SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  33
FIDELISATION CLIENT 
- 
Un levier incontournable de 
développement du chiffre d’affaires
PARTIE 1 FIDELISATION CLIENT : DEFINITION 
Une définition de la fidélisation 
« La fidélisation est une stratégie qui identifie (étape 1), maintient 
(étape 2) et accroît le rendement (étape 3) des meilleurs clients à 
travers une relation à valeur ajoutée (étape 4), interactive et basée sur 
le long terme » 
- Henri Kaufman, consultant en marketing relationnel – 
Deux objectifs principaux 
 Développer votre chiffre d’affaires 
 Dissuader vos clients de se tourner vers la concurrence
PARTIE 1 FIDELISATION CLIENT : DEFINITION 
Fidélité = force de rétention (R) – force d’arrachement (A) 
(R) regroupe : 
 La qualité des produits ou services que vous proposez au client 
 Votre réactivité lorsque survient un incident client 
 Votre capacité à faire savoir au client que vous le considérez comme 
privilégié 
 La pro activité, la capacité à surprendre (en bien) 
 La distance (géographique/émotionnelle) et l’exclusivité de votre offre 
 Le temps écoulé depuis que le client a commencé à acheter chez vous 
(A) représente l’attractivité de la concurrence
PARTIE 1 FIDELISATION CLIENT : DEFINITION 
Force de rétention 
d’un client 
- R - 
Force d’arrachement 
d’un client 
- A - 
Une équation de la fidélité : 
Si R – A est positif, le client est considéré comme fidèle 
Si R – A est négatif, le client ne consomme plus sur votre point de vente
POURQUOI FIDELISER ? 
Une transformation de la clientèle 
Multi-fidèle 
Mouvante 
Multi-canal 
Mercantile Mature 
PARTIE 1
PARTIE 1 POURQUOI FIDELISER ? 
Une transformation associée à une perte naturelle de clients 
Perte de 10 % de clients chaque année en moyenne 
Déménagement, nouveau plan de circulation, fuite de la 
clientèle vers la concurrence 
Une transformation nécessitant donc de capitaliser sur ses 
« meilleurs » clients 
20 % des clients réalisent 80 % du chiffre d’affaires 
Fidéliser un client coûte 2 à 5 fois moins cher que d’en 
conquérir un nouveau
PARTIE 1 POURQUOI FIDELISER ? 
Impliquant l’utilisation de méthodes de fidélisation adaptées 
Choix d’un outil pertinent en fonction de l’objectif poursuivi 
 Fidélité-récompense 
 Fidélité-empathie (relation commerçant – client) 
Les consommateurs peuvent vivre les systèmes de fidélisation comme 
des pièges. Bien réfléchir aux options choisies est indispensable.
PARTIE 1 CAS PRATIQUE N°1 
Qu'est-ce qui fera qu'un client viendra chez vous 
plutôt que chez votre concurrent, juste de l'autre côté de la rue ? 
- Quelles pistes explorer pour un opticien ? -
PARTIE 2 STRATEGIE DE FIDELISATION 
Clarifier les objectifs à atteindre et les moyens à mettre en oeuvre 
 A quoi va servir mon action de fidélisation ? 
 Faut-il chercher à fidéliser tous les clients ou certains seulement ? 
 Quels supports ou quelles technologies utiliser ? 
 Comment évaluer convenablement les gains attendus ?
PARTIE 2 STRATEGIE DE FIDELISATION 
A quoi va servir mon action de fidélisation ? 
 A faire acheter plus, pour chaque achat ? 
 A faire acheter plus souvent ? 
 A faire revenir les clients assoupis ou inactifs ? 
 A renforcer l’attachement du client à mon commerce ?
STRATEGIE DE FIDELISATION 
Valeur et intérêt d’une offre de fidélisation 
 Simplicité d’utilisation de l’offre 
 Valeur monétique des récompenses 
 Variété des récompenses 
 Valeur aspirée pour la récompense 
 Probabilité de pouvoir atteindre la récompense 
 Reconnaissance perçue 
 Privilèges accordés 
Fidélisation-récompense 
Fidélisation-empathie 
PARTIE 2
PARTIE 2 STRATEGIE DE FIDELISATION 
Comment déterminer les clients à fidéliser ? 
Le découpage le plus classique renvoie au potentiel de CA 
Prise en compte des points suivants (méthode dite RFM) 
Récence d’achat : date du dernier d’achat ou du dernier contact client 
Fréquence : nombre d’achats successifs durant une période 
Montant : somme des achats cumulés du client sur une période
PARTIE 2 STRATEGIE DE FIDELISATION
PARTIE 2 STRATEGIE DE FIDELISATION 
D’autres types de discrimination des clients existent 
Identification des clients suivant leur ancienneté, quel que soit le CA 
réalisé 
Identification des clients selon des caractéristiques socio-démographiques 
(ex : étudiants)
PARTIE 3 SUPPORTS DE FIDELISATION 
PREAMBULE 
« Le programme de fidélisation vient en plus, si et seulement si les pré-requis 
de base sont remplis : bon produit, bon prix, bon assortiment, 
bon accueil, bon service, … » 
- Yan CLAEYSSEN, directeur du consulting d’ETO -
PARTIE 3 CAS PRATIQUE N°2 
Sujet : 
Un restaurant centré sur les valeurs du développement durable et de la 
protection de l’environnement. 
Ses cibles clients : 
« Loisirs, en soirée » - repas festifs pour les sorties en famille, en 
couple, en groupe d’affaires ou de jeunes 
« Clientèle déjeuner » - formules s’adressant aux particuliers soucieux 
de tenir leur budget temps 
- Quelles actions de fidélisation possibles ? -
PARTIE 3 LA CARTE DE FIDELITE 
« Le montant moyen du panier d’un détenteur d’une carte de 
fidélité, tous secteurs confondus, augmente de 39 % » 
La lettre de la fidélisation – n°45 – septembre 2005 
Une offre de cartes de fidélité pléthorique : 3,7 cartes conservées en 
moyenne par les consommateurs français (Etude TNS Direct 2006) 
Nécessitant de faire preuve d’originalité dans votre approche : 
 Carte de fidélité payante (avec une vraie offre derrière) 
 Identification du consommateur par son nom (pas de carte) 
 Système de récompense réfléchi
PARTIE 3 LA VENTE PRIVEE 
Un outil en pleine croissance, principalement dans le secteur textile 
progression de 126 % du volume de CA entre 2006 et 2007 
- Source : Benchmark Group 2007 - 
Principe : 
 Durée de la vente limitée 
 Remises pratiquées sur les produits attractives (50 à 70 %) 
 Accès restreint 
Pistes de réflexion : 
 Organisation de présentations, en avant-première, de nouveaux 
produits 
 Offre de cadeaux significatifs à toute personne invitée qui vient 
accompagnée
PARTIE 3 OUTILS TRANSACTIONNELS 
Outils historiques de fidélisation, on peut les répartir en 2 catégories 
Outils promotionnels, encourageant à multiplier ses achats 
 Bons d’achats 
 Réductions immédiates 
Outils promotionnels, destinés à « verrouiller » le client 
 Système de cumuls de points 
 Récompenses différées
LA FIDELISATION PARTIE 3 MULTI-ENSEIGNES 
Objectifs : 
 Développer des offres commerciales croisées 
 Partager un fichier client 
 Augmenter la valeur ajoutée proposée au client 
ATTENTION 
Vérifier que les partenaires du programme de fidélité ne soient pas sur 
la même activité
PARTIE 3 LE PARRAINAGE 
Principe : offre récompensant les clients cooptant des proches et 
faisant également bénéficier ces futurs clients d’un bonus incitatif 
L’idée est d’inscrire cette offre dans une relation gagnant-gagnant
PARTIE 3 LES OUTILS DE COMMUNICATION 
Communiquer avec vos clients permet de maintenir/renforcer le lien et 
de mieux les connaître 
Communication web 
 Site Internet : vitrine, rédactionnel ou marchand 
 Blog 
 E-mailing, newsletter 
Magazine consommateur : à envisager sur un pôle commercial 
Mailing courrier
PARTIE 3 LA COMMUNAUTE DE CLIENTS 
Communauté : groupe social ayant des caractères et des intérêts 
communs 
Cette communauté doit pouvoir communiquer, partager et 
accessoirement consommer (processus de co-création) 
 Ils doivent disposer d’un lieu d’échange virtuel et/ou réel 
Exemples d’actions d’une communauté 
 Election de votre meilleure pâtisserie 
 Concours de conception d’une nouvelle recette 
 Création de tenues en assortissant des articles textiles
PARTIE 3 LES SERVICES ANNEXES 
Offrir des services annexes permet : 
 Une différenciation par rapport à la concurrence 
 Un confort et une valeur ajoutée pour le client 
Exemples de services annexes 
 Organisation d’évènementiels privés (soirée oenologie, café-philo, …) 
 Livraison à domicile 
 Organisation d’anniversaires pour un restaurant
PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1 
Hélène DESGOUTTE 
- 
Boutique JAÏNES
PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1 
PARCOURS 
10 ans de marketing et de marketing direct (VPC) : programmes 
d’animation de clientèles bancaires 
Création en 2007 d’un point de vente indépendant en prêt-à-porter 
féminin
PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1 
CONVICTIONS ACQUISES 
Les commerces de proximité, pour coexister avec la grande distribution 
et chaînes d’enseignes, doivent : 
S’approprier les techniques marketing de fidélisation des « grands » 
 Le marketing « one-to-one » est bien plus qu’un concept de VPCiste. 
Il doit être une réalité du quotidien pour le commerce de proximité. 
 Intégrer un budget « publicité & marketing » dans leur business plan 
- mesurer l’impact de chaque opération : retours prévisionnels, 
budget, retours obtenus, CA additionnel généré, coût/client 
- tester différents type d’opération et améliorer celles qui sont 
efficaces
PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1 
CONVICTIONS ACQUISES 
Développer « du service » à leur clientèle 
Il est impossible de concurrencer la grande distribution sur les prix, il 
faut donc : 
 Cultiver la différence et la qualité de nos produits 
 Cultiver ce qui caractérise le commerce de proximité : le relationnel, 
l’écoute, l’empathie 
 Développer du service gratuit ou payant : petit ou grand qui facilite 
la vie des clients
PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1 
L’équipement incontournable du point de vente : l’informatique !!! 
+ 
Le fichier prioritaire : la base de données clients 
+ 
La préoccupation : renseigner et animer sa base de données clients
PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1 
1. La carte de fidélité : un grand classique mais toujours très apprécié 
2. Le mailing et l’e-mailing pour lisser et si possible augmenter le CA 
 Anticiper les baisses prévisibles de CA 
 Pallier les fermetures ponctuelles pendant l’année 
 Etre présent sur les évènements phares, exploités également par 
la concurrence, la grande distribution 
3. Exploiter les évènements propres au point de vente : inauguration, 
anniversaire d’ouverture
PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1 
4. Le parrainage : test pas convaincant 
Constat : les supposés parrains sont gênés vis-à-vis de leurs filleuls 
potentiels eu égard à la récompense « contractualisée ». Les clients 
retirent une plus grande satisfaction personnelle à être prescripteurs 
non-rémunérés 
5. Chèque cadeau anniversaire : pur produit marketing « one-to-one » 
utilisé par les VPCistes. A se réapproprier en tant que commerçant. 
6. Site internet pour un petit commerce, mais oui bien sûr ! 
 Pour le commerce : accessible, malléable, évolutif, qui peut 
répondre à beaucoup de problématiques 
 Pour le client ou prospect : informatif, rassurant, canal d’achat 
complémentaire
PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1 
PRECAUTIONS 
Ponctuer l’année mais ne pas banaliser les offres spéciales : le prix 
normal doit rester le prix de référence 
 Avoir une visibilité des actions à mener ; bâtir un plan media ou 
un plan d’opération annuel 
Les offres réservées aux clients doivent être supérieures ou plus 
valorisantes que celles qui peuvent être destinées dans un même 
temps aux prospects 
Etre audacieux et humble à la fois : prendre des risques calculés, 
tester avant d’extrapoler
PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°2 
Stéphane PLATEL / Jérôme SAGLIER 
- 
Appétits & Associés

Contenu connexe

Tendances

Communication Digitale
Communication DigitaleCommunication Digitale
Communication DigitaleArnaud Girard
 
Gestion de la relation client
Gestion de la relation clientGestion de la relation client
Gestion de la relation clientYassine Hafid
 
Techniques de vente sur powerpoint
Techniques de vente sur powerpointTechniques de vente sur powerpoint
Techniques de vente sur powerpointPédro Ndiaye
 
La promotion des ventes
La promotion des ventesLa promotion des ventes
La promotion des ventesTaha Can
 
La gestion de la relation client
La gestion de la relation clientLa gestion de la relation client
La gestion de la relation clientKenza Hajraoui
 
Faire un plan d’action commerciale en pme tpe
Faire un plan d’action commerciale en pme tpeFaire un plan d’action commerciale en pme tpe
Faire un plan d’action commerciale en pme tpeLions Armelle
 
Comment prospecter et fidéliser de nouveaux clients ? - Créer sa Boîte en Als...
Comment prospecter et fidéliser de nouveaux clients ? - Créer sa Boîte en Als...Comment prospecter et fidéliser de nouveaux clients ? - Créer sa Boîte en Als...
Comment prospecter et fidéliser de nouveaux clients ? - Créer sa Boîte en Als...CCI Alsace Eurométropole
 
Grc 1
Grc 1Grc 1
Grc 1dfi10
 
Gestion du portefeuille client
Gestion du portefeuille clientGestion du portefeuille client
Gestion du portefeuille clientPhilippe DUBOST
 
l'impact du marketing digital sur la performance des entreprises: Cas d'un ec...
l'impact du marketing digital sur la performance des entreprises: Cas d'un ec...l'impact du marketing digital sur la performance des entreprises: Cas d'un ec...
l'impact du marketing digital sur la performance des entreprises: Cas d'un ec...Fethi Ferhane
 
5.Mini cas & Exercices cours marketing de base
5.Mini cas & Exercices   cours marketing de base5.Mini cas & Exercices   cours marketing de base
5.Mini cas & Exercices cours marketing de baseNebil MRABET
 
Gestion de la relation client .
Gestion de la relation client .Gestion de la relation client .
Gestion de la relation client .mouna mannani
 
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40Hiba Hiba
 
Cours de MARKETING ET POLITIQUE DE COMMUNICATION 2
Cours de MARKETING ET POLITIQUE DE COMMUNICATION 2Cours de MARKETING ET POLITIQUE DE COMMUNICATION 2
Cours de MARKETING ET POLITIQUE DE COMMUNICATION 2BONAVENTURE GUILLAUM NGORAN
 

Tendances (20)

C4020 : Plan Commercial
C4020 : Plan CommercialC4020 : Plan Commercial
C4020 : Plan Commercial
 
Communication Digitale
Communication DigitaleCommunication Digitale
Communication Digitale
 
Gestion de la relation client
Gestion de la relation clientGestion de la relation client
Gestion de la relation client
 
Cours techniques de vente - complet
Cours techniques de vente - completCours techniques de vente - complet
Cours techniques de vente - complet
 
Techniques de vente sur powerpoint
Techniques de vente sur powerpointTechniques de vente sur powerpoint
Techniques de vente sur powerpoint
 
Carrefour
CarrefourCarrefour
Carrefour
 
Satisfaction du client
Satisfaction du clientSatisfaction du client
Satisfaction du client
 
La promotion des ventes
La promotion des ventesLa promotion des ventes
La promotion des ventes
 
La gestion de la relation client
La gestion de la relation clientLa gestion de la relation client
La gestion de la relation client
 
Faire un plan d’action commerciale en pme tpe
Faire un plan d’action commerciale en pme tpeFaire un plan d’action commerciale en pme tpe
Faire un plan d’action commerciale en pme tpe
 
Comment prospecter et fidéliser de nouveaux clients ? - Créer sa Boîte en Als...
Comment prospecter et fidéliser de nouveaux clients ? - Créer sa Boîte en Als...Comment prospecter et fidéliser de nouveaux clients ? - Créer sa Boîte en Als...
Comment prospecter et fidéliser de nouveaux clients ? - Créer sa Boîte en Als...
 
Grc 1
Grc 1Grc 1
Grc 1
 
Gestion du portefeuille client
Gestion du portefeuille clientGestion du portefeuille client
Gestion du portefeuille client
 
Soutenance mémoire master digital marketing
Soutenance mémoire master digital marketingSoutenance mémoire master digital marketing
Soutenance mémoire master digital marketing
 
Exposé Marketing digital
Exposé Marketing digitalExposé Marketing digital
Exposé Marketing digital
 
l'impact du marketing digital sur la performance des entreprises: Cas d'un ec...
l'impact du marketing digital sur la performance des entreprises: Cas d'un ec...l'impact du marketing digital sur la performance des entreprises: Cas d'un ec...
l'impact du marketing digital sur la performance des entreprises: Cas d'un ec...
 
5.Mini cas & Exercices cours marketing de base
5.Mini cas & Exercices   cours marketing de base5.Mini cas & Exercices   cours marketing de base
5.Mini cas & Exercices cours marketing de base
 
Gestion de la relation client .
Gestion de la relation client .Gestion de la relation client .
Gestion de la relation client .
 
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40
 
Cours de MARKETING ET POLITIQUE DE COMMUNICATION 2
Cours de MARKETING ET POLITIQUE DE COMMUNICATION 2Cours de MARKETING ET POLITIQUE DE COMMUNICATION 2
Cours de MARKETING ET POLITIQUE DE COMMUNICATION 2
 

Similaire à fidelisation des clients

5fidelisationclient 141130164352-conversion-gate01
5fidelisationclient 141130164352-conversion-gate015fidelisationclient 141130164352-conversion-gate01
5fidelisationclient 141130164352-conversion-gate01younes88
 
Guide de la fidélisation clients pour les commerçants
Guide de la fidélisation clients pour les commerçantsGuide de la fidélisation clients pour les commerçants
Guide de la fidélisation clients pour les commerçantsJeremy ABDILLA
 
Séminaire Fideltech
Séminaire FideltechSéminaire Fideltech
Séminaire Fideltechshehrazed
 
ofppt GRC gestion de la relation client marketing
ofppt GRC gestion de la relation client marketingofppt GRC gestion de la relation client marketing
ofppt GRC gestion de la relation client marketingWalidHamzaOuakhir1
 
Animer sa base clients
Animer sa base clientsAnimer sa base clients
Animer sa base clientsNRC
 
FidLy 2013 pour un renouveau du marketing client
FidLy 2013   pour un renouveau du marketing clientFidLy 2013   pour un renouveau du marketing client
FidLy 2013 pour un renouveau du marketing clientJean-Pierre Conduché
 
Le marketing relationnel CRM et stratégies de fidélisation
Le marketing relationnel CRM et stratégies de fidélisationLe marketing relationnel CRM et stratégies de fidélisation
Le marketing relationnel CRM et stratégies de fidélisationAsmae OULMADOU
 
Passer de client a fan
Passer de client a fanPasser de client a fan
Passer de client a fankmatie
 
Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing
Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et MaxxingMerchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing
Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et MaxxingCompario devient Sparkow
 
Cabestan - La Campagne de Bienvenue passée au crible
Cabestan - La Campagne de Bienvenue passée au cribleCabestan - La Campagne de Bienvenue passée au crible
Cabestan - La Campagne de Bienvenue passée au cribleCabestan
 
Livre Blanc : 5 programmes relationnels essentiels pour booster vos taux de c...
Livre Blanc : 5 programmes relationnels essentiels pour booster vos taux de c...Livre Blanc : 5 programmes relationnels essentiels pour booster vos taux de c...
Livre Blanc : 5 programmes relationnels essentiels pour booster vos taux de c...Emarsys en francais
 
Le contenu dynamique au service de l’expérience client.
Le contenu dynamique au service de l’expérience client.Le contenu dynamique au service de l’expérience client.
Le contenu dynamique au service de l’expérience client.Cheetah Digital France
 
Sendinblue Salon Clickandshop 2018
Sendinblue Salon Clickandshop 2018Sendinblue Salon Clickandshop 2018
Sendinblue Salon Clickandshop 2018Brigitte Marandon
 
Developper son fichier client
Developper son fichier clientDevelopper son fichier client
Developper son fichier clientSID-Networks
 
Fidélisation et segmentation
Fidélisation et segmentationFidélisation et segmentation
Fidélisation et segmentationMahdi Slawi
 
Développez votre chiffre d'affaires en fidélisant vos clients
Développez votre chiffre d'affaires en fidélisant vos clientsDéveloppez votre chiffre d'affaires en fidélisant vos clients
Développez votre chiffre d'affaires en fidélisant vos clientsSage france
 
De la fidélisation à la Fidélité !
De la fidélisation  à la Fidélité !De la fidélisation  à la Fidélité !
De la fidélisation à la Fidélité !Fred Canevet
 
new dody doct
new dody doctnew dody doct
new dody doctOUIDAD
 
CustoQuestion #13: Programme de fidélité ou de fidélisation ?
CustoQuestion #13: Programme de fidélité ou de fidélisation ?CustoQuestion #13: Programme de fidélité ou de fidélisation ?
CustoQuestion #13: Programme de fidélité ou de fidélisation ?Freedelity
 

Similaire à fidelisation des clients (20)

5fidelisationclient 141130164352-conversion-gate01
5fidelisationclient 141130164352-conversion-gate015fidelisationclient 141130164352-conversion-gate01
5fidelisationclient 141130164352-conversion-gate01
 
Guide de la fidélisation clients pour les commerçants
Guide de la fidélisation clients pour les commerçantsGuide de la fidélisation clients pour les commerçants
Guide de la fidélisation clients pour les commerçants
 
Séminaire Fideltech
Séminaire FideltechSéminaire Fideltech
Séminaire Fideltech
 
ofppt GRC gestion de la relation client marketing
ofppt GRC gestion de la relation client marketingofppt GRC gestion de la relation client marketing
ofppt GRC gestion de la relation client marketing
 
Animer sa base clients
Animer sa base clientsAnimer sa base clients
Animer sa base clients
 
FidLy 2013 pour un renouveau du marketing client
FidLy 2013   pour un renouveau du marketing clientFidLy 2013   pour un renouveau du marketing client
FidLy 2013 pour un renouveau du marketing client
 
Le marketing relationnel CRM et stratégies de fidélisation
Le marketing relationnel CRM et stratégies de fidélisationLe marketing relationnel CRM et stratégies de fidélisation
Le marketing relationnel CRM et stratégies de fidélisation
 
Passer de client a fan
Passer de client a fanPasser de client a fan
Passer de client a fan
 
Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing
Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et MaxxingMerchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing
Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing
 
Cabestan - La Campagne de Bienvenue passée au crible
Cabestan - La Campagne de Bienvenue passée au cribleCabestan - La Campagne de Bienvenue passée au crible
Cabestan - La Campagne de Bienvenue passée au crible
 
Livre Blanc : 5 programmes relationnels essentiels pour booster vos taux de c...
Livre Blanc : 5 programmes relationnels essentiels pour booster vos taux de c...Livre Blanc : 5 programmes relationnels essentiels pour booster vos taux de c...
Livre Blanc : 5 programmes relationnels essentiels pour booster vos taux de c...
 
Le contenu dynamique au service de l’expérience client.
Le contenu dynamique au service de l’expérience client.Le contenu dynamique au service de l’expérience client.
Le contenu dynamique au service de l’expérience client.
 
Sendinblue Salon Clickandshop 2018
Sendinblue Salon Clickandshop 2018Sendinblue Salon Clickandshop 2018
Sendinblue Salon Clickandshop 2018
 
Developper son fichier client
Developper son fichier clientDevelopper son fichier client
Developper son fichier client
 
Fidélisation et segmentation
Fidélisation et segmentationFidélisation et segmentation
Fidélisation et segmentation
 
Développez votre chiffre d'affaires en fidélisant vos clients
Développez votre chiffre d'affaires en fidélisant vos clientsDéveloppez votre chiffre d'affaires en fidélisant vos clients
Développez votre chiffre d'affaires en fidélisant vos clients
 
De la fidélisation à la Fidélité !
De la fidélisation  à la Fidélité !De la fidélisation  à la Fidélité !
De la fidélisation à la Fidélité !
 
Prospection
ProspectionProspection
Prospection
 
new dody doct
new dody doctnew dody doct
new dody doct
 
CustoQuestion #13: Programme de fidélité ou de fidélisation ?
CustoQuestion #13: Programme de fidélité ou de fidélisation ?CustoQuestion #13: Programme de fidélité ou de fidélisation ?
CustoQuestion #13: Programme de fidélité ou de fidélisation ?
 

Plus de Youssef Bensafi

Grand casa nomenclature des couts de formation 2019
Grand casa nomenclature des couts de formation 2019Grand casa nomenclature des couts de formation 2019
Grand casa nomenclature des couts de formation 2019Youssef Bensafi
 
international commercial sale of goods
international commercial sale of goodsinternational commercial sale of goods
international commercial sale of goodsYoussef Bensafi
 
Audit comptable-financier-objectifs-demarches-et-techniques
Audit comptable-financier-objectifs-demarches-et-techniquesAudit comptable-financier-objectifs-demarches-et-techniques
Audit comptable-financier-objectifs-demarches-et-techniquesYoussef Bensafi
 
Calcul du coût de revient textile
Calcul du coût de revient textileCalcul du coût de revient textile
Calcul du coût de revient textileYoussef Bensafi
 
Manuel d’audit interne usaid établissement publique
Manuel d’audit interne usaid établissement publiqueManuel d’audit interne usaid établissement publique
Manuel d’audit interne usaid établissement publiqueYoussef Bensafi
 
L audit interne_au_maroc
L audit interne_au_marocL audit interne_au_maroc
L audit interne_au_marocYoussef Bensafi
 
Iso 9001 2000 - exemple d'un rapport d'audit teleperformance
Iso 9001 2000 - exemple d'un rapport d'audit teleperformanceIso 9001 2000 - exemple d'un rapport d'audit teleperformance
Iso 9001 2000 - exemple d'un rapport d'audit teleperformanceYoussef Bensafi
 
Audit the business strategy audit
Audit   the business strategy auditAudit   the business strategy audit
Audit the business strategy auditYoussef Bensafi
 
Agr mistarat al machari3
Agr mistarat al machari3Agr mistarat al machari3
Agr mistarat al machari3Youssef Bensafi
 
réagir aux comportements passifs agressifs_manipulateurs des clients
réagir aux comportements passifs agressifs_manipulateurs des clientsréagir aux comportements passifs agressifs_manipulateurs des clients
réagir aux comportements passifs agressifs_manipulateurs des clientsYoussef Bensafi
 
les Fondamentaux de l'audit interne
les Fondamentaux de l'audit interneles Fondamentaux de l'audit interne
les Fondamentaux de l'audit interneYoussef Bensafi
 

Plus de Youssef Bensafi (20)

Grand casa nomenclature des couts de formation 2019
Grand casa nomenclature des couts de formation 2019Grand casa nomenclature des couts de formation 2019
Grand casa nomenclature des couts de formation 2019
 
international commercial sale of goods
international commercial sale of goodsinternational commercial sale of goods
international commercial sale of goods
 
Audit comptable-financier-objectifs-demarches-et-techniques
Audit comptable-financier-objectifs-demarches-et-techniquesAudit comptable-financier-objectifs-demarches-et-techniques
Audit comptable-financier-objectifs-demarches-et-techniques
 
Calcul du coût de revient textile
Calcul du coût de revient textileCalcul du coût de revient textile
Calcul du coût de revient textile
 
Manuel d’audit interne usaid établissement publique
Manuel d’audit interne usaid établissement publiqueManuel d’audit interne usaid établissement publique
Manuel d’audit interne usaid établissement publique
 
L audit interne_au_maroc
L audit interne_au_marocL audit interne_au_maroc
L audit interne_au_maroc
 
Gpec sofitel
Gpec sofitelGpec sofitel
Gpec sofitel
 
Rapport audit one
Rapport audit oneRapport audit one
Rapport audit one
 
Iso 9001 2000 - exemple d'un rapport d'audit teleperformance
Iso 9001 2000 - exemple d'un rapport d'audit teleperformanceIso 9001 2000 - exemple d'un rapport d'audit teleperformance
Iso 9001 2000 - exemple d'un rapport d'audit teleperformance
 
Audit the business strategy audit
Audit   the business strategy auditAudit   the business strategy audit
Audit the business strategy audit
 
Audit bancaire
Audit bancaireAudit bancaire
Audit bancaire
 
Depliant agr
Depliant agrDepliant agr
Depliant agr
 
Agr procedure arabe
Agr procedure arabeAgr procedure arabe
Agr procedure arabe
 
Agr mistarat al machari3
Agr mistarat al machari3Agr mistarat al machari3
Agr mistarat al machari3
 
Agr manuel de procedure
Agr manuel de procedureAgr manuel de procedure
Agr manuel de procedure
 
Agr korrasse
Agr korrasseAgr korrasse
Agr korrasse
 
Agr cadrage
Agr cadrageAgr cadrage
Agr cadrage
 
réagir aux comportements passifs agressifs_manipulateurs des clients
réagir aux comportements passifs agressifs_manipulateurs des clientsréagir aux comportements passifs agressifs_manipulateurs des clients
réagir aux comportements passifs agressifs_manipulateurs des clients
 
1 process com pcm
1 process com pcm1 process com pcm
1 process com pcm
 
les Fondamentaux de l'audit interne
les Fondamentaux de l'audit interneles Fondamentaux de l'audit interne
les Fondamentaux de l'audit interne
 

fidelisation des clients

  • 1. FIDELISATION CLIENT - Un levier incontournable de développement du chiffre d’affaires
  • 2. PARTIE 1 FIDELISATION CLIENT : DEFINITION Une définition de la fidélisation « La fidélisation est une stratégie qui identifie (étape 1), maintient (étape 2) et accroît le rendement (étape 3) des meilleurs clients à travers une relation à valeur ajoutée (étape 4), interactive et basée sur le long terme » - Henri Kaufman, consultant en marketing relationnel – Deux objectifs principaux  Développer votre chiffre d’affaires  Dissuader vos clients de se tourner vers la concurrence
  • 3. PARTIE 1 FIDELISATION CLIENT : DEFINITION Fidélité = force de rétention (R) – force d’arrachement (A) (R) regroupe :  La qualité des produits ou services que vous proposez au client  Votre réactivité lorsque survient un incident client  Votre capacité à faire savoir au client que vous le considérez comme privilégié  La pro activité, la capacité à surprendre (en bien)  La distance (géographique/émotionnelle) et l’exclusivité de votre offre  Le temps écoulé depuis que le client a commencé à acheter chez vous (A) représente l’attractivité de la concurrence
  • 4. PARTIE 1 FIDELISATION CLIENT : DEFINITION Force de rétention d’un client - R - Force d’arrachement d’un client - A - Une équation de la fidélité : Si R – A est positif, le client est considéré comme fidèle Si R – A est négatif, le client ne consomme plus sur votre point de vente
  • 5. POURQUOI FIDELISER ? Une transformation de la clientèle Multi-fidèle Mouvante Multi-canal Mercantile Mature PARTIE 1
  • 6. PARTIE 1 POURQUOI FIDELISER ? Une transformation associée à une perte naturelle de clients Perte de 10 % de clients chaque année en moyenne Déménagement, nouveau plan de circulation, fuite de la clientèle vers la concurrence Une transformation nécessitant donc de capitaliser sur ses « meilleurs » clients 20 % des clients réalisent 80 % du chiffre d’affaires Fidéliser un client coûte 2 à 5 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau
  • 7. PARTIE 1 POURQUOI FIDELISER ? Impliquant l’utilisation de méthodes de fidélisation adaptées Choix d’un outil pertinent en fonction de l’objectif poursuivi  Fidélité-récompense  Fidélité-empathie (relation commerçant – client) Les consommateurs peuvent vivre les systèmes de fidélisation comme des pièges. Bien réfléchir aux options choisies est indispensable.
  • 8. PARTIE 1 CAS PRATIQUE N°1 Qu'est-ce qui fera qu'un client viendra chez vous plutôt que chez votre concurrent, juste de l'autre côté de la rue ? - Quelles pistes explorer pour un opticien ? -
  • 9. PARTIE 2 STRATEGIE DE FIDELISATION Clarifier les objectifs à atteindre et les moyens à mettre en oeuvre  A quoi va servir mon action de fidélisation ?  Faut-il chercher à fidéliser tous les clients ou certains seulement ?  Quels supports ou quelles technologies utiliser ?  Comment évaluer convenablement les gains attendus ?
  • 10. PARTIE 2 STRATEGIE DE FIDELISATION A quoi va servir mon action de fidélisation ?  A faire acheter plus, pour chaque achat ?  A faire acheter plus souvent ?  A faire revenir les clients assoupis ou inactifs ?  A renforcer l’attachement du client à mon commerce ?
  • 11. STRATEGIE DE FIDELISATION Valeur et intérêt d’une offre de fidélisation  Simplicité d’utilisation de l’offre  Valeur monétique des récompenses  Variété des récompenses  Valeur aspirée pour la récompense  Probabilité de pouvoir atteindre la récompense  Reconnaissance perçue  Privilèges accordés Fidélisation-récompense Fidélisation-empathie PARTIE 2
  • 12. PARTIE 2 STRATEGIE DE FIDELISATION Comment déterminer les clients à fidéliser ? Le découpage le plus classique renvoie au potentiel de CA Prise en compte des points suivants (méthode dite RFM) Récence d’achat : date du dernier d’achat ou du dernier contact client Fréquence : nombre d’achats successifs durant une période Montant : somme des achats cumulés du client sur une période
  • 13. PARTIE 2 STRATEGIE DE FIDELISATION
  • 14. PARTIE 2 STRATEGIE DE FIDELISATION D’autres types de discrimination des clients existent Identification des clients suivant leur ancienneté, quel que soit le CA réalisé Identification des clients selon des caractéristiques socio-démographiques (ex : étudiants)
  • 15. PARTIE 3 SUPPORTS DE FIDELISATION PREAMBULE « Le programme de fidélisation vient en plus, si et seulement si les pré-requis de base sont remplis : bon produit, bon prix, bon assortiment, bon accueil, bon service, … » - Yan CLAEYSSEN, directeur du consulting d’ETO -
  • 16. PARTIE 3 CAS PRATIQUE N°2 Sujet : Un restaurant centré sur les valeurs du développement durable et de la protection de l’environnement. Ses cibles clients : « Loisirs, en soirée » - repas festifs pour les sorties en famille, en couple, en groupe d’affaires ou de jeunes « Clientèle déjeuner » - formules s’adressant aux particuliers soucieux de tenir leur budget temps - Quelles actions de fidélisation possibles ? -
  • 17. PARTIE 3 LA CARTE DE FIDELITE « Le montant moyen du panier d’un détenteur d’une carte de fidélité, tous secteurs confondus, augmente de 39 % » La lettre de la fidélisation – n°45 – septembre 2005 Une offre de cartes de fidélité pléthorique : 3,7 cartes conservées en moyenne par les consommateurs français (Etude TNS Direct 2006) Nécessitant de faire preuve d’originalité dans votre approche :  Carte de fidélité payante (avec une vraie offre derrière)  Identification du consommateur par son nom (pas de carte)  Système de récompense réfléchi
  • 18. PARTIE 3 LA VENTE PRIVEE Un outil en pleine croissance, principalement dans le secteur textile progression de 126 % du volume de CA entre 2006 et 2007 - Source : Benchmark Group 2007 - Principe :  Durée de la vente limitée  Remises pratiquées sur les produits attractives (50 à 70 %)  Accès restreint Pistes de réflexion :  Organisation de présentations, en avant-première, de nouveaux produits  Offre de cadeaux significatifs à toute personne invitée qui vient accompagnée
  • 19. PARTIE 3 OUTILS TRANSACTIONNELS Outils historiques de fidélisation, on peut les répartir en 2 catégories Outils promotionnels, encourageant à multiplier ses achats  Bons d’achats  Réductions immédiates Outils promotionnels, destinés à « verrouiller » le client  Système de cumuls de points  Récompenses différées
  • 20. LA FIDELISATION PARTIE 3 MULTI-ENSEIGNES Objectifs :  Développer des offres commerciales croisées  Partager un fichier client  Augmenter la valeur ajoutée proposée au client ATTENTION Vérifier que les partenaires du programme de fidélité ne soient pas sur la même activité
  • 21. PARTIE 3 LE PARRAINAGE Principe : offre récompensant les clients cooptant des proches et faisant également bénéficier ces futurs clients d’un bonus incitatif L’idée est d’inscrire cette offre dans une relation gagnant-gagnant
  • 22. PARTIE 3 LES OUTILS DE COMMUNICATION Communiquer avec vos clients permet de maintenir/renforcer le lien et de mieux les connaître Communication web  Site Internet : vitrine, rédactionnel ou marchand  Blog  E-mailing, newsletter Magazine consommateur : à envisager sur un pôle commercial Mailing courrier
  • 23. PARTIE 3 LA COMMUNAUTE DE CLIENTS Communauté : groupe social ayant des caractères et des intérêts communs Cette communauté doit pouvoir communiquer, partager et accessoirement consommer (processus de co-création)  Ils doivent disposer d’un lieu d’échange virtuel et/ou réel Exemples d’actions d’une communauté  Election de votre meilleure pâtisserie  Concours de conception d’une nouvelle recette  Création de tenues en assortissant des articles textiles
  • 24. PARTIE 3 LES SERVICES ANNEXES Offrir des services annexes permet :  Une différenciation par rapport à la concurrence  Un confort et une valeur ajoutée pour le client Exemples de services annexes  Organisation d’évènementiels privés (soirée oenologie, café-philo, …)  Livraison à domicile  Organisation d’anniversaires pour un restaurant
  • 25. PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1 Hélène DESGOUTTE - Boutique JAÏNES
  • 26. PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1 PARCOURS 10 ans de marketing et de marketing direct (VPC) : programmes d’animation de clientèles bancaires Création en 2007 d’un point de vente indépendant en prêt-à-porter féminin
  • 27. PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1 CONVICTIONS ACQUISES Les commerces de proximité, pour coexister avec la grande distribution et chaînes d’enseignes, doivent : S’approprier les techniques marketing de fidélisation des « grands »  Le marketing « one-to-one » est bien plus qu’un concept de VPCiste. Il doit être une réalité du quotidien pour le commerce de proximité.  Intégrer un budget « publicité & marketing » dans leur business plan - mesurer l’impact de chaque opération : retours prévisionnels, budget, retours obtenus, CA additionnel généré, coût/client - tester différents type d’opération et améliorer celles qui sont efficaces
  • 28. PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1 CONVICTIONS ACQUISES Développer « du service » à leur clientèle Il est impossible de concurrencer la grande distribution sur les prix, il faut donc :  Cultiver la différence et la qualité de nos produits  Cultiver ce qui caractérise le commerce de proximité : le relationnel, l’écoute, l’empathie  Développer du service gratuit ou payant : petit ou grand qui facilite la vie des clients
  • 29. PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1 L’équipement incontournable du point de vente : l’informatique !!! + Le fichier prioritaire : la base de données clients + La préoccupation : renseigner et animer sa base de données clients
  • 30. PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1 1. La carte de fidélité : un grand classique mais toujours très apprécié 2. Le mailing et l’e-mailing pour lisser et si possible augmenter le CA  Anticiper les baisses prévisibles de CA  Pallier les fermetures ponctuelles pendant l’année  Etre présent sur les évènements phares, exploités également par la concurrence, la grande distribution 3. Exploiter les évènements propres au point de vente : inauguration, anniversaire d’ouverture
  • 31. PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1 4. Le parrainage : test pas convaincant Constat : les supposés parrains sont gênés vis-à-vis de leurs filleuls potentiels eu égard à la récompense « contractualisée ». Les clients retirent une plus grande satisfaction personnelle à être prescripteurs non-rémunérés 5. Chèque cadeau anniversaire : pur produit marketing « one-to-one » utilisé par les VPCistes. A se réapproprier en tant que commerçant. 6. Site internet pour un petit commerce, mais oui bien sûr !  Pour le commerce : accessible, malléable, évolutif, qui peut répondre à beaucoup de problématiques  Pour le client ou prospect : informatif, rassurant, canal d’achat complémentaire
  • 32. PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1 PRECAUTIONS Ponctuer l’année mais ne pas banaliser les offres spéciales : le prix normal doit rester le prix de référence  Avoir une visibilité des actions à mener ; bâtir un plan media ou un plan d’opération annuel Les offres réservées aux clients doivent être supérieures ou plus valorisantes que celles qui peuvent être destinées dans un même temps aux prospects Etre audacieux et humble à la fois : prendre des risques calculés, tester avant d’extrapoler
  • 33. PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°2 Stéphane PLATEL / Jérôme SAGLIER - Appétits & Associés