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Développement des Jeunes Entreprises
Réunion d’information:
Prospecter et fidéliser ses clients professionnels
La Prospection
 Les catégories de cibles
 Les différents moyens de prospecter
 Les étapes de la prospection
 L’intérêt pour l’entreprise de prospecter
La Vente
 Les étapes de l’entretien de vente
 Acquérir les bons réflexes
 Les clefs d’une vente réussie
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 Comprendre qui sont nos clients
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 Les étapes de la prospection
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La Prospection
Les catégories de cibles
NCA : les non consommateurs absolus, ceux qui n’utilisent pas et
n’utiliseront jamais vos services, vos produits
NCR : Les non consommateurs relatifs, ceux qui ne consomment pas
vos services ou produits mais qui seraient susceptibles de les
consommer
CA : Les consommateurs absolus, ceux qui ont un besoin vital de vos
services ou produits, dont les entreprises déjà clientes
La Prospection
 Traditionnels :
Les réseaux de professionnels :
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 Nouvelles Technologies :
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Bus mailing : chéquiers de promotion par
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ISA : les imprimés sans adresse
La Prospection
Les étapes de la prospection
4/ Préparer un discours
spécifique selon les prospects
5/ Etablir un tableau de
bord
1/ Définir l’objectif de mon
action de prospection dans sa
globalité
2/ Constituer une base de
données prospects
3/ Définir l’objectif de ma
prospection (ce que je veux
proposer à mon futur client)
La prospection
 Gagner de nouveaux clients,
Mieux connaître les besoins des prospects,
Vérifier si mon offre est en adéquation avec la demande,
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Connaître les motivations et les freins liés à l’achat de mes futurs clients,
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 C’est tenir un discours adapté à chaque interlocuteur !
 C’est respecter le fonctionnement des structures, des interlocuteurs (professionnels
et particuliers)
 C’est adopter la bonne posture
 C’est analyser sa méthode et ses résultats
L’intérêt pour l’entreprise de prospecter
Vendre
 Les étapes de l’entretien de vente
 Acquérir les bons réflexes
 Les clefs d’une vente réussie
Vendre
1/ La préparation
2/ L’introduction
3/ La découverte
4/ L’argumentation
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6/ La conclusion
Etapes de l’entretien de vente
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Les bons réflexes
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consciente
L’incompétence
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inconsciente
La compétence
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Savoir vendre c’est avant tout une posture, qui s’apprend et qui à terme, fait partie intégrante de
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Vendre
 Préparer chaque entretien;
 Se fixer des objectifs commerciaux pour chaque rendez-vous;
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 Soigner sa présentation au même titre que son départ : il y a la première bonne
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Fidéliser
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Fidéliser
68 % de nos clients nous quittent par indifférence de notre part en vers eux,
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9 % n’achèteront plus nos produits ou services car nous avons mal résolu ou ignoré une
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5% feront affaires avec un membre de leur famille ou avec un ami,
3% en raison d’un déménagement dans un secteur où nous ne sommes pas fournisseur.
Aussi il est estimé qu’un grand nombre des clients qui nous quittent, ne nous dirons
jamais la raison de leur départ.
Sources : Breton Communication, Conférencier Marc Morel, mars avril 2009
Les raisons de l’infidélité de nos clients
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Comprendre qui sont nos clients
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Fidéliser
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Définir une stratégie de fidélisation
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Fidéliser
1 / Il est beaucoup plus facile de vendre à un client existant que de trouver un nouveau
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2/ Fidéliser c’est rentabiliser ! On estime que garder un client peut accroître les
bénéfices de 25 à 80%.
3/ Les clients fidèles font des achats récurrents et additionnels sur plusieurs segments
de produits ou services.
4/ Les clients fidèles donnent des références ou recommandations de prospects.
5 / Les clients fidèles propagent du bouche-à-oreille positif et vous recommande, car ils
peuvent parfois être de véritables ambassadeurs de votre marque ou produits.
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Fidéliser
6/ Les clients fidèles sont immunisés contre les yeux doux de la concurrence, car ils
peuvent parfois faire corps, front avec l’entreprise qu’ils auront choisie.
7/ Les clients fidèles nécessitent moins de publicité, d’investissement marketing.
8/ Les clients fidèles contribuent à l'amélioration des produits et services et même
plus, nous donnent des idées de création.
9/ Les clients fidèles témoignent aux salariés de l’entreprise fournisseur leur
reconnaissance pour leur bon travail.
9 bonnes raisons de fidéliser
Réussir dans la vente
Croire en son offre,
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Etre structuré,
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Ppt intervention, la démarche commerciale pour les jeunes entreprises

  • 1. Développement des Jeunes Entreprises Réunion d’information: Prospecter et fidéliser ses clients professionnels
  • 2. La Prospection  Les catégories de cibles  Les différents moyens de prospecter  Les étapes de la prospection  L’intérêt pour l’entreprise de prospecter La Vente  Les étapes de l’entretien de vente  Acquérir les bons réflexes  Les clefs d’une vente réussie La Fidélisation  Les raisons de l’infidélité de nos clients  Comprendre qui sont nos clients  Les différents moyens de fidéliser  Les 9 bonnes raisons de fidéliser Programme
  • 3. Développer son entreprise  Avoir la vision & Etre organisé Développer son entreprise c’est… Stratégie, Objectifs, Exécution La vision - Quelle est l’offre que mon entreprise commercialise ? - A quels besoins l’offre de services ou de produits peut elle répondre dans l’environnement ? - Quelles sont les différentes cibles auxquelles l’entreprise peut s’adresser? L’organisation - Qu’est ce que l’entreprise va mettre en œuvre pour atteindre son objectif principal :  VENDRE à mes futurs clients
  • 4. Développer son entreprise Processus commercial pour développer son entreprise : 3 Fidéliser 2 Vendre 1 Prospecter
  • 5. La Prospection  Les catégories de cibles  Les différents moyens de prospecter  Les étapes de la prospection  L’intérêt pour l’entreprise de prospecter
  • 6. La Prospection Les catégories de cibles NCA : les non consommateurs absolus, ceux qui n’utilisent pas et n’utiliseront jamais vos services, vos produits NCR : Les non consommateurs relatifs, ceux qui ne consomment pas vos services ou produits mais qui seraient susceptibles de les consommer CA : Les consommateurs absolus, ceux qui ont un besoin vital de vos services ou produits, dont les entreprises déjà clientes
  • 7. La Prospection  Traditionnels : Les réseaux de professionnels : clubs, associations…. Prospection téléphonique Porte à porte Bouche à oreille Recommandations Prospectus dans la boite aux lettres Prospectus glissés dans le sac des clients dans une boutique Les moyens de prospection  Nouvelles Technologies : L’-Emailing Le mailing La newsletters Les SMS Bus mailing : chéquiers de promotion par les prestataires ISA : les imprimés sans adresse
  • 8. La Prospection Les étapes de la prospection 4/ Préparer un discours spécifique selon les prospects 5/ Etablir un tableau de bord 1/ Définir l’objectif de mon action de prospection dans sa globalité 2/ Constituer une base de données prospects 3/ Définir l’objectif de ma prospection (ce que je veux proposer à mon futur client)
  • 9. La prospection  Gagner de nouveaux clients, Mieux connaître les besoins des prospects, Vérifier si mon offre est en adéquation avec la demande, Affiner le besoin clients en fonction de la cible prospectée, Connaître les motivations et les freins liés à l’achat de mes futurs clients,  Connaître mes concurrents,  Dire au monde professionnel que nous existons et ce que nous proposons. Prospecter c’est comme partir en voyage….C’est être comme un touriste qui demande son chemin et à qui on donnera plus ou moins d’informations L’intérêt pour l’entreprise de prospecter
  • 10. La prospection Prospecter efficacement :  C’est savoir à qui s’adresser  C’est tenir un discours adapté à chaque interlocuteur !  C’est respecter le fonctionnement des structures, des interlocuteurs (professionnels et particuliers)  C’est adopter la bonne posture  C’est analyser sa méthode et ses résultats L’intérêt pour l’entreprise de prospecter
  • 11. Vendre  Les étapes de l’entretien de vente  Acquérir les bons réflexes  Les clefs d’une vente réussie
  • 12. Vendre 1/ La préparation 2/ L’introduction 3/ La découverte 4/ L’argumentation 5/ Les objections 6/ La conclusion Etapes de l’entretien de vente
  • 13. Vendre Les bons réflexes La compétence consciente L’incompétence consciente L’incompétence inconsciente La compétence inconsciente Je sais que je ne sais pas Je sais que je sais Je ne sais pas que je ne sais pas Automatisme en place Incompétences Compétences Inconscientes Conscientes Savoir vendre c’est avant tout une posture, qui s’apprend et qui à terme, fait partie intégrante de votre personnalité.
  • 14. Vendre  Préparer chaque entretien;  Se fixer des objectifs commerciaux pour chaque rendez-vous;  Adopter une posture professionnelle;  Prendre le temps d’analyser ses entretiens pour améliorer son comportement ou reproduire ce qui a bien fonctionné;  ETRE POSITIF;  Etre sobre;  Prendre le temps d’écouter son client;  Savoir exactement où nous voulons aller, pour être efficace et rassurer notre client par notre stabilité et notre professionnalisme;  Soigner sa présentation au même titre que son départ : il y a la première bonne impression mais aussi l’intérêt que nous rappelons à notre client. Les clefs d’une vente réussie
  • 15. Fidéliser  Les raisons de l’infidélité de nos clients  Comprendre qui sont nos clients  Les différents moyens de fidéliser ses clients  Les 9 bonnes raisons de fidéliser
  • 16. Fidéliser 68 % de nos clients nous quittent par indifférence de notre part en vers eux, 14 % ne seront plus clients pour de raisons de prix ou de valeur, 9 % n’achèteront plus nos produits ou services car nous avons mal résolu ou ignoré une plainte, 5% feront affaires avec un membre de leur famille ou avec un ami, 3% en raison d’un déménagement dans un secteur où nous ne sommes pas fournisseur. Aussi il est estimé qu’un grand nombre des clients qui nous quittent, ne nous dirons jamais la raison de leur départ. Sources : Breton Communication, Conférencier Marc Morel, mars avril 2009 Les raisons de l’infidélité de nos clients
  • 17. Fidéliser Comprendre qui sont nos clients Mieux connaître ses clients Créer et renforcer les liens après la vente Définir une stratégie de fidélisation sur mesure Vos clients font partie de notre entreprise et il est important de les consulter.
  • 18. Fidéliser Les actions de fidélisation Connaître son client Le comprendreL’écouter Lui parler Définir une stratégie de fidélisation adaptée à chaque client
  • 19. Fidéliser 1 / Il est beaucoup plus facile de vendre à un client existant que de trouver un nouveau client. 2/ Fidéliser c’est rentabiliser ! On estime que garder un client peut accroître les bénéfices de 25 à 80%. 3/ Les clients fidèles font des achats récurrents et additionnels sur plusieurs segments de produits ou services. 4/ Les clients fidèles donnent des références ou recommandations de prospects. 5 / Les clients fidèles propagent du bouche-à-oreille positif et vous recommande, car ils peuvent parfois être de véritables ambassadeurs de votre marque ou produits. 9 bonnes raisons de fidéliser
  • 20. Fidéliser 6/ Les clients fidèles sont immunisés contre les yeux doux de la concurrence, car ils peuvent parfois faire corps, front avec l’entreprise qu’ils auront choisie. 7/ Les clients fidèles nécessitent moins de publicité, d’investissement marketing. 8/ Les clients fidèles contribuent à l'amélioration des produits et services et même plus, nous donnent des idées de création. 9/ Les clients fidèles témoignent aux salariés de l’entreprise fournisseur leur reconnaissance pour leur bon travail. 9 bonnes raisons de fidéliser
  • 21. Réussir dans la vente Croire en son offre, Croire en soi, Communiquer pour créer une vraie relation avec ses clients, Etablir une relation commerciale équilibrée entre l’offre et la demande, Etre structuré, Etre créatif, Penser à ses clients en premier.
  • 22. www.strasbourg.cci.fr 10 place Gutenberg BP 70012 – 67081 Strasbourg Cedex tél : 03 90 20 67 68