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LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
II. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

   La gestion de la relation client est apparue dans
    les années 70. Elle permet de construire une
    relation durable avec les clients et les services de
    l’entreprise.

   Des outils appelés CRM (Content relation
    Management) sont au service de la relation client
    et se révèlent sous différentes formes.

    On peut distinguer différents aspect de la
    relation client au sein de l’entreprise.
LA GRC UN PRINCIPE      ORGANISATIONNEL



   La GRC:
    Les professionnelles de l’entreprise voient
    la GRC comme une stratégie d’entreprise
    qui à l’aide des NTIC vise à optimiser la
    rentabilité de l’organisation et la
    satisfaction client en se focalisant sur des
    segments de clientèle spécifique.

    Cette vision considère la GRC, non pas
    comme un processus mais comme une
    stratégie d’entreprise.
LE CRM COMME         STRATÉGIE D’ENTREPRISE



   Le CRM crée une transparence totale dans la
    réalisation des produits et des services de
    l’entreprise .

   Dans ce sens c’est toute l’organisation qui
    s’organise pour qu’il y est une cohérence entre la
    gestion la relation client, la politique marketing,
    le service clientèle et le développement de
    l’organisation.
LA GESTION DE LA RELATION      CLIENT   : UN
PROCESSUS TECHNOLOGIQUE


a) Connaissance du client : base de données

 Les NTIC permettent une gestion de la relation
 client afin de fidéliser le plus longtemps possible
 un client.

 Le Processus technologique est l’automatisation
 du      fonctionnement      de       l’entreprise.
 Horizontalement intégrés, à travers plusieurs
 point de contact possibles avec le client
 (marketing, SAV) en ayant recours à des canaux
 de communication multiples et interconnectés.
LA GESTION DE LA RELATION                         CLIENT        : UN
PROCESSUS TECHNOLOGIQUE

b) Logiciels de CRM

 Cette solution aide l’entreprise à mieux identifier ses prospects, à fidéliser et assurer
 le suivi personnalisé de ses clients. Les solutions informatiques CRM sont
 particulièrement propices à la vente sur internet ou à tout autre contexte commercial
 évoluant très rapidement.
LA GESTION DE LA RELATION          CLIENT   : UN
PROCESSUS TECHNOLOGIQUE

C) Les fonctionnalités des logiciels CRM

     • Gérer vos contacts (clients, prospects, partenaires)
     • Identifier et définir le profil des meilleurs clients


     • Organiser la communication avec vos clients
     • Suivre les commandes et les factures


     • Anticiper l’évolution d’un marché (veille marketing)
     • Organiser une assistance technique personnalisée
LA GESTION DE LA RELATION            CLIENT     : UN
PROCESSUS TECHNOLOGIQUE

d) Les atouts des logiciels CRM


       • Augmenter le taux de fidélisation de la clientèle (ce qui
         coûte 5 fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux)


       • Gagner du temps grâce à l’automatisation de certaines
         tâches (augmenter la productivité)
       • Anticiper l’évolution d’un marché (veille marketing)


       • Organiser une assistance technique personnalisée
       • Améliorer la réactivité face à un problème spécifique (ex :
         baisse des chiffres de vente)
e) Les outils : e-mailing, SMS, le courrier, les
appels téléphoniques


   Le mailing permet la diffusion d’une information
    riche et illustrée. Le deuxième atout du mailing
    est de permettre la réaction immédiate du client.



   L’utilisation efficace du SMS permet de suivre
    une commande : Alerte

   Les appels téléphoniques permettent d’informer
    le client mais aussi de mesurer sa satisfaction.
LA GRC ET LE MARKETING RELATIONNEL


   La gestion de la relation client est vue comme un
    processus relationnel, permettant de traiter tout
    ce qui concerne l’identification     des clients, la
    constitution d’une base de connaissances sur la
    clientèle.

    Cette définition voit la GRC comme une entité à
    part dont la nécessité est d’accorder une
    attention accrue aux clients et aux objectifs que
    l’entreprise espère atteindre à son égard.
LA GRC : UNE VISION UTILITAIRE                  POUR L’ENTREPRISE




                                 Marketing


                                                Service Après
                     Technique                     Vente




                                 Gestion
                                   de la
           Finance                                       Informatique
                                 relation
                                  client




                      Acceuil                   Commercial



                                    Juridique
Gestion de la relation client
III. FIDELITE ET SATISFACTION
DANS LA RELATION CLIENT

   GRC n’est pas synonyme de fidélisation

   La fidélisation est une des politiques possibles de RC
III. FIDELITE ET SATISFACTION
DANS LA RELATION CLIENT



            Fidélité                      Fidelisation
 Attitude                       Démarche initié par l’entreprise

 Comportement décidé par le     Logique promotionnelle
 consommateur au regard de la
 promesse                       Politique de l’entreprise pour
                                attirer le client
CONSTRUIRE UN PROGRAMME DE FIDELISATION




          • Evaluation post-achat positive  renforce les attitudes
            positives




          • Relation entre le client et l’entreprise  confiance




            Il n’y a pas de fidélité sans satisfaction
LA RELATION   SATISFACTION/FIDÉLITÉ N’EST PAS LINÉAIRE
LES MOYENS DE GRC POUR FIDÉLISER

-Une écoute des clients
-Une information sur les nouveautés
-Un enrichissement de la promesse commerciale
-Des marques d’estime et de reconnaissance de la fidélité
-Un traitement efficace des réclamations
-Une élimination des sources d’insatisfactions
-Une implication du client dans le processus d’amélioration
de l’entreprise
-Une implication du client dans la conception des produits
et des services
-Une valorisation des avantages concurrentiels de
l’entreprise par l’apport de témoignages d’autres clients.
-Un activisme commercial supérieur à la concurrence.
LES GRANDS PRINCIPES D’UN PROGRAMME DE
FIDÉLISATION




   Créer un courant
LES GRANDS PRINCIPES D’UN PROGRAMME DE
FIDÉLISATION




   Accompagner les clients
LES GRANDS PRINCIPES D’UN PROGRAMME DE
FIDÉLISATION




   Créer une zone de non-retour
POUR CONCLURE…

Avec la multiplicité des canaux de contact (point de
vente, force de vente, centre d'appels, internet...) il faut
que tous ses canaux de contact aient accès à
l'information client pour permettre d'avoir un haut
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Gestion de la relation client

  • 1. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
  • 2. II. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT  La gestion de la relation client est apparue dans les années 70. Elle permet de construire une relation durable avec les clients et les services de l’entreprise.  Des outils appelés CRM (Content relation Management) sont au service de la relation client et se révèlent sous différentes formes. On peut distinguer différents aspect de la relation client au sein de l’entreprise.
  • 3. LA GRC UN PRINCIPE ORGANISATIONNEL  La GRC: Les professionnelles de l’entreprise voient la GRC comme une stratégie d’entreprise qui à l’aide des NTIC vise à optimiser la rentabilité de l’organisation et la satisfaction client en se focalisant sur des segments de clientèle spécifique.  Cette vision considère la GRC, non pas comme un processus mais comme une stratégie d’entreprise.
  • 4. LE CRM COMME STRATÉGIE D’ENTREPRISE  Le CRM crée une transparence totale dans la réalisation des produits et des services de l’entreprise .  Dans ce sens c’est toute l’organisation qui s’organise pour qu’il y est une cohérence entre la gestion la relation client, la politique marketing, le service clientèle et le développement de l’organisation.
  • 5. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UN PROCESSUS TECHNOLOGIQUE a) Connaissance du client : base de données Les NTIC permettent une gestion de la relation client afin de fidéliser le plus longtemps possible un client. Le Processus technologique est l’automatisation du fonctionnement de l’entreprise. Horizontalement intégrés, à travers plusieurs point de contact possibles avec le client (marketing, SAV) en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés.
  • 6. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UN PROCESSUS TECHNOLOGIQUE b) Logiciels de CRM Cette solution aide l’entreprise à mieux identifier ses prospects, à fidéliser et assurer le suivi personnalisé de ses clients. Les solutions informatiques CRM sont particulièrement propices à la vente sur internet ou à tout autre contexte commercial évoluant très rapidement.
  • 7. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UN PROCESSUS TECHNOLOGIQUE C) Les fonctionnalités des logiciels CRM • Gérer vos contacts (clients, prospects, partenaires) • Identifier et définir le profil des meilleurs clients • Organiser la communication avec vos clients • Suivre les commandes et les factures • Anticiper l’évolution d’un marché (veille marketing) • Organiser une assistance technique personnalisée
  • 8. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UN PROCESSUS TECHNOLOGIQUE d) Les atouts des logiciels CRM • Augmenter le taux de fidélisation de la clientèle (ce qui coûte 5 fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux) • Gagner du temps grâce à l’automatisation de certaines tâches (augmenter la productivité) • Anticiper l’évolution d’un marché (veille marketing) • Organiser une assistance technique personnalisée • Améliorer la réactivité face à un problème spécifique (ex : baisse des chiffres de vente)
  • 9. e) Les outils : e-mailing, SMS, le courrier, les appels téléphoniques  Le mailing permet la diffusion d’une information riche et illustrée. Le deuxième atout du mailing est de permettre la réaction immédiate du client.  L’utilisation efficace du SMS permet de suivre une commande : Alerte  Les appels téléphoniques permettent d’informer le client mais aussi de mesurer sa satisfaction.
  • 10. LA GRC ET LE MARKETING RELATIONNEL  La gestion de la relation client est vue comme un processus relationnel, permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients, la constitution d’une base de connaissances sur la clientèle.  Cette définition voit la GRC comme une entité à part dont la nécessité est d’accorder une attention accrue aux clients et aux objectifs que l’entreprise espère atteindre à son égard.
  • 11. LA GRC : UNE VISION UTILITAIRE POUR L’ENTREPRISE Marketing Service Après Technique Vente Gestion de la Finance Informatique relation client Acceuil Commercial Juridique
  • 13. III. FIDELITE ET SATISFACTION DANS LA RELATION CLIENT  GRC n’est pas synonyme de fidélisation  La fidélisation est une des politiques possibles de RC
  • 14. III. FIDELITE ET SATISFACTION DANS LA RELATION CLIENT Fidélité Fidelisation Attitude Démarche initié par l’entreprise Comportement décidé par le Logique promotionnelle consommateur au regard de la promesse Politique de l’entreprise pour attirer le client
  • 15. CONSTRUIRE UN PROGRAMME DE FIDELISATION • Evaluation post-achat positive  renforce les attitudes positives • Relation entre le client et l’entreprise  confiance Il n’y a pas de fidélité sans satisfaction
  • 16. LA RELATION SATISFACTION/FIDÉLITÉ N’EST PAS LINÉAIRE
  • 17. LES MOYENS DE GRC POUR FIDÉLISER -Une écoute des clients -Une information sur les nouveautés -Un enrichissement de la promesse commerciale -Des marques d’estime et de reconnaissance de la fidélité -Un traitement efficace des réclamations -Une élimination des sources d’insatisfactions -Une implication du client dans le processus d’amélioration de l’entreprise -Une implication du client dans la conception des produits et des services -Une valorisation des avantages concurrentiels de l’entreprise par l’apport de témoignages d’autres clients. -Un activisme commercial supérieur à la concurrence.
  • 18. LES GRANDS PRINCIPES D’UN PROGRAMME DE FIDÉLISATION  Créer un courant
  • 19. LES GRANDS PRINCIPES D’UN PROGRAMME DE FIDÉLISATION  Accompagner les clients
  • 20. LES GRANDS PRINCIPES D’UN PROGRAMME DE FIDÉLISATION  Créer une zone de non-retour
  • 21. POUR CONCLURE… Avec la multiplicité des canaux de contact (point de vente, force de vente, centre d'appels, internet...) il faut que tous ses canaux de contact aient accès à l'information client pour permettre d'avoir un haut niveau de service, enrichissement des informations client, personnalisation de l'offre et fidélisation.
  • 22. MERCI DE VOTRE ATTENTION