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Comment développer la Fidélité de ses clients ?  Frédéric CANEVET – Chef de Marchés CRM & Gestion Ludovic CRIQUET – Chef de Projets CRM
Au Sommaire ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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Parce que chaque entreprise est unique… MGE X3 One / one One / many Interactions Clients Many / one Many / many Objectifs Besoins Optimiser l’activité Des Services Opérationnels Gestion de la Relation Clients PME Sage 100 Disposer d’un Référentiel Client Gestion  de Contacts TPE Ciel
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],La fidélisation au microscope
La Pyramide de fidélisation
Partie 1  Les Mécanismes de la Fidélité
Analyser les points d’interactions ,[object Object],Il faut une cohérence !
Qu’est-ce que la fidélité ? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Mythe N°1 : Fidéliser c’est proposer le meilleur produit ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Connaître ses clients ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Connaitre ses clients
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Expérience client extraordinaire Forte attente Faible attente Utilisation moyenne Utilisation Excellente FAN  ! Déçu Satisfait Normal
Analyser la fidélité ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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Profiling : La Méthode SONCAS
Gérer la Pression Marketing ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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Mesurer la satisfaction au fil de l’eau ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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Proposer un produit et un service de qualité ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],Exemple : surveiller son eRéputation
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Gérer efficacement ses  contacts … Pour bien vendre il est indispensable de bien Connaitre ses clients
Miser sur le bouche à oreille ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Le programme de parrainage / fidélisation ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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Optimiser son service clients ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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Rendez-vous sur le Stand Sage    Démonstrations de nos solutions de CRM www.Sage.fr   «    On ne vend plus aux clients… ce sont eux qui décident d’acheter ou pas vos produits »

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De la fidélisation à la Fidélité !

  • 1. Comment développer la Fidélité de ses clients ? Frédéric CANEVET – Chef de Marchés CRM & Gestion Ludovic CRIQUET – Chef de Projets CRM
  • 2.
  • 3.
  • 4. Parce que chaque entreprise est unique… MGE X3 One / one One / many Interactions Clients Many / one Many / many Objectifs Besoins Optimiser l’activité Des Services Opérationnels Gestion de la Relation Clients PME Sage 100 Disposer d’un Référentiel Client Gestion de Contacts TPE Ciel
  • 5.
  • 6. La Pyramide de fidélisation
  • 7. Partie 1 Les Mécanismes de la Fidélité
  • 8.
  • 9.
  • 10.
  • 11.
  • 13.
  • 14.
  • 15. Piloter l’activité commerciale Comprendre pour agir Anticiper pour effectuer des prévisions
  • 16.
  • 17. Les chaines de prospection & fidélisation
  • 18. Profiling : La Méthode SONCAS
  • 19.
  • 20. La communication multicanaux: Twitter, Chat… Les Media Sociaux au coeur du CRM
  • 21.
  • 22. Partie 2 Les Fondamentaux de la Fidélisation !
  • 23.
  • 24.
  • 25.
  • 26. Gérer efficacement ses contacts … Pour bien vendre il est indispensable de bien Connaitre ses clients
  • 27.
  • 28.
  • 29.
  • 30. Partie 3 Acquérir la fidélité de ses clients !
  • 31.
  • 32. Les services, générateur de C.A. Procédure d’escalade Proposer de nouveaux Services
  • 33.
  • 34.
  • 35.
  • 36.
  • 37.
  • 38.
  • 39. Rendez-vous sur le Stand Sage  Démonstrations de nos solutions de CRM www.Sage.fr «  On ne vend plus aux clients… ce sont eux qui décident d’acheter ou pas vos produits »

Notes de l'éditeur

  1. Cas Client : remplir et qualifier une base partie de 0. Prime au remplissage avec un taux d’indicateur de remplissage sur chacune des fiches (valeur pondérées car tout n’a pas la même valeur). Chaque commercial ait le meilleur taux de remplissage.
  2. Cas Client : Client dans la distribution (vente cartes postales buralistes) qui voulait mesurer les performances des commerciaux par département en comparant le Nb de clients / CA / Nb d visites / … pour identifier les potentiels de croissance.
  3. Cas client : Dans domaine du Sport (équipement & textile – Démi Grossiste) : dates anniversaires pour les épouses pour prévenir les maris, préférence tailles/couleurs/modèles pour les clients en déstockage
  4. Cas client : entreprise dans le B2B. Commerciaux sédentaires pour savoir comment argumenter avec les clients au téléphone avec les caractères des clients pour mieux gérer les appels.
  5. Cas client : Vente de formation B2B, organisation de campagnes et les canaux les plus efficaces et rappel des cœurs de cibles. Avec méthodes les plus efficaces, les thématiques préférées. Cas clients : Agence de voyage qui propose des promos sur les pays, et selon les clics elle cible les promos sur les pays qui plaisent.
  6. Cas client : Location de machines à laver dans toute la France : grâce au support qualifie les machines à problème, le coût et les réparation avec personne qui est le plus proche pour réparer au plus vite, et surtout préventif avec les N° de séries de machines qui sont susceptibles d’avoir des pannes et donc les récupérer avant les problèmes.
  7. Cas client : Dirigeant qui a vendu entreprise et qui était le seul commercial. Il a vendu l’entreprise avec parc client, et le repreneur a repris la société mais il ne connaissait pas les clients => Baisse de CA. Il a fait revenir l’ancien dirigeant et a requalifié toute la base avec les nouveaux commerciaux. Cas client : Prestations de services en B2B suivi des prospects et clients en connaissances les dernières nominations pour connaitre les dernières actus
  8. Cas client : toutes les entreprises en B2B pour connaitre le parcours du client et les évènements.
  9. Cas client : site internet en B2C de produits de grande consommation, avec extranet pour rentrer ses données (tickets, suivi cde…), et en plus un onglet parrainage avec le nom du filleul, et si validé un cadeau sur la commande pour les deux.
  10. Cas clients : Transport en commun, routage automatique des N° de tél vers le service clients, et affichage de la fiche avec les abonnements associés. Projet futur : consultation et saisie sur PDA au lieu de passer par téléphone.
  11. Cas client : domaine hospitalier (machines médicales) avec des délais de résolution obligatoires< 48h avec procédures d’escalades pour des alertes au lieu de fichiers Excel.
  12. Cas client : SSII qui donnent accès au parc du client et des délais de résolutions, crédit d’heures… restants.