Salon E-commerce Paris 2014 : Acquisition vs Fidélisation, et le gagnant est ...?

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STAND G 045
23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3
Acquisition vs Fidélisation
Et le gagnant est …
2 5 S e p t e m b r e 2 0 1 4
1
#ECP14
@Emarsys_France

2
Xavier Bastien,
Directeur Général Emarsys
08/10/2014

08/10/2014 www.ecommerceparis.com
3
Quel domaine d’investissement privilégeriez-vous en 2014 ?
31%
24%
45%
34%
18%
47%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Aquisition Marketing Engagement / Fidélisation Les 2
2013 2014
LE MARCHÉ

4
Difficulté majeure de l’e-commerce
Comportement d’achat des consommateurs dans le temps
2% Taux de Conversion 98% Non acheteurs
80%
1 seul achat
20% Acheteurs réguliers
SEO
SEA
Display
Affiliation
…
LE MARCHÉ

5
Difficulté majeure de l’e-commerce
Coût par
acquisition
Durée de vie
d’un client
LE MARCHÉ

6
LE MARCHÉ
Fidéliser un client
coûte
5 à 10 x
MOINS
que d’en acquérir
un nouveau !
Source : Flowtown

 Site web créé en 2006
 Croissance du CA entre
2006 et 2013 à 2 chiffres
 Montant dépensé en
acquisition + €1,5 million
 2 millions de contacts en
base
08/10/2014 TITRE DE LA PRÉSENTATION • DOCUMENT CONFIDENTIEL
7
CAS CLIENT

08/10/2014 TITRE DE LA PRÉSENTATION • DOCUMENT CONFIDENTIEL www.ecommerceparis.com
8
STRATÉGIE INITIALE
Programme PRM sur du lead nurturing
Programme CRM de fidélisation
Abandon de navigation et de panier
Enquête de satisfaction ….

9
RETOUR À UNE STRATEGIE D’ACQUISITION
CHIFFRE D’AFFAIRES X 2
2 X par jour
Constamment dans l’acquisition de nouveaux contacts
Envoi de masse à tous les prospects et clients
1 X par jour

Pourquoi ?
08/10/2014 TITRE DE LA PRÉSENTATION • DOCUMENT CONFIDENTIEL
10
EN 2013 LE CA S’EFFONDRE
Pression
trop grande
Problèmes
de
délivrabilité
Aucun
engagement
client
Contenus
trop
similaires

11
HISTOIRE DE LA DÉLIVERABILITÉ ET IMPACT
 Jusqu’en 2007 :
Envoyez ! Envoyez ! Envoyez !
 A partir de fin 2007 :
Réputation et maintenance des listes
 De 2010 à aujourd’hui :
LE PASSAGE AUX CRITÈRES D’ENGAGEMENT

12
LE CYCLE DE VIE

13
MODÈLE ERFM

Les acheteurs réguliers ne représentent que 29% de la population
cependant ils génèrent 54% des revenus totaux
Un acheteur unique dépense en moyenne sur 2 ans 30€
alors qu’un acheteur régulier dépense sur la même période 100€
 CONVERTIR LES ACHETEURS UNIQUES EN ACHETEURS RÉGULIERS
08/10/2014
14
CAS CLIENT
71%
29%
POPULATION
Acheteurs uniques Acheteurs réguliers
46%
54%
REVENU
Acheteurs uniques Acheteurs réguliers
FRÉQUENCE

Les déficients représentent 40% de la population et 45% des revenus
85 % de la base est constituée de clients déficients ou inactifs
 RECONQUÉRIR LES CLIENTS DÉFICIENTS & INACTIFS
08/10/2014
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CAS CLIENT
15%
40%
45%
POPULATION
Acheteurs uniques & réguliers Déficients Inactifs
19%
45%
36%
REVENU
Acheteurs uniques & réguliers Déficients Inactifs
RÉCENCE

16
66,6
24,8
7,3
1,3 0,1
35,7 34,1
20,2
7,8
2,2
0
10
20
30
40
50
60
70
Faible dépensier Normal Silver Gold Platinium
Population Revenu
Les faibles dépensiers, 67% de la population, génèrent seulement 36% des revenus
Les Silvers moins nombreux, 7% de la population, génèrent 20% des revenus
 METTRE EN PLACE DES PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ « VIP »
CAS CLIENT
MONTANT

17
QUI SONT LES PROSPECTS ?

18
ET QUI SONT LES CLIENTS ?

19
EXEMPLE DE PROGRAMME AUTOMATISÉ

20
LE CONTENU
Collecte
Analyse
Action

21

22
LE VAINQUEUR PAR KO…

23
LA FIDÉLISATION !

24
4 QUESTIONS CLÉS
D’ENGAGEMENT CLIENT

Emarsys France
67 rue Anatole France
92300 Levallois-Perret
01 77 68 02 22
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