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Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com 
Soft Computing Séminaire e-PRM e-CRM 
Paris le 02 octobre 2014
Comment définir et mettre en place un projet d’animation client digitale ? Quelles sont les démarches gagnantes et les pièges à éviter ? Quelle intégration avec les autres canaux ? 
e-PRM e-CRM : le digital transforme l’animation prospects & clients 
Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com 
Agenda : 
08h45 – 09h00 : Accueil des participant 
09h00 – 11h00 : Séminaire 
• Une relation client multicanale de plus en plus digitalisée 
• Les données, pierre angulaire d’une animation valorisée 
• La prospection au coeur des préoccupations 
• L’animation client : du RTB aux campagnes interactives 
• Questions / réponses 
Vos clients changent : multi-device, autonomes, volatiles, à la recherche de personnalisation, exigeants pour être fidèles, multicanal. L’expérience client se vit maintenant « sans couture ». 
Pour répondre à ces nouveaux besoins, l’entreprise doit s’adapter à la révolution digitale et être en capacité de capter et retenir ses clients, dès leurs premiers contacts. 
Modalités : 
Ce séminaire aura lieu dans les locaux de Soft Computing. 
Ou via notre site: 
www.softcomputing.com 
A propos 
Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en CRM, Big Data et Digital, réunissant près de 400 consultants, délivrant des prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services. 
Soft Computing est coté à Paris dans le compartiment C de NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT). 
Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation. 
Séminaire le 2 octobre 2014
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3 
SOMMAIRE 
1.Introduction 
2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 
3.Contexte : digitalisation du marketing 
4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation 
5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché 
6.Conclusion
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4 
Identité
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5 
Services 
Continuum de services 
Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, BI et Web performantes, pragmatiques et adaptées 
Cadrage et Business Case 
Refonte de processus et conception de systèmes d’informations 
Architecture et urbanisation 
Gestion de programmes et de projets 
Assistance à maîtrise d’ouvrage 
Développement et intégration 
Recette 
Change management et formation 
Centres de services et tierce Maintenance Applicative 
Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants 
Stratégie relationnelle : connaissance client marché, Conquête, Développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client 
Création : design de sites, Apps mobiles, emails, facebook, mailing, optimisation sites web 
Technologie : référentiels client unique, base marketing, moteur de recommandation, fidélité, gestion de campagnes, DMP, business intelligence, Web analytics, Big Data 
Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client 
Customer insights : datamining, Ecoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiersReporting client produit canaux
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Experts reconnus 
Enseigner 
Ecrire 
Echanger 
http://blog.softcomputing.com/ 
https://twitter.com/#!/SoftComputing 
http://www.facebook.com/softcomputing 
http://www.softcomputing.com/fr/news/ 
https://plus.google.com/u/0/?tab= 
wX#118151087212566428287/posts 
Discourir
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7
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8 
Du vécu métier 
2003 
2013 
Web mining 
15 M Clients 
5 ans 
Recommandations 
Temps réel 
Réseaux 
d’influence 
Analyse de 
sentiments 
50 To+
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9 
Du recul aussi sur le plan technique
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10 
SOMMAIRE 
1.Introduction 
2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 
3.Contexte : digitalisation du marketing 
4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation 
5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché 
6.Conclusion
Acquisition 
Développement 
Fidélisation 
R.O.I. R.O.E
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12 
Capter 
Analyser 
Exploiter 
Mesurer
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13 
ROI Marketing : à la croisée de compétences 
IT 
Business Intelligence 
Communication 
Marketing multi-canal 
CRM 
Digital marketing
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14 
ROI Marketing : à la croisée de modes de delivery 
Services 
Software as a Service 
Software 
Technologies 
Performance
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15 
Digitalisation du marketing : des métiers 
Données 
Création 
Social 
Web 
Marketing 
Mobilité 
Média
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16 
Digitalisation du marketing : des filières technologiques 
Gestion des espaces média 
Analyse de données 
Création artistique 
Plate-forme eCommerce 
Automatisation du marketing 
Technologies mobiles 
Données temps réel 
Search 
Plates-formes sociales 
Expérience utilisateur
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17 
Digitalisation du marketing : des métiers supportés par des filières technologiques qui s’entrecroisent et se complètent 
http://www.gartner.com/ technology/research/digital-marketing/transit- map.jsp
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18 
SOMMAIRE 
1.Introduction 
2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 
3.Contexte : digitalisation du marketing 
4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation 
5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché 
6.Conclusion
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19 
Digitalisation du marketing : 3 Md€ en France en 2013
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20 
Digitalisation : ça ne fait que commencer
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21 
Sur quoi sont dépensés ces 3 Md€
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22 
Comment sont achetés ces 2,910 Md€?
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23 
Un monde qui change 
Anonyme 
Identifié 
Digital 
Offline 
Publicité 
Marketing digital 
CRM 
Digitalisation 
des médias 
Engagement
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24 
Média 
Hors média 
Digitalisation 
Big Data
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25 
Le coeur du réacteur 
Id device 
Id device 
Id browser 
Id web analytics 
Id experience manager 
Id 
Email adresse 
Id crm 
Id social
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26 
Un bémol
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27 
Données manipulées : vue d’ensemble 
Id 
Attributs 3rd party 
Environ- nement 
Contact adressable 
Achat 
Panier 
Page 
Produits 
Liens 
Eléments 
Session 
Ouverture email 
Adresse email 
Campagne 
Création 
Site 
Emplace- ment 
Action
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28 
Rex 
Développer la connaissance clients 
Maitriser et exploiter le parcours clients 
Valoriser en € et en Engagement 
X 
=
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29 
Retargeting email-display 
CRM : 
Emailing 
DMP : Campagne display de relance ciblée 
Lu ? 
J+5 
CRM : 
Relance email 
DMP : 
Campagne display 
Ciblée segment 
Click? 
3 impressions
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30 
Personnalisation de site sur des données de visites 
Personnalisation 
Id visiteur
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31 
Clientelling et/ou fiche client riche
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32 
Analyse 
Sentiment Analysis 
Segmentation Social 
Impact CA 
1 
2 
3 
? 
€
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33 
Convergence 
Process : organisation couplée digital+ crm 
Compétences : cross-fertilisation datascience + média digital 
Outils : roadmaps fonctionnelles éditeurs 
Données : accostage 
ts canaux & ts clients
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34 
SOMMAIRE 
1.Introduction 
2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 
3.Contexte : digitalisation du marketing 
4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation 
5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché 
6.Conclusion
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35 
La mise en place de processus e-PRM nécessite d’adapter ses outils 
Collecter 
• 1ère historisation de ses données 
• Attribution d’un id de tracking unique (cookie) permettant ses futures identifications 
• Push de publicités sponsorisées personnalisées lors de la navigation offsite grâce aux trackings partenaires * 
Faire converger 
Faire revenir 
Push de contenus personnalisés sur des zones dédiées du site internet 
… Stocker et partager* en temps réel 
… Industrialiser l’analyse des informations collectées pour appliquer une prédiction de profil client (et donc d’achat) 
… Pousser les messages personnalisés tel que défini dans le plan d’acquisition en fonction du profil attribué (scenarii de communications pré-établis) 
… Automatiser les traitements de données permettant de conserver les données pertinentes du prospect lors de son passage en client. 
Attirer 
1er clic sur un message de la marque 
 
• Articles déjà consultés 
• Recommandations personnalisées 
• Bons de réductions 
• Offre exceptionnelle 1er achat … 
• Push de fonctionnalités/services … 
• Données de webtracking (qui sont rattachées à l’id unique de tracking) 
• Données d’opt in 
• Données de qualification en ligne (mon compte, questionnaires en ligne, …) 
Processus e-PRM 
Processus outil 
Un espace dédié et capable de … 
Analyser & qualifier 
Traduction des données brutes en données exploitables pour le plan d’acquisition 
Convertir 
• Emailings retargeting /pesonnalisés si opt in 
Transposition pertinente des données prospects pour un statut client 
1ère visite 
Sortie 
1ère visite 
Origine 
Achat 
2ème visite et + 
Entrées 2ère visite et + 
Navigation offsite
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36 
Les incontournables pour la bonne mise en oeuvre de l’e-PRM 
Le stockage des données collectées via webtracking 
Disposer d’un volume de données suffisant pour pourvoir le besoin des études La mise en place d’un dispositif de connaissance client  Etudier les parcours d’achat/d’abandon d’achat pour pouvoir prédire le comportement d’un prospect identifié via tracking L’écriture des scenarii relationnels & la mise en place d’outils de recommandation 
 Déterminer le plan relationnel en fonction des profils prospect identifié 
 Déployer une solution permettant de pousser les offres les plus pertinentes
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37 
Le e-CRM: maitriser l’expérience client 
•On ne veut plus seulement savoir : 
•Quel est leur profil & comportement d’achat ? 
• Quels autres produits les intéresseront ? 
• Quand seront-ils intéressés ? 
• Quel support pour dialoguer avec eux ? 
 Maitrise de l’expérience client pour provoquer des « moments de vérité »
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38 
Le e-CRM : Personnaliser….. Et contextualiser 
Profil Client 
Historique Client 
Situation Client 
Segment Scores Types d’interactions Centre d’intérêts ….. 
Pages Web visitées 
Achats effectués 
…. 
Géolocalisation 
Device 
Navigateur Web 
….. 
Identification 
Personnalisation 
Contextualisation
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39 
Les incontournables pour la bonne mise en oeuvre de l’e-CRM 
Le stockage des données collectées via webtracking 
Disposer d’un volume de données suffisant pour pourvoir le besoin des études Le rapprochement avec les données CRM 
Disposer de clés de rapprochement pour bénéficier d’une vision la plus complète possible du client La mise en place d’un dispositif de connaissance client  Etudier les parcours d’achat/d’abandon d’achat pour pouvoir prédire le comportement d’un client identifié via tracking L’écriture des scenarii relationnels & la mise en place d’outils d’animation 
 Déterminer le plan relationnel en fonction des profils identifiés 
 Déployer une solution permettant de pousser les offres les plus pertinentes
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40 
La nécessaire maîtrise de la cohérence de tous les points de contacts on / off line 
PHYSIQUE 
A DISTANCE 
ONLINE 
eCommerce 
Drive 
Clic to collect 
Mobile 
 Géoloc. 
 Notification 
Réseaux Sociaux 
Portail 
Relation en direct 
 Chat (texte et/ou vidéo),… 
E-mailing 
SVI / Call center 
Courrier 
 Coupons… 
Espace Client 
Livraison 
Magasin 
Temps réel 
Asynchrone 
Mobile 
 SMS 
CRM 
Analytics 
Quantité de données collectées 
Big Data 
Outillage électronique de la relation client physique 
Délivrabilité
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41 
Convergence de communication on et off
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42 
Les leviers du e PRM et du e CRM : apport du « e » dans l’animation prospects / clients 
Selfcare / Espace client 
Perso. 
online 
E-mails sortants 
Smartphone : geoloc et notifications 
Message de services 
E-mails entrants 
Réseaux sociaux 
Recherche sur site 
Identification 
Personnalisation 
Contextualisation
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43 
Les technologies permettent de répondre à ces besoins de contextualisation et d’instantanéité 
Big Data 
First Part Data / Third Part Data 
Convergence on & off 
Anonymisation 
Algorithmes 
Scénarisation omnicanale Messages personnalisés Moteurs de recommandations / animation 
Animation prospects / Clients : 
Connaissance prospects / Clients :
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44 
Le couplage Base CRM et DMP au coeur du SI Client 
Identifié & personnalisé à froid 
Identifié, anonymisé, contextualisé à chaud 
Identifié, personnalisé et contextualisé à chaud & à froid 
Base CRM 
ID ON 
(mail, nom, N° client) 
DMP 
(cookies,…) 
E-MAILING 
MOBILE 
ON SITE 
ESPACE WEB 
CANAL A 
CANAL B 
CANAL C 
Référentiel 1 
CANAL WEB 
Moteur d’animation 
Moteur 
de reco. 
DISPLAY RTB 
E-MAILING 
MOBILE 
ESPACE WEB 
DISPLAY RTB 
ON SITE 
CANAL A 
CANAL B 
CANAL C 
Référentiel 1 
Moteur 
de reco. 
Moteur d’animation
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45 
Les outils d’animation client 
ID 
Campagnes marketing 
Données 
Push d’offres 
Sortantes vs entrantes 
Online vs Offline 
Synchrone (temps réel) ou asynchrone 
Digital ou traditionnel 
Structurées ou non 
A chaud ou à froid 
Canal 
Ciblage 
Extraction de cible ou Arbre de décision 
e-CRM e-PRM 
Marketing Multicanal 
Marketing Interactif 
Social CRM 
Lead Mgt 
Recom- mandations 
E-marketing
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46 
Focus Marketing Multicanal 
Intégration dans le PAC 
Cohérence de communication 
Perte de réactivité 
Perte de proactivité 
Ciblage 
Préparation 
Planification 
Analyse 
Reporting 
Exécution
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47 
Focus Marketing Interactif 
Stratégies d’interaction 
Définition des canaux interactifs 
Moteur de segmentation 
Reporting 
Exécution 
Zones d’interaction 
Intégration dans le PAC possible 
Cohérence de communication 
Contraintes organisationnelles 
Perte de proactivité
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48 
Focus Social CRM 
Ciblage 
Préparation 
Canal 
Analyse 
Reporting 
Exécution 
Propagation large à moindre coût 
Crowdsourcing 
Perte de cohérence globale 
Dilution des messages
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49 
Focus e-marketing 
Push d’offres 
Préparation 
Segmentation 
Analyse 
Reporting 
Retargetting 
Réactivité 
Proactivité 
Perte de cohérence globale 
Manque de pertinence de certaines communications
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50 
Focus Moteur de recommandations 
Push d’offres temps réel 
Préparation 
Segmentation 
Analyse 
Reporting 
Retargetting 
Réactivité 
Proactivité 
Pertinence des pushs 
Perte de cohérence globale 
Limitée au RTB & rettargetting
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51 
Focus Lead Management 
Ciblage 
Qualification 
Leads 
Analyse 
Exécution 
Scoring 
Pertinence des campagnes d’acquisition 
Gestion sortante sans capitalisation
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52 
SOMMAIRE 
1.Introduction 
2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 
3.Contexte : digitalisation du marketing 
4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation 
5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché 
6.Conclusion
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53 
Les acteurs et les solutions du marché DMP : des offres éditeurs élargies et des plates-formes multi services – Exemple d’acteurs
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54 
Les principaux acteurs et les solutions du marché CRM : Une forte évolution avec l’avénement du digital et du temps réel – Exemple d’acteurs 
2010 
Des éditeurs d’outils de gestion campagnes multicanales 
2013 
Des alliances et une réorientation des fonctionnalités vers le digital 
2014 Des suites logicielles complètes VS des pure players du web
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55 
Des éditeurs reconnus proposant une gamme de service de plus en plus large et des ‘niche players’ pertinents – Exemple d’acteurs 
Animation prospects / Clients : 
Connaissance prospects / Clients :
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56 
SOMMAIRE 
1.Introduction 
2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 
3.Contexte : digitalisation du marketing 
4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation 
5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché 
6.Conclusion
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57 
Les impacts de la mise en place d’une animation client digitale 
Une nécessaire approche « customer centric » 
Pour l’animation client, des campagnes complémentaires à intégrer dans le plan d’animation client global et une cohérence d’animation à renforcer 
Un cadre légal à prendre en compte pour la confidentialité et l’utilisation des données consommateur 
Une évolution nécessaire des compétences vers des profils d’analystes et de « Data Scientist »
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58 
Les 5 facteurs clés de succès d’un projet e-PRM e-CRM 
Définir la stratégie d’expérience client et les objectifs métiers (parcours clients, positionnement du canal web, interactions avec les autres canaux, ROI attendu) 
1 
Evaluer la capacité de votre dispositif technologique à couvrir tout ou partie du besoin. 
2 
Transformer la donnée clients pour une expérience client contextuelle, personnalisée, compétitive 
3 
Initier un projet en mode laboratoire sur un périmètre restreint de clients, d’offres en partant de use case métiers 
4 
S’organiser pour un long parcours itératif et agile 
5
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59 
Notre objectif : 
Vous aider à vous orienter
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60 
Notre apport sur le marketing client 
Cadrer 
Intégrer 
Opérer
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61 
A quel niveau de maturité digitale se situe mon entreprise ? 
Mise en place du multicanal 
Mise en place du marketing relationnel 
Atteinte du marketing différencié 
Expertise digitale 
Fortement 
externalisée 
Internalisée 
et diffuse à l’entreprise 
Marketing 
Marketing de l’offre 
Marketing client 
Expérience client 
Principalement monocanal 
Omni canal 
Structure de l’entreprise 
Par canal 
Fusion CRM & digital 
Connaissance client 
Parcellaire 
Globale & détaillée
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62

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ePRM eCRM : le digital transforme l’animation prospects et clients

  • 1. Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com Soft Computing Séminaire e-PRM e-CRM Paris le 02 octobre 2014
  • 2. Comment définir et mettre en place un projet d’animation client digitale ? Quelles sont les démarches gagnantes et les pièges à éviter ? Quelle intégration avec les autres canaux ? e-PRM e-CRM : le digital transforme l’animation prospects & clients Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com Agenda : 08h45 – 09h00 : Accueil des participant 09h00 – 11h00 : Séminaire • Une relation client multicanale de plus en plus digitalisée • Les données, pierre angulaire d’une animation valorisée • La prospection au coeur des préoccupations • L’animation client : du RTB aux campagnes interactives • Questions / réponses Vos clients changent : multi-device, autonomes, volatiles, à la recherche de personnalisation, exigeants pour être fidèles, multicanal. L’expérience client se vit maintenant « sans couture ». Pour répondre à ces nouveaux besoins, l’entreprise doit s’adapter à la révolution digitale et être en capacité de capter et retenir ses clients, dès leurs premiers contacts. Modalités : Ce séminaire aura lieu dans les locaux de Soft Computing. Ou via notre site: www.softcomputing.com A propos Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en CRM, Big Data et Digital, réunissant près de 400 consultants, délivrant des prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services. Soft Computing est coté à Paris dans le compartiment C de NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT). Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation. Séminaire le 2 octobre 2014
  • 3. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 3 SOMMAIRE 1.Introduction 2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3.Contexte : digitalisation du marketing 4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation 5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché 6.Conclusion
  • 4. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 4 Identité
  • 5. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 5 Services Continuum de services Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, BI et Web performantes, pragmatiques et adaptées Cadrage et Business Case Refonte de processus et conception de systèmes d’informations Architecture et urbanisation Gestion de programmes et de projets Assistance à maîtrise d’ouvrage Développement et intégration Recette Change management et formation Centres de services et tierce Maintenance Applicative Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Stratégie relationnelle : connaissance client marché, Conquête, Développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client Création : design de sites, Apps mobiles, emails, facebook, mailing, optimisation sites web Technologie : référentiels client unique, base marketing, moteur de recommandation, fidélité, gestion de campagnes, DMP, business intelligence, Web analytics, Big Data Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client Customer insights : datamining, Ecoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiersReporting client produit canaux
  • 6. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 6 Experts reconnus Enseigner Ecrire Echanger http://blog.softcomputing.com/ https://twitter.com/#!/SoftComputing http://www.facebook.com/softcomputing http://www.softcomputing.com/fr/news/ https://plus.google.com/u/0/?tab= wX#118151087212566428287/posts Discourir
  • 7. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 7
  • 8. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 8 Du vécu métier 2003 2013 Web mining 15 M Clients 5 ans Recommandations Temps réel Réseaux d’influence Analyse de sentiments 50 To+
  • 9. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 9 Du recul aussi sur le plan technique
  • 10. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 10 SOMMAIRE 1.Introduction 2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3.Contexte : digitalisation du marketing 4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation 5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché 6.Conclusion
  • 12. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 12 Capter Analyser Exploiter Mesurer
  • 13. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 13 ROI Marketing : à la croisée de compétences IT Business Intelligence Communication Marketing multi-canal CRM Digital marketing
  • 14. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 14 ROI Marketing : à la croisée de modes de delivery Services Software as a Service Software Technologies Performance
  • 15. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 15 Digitalisation du marketing : des métiers Données Création Social Web Marketing Mobilité Média
  • 16. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 16 Digitalisation du marketing : des filières technologiques Gestion des espaces média Analyse de données Création artistique Plate-forme eCommerce Automatisation du marketing Technologies mobiles Données temps réel Search Plates-formes sociales Expérience utilisateur
  • 17. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 17 Digitalisation du marketing : des métiers supportés par des filières technologiques qui s’entrecroisent et se complètent http://www.gartner.com/ technology/research/digital-marketing/transit- map.jsp
  • 18. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 18 SOMMAIRE 1.Introduction 2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3.Contexte : digitalisation du marketing 4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation 5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché 6.Conclusion
  • 19. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 19 Digitalisation du marketing : 3 Md€ en France en 2013
  • 20. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 20 Digitalisation : ça ne fait que commencer
  • 21. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 21 Sur quoi sont dépensés ces 3 Md€
  • 22. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 22 Comment sont achetés ces 2,910 Md€?
  • 23. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 23 Un monde qui change Anonyme Identifié Digital Offline Publicité Marketing digital CRM Digitalisation des médias Engagement
  • 24. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 24 Média Hors média Digitalisation Big Data
  • 25. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 25 Le coeur du réacteur Id device Id device Id browser Id web analytics Id experience manager Id Email adresse Id crm Id social
  • 26. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 26 Un bémol
  • 27. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 27 Données manipulées : vue d’ensemble Id Attributs 3rd party Environ- nement Contact adressable Achat Panier Page Produits Liens Eléments Session Ouverture email Adresse email Campagne Création Site Emplace- ment Action
  • 28. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 28 Rex Développer la connaissance clients Maitriser et exploiter le parcours clients Valoriser en € et en Engagement X =
  • 29. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 29 Retargeting email-display CRM : Emailing DMP : Campagne display de relance ciblée Lu ? J+5 CRM : Relance email DMP : Campagne display Ciblée segment Click? 3 impressions
  • 30. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 30 Personnalisation de site sur des données de visites Personnalisation Id visiteur
  • 31. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 31 Clientelling et/ou fiche client riche
  • 32. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 32 Analyse Sentiment Analysis Segmentation Social Impact CA 1 2 3 ? €
  • 33. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 33 Convergence Process : organisation couplée digital+ crm Compétences : cross-fertilisation datascience + média digital Outils : roadmaps fonctionnelles éditeurs Données : accostage ts canaux & ts clients
  • 34. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 34 SOMMAIRE 1.Introduction 2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3.Contexte : digitalisation du marketing 4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation 5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché 6.Conclusion
  • 35. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 35 La mise en place de processus e-PRM nécessite d’adapter ses outils Collecter • 1ère historisation de ses données • Attribution d’un id de tracking unique (cookie) permettant ses futures identifications • Push de publicités sponsorisées personnalisées lors de la navigation offsite grâce aux trackings partenaires * Faire converger Faire revenir Push de contenus personnalisés sur des zones dédiées du site internet … Stocker et partager* en temps réel … Industrialiser l’analyse des informations collectées pour appliquer une prédiction de profil client (et donc d’achat) … Pousser les messages personnalisés tel que défini dans le plan d’acquisition en fonction du profil attribué (scenarii de communications pré-établis) … Automatiser les traitements de données permettant de conserver les données pertinentes du prospect lors de son passage en client. Attirer 1er clic sur un message de la marque  • Articles déjà consultés • Recommandations personnalisées • Bons de réductions • Offre exceptionnelle 1er achat … • Push de fonctionnalités/services … • Données de webtracking (qui sont rattachées à l’id unique de tracking) • Données d’opt in • Données de qualification en ligne (mon compte, questionnaires en ligne, …) Processus e-PRM Processus outil Un espace dédié et capable de … Analyser & qualifier Traduction des données brutes en données exploitables pour le plan d’acquisition Convertir • Emailings retargeting /pesonnalisés si opt in Transposition pertinente des données prospects pour un statut client 1ère visite Sortie 1ère visite Origine Achat 2ème visite et + Entrées 2ère visite et + Navigation offsite
  • 36. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 36 Les incontournables pour la bonne mise en oeuvre de l’e-PRM Le stockage des données collectées via webtracking Disposer d’un volume de données suffisant pour pourvoir le besoin des études La mise en place d’un dispositif de connaissance client  Etudier les parcours d’achat/d’abandon d’achat pour pouvoir prédire le comportement d’un prospect identifié via tracking L’écriture des scenarii relationnels & la mise en place d’outils de recommandation  Déterminer le plan relationnel en fonction des profils prospect identifié  Déployer une solution permettant de pousser les offres les plus pertinentes
  • 37. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 37 Le e-CRM: maitriser l’expérience client •On ne veut plus seulement savoir : •Quel est leur profil & comportement d’achat ? • Quels autres produits les intéresseront ? • Quand seront-ils intéressés ? • Quel support pour dialoguer avec eux ?  Maitrise de l’expérience client pour provoquer des « moments de vérité »
  • 38. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 38 Le e-CRM : Personnaliser….. Et contextualiser Profil Client Historique Client Situation Client Segment Scores Types d’interactions Centre d’intérêts ….. Pages Web visitées Achats effectués …. Géolocalisation Device Navigateur Web ….. Identification Personnalisation Contextualisation
  • 39. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 39 Les incontournables pour la bonne mise en oeuvre de l’e-CRM Le stockage des données collectées via webtracking Disposer d’un volume de données suffisant pour pourvoir le besoin des études Le rapprochement avec les données CRM Disposer de clés de rapprochement pour bénéficier d’une vision la plus complète possible du client La mise en place d’un dispositif de connaissance client  Etudier les parcours d’achat/d’abandon d’achat pour pouvoir prédire le comportement d’un client identifié via tracking L’écriture des scenarii relationnels & la mise en place d’outils d’animation  Déterminer le plan relationnel en fonction des profils identifiés  Déployer une solution permettant de pousser les offres les plus pertinentes
  • 40. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 40 La nécessaire maîtrise de la cohérence de tous les points de contacts on / off line PHYSIQUE A DISTANCE ONLINE eCommerce Drive Clic to collect Mobile  Géoloc.  Notification Réseaux Sociaux Portail Relation en direct  Chat (texte et/ou vidéo),… E-mailing SVI / Call center Courrier  Coupons… Espace Client Livraison Magasin Temps réel Asynchrone Mobile  SMS CRM Analytics Quantité de données collectées Big Data Outillage électronique de la relation client physique Délivrabilité
  • 41. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 41 Convergence de communication on et off
  • 42. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 42 Les leviers du e PRM et du e CRM : apport du « e » dans l’animation prospects / clients Selfcare / Espace client Perso. online E-mails sortants Smartphone : geoloc et notifications Message de services E-mails entrants Réseaux sociaux Recherche sur site Identification Personnalisation Contextualisation
  • 43. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 43 Les technologies permettent de répondre à ces besoins de contextualisation et d’instantanéité Big Data First Part Data / Third Part Data Convergence on & off Anonymisation Algorithmes Scénarisation omnicanale Messages personnalisés Moteurs de recommandations / animation Animation prospects / Clients : Connaissance prospects / Clients :
  • 44. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 44 Le couplage Base CRM et DMP au coeur du SI Client Identifié & personnalisé à froid Identifié, anonymisé, contextualisé à chaud Identifié, personnalisé et contextualisé à chaud & à froid Base CRM ID ON (mail, nom, N° client) DMP (cookies,…) E-MAILING MOBILE ON SITE ESPACE WEB CANAL A CANAL B CANAL C Référentiel 1 CANAL WEB Moteur d’animation Moteur de reco. DISPLAY RTB E-MAILING MOBILE ESPACE WEB DISPLAY RTB ON SITE CANAL A CANAL B CANAL C Référentiel 1 Moteur de reco. Moteur d’animation
  • 45. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 45 Les outils d’animation client ID Campagnes marketing Données Push d’offres Sortantes vs entrantes Online vs Offline Synchrone (temps réel) ou asynchrone Digital ou traditionnel Structurées ou non A chaud ou à froid Canal Ciblage Extraction de cible ou Arbre de décision e-CRM e-PRM Marketing Multicanal Marketing Interactif Social CRM Lead Mgt Recom- mandations E-marketing
  • 46. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 46 Focus Marketing Multicanal Intégration dans le PAC Cohérence de communication Perte de réactivité Perte de proactivité Ciblage Préparation Planification Analyse Reporting Exécution
  • 47. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 47 Focus Marketing Interactif Stratégies d’interaction Définition des canaux interactifs Moteur de segmentation Reporting Exécution Zones d’interaction Intégration dans le PAC possible Cohérence de communication Contraintes organisationnelles Perte de proactivité
  • 48. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 48 Focus Social CRM Ciblage Préparation Canal Analyse Reporting Exécution Propagation large à moindre coût Crowdsourcing Perte de cohérence globale Dilution des messages
  • 49. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 49 Focus e-marketing Push d’offres Préparation Segmentation Analyse Reporting Retargetting Réactivité Proactivité Perte de cohérence globale Manque de pertinence de certaines communications
  • 50. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 50 Focus Moteur de recommandations Push d’offres temps réel Préparation Segmentation Analyse Reporting Retargetting Réactivité Proactivité Pertinence des pushs Perte de cohérence globale Limitée au RTB & rettargetting
  • 51. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 51 Focus Lead Management Ciblage Qualification Leads Analyse Exécution Scoring Pertinence des campagnes d’acquisition Gestion sortante sans capitalisation
  • 52. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 52 SOMMAIRE 1.Introduction 2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3.Contexte : digitalisation du marketing 4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation 5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché 6.Conclusion
  • 53. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 53 Les acteurs et les solutions du marché DMP : des offres éditeurs élargies et des plates-formes multi services – Exemple d’acteurs
  • 54. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 54 Les principaux acteurs et les solutions du marché CRM : Une forte évolution avec l’avénement du digital et du temps réel – Exemple d’acteurs 2010 Des éditeurs d’outils de gestion campagnes multicanales 2013 Des alliances et une réorientation des fonctionnalités vers le digital 2014 Des suites logicielles complètes VS des pure players du web
  • 55. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 55 Des éditeurs reconnus proposant une gamme de service de plus en plus large et des ‘niche players’ pertinents – Exemple d’acteurs Animation prospects / Clients : Connaissance prospects / Clients :
  • 56. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 56 SOMMAIRE 1.Introduction 2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3.Contexte : digitalisation du marketing 4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation 5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché 6.Conclusion
  • 57. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 57 Les impacts de la mise en place d’une animation client digitale Une nécessaire approche « customer centric » Pour l’animation client, des campagnes complémentaires à intégrer dans le plan d’animation client global et une cohérence d’animation à renforcer Un cadre légal à prendre en compte pour la confidentialité et l’utilisation des données consommateur Une évolution nécessaire des compétences vers des profils d’analystes et de « Data Scientist »
  • 58. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 58 Les 5 facteurs clés de succès d’un projet e-PRM e-CRM Définir la stratégie d’expérience client et les objectifs métiers (parcours clients, positionnement du canal web, interactions avec les autres canaux, ROI attendu) 1 Evaluer la capacité de votre dispositif technologique à couvrir tout ou partie du besoin. 2 Transformer la donnée clients pour une expérience client contextuelle, personnalisée, compétitive 3 Initier un projet en mode laboratoire sur un périmètre restreint de clients, d’offres en partant de use case métiers 4 S’organiser pour un long parcours itératif et agile 5
  • 59. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 59 Notre objectif : Vous aider à vous orienter
  • 60. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 60 Notre apport sur le marketing client Cadrer Intégrer Opérer
  • 61. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 61 A quel niveau de maturité digitale se situe mon entreprise ? Mise en place du multicanal Mise en place du marketing relationnel Atteinte du marketing différencié Expertise digitale Fortement externalisée Internalisée et diffuse à l’entreprise Marketing Marketing de l’offre Marketing client Expérience client Principalement monocanal Omni canal Structure de l’entreprise Par canal Fusion CRM & digital Connaissance client Parcellaire Globale & détaillée
  • 62. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 62