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5 programmes relationnels essentiels
pour booster vos taux de conversion et de fidélisation

5 programmes relationnels essentiels pour augmenter vos taux de conversion et de fidélisation
1

Contenu

	 Introduction	

2

	 Bienvenue

3

	

Abandon de navigation

4

	

Paniers abandonnés

7

	

Push 2e commande

9

	

Inactifs

10

Conclusion

11

A propos d’emarsys

12

	

VIENNE • LONDRES • MUNICH • BERLIN • ZURICH • PARIS • HONG KONG • PEKIN • MOSCOU • ISTANBUL • SINGAPOUR • DUBAÏ
Introduction

Introduction
Depuis la fin des années 1990, l’envoi de newsletters constitue le cœur des stratégies de conversion et de fidélisation des
e-commerçants. La plupart des sites envoient la même newsletter à l’ensemble de leurs contacts de manière
hebdomadaire ou mensuelle, quels que soient le comportement de leurs abonnés (achat, email, web) et leur position
dans le cycle de vie client (prospect chaud, 1er acheteur, client VIP ou inactifs…).
Cette recette a connu un grand succès pendant des années en générant notamment des ROI (retour sur investissement)
très importants, l’email étant un canal particulièrement économique comparé à ceux plus traditionnels (courrier, call-center).
Mais cette approche est aujourd’hui victime de son propre succès, pour deux raisons principales.
••

Les boîtes email de plus en plus saturées d’emails commerciaux augmentent le niveau d’exigence de vos abonnés. 	

	

Ces derniers souhaitent désormais recevoir les contenus les plus pertinents possible par rapport à leurs ap-		

	pétences. Selon eMarketers.com, la première raison motivant la désinscription d’un abonné aux emails commerciaux 	
	

est le manque de pertinence des contenus envoyés.

••

Le durcissement des règles de management de la délivrabilité rend l’accès à la boîte de réception, l’Inbox, de plus en 	

	

plus difficile. Les filtres anti-spam des webmails sont devenus un challenge pour les campagnes de newsletters non 	

	

ciblées et la délivrabilité, un enjeu stratégique pour la plupart des e-commerçants. Les filtres anti-spam des webmails 	

	

américains (Hotmail, Yahoo, Gmail) analysent maintenant le comportement de vos abonnés pour décider si vos emails 		

	

doivent arriver en Inbox ou en Spam, voire être tout simplement rejetés.

Face à ce nouveau challenge, les emails comportementaux
constituent la réponse à privilégier en complément de vos
newsletters. Ces emails sont envoyés automatiquement en
réponse à une action comportementale de vos abonnés
qui sera fonction de leur position dans leur cycle de vie.
Qu’il s’agisse d’une inscription à votre newsletter, d’un
abandon de navigation ou de panier, d’un premier achat
ou d’une inactivité atteignant un certain seuil, ces
événements généreront automatiquement l’envoi d’un
programme multi-étapes spécifique.

5 programmes relationnels essentiels pour augmenter vos taux de conversion et de fidélisation

2
3

Introduction
Les 5 programmes décrits dans ce livre blanc vous aideront à:
••
	
••
	
	
••
	
	
••
	

augmenter votre chiffre d’affaires (CA) : la mise en place de ces 5 programmes peut 	générer un CA additionnel de 	
plus de 10 %;
développer l’engagement de vos prospects et clients : en répondant à une action spécifique de vos abonnés en 	
temps réel et en leur adressant des contenus en adéquation avec leurs appétences, ces programmes augmenteront 	
leur engagement, et minimiseront le nombre d’inactifs ainsi que l’attrition de votre base;
améliorer votre délivrabilité : en générant davantage d’actions positives (ouvertures, clics, mise en carnet 		
d’adresses, etc.), ces programmes vous permettront d’augmenter la réputation de vos IP et d’optimiser le placement en 	
Inbox de votre newsletter;
instaurer une relation de marque de qualité avec vos prospects et clients, en développant un dialogue qui ne sera 	
plus exclusivement basé sur l’envoi d’offres commerciales.

Ce livre blanc vous détaillera différentes stratégies et vous délivrera de nombreux conseils pour développer ou
améliorer ces 5 programmes, des plus simples aux plus sophistiqués.

Comment accroître la valeur du client dans le cycle de vie
+ Chiffre d’affaires
potentiel

Un cycle de vie SANS programme
d’engagement client
Un cycle de vie AVEC des
programmes d’engagement client

Fidèliser et accroître
le nombre de
clients actifs
Convertir
plus de
prospects

Augmenter la rétention
et regagner
les clients inactifs

Temps

Prospects

Nouveaux Acheteurs

Figure 1 : Accroître la valeur du client dans le cycle de vie

Acheteurs réguliers

Clients déficients
Bienvenue
1. Bienvenue
Les stratégies d’acquisition, qui monopolisent aujourd’hui l’essentiel
des budgets marketing, génèrent en moyenne 3 % de conversion
(1ers acheteurs et clients existants) et des inscriptions à votre newsletter.
L’obtention du consentement de vos internautes à recevoir vos
newsletters vous confère un avantage stratégique, puisqu’elle est à
la fois un vecteur de conversion de vos prospects en 1ers acheteurs
et un facteur de fidélisation de vos clients existants.
L’inscription à votre newsletter témoigne d’un engagement élevé et
d’un intérêt manifeste pour votre site. Votre programme de bienvenue
joue donc un rôle essentiel dans la relation que vous allez développer
avec vos abonnés, mais également dans l’augmentation de vos taux
de conversion et de fidélisation. Pourtant, moins d’un e-commerçant
sur 10 rencontré par emarsys a mis en place un programme de
bienvenue multi-étapes !

LE SAVIEZ VOUS ?
Taux moyens sur un programme
de bienvenue en 3 étapes:

51 % de taux d’ouverture
10 % de taux de réactivité
9 % de taux de conversion
Source : Benchmark Retail Red Eye, 2012.

Quelle stratégie ?
1. Distinguez vos prospects et vos clients
Avec vos prospects, votre objectif sera de les réassurer et de déclencher la 1re commande. Pour vos clients, il s’agira
de les fidéliser en déclenchant une nouvelle commande. Cette segmentation vous permettra par exemple de ne pas
envoyer de réduction à un nouveau client qui vient d’acheter au prix fort, la démarche engendrerait une réelle frustration !
2. Optez pour un programme multi-étapes
Pour augmenter votre taux de conversion, un programme de bienvenue doit être un programme multi-étapes, une série de
3 à 5 emails qui vont initialement présenter votre marque, développer l’engagement de vos abonnés et, graduellement,
s’orienter vers des contenus plus commerciaux.
3. Adoptez le bon timing
Afin de définir le timing de vos différents emails, analysez la durée moyenne d’achat de vos prospects entre leur date
d’inscription à votre newsletter et leur 1er achat. Si 80 % des 1res commandes sont réalisées dans le mois suivant l’opt-in,
votre programme de bienvenue accueillant vos prospects pourra être déployé sur 3 semaines.

5 programmes relationnels essentiels pour augmenter vos taux de conversion et de fidélisation

4
5

Bienvenue
Figure 2 : Exemple d’un programme de bienvenue prospect en 5 étapes

POSITIONNEZ VOTRE MARQUE, RASSUREZ ET DÉCLENCHEZ LE PREMIER ACHAT
1er email – J +1 – Bienvenue !
•• Présentez votre site, vos avantages concurrentiels, vos engagements et éléments de réassurance.
•• Fournissez des informations pour utiliser au mieux votre site et vos services
•• (FAQs, création de compte, service client, etc.).

2e email – J +3 – Présentez votre site et rassurez
•• Présentez votre site, vos avantages concurrentiels, vos engagements et éléments de réassurance.
•• Fournissez des informations pour utiliser au mieux votre site et vos services
(FAQs, création de compte, service client, etc.).

3e email – J +10 – Qualifiez vos prospects
••
	
••
	
	
	

Qualifiez votre prospect via un centre de préférences pour lui adresser des contenus pertinents
dans vos futures offres commerciales.
Collectez les informations les plus pertinentes par rapport à votre stratégie marketing et votre activité : 		
quel type de newsletters souhaite-t-il recevoir ? Via quel canal (email, SMS) ?
Quels sont les univers / catégories de produits qui l’intéressent ? Quel est son genre (H/F) ?
Sa date d’anniversaire ? Etc.

4e email – J +17 – Déclenchez la vente avec un contenu commercial et un bon de réduction
••
	
	
••
	
••
	
	
	
••

Présentez le top 10 de vos ventes. Sans personnalisation de votre contenu commercial, vos meilleures
ventes sont tout simplement les offres les plus susceptibles d’intéresser votre nouvel abonné !
Vous pouvez également communiquer sur vos offres spéciales du moment et vos nouveautés.
Pour augmenter vos chances de déclencher le premier achat, personnalisez votre contenu en utilisant
les données déclaratives de votre prospect (ex : top 10 hommes pour une marque de prêt-à-porter).
Idéalement : si votre prospect a visité votre site et en particulier certains univers produits, l’utilisation
de contenu dynamique présentant visuellement différentes offres dans l’univers consulté sera le
meilleur déclencheur d’une vente ! Ce contenu dynamique sera automatiquement généré par des
moteurs de recommandation produits intégrés dans l’email.
À ce stade, l’utilisation de bons de réduction à durée limitée reste un excellent déclencheur d’achat.

5e email – J +20 – Plus que X jours pour bénéficier de votre bon de réduction
•• Jouez sur le sentiment d’urgence est toujours une excellente stratégie :
	 rappelez l’échéance de votre bon de réduction
Abandon de navigation
BONUS
Pensez à inclure dans l’un de vos emails de bienvenue un encart proposant à vos abonnés de vous ajouter à leur carnet
d’adresses, en leur précisant l’intérêt de cette démarche. Pour vous, elle représente un double avantage : 
••
	
	
••
	

déclencher plus facilement le clic et donc augmenter les taux de conversion de vos newsletters ; puisque vos 		
images seront affichées automatiquement (elles sont par défaut bloquées par les webmails), vos offres commerciales 	
seront davantage susceptibles de déclencher un clic, spécialement si vous envoyez des contenus « full image »;
améliorer votre délivrabilité : une fois votre adresse ajoutée au carnet d’adresses de vos abonnés, vos emails ne 	
peuvent plus arriver en Spam.

N’oubliez pas de préciser clairement la démarche technique pour vous ajouter au carnet d’adresses, celle-ci variant
notamment en fonction des webmails concernés. Dans l’exemple de programme de bienvenue précédent, le 1er email
constitue une excellente étape pour promouvoir l’ajout en carnet d’adresses.

2. Abandon de navigation
Bien que rarement exploités, les programmes sur abandon de
navigation s’avèrent pourtant particulièrement efficaces en termes de
conversion. Le comportement de vos prospects et de vos clients sur
votre site en dit en effet long sur leurs appétences. Comparées aux
données d’achat ou de comportement à l’email, les données de
navigation sont les plus pertinentes quand il s’agit d’identifier
les offres les plus susceptibles d’intéresser vos internautes,
car elles traduisent leur engagement le plus récent avec votre site.
Ces données de navigation permettent également de préciser leur
position dans leur processus d’achat. Par exemple, un prospect
visitant votre page FAQ aura probablement besoin de recevoir des
éléments de réassurance sur votre service client pour l’engager dans
son premier achat. Concentrez initialement vos efforts marketing
sur les pages de votre site qui sont les plus stratégiques en
termes de conversion (pages produits, promotions) ou celles qui
témoignent d’une action clef dans une décision d’achat (création
de compte, FAQ).

LE SAVIEZ VOUS ?

99 % des internautes visitant

votre site pour la 1re fois
n’achèteront pas.
Source : SeeWhy, “Understanding 		
Online Buyer Behavior”, April 2013.

Des solutions de Web Analytics vous permettront de tracker le comportement individuel de navigation de vos contacts opt-in;
d’autres solutions s’appuieront sur des bases de co-registration afin d’identifier les internautes dont vous possédez un opt-in
via partenaire.

5 programmes relationnels essentiels pour augmenter vos taux de conversion et de fidélisation

6
7

Abandon de navigation
Quelle stratégie ?
1. Ne négligez pas le contenu
Un internaute visite une page produit, mais ne remplit pas son panier. Comparé au programme sur paniers abandonnés,
celui sur abandon de navigation identifie des internautes qui sont moins mûrs dans leur décision d’achat et davantage en phase de recherche. Un programme multi-étapes améliorera vos chances de convertir vos internautes et
d’augmenter leur niveau d’engagement en leur adressant différents types de contenus :
••
••
••
••

contenu dynamique présentant différentes offres relatives aux univers produits visités sur votre site;
éléments de réassurance (livraison et retour gratuit, satisfait ou remboursé, paiement sécurisé);
contenu informatif (sur votre offre, vos services, votre univers);
bon de réduction à durée de validité limitée si vos marges le permettent.

2. Visez le bon timing
Le timing de vos différentes relances prendra en considération le temps nécessaire à la prise d’une décision d’achat
en fonction de votre activité  : est-elle susceptible de susciter un achat impulsif  ? Ou nécessite-t-elle un délai de réflexion ?
Il existe peu d’intérêt pour un spécialiste de l’électroménager à réaliser une relance 15 minutes après un abandon de visite.
Pas de règle absolue, si ce n’est celle du test pour optimiser vos timings de relance.

3. Segmentez !
À l’instar de votre programme de bienvenue, une simple segmentation prospects/clients vous permettra par exemple
de préserver vos marges en utilisant un bon de réduction uniquement pour vos prospects et de leur adresser différents
éléments de réassurance (votre prospect n’a peut-être tout simplement pas vu vos engagements et éléments de
réassurance lors de sa visite ! ).

BONUS
Attention à vos conditions de participation ! Une pression marketing trop élevée est la 2e raison motivant la
désinscription de vos abonnés à un programme d’emails commerciaux. Si un prospect visite à plusieurs reprises votre site
dans la semaine, assurez-vous qu’il ne puisse pas rentrer dans votre programme sur abandon de navigation à chacune de ses
visites ! Vous pourrez néanmoins utiliser ces informations pour envoyer des contenus spécifiques à vos prospects qui
sont retournés sur votre site à la suite d’un retargeting.
Paniers abandonnés
3. Paniers abandonnés
Et si vous ne deviez développer qu’un seul programme ?
Le programme sur paniers abandonnés serait probablement le
meilleur candidat. L’abandon d’un panier est tout simplement
l’action la plus avancée qu’un internaute puisse réaliser en termes
de décision d’achat… sans acheter ! 
Avec des taux de conversion sur clic atteignant en moyenne 20 %,
le programme sur panier abandonné est une sérieuse opportunité
pour booster votre chiffre d’affaires et creuser l’écart avec
vos concurrents !

LE SAVIEZ VOUS ?

66 % , c’est le taux moyen d’abandon de
paniers calculé sur la base de 17
études.

55 % , c’est en moyenne ce que

dépensera en plus un acheteur
ayant reçu un email de relance sur
panier abandonné, par rapport
à son intention initiale.

De 1 à 5 % , c’est le CA additionnel que
Découvrez 12 bonnes pratiques
pour récupérer vos paniers abandonnés

peut générer un programme
sur paniers abandonnés.

Source : Baymart institute,
cart abandonment Rate statistics February 2012

Figure 3 : Exemple de programme sur paniers
abandonnés en 2 étapes

5 programmes relationnels essentiels pour augmenter vos taux de conversion et de fidélisation

8
9

Push 2e commande
4. Push 2e commande
Enjeu stratégique pour les e-commerçants et première étape dans la fidélisation de vos clients : diminuer votre taux de
mono-acheteurs, qui s’élève en moyenne à 80 %, tous secteurs confondus.

LE SAVIEZ VOUS ?
Fidéliser un client existant coûte en moyenne 7

fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.
Harvard Business Review précise qu’une augmentation de 5 % de votre taux de fidélité peut générer
de 25 % à 95 % de profits supplémentaires.
Selon PracticaleCommerce, vos nouveaux clients ont 2 fois plus de chances de revenir sur votre
site et de réaliser un nouvel achat quand ils reçoivent un retargeting par email à la suite de leur achat.

Source : Harvard Business Review & PraticaleCommerce.

Quelle stratégie ?
1. Remerciez votre nouveau client pour son 1er achat
Vous achetez pour la 1re fois un article dans une boutique. La vendeuse encaisse votre paiement, mais ne vous adresse
aucun remerciement pour votre achat. Envie de revenir ? Pas vraiment. Le fait que votre boutique soit virtuelle ne signifie
pas que vos clients attendent une relation de qualité inférieure à celle d’un commerce physique. Un simple email remerciant
votre nouveau client pour son premier achat vous permettra non seulement de construire une relation durable, mais
aussi de l’inciter à réaliser un 2e achat ! 
2. Utilisez le cross-sell et le up-sell
Le 1er achat est une opportunité idéale pour engager rapidement votre nouveau client dans un nouvel achat à travers la
promotion d’offres en cross et up-sell. Des moteurs de recommandation produits généreront automatiquement les
offres à pousser en se basant sur les produits commandés lors de la première commande.
3. Développez l’engagement de vos nouveaux clients
Le principe est simple : pour vendre, il faut influencer ; et pour être influencé, il faut être engagé ! Les stratégies
sont nombreuses pour développer l’engagement de vos nouveaux clients avec votre site et les inciter à commander une nouvelle
fois :
••
••
••
••

contenu dynamique présentant différentes offres relatives aux univers produits visités sur votre site;
éléments de réassurance (livraison et retour gratuit, satisfait ou remboursé, paiement sécurisé);
contenu informatif (sur votre offre, vos services, votre univers);
bon de réduction à durée de validité limitée si vos marges le permettent.
Push 2e commande

4. Intégrez ces différentes stratégies dans un programme multi-étapes
Tout comme vos programmes de bienvenue, votre programme post 1er achat doit intégrer votre email de remerciement,
votre cross et up-sell et vos autres contenus dans un programme multi-étapes. L’analyse du temps moyen séparant la
1re et la 2e commande vous permettra de définir la durée totale de votre programme. Si votre durée moyenne de 2e
achat est d’une semaine, votre programme devra concentrer ses étapes sur les jours suivants le 1er achat. A contrario, une
durée de réachat d’un mois permettra d’étaler vos différentes relances sur 3 semaines. 

BONUS
Si vous collectez les avis de vos clients dans vos fiches produits, proposez à vos nouveaux clients de donner leur avis à la
suite de leur achat. Avec 52 % des consommateurs précisant que les avis représentent un facteur prépondérant dans leur
décision d’achat (étude Cisco « Catch and Keep Digital Shoppers », 2013), une telle démarche vous permettra d’enrichir vos avis
clients et d’encourager de nouveaux achats.
EN SAVOIR PLUS SUR AUTOMATION CENTER

Figure 4 : Exemple d’un programme push 2e commande en 3 étapes avec Automation Center

5 programmes relationnels essentiels pour augmenter vos taux de conversion et de fidélisation

10
11

Inactifs
5. Inactifs
Quel que soit le niveau de sophistication de votre stratégie de conversion et de fidélisation, certains de vos prospects et clients
deviendront inactifs.

LE SAVIEZ VOUS ?
Les dernières études montrent que la base de données d’un site d’e-commerce
comporte en moyenne 40 à 60

% de contacts inactifs.

La durée d’inactivité varie généralement de 6 à 12 mois. Celle-ci peut se définir à partir de vos données transactionnelles (date
de dernier achat) ou comportementales (date de dernière ouverture d’un email ou de visite sur votre site). La durée qualifiant
l’inactivité dépend de la nature de votre business (décision d’achat impulsive ou réfléchie, fréquence d’achat) : un voyagiste
n’aura pas la même définition d’un client inactif qu’un e-commerçant spécialisé dans le prêt-à-porter.

Quelle stratégie ?
1. Vous avez le choix
Pour vous permettre de réengager ces abonnés inactifs, différentes stratégies sont intéressantes à considérer.
••
	
	
••
••
••

Demandez à vos inactifs de mettre à jour leurs préférences, leurs centres d’intérêt, de choisir la fréquence à 		
laquelle ils souhaitent être sollicités, de préciser une nouvelle adresse email ou un autre canal par lequel ils 		
préfèrent être contactés.
Interrogez-les via une enquête sur les raisons de leur désengagement. 		
Proposez des offres à caractère unique et à durée limitée.
Dans tous les cas, utilisez des titres accrocheurs qui tranchent avec votre style habituel. Soyez créatif !

2. Quid de vos inactifs à 12 mois
Les filtres anti-spam des principaux webmails américains (Hotmail, Yahoo, Gmail) analysant aujourd’hui le comportement de
vos abonnés, une inactivité prolongée aura un impact très négatif sur votre placement en Inbox, non seulement
auprès de ces inactifs, mais également sur l’ensemble de vos abonnés.
Si vous avez des problèmes de délivrabilité, la création d’un programme de renouvellement d’abonnement donnera une
chance à ces abonnés de réactiver leur compte, tout en supprimant ceux qui ne le feront pas. Exemple : développez un
programme en 2 ou 3 étapes qui précisera à vos inactifs que leur abonnement arrivera automatiquement à échéance dans 7
jours. Une ou deux relances suivant votre email initial permettront de jouer sur le sentiment
d’urgence et d’augmenter vos chances de les réengager.
Vos clients inactifs VIP pourront par ailleurs être relancés par un autre canal que l’email, le téléphone par exemple, pour leur
demander la raison de leur désengagement et leur proposer une offre spécifique.
Inactifs
BONUS
Prévenir plutôt que guérir : anticipez ! Vos inactifs sont particulièrement difficiles à ré-activer, n’étant, par définition, plus
engagés avec votre site. En conséquence, les programmes de ré-engagement de contacts inactifs offrent généralement des taux
de ré-activation faibles, moins de 5 %.
Afin de minimiser votre taux d’inactifs et l’attrition de votre base, différentes stratégies peuvent être mises en place.
••
	
	

Développer les 4 programmes précédents ! Vos programmes de bienvenue, push 2e commande, abandon de 		
navigation et de panier vous permettront d’augmenter l’engagement de vos contacts avec votre site, votre 		
capacité à déclencher une nouvelle commande et, ainsi, de diminuer leur inactivité.

•• Identifiez vos contacts témoignant des signes avant-coureurs de désengagement. Pour beaucoup d’e-		
	commerçants, la plupart de vos contacts inactifs à 3 mois deviendront inactifs permanents (à 6 mois et 		
	
plus). Autrement dit, sans stratégie spécifique ciblant ce segment, ces contacts « pré-déficients » deviendront 		
	
inactifs et s’avéreront plus difficiles à ré-activer. Les stratégies décrites précédemment (offres agressives, enquêtes) 	
	
sont évidemment intéressantes à considérer.	
••
	

Autre approche à tester : diminuez votre pression marketing ou adressez-leur des contenus différents, plus informatifs 	
ou éducatifs.		

Figure 5 : Principales causes de désabonnement aux newsletters

Source : Email Marketing Attitude 2013 SNCD

54 %
51 %
41 %

TROP
D’EMAILS

MESSAGES
NON ADAPTÉS

CONTENUS
TROP SIMILAIRES

5 programmes relationnels essentiels pour augmenter vos taux de conversion et de fidélisation

12
13

Conclusion
Conclusion
Les 5 programmes évoqués dans ce livre blanc constituent
les « triggers » ou déclencheurs comportementaux les
plus efficaces pour :

••
••
••
••

augmenter votre chiffre d’affaires,
améliorer vos taux de conversion et de fidélisation,
développer l’engagement de vos abonnés,
optimiser votre délivrabilité.

D’autres triggers intéressants à considérer :
•• anniversaire (abonné, inscription à votre newsletter,
	
1re commande),
•• parrainage, 		
•• push 3e ou 4e commande (spécialement intéressant si 		
	
votre business model nécessite plus de 2 achats pour
	
être rentable, comme les discounters),
•• intégrer un contenu marketing dans vos messages 		
	transactionnels.

Moins de 5 % des e-commerçants qu’emarsys rencontre ont mis en place au moins 3 programmes de ce top 5, bien qu’ils
disposent aujourd’hui de solutions technologiques pour le faire. Les raisons principalement évoquées sont le manque de temps et
l’apparente complexité de leur implémentation (Par où commencer ? Avec quelle stratégie ?).
La bonne approche consiste à progresser par étape. Commencez par développer un programme sur panier abandonné.
Avant de créer un programme sur panier 2 étapes intégrant une segmentation avancée (prospects / clients, montant du panier),
démarrez simplement par un programme 1 ou 2 étapes sans segmentation. Puis mettez en place votre programme de
bienvenue et un push 2ème commande.
Là encore, améliorez ces programmes graduellement, au fil du temps… Testez et automatisez !

Vous souhaitez augmenter votre chiffre d’affaires e-commerce ? Discutons-en !

Références
••
••
••
••
••
••

Benchmark Retail Red Eye, 2012
SeeWhy, “Understanding Online Buyer Behavior”, April 2013 		
Baymard Institute, Cart Abandonment Rate statistics, February 2012
Cisco “Catch and Keep Digital Shoppers”, 2013, 		
SNCD “Email Marketing Attitude”, 2013
„E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web,“ Harvard Business Review

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A propos d’emarsys
emarsys propose des solutions marketing dans le cloud qui favorisent l’engagement client et augmentent le retour
sur investissement (ROI).

Notre héritage
Fondée en 2000 emarsys est une des premières entreprises à avoir proposé des solutions innovantes d’email
marketing. Nous avons depuis continuellement accompagné nos clients dans leur développement, en améliorant
ainsi qu’en automatisant leurs e-mails et leurs communications multicanal. La technologie avance vite, et nous
aussi.

Aujourd’hui
emarsys collabore actuellement avec plus de 1000 clients répartis dans plus de 120 pays. Ces derniers sont
soutenus par notre service client client dédié, réparti dans 12 agences internationales. Nous hébergeons,
segmentons et analysons environ 1 milliard de contacts clients et envoyons plus de 6 milliards d’e-mails chaque
mois. Parmi nos clients figurent des leaders de l’industrie, tels que, eBay, Payback, Volvo, Garmin, Sky et Swiss.

Notre vision
Nous souhaitons épauler nos clients dans l’amélioration continue de leur stratégie marketing, en les guidant vers
des solutions d’engagement client plus performantes et profitables, reposant sur
la connaissance client.

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  • 1. 12 BON N PRATIQ ES UES AM É L’ENG L I O R E AGEM R ENT CL IENT 5 programmes relationnels essentiels pour booster vos taux de conversion et de fidélisation 5 programmes relationnels essentiels pour augmenter vos taux de conversion et de fidélisation
  • 2. 1 Contenu Introduction 2 Bienvenue 3 Abandon de navigation 4 Paniers abandonnés 7 Push 2e commande 9 Inactifs 10 Conclusion 11 A propos d’emarsys 12 VIENNE • LONDRES • MUNICH • BERLIN • ZURICH • PARIS • HONG KONG • PEKIN • MOSCOU • ISTANBUL • SINGAPOUR • DUBAÏ
  • 3. Introduction Introduction Depuis la fin des années 1990, l’envoi de newsletters constitue le cœur des stratégies de conversion et de fidélisation des e-commerçants. La plupart des sites envoient la même newsletter à l’ensemble de leurs contacts de manière hebdomadaire ou mensuelle, quels que soient le comportement de leurs abonnés (achat, email, web) et leur position dans le cycle de vie client (prospect chaud, 1er acheteur, client VIP ou inactifs…). Cette recette a connu un grand succès pendant des années en générant notamment des ROI (retour sur investissement) très importants, l’email étant un canal particulièrement économique comparé à ceux plus traditionnels (courrier, call-center). Mais cette approche est aujourd’hui victime de son propre succès, pour deux raisons principales. •• Les boîtes email de plus en plus saturées d’emails commerciaux augmentent le niveau d’exigence de vos abonnés. Ces derniers souhaitent désormais recevoir les contenus les plus pertinents possible par rapport à leurs ap- pétences. Selon eMarketers.com, la première raison motivant la désinscription d’un abonné aux emails commerciaux est le manque de pertinence des contenus envoyés. •• Le durcissement des règles de management de la délivrabilité rend l’accès à la boîte de réception, l’Inbox, de plus en plus difficile. Les filtres anti-spam des webmails sont devenus un challenge pour les campagnes de newsletters non ciblées et la délivrabilité, un enjeu stratégique pour la plupart des e-commerçants. Les filtres anti-spam des webmails américains (Hotmail, Yahoo, Gmail) analysent maintenant le comportement de vos abonnés pour décider si vos emails doivent arriver en Inbox ou en Spam, voire être tout simplement rejetés. Face à ce nouveau challenge, les emails comportementaux constituent la réponse à privilégier en complément de vos newsletters. Ces emails sont envoyés automatiquement en réponse à une action comportementale de vos abonnés qui sera fonction de leur position dans leur cycle de vie. Qu’il s’agisse d’une inscription à votre newsletter, d’un abandon de navigation ou de panier, d’un premier achat ou d’une inactivité atteignant un certain seuil, ces événements généreront automatiquement l’envoi d’un programme multi-étapes spécifique. 5 programmes relationnels essentiels pour augmenter vos taux de conversion et de fidélisation 2
  • 4. 3 Introduction Les 5 programmes décrits dans ce livre blanc vous aideront à: •• •• •• •• augmenter votre chiffre d’affaires (CA) : la mise en place de ces 5 programmes peut générer un CA additionnel de plus de 10 %; développer l’engagement de vos prospects et clients : en répondant à une action spécifique de vos abonnés en temps réel et en leur adressant des contenus en adéquation avec leurs appétences, ces programmes augmenteront leur engagement, et minimiseront le nombre d’inactifs ainsi que l’attrition de votre base; améliorer votre délivrabilité : en générant davantage d’actions positives (ouvertures, clics, mise en carnet d’adresses, etc.), ces programmes vous permettront d’augmenter la réputation de vos IP et d’optimiser le placement en Inbox de votre newsletter; instaurer une relation de marque de qualité avec vos prospects et clients, en développant un dialogue qui ne sera plus exclusivement basé sur l’envoi d’offres commerciales. Ce livre blanc vous détaillera différentes stratégies et vous délivrera de nombreux conseils pour développer ou améliorer ces 5 programmes, des plus simples aux plus sophistiqués. Comment accroître la valeur du client dans le cycle de vie + Chiffre d’affaires potentiel Un cycle de vie SANS programme d’engagement client Un cycle de vie AVEC des programmes d’engagement client Fidèliser et accroître le nombre de clients actifs Convertir plus de prospects Augmenter la rétention et regagner les clients inactifs Temps Prospects Nouveaux Acheteurs Figure 1 : Accroître la valeur du client dans le cycle de vie Acheteurs réguliers Clients déficients
  • 5. Bienvenue 1. Bienvenue Les stratégies d’acquisition, qui monopolisent aujourd’hui l’essentiel des budgets marketing, génèrent en moyenne 3 % de conversion (1ers acheteurs et clients existants) et des inscriptions à votre newsletter. L’obtention du consentement de vos internautes à recevoir vos newsletters vous confère un avantage stratégique, puisqu’elle est à la fois un vecteur de conversion de vos prospects en 1ers acheteurs et un facteur de fidélisation de vos clients existants. L’inscription à votre newsletter témoigne d’un engagement élevé et d’un intérêt manifeste pour votre site. Votre programme de bienvenue joue donc un rôle essentiel dans la relation que vous allez développer avec vos abonnés, mais également dans l’augmentation de vos taux de conversion et de fidélisation. Pourtant, moins d’un e-commerçant sur 10 rencontré par emarsys a mis en place un programme de bienvenue multi-étapes ! LE SAVIEZ VOUS ? Taux moyens sur un programme de bienvenue en 3 étapes: 51 % de taux d’ouverture 10 % de taux de réactivité 9 % de taux de conversion Source : Benchmark Retail Red Eye, 2012. Quelle stratégie ? 1. Distinguez vos prospects et vos clients Avec vos prospects, votre objectif sera de les réassurer et de déclencher la 1re commande. Pour vos clients, il s’agira de les fidéliser en déclenchant une nouvelle commande. Cette segmentation vous permettra par exemple de ne pas envoyer de réduction à un nouveau client qui vient d’acheter au prix fort, la démarche engendrerait une réelle frustration ! 2. Optez pour un programme multi-étapes Pour augmenter votre taux de conversion, un programme de bienvenue doit être un programme multi-étapes, une série de 3 à 5 emails qui vont initialement présenter votre marque, développer l’engagement de vos abonnés et, graduellement, s’orienter vers des contenus plus commerciaux. 3. Adoptez le bon timing Afin de définir le timing de vos différents emails, analysez la durée moyenne d’achat de vos prospects entre leur date d’inscription à votre newsletter et leur 1er achat. Si 80 % des 1res commandes sont réalisées dans le mois suivant l’opt-in, votre programme de bienvenue accueillant vos prospects pourra être déployé sur 3 semaines. 5 programmes relationnels essentiels pour augmenter vos taux de conversion et de fidélisation 4
  • 6. 5 Bienvenue Figure 2 : Exemple d’un programme de bienvenue prospect en 5 étapes POSITIONNEZ VOTRE MARQUE, RASSUREZ ET DÉCLENCHEZ LE PREMIER ACHAT 1er email – J +1 – Bienvenue ! •• Présentez votre site, vos avantages concurrentiels, vos engagements et éléments de réassurance. •• Fournissez des informations pour utiliser au mieux votre site et vos services •• (FAQs, création de compte, service client, etc.). 2e email – J +3 – Présentez votre site et rassurez •• Présentez votre site, vos avantages concurrentiels, vos engagements et éléments de réassurance. •• Fournissez des informations pour utiliser au mieux votre site et vos services (FAQs, création de compte, service client, etc.). 3e email – J +10 – Qualifiez vos prospects •• •• Qualifiez votre prospect via un centre de préférences pour lui adresser des contenus pertinents dans vos futures offres commerciales. Collectez les informations les plus pertinentes par rapport à votre stratégie marketing et votre activité : quel type de newsletters souhaite-t-il recevoir ? Via quel canal (email, SMS) ? Quels sont les univers / catégories de produits qui l’intéressent ? Quel est son genre (H/F) ? Sa date d’anniversaire ? Etc. 4e email – J +17 – Déclenchez la vente avec un contenu commercial et un bon de réduction •• •• •• •• Présentez le top 10 de vos ventes. Sans personnalisation de votre contenu commercial, vos meilleures ventes sont tout simplement les offres les plus susceptibles d’intéresser votre nouvel abonné ! Vous pouvez également communiquer sur vos offres spéciales du moment et vos nouveautés. Pour augmenter vos chances de déclencher le premier achat, personnalisez votre contenu en utilisant les données déclaratives de votre prospect (ex : top 10 hommes pour une marque de prêt-à-porter). Idéalement : si votre prospect a visité votre site et en particulier certains univers produits, l’utilisation de contenu dynamique présentant visuellement différentes offres dans l’univers consulté sera le meilleur déclencheur d’une vente ! Ce contenu dynamique sera automatiquement généré par des moteurs de recommandation produits intégrés dans l’email. À ce stade, l’utilisation de bons de réduction à durée limitée reste un excellent déclencheur d’achat. 5e email – J +20 – Plus que X jours pour bénéficier de votre bon de réduction •• Jouez sur le sentiment d’urgence est toujours une excellente stratégie : rappelez l’échéance de votre bon de réduction
  • 7. Abandon de navigation BONUS Pensez à inclure dans l’un de vos emails de bienvenue un encart proposant à vos abonnés de vous ajouter à leur carnet d’adresses, en leur précisant l’intérêt de cette démarche. Pour vous, elle représente un double avantage :  •• •• déclencher plus facilement le clic et donc augmenter les taux de conversion de vos newsletters ; puisque vos images seront affichées automatiquement (elles sont par défaut bloquées par les webmails), vos offres commerciales seront davantage susceptibles de déclencher un clic, spécialement si vous envoyez des contenus « full image »; améliorer votre délivrabilité : une fois votre adresse ajoutée au carnet d’adresses de vos abonnés, vos emails ne peuvent plus arriver en Spam. N’oubliez pas de préciser clairement la démarche technique pour vous ajouter au carnet d’adresses, celle-ci variant notamment en fonction des webmails concernés. Dans l’exemple de programme de bienvenue précédent, le 1er email constitue une excellente étape pour promouvoir l’ajout en carnet d’adresses. 2. Abandon de navigation Bien que rarement exploités, les programmes sur abandon de navigation s’avèrent pourtant particulièrement efficaces en termes de conversion. Le comportement de vos prospects et de vos clients sur votre site en dit en effet long sur leurs appétences. Comparées aux données d’achat ou de comportement à l’email, les données de navigation sont les plus pertinentes quand il s’agit d’identifier les offres les plus susceptibles d’intéresser vos internautes, car elles traduisent leur engagement le plus récent avec votre site. Ces données de navigation permettent également de préciser leur position dans leur processus d’achat. Par exemple, un prospect visitant votre page FAQ aura probablement besoin de recevoir des éléments de réassurance sur votre service client pour l’engager dans son premier achat. Concentrez initialement vos efforts marketing sur les pages de votre site qui sont les plus stratégiques en termes de conversion (pages produits, promotions) ou celles qui témoignent d’une action clef dans une décision d’achat (création de compte, FAQ). LE SAVIEZ VOUS ? 99 % des internautes visitant votre site pour la 1re fois n’achèteront pas. Source : SeeWhy, “Understanding Online Buyer Behavior”, April 2013. Des solutions de Web Analytics vous permettront de tracker le comportement individuel de navigation de vos contacts opt-in; d’autres solutions s’appuieront sur des bases de co-registration afin d’identifier les internautes dont vous possédez un opt-in via partenaire. 5 programmes relationnels essentiels pour augmenter vos taux de conversion et de fidélisation 6
  • 8. 7 Abandon de navigation Quelle stratégie ? 1. Ne négligez pas le contenu Un internaute visite une page produit, mais ne remplit pas son panier. Comparé au programme sur paniers abandonnés, celui sur abandon de navigation identifie des internautes qui sont moins mûrs dans leur décision d’achat et davantage en phase de recherche. Un programme multi-étapes améliorera vos chances de convertir vos internautes et d’augmenter leur niveau d’engagement en leur adressant différents types de contenus : •• •• •• •• contenu dynamique présentant différentes offres relatives aux univers produits visités sur votre site; éléments de réassurance (livraison et retour gratuit, satisfait ou remboursé, paiement sécurisé); contenu informatif (sur votre offre, vos services, votre univers); bon de réduction à durée de validité limitée si vos marges le permettent. 2. Visez le bon timing Le timing de vos différentes relances prendra en considération le temps nécessaire à la prise d’une décision d’achat en fonction de votre activité  : est-elle susceptible de susciter un achat impulsif  ? Ou nécessite-t-elle un délai de réflexion ? Il existe peu d’intérêt pour un spécialiste de l’électroménager à réaliser une relance 15 minutes après un abandon de visite. Pas de règle absolue, si ce n’est celle du test pour optimiser vos timings de relance. 3. Segmentez ! À l’instar de votre programme de bienvenue, une simple segmentation prospects/clients vous permettra par exemple de préserver vos marges en utilisant un bon de réduction uniquement pour vos prospects et de leur adresser différents éléments de réassurance (votre prospect n’a peut-être tout simplement pas vu vos engagements et éléments de réassurance lors de sa visite ! ). BONUS Attention à vos conditions de participation ! Une pression marketing trop élevée est la 2e raison motivant la désinscription de vos abonnés à un programme d’emails commerciaux. Si un prospect visite à plusieurs reprises votre site dans la semaine, assurez-vous qu’il ne puisse pas rentrer dans votre programme sur abandon de navigation à chacune de ses visites ! Vous pourrez néanmoins utiliser ces informations pour envoyer des contenus spécifiques à vos prospects qui sont retournés sur votre site à la suite d’un retargeting.
  • 9. Paniers abandonnés 3. Paniers abandonnés Et si vous ne deviez développer qu’un seul programme ? Le programme sur paniers abandonnés serait probablement le meilleur candidat. L’abandon d’un panier est tout simplement l’action la plus avancée qu’un internaute puisse réaliser en termes de décision d’achat… sans acheter !  Avec des taux de conversion sur clic atteignant en moyenne 20 %, le programme sur panier abandonné est une sérieuse opportunité pour booster votre chiffre d’affaires et creuser l’écart avec vos concurrents ! LE SAVIEZ VOUS ? 66 % , c’est le taux moyen d’abandon de paniers calculé sur la base de 17 études. 55 % , c’est en moyenne ce que dépensera en plus un acheteur ayant reçu un email de relance sur panier abandonné, par rapport à son intention initiale. De 1 à 5 % , c’est le CA additionnel que Découvrez 12 bonnes pratiques pour récupérer vos paniers abandonnés peut générer un programme sur paniers abandonnés. Source : Baymart institute, cart abandonment Rate statistics February 2012 Figure 3 : Exemple de programme sur paniers abandonnés en 2 étapes 5 programmes relationnels essentiels pour augmenter vos taux de conversion et de fidélisation 8
  • 10. 9 Push 2e commande 4. Push 2e commande Enjeu stratégique pour les e-commerçants et première étape dans la fidélisation de vos clients : diminuer votre taux de mono-acheteurs, qui s’élève en moyenne à 80 %, tous secteurs confondus. LE SAVIEZ VOUS ? Fidéliser un client existant coûte en moyenne 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Harvard Business Review précise qu’une augmentation de 5 % de votre taux de fidélité peut générer de 25 % à 95 % de profits supplémentaires. Selon PracticaleCommerce, vos nouveaux clients ont 2 fois plus de chances de revenir sur votre site et de réaliser un nouvel achat quand ils reçoivent un retargeting par email à la suite de leur achat. Source : Harvard Business Review & PraticaleCommerce. Quelle stratégie ? 1. Remerciez votre nouveau client pour son 1er achat Vous achetez pour la 1re fois un article dans une boutique. La vendeuse encaisse votre paiement, mais ne vous adresse aucun remerciement pour votre achat. Envie de revenir ? Pas vraiment. Le fait que votre boutique soit virtuelle ne signifie pas que vos clients attendent une relation de qualité inférieure à celle d’un commerce physique. Un simple email remerciant votre nouveau client pour son premier achat vous permettra non seulement de construire une relation durable, mais aussi de l’inciter à réaliser un 2e achat !  2. Utilisez le cross-sell et le up-sell Le 1er achat est une opportunité idéale pour engager rapidement votre nouveau client dans un nouvel achat à travers la promotion d’offres en cross et up-sell. Des moteurs de recommandation produits généreront automatiquement les offres à pousser en se basant sur les produits commandés lors de la première commande. 3. Développez l’engagement de vos nouveaux clients Le principe est simple : pour vendre, il faut influencer ; et pour être influencé, il faut être engagé ! Les stratégies sont nombreuses pour développer l’engagement de vos nouveaux clients avec votre site et les inciter à commander une nouvelle fois : •• •• •• •• contenu dynamique présentant différentes offres relatives aux univers produits visités sur votre site; éléments de réassurance (livraison et retour gratuit, satisfait ou remboursé, paiement sécurisé); contenu informatif (sur votre offre, vos services, votre univers); bon de réduction à durée de validité limitée si vos marges le permettent.
  • 11. Push 2e commande 4. Intégrez ces différentes stratégies dans un programme multi-étapes Tout comme vos programmes de bienvenue, votre programme post 1er achat doit intégrer votre email de remerciement, votre cross et up-sell et vos autres contenus dans un programme multi-étapes. L’analyse du temps moyen séparant la 1re et la 2e commande vous permettra de définir la durée totale de votre programme. Si votre durée moyenne de 2e achat est d’une semaine, votre programme devra concentrer ses étapes sur les jours suivants le 1er achat. A contrario, une durée de réachat d’un mois permettra d’étaler vos différentes relances sur 3 semaines.  BONUS Si vous collectez les avis de vos clients dans vos fiches produits, proposez à vos nouveaux clients de donner leur avis à la suite de leur achat. Avec 52 % des consommateurs précisant que les avis représentent un facteur prépondérant dans leur décision d’achat (étude Cisco « Catch and Keep Digital Shoppers », 2013), une telle démarche vous permettra d’enrichir vos avis clients et d’encourager de nouveaux achats. EN SAVOIR PLUS SUR AUTOMATION CENTER Figure 4 : Exemple d’un programme push 2e commande en 3 étapes avec Automation Center 5 programmes relationnels essentiels pour augmenter vos taux de conversion et de fidélisation 10
  • 12. 11 Inactifs 5. Inactifs Quel que soit le niveau de sophistication de votre stratégie de conversion et de fidélisation, certains de vos prospects et clients deviendront inactifs. LE SAVIEZ VOUS ? Les dernières études montrent que la base de données d’un site d’e-commerce comporte en moyenne 40 à 60 % de contacts inactifs. La durée d’inactivité varie généralement de 6 à 12 mois. Celle-ci peut se définir à partir de vos données transactionnelles (date de dernier achat) ou comportementales (date de dernière ouverture d’un email ou de visite sur votre site). La durée qualifiant l’inactivité dépend de la nature de votre business (décision d’achat impulsive ou réfléchie, fréquence d’achat) : un voyagiste n’aura pas la même définition d’un client inactif qu’un e-commerçant spécialisé dans le prêt-à-porter. Quelle stratégie ? 1. Vous avez le choix Pour vous permettre de réengager ces abonnés inactifs, différentes stratégies sont intéressantes à considérer. •• •• •• •• Demandez à vos inactifs de mettre à jour leurs préférences, leurs centres d’intérêt, de choisir la fréquence à laquelle ils souhaitent être sollicités, de préciser une nouvelle adresse email ou un autre canal par lequel ils préfèrent être contactés. Interrogez-les via une enquête sur les raisons de leur désengagement. Proposez des offres à caractère unique et à durée limitée. Dans tous les cas, utilisez des titres accrocheurs qui tranchent avec votre style habituel. Soyez créatif ! 2. Quid de vos inactifs à 12 mois Les filtres anti-spam des principaux webmails américains (Hotmail, Yahoo, Gmail) analysant aujourd’hui le comportement de vos abonnés, une inactivité prolongée aura un impact très négatif sur votre placement en Inbox, non seulement auprès de ces inactifs, mais également sur l’ensemble de vos abonnés. Si vous avez des problèmes de délivrabilité, la création d’un programme de renouvellement d’abonnement donnera une chance à ces abonnés de réactiver leur compte, tout en supprimant ceux qui ne le feront pas. Exemple : développez un programme en 2 ou 3 étapes qui précisera à vos inactifs que leur abonnement arrivera automatiquement à échéance dans 7 jours. Une ou deux relances suivant votre email initial permettront de jouer sur le sentiment d’urgence et d’augmenter vos chances de les réengager. Vos clients inactifs VIP pourront par ailleurs être relancés par un autre canal que l’email, le téléphone par exemple, pour leur demander la raison de leur désengagement et leur proposer une offre spécifique.
  • 13. Inactifs BONUS Prévenir plutôt que guérir : anticipez ! Vos inactifs sont particulièrement difficiles à ré-activer, n’étant, par définition, plus engagés avec votre site. En conséquence, les programmes de ré-engagement de contacts inactifs offrent généralement des taux de ré-activation faibles, moins de 5 %. Afin de minimiser votre taux d’inactifs et l’attrition de votre base, différentes stratégies peuvent être mises en place. •• Développer les 4 programmes précédents ! Vos programmes de bienvenue, push 2e commande, abandon de navigation et de panier vous permettront d’augmenter l’engagement de vos contacts avec votre site, votre capacité à déclencher une nouvelle commande et, ainsi, de diminuer leur inactivité. •• Identifiez vos contacts témoignant des signes avant-coureurs de désengagement. Pour beaucoup d’e- commerçants, la plupart de vos contacts inactifs à 3 mois deviendront inactifs permanents (à 6 mois et plus). Autrement dit, sans stratégie spécifique ciblant ce segment, ces contacts « pré-déficients » deviendront inactifs et s’avéreront plus difficiles à ré-activer. Les stratégies décrites précédemment (offres agressives, enquêtes) sont évidemment intéressantes à considérer. •• Autre approche à tester : diminuez votre pression marketing ou adressez-leur des contenus différents, plus informatifs ou éducatifs. Figure 5 : Principales causes de désabonnement aux newsletters Source : Email Marketing Attitude 2013 SNCD 54 % 51 % 41 % TROP D’EMAILS MESSAGES NON ADAPTÉS CONTENUS TROP SIMILAIRES 5 programmes relationnels essentiels pour augmenter vos taux de conversion et de fidélisation 12
  • 14. 13 Conclusion Conclusion Les 5 programmes évoqués dans ce livre blanc constituent les « triggers » ou déclencheurs comportementaux les plus efficaces pour : •• •• •• •• augmenter votre chiffre d’affaires, améliorer vos taux de conversion et de fidélisation, développer l’engagement de vos abonnés, optimiser votre délivrabilité. D’autres triggers intéressants à considérer : •• anniversaire (abonné, inscription à votre newsletter, 1re commande), •• parrainage, •• push 3e ou 4e commande (spécialement intéressant si votre business model nécessite plus de 2 achats pour être rentable, comme les discounters), •• intégrer un contenu marketing dans vos messages transactionnels. Moins de 5 % des e-commerçants qu’emarsys rencontre ont mis en place au moins 3 programmes de ce top 5, bien qu’ils disposent aujourd’hui de solutions technologiques pour le faire. Les raisons principalement évoquées sont le manque de temps et l’apparente complexité de leur implémentation (Par où commencer ? Avec quelle stratégie ?). La bonne approche consiste à progresser par étape. Commencez par développer un programme sur panier abandonné. Avant de créer un programme sur panier 2 étapes intégrant une segmentation avancée (prospects / clients, montant du panier), démarrez simplement par un programme 1 ou 2 étapes sans segmentation. Puis mettez en place votre programme de bienvenue et un push 2ème commande. Là encore, améliorez ces programmes graduellement, au fil du temps… Testez et automatisez ! Vous souhaitez augmenter votre chiffre d’affaires e-commerce ? Discutons-en ! Références •• •• •• •• •• •• Benchmark Retail Red Eye, 2012 SeeWhy, “Understanding Online Buyer Behavior”, April 2013 Baymard Institute, Cart Abandonment Rate statistics, February 2012 Cisco “Catch and Keep Digital Shoppers”, 2013, SNCD “Email Marketing Attitude”, 2013 „E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web,“ Harvard Business Review CONTACTEZ-NOUS
  • 15. A propos d’emarsys emarsys propose des solutions marketing dans le cloud qui favorisent l’engagement client et augmentent le retour sur investissement (ROI). Notre héritage Fondée en 2000 emarsys est une des premières entreprises à avoir proposé des solutions innovantes d’email marketing. Nous avons depuis continuellement accompagné nos clients dans leur développement, en améliorant ainsi qu’en automatisant leurs e-mails et leurs communications multicanal. La technologie avance vite, et nous aussi. Aujourd’hui emarsys collabore actuellement avec plus de 1000 clients répartis dans plus de 120 pays. Ces derniers sont soutenus par notre service client client dédié, réparti dans 12 agences internationales. Nous hébergeons, segmentons et analysons environ 1 milliard de contacts clients et envoyons plus de 6 milliards d’e-mails chaque mois. Parmi nos clients figurent des leaders de l’industrie, tels que, eBay, Payback, Volvo, Garmin, Sky et Swiss. Notre vision Nous souhaitons épauler nos clients dans l’amélioration continue de leur stratégie marketing, en les guidant vers des solutions d’engagement client plus performantes et profitables, reposant sur la connaissance client. Retrouvez nous : www.facebook.com/emarsys www.twitter.com/emarsys_france www.linkedin.com/company/emarsys 5 programmes relationnels essentiels pour augmenter vos taux de conversion et de fidélisation 14
  • 16. Contactez-nous Pour plus d’information, vous pouvez nous contacter directement ou vous rendre sur notre site www.emarsys.com pour en savoir plus sur nos autres localisations. emarsys France 67 rue Anatole France 92300 Levallois Perret Téléphone: +33 (0)1 77 68 02 22 Email: france@emarsys.com www.facebook.com/emarsys www.twitter.com/emarsys_france www.linkedin.com/company/emarsys emarsys Monde Vienne Londres Munich Berlin Zurich Paris Hong Kong Pékin Moscou Istanbul Singapour Dubaï Pour rester informer des meilleures pratiques en terme d’email marketing, inscrivez-vous à notre Newsletter sur www.emarsys.com © by emarsys | Enterprise E-Mail Marketing Solutions & • HONG KONG • PEKIN • MOSCOU • ISTANBUL • SINGAPOUR • DUBAÏ VIENNE • LONDRES • MUNICH • BERLIN • ZURICH • PARIS Services