. L’offre de produits -- argumentationargumentation  Un argument doit être exprimé avec convictionUn argument doit être exprimé avec conviction La force de conviction est un atout essentiel du commercialLa force de conviction est un atout essentiel du commercial  Nous savons, en effet, que :Nous savons, en effet, que : -- 7% d’un message passe par les mots7% d’un message passe par les mots  mots à fort impactmots à fort impact -- 38% par le ton38% par le ton  ton énergique, dynamique et enthousiasteton énergique, dynamique et enthousiaste -- 55% par les gestes55% par les gestes  gestes appropriés et adéquatsgestes appropriés et adéquats
  • 46. 3.1. L’offre de produits3.1. L’offre de produits -- argumentationargumentation  Le commercial peut utiliser d’autres typesLe commercial peut utiliser d’autres types d’arguments comme :d’arguments comme : - La démonstration- La démonstration . apporte la preuve des avantages d’un produit et. apporte la preuve des avantages d’un produit et . donne plus de relief en les présentant visuellement. donne plus de relief en les présentant visuellement au clientau client - Les références- Les références . pour rassurer le client et même, parfois, de. pour rassurer le client et même, parfois, de l’impressionnerl’impressionner
  • 47. 3.2. La négociation de l’offre3.2. La négociation de l’offre  Le prix etLe prix et . Les conditions de qualité et de volume. Les conditions de qualité et de volume . Les conditions d’approvisionnement et de livraison. Les conditions d’approvisionnement et de livraison . Les conditions de règlement. Les conditions de règlement . Les modalités de prestations et de services. Les modalités de prestations et de services . Les conditions ou clauses particulières. Les conditions ou clauses particulières  La négociation est un tout ; un package dont il fautLa négociation est un tout ; un package dont il faut optimiser les différentes composantesoptimiser les différentes composantes
  • 48. 3.2. La négociation de l’offre3.2. La négociation de l’offre  La négociation sous-entend le compromisLa négociation sous-entend le compromis Ce dernier implique des efforts mutuels de part etCe dernier implique des efforts mutuels de part et d’autre.d’autre.  Aussi le commercial doit déterminer saAussi le commercial doit déterminer sa marge demarge de manœuvremanœuvre pour la négociationpour la négociation . les points limites. les points limites . les points non négociables (de rupture). les points non négociables (de rupture) . les concessions à faire. les concessions à faire . les contreparties à obtenir. les contreparties à obtenir
  • 49. 3.2. La négociation de l’offre3.2. La négociation de l’offre  Sur le plan commercial, la meilleure stratégieSur le plan commercial, la meilleure stratégie de négociation est celle qui induitde négociation est celle qui induit une attitudeune attitude coopérativecoopérative  C’est une négociation de type gagnant –C’est une négociation de type gagnant – gagnant visant à mettre en place des solutionsgagnant visant à mettre en place des solutions optimisant les intérêts mutuelsoptimisant les intérêts mutuels Ceci dit, il existe des techniques deCeci dit, il existe des techniques de négociation qui peuvent être utilisées par lenégociation qui peuvent être utilisées par le commercial et l’aider à obtenir de meilleurscommercial et l’aider à obtenir de meilleurs résultatsrésultats
  • 50. 3.2. La négociation de l’offre3.2. La négociation de l’offre  Eviter de commencer par un point de litige quiEviter de commencer par un point de litige qui risque de créer un climat tendu dès le départrisque de créer un climat tendu dès le départ  Garder le plus dur pour la fin (prix)Garder le plus dur pour la fin (prix)  Capitaliser, toujours, sur les points d’accordCapitaliser, toujours, sur les points d’accord pour avancer en partenairespour avancer en partenaires  Pour faciliter la négociation, diviser laPour faciliter la négociation, diviser la discussion en plusieurs parties à traiter l’unediscussion en plusieurs parties à traiter l’une après l’autreaprès l’autre
  • 51. 3.2. La négociation de l’offre3.2. La négociation de l’offre  Ne pas évoquer la concurrence en premierNe pas évoquer la concurrence en premier  Ne jamais parler d’elle d’une manière négativeNe jamais parler d’elle d’une manière négative ou insultanteou insultante  Ne jamais se montrer, en apparence, presséNe jamais se montrer, en apparence, pressé  Ce qui revient à dire rester serein et calme;Ce qui revient à dire rester serein et calme; et maîtriser son tempset maîtriser son temps  Ne jamais accorder de concessions sansNe jamais accorder de concessions sans contrepartie ; même symbolique soit ellecontrepartie ; même symbolique soit elle
  • 52. 3.2. La négociation de l’offre3.2. La négociation de l’offre  Ne jamais promettre des choses difficiles àNe jamais promettre des choses difficiles à tenirtenir  Sauvegarder votre crédibilité vis-à-vis duSauvegarder votre crédibilité vis-à-vis du clientclient  Ne jamais prendre des décisions en dehors deNe jamais prendre des décisions en dehors de son domaine de compétenceson domaine de compétence
  • 53.
  • 54. 4. Les objections4. Les objections  Lorsque le client émet une objection, ilLorsque le client émet une objection, il montre qu’il est intéressé par votre produit.montre qu’il est intéressé par votre produit.  Il s’agit donc d’éviter tout conflit et agir enIl s’agit donc d’éviter tout conflit et agir en trois étapes :trois étapes : - accueillir l’objection- accueillir l’objection - qualifier l’objection- qualifier l’objection - traiter l’objection- traiter l’objection
  • 55. 4. Les objections4. Les objections A - Accueillir l’objectionA - Accueillir l’objection  creusercreuser  que voulez-vous dire ?que voulez-vous dire ?  reformulerreformuler  si je comprends bien…..si je comprends bien…..  valoriser le souci du clientvaloriser le souci du client  jeje comprends, vous avez raison, il est vrai que….comprends, vous avez raison, il est vrai que….
  • 56. 4. Les objections4. Les objections  B - QualifierB - Qualifier l’objectionl’objectionFONDEE NON FONDEE Un besoin auquel votre produit ne peut répondre Un besoin auquel votre produit peut répondre
  • 57. 4. Les objections4. Les objections C -C - Traiter l’objectionTraiter l’objection Cas de l’objection prixCas de l’objection prix - En ajoutant plusieurs avantages (addition)En ajoutant plusieurs avantages (addition) - En retirant des avantages (soustraction)En retirant des avantages (soustraction) - En divisant par le nombre d’années ou parEn divisant par le nombre d’années ou par jour… (division)jour… (division) - En multipliant par le nombre de jours,En multipliant par le nombre de jours, d’années… (multiplication)d’années… (multiplication)
  • 58. 4. Les objections4. Les objections C -C - Traiter l’objectionTraiter l’objection - autres exemples :- autres exemples : - la couleur : harmonie avec, mode,- la couleur : harmonie avec, mode, entretien…entretien… - la garantie : fiabilité, essais…..- la garantie : fiabilité, essais….. - les pannes : interventions rapides, service- les pannes : interventions rapides, service après-vente………après-vente……… - difficulté à utiliser : formation, mode- difficulté à utiliser : formation, mode d’emploi…d’emploi…
  • 59.
  • 60. 5. La conclusion5. La conclusion  En trois étapes :En trois étapes :  repérer les signaux d’achatrepérer les signaux d’achat  reformuler les avantages acceptésreformuler les avantages acceptés  proposer la conclusion :proposer la conclusion : -- DirecteDirecte  « il ne nous reste plus qu’à« il ne nous reste plus qu’à signer le bon de commande »signer le bon de commande » -- ImpliciteImplicite  « vous prenez également…? »« vous prenez également…? » -- AlternativeAlternative  « vous réglez par chèque ou par« vous réglez par chèque ou par traite ?...)traite ?...)
  • 61. 5. La conclusion5. La conclusion  A l’issue de la négociation, le vendeur doit :A l’issue de la négociation, le vendeur doit : - Vérifier si tous les points ont été discutés et- Vérifier si tous les points ont été discutés et examinésexaminés - Clarifier tout point resté en suspens- Clarifier tout point resté en suspens - S’assurer qu’il ne subsiste plus aucun point- S’assurer qu’il ne subsiste plus aucun point d’incertitude ou d’incompréhensiond’incertitude ou d’incompréhension
  • 62. 5. La conclusion5. La conclusion  Expliquer au client les étapes à venirExpliquer au client les étapes à venir  Convenir avec le client de lui transmettre, parConvenir avec le client de lui transmettre, par écrit, les termes définitifs de l’offreécrit, les termes définitifs de l’offre Le flou risque de coûter très cher au vendeurLe flou risque de coûter très cher au vendeur
  • 63. 6. La prise de congé6. La prise de congé  rassurer le clientrassurer le client  mettre la vente en placemettre la vente en place  prendre congéprendre congé