Comment faire de votre CRM (Gestion de le relation client), une machine à vendre et à fidéliser? Atelier du Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux en partenariat avec la sociét CODOC du Mercredi 12 Février.
Cette atelier concernait à la fois les PME qui cherchent les meilleures pistes pour s’équiper que celles qui veulent booster leur outil actuel !
A l’heure des nouveaux outils de captation de clients (emailing, réseaux sociaux ...), Excel ou le module contacts d'un logiciel de messagerie ne peuvent plus suffire.
L'atelier a permis de faire un rapide panorama de l’offre adaptées aux TPE/PME (open source, SAAS….) et d'aborder les enjeux de la connectivité d’un CRM pour développer et enrichir sa base de prospection et recruter de nouveaux clients.
Recueil de témoignages clients Sage CRMSage france
Dans ce guide, je vous invite à découvrir des témoignages de PME équipées de Sage CRM.
Nous avons classé ces témoignages en 3 grands secteurs :
• Services
• Industrie
• Négoce
Au fil de votre lecture, vous comprendrez leurs démarches, leurs besoins et les bénéfices qu’elles retirent de l’optimisation de leur gestion de la relation client. Avoir de la visibilité sur la fonction commerciale et marketing,
sur son organisation et sur sa base de données clients… Leurs problématiques sont nombreuses !
Grâce à l’écoute quotidienne de nos clients équipés de Sage CRM, nous vous proposons une solution de gestion
de la relation client et des services associés qui répondent aux besoins des Petites et Moyennes Entreprises.
* Services : Altios International, Editialis, HTDS, IBT Partners, Planitec, Plein Sud Communication, Taxis Bleus (les), Til Technologies, VCA, Veolia, Yad Informatique
* Industrie : Columbia France, Imagine Car, Orapi, UIC
* Négoce : Any d’Avray, Volutique
Cette présentation détaille les fonctionnalités de Sage CRM : Prospection, fidélisation, gestion d'une service clients, organisation de campagnes marketing...
Découvrez les principaux logiciels qui vont vous aider à améliorer votre performance commerciale.
Prospection, génération de leads, marketing automation, suivi des prospects, relances automatiques... Vous connaîtrez les recettes des meilleurs commerciaux !
Recueil de témoignages clients Sage CRMSage france
Dans ce guide, je vous invite à découvrir des témoignages de PME équipées de Sage CRM.
Nous avons classé ces témoignages en 3 grands secteurs :
• Services
• Industrie
• Négoce
Au fil de votre lecture, vous comprendrez leurs démarches, leurs besoins et les bénéfices qu’elles retirent de l’optimisation de leur gestion de la relation client. Avoir de la visibilité sur la fonction commerciale et marketing,
sur son organisation et sur sa base de données clients… Leurs problématiques sont nombreuses !
Grâce à l’écoute quotidienne de nos clients équipés de Sage CRM, nous vous proposons une solution de gestion
de la relation client et des services associés qui répondent aux besoins des Petites et Moyennes Entreprises.
* Services : Altios International, Editialis, HTDS, IBT Partners, Planitec, Plein Sud Communication, Taxis Bleus (les), Til Technologies, VCA, Veolia, Yad Informatique
* Industrie : Columbia France, Imagine Car, Orapi, UIC
* Négoce : Any d’Avray, Volutique
Cette présentation détaille les fonctionnalités de Sage CRM : Prospection, fidélisation, gestion d'une service clients, organisation de campagnes marketing...
Découvrez les principaux logiciels qui vont vous aider à améliorer votre performance commerciale.
Prospection, génération de leads, marketing automation, suivi des prospects, relances automatiques... Vous connaîtrez les recettes des meilleurs commerciaux !
Support de cours sur les Mécanismes de vente et leur transposition dans une solution de gestion de relations clients (GRC / CRM).Edition 2008
Le succès d'une solution de CRM passe par la maitrise des mécanismes de vente et par le retour sur investissement perçu par l'équipe commerciale.
Le SCRM réussira là ou la CRM restera un échec en France.
10 points essentiels pour réussir votre projet CRM - B2OB2O
Une solution CRM (Customer Relationship Management) est un véritable outil de productivité et de création de valeur ajoutée, pour différencier votre entreprise sur son marché.
Pour être une réussite, sa mise en œuvre doit être préparée et adaptée à vos méthodes de travail.
Découvrez nos 10 conseils pour réussir votre projet CRM.
Dans une ère moderne, où le client est roi et l’informatique un moyen plus qu’important pour gérer au mieux ces «monarques», de plus en plus de sociétés s’équipent ou souhaitent s’équiper d’un CRM.
Découvrez nos solutions : http://www.nrc.fr/nos-solutions-de-gestion/crm/
Ceci est un projet fictif réalisé par Eugénie Lacroix, Adrien Lacombe, Cindy Letuppe et Blandine Darrieutort dans le cadre du cours CRM à l'Ecole de Management Léonard de Vinci. Ce document est donc protégé par le droit de la propriété intellectuelle. Aucun plagiat ne sera toléré.
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...Raphael De Pauw
Présentation de l'atelier "Pourquoi et comment intégrer un outil de CRM", animé par Olivier Paulhiac, DG de la société HeLITIS lors de l'événement TopTech 2008 (octobre, Palais de la Bourse de Marseille)
Social CRM : l'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client d...Julie MONNOT
Dans un monde digital sans cesse en mouvement grâce aux réseaux sociaux, le Social CRM n’est pas juste une autre tendance du marketing ou simplement un mot à la mode. Ce terme représente bien plus, c’est la prochaine étape que les entreprises doivent prendre en compte pour adapter leur communication et leur organisation à la nouvelle donne de la relation avec les consommateurs. Le processus Social CRM impacte directement les dirigeants, les services marketing, communication, le service commercial et le service client ainsi que le département informatique. C’est un véritable bouleversement organisationnel auquel les salariés doivent être impliqués car ce sont eux les premiers vecteurs de communication d’une entreprise.
Il ne s’agit pas de remplacer le CRM traditionnel d’une entreprise mais bien de compléter celui-ci avec les informations issues du Social CRM. De plus, le Social CRM va permettre aux entreprises de placer le client au centre de sa stratégie et établir une véritable relation avec les consommateurs à travers les réseaux sociaux. Grâce au Social CRM, les clients peuvent devenir de véritables partenaires pour une entreprise, ce sont des alliés de choix car c’est eux qui achètent les produits/services d’une entreprise. Il est donc impératif d’écouter les clients.
Étant passionnée par l’usage des réseaux sociaux en entreprise, le Social CRM s’est tout naturellement imposée à moi. Il est très intéressant de voir comment les marques et les consommateurs instaurent un véritable dialogue transparent. Fini les discours dits « commerciaux » pour faire vendre et communiquer, il faut désormais considérer le client comme étant un partenaire. Je trouve qu’un des points essentiels de ce sujet est de prendre conscience que le client n’est pas stupide, il a des besoins qu’il peut facilement communiquer aux entreprises, et il devient ainsi le maillon important. C’est pour l ‘ensemble de ces raisons que j’ai choisi ce sujet.
Support de cours sur les Mécanismes de vente et leur transposition dans une solution de gestion de relations clients (GRC / CRM).Edition 2008
Le succès d'une solution de CRM passe par la maitrise des mécanismes de vente et par le retour sur investissement perçu par l'équipe commerciale.
Le SCRM réussira là ou la CRM restera un échec en France.
10 points essentiels pour réussir votre projet CRM - B2OB2O
Une solution CRM (Customer Relationship Management) est un véritable outil de productivité et de création de valeur ajoutée, pour différencier votre entreprise sur son marché.
Pour être une réussite, sa mise en œuvre doit être préparée et adaptée à vos méthodes de travail.
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Dans une ère moderne, où le client est roi et l’informatique un moyen plus qu’important pour gérer au mieux ces «monarques», de plus en plus de sociétés s’équipent ou souhaitent s’équiper d’un CRM.
Découvrez nos solutions : http://www.nrc.fr/nos-solutions-de-gestion/crm/
Ceci est un projet fictif réalisé par Eugénie Lacroix, Adrien Lacombe, Cindy Letuppe et Blandine Darrieutort dans le cadre du cours CRM à l'Ecole de Management Léonard de Vinci. Ce document est donc protégé par le droit de la propriété intellectuelle. Aucun plagiat ne sera toléré.
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...Raphael De Pauw
Présentation de l'atelier "Pourquoi et comment intégrer un outil de CRM", animé par Olivier Paulhiac, DG de la société HeLITIS lors de l'événement TopTech 2008 (octobre, Palais de la Bourse de Marseille)
Social CRM : l'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client d...Julie MONNOT
Dans un monde digital sans cesse en mouvement grâce aux réseaux sociaux, le Social CRM n’est pas juste une autre tendance du marketing ou simplement un mot à la mode. Ce terme représente bien plus, c’est la prochaine étape que les entreprises doivent prendre en compte pour adapter leur communication et leur organisation à la nouvelle donne de la relation avec les consommateurs. Le processus Social CRM impacte directement les dirigeants, les services marketing, communication, le service commercial et le service client ainsi que le département informatique. C’est un véritable bouleversement organisationnel auquel les salariés doivent être impliqués car ce sont eux les premiers vecteurs de communication d’une entreprise.
Il ne s’agit pas de remplacer le CRM traditionnel d’une entreprise mais bien de compléter celui-ci avec les informations issues du Social CRM. De plus, le Social CRM va permettre aux entreprises de placer le client au centre de sa stratégie et établir une véritable relation avec les consommateurs à travers les réseaux sociaux. Grâce au Social CRM, les clients peuvent devenir de véritables partenaires pour une entreprise, ce sont des alliés de choix car c’est eux qui achètent les produits/services d’une entreprise. Il est donc impératif d’écouter les clients.
Étant passionnée par l’usage des réseaux sociaux en entreprise, le Social CRM s’est tout naturellement imposée à moi. Il est très intéressant de voir comment les marques et les consommateurs instaurent un véritable dialogue transparent. Fini les discours dits « commerciaux » pour faire vendre et communiquer, il faut désormais considérer le client comme étant un partenaire. Je trouve qu’un des points essentiels de ce sujet est de prendre conscience que le client n’est pas stupide, il a des besoins qu’il peut facilement communiquer aux entreprises, et il devient ainsi le maillon important. C’est pour l ‘ensemble de ces raisons que j’ai choisi ce sujet.
The World of CRM - SBDC - June 20 - 2016Brad Tornberg
1. The document discusses choosing the right CRM solution for a business. It covers what CRM is and isn't, the benefits of CRM, different types of CRM, and reviews various CRM solutions including standalone, integrated, and all-in-one options.
2. Key benefits discussed include solutions being tailored to a business, rapid deployment, intuitive user interfaces, and scalability. Types of CRM covered are analytical, collaborative, operational, geographic, and sales intelligence. The market for CRM solutions is explored along with pricing ranges.
3. The presentation ends with a discussion that emphasizes choosing a solution based on needs and strategy, trying tools before committing, and that no single solution is best
When white light passes through a prism, it refracts and separates into the visible color spectrum of red, orange, yellow, green, blue, indigo, and violet. This document discusses the refraction of light through prisms and how rainbows are formed by the reflection and refraction of sunlight within water droplets in the sky. It aims to correct the misconception that rainbows are produced by only one droplet and provides links to videos explaining how to make rainbows and why the observer must be positioned with the light source behind them.
Doit on résister à Amazon ou s'en inspirer ? Une conférence donnée par shopperMind et Altavia Lilles à Euratchnologies le 15 Janvier 2015. Depuis Amazon à interrompu la ventes de sa gamme de couches Elements... aucun rapport avec ce temps fort.
Nouvelles fonctionnalités de votre extranet AvailproAvailpro
En plus de vous apporter de nouveaux débouchés commerciaux comme le canal GDS, Availpro intègre constamment de nouvelles fonctionnalités à forte valeur ajoutée dans son extranet afin de vous faire gagner du temps. Cette deuxième partie de séminaire permettra notamment d'aborder les thématiques de calcul automatique de prix, nouveau planning ou encore la fonctionnalité de prix minimum et maximum de sécurité qui vous permettront de gérer au plus juste vos ventes.
Atelier Comment choisir et déployer un ERP dans une PME - Pôle numérique CCI ...echangeurba
Atelier du Pôle Numérique de la CCI Bordeaux du 7 avril 2014 "Comment choisir et déployer un ERP dans une PME" animé avec Prodware.
ERP = Enterprise Resource Planning ou PGI = Progiciel de Gestion Intégré.
Logiciel ERP : une vue unifiée des processus de l'entreprise et de son système d'information
Objectifs :
Optimiser le pilotage de la chaine de valeur de l'entreprise
Fédérer et fluidifier son système d'information autours d’un référentiel de données communes et centralisées.
Formaliser les processus opérationnels et les circuits de validation
Mutualiser la gestion et la m-à-j des données.
Mettre à la disposition des salariés l'ensemble des données nécessaires à leurs activités.
Permettre l’accès et la diffusion des informations disponibles et actualisées en temps réel.
Etapes clés du projet de la définition des besoins jusqu'à la contractualisation
Availpro est intervenu au lycée hôtelier de Gascogne (Talence) pour présenter aux étudiants et professeurs la distribution hôtelière en ligne. Cette première partie présentait la société Availpro et l'écosystème dans lequel évoluent les hôteliers.
Captation et gestion de contacts, typologies de campagnes, bonnes pratiques, fondamentaux, délivrabilité, mesure de l'efficacité : vous saurez tout sur l'email marketing !
Quelques tendances autour de l'emailing et du Ecrm en 2014.Florence consultant
Les tendances prévisibles en 2014 autour de l'emailing avec notamment
la recommandation, le trigger marketing, la gestion multi-canaux, l'adaptation au mobile, l'évolution de la conception rédaction et enfin la meilleure vidéo de l'emailing en 2013.
Les règles d'Or du CRM par Fréderique Paumier MochLACT
Les règles d’or du CRM par Frédérique Paumier-Moch
Avant d’entrer dans le vif du sujet, je dirai que j’ai une assez longue expérience de la vente à distance puisque j’ai travaillé ces sujets chez Yves Rocher, puis chez IMP et que j’accompagne désormais en qualité de conseil les entreprises dans leurs problématiques de marketing relationnel.
Autant que du CRM, on parle beaucoup actuellement de PRM, Pack Relationship Management.
Avant de revenir sur l’historique du CRM, je voudrais préciser qu’avant d’être un outil, il s’agit d’une démarche d’entreprise. Et l’outil que l’on va choisir est la résultante de cette démarche.
Il faut donc que l’entreprise se pose la question de savoir comment elle souhaite intégrer et organiser sa démarche client pour lui offrir le meilleur service, le meilleur produit et la meilleure relation possibles et pour nouer et entretenir le lien avec lui.
Bref historique
1980 : c’est le début du CRM par opposition au transactionnel
2000 : on par le E CRM avec les emails, les mails analytiques et l’intégration des données en digital
2010 : le social CRM apparaît. On gère désormais des communautés.
Aujourd’hui, on fait le pont entre les deux pour ramener les socionautes vers des sphères plus classiques.
Les outils
Les outils se multiplient : modules cross canal, modules interactions cross canal, modules axés sur les forces de vente, modules de chat, modules pour interactions sociales…
Le point le plus fondamental étant que tous ces modules et les informations générées soient stockées dans une base de données unique pour faciliter la prise de bonnes décisions.
La stratégie
A partir de cette base de données unique et après un important travail en interne, il est possible de mettre en place un plan d’animation basé sur le parcours client par cibles, par profils, basé sur les comportements (abandon du calendaire) et de faire de la scénarisation comportementale.
Les actions
Exemples :
Actions vers les clients fidèles
Actions vers des clients très fidèles VIP
Actions vers les porteurs de cartes de fidélité
On a pu mesurer que 3 relances successives augmentaient le CA de 60%
Actions automatisées
1er anniversaire d’un contrat
anniversaire d’un client
Donnent plus de 25% de taux de retour
Expérience de « Petit Bateau »
Un mailing + un emailing + un sms
Taux de conversion multiplié par 5
En cas de non ouverture d’un emailing, relancer par un mailing papier
Retargating : observer le temps minimum passé sur une page
Social CRM avec intégration Facebook : 25% de taux de clic et 55% de réactivité
Les enjeux du CRM
Il est indispensable de :
- gérer les interdits
- adapter le contenu
- adopter une architecture informatique la plus adaptable possible
- ne pas acheter une suite CRM complète
- se projeter vers des outils du futur
- ne pas être pieds et poings liés avec un prestataire
- se poser la question de la rentabilité des investissements
Comment les innovations contribuent à une animation pluri-devices plus aboutie ?
Afin de répondre à l’évolution des comportements clients et leur proposer une expérience toujours plus enrichie, les outils et supports du réseau commercial doivent évoluer pour être de plus en plus interactifs et totalement connectés.
Beaucoup d’entreprises ont déjà équipé leurs forces de vente de nouveaux devices (tablettes, smartphone,…). L’objectif étant aujourd’hui d’aller plus loin et de mettre à disposition un véritable catalogue de services et de fonctions pour répondre aux enjeux de mobilité, d’efficacité et d’instantanéité.
Cette offre de service, de plus en plus riche, ouvre de nouvelles perspectives, mais les choix doivent être réfléchis et adaptés aux besoins business de l’entreprise et pas seulement répondre à un phénomène de mode.
CAPPUCCINO CRM vous accompagne sur plusieurs axes : - la digitalisation du parcours client : quelles sont les briques opérationnelles impactées dans vos systèmes d'information, quels projets de transformations doivent être menés ? - la cloud transformation : accompagner une externalisation de certains de vos systèmes d'information, quelle roadmap, quelle étapes ? - le Big Data dans votre CRM : comment y aller ? Quelles sont les étapes de démarrage et d'évaluation ? - Votre écosystème CRM est-il trop dépendant de vos solutions d'encaissement ?
ePRM eCRM : le digital transforme l’animation prospects et clientsSoft Computing
Comment définir et mettre en place un projet d’animation client digitale ? Quelles sont les démarches gagnantes et les pièges à éviter ? Quelle intégration avec les autres canaux ?
Vos clients changent : multi-device, autonomes, volatiles, à la recherche de personnalisation, exigeants pour être fidèles, multicanal. L’expérience client se vit maintenant « sans couture ».
Pour répondre à ces nouveaux besoins, l’entreprise doit s’adapter à la révolution digitale et être en capacité de capter et retenir ses clients, dès leurs premiers contacts.
WEBINAIRE DAM 2020 Analyse - Tendances - Technologie - FRActivo Consulting
Analyse complète du marche du DAM et du PIM au regard des attentes du marche et du besoin d'expression des clients. Les tendances technologiques autour des solutions DAM en 2020.
Salon Big Data 2015 : Big Data et Marketing Digital, Retours d’expérience en ...Soft Computing
Big Data est un incontournable du marketing digital. Mais où sont les ROI ? Quelles applications concrètes ? Par où commencer ? Quels rôles du marketing, de la DSI ? DMP et/ou Datawarehouse ? Quelles techniques analytiques ? Internaliser ou externaliser ? Et les données de la mobilité ? Plusieurs années de projets en transport, télécoms, utilities, e-Commerce ou banque nous permettent aujourd'hui d’apporter des réponses bâties sur du concret.
« Mettre en œuvre des enquêtes à chaud selon les parcours clients »
Comment générer des enquêtes sur les points-clés des Parcours et les analyser en fonction de ces parcours ? Pour quels bénéfices opérationnels et relationnels ?
Dans le cadre d’une relation client omni-canal, l’amélioration des parcours clients est un enjeu majeur. La digitalisation des interactions offre des opportunités nouvelles pour dialoguer avec son client au bon moment, connaître sa satisfaction et les raisons de transformation ou pas de sa visite, et ainsi améliorer les interfaces qui lui sont proposées.
Ces évolutions impliquent une profonde mutation pour le métier des enquêtes :
- La frontière entre Enquête et Outil relationnel s’estompe ;
- Les baromètres de satisfaction « à froid » coexistent avec un écosystème d’enquêtes « à chaud » plus interactives, centré sur l’événement et le ressenti immédiat ;
- Les questionnaires sont déclenchés en temps réel en fonction du parcours client ;
- Les KPI de l’expérience client sont analysés au regard du parcours suivi.
Spécialiste de la satisfaction clients et du marketing digital, Soft Computing met en œuvre des dispositifs d’enquêtes à chaud pour analyser les expériences client sur les canaux physiques ou digitaux. Soft Computing s’appuie sur un ensemble d’expertises technologiques pour mesurer l’Expérience Client au plus près en fonction des différentes situations et propose notamment un module d’interception pour solliciter les visiteurs d’un site web en fonction de leur parcours.
23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS EnrichiSoft Computing
Réactivation et SMS Enrichi : 2 nouveaux usages du marketing relationnel
Comment animer des contacts qui n'ouvrent plus ? Créez un cycle de réactivation avec les nouveaux outils du Martech !
Envie d'augmenter l'interaction et d'accroître vos conversions ? Optez pour le SMS Enrichi !
Le monde du Martech s'est développé avec l'essor du marketing digital par nature très technologique. Différentes solutions sont aujourd'hui disponibles pour compléter un dispositif de gestion de campagnes classique et aider à l'optimisation de vos actions d'activation Client (DMP, moteur de recommandation et personnalisation...). Face à cette offre pléthorique, nous avons sélectionné quelques acteurs intéressants.
Après 6 mois sans ouverture d'emails, pourquoi continuer à cibler vos clients dans un plan d'animation générique ? Il est nécessaire d'adapter le parcours client en fonction des interactions et de son comportement. Lors de cette matinale, nous vous proposons plusieurs plans d'actions pour booster vos taux d'ouverture en réactivant vos dormeurs tout en assurant votre délivrabilité.
Avec l'explosion des usages mobiles, le Rich SMS devient un levier incontournable pour renforcer votre relation client. Ce SMS comprenant un lien URL permet d'inciter le mobinaute à naviguer sur une page personnalisée (sondage, jeu concours, offre dédiée, drive-to-store...). A travers nos uses cases, vous serez surpris par la simplicité et la rapidité de mise en oeuvre de cette solution.
Agenda :
• Découvrir notre panel Martech
• Réactiver vos clients
Différents cycles et méthodologies d'activation avec Notify.
• Booster la conversion mobile
Différents usages du Rich SMS avec M-Target.
Les 4 étapes clés pour transformer les données client en valeurJean-Michel Franco
Les pionniers que sont Mint dans le secteur bancaire, Amazon dans la distribution ou NetFlix dans les médias, ont prouvé que de transformer les Big Data en actions au moment des points de contact avec leurs clients assure des résultats mesurables – augmentation du taux de transformation, plus grande part du portefeuille, augmentation du nombre de nouveaux clients, détection de fraude à temps, etc. Il est aujourd’hui possible de mettre en place une plate-forme centralisée de gestion des données clients, capable d’intégrer et de fournir des informations en temps réel, quel que soit le canal d’interaction utilisé… et par conséquent, de lancer les bases d’une véritable révolution sur tout un secteur d’activité en instaurant des processus orientés données.
Désormais, cette Customer Data Platform s’adapte au plus grand nombre grâce à des technologies abordables telles que Hadoop et Spark à condition que celles-ci soient utilisées conjointement avec des données intégrées ainsi qu’un système d’intégration d’applications, de gouvernance des données, de gestion de données de référence et des outils d’analytique et de traitement de données en temps réel.
Cette plate-forme, appelée Customer Data Platform ou Data Management Platform (DMP) permet de reconstituer l’intégralité du parcours client en centralisant et en croisant non seulement des données d’interaction : historique d’achat, préférences, satisfaction, fidélité, etc. (données internes), mais également des informations sociales permettant de comprendre les intentions ou l’appétence : goûts, instants décisifs, habitudes d’achat, parcours web, réseaux sociaux, etc. (données externes)
Dans cette présentation, vous découvrirez les composants clés de cette plate-forme, comment l’implémenter, et comment l’utiliser à des fins marketing.
Cette présentation est le support d'une conférence donnée le 28 mai 2016, lors du Congrès National DCF, consacré à l'expérience client augmentée.
Entre l'avalanche des nouvelles solutions destinées à vendre (lead generation, trigger marketing, marketing automation…), l'invasion technologiques à tout crin (digital, programmatique, data science, mobilité…), l'émergence de nouveaux espoirs (social selling, algorithmes, prédictique…), la prolifération des outils (CRM, ERP, RSE…) supposés contribuer à la mutation de la fonction commerciale, quelles pistes privilégier, quelles réponses apporter et quelles attitudes adopter pour en tirer le meilleur profit, ré humaniser notre métier et vendre mieux ?
Pour contacter l’auteur de ce document, nous vous invitons à adresser un e-mail à l’adresse suivante : bertrand@jouvenot.com.
Référentiel Client Unique, une solution pour accroître la valeur de vos données.
Aujourd’hui, les entreprises ont plus que jamais besoin d’une vision client fédérée, fiable et génératrice de valeur. Comment le Référentiel Client Unique (RCU) peut-il répondre à cet
enjeu ?
Avec la transformation digitale, le renforcement des contraintes réglementaires, l’évolution des comportements clients et l’avènement du Big Data, réconcilier les différentes identités d’un client est devenu un enjeu majeur pour toutes les entreprises. De nombreuses solutions affirment couvrir toute ou partie de cette problématique : MDM, CIM, DMP, …, avec des approches on premise ou cloud. Comment y voir clair dans ce foisonnement d’offres ? Quels outils utiliser pour quels objectifs ? Quelle méthodologie adopter ? Quels sont les bénéfices concrets ? Les freins à la mise en œuvre ?
Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.
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Un site Internet doit être envisagé comme un investissement durable en lien avec la stratégie de l'entreprise. C'est un projet qui doit être bien défini en amont et suivi en aval.
L'atelier du 18 septembre, animé par le Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux et le cabinet Alias Avocats, avait pour objectif de montrer que le cahier des charges est à la fois le moyen de formaliser votre projet de site internet et un outil de clé pour mieux dialoguer avec votre prestataire et un document à valeur juridique.
Apec 2013 Métiers en émergence. Une large place aux métiers du numérique tant les usages / technologies du web (développement et marketing digital) de la relation clients (CRM, e-CRM) que dans l'exploitation des données ou les jeux vidéos.
Atelier Lean Management - Entreprises de Services et TIC - CCI Bordeaux - 23 ...echangeurba
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Plus d'information http://bit.ly/1umaE0q
et http://bit.ly/1vraXt6
Faire de votre crm une machine a vendre et fideliser 12 02 2014
1. B. SAINTORENS
Pôle Numériques
/ CCI Bordeaux
J. SEPEAU
CODOC
http://www.flickr.com/photos/thiery44/4900370971
Comment faire de votre CRM
une machine à Vendre & Fidéliser ?
12. Usage CRM en entreprises
Collecter, conserver et rendre accessible à
d'autres services l'information clientèle
• 57,4% des plus grandes entreprises.
• 35,9% chez les PME.
• 19,1% chez les TPE.
Source : INSEE 2011 http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp?ref_id=tic11
13. Usage CRM en entreprises
Analyser l'information clientèle à des
fins marketing
• 48,2% des plus grandes entreprises.
• 28% chez les PME.
• 14,2% chez les TPE.
Source : INSEE 2011 http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp?ref_id=tic11
14. 85%
TPE gèrent leur base clients avec la
fonction contact de leur messagerie
15. Maîtriser le cercle vertueux de la
Gestion de la Relation Clients (CRM)
• Actions de fidélisation
• Vente de produits et services
complémentaires
• Améliorer sa qualité de service
• Suivi des objectifs et prévisions
• Anticiper l’évolution de l’activité
• Analyse de la rentabilité
• Suivre l’évolution des leads
• Envoyer des messages personnalisés
• Segmenter
• Prioriser ses activités
• Détecter les besoins
• Identifier les comptes clés
• Automatiser les processus
• Augmenter sa réactivité
18. Un projet d’entreprise
Base de
données
commerciale
• Pilotage de la
performance
• Reporting
• Relation client
• Marketing
opérationnel
Interactions directes
• Administration des
ventes
• Logistique
• SAV
• Hot line
• Centre d’appel
Interactions indirectes
Planning des ressources
de l’entreprise (ERP)
• Marketing
• RH
• Production
• approvisionnement
Partage des informations entre les services
La qualité des données impacte toute l’entreprise
19. Conditions du succès
•
•
Condition 1: Adhésion de toutes les équipes à la
qualité des informations présentes dans la base
Condition 2: Une base de données qualifiée
•
Condition 3: Un Fichier qui pilote l’activité client
•
Condition 4: Une base alimentée de projets qualifiés
22. Condition 1:
Comment faire adhérer les utilisateurs ?
• Faire participer les utilisateurs au lancement du projet
• Premiers objectifs accessibles et réalistes
• Responsabiliser sur la mise à jour des données
(rémunération, vérifications)
• Déployer un outil avec des fonctionnalités simples
• Valoriser les premiers résultats
• Analyser les évolutions et faire un retour à la force de
vente
23. Condition 2: Une Base à jour
• Veiller à ce que les données des prospects et clients
cibles soient à jour (logique multicanal)
o
o
Appels sortants
Contacts réguliers
• Collecte des données
o
o
Respect Opt-In / Opt-Out
Déclaration CNIL
• Incitations utilisateurs
• Intégration des données réseaux sociaux / e-CRM
• Location / achats de fichiers
24. Condition 3: Une base de données
qui pilote l’activité client
• Identifier les retours clients
o
Questions, réclamations …
• Répondre aux retours clients
• Définir et Paramétrer les alertes
o
Retards, délais, périodes …
• Créer les règles de contacts clients
o
o
o
Modes de contacts (emailing, newsletter, appels sortants…)
Ecrire les contenus
Fréquence des contacts
25. Condition 4:
Une base alimentée de projets qualifiés
• Interactions avec le site internet
• Recours à des outils modernes de
génération de contacts qualifiés
• Interaction avec les réseaux sociaux
26. Constantes & tendances CRM moderne
• Projet d’entreprise :
Analyse précise des objectifs et des besoins
• Horizon 1 an à 3 ans
• Développement de la relation client Multi-canal
• Mode Saas
• Développement des extensions pour personnalisation
• Apparition de nouveaux services en lien avec le Web 2.0
• Utilisation sur mobiles et tablettes
• E-CRM
• Géolocalisation
28. Solution CRM, quels coûts ?
•Conduite de projet / AMOA
•Définition des besoins / cahiers des charges
•Plates-formes de test
•Travaux de configuration
•Solutions annexes
•Migration
•Mutation
•Formation
•Utilisation et de maintenance
•Perte de production lors du lancement
29. Choisir sa plate-forme : différents outils
Open Source
Licence ouverte: qui autorise les
modifications
SugarCRM,
SugarCRM, VTiger CRM,
SplendidCRM, CentricCRM,
SplendidCRM, CentricCRM, XRMS
CRM …
J
Produit sur mesure
Coût maîtrisé
Indépendance
L
Licence « gratuite » ≠ prêt à
l’emploi
Faire appel à un prestataire ou un
collaborateur interne
Coût global à définir
Solutions Editeur
Solution propriétaire
Oracle, Sage, Siebel, Microsoft
Dynamics, Yellow Box, EasiCRM,
EasiCRM,
Reflex CRM, Salesforce, Sellsy,
Salesforce, Sellsy,
ZohoCRM …
J
Simplicité
Nombreuses extensions
Solutions cloud
Nombreux modules
L
Coût élevé suivant les solutions
Dépendance de l’éditeur
37. Principales fonctionnalités SugarCRM
Automatisation des Forces de vente
Automatisation Marketing
Support & Services Clients
Social CRM
Intégration Email
Devices
Android, iPhone-iPad, Linux, Web
Plateformes
Google Apps, Open API
Types d'utilisateurs
Freelances, TPE, PME, Grandes entreprises, ONG, Administrations
Plateforme technique
SugarCRM v7.1 requiert par défaut une plateforme LAMP (Linux, Apache, MySQL,
PHP). La v6.5 offre plus de variétés d’OS & SGBD supportés.
support.sugarcrm.com/05_Resources/03_Supported_Platforms
38. Quelques connecteurs pour SugarCRM
• Interface avec SGBD : SQL Server, DB2
• Emailing : EmailVision
• Cartographie : Google Maps
• Réseaux sociaux : Viadeo, LinkedIn, Twitter
• Qualification Bases de données sociétés : Score3, Corporama, Bvdinfo
• E-Commerce : Magento, Prestashop, RBS
www.synolia.com/crm/nos-solutions/sugar-crm/modules-sugarcrm/
66. Principales fonctionnalités Salesforce
Communautés de vendeurs
Marketing & sales leads
Intégration Email
Opportunités et cotations
Build and run innovative apps
Prévisions
Engage customers everywhere
Approbations & Workflow
Comptes réseaux sociaux des
contacts
Chatter
Analytics
Applications Mobiles
Gestionnaire de contacts
Visibilité temps réel
Tableaux de bord
Devices
Android, iPhone-iPad, Linux, Mac, Mobile Web App, RIM-BlackBerry, Web,
Windows
Plateformes
Google Apps, Open API, Quickbooks Intuit, Salesforce
Types d'utilisateurs
Freelances, TPE, PME, Grandes entreprises
67. Pays supportés :
Asie, Australie, Canada, Chine, Europe, Inde, Amérique latine, Moyen-Orient et en
Afrique, Royaume-Uni, États-Unis
Langues :
Anglais, français, allemand, italien, espagnol, suédois
Supports : FAQs, Forum, Knowledge Base, Online Support, Phone Support, Video Tutorials
Certifications: Safe Harbor, TRUSTe
Tarifs :
À partir de : 5 $ / mois
Modèle de tarification : Abonnement
Essai gratuit : Disponible (pas de n° de carte de crédit nécessaire)
Avantages : La référence des CRM en SAAS et un vaste écosystème
68. Une solution CRM complète pour les PME
et un écosystème applicatif
www.zoho.com
69. Eventail des solutions Zoho
Collaboratif
Applications Business
Bureautique
10.000.000 d'utilisateurs dans le monde
70.
71.
72. Add-on les plus utilisés
Intégration applications Zoho et tiers
73. Principales fonctionnalités Zoho CRM
Automatisation des Forces de vente
Automatisation Marketing
Support & Services Clients
Gestion de stock
CRM Analytics
Workflow
Sécurité basée sur des rôles
API pour le développement d’application
CRM avec Email
Intégration avec Microsoft Office & Outlook
Devices
iPhone-iPad, RIM-BlackBerry, Web
Plateformes
Google Apps, Open API
Types d'utilisateurs
Freelances, TPE, PME, Grandes entreprises
74. Pays supportés :
Asie, Australie, Canada, Chine, Europe, Inde, Amérique latine, Moyen-Orient et en
Afrique, Royaume-Uni, États-Unis
Langues :
Chinois (simplifié), chinois (traditionnel), danois, néerlandais, anglais, français,
allemand, italien, japonais, polonais, portugais, espagnol, suédois, turc
Tarifs :
Détail > www.zoho.com/crm/comparison.html
À partir de : 12 $ / mois
Modèle de tarification : Freemium, Abonnement
Essai gratuit : Disponible (pas de n° de carte de crédit nécessaire)
Free Edition - 3 utilisateurs gratuits
Edition Standard – 12$ / utilisateur / mois
Professional Edition - 20$ / utilisateur / mois
Enterprise Edition - 35 $ / utilisateur / mois
Abonnements mensuels et annuels (10% réduction).
Avantages : Une solution complète de CRM et un riche écosystème
Promesse d'une réduction des coûts en migrant vers Zoho
Ventes et marketing suivi centralisé
Modulaire et facile à utiliser
Exportation des données à tout moment
92. Principales fonctionnalités SELLSY
Automatisation des Forces de vente
Automatisation Marketing
Support & Services Clients
Gestion de stock
API pour le développement d’application
Interfaces CRM avec plateformes Email
Timetracking et facturation
Chat en direct et discussion
Connecté système de caisse enregistreuse
Plug-In Wordpress, Prestashop et Drupal
Connecteurs Google Apps, Dropbox, MailChimp, MailJet
Devices
Android, iPhone-iPad, Linux, Mac, Mobile Web App, Open-source, RIM-BlackBerry, Web,
Windows, Windows Phone
Plateformes
Google Apps, Open API
Types d'utilisateurs
93. Prix Sellsy
À partir de: 29.90€ /mois
Modèle Prix : Abonnement
Essai gratuit : Disponible (Pas de de carte de crédit nécessaire)
Utilisateur supplémentaire: 5€ / mois / utilisateur supplémentaire
Pipelines CRM add-on : 5€ / mois par utilisateur en utilisant l'add-on
Helpdesk : 10 € / mois
Facturation notes de frais : 10€ /mois par utilisateur en utilisant l'add-on
Gestion des achats : 15€ par mois
Gestion des stocks : 15€ par mois
Caisse enregistreuse : 39,90€ / mois / point de vente
Avantages : Un CRM / ERP intuitif et des fonctionnalités innovantes
L'interface utilisateur facile à utiliser et nécessitant peu de formation
Nombreuses fonctionnalités généralement disponibles dans des produits distincts.
95. Choisir sa plate-forme : les extensions
pour vos besoins particuliers
Traitement des données relationnelles
• E mailing
• Déclenchement automatique des relances
• Connexion à votre site internet :
- Récupération des données prospect
- Retour des réclamations et commentaires
Veille et prospection
• Identification des Visiteurs « chauds » de votre site internet
• Interactions de vos contacts sur les réseaux sociaux
• Actualités de vos clients sur le WEB
99. Prospection:
identifier les visiteurs « chauds » d’un Site
L’identification des sociétés est automatique, grâce à un code posé sur vos pages web qui collecte
l’adresse IP des visiteurs. Des moteurs de recherche trouvent le propriétaire de l’adresse, même si le
visiteur n’a pas rempli de formulaire de contact.
De plus, Getplus reconstitue le parcours complet de chaque visite et enrichit le profil de l’entreprise par
des informations de segmentation.
2- Identification de l’entreprise et
des cliqueursInterrogation de bases
publiques et privées par 7 moteurs de recherche
pilotés par une IA
Visiteurs
4- Restitution
Envoi quotifdien d’un email et
du fichier Excel
Raisons sociales
1- Code sur vos pages
webRemonte adresses IP et parcours
complet de tous les visiteurs
Scoring comportemental
Webleads
3- Segmentation et enrichissement
Analyse automatique des profils et des parcours, création
de rapports par segment d’exploitation et enrichissement.
106. Bénéfices à la mise en œuvre d’un CRM
Entreprise / Business
• Vision complète des prospects et
clients : besoins, équipement….
• Automatisation des tâches
administratives : tableaux de
bord, rapports, processus…
• Meilleure rentabilité : actions
ciblées, détection des clients
importants / inactifs…
• Vendre plus et mieux: produits
complémentaires, monter des
chaînes de fidélisation…
• Meilleure qualité dans la
circulation de l’information :
concurrents, points forts…
Performance
•
•
•
•
•
Meilleure organisation du travail
: agenda, mobilité…
Traçabilité des échanges avec les
contacts : remplissage
automatique des fiches.
Pilotage des actions : priorisation
des activités, partage de
connaissances & bonnes
pratiques…
Outils de gestion : suivi des
opportunités, emailing…
Efficacité commerciale :
réduction du cycle de vente,
identification des potentiels
107. Retour sur Investissement
(ROI) du CRM
Temps pour les
commerciaux =
+17,6%
CA = +5,3%
Amortissement
20% d’économie
14 mois
budget marketing
à CA égal
Etude IDC base 1000 PME après 2 ans d’utilisation d’un CRM
108. LE CRM :
UNE SOLUTION INFORMATIQUE
INDISPENSABLE !