Le document décrit le parcours client pour le pack e-commerce proposé par cam pg, en soulignant l'importance de la valorisation du parcours à distance et l'appropriation limitée par les conseillers à la date de rédaction. Il présente également les six étapes du parcours client, depuis l'attraction jusqu'à la fidélisation, ainsi que les structures spécialisées en place pour soutenir ces étapes. Actuellement, le parcours est principalement assuré par ces structures, avec un besoin d'amélioration de l'interface entre les agences et les plateformes spécialisées.

1. CONSEIL  ASSISTANCE  FORMATION
Parcours client
« Cartes »

2. Parcours entrant « Pack e-commerce »
 Finalité :
 Equiper les clients de « pack e-commerce »
 Orientation du parcours :
 Prendre en compte l’aspect « non bancaire » marqué du produit tout
en contribuant à le labéliser fortement CAM PG
 Valoriser un parcours « à distance » correspondant à la logique du
produit, sans nécessairement en faire un parcours « privilégié »
 Remarque :
 Produit et parcours client récent (premières ventes Septembre 2009)
 Appropriation limitée par les conseillers professionnels à la date de
rédaction
 Structures spécifiques en place (Banque des Flux, CA Tech. Pau,
Mon pack ecommerce.com; Square Achat)
 Volumétrie limitée 56 ventes, objectif actuel de 100 ventes par an

3. Les six étapes du parcours Cartes
Vue Client (cible provisoire)
Le client sait que CAM PG propose et commercialise un offre de Boutique en
Attraction ligne « packagée »
Le client connait les grandes lignes du contenu fonctionnel du pack, les tarifs et
Information les conditions d’assistance. Il a visité une ou des boutiques en ligne
actuellement en fonctionnement
Le client dispose d’une vision claire du contenu fonctionnel de l’offre, de sa
Conseil « contribution » à la mise en place et à la gestion de la Boutique. Il connait les
services complémentaires payant auxquels il pourrait accéder
Vente / Le client dispose d’un contrat et connait les conditions et les délais de mise à
Concrétisation disposition du pack et de l’assistance mise en place liée
La boutique en ligne du client est opérationnelle, une ou des premières ventes
Assistance sont enregistrées
Le client participe à une réunion, table ronde, réception ou il exprime un retour
Fidélisation d’expérience (définition pouvant évoluer avec la montée en charge du parcours)

4. Les six étapes du parcours Cartes
Vue Banque (cible provisoire)
Attraction Un client s’adresse à CAM PG pour évoquer l’offre de Boutique en Ligne (BeL)
Information Un client identifié ou non s’est renseigné sur l’offre CAM PG de BeL
Un client identifié est informé de manière précise sur l’offre de BeL de CAM PG,
Conseil sur les prestations dont il disposera et dont il pourra disposer au titre d’option,
sur ce qu’il devra réaliser lui-même
Vente / Un client a souscrit à l’offre et à d’éventuelles options
Concrétisation
Un client de l’offre e-pack dispose d’un site opérationnel et est susceptible d’être
Assistance visible dans la liste des sites marchands équipés par CAM PG
Fidélisation Un client contribue à la promotion et à l’enrichissement de l’offre

5. Parcours client e-commerce
Réseau (cible provisoire)
Attraction Information Conseil Concrétisation Assistance Fidélisation
Structures spécialisées – Banque des Flux, CA-Tech
Agence (Conseillers professionnels)
Plateforme
Internet
Autres
Equipe
Mon pack e- Mon pack e-
commerce.com commerce.com
technique
filiale
• Le parcours actuel (Septembre 2010) reste essentiellement assuré par les structures spécialisées
• L’interface Agence / Structures spécialisées, est actuellement « floue », la fin de l’étape information par
le réseau n’étant pas garantie
• L’agence bénéficie du « soutiens permanent » (vente à trois + internet) de la plate-forme
• Les structures spécialisées animent l’attractivité et la fidélisation (avec ou sans utilisation du support
réseau)

6. Parcours client e-commerce
Plate Forme (cible provisoire)
Attraction Information Conseil Concrétisation Assistance Fidélisation
Structures spécialisées – Banque des Flux, CA-Tech
Agence (Conseillers professionnels)
Plateforme
Internet
Autres
Equipe
Mon pack e- Mon pack e-
commerce.com commerce.com
technique
filiale
• Sauf opération d’appels sortants, la plate forme est en elle-même faiblement attractive (besoin de report
des autres canaux)
• Ce canal est nécessaire pour constituer une « offre à distance » d’un produit qui appel à l’existence de
cette offre
• Ce canal constitue le « soutiens » du canal Internet et du canal Agence

7. Parcours client e-commerce
Internet (cible provisoire)
Attraction Information Conseil Concrétisation Assistance Fidélisation
Structures spécialisées – Banque des Flux, CA-Tech
Agence (Conseillers professionnels)
Plateforme
Internet
Autres
Vers Equipe
Mon pack e- Mon pack e-
commerce.com commerce.com
Structure technique
spécialisée filiale
• Parcours à construire pour ce qui concerne le site internet CAM PG (actuellement déviation à la fin
d’attraction vers « monpack ecommerce.com )

8. Parcours client e-commerce
Approche des indicateurs de pilotage
Attraction Information Conseil Concrétisation Assistance Fidélisation
Structures spécialisées
   
Agence (Conseillers professionnels)
  
Plateforme
  
Internet
    
 
Autres
Mon
Mon pack.com  
pack.com
1. Nombre de contacts identifiés
2. Nombre de clients ayant bénéficié d’une information conseil par canal (pour internet visite unitaire par page)
3. Nombre de ventes par canal
4. Nombre de call back plate forme sur information internet
5. Nombre de demandes de rappel vers structure spécialisée sur information internet
6. Nombre de call back plate forme sur Conseil internet
7. Nombre de demandes de rappel vers structure spécialisée sur conseil internet
8. Nombre d’accès à monpack e-commerce.com à partir du Fil-net
9. Nombre de demandes de contacts issus de monpack e-commerce.com vers structure spécialisée

9. CONSEIL  ASSISTANCE  FORMATION
Annexe

10. Parcours client
Modèle
Attraction Information Conseil Concrétisation Assistance Fidélisation
Agence ou Conseiller spécialisé
Agence (YC Agence Directe)
Plateforme
Internet
Autres
•…

11. Parcours client
Modèle Pilotage et interfaces
Attraction Information Conseil Concrétisation Assistance Fidélisation
Agence ou Conseiller spécialisé
Agence (YC Agence Directe)
Plateforme
Internet
Autres
