Le document traite de la stratégie web-to-store, soulignant l'importance d'une expérience client harmonisée entre le digital et le magasin physique. Il aborde les enjeux tels que l'accès instantané et fiable aux informations produits, la personnalisation grâce à la géolocalisation, et la nécessité d'une formation et d'un développement homogènes des équipes. Enfin, il présente des cas pratiques et envisage l'avenir du web-to-store dans divers secteurs, notamment le e-tourisme.

1. Web-to-Store
From Virtual to Real World

2. Bonjour…
Je me présente :
 E-Tourisme : expertises et
investissements
 Stratégie digitale, e-marketing
et e-commerce : cadrage et
recommandations stratégiques,
plan marketing, plan média, …
 Multi-Channel : Web, Blog,
Phone App, Web App, Social
Networks… mais aussi Web-
to-Store, RoPo
• nbaudy@orange.fr • http://nicolas-baudy.com
• @nbaudy • +33.6.07.05.01.96

3. Web-to-Store ?
 Le digital informe : prix, caractéristiques produits,
comparaison, …
Web
 Le mobile raccourcit les distances et comprime le
temps Store
 Le store contribue à l'expérience produit
Web
 Les vendeurs en magasin garantissent le succès de
la finalisation de l’expérience client
Store
…
 3 secteurs top prioritaires :
 High Tech, Electroménager, Vêtement
 … à terme, tous les secteurs sont concernés

4. Web-to-Store : de combien
parlons-nous? 1300 Mds
$
13% dans le
du retail monde
50% des
en 2012
(e-commerce achats (Google)
5%)
influencés
par le
online
(Forrester, 2009)
85 % des 72% des
internautes internautes
utilisent les cherchent online
sites e- Conversion un produit
commerce pour 3 fois avec son prix et
préparer un celle du e- sa localisation
achat en commerce
(source : Ipsos Mori)
magasin
(source : DI MART)

5. Bénéfices clients :
efficacité multicanal !
Voir & essayer
Tout de suite
Choix, Sélection,
Comparaison Sans surcoût
Avec l’aide
du vendeur
Web &
Boutique
Mobile

6. Attentes & Exigences Clients
Fortes Normales Bonus
Accès par les Socialisation du site
Cohérence des prix vendeurs aux & présence réseaux
mêmes informations sociaux
Retour produits en Visualisation des
Appli mobile
magasin stocks en ligne
Fidélisation cross- Accès en magasin
Product locator
canal aux infos digitales

7. Perceptions clients : frustration
& déception, délaissement de la
marque, buzz négatif, …
 Les références produits ne sont pas identiques online et offline
 Les prix, les informations descriptives ne sont les mêmes
 Les équipes en magasin ne connaissent pas le site web

8. Enjeu #1 : instantanéité et
fiabilité de l’information
 Accès aux stocks, aux prix, …
 product locator – store locator
 Comment disposer de ces informations?
 investissements techniques et technologiques
 Comment gérer ces informations entre la consultation
et la présence en point de vente?
 réflexions organisation & fonctionnement

9. Enjeu #2 : personnalisation et
géolocalisation
 L’information doit se centrer autour du client:
 CRM – reconnaissance… jusque dans le point de vente…
 La géolocalisation des clients et la densité du réseau
de points de vente sont essentiels:
 capillarité et maillage
 So – Lo – Mo :
 Social, Local, Mobile

10. Enjeu #3 : organisation,
process, formation, information
 Garantir un service homogène, une qualité de service identique
partout, sur tous les canaux
 homogénéité des process
 coordination, préparation des opérations marketing et commerciales
 Accès aux mêmes informations que le client par les équipes présentes
en point de vente
 investissements techniques
 formations RH en points de vente : accueil, maîtrise du catalogue, (offres
promotionnelles, particulières, etc)

11. Enjeu #4 : suivre, comprendre,
agir, améliorer
 Identifier les flux de clients et la provenance des achats :
 Couponning?
 Programmes de fidélisation?
 Offres spécifiques?
 Hotlines dédiées?
 Mobile?
 Décrypter, évaluer les performances, agir :
 Datamining – bigdata
 Mesure et actions d’optimisation

12. Cas pratiques : exemples In
Real Life
 En France :
 Checkandtake
 Socloz
 WeAreTheShops.com
 Mc Donald’s
 Ailleurs :
 Argos
 Halford
 Et dans le travel ?
 Voyageurs du monde
 Distributeurs généralistes

13. Plyce + CheckAndTake lèvent
1,5M€

14. Socloz : Alven, FaDièse et des
B.A. investissent 1M€

15. Wearetheshops : bientôt une
levée de fonds

16. Mc Do investit dans le SoLoMo

17. Argos : 70% ventes online en
click and collect

18. Halfords : 80% ventes online
en click and collect

19. Et dans le travel?
 80% des voyageurs ont consulté le web avant de concrétiser leurs
achats
 15%-20% (seulement) des voyages ont été achetés en ligne:
 30% pour les produits de commodité (billetterie SNCF, par exemple).
 15% pour l’hébergement, 10% pour les séjours… produits nettement plus
engageant d’un point de vue « affectif ».
 Potentiel du web-to-store à 4 fois le volume du e-travel actuel !

20. Et dans le travel : voyageurs du
monde, de belles performances

21. Et dans le travel : les agences
généralistes ont du mal…
 Différenciation?
 Richesse de l’expérience
utilisateurs?
 Comment le Online et le
Offline s’enrichissent?
…

22. Perspectives : ouverture,
curiosité, stratégie de tests, …
 Digitalisation des points de vente : personnalisation des vitrines, des
étiquettes, des offres, …
 Relation client sur mesure : coupe file, accueil VIP, actions de
fidélisation particulières, …
 Innovations techniques : nouvelles fonctions (seamless, mobile, …),
nouveaux canaux, nouveaux outils, nouveaux médias (vidéo, …), …

23. Stratégie
Agir pour avancer : produits - clients
quels domaines ?
Technologie
 Pilotage et gestion de projet(s) Scoring clients
 Organisation
 Management des RH et des Segmentation
équipes
 Les outils, les technologies, les
innovations Marketing
Direct
Datamining

24. Contacts
 E-Tourisme : expertises et
investissements
 Stratégie digitale, e-marketing
et e-commerce : cadrage et
recommandations stratégiques,
plan marketing, plan média, …
 Multi-Channel : Web, Blog,
Phone App, Web App, Social
Networks… mais aussi Web-
to-Store, RoPo
• nbaudy@orange.fr • http://nicolas-baudy.com
• @nbaudy • +33.6.07.05.01.96

25. Merci pour votre attention et
votre temps !