L'e-commerce en Wallonie est en plein essor, avec plus de la moitié des Belges ayant acheté en ligne en 2011, soulignant les opportunités et défis du secteur. Malgré une croissance, plusieurs obstacles tels que le manque de stratégie et la gestion logistique restent à surmonter pour les entreprises. Diverses aides sont disponibles pour accompagner les acteurs du e-commerce dans leur développement et leur formation.

1. E-Commerce
L’e-commerce
En Wallonie:
1) L’état des lieux,
2) Les défis,
3) Les aides disponibles
Damien JACOB
Expert à l’Agence Wallonne des Télécommunications

2. Plan de l’exposé
L’e-commerce en Wallonie
1. Etat actuel du développement de
l’e-Commerce en Wallonie.
2. Les principaux défis à relever
3. Les aides disponibles
pour vendre en ligne

3. 1) Etat des lieux
3

4. Etat de l’e-Commerce
Cela décolle maintenant …
EUROSTAT – 2005 et 2010

5. L’e-Commerce en Belgique – 2011
Suivant l’étude menée par Insides Consulting pour le compte de COMEOS (2011) :
• Plus de la moitié des Belges ont déjà acheté en ligne ;
45% des Belges ont acheté en ligne les 12 derniers
mois.
• 1 client sur 4 a effectué son premier achat en ligne au
cours de l’année écoulée.
• Moyenne de 1560 euros par an de dépenses en ligne
• 84% des acheteurs prévoient de refaire des achats en
ligne
5

6. Types d’achats en ligne
(Belgique 2011)
Moyenne de
1560 €/an
6
Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (16/6/2011)

7. Etat de l’e-Commerce
On achète maintenant presque tout en ligne :
• Des services dématéralisables
(transport, tickets de spectacle,
souscriptions à des contrats,
transactions financières,…)
• Des produits dématérialisables
(revues, musiques, vidéos)
• Des produits non
dématérialisables (électronique,
aménagement, loisirs, vêtements,
produits alimentaires, produits
personnalisés…)

8. Pourquoi s’intéresser à l’e-Commerce ?
Certains secteurs traditionnels sont bouleversés :
– Secteur touristique
– Vente de produits
high-tech
– Produits
dématérialisables (textes,
musiques et vidéos)
– Distributeurs locaux
de produits confrontés
à des fabricants souhaitant vendre en direct
– L’artisanat renommé

9. Tous ne doivent pas se lancer en ligne
D’autres secteurs sont moins concernés :
– Commerçants avec une clientèle de passage
– Services aux personnes (coiffeur,…), sauf pour la
réservation de ces services

10. L’e-Commerce en Wallonie
• 55% des internautes, soit 42% de la population wallonne, ont
acheté ou vendu des produits ou services en 2010.
• 30% des internautes ont effectué des achats seulement sur des
sites commerciaux;
• 19% ont à la fois acheté sur des sites commerciaux et sur des
sites d'enchères;
• 4% ont uniquement acheté sur des sites d'enchères;
• 16% ont vendu des produits sur des sites d'enchères;
• 2% ont utilisé l'e-commerce uniquement pour vendre des
produits sur des sites d'enchères et n'ont fait aucun achat.
Source : http://www.awt.be – Baromètre TIC 2011
10

11. Pourquoi s’intéresser à l’e-Commerce ?
• Internet devient un canal significatif de vente, mais
aussi, et surtout, d’avant-vente
• Nouvelles opportunités grâce à Internet
– Etendre sa zone de chalandise, pour un faible ticket d’entrée
– Disponibilité 24h/24
– Personnalisation de masse (grâce à une analyse en temps réel
des attentes des internautes)
– « longue traîne » (pas de contrainte d’espace pour présenter
son offre)
• ex: www.sellerie-online.fr; www.newPharma.be

12. Recherche de valeur pour l’acheteur
• Facilité d’achat:
– « Confort » : Possibilité d’éviter des déplacements et
d’acheter à toute heure
– Comparaison aisée
– Processus facilité pour recommander des produits
– Livraison à domicile / en des points d’enlèvement
• Offre à portée de clic :
– Acheter des produits / services non disponibles
localement Devise : « J’achète
à n’importe qui,
– Possibilité d’acheter n’importe où n’importe où
et n’importe quand »12
– Catalogue plus vaste

13. Focus sur
l’e-commerce BtoB
13

14. Etat de l’e-Commerce
Au niveau BtoC … mais aussi BtoB !

15. 15

16. En BtoB aussi
• 72 % des entreprises
interrogées se renseignent
sur internet avant d’acheter,
quel que soit le canal de
distribution.
• Même chez celles qui
n’achètent pas en ligne, 53%
d’entre elles se rendent sur
internet pour y trouver des
informations
16

17. En BtoB aussi
En France :
• 73% des entreprises commandent en ligne
• 44% commandent indifféremment online ou
offline
• 32% n'effectuent leurs achats que sur Internet
• Moins l'entreprise compte de salariés, plus elle
tendra à commander sur Internet
L'étude Fevad/CCM Benchmark – Février 2012
17

18. BtoB
Selon l’enquête 2011 de Powerboutique :
• Croissance de 32% en 2011 du nb de sites BtoB
• 1 site sur 3 < 24 mois
l’e-commerce BtoB est encore un marché
émergeant
18

19. L’E-Commerce BtoB (Wallonie – 2010)
• Achat • Vente
39%
des entreprises wallonnes
achètent en ligne
9%
des entreprises wallonnes
pratiquent l’e-commerce
(47 et 49% respectivement pour
les PME et grandes entreprises) (27% pour les grandes entreprises).
>50% des achats en ligne en Belgique
(BtoC et BtoB) sont faits sur
des plateformes étrangères
Enquête AWT

20. BtoB
10 exemples liégeois : 10 autres exemples en Wallonie
• www.etilux.be • www.btobgreen.be
• www.sealtech-business.be • www.lixon.be
• www.eurogentec.com • www.ksl.eu
• www.ispc.be/fr/my-ispc/ispc- • www.my-electro.be
webshop.html • www.labeltec.be
• www.shoppingclement.be • www.mavelin.com
• www.mdb.eu • www.delphigenetics.com
• www.superplastic.be • www.mantec.be
• www.joskin.com • www.horeca-materiel.be
• www.cojoint.com • www.castlemalting.com
• www.medipost.be
20
Source: D. JACOB (Cours e-commerce)

21. Particularités du e-commerce BtoB
Avantages : Difficultés :
• Panier moyen supérieur • Cibles souvent multiples,
– en moyenne 4x plus avec attentes différentes
élevé • Prescripteur <> Payeur
• Cycle de croissance • Développements
généralement différent informatiques pour
• Pas forcément de interfaçage avec le
paiement en ligne backoffice
• Possibilité de
personnaliser les
conditions proposées
(via un Extranet) 21

22. 2) Les défis
22

23. Des succès… mais aussi des défis…
23

24. Erreurs et difficultés souvent
rencontrées
1. Croire qu’il suffit d’avoir un site pour vendre en ligne :
ce n’est pas l’eldorado du XXIe siècle
• Bien réfléchir à la stratégie de positionnement en ligne
• Il faut de la patience ! « Pas de porte sémantique » volatil
2. Prestataire Web bricoleur / peu impliqué
3. Souci insuffisant de la notoriété et de la confiance
4. Difficulté à atteindre une taille critique
Volume rentabilité production / possibilité négociation de prix
d’achat
5. Difficultés à gérer la montée en puissance
– RH pour le marketing et le SAV
– Gestion des paiements, des langues, taxes à l’étranger
– Stockage, picking, expédition, gestion retours

25. Les 5 phases à soigner
1. Attirer le chaland à regarder « sa vitrine » plutôt que
d’autres (e-)Marketing pour générer du trafic
2. Séduire : Le pousser à ouvrir la porte du magasin en
ligne (être bien achalandé. Bien mettre en scène des
produits)
« (e-) Marchandising »
3. Convaincre : L’inciter à conclure la transaction (passage en
caisse simple). Eviter qu’il remette son achat à plus tard
4. Servir : Lui laisser une bonne impression pour qu’il
recommande le vendeur à ses connaissances et soit
disposé à revenir
5. Fidéliser : L’inciter à renouveler une transaction.
Reconnaître le client lors des commandes suivantes

26. Bien définir sa stratégie de
positionnement en ligne
– Attirer de nouveaux clients ? Exportation ?
– Fidéliser de nouveaux clients ?
– Vendre en direct, sans intermédiaire ?
– Multiplier les canaux de vente ?
– Offrir un autre service (ex: personnalisation, livraison à
domicile,…) ?
• Se positionner par rapport à la concurrence
• Vendre en ligne n’est pas obligatoire
stratégie de ‘soft selling’ (ou ‘pot de miel’)
• Rabattement vers un magasin
• Rabattement vers un intermédiaire

27. Avant-vente (Belgique – 2011)
27
Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (16/6/2011)

28. 3) Ressources
28

29. S’informer : des URL
• www.awt.be
– Une soixantaine d’articles par an
– Des dossiers détaillés (ex: paiement, choix d’un
fournisseur, solutions mobiles,…), des enquêtes,…
– Des témoignages de PME
• Des blogs spécialisés
– Ex: www.marketingonthebeach.be
• www.charte-etic.be (base de données de
fournisseurs TIC signataires de la Charte ‘eTIC’)

30. S’informer : des experts
• Des organisations :
– Les Centres de compétences en TIC : services de formation et
d’accompagnement de Technifutur (Liège), Technofutur
(Charleroi), Technocité (Mons), Technobel (Ciney).
– Le club PME 2.0. de l’AWT : partage d’expériences entre PME
/ cyber-commerçants (www.awt.be/entreprenautes)
– Les organismes d’animation économique
(ex: SPI, BEP, IGRETEC, IDEA, IDETA,LME, CCI, UCM-
J’aibesoindecom, …)
• Des experts et des aides :
– Plus de 50 consultants agréés en e-Business (RENTIC)
– Les aides financières en e-business de la RW
(http://www.awt.be/ebusiness)

31. Club des cyber-commerçants
• Mardi 8 mai.
– La gestion de la logistique d'une boutique en ligne. Interventions de 7
prestataires: B-Post, DPD, Kiala, Mondial Relay, Logvad, Decima, et X-Press
• Jeudi 31 mai:
– Les bonnes pratiques d'optimisation du référencement naturel
• Lundi 25 juin:
– Les bonnes pratiques en matière d'e-mailing
• Mardi 22 août:
– séance de coaching.
• Mercredi 23 août:
– Le choix d'une plateforme d'e-commerce
• 22 au 28 octobre: semaine de l'e-commerce
www.awt.be/entreprenautes
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32. Partez du bon pied dans l’e-commerce
• Prise de conscience des agences Web et des
consultants de leur rôle à lieux accompagner les
cybercommerçants en herbe
– Engagements déontologiques « eTIC+ ecommerce »
• pour un plus grand professionnalisme
• Pour une transparence des coûts et des délais
• Pour une meilleure communication avec le cybercommerçant.
– Plus de 50 agences web ont signé cet engagement
– Soutien de l’initiative par AWT, Technifutur, SPI,
TechnofuturTIC, l’UCM, Agoria, La Maison de l’Entreprise,…
– Gestion des éventuelles plaintes assurée par l’AWT
• L’AWT a également lancé une check-list

33. Contacts
• E-mail: damien.jacob@awt.be
• Tel dir. : +32 81 77 80 65
• www.awt.be
• twitter.com/awtbe
• facebook.com/awtbe