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VENDRE EN LIGNE
 CE QU'IL FAUT SAVOIR


ATELIER TREMPLIN E­COMMERCE
          CCI DIJON
        Mardi 28 octobre 2008



             Présentation

          Agathe Hernandez
        Expert TIC Dijon Ecobiz
SOMMAIRE
  COMPRENDRE L'IMPACT DU E­COMMERCE EN FRANCE

  quelques chiffres­clés du e­commerce en France



  POURQUOI VENDRE EN LIGNE ET À QUI ?

1.   quelles sont les raisons de vendre en ligne pour une entreprise ?

2.   quelle clientèle viser ?

3.   les points forts du e­commerce ?

4.   les contraintes du e­commerce ?



  COMMENT VENDRE EN LIGNE ?

1.   site vitrine ou site marchand : comment se positionner, les alternatives

2.   les offres : les comprendre et savoir éviter les pièges

3.   vendre en ligne : combien ça coûte et comment ça fonctionne ?
COMPRENDRE L'IMPACT DU E­COMMERCE EN FRANCE

       Les chiffres­clé
       du e­commerce en France

1er semestre 2008
10 milliards d'euros de chiffre d'affaire

2007­2008
+ 48% de cybermarchands 

profil des cybermarchands                   À RETENIR :
PME et grands groupes, peu de TPE (15%)
                                            ­ en moins de 10 ans l'offre et la demande ont 
                                            explosé
population qui a déjà acheté en ligne
2002 = 5 millions                           ­ plus un utilisateur d'Internet a d'expérience 
2008 = 20 millions                          plus il a tendance à acheter sur le Web

                                            ­ les français ont de plus en plus confiance dans 
taux de confiance                           la vente en ligne
60% des internautes aujourd'hui
POURQUOI VENDRE EN LIGNE ET À QUI ? 
   Quelles sont les raisons pour une entreprise de vendre en ligne ? 

Qu'est ce qui pousse les français à         Pourquoi vendre en ligne ?
acheter en ligne ? 
                                             ✔   augmenter sa visibilité

45%                                          ✔   promouvoir son offre commerciale de manière 
                                                 plus dynamique et directe
➔ découvrir des produits locaux uniques
                                             ✔   étendre sa clientèle géographiquement et 

33%                                              quantitativement
                                            = accroître le volume de vente
➔ découvrir de nouveaux commerçants
                                                 À RETENIR :

33%                                              ­ vendre en ligne permet d'augmenter sa 
                                                 visibilité
➔ moyen de gagner du temps et de l'argent
                                                 ­ vendre en ligne permet d'accroître ses ventes

                                                 ­ vendre en ligne permet de monter plus 
                                                 facilement un business
Que vendre en ligne ? 
Que vendre en ligne ? 



Il faut vendre ce que les français aiment acheter en ligne : 

1.   produits techniques
2.   voyages 
3.   services 
4.   habillement 
5.   produits culturels 
6.   maison
7.   beauté/santé 


Qu'est ce que les français n'achètent pas beaucoup sur Internet ?

✔    l'alimentation
✔    les voitures
Quelle clientèle viser ? 
Quelle clientèle viser ?
Quelle clientèle viser ?

Il faut viser la clientèle qui a                     A RETENIR :

tendance à acheter le plus                           ­ plus on est âgé, et moins on achète en ligne

                                                     ­ il vaut mieux viser une clientèle adulte de 
                                                     moins de 45 ans
25­34 ans
                                                     ­ autant d'hommes que de femmes achètent en 
➔   58% achètent en ligne                            ligne



                                    70



60 ans et plus                      60




    9% achètent en ligne
                                    50

➔                                   40

                                                                                                         part des cyberache-
                                    30                                                                   teurs en %


                                    20


                                    10


                                     0
                                         18-24 ans     25-34 ans   35-49 ans   50-59 ans   60 ans et +
Les points forts du e­commerce

     ✔ boutique ouverte 24h/24, 7j/7 sans augmentation des 
       coûts de personnels

     ✔ catalogue de vente plus facilement à jour (mise à jour 
       immédiate du site)

     ✔ développement de la fidélisation de clientèle 
       (nouveautés, offres spéciales, ventes flash...)

     ✔ déploiement plus rapide du marketing (promotions, 
       coupons de réduction, nouvelle collection...)

     ✔ augmentation du volume des ventes 

      A retenir :

      ­ le e­commerce permet d'augmenter les plages d'accès aux 
      produits sans coût supplémentaire

      ­ il permet d'améliorer la relation client

      ­ l'offre produit est mise à jour en temps réel
Les contraintes du e­commerce

✔ fiabilité de la solution

✔ risques de piratage

✔ risques de bugs, entraînant des problèmes de 
  paiement et de suivi des commandes

✔ nécessite la mise en place d'une logistique 
  importante et différente d'une boutique physique

✔ nécessite la mise en place d'un service client ou 
  service après­vente

✔ contrainte de mise à jour du site

A RETENIR :

­ le e­commerce oblige à mettre en place une 
logistique importante

­ la mise à jour du site et sa maintenance doit être 
bien pensée

­ la confiance doit être totale avec son prestataire
COMMENT VENDRE EN LIGNE ?
           site vitrine ou site marchand : quelles différences ? 

               Site vitrine                                Site marchand

Les points clés                             Les points clés
 ✔ vous proposez votre offre                 ✔ votre offre commerciale complète 

 commerciale de façon dynamique              est mise en valeur

✔   vous incitez les internautes à se        ✔vous pouvez conquérir des clients 
    rendre dans votre boutique ou vos        au­delà de votre zone de chalandise 
    bureaux                                  habituelle
                                             ✔ vous recevez des paiements 
✔   vous pouvez prendre des demandes 
                                             immédiats
    de devis en ligne

       Les différences entre les deux types de site

       ➔   structure technique du site à mettre en place

       ➔   coût de réalisation du site
COMMENT VENDRE EN LIGNE ?
     Site vitrine ou site marchand : comment se positionner et quelles 
                                alternatives ?

Comment se positionner ?                                  Des solutions alternatives existes

Définir ses objectifs                                     La boutique sans paiement en ligne
                                                          C'est quoi ?
                                                          le client commande en ligne et génère automatiquement un 
•   à qui voulez­vous vendre ?
                                                          bon de commande, qu'il renvoi avec son chèque.

• la vente en ligne sera­t­elle le seul canal de          Le + : évite les contraintes techniques et financières liées au 
vente ?                                                   paiement en ligne

• quel volume de produits ou services 
                                                          La boutique hébergée
comptez­vous vendre ?
                                                          C'est quoi ?
• vos produits sont­il fabriqués en série ou              Plateforme Web qui héberge votre boutique parmi d'autres
sont­ils des pièces unique ?
                                                          Le + : moins de contraintes techniques et bonne visibilité de 
                                                          vos produits
A RETENIR : 

­ il faut choisir entre site vitrine ou site marchand en fonction de ses objectifs
­ il faut choisir en fonction du type de produits ou service que l'on veut vendre 
­ des solutions alternatives peuvent être un bon compromis
COMMENT VENDRE EN LIGNE ?
                    Les offres : les comprendre et éviter les pièges

Trois types d'offres coexistent                                    Sont­elles conseillées ?
Solution 1
                                                               La solution 1
                                                               fortement déconseillée :
solution packagée proposée par les hébergeurs
                                                               • aucun moyen d'être aidé et guidé
gratuite ou incluse dans une offre d'hébergement, elle ne 
                                                               • la boutique ne donne pas confiance, donc ne 
bénéficie d'aucune assistance à la mise en place et est peu    générera pas beaucoup de ventes
personnalisable.                                               • image peu professionnelle

Solution 2                                                     La solution 2
                                                               beaucoup d'offres sont peu lisibles. Les points à 
solution packagée proposée par un prestataire                  regarder attentivement :
« virtuel »                                                    • les garanties proposées
tout se passe sur le web, les contrats et prestations sont     • les « frais cachés » éventuels
très différents et les prix peuvent varier énormément.
                                                               La solution 3
Solution 3                                                     la plus onéreuse et la plus fiable (en principe !) :
                                                               • accompagnement, personnalisation, maintenance 
                                                               plus facile
solution proposée par un prestataire « physique »
                                                               • vous avez un interlocuteur près de chez vous en 
personnalisation, assistance et accompagnement le plus 
                                                               cas de problème
souvent.
A RETENIR :
                                                  se poser les bonnes questions avant de choisir une 
Éviter les pièges                                 offre 
                                                  ­ Puis­je contacter facilement par téléphone le 
                                                  prestataire ?
• se méfier des offres au tarif manifestement 
  trop bas                                        ­ À quoi m'engage le contrat ?

                                                  ­ Les engagements du prestataire sont­ils clairement 
• faire attention aux annonces trop 
                                                  définis ?
  alléchantes des prestataires
                                                  ­ Le coût total est­il clair ?
• bien calculer le coût total des solutions au 
                                                  ­ Les étapes de mise en place du site e­commerce 
  prix mensualisé sur plusieurs années
                                                  sont­elles écrites et facile à comprendre ?

• évitez les prestataires dont vous ne            ­ Suis­je assuré d'avoir de l'aide à tout moment ?
  parvenez pas à trouver les coordonnées et 
                                                  ­ Suis­je autonome pour mettre à jour mon site ?
  l'identité

• évitez les prestataires aux casquettes trop 
  nombreuses sans véritables liens
VENDRE EN LIGNE
        combien ça coûte et comment ça fonctionne : réalisation du site, 
                     maintenance et paiement sécurisé 

Réalisation du site                                      Maintenance du site

Les offres packagées « virtuelles »                      Mise à jour du site e­commerce :
souvent sur abonnement mensuel                           La plupart des solutions offrent au cybermarchand 
  ➔   20 à 150 € par mois                                d'administrer lui­même sa boutique, sans frais 
                                                         supplémentaires. 

Les offres sur­mesure d'une agence web                   Les paramètres à prendre en compte : 
coût fixe à la création                                    – la mise à jour prend du temps
  ➔   2000 à 6000 €        environs selon le cahier des    – la mise à jour requiert une maîtrise de l'outil 
      charges                                                 informatique

                                                         Maintenance technique du site e­commerce : 
                                                         Une solution est­elle prévue pour maintenir à jour 
                                                         techniquement le site ? (sécurisation, améliorations des 
                                                         fonctionnalités disponibles, évolution du site)

                                                         Si cette maintenance n'est pas incluse dans la 
                                                         prestation, elle peut venir s'ajouter aux frais de 
                                                         départ. Le tarif varie d'une solution et d'une entreprise 
                                                         à l'autre. 
Paiement sécurisé

2 solutions :                                            Tarif d'une solution bancaire
                                                         Frais d'ouverture : entre 150 et 600 € (généralement autour 
                                                         de 200 €)
– demander à votre banque un numéro de                   Abonnement mensuel : autour de 15­20 € par mois
VAD                                                      Commissions par transaction : tarif fixe (autour de 0,15 €) + 
                                                         pourcentage du prix de vente (entre 0,8 et 1,5 %)

– recourir à un système alternatif de                    ➔    avantage : n'importe quel internaute peut acheter sur 
paiement sécurisé (Paypal, Bluepaid)                     votre site grâce à sa carte bancaire.

                                                         ➔   inconvénient : d'importants frais de mise en service et 
                                                         d'abonnement
A RETENIR :                                              Tarif Paypal
                                                         Pas de frais d'ouverture ni d'abonnement mensuel
­ La création d'un site e­commerce fiable coûte          Commissions par transaction : 0,25 € par transaction + 1,4 
plusieurs centaines à plusieurs milliers d'euros         à 3,4 %  du prix de vente

                                                         ➔   avantage: pas de frais de mise en service ni 
­ Il ne faut pas négliger la maintenance et la mise à 
                                                         d'abonnement
jour du site (en temps ou frais supplémentaires)
                                                         ➔    inconvénient :
­ Le paiement sécurisé vous impose des frais de          ­ commission importante, surtout pour les petits volumes de 
commission sur les transactions                          ventes
                                                         ­ oblige l'internaute à disposer d'un compte Paypal

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  • 1. VENDRE EN LIGNE CE QU'IL FAUT SAVOIR ATELIER TREMPLIN E­COMMERCE CCI DIJON Mardi 28 octobre 2008 Présentation Agathe Hernandez Expert TIC Dijon Ecobiz
  • 2. SOMMAIRE   COMPRENDRE L'IMPACT DU E­COMMERCE EN FRANCE   quelques chiffres­clés du e­commerce en France   POURQUOI VENDRE EN LIGNE ET À QUI ? 1. quelles sont les raisons de vendre en ligne pour une entreprise ? 2. quelle clientèle viser ? 3. les points forts du e­commerce ? 4. les contraintes du e­commerce ?   COMMENT VENDRE EN LIGNE ? 1. site vitrine ou site marchand : comment se positionner, les alternatives 2. les offres : les comprendre et savoir éviter les pièges 3. vendre en ligne : combien ça coûte et comment ça fonctionne ?
  • 3. COMPRENDRE L'IMPACT DU E­COMMERCE EN FRANCE Les chiffres­clé du e­commerce en France 1er semestre 2008 10 milliards d'euros de chiffre d'affaire 2007­2008 + 48% de cybermarchands  profil des cybermarchands À RETENIR : PME et grands groupes, peu de TPE (15%) ­ en moins de 10 ans l'offre et la demande ont  explosé population qui a déjà acheté en ligne 2002 = 5 millions ­ plus un utilisateur d'Internet a d'expérience  2008 = 20 millions plus il a tendance à acheter sur le Web ­ les français ont de plus en plus confiance dans  taux de confiance la vente en ligne 60% des internautes aujourd'hui
  • 4. POURQUOI VENDRE EN LIGNE ET À QUI ?  Quelles sont les raisons pour une entreprise de vendre en ligne ?  Qu'est ce qui pousse les français à  Pourquoi vendre en ligne ? acheter en ligne ?  ✔ augmenter sa visibilité 45% ✔ promouvoir son offre commerciale de manière  plus dynamique et directe ➔ découvrir des produits locaux uniques ✔ étendre sa clientèle géographiquement et  33%  quantitativement = accroître le volume de vente ➔ découvrir de nouveaux commerçants À RETENIR : 33%  ­ vendre en ligne permet d'augmenter sa  visibilité ➔ moyen de gagner du temps et de l'argent ­ vendre en ligne permet d'accroître ses ventes ­ vendre en ligne permet de monter plus  facilement un business
  • 6. Que vendre en ligne ?  Il faut vendre ce que les français aiment acheter en ligne :  1. produits techniques 2. voyages  3. services  4. habillement  5. produits culturels  6. maison 7. beauté/santé  Qu'est ce que les français n'achètent pas beaucoup sur Internet ? ✔ l'alimentation ✔ les voitures
  • 9. Quelle clientèle viser ? Il faut viser la clientèle qui a  A RETENIR : tendance à acheter le plus ­ plus on est âgé, et moins on achète en ligne ­ il vaut mieux viser une clientèle adulte de  moins de 45 ans 25­34 ans ­ autant d'hommes que de femmes achètent en  ➔ 58% achètent en ligne ligne 70 60 ans et plus 60 9% achètent en ligne 50 ➔ 40 part des cyberache- 30 teurs en % 20 10 0 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-59 ans 60 ans et +
  • 10. Les points forts du e­commerce ✔ boutique ouverte 24h/24, 7j/7 sans augmentation des  coûts de personnels ✔ catalogue de vente plus facilement à jour (mise à jour  immédiate du site) ✔ développement de la fidélisation de clientèle  (nouveautés, offres spéciales, ventes flash...) ✔ déploiement plus rapide du marketing (promotions,  coupons de réduction, nouvelle collection...) ✔ augmentation du volume des ventes  A retenir : ­ le e­commerce permet d'augmenter les plages d'accès aux  produits sans coût supplémentaire ­ il permet d'améliorer la relation client ­ l'offre produit est mise à jour en temps réel
  • 11. Les contraintes du e­commerce ✔ fiabilité de la solution ✔ risques de piratage ✔ risques de bugs, entraînant des problèmes de  paiement et de suivi des commandes ✔ nécessite la mise en place d'une logistique  importante et différente d'une boutique physique ✔ nécessite la mise en place d'un service client ou  service après­vente ✔ contrainte de mise à jour du site A RETENIR : ­ le e­commerce oblige à mettre en place une  logistique importante ­ la mise à jour du site et sa maintenance doit être  bien pensée ­ la confiance doit être totale avec son prestataire
  • 12. COMMENT VENDRE EN LIGNE ? site vitrine ou site marchand : quelles différences ?  Site vitrine Site marchand Les points clés Les points clés ✔ vous proposez votre offre  ✔ votre offre commerciale complète  commerciale de façon dynamique est mise en valeur ✔ vous incitez les internautes à se  ✔vous pouvez conquérir des clients  rendre dans votre boutique ou vos  au­delà de votre zone de chalandise  bureaux habituelle ✔ vous recevez des paiements  ✔ vous pouvez prendre des demandes  immédiats de devis en ligne Les différences entre les deux types de site ➔ structure technique du site à mettre en place ➔ coût de réalisation du site
  • 13. COMMENT VENDRE EN LIGNE ? Site vitrine ou site marchand : comment se positionner et quelles  alternatives ? Comment se positionner ? Des solutions alternatives existes Définir ses objectifs La boutique sans paiement en ligne C'est quoi ? le client commande en ligne et génère automatiquement un  • à qui voulez­vous vendre ? bon de commande, qu'il renvoi avec son chèque. • la vente en ligne sera­t­elle le seul canal de  Le + : évite les contraintes techniques et financières liées au  vente ? paiement en ligne • quel volume de produits ou services  La boutique hébergée comptez­vous vendre ? C'est quoi ? • vos produits sont­il fabriqués en série ou  Plateforme Web qui héberge votre boutique parmi d'autres sont­ils des pièces unique ? Le + : moins de contraintes techniques et bonne visibilité de  vos produits A RETENIR :  ­ il faut choisir entre site vitrine ou site marchand en fonction de ses objectifs ­ il faut choisir en fonction du type de produits ou service que l'on veut vendre  ­ des solutions alternatives peuvent être un bon compromis
  • 14. COMMENT VENDRE EN LIGNE ? Les offres : les comprendre et éviter les pièges Trois types d'offres coexistent Sont­elles conseillées ? Solution 1 La solution 1 fortement déconseillée : solution packagée proposée par les hébergeurs • aucun moyen d'être aidé et guidé gratuite ou incluse dans une offre d'hébergement, elle ne  • la boutique ne donne pas confiance, donc ne  bénéficie d'aucune assistance à la mise en place et est peu  générera pas beaucoup de ventes personnalisable. • image peu professionnelle Solution 2 La solution 2 beaucoup d'offres sont peu lisibles. Les points à  solution packagée proposée par un prestataire  regarder attentivement : « virtuel » • les garanties proposées tout se passe sur le web, les contrats et prestations sont  • les « frais cachés » éventuels très différents et les prix peuvent varier énormément. La solution 3 Solution 3 la plus onéreuse et la plus fiable (en principe !) : • accompagnement, personnalisation, maintenance  plus facile solution proposée par un prestataire « physique » • vous avez un interlocuteur près de chez vous en  personnalisation, assistance et accompagnement le plus  cas de problème souvent.
  • 15. A RETENIR : se poser les bonnes questions avant de choisir une  Éviter les pièges offre  ­ Puis­je contacter facilement par téléphone le  prestataire ? • se méfier des offres au tarif manifestement  trop bas ­ À quoi m'engage le contrat ? ­ Les engagements du prestataire sont­ils clairement  • faire attention aux annonces trop  définis ? alléchantes des prestataires ­ Le coût total est­il clair ? • bien calculer le coût total des solutions au  ­ Les étapes de mise en place du site e­commerce  prix mensualisé sur plusieurs années sont­elles écrites et facile à comprendre ? • évitez les prestataires dont vous ne  ­ Suis­je assuré d'avoir de l'aide à tout moment ? parvenez pas à trouver les coordonnées et  ­ Suis­je autonome pour mettre à jour mon site ? l'identité • évitez les prestataires aux casquettes trop  nombreuses sans véritables liens
  • 16. VENDRE EN LIGNE  combien ça coûte et comment ça fonctionne : réalisation du site,  maintenance et paiement sécurisé  Réalisation du site Maintenance du site Les offres packagées « virtuelles » Mise à jour du site e­commerce : souvent sur abonnement mensuel La plupart des solutions offrent au cybermarchand  ➔ 20 à 150 € par mois d'administrer lui­même sa boutique, sans frais  supplémentaires.  Les offres sur­mesure d'une agence web Les paramètres à prendre en compte :  coût fixe à la création – la mise à jour prend du temps ➔ 2000 à 6000 €  environs selon le cahier des  – la mise à jour requiert une maîtrise de l'outil  charges informatique Maintenance technique du site e­commerce :  Une solution est­elle prévue pour maintenir à jour  techniquement le site ? (sécurisation, améliorations des  fonctionnalités disponibles, évolution du site) Si cette maintenance n'est pas incluse dans la  prestation, elle peut venir s'ajouter aux frais de  départ. Le tarif varie d'une solution et d'une entreprise  à l'autre. 
  • 17. Paiement sécurisé 2 solutions : Tarif d'une solution bancaire Frais d'ouverture : entre 150 et 600 € (généralement autour  de 200 €) – demander à votre banque un numéro de  Abonnement mensuel : autour de 15­20 € par mois VAD Commissions par transaction : tarif fixe (autour de 0,15 €) +  pourcentage du prix de vente (entre 0,8 et 1,5 %) – recourir à un système alternatif de  ➔ avantage : n'importe quel internaute peut acheter sur  paiement sécurisé (Paypal, Bluepaid) votre site grâce à sa carte bancaire. ➔ inconvénient : d'importants frais de mise en service et  d'abonnement A RETENIR :  Tarif Paypal Pas de frais d'ouverture ni d'abonnement mensuel ­ La création d'un site e­commerce fiable coûte  Commissions par transaction : 0,25 € par transaction + 1,4  plusieurs centaines à plusieurs milliers d'euros à 3,4 %  du prix de vente ➔ avantage: pas de frais de mise en service ni  ­ Il ne faut pas négliger la maintenance et la mise à  d'abonnement jour du site (en temps ou frais supplémentaires) ➔ inconvénient : ­ Le paiement sécurisé vous impose des frais de  ­ commission importante, surtout pour les petits volumes de  commission sur les transactions ventes ­ oblige l'internaute à disposer d'un compte Paypal