Le document explore comment les médias sociaux ont transformé les relations entre entreprises et consommateurs, mettant en avant le concept d'e-CRM. Il présente des études de cas, notamment celles de L'Occitane et Bouygues, et discute des enjeux tels que l'intégration multicanale et l'amélioration du service client. En outre, il aborde les limites du CRM, comme le besoin de contact humain et les défis liés à la e-réputation.

1. Le e-CRM
Les mutations des relations clients

2. En quoi les médias sociaux ont-ils modifié la
relation B-to-C (Business-to-Consumer) et C-toBe
(Consumer-to-Business)
?
I.
Définition et mutation CRM/e-CRM
II.
Etudes de cas
a)
b)
III.
L’Occitane : les tactiques de fidélisation du client
Bouygues : un nouveau SAV
Les apports et les limites

3. Le CRM
Enjeux du CRM :
-
Une intégration multicanale
Une meilleure compétitivité
Un accroissement de la
productivité
Un meilleur service aux clients
Etapes du CRM :
- Recueillir les informations des
clients
- Trier la base de données
- Adapter la communication
- Interagir avec le client
- Evaluer le dispositif

4. Etudes de cas
L’Occitane

5. Etudes de cas
L’Occitane

6. Etude de cas
L’Occitane

7. Etudes de cas
La situation est ici renversée
On constate l’adresse avec un prénom

8. Etudes de cas

9. Etudes de cas

10. Limites
Apports

Dématérialisation : les clients ont
besoin de contact humain

Gratuité et contact facilité

Baisse des coûts pour les entreprises

Efficacité dans les relation clients

Stratégies moins intrusives et plus
pragmatiques

Humanisation de la marque

Gestion de la e-réputation plus
commode

Sans investissement : pas d’efficacité
Traçabilité

L’image peut en être écornée
