Introduction au CRM : Customer Relatioioship Management

1. CRM
Introduction à la Gestion de la Relation Client
Zakaria SALHI - BA,PM

2. Définition
3
Le CRM, Customer Relationship
Management propose des solutions
technologiques permettant de renforcer la
communication entre l'entreprise et ses
clients afin d'améliorer la relation avec la
clientèle en automatisant les différentes
composantes de la relation client
La gestion de la relation client (ou GRC) est la traduction
de l' anglais Customer Relationship Management (CRM)

3. CRM : Pourquoi ?
4
Placer le client
au
cœur de la
stratégie de
l’entreprise

4. CRM : Pourquoi ?
5
Développer le dialogue avec le
client pour connaître, anticiper
ses besoins & attentes
avec justesse, afin d’y répondre pour
le fidéliser et accroître la rentabilité
de l’entreprise

5. Notions essentielles d’un CRM
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• Cibler: reconnaître les meilleurs clients
• Attirer: atteindre et séduire les clients déjà ciblés
• Fidéliser: amener les clients à utiliser régulièrement les
produits et services
• Meilleurs clients: l’entreprise se tourne vers les clients et les
prospects qui sont susceptibles d’accroître son CA
• Accroître la valeur du capital client: augmenter le
revenu généré par chaque client

6. Modèle standard d’un CRM?
7
Création de la
Base de données1
Analyse de
données
Sélection des
clients
Ciblage des clients
Établissement
d’une relation
avec la clientèle
ciblée
Protection de la
vie privé de la
clientèle ciblée
Indicateurs de
performances du
C.R.M
2
3
4
5
6
7

7. Bénéfices d’un CRM
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• Accès aux informations des clients/prospects
• Gestion des réclamations
• Aide à la décision grâce aux tableaux de bord
personnalisés (KPI)
• Élaboration des profils clients
• Offrir un produit personnalisé
• Historisation de la relation client
• …

8. Bénéfices d’un CRM
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Pour les commerciaux
Exploiter efficacement son capital clients
– Ne plus manquer d’affaires pas manque de suivi
– Structurer l’activité de ses commerciaux(l’amateurisme !)
– Automatiser les tâches
Pour les informaticiens
Structurer l’activité
Automatiser leur travail
Pour les Managers
– Etre plus autonome
– Ne plus se baser sur le feeling mais sur les chiffres
– Mettre en place des communications multicanaux

9. Fonctionnalités d’un CRM (1/4)
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• Gestion des contacts.
• Gestion des processus de vente.
• Gestion des références produits et des tarifs.
• Organisation du plan de vente.
• Gestion des comptes
• Gestion des contrats.

10. Fonctionnalités d’un CRM (2/4)
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• Gestion des documents (GED)
• Suivi et analyse des secteurs de chaque
vendeur
• Analyse de l'entreprise par rapport à la
concurrence.
• Gestion web.
• Analyse de la transmission de l'information
dans l'entreprise.

11. Fonctionnalités d’un CRM (3/4)
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• Stockage des documents.
• Analyse et suivi des événements.
• Import/export .
• Messagerie électronique.
• Agenda.
• Indicateurs sur le fonctionnement de
l'entreprise

12. Fonctionnalités d’un CRM (4/4)
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• Gestion multilingues et multidevises.
• La mobilité
• Gestion des droits utilisateurs.
• Gestion du partage de l'information.
• L’utilisation offline.
• Association possible avec d'autres logiciels.
• Personnalisation.

13. • Un ensemble d’applications
d’affaires électroniques qui
intègre et automatise les
processus-clients aux niveaux
des ventes, du marketing direct,
de la gestion des comptes, du
service à la clientèle et le
support.
Approche technologique
• Une stratégie d’affaires qui
vise à comprendre, anticiper
et à gérer les besoins des
clients à travers tous les
canaux et leurs interactions
afin d’améliorer les ventes, la
rentabilité, et la satisfaction
de la clientèle.
Approche affaires
Deux approches du CRM
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14. Conclusion
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Le CRM (ou GRC) est une technique qui,
une fois bien appliquée est significative
tant pour les entreprises que pour les
clients du fait qu’elle facilite les relations
entre le personnel et les clients.

15. CRMIntroduction à la Gestion de la Relation Client
Zakaria SALHI - BA,PM