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defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
e-Commerce
Présenté par
Nicolas Vandenkerckhoven
Consultant e-business chez defimedia SA
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 2
Plan du cours
Présentation de defimedia
Introduction à l’e-Business
Ergonomie d’un site Web
Vendre sur le web
Présentation
Quelques chiffres
Fournisseurs de services de paiement
Moyens de paiement
Optimisation de la page d’accueil
Fonctionnalités pour augmenter le taux de conversion
Collecter des informations
Les bonnes pratiques
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 3
Plan du cours (suite)
Gérer sa boutique en ligne
Référencer son site Web
Présentation
Nom de domaine
Référencement classique
Positionnement payant
Qui vient sur mon site Web ?
Profiling
Analyseur de trafic
e-Marketing
Présentation
Marketing participatif
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 4
Plan du cours (suite)
Marketing viral
Fidélisation
Profiling et Marketing ciblé
Héberger un site web
Questions ?
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Présentation de defimedia
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Agence Web « full services » basée en Belgique
Pérennité, stabilité et expérience depuis 1992
Présence forte en Wallonie avec 2 bureaux (Namur et
Liège)
Équipe de 24 collaborateurs aux profils variés et
complémentaires
Clients : de la PME à la multinationale ; de l’ASBL à
l’Institution publique
Participation à des projets de recherche européens avec
des Universités et sociétés de renom (Thalès,
Telefónica, …)
6
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Une offre en 3 axes :
7
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Vision stratégique
Comprendre le projet du client
Définir avec le client la stratégie Web à mener
En respectant son Business Model
Consultance, e-business, analyse stratégique, cahier des charges,
benchmarking, cibles, profils utilisateurs, rentabilité du projet, choix
technologiques, …
8
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Communication
Mise en œuvre des techniques de communication
Pour assurer la visibilité du site Web du client
En tenant compte des médias hors ligne via un réseau
de partenaires étendus
Webwriting, référencement, prescription, mots-clés, statistiques,
bannering, réseaux sociaux, AdWords, Web 2.0, buzz, e-
marketing, …
9
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Solutions techniques
Choisir les technologies les mieux adaptées au projet
des clients
En tenant compte du retour sur investissement
Différenciation par une capacité d’innovation reconnue
par des experts et récompensée par divers awards
européens
CMS, technologies standards, mobile, open source, innovation, e-
commerce, multi support, R&D, …
10
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Dans le secteur du e-commerce
Nombreuses références en conseil
Audit de sites
Restructuration de portails
Séminaires
Nombreuses références en développement
Mise en pratique de best practices présentées dans des
benchmarking de sites Web e-commerce
11
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defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 25
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Introduction à l’e-busines
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 27
E-Business
E-Commerce
E-Business
Business Applications
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 28
Quelques termes
E-Business
E-Commerce
E-Government (B2A)
Business-to-Business
(B2B)
Business-to-Consumer
(B2C)
Business-to-Employee
(B2E)
Consumer-to-
Consumer (C2C)
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 29
E-Business : la nouvelle donne
E-Business : transformation des processus
clés de l’entreprise grâce aux technologies
Internet
Evolution et non révolution.
Impact sur la stratégie et l’organisation des
entreprises
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 30
Répartition mondiale des sites Web
Etats-Unis 55%
Autres 15%
Taïwan 1%
Suède 1%
Pays-Bas 1%
Italie 2%
France 2%
Brésil 2%
Australie 2%
Japon 3%
Grande-Bretagne 5%
Canada 5%
Allemagne 6%
Internet
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 31
Intranet
Littéralement, un intranet est une infrastructure
basée sur les technologies standardisées d ’Internet,
à savoir TCP/IP et tous les protocoles et services
associés.
Sur cette infrastructure de base, divers services sont
développés et intégrés : messagerie, publication et
gestion d'information, forum, annuaire, catalogue,
accès aux applicatifs,...
Accessible aux seuls collaborateurs de l’entreprise
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 32
Extranet
Extranet ou Extended intranet est l ’extension de
l ’intranet vers l ’extérieur de l ’entreprise :
Collection de services de communication, de
collaboration, de gestion, d ’accès à d ’autres
ressources pour les partenaires extérieurs à
l ’entreprise
Sécurité assurée par toutes les mesures nécessaires
(chiffrement, firewall, identification)
Implémentation effective et facilitée des relations
Business-to-Business
Application type : help desk, catalogue électronique,
développement de produits, gestions des
commandes
Assimilé à site Web avec accès limité, cependant
destiné à offrir plus de services
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 33
E-Business, Intranet, Extranet, Internet
INTERNET
TCP/IP
universal
simple
Non secured
Non managed
INTRANET
TCP/IP
Managed
Secured
Performant
EXTRANET
TCP/IP
universal
secured
performant
E-Business
B2E
B2C
B2B
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Ergonomie d’un site web
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Objectifs
Un projet Internet réussi :
Un trafic important (quantité)
Des visiteurs potentiellement intéressés (qualité)
Une réelle navigation (attrait)
La facilité d'utilisation (efficacité)
Tirer bénéfice de la visite (chiffre)
Faire revenir des visiteurs (fidélisation)
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 36
Identification
la page d'accueil de votre site est essentielle. En moins de dix
secondes, elle doit permettre à l'internaute de savoir qu'il est arrivé
sur le site qu'il cherche et qu'il va y trouver ce qu'il recherche.
La confiance d'un internaute envers un site (marchand ou pas) est
extrêmement sensible du fait de la perte bien connue de repères
physiques habituels. Il a besoin d'être rassuré... C'est pourquoi
l'identification est primordiale.
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 37
Identification
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 38
Pourquoi l’identification ?
Les sites anonymes sont immédiatement suspects Les utilisateurs
cherchent à connaître la personne qui est derrière l'information
présentée sur le Web.
La biographie et une photo de l'auteur peuvent aider à rendre le
Web moins impersonnel et augmentent la confiance dans le
contenu.
Une rubrique « Qui sommes nous ?» est un complément essentiel à
l’information fournie sur la page d’accueil.
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 39
Importance de la page d’accueil
La page d'accueil conditionne largement l'impression générale du
site et son temps de consultation.
En plus du contenu, vous devez être extrêmement vigilant en
respectant les recommandations de base...
L’objectif de la page d’accueil est de répondre aux questions :
« Où suis-je ? »
« Que puis-je faire ici ? »
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 40
Une page d’accueil légère
les analyses comportementales montrent que "pendant le
chargement de "pages lourdes", les utilisateurs pointent leur souris
de manière aléatoire sur le premier lien qui se présente, alors qu'ils
ne disposent pas encore de l'aperçu exhaustif des choix possibles"
=> concrètement, si votre page d'accueil met plus de 10 secondes
à s'afficher, votre visiteur aura tendance à cliquer sur la première
bannière de pub vue, dans le pop-up de votre hébergeur, ... ou sur
le bouton "précédent" de son navigateur !
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 41
Organisation du site : introduction
Une organisation logique de votre site participe à l'utilisabilité de
celui-ci.
Pour rendre "intuitif" un site, vous devez proposer une "bonne" page
d'accueil, un système de navigation "performant", une présentation
homogène mais aussi une organisation rigoureuse.
Tout dans votre site, depuis l'organisation des pages jusqu'aux
noms des fichiers et des répertoires, doit refléter le
professionnalisme et la rigueur.
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 42
Une organisation trop large
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 43
Une organisation trop profonde
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L’image de navigation résultante
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 45
Une organisation bien structurée
Vous pouvez combiner les styles de navigation pour atteindre votre
objectif
On considère les maximums suivants :
Largeur maximale de 7 éléments
Profondeur maximale à 3 niveaux
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 46
Organisation des pages
La partie supérieure de l’écran est la plus importante, n’oubliez pas
que dès qu’une page devient trop longue, elle prend plus d’un écran
Utilisez le blanc ou des couleurs pastelle très claire pour vos fonds
Utilisez une typographie qui tranche nettement avec la couleur de
fond
Réalisez vos pages de manière conventionnelle et simple. Une
originalité trop grande peut nuire gravement à la visibilité de vos
pages !
50% 20%
20% 10%
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 47
Soyez cohérant
Utilisez le même layout pour toutes les pages de votre site. Cela
renforce l’identité du site et la prédictibilité.
Utilisez la même typographie dans tous votre site, une bonne
technique pour y arriver est d’utiliser des Cascading Style Sheet
(CSS)
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 48
Le header
Combien y a-t-il de liens dans les premiers centimètres de votre
écran ?
Quelle information présente ces premiers centimètres ?
Le header contient des informations disponibles de manière
semblable dans toutes vos pages.
Il est le premier élément d’identité de votre site
Il contient
Le nom du site
Des liens de navigation dans le cas d’une navigation horizontale
Des liens particuliers (e-mail,…)
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 49
Exemple de header
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 50
Footer
Le footer offre uniquement des informations de base à caractère
accessoire
Il contient
Les informations de copyright
Des informations sur la page en cours (dernière mise à jour,…)
Eventuellement un rappel de la navigation
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 51
Exemples de footer
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 52
Longueur des pages
Les page d’accueil ne peuvent
dépasser un écran.
En règle générale on essayera
de se limiter à 3 écrans.
Si on dépasse 3 écrans, on
veillera à fournir un index de la
page ainsi que des liens
permettant de remonter
automatiquement en haut de
page.
Arriver à plus de 3 écrans veut
souvent dire qu’il serait possible
de segmenter l’information en
plusieurs pages
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 53
Considérations multi plateformes
Essayez vos pages dans plusieurs navigateurs
Internet Explorer
Netscape
Mozilla
Opera
Evitez les technologies propriétaires Microsoft (Front Page,
Documents office, MS-XML,…)
Développez votre site avec un outil neutre tel que Macromedia
Dreamweaver.
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Frame
N’utilisez
pas de
Frames
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FRAME 1
FRAME 2
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Les liens externes
But de votre page : garder vos utilisateurs !
Liens externes peuvent être appréciables
Inclure du contenu dans des frames : Interdit !
Technique de liaisons externes :
nouvelle fenêtre
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Les autres technologies
Les nouvelles technologies du Web offrent des possibilités
infinies mais :
Elles nécessitent un plugin
Elles sont souvent lourdes à télécharger
Ne les utiliser que si elles servent de contenu et si elles ne
peuvent être substituées à une technologie plus légère.
Quelques exemples
Flash
Real Video (Streaming)
Java
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 58
Chiffres
Les principaux facteurs de retour
sur un site :
qualité du contenu : 75 %
facilité d'utilisation : 66 %
rapidité de téléchargement : 58 %
fréquence de mise à jour : 54 %
(D'après une enquête du cabinet Forrester)
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Vendre sur le web
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Vendre sur le web
Présentation
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 61
Ensemble des échanges commerciaux dans lesquels
l’achat s’effectue sur un réseau de télécoms.
Recouvre la simple prise de commande, l’achat avec
paiement
Achat de biens et de services (eux-mêmes en ligne ou
non)
D’après l’Association Française du Commerce Electronique
Définition du Commerce Electronique
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 62
Source : IDC European Internet Centre
Consumer
Business /
Organisation
Customer
Final Products
& Services
Object
Intermediate
Goods
Business-to-
Consumer
B-t-B
End-use
B-t-B
Process-use
E-commerce
Types d’e-commerce
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Présent ou pas présent ??
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(Dés)intermédiation ?
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•Choix
•Liberté
•Contrôle
•Service
•Valeur ajoutée
•Disponibilité
E-commerce: Le pouvoir du consommateur
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Autres formes
Ventes aux enchères
www.nouvelles-frontieres.com
www.ebay.be
Enchères inversées
Les comparaisons de prix
www.kelkoo.com ; www.bobex.be
La personnalisation de l’achat
www.kickers.be
Les achats groupés
www.happymany.be
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Et la sécurité ??
70% des achats en ligne en Finlande sont NON sécurisés …
Question de mentalité …(?)
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Crainte du consommateur
Réticence
Refus de laisser son numéro de carte de crédit
Remèdes :
Transaction cryptée
Intermédiation bancaire
Certification – authentification
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Risque du vendeur
Risque de répudiation par un consommateur de
mauvaise foi
Solutions sécurisées + Arrivée de la signature
électronique comme élément de preuve : vendeur
sécurise aussi sa transaction.
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 72
D’après IBM
Transaction e-Commerce
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Vendre sur le web
Quelques chiffres
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Croissance de l'e-commerce par secteur
Année 2008 / 2007 Année 2009 / 2008
S1 2010 /
S1 2009
Total panel iCE 30 16 % 8 % 14 %
B to C (hors e-tourisme) 13 % 9 % 11 %
- Produits techniques 9 % 8 % 13 %
- Textile - mode 15 % 13 % 6 %
E-tourisme 20 % 7 % 18 %
B to B 19 % 0 % 15 %
Source : Fevad, septembre 2010 (panel iCE)
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Les sites marchands classés par audience, au T2 2010
Rang Enseigne Visiteurs uniques Couverture
1 Priceminister 10 982 000 27,9 %
2 eBay 10 622 000 27,0 %
3 La Redoute 9 268 000 23,5 %
4 Amazon 8 776 000 22,3 %
5 Voyages Sncf 7 708 000 19,6 %
6 Carrefour 7 702 000 19,6 %
7 Fnac 7 571 000 19,2 %
8 Cdiscount 7 293 000 18,5 %
9 Vente Privée 6 403 000 16,3 %
10 3 Suisses 5 955 000 15,1 %
11 Pixmania 5 219 000 13,3 %
12 Spartoo 4 718 000 12,0 %
13 Rue du Commerce 4 552 000 11,6 %
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 83
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 84
Le secteur des produits culturels et
loisirs (livres, DVD, CD, jeux-cidéos et
logiciels) est toujours le premier en
termes de pénétration, sérieusement
talonné par les billets de train et
d'avion. On retrouve ensuite les
vêtements et la maroquinerie,
redynamisés par les ventes
événementielles, puis les produits
high-tech. 2008 est surtout marqué
par l'explosion du secteur du luxe,
dont la pénétration a plus que
doublé (de 5,3 % à 10,8 %). Le
secteur des jouets et articles de
puériculture (+ 23 %), des produits
high-tech (+ 15 %) et de
l'électroménager (+ 11 %) ont
également été très dynamiques.
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 85
En France, les dépenses en
ligne des internautes ont cru
de 35 % au premier trimestre
2010 par rapport à la même
période l'année précédente,
selon l'Indice e-commerce
réalisé par le Journal du Net.
Elles atteignent ainsi 5,5
milliards d'euros. Cela
représente une hausse de 2,3
% par rapport au dernier
trimestre 2009, les dépenses
dépassant ainsi celles de fin
d'année, période
traditionnellement faste pour
les e-commerçants.
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 86
La vente de détails de biens
techniques (gros et petit
électroménager, électronique
grand public, photo, micro
informatique) sur Internet
devrait représenter 10 % du
marché global français à la fin
de l'année 2008, selon les
prévisions de l'institut GfK. Au
troisième trimestre, la
proportion était de 9,6 %,
avec un chiffre d'affaires de
1,5 milliard d'euros. La part
des ventes en ligne n'était
que de 1,9 % en 2004 et de
6,6 % en 2006.
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 87
Le secteur des produits culturels et
loisirs (livres, DVD, CD, jeux-cidéos et
logiciels) est toujours le premier en
termes de pénétration, sérieusement
talonné par les billets de train et
d'avion. On retrouve ensuite les
vêtements et la maroquinerie,
redynamisés par les ventes
événementielles, puis les produits
high-tech. 2008 est surtout marqué
par l'explosion du secteur du luxe,
dont la pénétration a plus que
doublé (de 5,3 % à 10,8 %). Le
secteur des jouets et articles de
puériculture (+ 23 %), des produits
high-tech (+ 15 %) et de
l'électroménager (+ 11 %) ont
également été très dynamiques.
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Vendre sur le web
Fournisseurs de services de paiement
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 89
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Vendre sur le web
Moyens de paiement
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 91
Virement
Chèque
Carte de crédits (VISA, MASTERCARD,…)
Net banking (ING, Dexia,…)
Paiement en plusieurs fois (1euro.com)
Maestro (carte bancaire)
Compte virtuel (paypal)
…
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Vendre sur le web
Optimisation de la page d’accueil
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 93
Mise en avant des promotions
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 94
Produits les plus populaires
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Accès direct aux catégories du catalogue
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 96
Accès direct aux catégories du catalogue
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 97
Meilleures ventes
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Vendre sur le web
Fonctionnalités pour augmenter le taux de
conversion
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 99
Produits liés
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 100
Produits liés
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 101
Avis des internautes
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 102
Avis des internautes
Ne pas publier que les avis positifs car
l’internaute va vite s’en apercevoir !
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 103
Affichage du niveau de stock (si applicable)
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 104
Affichage du niveau de stock (si applicable)
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 105
Pack de produits
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Moteur de recherche
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 107
Moteur de recherche
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 108
Moteur de recherche
Le moteur de recherche ne doit pas être
un frein pour le référencement !
Toujours faire en sorte que l’ensemble du
catalogue de produits soit accessible via
la navigation classique !
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 109
Ventes Flash
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 110
Comparateur de produits
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 111
Identification des étapes du processus de commande
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 112
Récapitulatif après chaque étape
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 113
Présenter toutes les étapes de la commande sur une
seule page
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 114
Sélection de produits favoris
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 115
Sélection de produits favoris
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 116
Prévisualisation du panier de commande
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 117
Sites de comparaison de produits
www.kelkoo.com
www.leguide.com
…
Uniquement si les prix de vos produits sont très
compétitifs. Dans ce cas, ce genre de site vous
apportera beaucoup de commandes
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 118
Proposer différents modes de livraison
Livraison à domicile
Livraison dans des points Kiala ou autres
Livraison en magasin si d’application
Remarques :
Offrez les frais de livraison lorsque le panier d’achat atteint
un certain montant (Service appelé « Franco »)
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 119
Aide au choix
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 120
Aide au choix
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 121
Mettre en confiance l’internaute
Plusieurs techniques :
Le formulaire de paiement en ligne doit être sécurisé au moyen
d’un certificat SSL
Mettre les logos des différents moyens de paiement, le logo de
l’acquéreur (ex : Atos Worldline) ainsi que le logo du fournisseur
de service de paiement (ex:Ogone)
Mettre éventuellement des témoignages de clients satisfaits
Mettre le logo de certification est un plus : FIA.NET,
BeCommerce
Formulaire de retour de marchandise
Mise en évidence d’un numéro de téléphone
Créer une page spécifique expliquant que le paiement est
sécurisé
Respecter les dates de livraison annoncées
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Vendre sur le web
Collecter des informations
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 123
Formulaire de demande d’information
Communication avec l’internaute
Constitution d’une base de données de contacts
Formulaire « call me back »
Communication avec l’internaute
Constitution d’une base de données de contacts
Concours / jeux
Constitution d’une base de données de contacts
Formulaire d’inscription à la newsletter
Communication avec l’internaute
Fidélisation des internautes
Segmentation des contacts (groupes de diffusion)
Constitution d’une base de données de contacts
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Vendre sur le web
Les bonnes pratiques
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 125
Règles à respecter
Informer l’internaute de ses droits via les conditions générales
de vente. Elles doivent être accessibles depuis n’importe
quelle page du site
Permettre à l’internaute de quitter le processus de commande
Envoyer une confirmation de la commande à l’acheteur une
fois le processus de commande terminé
Pour les promotions, afficher l’ancien prix barré en plus du
nouveau prix ainsi que les dates de validité de la promotion
Proposer plusieurs moyens de paiement
Respecter le délai de livraison annoncé
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Vendre sur le web
Gérer sa boutique en ligne
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 127
CMS et outils de gestion de boutiques en ligne
Prestashop : www.prestashop.com
Magento : www.magento.com
AToms : www.defimedia.be
Drupal : www.drupal.org
…
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 128
Fonctionnalités indispensables
L’outil doit :
Permettre de gérer facilement le contenu du site et de la
boutique sans connaissance en HTML
Permettre de modifier la structure de navigation du site
Permettre de gérer les médias (images, vidéos, …) présents sur
le site
Générer des URL propres
Permettre de gérer les données méta des pages
Permettre de gérer tous les aspects de la boutique
Gérer l’aspect multilingue
…
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Référencer son site
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Référencer son site
Présentation
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 131
Pourquoi ?
Visibilité
Génération de trafic
Rentabilité, ROI
Maximiser les profits
Devancer la concurrence
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 132
Plusieurs techniques
Nom de domaine
Référencement classique (optimisation du contenu)
Positionnement payant
Echange de liens
Campagne e-mail
Bandeaux publicitaires
Portails
Marketing viral
Blogs, Forums
…
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Référencer son site
Nom de domaine
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 134
Politique des noms de domaine
.com, .be, …
Les noms de sociétés
Les noms de produits
Les noms d’évènements
Les mots clés les plus stratégiques
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 135
Nom de domaine évènementiel
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 136
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 137
http://www.chauffage-aterno.com
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 138
http://www.induscabel-cuisine.be
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 139
DNS (Domain Server Name)
Les noms de domaine sont gérés par des DNS (Domain Name
Server)
Exemple :
www.ovh.fr, www.eurodns.be, www.gandi.net, ...
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 140
Comment réserver un nom de domaine ?
Etape 1 : Aller sur le site d’un DNS
Etape 2 : Vérifier si les noms de domaine sont libres
Etape 3 : Acheter les noms de domaine en ligne pour un an ou plus
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 141
Comment réserver un nom de domaine ?
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 142
Comment réserver un nom de domaine ?
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Référencer son site
Référencement classique
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 144
Avoir un site régulièrement mis à jour
Sélectionner des mots clés stratégiques :
https://adwords.google.com/select/KeywordToolExternal
Proposer des titres de pages avec des mots clés
Inclure des mots clés dans les URL et utiliser le tiret et pas
l’underscore
Utiliser les mots clés dans le contenu de la page
Utiliser les mots clés dans les liens internes
Bien nommer les images du site et mettre des textes alternatifs
Redirection en JavaScript ou avec balise META refresh à proscrire
Utiliser les balises META description
Astuces à connaitre
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 145
Créer une page Facebook, un compte Twitter, un compte Youtube,
une page Wikipedia, un blog,…
Les optimiser avec les mots clés
Faire des liens vers votre site
Faire des échanges de liens avec des partenaires
Prendre en compte les statistiques de fréquentation du site
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 146
Soumettre une page en construction
Utiliser des « frames »
Mettre du texte dans la même couleur que le fond du site
Conserver deux sites avec le même contenu
Créer des pages satellites
Utiliser Flash ou JavaScript
Inscrire le site à n’importe quel systèmes d’échanges de lien
Faire des pages orphelines
Utiliser des mots clés génériques ou qui ne soient pas directement
liés à l’activité du site
Avoir des pages dupliquées
Pièges à éviter
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Référencer son site
Référencement payant
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 148
Positionnement payant
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Qui vient sur mon site Web ?
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Qui vient sur mon site Web ?
Profiling
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 151
Comprendre le média
Les nouvelles technologies de l’information et de la communication
(NTIC) amènent de nouvelles règles en Marketing :
L’utilisateur a un profil
Le média s’adapte à l’utilisateur
Le support est multiple
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 152
L’utilisateur a un profil
Que savez vous de votre client lorsqu’il lit votre brochure chez lui ?
Quelle information a t’il lu ?
Quelle information a t’il survolé ?
Y a-t-il un mot précis qui l’a décidé à aller lire une de vos
présentations plus en profondeur ?
A quel moment s’est il arrêté de lire ?
 Impossible à savoir
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 153
L’utilisateur a un profil
Avec les NTIC il est possible de savoir tous ces détails et bien plus
encore.
Le temps de visite sur votre site
Le système d’exploitation / Le navigateur
Les pages d’entrées / de sorties
Les mots clés introduits dans les moteurs de recherche pour
vous trouver
Le pays d’origine du visiteur
…
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 154
Le média s’adapte à l’utilisateur
L’utilisateur possède un profil  On peut donc configurer le média
en fonction de celui-ci
Placer les informations qui intéressent l’utilisateur en première page
de votre site
Envoyer une Newsletter uniquement sur les sujets pour lesquels il a
porté un intérêt
Envoyer des promotions par SMS sur des points liés à son profil
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 155
Personnalisation du contenu
Adéquation contenu + demande = vente / conviction rapide
Adéquation contenu + demande = fidélisation / viral
Personnaliser par cookie
Personnaliser par login
Personnaliser par analyse comportementale
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 156
Profiling statique
L’utilisateur s’enregistre sur votre site et choisit ses préférences
dans une liste.
Il peut également configurer complètement les informations qui lui
seront proposées sur “sa” page d’accueil (après identification)
Exemple : myYahoo
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 157
Site Web et Profil internaute
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 158
Profiling dynamique
Le système stocke les pages visitées par l’utilisateur dans une base
de données ou dans des cookies
Il propose à l’utilisateur des contenus en relation avec ceux qu’il a
précédemment visités
Exemple amazon.fr
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 159
Profiling dynamique
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Qui vient sur mon site Web ?
Analyseur de trafic
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 161
Analyseurs de trafic
Le nombre de visites et visiteurs
La durée des visites
L’adresse IP des visiteurs afin de détecter le pays de celui-ci
Le jour de la semaine ou les heures du jour où les visites sont le
plus nombreuses
Les pages les plus visitées
Les types de fichiers ouverts
Les différents systèmes d’exploitation utilisés par les visiteurs
Les différents types de navigateur utilisés par les visiteurs
Les mots clés les plus tapés dans les moteurs de recherche ou dans
les annuaires pour atteindre le site
…
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 162
Exemple d’analyseur de trafic
Google Analytics *** (gratuit)
WebTrends *** (payant)
Webalizer ** (gratuit)
…
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defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 168
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e-Marketing
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
e-Marketing
Présentation
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 171
Techniques d’e-Marketing
Marketing participatif (jeux, concours,…)
Marketing viral
Marketing de réseau
Fidélisation
Profiling et marketing ciblé
Prescription
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
e-Marketing
Marketing participatif
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 173
Marketing participatif
Organisez des jeux ou des concours depuis votre site Web.
Les concours peuvent vous apporter un retour direct par l’utilisation
de SMS surtaxés
Les jeux doivent généralement nécessiter l’inscription du client ce
qui permet de récupérer ses données (toujours proposer l’inscription
à la newsletter)
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 174
Comportements ludiques
Attirer par le graphisme
Comprendre le fonctionnement de l’internaute joueur
Donner envie de jouer
Rendre le joueur dépendant
Générer l’ambiance du jeu
Jouer en réseau ?
Rentabiliser, directement ou indirectement !
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 175
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 176
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
e-Marketing
Marketing viral
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 178
Marketing Viral
Fonction « Envoyez cette information à un ami » sur les pages du
site
Fonction « Proposez notre newsletter à un ami »
Pour les concours, proposer aux participants le moyen d’augmenter
leurs chances de gagner s’ils proposent à des amis d’y participer
Proposer des systèmes de parrainage
Fonction « Envoyez une e-carte à une ami »
Partage de l’information avec les réseaux sociaux
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 179
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Les bonnes raisons de la présence dans les réseaux sociaux
les réseaux sociaux : jouent maintenant un rôle primordial dans
toutes les phases, au détriment des sites d’infos traditionnels
L’internaute est votre relais, votre ‘supporter’ …
Il peut faire entendre son avis … et est écouté …
Et les réseaux sociaux jouent un rôle capital dans le référencement
des sites dans les moteurs de recherche
Absence des raisons sociaux = communication incomplète et
illogique
180
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Que faire dans les réseaux sociaux ?
Être présent, c’est bien !
Animer, c’est mieux ! Interagir aussi !
Mettre à jour les contenus
Communiquer à la communauté
Poussez à relayer : les amis de mes amis sont mes amis …
Participer à la communauté …
En écrivant ailleurs que sur votre profil, vous vous faites
connaître …
Et relier sites web et réseaux :
« Add this »
Partage de contenus
181
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Quels réseaux sociaux ?
Facebook
Twitter
Youtube
Flick’r
Les autres réseaux sociaux : Netlog, LinkedIn, Viadeo, Vimeo
Les blogs
…et les sites d’avis, tels Tripadvisor
… et les sites communautaires en général …
Note sur les flux RSS
182
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Être présent sur Facebook ?
Progressions de la fréquentation
Belgique :
532.000 utilisateurs au 1/7/2008
2.372.000 au 1/7/2009
3.506.000 au 1/7/2010
Soit une croissance de 47,8% en 12 mois et de 559 % en 24 mois
France : +/- 19M utilisateurs : + 670% en 24 mois
Allemagne : 9M, + 1.500 % en 24 mois
2 milliards d’articles partagés par semaine : quelle dispersion virale !
http://www.nickburcher.com/2010/07/facebook-usage-statistics-by-
country.html
www.checkfacebook.com
183
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Facebook en Belgique
50/50 hommes-femmes
50% de francophones, 40% néerlandophones, 10% anglophones
tranches âge :
<18 : 17%
19-25 ans : 25%
26-35 ans : 30%
36-45 ans : 15%
>46 : 13%
184
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Communiquer sur Facebook
Page Fan FB
Permet la publication dans l’actualité des fans … diffusion virale
Envois d’e-mails sélectifs
Groupe
Discussions, écrire à tous les membres
À animer constamment
Agenda / évènements avec inscriptions
Multi-medias
Caractère addictif : ce que quelqu’un écrit est répercuté dans un ‘fil’
reprenant toutes les informations publiées par les amis => l’aspect
1-1 se démultiplie
Publicités ciblées payantes
185
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Créer une page …
186
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Créer une page : évitez …
De vous servir de votre profil “personnel” pour administrer la page
De créer un profil “personnel” pour votre entreprise (contraire au
règlement de Facebook)
Mais pourquoi pas promouvoir votre entreprise / institution avec
votre profil personnel ?
+ diffusion virale et multiple
- mélange vie privée – vie professionnelle
187
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Pairi Daiza : ami plutôt que fan 
188
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Abbaye de Stavelot : ami plutôt que fan 
189
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 190
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 191
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 192
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Votre site … et Facebook
Le bouton ‘J’aime’ … votre site est recommandé par un ami à ses
amis, qui ne vous connaissent pas … et vous découvrent, sans
effort de votre part, et avec recommandation …
193
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Twitter
Site de « micro-blogging » : 140 caractères maximum
Plus de 3 millions de Tweets envoyés par jour
On « suit » les personnes qui nous intéressent
Liaison avec d’autres réseaux sociaux
Moins intéressant pour présenter un lieu
Mais permet de donner de l’information, de l’actualité, de
commenter les évènements, de promouvoir des promotions, …
On peut retweeter un tweet
On peut mettre un hashtag : balise pour recherche par mots clés
194
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 195
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 196
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 197
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 198
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 199
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Google Maps
200
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Youtube
13 heures de vidéo envoyées à la minute sur Youtube
On peut créer un profil pour publier des vidéos
Et s’en servir pour publier des vidéos sur son propre site web
201
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Vidéos tagées
202
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Intégration des vidéos Youtube sur votre site
203
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Intégration des vidéos Youtube sur votre site
204
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Les autres réseaux sociaux
Netlog : en Flandre
Viadeo : en France
LinkedIn : plus professionnel …. Surtout orienté sur les personnes
Viméo : pour les vidéos
Dailymotion : pour les vidéos
205
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Les blogs
Soit avoir des relais de communication, qui reprennent vos
informations sur leurs blogs
Soit avoir votre propre blog …
Avantages :
Reprise des contenus par d’autres
Fidélisation des visiteurs
Amélioration du référencement, car les moteurs de recherche
aiment ce qui change beaucoup
Amélioration de la popularité du site
Question : quid blog versus Facebook ou Twitter ?
206
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Moteurs de recherche pour blogs
www.technorati.com
Feedburner
Weblogs.com
www.Google.com/blogsearch
207
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Les flux RSS
Really Simple Syndication : information « poussée »
Récupération ou publication automatique de contenus
Soit dans des ‘lecteurs’ (ex: Google reader)
Soit sur un site
208
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 209
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Remontée automatique des flux RSS de l’OPT
210
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
e-Marketing
Fidélisation
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 212
Fidélisation
Ne pas attendre que les internautes viennent chercher l’information
sur votre site : il faut amener l’information à eux
Newsletter
Flash info promotionnels par mail, fax, SMS
Syndication du contenu (RSS)
Répondre aux e-mails de vos clients dans les plus brefs délais (24
heures max) et employer des systèmes de CRM
Attirer les internautes en leur proposant des news régulières et des
mises à jour régulières
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
e-Marketing
Profiling et Marketing ciblé
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 214
Profiling et Marketing ciblé
Envoyez à vos utilisateurs l’information dont ils ont besoin
Prévoyez de demander les préférences de vos utilisateurs dans
le formulaire d’inscription à votre newsletter
Utilisez ces préférences pour envoyer des informations
spécifiques à des groupes d’utilisateurs déterminés
Offrez leur de recevoir des News flash SMS sur certains sujets
choisis
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 215
Phases d'une campagne
e-communication
Acquisition des adresses
obtenir un maximum d'adresses ciblées / segmentées
avec le consentement de l'internaute
Conception du message
message correspondant aux objectifs marketing
tenant compte des impératifs techniques
Génération du fichier source
d'après le fichier d'adresses filtrées (extraction) en tenant
compte des objectifs de la campagne
validation du fichier d'adresses
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 216
Phases d'une campagne
e-communication
Envoi des messages
Utilisation d'outils spécialisés
Génération du message (personnalisations + tracking + OptOut)
Réponse aux messages !
Tracking
analyse de la campagne (volume,impact,efficacité)
re-segmentation des cibles (profil - attente)
épuration du fichier (E-Mails invalides, OptOut, …)
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 217
Gestion des contacts / Segmentation
Vous devez disposer d’un outil qui permette de gérer la
relation qui existe entre vos contacts et les différentes
catégories d’information dont vous disposez. C’est sur cette
base que vous allez effectuer la segmentation
Votre outil doit également permettre de garder des traces :
Des demandes de désinscription
Des e-mails invalides
Des modifications de préférences quant au contenu
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 218
Rédaction du message
En Texte
Compatible avec tous les clients mails
Pas très élégant
En HTML
Peut ne pas être lu correctement sous tous les clients mails
Plus lourd (images,…)
Plus élégant
Plus flexible
Le choix peut faire partie des préférences lors de l’inscription
de l’utilisateur…
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 219
Quelques règles d’or pour la rédaction
Inspirez confiance (objet, contenu, origine)
Les deux seuls éléments visibles: origine et objet Optimisez les !
Soyez concis et clair (forme et fond)
Essayez de personnaliser le message (via votre outil)
Indiquez clairement l'origine du message (site)
HTML  table de largeur 650 pixels max pour impression
limiter l'offre pour augmenter l'impact
N'oubliez pas le désabonnement
 Testez vos messages !!!
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 220
Sélection de la cible
Envoyez votre newsletter générale à toutes les personnes inscrites
Envoyez des informations ciblées à des groupes d’intérêt (sur base
de la segmentation)
Envoyez un Fax ou un SMS très ciblé à des groupes à fort potentiel
(éventuellement par sélection manuelle)
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 221
Bulk Mailing
Outlook
10-20 emails max.
Envoi lent
Utilisez le BCC
Bulk Mailers
Des dizaines de milliers de mails à l’heure
Personnalisation via une base de données
Tracking
Sociétés spécialisées
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 222
Tracking
Analysez les statistiques de votre site Web suite à la campagne
Analysez les statistiques propres à votre outil de Bulk Mailing
Répondez aux E-Mails de retour dans les plus brefs délais.
Si vous n’êtes pas en mesure de répondre tout de suite, envoyez un
E-Mail pour dire que le traitement est en cours (répondeur
automatique)
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Héberger un site web
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 224
Types d’hébergement
Hébergement mutualisé
Votre site est héberger un site sur un serveur très puissant et
gérer par des professionnels, tout en réduisant les coûts. Les
serveurs mutualisés offrent une connectivité redondante, avec
fort taux de disponibilité et un monitoring 24x7.
Conçu pour l'hébergement de sites de petite taille, sites de E-
commerce ou de pages web.
Serveur dédié
Le serveur dédié est consacré aux besoins d'un client. Il permet
un accès aux données rapide et une grande flexibilité pour
intégrer des bases de données avancées et des applications e-
commerce. L'utilisateur ne partagent ni RAM, ni disque dur ou
connexion au switch.
Les serveurs peuvent gérer des bases de données lourdes, du
streaming vidéo ou des programmes multimédia.
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 225
Hébergeurs
www.ovh.fr
www.amen.fr
www.hostek.com
www.gandi.net
…
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 226
Tarif
Le tarif varie en fonction :
Du type d’hébergement
Du type de site
Site statique
Site dynamique : avec scripts (PHP, ASP, .NET, …) et/ou base de données
De la capacité d’hébergement (Nbre de Giga)
De la bande passante
Des services associés (backup, support 24h/24, …)
…
defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Questions ?
defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 228
Contact
Parc CREALYS
Rue Phocas Lejeune, 32
5032 Gembloux
Tél : +32 (0)81 81 03 81
Fax : +32 (0)81 81 03 88
info@defimedia.be
www.defimedia.be
Rue Natalis, 2
4020 Liège
Belgique
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  • 1. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 e-Commerce Présenté par Nicolas Vandenkerckhoven Consultant e-business chez defimedia SA
  • 2. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 2 Plan du cours Présentation de defimedia Introduction à l’e-Business Ergonomie d’un site Web Vendre sur le web Présentation Quelques chiffres Fournisseurs de services de paiement Moyens de paiement Optimisation de la page d’accueil Fonctionnalités pour augmenter le taux de conversion Collecter des informations Les bonnes pratiques
  • 3. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 3 Plan du cours (suite) Gérer sa boutique en ligne Référencer son site Web Présentation Nom de domaine Référencement classique Positionnement payant Qui vient sur mon site Web ? Profiling Analyseur de trafic e-Marketing Présentation Marketing participatif
  • 4. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 4 Plan du cours (suite) Marketing viral Fidélisation Profiling et Marketing ciblé Héberger un site web Questions ?
  • 5. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Présentation de defimedia
  • 6. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Agence Web « full services » basée en Belgique Pérennité, stabilité et expérience depuis 1992 Présence forte en Wallonie avec 2 bureaux (Namur et Liège) Équipe de 24 collaborateurs aux profils variés et complémentaires Clients : de la PME à la multinationale ; de l’ASBL à l’Institution publique Participation à des projets de recherche européens avec des Universités et sociétés de renom (Thalès, Telefónica, …) 6
  • 7. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Une offre en 3 axes : 7
  • 8. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Vision stratégique Comprendre le projet du client Définir avec le client la stratégie Web à mener En respectant son Business Model Consultance, e-business, analyse stratégique, cahier des charges, benchmarking, cibles, profils utilisateurs, rentabilité du projet, choix technologiques, … 8
  • 9. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Communication Mise en œuvre des techniques de communication Pour assurer la visibilité du site Web du client En tenant compte des médias hors ligne via un réseau de partenaires étendus Webwriting, référencement, prescription, mots-clés, statistiques, bannering, réseaux sociaux, AdWords, Web 2.0, buzz, e- marketing, … 9
  • 10. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Solutions techniques Choisir les technologies les mieux adaptées au projet des clients En tenant compte du retour sur investissement Différenciation par une capacité d’innovation reconnue par des experts et récompensée par divers awards européens CMS, technologies standards, mobile, open source, innovation, e- commerce, multi support, R&D, … 10
  • 11. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Dans le secteur du e-commerce Nombreuses références en conseil Audit de sites Restructuration de portails Séminaires Nombreuses références en développement Mise en pratique de best practices présentées dans des benchmarking de sites Web e-commerce 11
  • 12. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 12
  • 13. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 13
  • 14. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 14
  • 15. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 15
  • 16. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 16
  • 17. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 17
  • 18. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 18
  • 19. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 19
  • 20. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 20
  • 21. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 21
  • 22. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 22
  • 23. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 23
  • 24. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 24
  • 25. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 25
  • 26. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Introduction à l’e-busines
  • 27. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 27 E-Business E-Commerce E-Business Business Applications
  • 28. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 28 Quelques termes E-Business E-Commerce E-Government (B2A) Business-to-Business (B2B) Business-to-Consumer (B2C) Business-to-Employee (B2E) Consumer-to- Consumer (C2C)
  • 29. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 29 E-Business : la nouvelle donne E-Business : transformation des processus clés de l’entreprise grâce aux technologies Internet Evolution et non révolution. Impact sur la stratégie et l’organisation des entreprises
  • 30. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 30 Répartition mondiale des sites Web Etats-Unis 55% Autres 15% Taïwan 1% Suède 1% Pays-Bas 1% Italie 2% France 2% Brésil 2% Australie 2% Japon 3% Grande-Bretagne 5% Canada 5% Allemagne 6% Internet
  • 31. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 31 Intranet Littéralement, un intranet est une infrastructure basée sur les technologies standardisées d ’Internet, à savoir TCP/IP et tous les protocoles et services associés. Sur cette infrastructure de base, divers services sont développés et intégrés : messagerie, publication et gestion d'information, forum, annuaire, catalogue, accès aux applicatifs,... Accessible aux seuls collaborateurs de l’entreprise
  • 32. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 32 Extranet Extranet ou Extended intranet est l ’extension de l ’intranet vers l ’extérieur de l ’entreprise : Collection de services de communication, de collaboration, de gestion, d ’accès à d ’autres ressources pour les partenaires extérieurs à l ’entreprise Sécurité assurée par toutes les mesures nécessaires (chiffrement, firewall, identification) Implémentation effective et facilitée des relations Business-to-Business Application type : help desk, catalogue électronique, développement de produits, gestions des commandes Assimilé à site Web avec accès limité, cependant destiné à offrir plus de services
  • 33. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 33 E-Business, Intranet, Extranet, Internet INTERNET TCP/IP universal simple Non secured Non managed INTRANET TCP/IP Managed Secured Performant EXTRANET TCP/IP universal secured performant E-Business B2E B2C B2B
  • 34. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Ergonomie d’un site web
  • 35. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 35 Objectifs Un projet Internet réussi : Un trafic important (quantité) Des visiteurs potentiellement intéressés (qualité) Une réelle navigation (attrait) La facilité d'utilisation (efficacité) Tirer bénéfice de la visite (chiffre) Faire revenir des visiteurs (fidélisation)
  • 36. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 36 Identification la page d'accueil de votre site est essentielle. En moins de dix secondes, elle doit permettre à l'internaute de savoir qu'il est arrivé sur le site qu'il cherche et qu'il va y trouver ce qu'il recherche. La confiance d'un internaute envers un site (marchand ou pas) est extrêmement sensible du fait de la perte bien connue de repères physiques habituels. Il a besoin d'être rassuré... C'est pourquoi l'identification est primordiale.
  • 37. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 37 Identification
  • 38. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 38 Pourquoi l’identification ? Les sites anonymes sont immédiatement suspects Les utilisateurs cherchent à connaître la personne qui est derrière l'information présentée sur le Web. La biographie et une photo de l'auteur peuvent aider à rendre le Web moins impersonnel et augmentent la confiance dans le contenu. Une rubrique « Qui sommes nous ?» est un complément essentiel à l’information fournie sur la page d’accueil.
  • 39. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 39 Importance de la page d’accueil La page d'accueil conditionne largement l'impression générale du site et son temps de consultation. En plus du contenu, vous devez être extrêmement vigilant en respectant les recommandations de base... L’objectif de la page d’accueil est de répondre aux questions : « Où suis-je ? » « Que puis-je faire ici ? »
  • 40. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 40 Une page d’accueil légère les analyses comportementales montrent que "pendant le chargement de "pages lourdes", les utilisateurs pointent leur souris de manière aléatoire sur le premier lien qui se présente, alors qu'ils ne disposent pas encore de l'aperçu exhaustif des choix possibles" => concrètement, si votre page d'accueil met plus de 10 secondes à s'afficher, votre visiteur aura tendance à cliquer sur la première bannière de pub vue, dans le pop-up de votre hébergeur, ... ou sur le bouton "précédent" de son navigateur !
  • 41. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 41 Organisation du site : introduction Une organisation logique de votre site participe à l'utilisabilité de celui-ci. Pour rendre "intuitif" un site, vous devez proposer une "bonne" page d'accueil, un système de navigation "performant", une présentation homogène mais aussi une organisation rigoureuse. Tout dans votre site, depuis l'organisation des pages jusqu'aux noms des fichiers et des répertoires, doit refléter le professionnalisme et la rigueur.
  • 42. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 42 Une organisation trop large
  • 43. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 43 Une organisation trop profonde
  • 44. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 44 L’image de navigation résultante
  • 45. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 45 Une organisation bien structurée Vous pouvez combiner les styles de navigation pour atteindre votre objectif On considère les maximums suivants : Largeur maximale de 7 éléments Profondeur maximale à 3 niveaux
  • 46. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 46 Organisation des pages La partie supérieure de l’écran est la plus importante, n’oubliez pas que dès qu’une page devient trop longue, elle prend plus d’un écran Utilisez le blanc ou des couleurs pastelle très claire pour vos fonds Utilisez une typographie qui tranche nettement avec la couleur de fond Réalisez vos pages de manière conventionnelle et simple. Une originalité trop grande peut nuire gravement à la visibilité de vos pages ! 50% 20% 20% 10%
  • 47. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 47 Soyez cohérant Utilisez le même layout pour toutes les pages de votre site. Cela renforce l’identité du site et la prédictibilité. Utilisez la même typographie dans tous votre site, une bonne technique pour y arriver est d’utiliser des Cascading Style Sheet (CSS)
  • 48. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 48 Le header Combien y a-t-il de liens dans les premiers centimètres de votre écran ? Quelle information présente ces premiers centimètres ? Le header contient des informations disponibles de manière semblable dans toutes vos pages. Il est le premier élément d’identité de votre site Il contient Le nom du site Des liens de navigation dans le cas d’une navigation horizontale Des liens particuliers (e-mail,…)
  • 49. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 49 Exemple de header
  • 50. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 50 Footer Le footer offre uniquement des informations de base à caractère accessoire Il contient Les informations de copyright Des informations sur la page en cours (dernière mise à jour,…) Eventuellement un rappel de la navigation
  • 51. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 51 Exemples de footer
  • 52. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 52 Longueur des pages Les page d’accueil ne peuvent dépasser un écran. En règle générale on essayera de se limiter à 3 écrans. Si on dépasse 3 écrans, on veillera à fournir un index de la page ainsi que des liens permettant de remonter automatiquement en haut de page. Arriver à plus de 3 écrans veut souvent dire qu’il serait possible de segmenter l’information en plusieurs pages
  • 53. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 53 Considérations multi plateformes Essayez vos pages dans plusieurs navigateurs Internet Explorer Netscape Mozilla Opera Evitez les technologies propriétaires Microsoft (Front Page, Documents office, MS-XML,…) Développez votre site avec un outil neutre tel que Macromedia Dreamweaver.
  • 54. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 54 Frame N’utilisez pas de Frames
  • 55. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 55 FRAME 1 FRAME 2
  • 56. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 56 Les liens externes But de votre page : garder vos utilisateurs ! Liens externes peuvent être appréciables Inclure du contenu dans des frames : Interdit ! Technique de liaisons externes : nouvelle fenêtre
  • 57. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 57 Les autres technologies Les nouvelles technologies du Web offrent des possibilités infinies mais : Elles nécessitent un plugin Elles sont souvent lourdes à télécharger Ne les utiliser que si elles servent de contenu et si elles ne peuvent être substituées à une technologie plus légère. Quelques exemples Flash Real Video (Streaming) Java
  • 58. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 58 Chiffres Les principaux facteurs de retour sur un site : qualité du contenu : 75 % facilité d'utilisation : 66 % rapidité de téléchargement : 58 % fréquence de mise à jour : 54 % (D'après une enquête du cabinet Forrester)
  • 59. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Vendre sur le web
  • 60. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Vendre sur le web Présentation
  • 61. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 61 Ensemble des échanges commerciaux dans lesquels l’achat s’effectue sur un réseau de télécoms. Recouvre la simple prise de commande, l’achat avec paiement Achat de biens et de services (eux-mêmes en ligne ou non) D’après l’Association Française du Commerce Electronique Définition du Commerce Electronique
  • 62. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 62 Source : IDC European Internet Centre Consumer Business / Organisation Customer Final Products & Services Object Intermediate Goods Business-to- Consumer B-t-B End-use B-t-B Process-use E-commerce Types d’e-commerce
  • 63. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 63 Présent ou pas présent ??
  • 64. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 64 (Dés)intermédiation ?
  • 65. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 65 •Choix •Liberté •Contrôle •Service •Valeur ajoutée •Disponibilité E-commerce: Le pouvoir du consommateur
  • 66. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 66 Autres formes Ventes aux enchères www.nouvelles-frontieres.com www.ebay.be Enchères inversées Les comparaisons de prix www.kelkoo.com ; www.bobex.be La personnalisation de l’achat www.kickers.be Les achats groupés www.happymany.be
  • 67. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 67
  • 68. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 68
  • 69. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 69 Et la sécurité ?? 70% des achats en ligne en Finlande sont NON sécurisés … Question de mentalité …(?)
  • 70. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 70 Crainte du consommateur Réticence Refus de laisser son numéro de carte de crédit Remèdes : Transaction cryptée Intermédiation bancaire Certification – authentification
  • 71. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 71 Risque du vendeur Risque de répudiation par un consommateur de mauvaise foi Solutions sécurisées + Arrivée de la signature électronique comme élément de preuve : vendeur sécurise aussi sa transaction.
  • 72. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 72 D’après IBM Transaction e-Commerce
  • 73. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Vendre sur le web Quelques chiffres
  • 74. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 74
  • 75. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 75
  • 76. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 76
  • 77. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 77
  • 78. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 78
  • 79. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 79
  • 80. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 80 Croissance de l'e-commerce par secteur Année 2008 / 2007 Année 2009 / 2008 S1 2010 / S1 2009 Total panel iCE 30 16 % 8 % 14 % B to C (hors e-tourisme) 13 % 9 % 11 % - Produits techniques 9 % 8 % 13 % - Textile - mode 15 % 13 % 6 % E-tourisme 20 % 7 % 18 % B to B 19 % 0 % 15 % Source : Fevad, septembre 2010 (panel iCE)
  • 81. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 81
  • 82. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 82 Les sites marchands classés par audience, au T2 2010 Rang Enseigne Visiteurs uniques Couverture 1 Priceminister 10 982 000 27,9 % 2 eBay 10 622 000 27,0 % 3 La Redoute 9 268 000 23,5 % 4 Amazon 8 776 000 22,3 % 5 Voyages Sncf 7 708 000 19,6 % 6 Carrefour 7 702 000 19,6 % 7 Fnac 7 571 000 19,2 % 8 Cdiscount 7 293 000 18,5 % 9 Vente Privée 6 403 000 16,3 % 10 3 Suisses 5 955 000 15,1 % 11 Pixmania 5 219 000 13,3 % 12 Spartoo 4 718 000 12,0 % 13 Rue du Commerce 4 552 000 11,6 %
  • 83. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 83
  • 84. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 84 Le secteur des produits culturels et loisirs (livres, DVD, CD, jeux-cidéos et logiciels) est toujours le premier en termes de pénétration, sérieusement talonné par les billets de train et d'avion. On retrouve ensuite les vêtements et la maroquinerie, redynamisés par les ventes événementielles, puis les produits high-tech. 2008 est surtout marqué par l'explosion du secteur du luxe, dont la pénétration a plus que doublé (de 5,3 % à 10,8 %). Le secteur des jouets et articles de puériculture (+ 23 %), des produits high-tech (+ 15 %) et de l'électroménager (+ 11 %) ont également été très dynamiques.
  • 85. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 85 En France, les dépenses en ligne des internautes ont cru de 35 % au premier trimestre 2010 par rapport à la même période l'année précédente, selon l'Indice e-commerce réalisé par le Journal du Net. Elles atteignent ainsi 5,5 milliards d'euros. Cela représente une hausse de 2,3 % par rapport au dernier trimestre 2009, les dépenses dépassant ainsi celles de fin d'année, période traditionnellement faste pour les e-commerçants.
  • 86. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 86 La vente de détails de biens techniques (gros et petit électroménager, électronique grand public, photo, micro informatique) sur Internet devrait représenter 10 % du marché global français à la fin de l'année 2008, selon les prévisions de l'institut GfK. Au troisième trimestre, la proportion était de 9,6 %, avec un chiffre d'affaires de 1,5 milliard d'euros. La part des ventes en ligne n'était que de 1,9 % en 2004 et de 6,6 % en 2006.
  • 87. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 87 Le secteur des produits culturels et loisirs (livres, DVD, CD, jeux-cidéos et logiciels) est toujours le premier en termes de pénétration, sérieusement talonné par les billets de train et d'avion. On retrouve ensuite les vêtements et la maroquinerie, redynamisés par les ventes événementielles, puis les produits high-tech. 2008 est surtout marqué par l'explosion du secteur du luxe, dont la pénétration a plus que doublé (de 5,3 % à 10,8 %). Le secteur des jouets et articles de puériculture (+ 23 %), des produits high-tech (+ 15 %) et de l'électroménager (+ 11 %) ont également été très dynamiques.
  • 88. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Vendre sur le web Fournisseurs de services de paiement
  • 89. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 89
  • 90. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Vendre sur le web Moyens de paiement
  • 91. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 91 Virement Chèque Carte de crédits (VISA, MASTERCARD,…) Net banking (ING, Dexia,…) Paiement en plusieurs fois (1euro.com) Maestro (carte bancaire) Compte virtuel (paypal) …
  • 92. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Vendre sur le web Optimisation de la page d’accueil
  • 93. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 93 Mise en avant des promotions
  • 94. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 94 Produits les plus populaires
  • 95. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 95 Accès direct aux catégories du catalogue
  • 96. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 96 Accès direct aux catégories du catalogue
  • 97. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 97 Meilleures ventes
  • 98. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Vendre sur le web Fonctionnalités pour augmenter le taux de conversion
  • 99. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 99 Produits liés
  • 100. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 100 Produits liés
  • 101. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 101 Avis des internautes
  • 102. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 102 Avis des internautes Ne pas publier que les avis positifs car l’internaute va vite s’en apercevoir !
  • 103. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 103 Affichage du niveau de stock (si applicable)
  • 104. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 104 Affichage du niveau de stock (si applicable)
  • 105. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 105 Pack de produits
  • 106. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 106 Moteur de recherche
  • 107. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 107 Moteur de recherche
  • 108. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 108 Moteur de recherche Le moteur de recherche ne doit pas être un frein pour le référencement ! Toujours faire en sorte que l’ensemble du catalogue de produits soit accessible via la navigation classique !
  • 109. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 109 Ventes Flash
  • 110. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 110 Comparateur de produits
  • 111. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 111 Identification des étapes du processus de commande
  • 112. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 112 Récapitulatif après chaque étape
  • 113. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 113 Présenter toutes les étapes de la commande sur une seule page
  • 114. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 114 Sélection de produits favoris
  • 115. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 115 Sélection de produits favoris
  • 116. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 116 Prévisualisation du panier de commande
  • 117. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 117 Sites de comparaison de produits www.kelkoo.com www.leguide.com … Uniquement si les prix de vos produits sont très compétitifs. Dans ce cas, ce genre de site vous apportera beaucoup de commandes
  • 118. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 118 Proposer différents modes de livraison Livraison à domicile Livraison dans des points Kiala ou autres Livraison en magasin si d’application Remarques : Offrez les frais de livraison lorsque le panier d’achat atteint un certain montant (Service appelé « Franco »)
  • 119. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 119 Aide au choix
  • 120. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 120 Aide au choix
  • 121. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 121 Mettre en confiance l’internaute Plusieurs techniques : Le formulaire de paiement en ligne doit être sécurisé au moyen d’un certificat SSL Mettre les logos des différents moyens de paiement, le logo de l’acquéreur (ex : Atos Worldline) ainsi que le logo du fournisseur de service de paiement (ex:Ogone) Mettre éventuellement des témoignages de clients satisfaits Mettre le logo de certification est un plus : FIA.NET, BeCommerce Formulaire de retour de marchandise Mise en évidence d’un numéro de téléphone Créer une page spécifique expliquant que le paiement est sécurisé Respecter les dates de livraison annoncées
  • 122. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Vendre sur le web Collecter des informations
  • 123. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 123 Formulaire de demande d’information Communication avec l’internaute Constitution d’une base de données de contacts Formulaire « call me back » Communication avec l’internaute Constitution d’une base de données de contacts Concours / jeux Constitution d’une base de données de contacts Formulaire d’inscription à la newsletter Communication avec l’internaute Fidélisation des internautes Segmentation des contacts (groupes de diffusion) Constitution d’une base de données de contacts
  • 124. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Vendre sur le web Les bonnes pratiques
  • 125. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 125 Règles à respecter Informer l’internaute de ses droits via les conditions générales de vente. Elles doivent être accessibles depuis n’importe quelle page du site Permettre à l’internaute de quitter le processus de commande Envoyer une confirmation de la commande à l’acheteur une fois le processus de commande terminé Pour les promotions, afficher l’ancien prix barré en plus du nouveau prix ainsi que les dates de validité de la promotion Proposer plusieurs moyens de paiement Respecter le délai de livraison annoncé
  • 126. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Vendre sur le web Gérer sa boutique en ligne
  • 127. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 127 CMS et outils de gestion de boutiques en ligne Prestashop : www.prestashop.com Magento : www.magento.com AToms : www.defimedia.be Drupal : www.drupal.org …
  • 128. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 128 Fonctionnalités indispensables L’outil doit : Permettre de gérer facilement le contenu du site et de la boutique sans connaissance en HTML Permettre de modifier la structure de navigation du site Permettre de gérer les médias (images, vidéos, …) présents sur le site Générer des URL propres Permettre de gérer les données méta des pages Permettre de gérer tous les aspects de la boutique Gérer l’aspect multilingue …
  • 129. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Référencer son site
  • 130. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Référencer son site Présentation
  • 131. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 131 Pourquoi ? Visibilité Génération de trafic Rentabilité, ROI Maximiser les profits Devancer la concurrence
  • 132. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 132 Plusieurs techniques Nom de domaine Référencement classique (optimisation du contenu) Positionnement payant Echange de liens Campagne e-mail Bandeaux publicitaires Portails Marketing viral Blogs, Forums …
  • 133. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Référencer son site Nom de domaine
  • 134. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 134 Politique des noms de domaine .com, .be, … Les noms de sociétés Les noms de produits Les noms d’évènements Les mots clés les plus stratégiques
  • 135. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 135 Nom de domaine évènementiel
  • 136. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 136
  • 137. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 137 http://www.chauffage-aterno.com
  • 138. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 138 http://www.induscabel-cuisine.be
  • 139. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 139 DNS (Domain Server Name) Les noms de domaine sont gérés par des DNS (Domain Name Server) Exemple : www.ovh.fr, www.eurodns.be, www.gandi.net, ...
  • 140. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 140 Comment réserver un nom de domaine ? Etape 1 : Aller sur le site d’un DNS Etape 2 : Vérifier si les noms de domaine sont libres Etape 3 : Acheter les noms de domaine en ligne pour un an ou plus
  • 141. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 141 Comment réserver un nom de domaine ?
  • 142. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 142 Comment réserver un nom de domaine ?
  • 143. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Référencer son site Référencement classique
  • 144. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 144 Avoir un site régulièrement mis à jour Sélectionner des mots clés stratégiques : https://adwords.google.com/select/KeywordToolExternal Proposer des titres de pages avec des mots clés Inclure des mots clés dans les URL et utiliser le tiret et pas l’underscore Utiliser les mots clés dans le contenu de la page Utiliser les mots clés dans les liens internes Bien nommer les images du site et mettre des textes alternatifs Redirection en JavaScript ou avec balise META refresh à proscrire Utiliser les balises META description Astuces à connaitre
  • 145. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 145 Créer une page Facebook, un compte Twitter, un compte Youtube, une page Wikipedia, un blog,… Les optimiser avec les mots clés Faire des liens vers votre site Faire des échanges de liens avec des partenaires Prendre en compte les statistiques de fréquentation du site
  • 146. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 146 Soumettre une page en construction Utiliser des « frames » Mettre du texte dans la même couleur que le fond du site Conserver deux sites avec le même contenu Créer des pages satellites Utiliser Flash ou JavaScript Inscrire le site à n’importe quel systèmes d’échanges de lien Faire des pages orphelines Utiliser des mots clés génériques ou qui ne soient pas directement liés à l’activité du site Avoir des pages dupliquées Pièges à éviter
  • 147. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Référencer son site Référencement payant
  • 148. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 148 Positionnement payant
  • 149. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Qui vient sur mon site Web ?
  • 150. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Qui vient sur mon site Web ? Profiling
  • 151. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 151 Comprendre le média Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) amènent de nouvelles règles en Marketing : L’utilisateur a un profil Le média s’adapte à l’utilisateur Le support est multiple
  • 152. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 152 L’utilisateur a un profil Que savez vous de votre client lorsqu’il lit votre brochure chez lui ? Quelle information a t’il lu ? Quelle information a t’il survolé ? Y a-t-il un mot précis qui l’a décidé à aller lire une de vos présentations plus en profondeur ? A quel moment s’est il arrêté de lire ?  Impossible à savoir
  • 153. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 153 L’utilisateur a un profil Avec les NTIC il est possible de savoir tous ces détails et bien plus encore. Le temps de visite sur votre site Le système d’exploitation / Le navigateur Les pages d’entrées / de sorties Les mots clés introduits dans les moteurs de recherche pour vous trouver Le pays d’origine du visiteur …
  • 154. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 154 Le média s’adapte à l’utilisateur L’utilisateur possède un profil  On peut donc configurer le média en fonction de celui-ci Placer les informations qui intéressent l’utilisateur en première page de votre site Envoyer une Newsletter uniquement sur les sujets pour lesquels il a porté un intérêt Envoyer des promotions par SMS sur des points liés à son profil
  • 155. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 155 Personnalisation du contenu Adéquation contenu + demande = vente / conviction rapide Adéquation contenu + demande = fidélisation / viral Personnaliser par cookie Personnaliser par login Personnaliser par analyse comportementale
  • 156. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 156 Profiling statique L’utilisateur s’enregistre sur votre site et choisit ses préférences dans une liste. Il peut également configurer complètement les informations qui lui seront proposées sur “sa” page d’accueil (après identification) Exemple : myYahoo
  • 157. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 157 Site Web et Profil internaute
  • 158. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 158 Profiling dynamique Le système stocke les pages visitées par l’utilisateur dans une base de données ou dans des cookies Il propose à l’utilisateur des contenus en relation avec ceux qu’il a précédemment visités Exemple amazon.fr
  • 159. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 159 Profiling dynamique
  • 160. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Qui vient sur mon site Web ? Analyseur de trafic
  • 161. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 161 Analyseurs de trafic Le nombre de visites et visiteurs La durée des visites L’adresse IP des visiteurs afin de détecter le pays de celui-ci Le jour de la semaine ou les heures du jour où les visites sont le plus nombreuses Les pages les plus visitées Les types de fichiers ouverts Les différents systèmes d’exploitation utilisés par les visiteurs Les différents types de navigateur utilisés par les visiteurs Les mots clés les plus tapés dans les moteurs de recherche ou dans les annuaires pour atteindre le site …
  • 162. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 162 Exemple d’analyseur de trafic Google Analytics *** (gratuit) WebTrends *** (payant) Webalizer ** (gratuit) …
  • 163. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 163
  • 164. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 164
  • 165. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 165
  • 166. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 166
  • 167. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 167
  • 168. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 168
  • 169. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 e-Marketing
  • 170. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 e-Marketing Présentation
  • 171. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 171 Techniques d’e-Marketing Marketing participatif (jeux, concours,…) Marketing viral Marketing de réseau Fidélisation Profiling et marketing ciblé Prescription
  • 172. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 e-Marketing Marketing participatif
  • 173. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 173 Marketing participatif Organisez des jeux ou des concours depuis votre site Web. Les concours peuvent vous apporter un retour direct par l’utilisation de SMS surtaxés Les jeux doivent généralement nécessiter l’inscription du client ce qui permet de récupérer ses données (toujours proposer l’inscription à la newsletter)
  • 174. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 174 Comportements ludiques Attirer par le graphisme Comprendre le fonctionnement de l’internaute joueur Donner envie de jouer Rendre le joueur dépendant Générer l’ambiance du jeu Jouer en réseau ? Rentabiliser, directement ou indirectement !
  • 175. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 175
  • 176. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 176
  • 177. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 e-Marketing Marketing viral
  • 178. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 178 Marketing Viral Fonction « Envoyez cette information à un ami » sur les pages du site Fonction « Proposez notre newsletter à un ami » Pour les concours, proposer aux participants le moyen d’augmenter leurs chances de gagner s’ils proposent à des amis d’y participer Proposer des systèmes de parrainage Fonction « Envoyez une e-carte à une ami » Partage de l’information avec les réseaux sociaux
  • 179. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 179
  • 180. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Les bonnes raisons de la présence dans les réseaux sociaux les réseaux sociaux : jouent maintenant un rôle primordial dans toutes les phases, au détriment des sites d’infos traditionnels L’internaute est votre relais, votre ‘supporter’ … Il peut faire entendre son avis … et est écouté … Et les réseaux sociaux jouent un rôle capital dans le référencement des sites dans les moteurs de recherche Absence des raisons sociaux = communication incomplète et illogique 180
  • 181. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Que faire dans les réseaux sociaux ? Être présent, c’est bien ! Animer, c’est mieux ! Interagir aussi ! Mettre à jour les contenus Communiquer à la communauté Poussez à relayer : les amis de mes amis sont mes amis … Participer à la communauté … En écrivant ailleurs que sur votre profil, vous vous faites connaître … Et relier sites web et réseaux : « Add this » Partage de contenus 181
  • 182. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Quels réseaux sociaux ? Facebook Twitter Youtube Flick’r Les autres réseaux sociaux : Netlog, LinkedIn, Viadeo, Vimeo Les blogs …et les sites d’avis, tels Tripadvisor … et les sites communautaires en général … Note sur les flux RSS 182
  • 183. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Être présent sur Facebook ? Progressions de la fréquentation Belgique : 532.000 utilisateurs au 1/7/2008 2.372.000 au 1/7/2009 3.506.000 au 1/7/2010 Soit une croissance de 47,8% en 12 mois et de 559 % en 24 mois France : +/- 19M utilisateurs : + 670% en 24 mois Allemagne : 9M, + 1.500 % en 24 mois 2 milliards d’articles partagés par semaine : quelle dispersion virale ! http://www.nickburcher.com/2010/07/facebook-usage-statistics-by- country.html www.checkfacebook.com 183
  • 184. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Facebook en Belgique 50/50 hommes-femmes 50% de francophones, 40% néerlandophones, 10% anglophones tranches âge : <18 : 17% 19-25 ans : 25% 26-35 ans : 30% 36-45 ans : 15% >46 : 13% 184
  • 185. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Communiquer sur Facebook Page Fan FB Permet la publication dans l’actualité des fans … diffusion virale Envois d’e-mails sélectifs Groupe Discussions, écrire à tous les membres À animer constamment Agenda / évènements avec inscriptions Multi-medias Caractère addictif : ce que quelqu’un écrit est répercuté dans un ‘fil’ reprenant toutes les informations publiées par les amis => l’aspect 1-1 se démultiplie Publicités ciblées payantes 185
  • 186. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Créer une page … 186
  • 187. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Créer une page : évitez … De vous servir de votre profil “personnel” pour administrer la page De créer un profil “personnel” pour votre entreprise (contraire au règlement de Facebook) Mais pourquoi pas promouvoir votre entreprise / institution avec votre profil personnel ? + diffusion virale et multiple - mélange vie privée – vie professionnelle 187
  • 188. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Pairi Daiza : ami plutôt que fan  188
  • 189. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Abbaye de Stavelot : ami plutôt que fan  189
  • 190. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 190
  • 191. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 191
  • 192. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 192
  • 193. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Votre site … et Facebook Le bouton ‘J’aime’ … votre site est recommandé par un ami à ses amis, qui ne vous connaissent pas … et vous découvrent, sans effort de votre part, et avec recommandation … 193
  • 194. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Twitter Site de « micro-blogging » : 140 caractères maximum Plus de 3 millions de Tweets envoyés par jour On « suit » les personnes qui nous intéressent Liaison avec d’autres réseaux sociaux Moins intéressant pour présenter un lieu Mais permet de donner de l’information, de l’actualité, de commenter les évènements, de promouvoir des promotions, … On peut retweeter un tweet On peut mettre un hashtag : balise pour recherche par mots clés 194
  • 195. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 195
  • 196. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 196
  • 197. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 197
  • 198. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 198
  • 199. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 199
  • 200. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Google Maps 200
  • 201. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Youtube 13 heures de vidéo envoyées à la minute sur Youtube On peut créer un profil pour publier des vidéos Et s’en servir pour publier des vidéos sur son propre site web 201
  • 202. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Vidéos tagées 202
  • 203. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Intégration des vidéos Youtube sur votre site 203
  • 204. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Intégration des vidéos Youtube sur votre site 204
  • 205. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Les autres réseaux sociaux Netlog : en Flandre Viadeo : en France LinkedIn : plus professionnel …. Surtout orienté sur les personnes Viméo : pour les vidéos Dailymotion : pour les vidéos 205
  • 206. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Les blogs Soit avoir des relais de communication, qui reprennent vos informations sur leurs blogs Soit avoir votre propre blog … Avantages : Reprise des contenus par d’autres Fidélisation des visiteurs Amélioration du référencement, car les moteurs de recherche aiment ce qui change beaucoup Amélioration de la popularité du site Question : quid blog versus Facebook ou Twitter ? 206
  • 207. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Moteurs de recherche pour blogs www.technorati.com Feedburner Weblogs.com www.Google.com/blogsearch 207
  • 208. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Les flux RSS Really Simple Syndication : information « poussée » Récupération ou publication automatique de contenus Soit dans des ‘lecteurs’ (ex: Google reader) Soit sur un site 208
  • 209. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 209
  • 210. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 Remontée automatique des flux RSS de l’OPT 210
  • 211. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 e-Marketing Fidélisation
  • 212. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 212 Fidélisation Ne pas attendre que les internautes viennent chercher l’information sur votre site : il faut amener l’information à eux Newsletter Flash info promotionnels par mail, fax, SMS Syndication du contenu (RSS) Répondre aux e-mails de vos clients dans les plus brefs délais (24 heures max) et employer des systèmes de CRM Attirer les internautes en leur proposant des news régulières et des mises à jour régulières
  • 213. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 e-Marketing Profiling et Marketing ciblé
  • 214. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 214 Profiling et Marketing ciblé Envoyez à vos utilisateurs l’information dont ils ont besoin Prévoyez de demander les préférences de vos utilisateurs dans le formulaire d’inscription à votre newsletter Utilisez ces préférences pour envoyer des informations spécifiques à des groupes d’utilisateurs déterminés Offrez leur de recevoir des News flash SMS sur certains sujets choisis
  • 215. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 215 Phases d'une campagne e-communication Acquisition des adresses obtenir un maximum d'adresses ciblées / segmentées avec le consentement de l'internaute Conception du message message correspondant aux objectifs marketing tenant compte des impératifs techniques Génération du fichier source d'après le fichier d'adresses filtrées (extraction) en tenant compte des objectifs de la campagne validation du fichier d'adresses
  • 216. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 216 Phases d'une campagne e-communication Envoi des messages Utilisation d'outils spécialisés Génération du message (personnalisations + tracking + OptOut) Réponse aux messages ! Tracking analyse de la campagne (volume,impact,efficacité) re-segmentation des cibles (profil - attente) épuration du fichier (E-Mails invalides, OptOut, …)
  • 217. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 217 Gestion des contacts / Segmentation Vous devez disposer d’un outil qui permette de gérer la relation qui existe entre vos contacts et les différentes catégories d’information dont vous disposez. C’est sur cette base que vous allez effectuer la segmentation Votre outil doit également permettre de garder des traces : Des demandes de désinscription Des e-mails invalides Des modifications de préférences quant au contenu
  • 218. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 218 Rédaction du message En Texte Compatible avec tous les clients mails Pas très élégant En HTML Peut ne pas être lu correctement sous tous les clients mails Plus lourd (images,…) Plus élégant Plus flexible Le choix peut faire partie des préférences lors de l’inscription de l’utilisateur…
  • 219. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 219 Quelques règles d’or pour la rédaction Inspirez confiance (objet, contenu, origine) Les deux seuls éléments visibles: origine et objet Optimisez les ! Soyez concis et clair (forme et fond) Essayez de personnaliser le message (via votre outil) Indiquez clairement l'origine du message (site) HTML  table de largeur 650 pixels max pour impression limiter l'offre pour augmenter l'impact N'oubliez pas le désabonnement  Testez vos messages !!!
  • 220. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 220 Sélection de la cible Envoyez votre newsletter générale à toutes les personnes inscrites Envoyez des informations ciblées à des groupes d’intérêt (sur base de la segmentation) Envoyez un Fax ou un SMS très ciblé à des groupes à fort potentiel (éventuellement par sélection manuelle)
  • 221. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 221 Bulk Mailing Outlook 10-20 emails max. Envoi lent Utilisez le BCC Bulk Mailers Des dizaines de milliers de mails à l’heure Personnalisation via une base de données Tracking Sociétés spécialisées
  • 222. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 222 Tracking Analysez les statistiques de votre site Web suite à la campagne Analysez les statistiques propres à votre outil de Bulk Mailing Répondez aux E-Mails de retour dans les plus brefs délais. Si vous n’êtes pas en mesure de répondre tout de suite, envoyez un E-Mail pour dire que le traitement est en cours (répondeur automatique)
  • 223. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Héberger un site web
  • 224. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 224 Types d’hébergement Hébergement mutualisé Votre site est héberger un site sur un serveur très puissant et gérer par des professionnels, tout en réduisant les coûts. Les serveurs mutualisés offrent une connectivité redondante, avec fort taux de disponibilité et un monitoring 24x7. Conçu pour l'hébergement de sites de petite taille, sites de E- commerce ou de pages web. Serveur dédié Le serveur dédié est consacré aux besoins d'un client. Il permet un accès aux données rapide et une grande flexibilité pour intégrer des bases de données avancées et des applications e- commerce. L'utilisateur ne partagent ni RAM, ni disque dur ou connexion au switch. Les serveurs peuvent gérer des bases de données lourdes, du streaming vidéo ou des programmes multimédia.
  • 225. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 225 Hébergeurs www.ovh.fr www.amen.fr www.hostek.com www.gandi.net …
  • 226. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 226 Tarif Le tarif varie en fonction : Du type d’hébergement Du type de site Site statique Site dynamique : avec scripts (PHP, ASP, .NET, …) et/ou base de données De la capacité d’hébergement (Nbre de Giga) De la bande passante Des services associés (backup, support 24h/24, …) …
  • 227. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10 Questions ?
  • 228. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 228 Contact Parc CREALYS Rue Phocas Lejeune, 32 5032 Gembloux Tél : +32 (0)81 81 03 81 Fax : +32 (0)81 81 03 88 info@defimedia.be www.defimedia.be Rue Natalis, 2 4020 Liège Belgique 2