Le document analyse les usages actuels d'internet et l'impact du marketing direct sur les comportements des consommateurs, en se basant sur une étude menée auprès de 1 181 répondants. Il souligne que les internautes sont devenus plus exigeants et attendent des communications pertinentes des marques, en particulier par email. Enfin, il recommande aux marques d'adapter leurs stratégies de communication selon les canaux préférés des utilisateurs et de suivre leur parcours d'achat cross-canal.

2. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
• 145 sociétés membres :
Les professionnels du
marketing direct multicanal
et de la relation client
– Datamining, études, analyses
– Traitement et qualité de la
donnée
– CRM, e-CRM
– Conquête, fidélisation
– Ciblage, personnalisation
– Métiers du courrier
– E-mailing
– Media adressables
– Multicanal
• Promotion des techniques
du marketing direct et de ses
métiers
• Défense des métiers du
marketing direct
• Expertise de ses membres
sur l’ensemble des canaux
BtoB et BtoC
• Protection de la vie privée
et des données personnelles
• Prises de positions
www.sncd.org

3. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
L’email en passe de devenir un moyen de communication traditionnel.
Des internautes exigeants : ils ne sont plus spectateurs mais acteurs. Ils
sont prêts à accepter les communications des marques, sous réserve de
mesure et de pertinence.
A l’inverse, ils n’hésitent plus à partager un message intéressant sur les
réseaux sociaux.
Les marques sont légitimes à communiquer via email ou sur leur site.
Les réseaux sociaux ou les appli mobiles sont encore balbutiants bien
qu’en forte progression.
Le web to store est une réalité grandissante, la relation doit donc être
maintenue tout au long du parcours d’achat.
INTRODUCTION

4. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
METHODOLOGIE
Etude issue d’une volonté commune de :
 Questionnaire en ligne administré
entre le 21 juin et le 4 juillet 2013
sur les inscrits au programme Butineo
 Echantillon de 1 181 répondants représentatifs
des internautes français. Redressement de
l’échantillon selon la méthode des quotas sur
critères sociodémographiques (âge, sexe et CSP)
Synthèse Méthodologique

5. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
Le profil des internautes
METHODOLOGIE
51,7%
28%
< 34 ans
22%
< 35-44 ans
30%
> 55 ans
48,3%
20%
> 45-54 ans

6. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
Les usages d’internet

7. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
Un usage désormais quotidien d’internet
des internautes
se connectent tous les jours
USAGES

8. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
38,4 %Sur mobile
22 %Sur tablette
Explosion de la consultation des emails sur
supports mobiles
USAGES

9. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
Débutant
• 55 ans et plus
• CSP –
• En couple sans enfants
Expert
• Moins de 35 ans
• CSP +
• Etudiants
• Chez leurs parents
USAGES
Un niveau d’expertise en hausse…
apporté par les jeunes

10. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
Le nombre d’adresses email augmente
des internautes ont plus d’une adresse email
15% ont plus de 4 adresses
67,3%
USAGES

11. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
Une adresse privilégiée
75%des multi possesseurs
d’adresses en privilégient une
90%pour les moins de 34 ans
USAGES

12. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
A chaque adresse son usage
Adresse principale
• La correspondance (66%)
• Les achats (42%)
Adresse secondaire
• Les jeux concours (36%)
• Les marques dont
ils ne sont pas clients (31%)
USAGES

13. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
La pérennité de l’adresse principale
est confirmée
Les adresses secondaires
sont périssables.
Elles sont plus récentes
qu’en 2012 (31% ont moins
de deux ans)
63%Des adresses principales
ont + de 5 ans.
USAGES

14. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
Visualisation des images
30%des internautes ne rencontrent
aucun souci sur tablette
13%des internautes rencontrent
toujours des problèmes sur
Smartphone
USAGES

15. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
Quel canal… pour quelle occasion ?
… des plus de 55 ans pour
• Organiser des événements
• Souhaiter des vœux
& des hommes pour partager des souvenirs
USAGES
L’email privilégié …
Le téléphone est plus présent
chez les 15-34 ans…
… et Facebook chez les femmes

16. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
Les usages en mobilité

17. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
L’ordinateur reste le support dominant
mais la consultation en mobilité explose
USAGES

18. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
Un internaute toujours connecté
USAGES

19. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
Les internautes consultent
plusieurs fois par jour leur support mobile
Le smartphone plus utilisé que la tablette….
USAGES

20. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
… mais pour des usages différents !
USAGES

21. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
Les comportements d’achat

22. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
L’achat sur internet conditionné par…
des critères
sociodémo…
… et par le niveau
d’expertise
Achat
Pas d’achat
15-24 ans
Etudiants
Chez vos parents
25-34 ans
CSP +
87%
des experts
37%
des débutants
Ou par le manque de temps :
93% des répondants seuls avec enfants achètent sur internet
USAGES

23. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
La moitié des répondants réagit favorablement
aux sollicitations par email pour acheter sur internet, en
magasin ou par correspondance
Le web to store est une réalité grandissante : +3 points
L’achat conditionné
par les messages commerciaux
USAGES

24. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
Les internautes et les marques

25. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
La curiosité reste un bon moteur d’abonnement
à une newsletter, pas le fait d’être client.
Adhésion aux newsletters :
les internautes toujours « promophiles »
LES MARQUES

26. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
Les éléments favorisant l’ouverture…
LES MARQUES

27. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
Le partage d’info : une tendance grandissante
Le partage de messages jugés intéressants
sur les réseaux sociaux a doublé en un an.
LES MARQUES

28. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
Les motifs du désabonnement
Face à des internautes
de plus en plus
exigeants,
il devient capital
de doser la pression
marketing et d’être
pertinent !
LES MARQUES

29. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
Quand le désintérêt s’installe
59%des internautes
cherchent le lien de
désinscription
LES MARQUES

30. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
La perception des marques
vs 60%
LES MARQUES
50%
Des messages
moins nombreux
29%
Mais également
plus pertinents
vs 26%

31. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
Le canal préféré pour recevoir des
communications
LES MARQUES

32. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
Quel canal de prédilection ?
Les femmes préfèrent
les emails
et les réseaux sociaux
Les hommes préfèrent
le site officiel
et les applis mobiles
LES MARQUES

33. METHODOLOGIEINTRODUCTION LES MARQUESUSAGES CONCLUSION
Septembre 2013
CONCLUSION
Conclusion
Pour améliorer les performances de vos
campagnes on-line :
• Choisissez le bon canal de communication
• Soyez en adéquation avec les attentes des internautes
• Suivez le parcours d’achat désormais cross-canal
• Profitez de la tendance grandissante du partage
d’information

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