Votre e-shop en ordre: règlementation en e-commerce

LIMITATION D’USAGE
Présenta7on établie dans un cadre éduca7f, réservée strictement
aux par7cipants aux cours / forma7ons 2019-2020
FORMATEUR: DAMIEN JACOB
VERSION DU 21 AVRIL 2020
C o n s u l t e z l a d e r n i è r e v e r s i o n v i a l ’ e x t r a n e t –
c o n t a c t e r f o r m a t i o n @ r e t i s . b e p o u r o b t e n i r l e n o u v e a u M P
° retis www.retis.be DROIT DU NUMÉRIQUE - MODULE D52 - "VOTRE SITE E-COMMERCE EN RÈGLE" - 2020

• Les informa,ons contenues dans ce document sont fournies à ,tre
purement informa,f.
Ø Bien que RETIS met tout en œuvre pour s'assurer que l'informa9on communiquée soit
exacte et actuelle, la société décline toute responsabilité quant à d'éventuels
préjudices, pertes, manques à gagner, directs ou indirects induits par l'u9lisa9on de
ces informa9ons.
• Ce5e présenta,on fait l'objet d'un droit d'auteur.
Avertissement
° retis www.retis.be DRO IT DU NUM ÉRIQ UE - MO DULE D52 - "VO TRE SITE E-CO M M ERCE EN RÈG LE" - 2020
Retis.be @Retis /company/Retis-be /Retis.be
@DamienJacob /in/DamienJacob
Damien Jacob Cabinet conseil spécialisé dans l’E-commerce
& l’E-business (ERP, CRM, plateformes web).
Propose des services de conseil, coaching et
formation aux entreprises et indépendants
(audit juridique, e-marketing, sélection
solutions et agences, stratégies
commerciales,…)
Agréé
Consultant spécialisé en E-commerce,
E-business et E-marketing depuis 1994.
Fondateur de RETIS.
Chargé de cours et de formation en
Belgique, France et Luxembourg
(ULiège, EPHEC, EPFC-ULB, HEPL,
UniStra,…)

Réglementation de protection du
consommateur lors d’achat à distance
CH E C K -L IS T D E V O T R E
AUDIT DE CONFORMITÉ JURIDIQUE
Audit
conformité
juridique
1.Mentions obligatoires sur
tout le site
les fiches-produits
3.Processus de commande
(+ CGV )
4.Après la commande
4 check-lists :

• Obligatoire pour tout site d’un professionnel (même non marchand), y
compris une page profil sur un R.S.
• Ces infos doivent être accessibles, sans effort particulier pour
l’internaute, à partir de toute page du site web (y compris le tunnel de
commande)
Ø Souvent une page HTML accessible via un hyperlien présent de façon claire en bas de
toutes les pages.
• Pas d’obligation de dénommer “mentions légales”. Il faut bien entendu
choisir un intitulé clair
Ø Ex: “informations sur le vendeur” / “qui sommes-nous?”
• Ces infos peuvent n’être reprises que dans les CGV,
Ø à condition qu’elles apparaissent dès le début du contenu.
Mentions obligatoires
1) Identité de l’entreprise
Ø Dénomination et statut juridique
Ø N° d’entreprise + n° de TVA
Ø Siège social
2) Coordonnées
Ø Adresse commerciale
Ø E-mail (pas un formulaire!), téléphone,
3) Lien vers infos sur
la collecte données personnelles
v CF module « GDPR »
4) Engagement de la société
Ø Si éventuel « Code de conduite » souscrit
Ø Si éventuel agrément professionnel (Ordre,…)
q Check-list n°1
Mentions obligatoires
REM: également
obligatoire
pour les sites
exclusivement BtoB

SPFEconomie(2019)
Audit
conformité
juridique
tout le site
les fiches-produits
(+ CGV )
4 check-lists :

1) Caractéris+ques du bien/service
Ø Au moins les mêmes infos que celles accessibles passivement en magasin
2) Prix total TOUT COMPRIS (y compris la livraison; ou bien hyperlien vers un
tableau permeGant de calculer le coût de livraison)
3) Modalités : (accès vers) les infos sur:
Ø Modes de paiement,
Ø Modes de livraison (y compris restric8ons évent.)
Ø Modalités d’exécu8on du contrat: délai, durée des obliga8ons (contrat…), éventuelle
cau8on / garan8e exigée, coût de communica8on
Ø Modalités de rétracta8on
Ø Modalités d’applica8on de la garan8e
Ø SAV, procédures extrajudiciaires de résolu8on li8ges
Ø Si contenu numérique : Mesures de protec8on éventuelles, incompa8bilités…
• Ces infos doivent être disponibles dans la fiche-produit (ou à par+r de celle-
ci, via hyperlien, sans devoir créer un compte client, obliga5on
d’iden5fica5on, ou autre contrainte).
q Check-list n°2 (fiche-produit)
• h5ps://economie.fgov.be/sites/default/files/Files/Ventes/Informa,on-
consommateur-vente-a-distance.pdf
Documenta?on
° retis www.retis.be FORMATION "VOTRE SITE E-COMMERCE EN RÈGLE" - 2020

• Si contrainte d’espace (version mobile, page « Facebook », Pinterest,…), les
informations précontractuelles suivantes doivent être au minimum fournies :
1. les principales caractéristiques des biens ou des services;
2. l’identité de l’entreprise;
3. le prix total;
4. le droit de rétractation;
5. la durée du contrat et, dans le cas des contrats à durée indéterminée, les
modalités pour mettre fin au contrat.
Les autres informations doivent être accessibles (par exemple via un hyperlien
conduisant vers le site web de l’entreprise reprenant les informations complètes).
Informa8ons obligatoires
sur la page proﬁl d’un réseau social
Audit
conformité
juridique
tout le site
les fiches-produits
(+ CGV )
4 check-lists :

1. Informations claires sur les étapes du processus de commande
2. Interdiction de rajouter en cours de route des options payantes pré-cochées
3. A la dernière étape, avant la conclusion ferme du contrat :
Ø è Récapitulatif de commande (en quelque sorte un « bon de commande »)
§ Principales caractéristiques
§ Prix total
§ Si contrat: Durée minimale des obligations du consommateur
§ Rappel des conditions clés (exemple: frais de renvoi à charge du consommateur, frais à payer si service
partiellement presté, cautions éventuelles ou autres garanties exigées, délais et modalités d’exercice
du droit de rétractation / non application)
Ø Possibilité technique claire de modifier la commande / revenir en arrière
Ø Faire accepter explicitement, et séparément :
1) ❑ les « CGV » (contenant le formulaire de rétractation)
2) ❑ La « charte vie privée »
Ø Prévoir un bouton de signature de bon de commande avec la mention « commande avec obligation de
paiement » (ou une formule analogue, dénuée d’ambiguïté, indiquant que passer la commande oblige à payer l’entreprise.) A NE
PAS CONFONDRE AVEC LE « BOUTON DE VALIDATION DE PAIEMENT »
§ Accepté: « payer maintenant », « commander et payer », « valider l’achat », « j’achète »
§ Non accepté: « confirmer », « commander », « enregistrer »
q Check-list n°3
Processus de commande
• Régissent les relaGons contractuelles de façon standardisée
Elles servent à protéger le vendeur
Ø … dans les limites permises par la réglementaPon
Ø … à condiPon qu’elles soient valables
ü Qu’il n’y ait pas de clauses abusives:
§ Ex:
◦ Exclure toute responsabilité pour les textes et illustra2ons publiés
◦ présomp2on irréfragable d’adhésion du consommateur à des clauses malgré qu’il n’a pas eu eﬀec2vement
l’occasion d’en prendre connaissance
◦ Exclure sa responsabilité en cas de problème de livraison.
q Qu’elles aient été acceptées explicitement par l’acheteur lors de la commande
§ Case à cocher “je conﬁrme avoir pris connaissance et avoir accepté les CGV”+ lien vers le texte de celles-ci
(a9en:on: accepta:on dis:ncte de la “charte vie privée”)
§ La preuve de l’accepta:on incombe au vendeur !
◦ À défaut, elles ne sont pas opposables au consommateur è non applicable
Ø ATTENTION A NE PAS REPRENDRE DES CGV D’UNE AUTRE E-SHOP (droit d’auteur)
Les CGV

• Exclure toute responsabilité pour les textes et illustra2ons publiés
• Se réserver le droit de modifier après la commande le prix / les caractéris2ques essen2elles du bien à livrer ou du service à prester
• Se réserver pour toute commande un droit d’accepta2on dépendant de sa seule volonté alors que la commande engage
immédiatement et défini2vement le consommateur
• présomp2on irréfragable d’adhésion du consommateur à des clauses malgré qu’il n’a pas eu effec2vement l’occasion d’en prendre
connaissance
• Refuser le droit du consommateur de demander la résolu2on du contrat dans le cas où le vendeur n’exécute pas ses obliga2ons
• Exclure tout dédommagement en cas de défaillance du vendeur.
• Limiter sa responsabilité en cas de dommages corporels, faute lourde ou volontaire
• Exclure sa responsabilité en cas de problème de livraison. Men2onner des délais « moyens » de livraison au lieu de délais maximum
• En cas d’exercice du droit de rétracta2on :
Ø obliga2on d’effectuer (ou de confirmer) la démarche par pli recommandé; obliga2on d’indiquer la raison ; non-remboursement des
frais d’envoi
• Réduire la durée de la garan2e légale
• Interdire au consommateur de recourir aux tribunaux. Limiter les moyens de preuve que le consommateur peut u2liser
Lire: h(ps://economie.fgov.be/fr/themes/ventes/contrats/clauses-abusives
Exemples de clauses qualifiées d’abusives
° retis www.retis.be FO RM ATIO N "VO TRE SITE E-CO M M ERCE EN RÈG LE" - 2020
http://ec.europa.eu/odr
A mentionner obligatoirement dans les CGV (ou à
défaut dans le processus de commande) une
information sur l’existence de procédures
extrajudiciaires de règlement des litiges
(O.D.R – Online Dispute Resolution)

Audit
conformité
juridique
1.MenFons obligatoires sur
tout le site
2.MenFons obligatoires sur
les fiches-produits
(+ CGV )
4 check-lists :
Ø Accusé de récep+on de la commande
Ø = Récapitula9f du contenu de la commande (duplicata du bon de commande, avec
généralement un numéro de référence; ce qui n’est pas forcément la facture)
Ø comme contenu : voir les éléments du point n°3
+ Rappel du lien vers les Condi9ons Générales de Vente
+ Rappel de l’existence d’un droit de rétracta9on, du délai de 14 jours
+ lien vers le formulaire-type de formulaire de rétracta9on
Ø Conservable sur un support durable
Pra5que recommandée : double communica5on au client :
1. Affichage sur l’écran, avec bouton « imprimer ce;e page ».
2. + Confirma5on de commande envoyée par e-mail
q Check-list n°4
Processus d’informa8on après la commande

1. Délai légal suppléGf de livraison: 30 jours
2. Le vendeur est « responsable de plein droit » jusqu’à possession du bien
par l’acheteur
Ø Seul le cas de force majeure (un fait irrésis9ble et imprévisible), ou bien la faute du
consommateur lui-même, sont suscep9bles de vous exonérer de ce`e responsabilité.
3. Le vendeur (et non le fabricant) doit accorder une garan,e légale de 2 ans
min
4. Le vendeur doit accorder au consommateur un droit de rétracta,on
Ø Mininimum 14 jours à dater du lendemain de la récep+on
DRO IT DU NUM ÉRIQ UE - MO DULE D52 - "VO TRE SITE E-CO M M ERCE EN RÈG LE" - 2020
Obligations du vendeur en BtoC
° retis www.retis.be
• Voir dossier du SPF Economie
Ø Le producteur ou les maillons postérieurs de la chaîne de distribu9on, tels que
l’import, l’export et le commerce de gros, ne sont pas liés par un devoir de garan9e
légale s’ils ne vendent pas directement au consommateur. En cas de vente d’usine ou
de vente directe au consommateur via internet (B2C), l’entrepreneur doit donc
respecter la garan9e légale.
Ø Lorsque la non-conformité est due à un défaut de fabrica9on, le consommateur peut
donc s’adresser au vendeur ﬁnal.
Ø Ce dernier doit accorder 2 ans de garan+e sur la vente de produits neufs (1 an pour
les biens d’occasion), y compris les accessoires, même si la garan+e du fabricant est
inférieure (par ex. un an seulement).
Ø Les frais de retour sont à charge du vendeur
Ø Le retour dans l’emballage d’origine ne peut être imposé
Ø Le délai pour signaler des défauts de conformité ne peut être inférieur à 2 mois
Garan?e légale

FOCUS sur
Le droit de rétracta3on
Réglementa*on e-commerce
• C’est un droit légal en BtoC (pas un geste commercial) dans tous les cas, sauf 14 situa;ons
d’excep;on très précises (voir plus loin) è donc une obliga-on pour le vendeur
• Obligatoire de fournir dans l’e-shop un formulaire-type, mais le consommateur peut
valablement exercer son droit par un autre moyen (e-mail, courrier, formulaire en ligne…)
• Délai de 14 jours à dater de la prise en possession du bien par l’acheteur (et non à dater de la
commande)
• Obliga-on de signaler pro-ac-vement à propos de ce droit (sinon le délai est rallongé de 12
mois et les consommateur n’est pas responsable de la déprécia-on du bien!)
• Le remboursement de la commande et des frais de livraison standard (par le même moyen
de paiement, sauf accord du client) doit s’eﬀectuer dans les 14 jours après exercice du droit
de rétracta;on
Ø le remboursement peut être postposé jusqu’à récep:on de la preuve de renvoi de celui-ci (si s:pulé
dans le contrat / CGV).
Ø Le vendeur peut suggérer un bon d’achat, mais doit proposer en premier un remboursement.
Ø Le consommateur doit renvoyer le produit dans ce même délai.
Ø Les frais de renvoi peuvent être portés à ses frais, de même que les éventuelles dégrada:ons résultant
de manipula:ons des biens (autres que nécessaires pour établir la nature, les caractéris:ques et le bon
fonc:onnement des biens), si s(pulé dans le contrat
Droit de rétracta?on
° retis www.retis.be FORMATION "VOTRE SITE E-COMMERCE EN RÈGLE" - 2020

1. les contrats de service après que le service a été pleinement exécuté
1. si l’exécu9on a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur,
2. si le consommateur a également reconnu qu’il perdra son droit de rétracta9on une
fois que le contrat aura été pleinement exécuté par l’entreprise;
REM: En cas d’exécuPon parPelle: L’entreprise doit communiquer l’éventuelle obligaPon de
régler des coûts proporPonnels au service déjà presté. Aucun coût ne peut toutefois être porté
si le consommateur n’a pas expressément demandé que l’exécuPon commence avant
l’expiraPon du délai de rétractaPon.
2. la presta,on de services d’hébergement (autres qu’à des fins
résidenGelles), de transport de biens, de loca,on de voitures, de
restaura,on ou de services liés à des ac,vités de loisirs si le contrat
prévoit une date ou une période d’exécu,on spécifique
Droit de rétractation - Exceptions
3. la fourniture de biens confec,onnés selon les spécifica,ons du
consommateur ou ne5ement personnalisés;
4. la fourniture de biens suscep,bles de se détériorer ou de se périmer
rapidement;
5. la fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctua,ons
sur le marché financier échappant au contrôle de l’entreprise et
suscep,bles de se produire pendant le délai de rétracta,on;
6. la fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons
de protec,on de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés par le
consommateur après la livraison;
+ 8 autres situa9ons d’excep9on, dans des ac9vités par9culières
(voir présenta9on détaillée)
Droit de rétracta?on- Excep?ons

7. la fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine (sauf pour
les contrats d’abonnement à ces publica,ons; voir point n°1);
8. la fourniture de biens qui, après avoir été livrés, et de par leur nature,
sont mélangés de manière indissociable avec d’autres ar,cles;
9. les contrats dans lesquels le consommateur a expressément demandé à
l’entreprise de lui rendre visite afin d’effectuer des travaux urgents
d’entre,en ou de répara,on.
Si, à l’occasion de ceQe visite, l’entreprise fournit des services venant
s’ajouter à ceux spécifiquement requis par le consommateur ou des biens
autres que les pièces de rechange indispensables aux travaux d’entreGen
ou de réparaGon, le droit de rétractaGon s’applique à ces services ou biens
supplémentaires;
Droit de rétractation - Exceptions
10. La fourniture de boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au
moment de la conclusion du contrat de vente, dont la livraison ne peut
être effectuée qu’après trente jours et dont la valeur réelle dépend de
fluctuaGons sur le marché échappant au contrôle de l’entreprise;
11. la fourniture d’enregistrements audio ou vidéo scellés ou de logiciels
informa,ques scellés et qui ont été descellés après livraison;
12. la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel
si l’exécuGon a commencé avec l’accord préalable exprès du
consommateur, lequel a également reconnu qu’il perdra ainsi son droit de
rétractaGon;
13. les contrats conclus lors d’une enchère publique;
14. les contrats de services de paris et de loteries.;
Droit de rétracta?on- Excep?ons

Synthèse
1. Vériﬁez si toutes les men,ons obligatoires sont présentes
Ø Ne pas oublier les infos sur les procédures extra-judiciaires (ODR)
2. Adaptez les pages produits
Ø Infos sur les tarifs de livraison,…
3. Adaptez le processus de commande
Ø Absence d’op9on pré-cochée
Ø Bouton « valider et payer »
4. Prévoir un formulaire-type de rétracta,on
5. Vériﬁer l’absence de clauses abusives dans les CGV, et que celles-ci soient
explicitement acceptées par l’acheteur
SYNTHESE

Ressources u)les
LISTE SUR :
HTTP://WWW.PROSPECTIC.BE/RESSOURCES
• Site du SPF Economie:
Ø h`p://economie.fgov.be/fr/modules/publica9ons/general/code_de_droit_economi
que_-_livre_vi.jsp
Ø h`ps://economie.fgov.be/fr/themes/ventes/formes-de-vente/ventes-
distance/ventes-par-internet-ou-e
• Dossier sur www.re,s.be :
Ø Les principales nouveautés de la réglementa9on :
§ h@p://www.re5s.be/reglementa5on-ecommerce/
Ø La liste des men9ons obligatoires :
§ h@p://www.re5s.be/men5ons-contrats-ecommerce/
Ø La liste des nouvelles excep9ons au droit de rétracta9on:
§ h@p://www.re5s.be/excep5ons-droit-retracta5on/
Documenta?on

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1. Conseils et accompagnement pour le lancement
(ou le repositionnement) d’un business sur le web
2. Aide à la selection (neutre) :
§ de prestataires (agences web, systèmes de paiement, logisticiens,…)
§ de plateformes d’e-commerce.
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Contact :
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Blog du livre : www.retis.be
Diaporama : www.prospectic.net
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