Le document aborde l'évolution du CRM vers une approche 2.0 en réponse à un contexte économique difficile et à des besoins clients croissants, mettant l'accent sur l'utilisation des réseaux sociaux pour améliorer la fidélisation et le marketing. Il souligne l'importance d'intégrer ces outils dans le CRM pour optimiser les interactions et surveiller l'e-réputation. Sage se positionne comme un expert dans ce domaine avec une gamme de solutions adaptées aux besoins des entreprises.

1. Vers le CRM 2.0

2. En le CRM a changé en 2010? Une conjoncture économique difficile : Manque de visibilité -25% de réduction sur les Budgets Marketing Une concurrence plus forte Une volonté d’améliorer ses performances Une évolution des mentalités des consommateurs Des entreprises qui disparaissent … Le client est au cœur des préoccupations Trouver de nouveaux clients Travailler son parc existant Limiter et anticiper les fuites… 2010 nécessite un outil pour gérer plus finement son activité

3. 2010 : L’évolution des outils Marketing L’arsenal Marketing ne fait que grandir ! Reste à savoir lequel utiliser … et savoir quel est le ROI !

4. Les réseaux sociaux… Une mégabase de données ? Oui… mais +20 Millions d’utilisateurs français sur Facebook.com +35 Million sur Viadeo.com dans le monde +85 Millions sur Linkedin.com dans le monde Pour vous les bénéfices sont nombreux : - Obtenir des informations sur ses prospects - Etablir des relations personnalisées - Porosité des réseaux Pro / Perso Les Média sociaux ne sont PAS une base de prospection, mais un outil complémentaire pour améliorer l’efficacité de vos actions de prospection et fidéliser vos clients

5. Les principaux réseaux sociaux en France… Potentiel CA « Pro » Relationnel Viadeo, 1 er réseau social Professionnel francophone : 35 M inscrits Linkedin : 1 er réseau social Professionnel anglophone : 85 M inscrits

6. Le CRM 2.0 Du CRM traditionnel : une vision « 2D » Les informations importées depuis un fichier Excel Les données rentrées par les utilisateurs Vers le CRM 2.0 : vers une version « 3D » Exploiter les données des réseaux sociaux Viadeo, Linkedin… S’informer sur les contacts et l’entreprise Mieux préparer ses visites, mieux connaitre ses clients. Etablir un relationnel plus fort Surveiller son eRéputation : Ce qui se dit sur l’entreprise Ce qui se dit sur les concurrents Ce qui se dit sur ses clients  Une astuce pour vos démo : Montrez à votre client son profil sur les réseaux…

7. Dialoguer avec ses clients et prospects Il faut gagner la fidélité de ses clients . Intégrer le CRM dans les réseaux sociaux Remonter les informations automatiquement des réseaux dans le CRM Ex: remontées des informations de Facebook directement dans le CRM

8. Un nouveau canal de communication 100 Millions comptes dans le monde 150 000 en France / 9 minutes par visite Poster des “miniSMS” pour dire ce que l’on fait et l’on pense Principales Utilisations : Communiquer auprès des journalistes et les Fans Mettre en place une veille concurrentielle Mettre en place des promotions Canal de communication pour le SAV DELL (multi-comptes) : Promo, SAV & Corporate 11 - Conférence ‘Médias Sociaux & Stratégie Marketing’ Intégrer Twitter dans le CRM

9. Twitter au cœur du CRM Twitter est un nouveau canal de communication : Analyse du compte Twitter du client, prospects… Envoi et réception des messages (compte entreprise, client, prospect…) Archivage des communications au même titre que les SMS, emails, appels, RDV…

10. Le pendant côté Entreprise : L’eRéputation… Moi v. 2.0 Curatif : Soigner son image Eviter qu’une rumeur se propage Fidéliser ses clients Identifier les arguments de ses concurrents Proactif : Détecter sur le Web des problèmes de vos produits Dialoguer et trouver des idées Détecter des prospects L’eRéputation c'est rentable... et indispensable !

11. Surveiller ce que l’on dit de vous… Quelques outils gratuits pour débuter : - Seesmic, Tweetbeep.com : ce qui se dit sur Twitter - Google Alerts : les actualités… - Netvibes, Wikio : Blogs et RP - … Exemples de Mots clés à surveiller : Vos marques / Vos Pseudos Vos concurrents / Vos marchés Les noms des dirigeants Mots clés négatifs pour filtrer le bruit Le Web permet d’intégrer ces données au cœur du CRM pour surveiller sa marque, obtenir des informations sur ses clients / prescripteurs / fournisseurs …

12. L’eRéputation intégré au CRM Tableau de Bord pour le service Marketing Mais aussi le pendant client avec l’intégration à la Fiche contact

13. Une expertise développée depuis 1987 1 er Parc CRM dans le monde 13 500 Clients 93 000 utilisateurs En France 123 000 clients 3,2 Millions d’utilisateurs dans le Monde Sage, expert dans le domaine du CRM

14. La Gamme de Produits Solution CRM Sage One / one One / many Interactions Clients Many / one Many / many Objectifs Bénéfices Optimiser l’activité Des Services Opérationnels Customer Relationship Management Gains de productivité Disposer d’un Référentiel Client Contact Management Accroître le Capital Clients

15. Merci de votre attention Une démonstration personnalisée ? www.SageCRMSolutions.fr