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Damien JACOB @retis damien@retis.be
Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’
Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège,
à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg
Exposés	 à	Eday Bruxelles	 +	Université	 de	Strasbourg	 +	HEC	Liège	
+	#FocusExport 2016
Vendre	en	ligne	à	l’étranger
Les	défis	à	relever
DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
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Intervenant:	Damien	Jacob
• Consultant	indépendant	
en	e-commerce	et	e-
marketing,	en	BE	et	FR
• Agréé
• Auteur	de	
• 8	charges	de	cours	à
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
• Depuis	juin	2014	:	Harmonisation	européenne	des	
législations	de	protection	du	consommateur	lors	de	
ventes	à	distance
Ø Règles	identiques	dans	toute	l’U.E.
Ø Mentions	légales	et	étapes	du	tunnel	de	commande
Ø Modalités	d’application	du	droit	de	rétractation
Ø 15	exceptions	identiques	au	droit	de	rétractation
Syllabus:	
http://www.retis.be/dossier-reglementation-e-commerce-en-belgique/
Un	sérieux	progrès	depuis	2015
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
Beaucoup	de	
particularités	nationales
• Méfiance	+/- marquée	à	l’égard	de	l’e-commerce
• Habitudes	(e-)commerciales	nationales	
è adaptation	de	l’offre	et	du	marketing
Particularités
linguistiques	 et	
culturelles	
• Paiement	en	ligne
• Logistique
• « Labels »
Particularités	au	
niveau	des	
prestataires	/	
solutions
• Devises
• Lois	nationales	(ex:	taxes	emballages,…)
• TVA
Particularités
réglementaires	 et	
fiscales
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
Frontières	tarifaires
• Les	particularités	linguistiques	et	culturelles	qui	ne	
sont	pas	contournées	simplement	par	une	traduction	
correcte	de	son	site	Web.	
Ø Les	habitudes	culturelles	et	les	traditions	commerciales	varient	
selon	les	pays,	voire	selon	les	régions.	
Ø Le	marketing	doit	être	adapté,	et	parfois	même	l'offre.	Il	est	
recommandé	de	recruter	des	natifs	des	pays	visés.	
Ø La	propension	à	acheter	en	ligne	varie:	les	allemands,	
hollandais,	scandinaves	et	britanniques	sont	très	habitués	à	
acheter	en	ligne:	le	marché	est	donc	important,	mais	est	très	
concurrentiel	et	la	clientèle	devenue	très	exigeantes	au	niveau	
de	la	qualité	du	service.	
Difficultés	à	gérer
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
Habitudes	culturelles	pour	rechercher	des	
infos	commerciales	sur	le	web
Source	:	DigitasLBI/Ifop – France	- 2016
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COMMENT BIEN SERVIR EN E-COMMERCE INTERNATIONAL - 2016
• Particularités	 linguistiques	et	culturelles	
Ø Traditions	commerciales	nationales
Ø Adaptation	de	l’offre
Ø Adaptation	du	marketing
Ø Méfiance	+/- marquée	à	l’égard	de	l’e-commerce
• Particularités	 au	niveau	des	prestataires
Ø Solutions	de	paiement	en	ligne
Ø Logistiques
§ Organisation	 avec	approche	multi-sites	/	centralisée	/	déportée
§ Prestataires	:	entreposage,	livraison,	 points	relais,…
§ Tarifs
• Particularités	 réglementaires	et	fiscales
Exportation	:	Difficultés	à	gérer
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
Enquête UE 2016
Pourquoi	pas	d’export	en	ligne	?
Enquête	2016	de ecommerce-europe.eu
Où	est-il	le	+	difficile	d’exporter	en	ligne	?
Enquête	2016	de ecommerce-europe.eu
Choix	de	moyens	de	paiement	
en	ligne	à	l’étranger
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
BEL
FRA
DEN
SWI
NED GER
AUT
GBR
ALL
COUNTRIES
Disparités des moyens de paiement
Source: Ingenico - Ogone (2014)
DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
Qui	choisir	?
Moyen /
schéma de
paiement
PSP – Payment Service Provider
Transporteur de fonds
(processing - sécurisé)
Acquéreur
(Collecting)
Prestataires « full service »
Ex: Ingenico-Ogone, Atos
Worldline, Paybox by
Verifone, Payline, Payzen,
Clear2Pay,…
Ex: Atos Wordline (BCC), EMS,
CIC, Europabank (CC only)
Ex: Visa, MarsterCard,
Maestro, Paypal,
Paysafecard,……
Ex: Hipay, Global Collect d’Ingenico, Stripe,
Adyen, Be2Bill,…
Choix	de	solutions	
logistiques
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
1. Livraison	chez	le	consommateur
Ø à	domicile
Ø Au	bureau
2. Retrait	chez	un	tiers
Ø Points	relais
Ø Consignes	automatiques
(« pack-stations »)
3. Retrait	chez	le	vendeur
Ø Dans	un	point	de	vente	/	drive-in
Ø Dans	un	entrepot	de	fabrication	/
à	la	sortie	de	la	chaîne	de	fabrication
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
Les	différents	modes	de	livraison
1. Livraison	chez	le	consommateur 83	%
Ø à	domicile
Ø Au	bureau
2. Retrait	chez	un	tiers 66	%
Ø Points	relais
Ø Consignes	automatiques
3. Retrait	chez	le	vendeur 26	%
Ø Dans	un	point	de	vente
Ø Dans	un	entrepot	
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
Les	modes	de	livraison	utilisés	par	
des	e-consommateurs	français
Source:	Eude	2015	FEVAD	- Mediametrie
Comment	?
Les	différents	prestataires
1. LIVREURS
2. TIERS-LIEUX :	POINTS RELAIS
ET CONSIGNES AUTOMATIQUES
3. LOGISTICIENS
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
1. Chronopost
2. DHL	Parcel
3. UPS	Standard	+	UPS	Worldwide	Express
4. Landmark	Global	(bpost)
Ø Pas	d’express
Acteurs	internationaux
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
• Pays	couverts ?	(attention	aux	DOM-DOM	par	exemple)
• Le	prix	(standard	+	rabais	en	fonction	de	seuils	de	volume),	
pays	par	pays ?	
• Le	délai	maximum	de	livraison	(à	90%,	à	99%),	pays	par	
pays	?	Indemnisation	en	cas	de	non	respect ?
• Taux	de	perte ?	Assurances et	indemnisation	?
Ø Options	de	livraison	et	surcoûts	éventuels :	
Ø Recueil	d’une	signature	d’accusé	de	réception ?	
Ø Avis	préalable	adressé	au	client	avec	possibilité	de	changer	le	
créneau	horaire	de	livraison	annoncé	par	défaut,	voire,	possibilité	
pour	le	client	de	prendre	rendez-vous	avec	les	services	du	
prestataire	pour	la	remise	du	colis ?
• Notoriété	auprès	de	la	clientèle	dans	les	pays	couverts
Critères	de	sélection	d’un	livreur
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
$ Réseaux	de	points	d’enlèvement
• Soit	par	une	approche	"mono-site"	(un	point	unique	de	
stockage,	mais	des	délais	qui	peuvent	être	importants	pour	
la	livraison),	
• Soit	une	approche	"multi-sites"	
Ø Pour	être	compétitif	au	niveau	du	prix	de	la	livraison,	il	peut	être	
judicieux	de	pratiquer	"l'injection	directe"	en	acheminant	les	colis	
par	camionnette	directement	vers	le	hub	du	logisticien	étranger	le	
plus	proche	(par	exemple	 Lille	pour	le	marché	français).	
Ø En	effet	les	tarifs	internationaux	restent	très	élevés	par	rapport	aux	
tarifs	nationaux	(3	euros	pour	un	envoi	"intra	Allemagne",	 contre	9	
à	15	euros	pour	un	envoi	de	Belgique	vers	l'Allemagne).	
Ø Il	faut	aussi	tenir	compte	de	la	qualité	et	prix	du	service	de	retour	
des	colis.	
• Soit	le	« drop	shipping »	(envoi	directement	par	le	
fabricant)
Servir	à	l’étranger
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
Prestataire	logistique	« Logvad »
• Gestion	des	flux	physiques :
Ø Contraintes :	Poids	maximum ?	Dimension	maximum ?
Ø Conditionnement	
Ø Enlèvement	chez	le	commerçant	ou	celui-ci	doit-il	se	débrouiller	
pour	apporter	les	colis	à	un	point	du	réseau	du	transporteur ?
• Gestion	des	flux	d’information	vers	l’e-commerçant	et	
le	client :	
Ø Qualité	de	l’interfaçage	tant	avec	le	back-office	de	votre	
plateforme	en	ligne	(gestion	des	commandes,	facturation)	que	
le	front-office (informations	auprès	du	client,	notamment	le	tracking du	
colis).	Service	de	reporting de	colis	posant	problème ?	Possibilité	
d’être	averti	par	e-mail	de	problèmes (ex :	un	camion	rate	une	
tournée	/	un	passage	au	centre	de	tri)
Critères	de	sélection	d’un	logisticien
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
Fulfillment by	Amazon	(FBA)	
• Permet	aux	cyber-commerçants	de	stocker	leurs	
produits	dans	les	centres	de	distribution	d'Amazon
• Amazon	prend	en	charge	:
Ø la	préparation	des	commandes,	
Ø l'emballage,	
Ø l'expédition,	
Ø le	service	client	et	la	gestion	des	retours
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
• Accordez	le	choix	de	plusieurs	formules	de	livraison	
Ø dont	une	formule	de	livraison	porte-à-porte,	au	lieu	choisi	par	le	
consommateur.
§ Proposez	parmi	ces	formules	« la	livraison	contre	remboursement »
• Mentionner	le	nom	de	vos	prestataires	logistiques	et	la	
manière	dont	se	déroulera	la	livraison	« porte-à-porte »
Ø Proposez	la	possibilité	d’une	adresse	de	livraison	≠	adresse	de	
facturation
Ø Proposez	une	solution	de	tracking de	colis
• Distinguer	dans	la	communication	sur	le	délai	d’attente,	le	
délai	de	préparation	de	la	commande	et	le	délai	de	
transport
• Le	top	pour	rassurer	:	Une	garantie	"délivrée	dans	x	jours	
maximums	sinon	dédommagement	accordé"	(ex :	
remboursement	des	frais	de	livraison)
Levez	les	inquiétudes
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016Extrait	du	livre	« e-Commerce:	Les	bonnes	pratiques	pour	réussir »
Le	point	sur	la	TVA	
intracommunautaire
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
1. Le	taux	de	TVA	du	pays	du	consommateur	?
ou
2. Le	taux	de	TVA	du	pays	du	vendeur		?
Quel	taux	de	TVA	appliquer	?
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
Taux	de	TVA	appliqués	au	1/1/2015
Pays Taux	normal Taux	réduit Taux	super	réduit
Allemagne 19% 7%
Autriche 20% 10%
Belgique 21% 6/12%
Bulgarie 20% 9%
Danemark 25% X
Espagne 21% 10% 4%
Finlande 24% 10/14%
France 20% 5,50% 2,10%
Grèce 23% 6.5/13%
Irlande 23% 9/13,5% 0	%	/	4,8%
Italie 22% 10% 4%
Luxembourg 17% 8% 3%
Pays	Bas 21% 6%
Portugal 23% 6/13%
Royaume	Uni 20% 5% 0%
Suède 25% 6/12%
Chypre 19% 5/9%
Estonie 20% 9%
Hongrie 27% 5/18%
Lettonie 21% 12%
Lituanie 21% 5/9%
Malte 18% 5/7%
Pologne 23% 5/8%
Rep.	slovaque 20% 10%
Rép.	tchèque 21% 10/15%
Roumanie 24% 5/9%
Slovénie 22% 10%
http://ec.europa.eu/taxation_customs/resources/documents/taxat
ion/vat/how_vat_works/rates/vat_rates_fr.pdf
http://ec.europa.eu/taxation_customs/resources/documents/taxation/vat/how_vat_works/rates/vat_rates_fr.pdf
B	to	B
Facturation	
HTVA
B	to	C		
Services	fournis	
électroniquem.
Enregistrement	
obligatoire	
(centralisé)	
+	application	de	
la	
TVA	du	pays	du	
client
Autre	:	Seuil	annuel	de	CA	atteint	?
OUI				/			NON
Obligation	
d’enregistrement	
dans	les	pays	
concernés	+	
application	de	la	
TVA	du	pays	du	
client
TVA	du	vendeur	
(sauf	si	
« accises »).
OU	faculté	de	
s’enregistrer	
dans	chaque	
pays	
TVA	intracom.	e-commerce	(résumé)
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
Principe	général	:		
• Depuis	le	1er	janvier	2010,	les	prestations	de	services	
fournies	à	un	assujetti	sont	soumises	à	la	TVA	du	lieu	
où	le	client	assujetti	est	établi	
REM:	quelques	exceptions
1a)	En	BtoB - Prestation	de	services
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
• Bien	que	la	TVA	du	lieu	de	départ	soit	en	principe	
applicable,	l’entreprise	vendeuse	bénéficie	d’une	
exonération	de	TVA	dans	le	pays	d’expédition	(départ)	
1b)	En	BtoB - Biens	livrés
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
• Facturation	HTVA
Ø L’acheteur	autoliquidera la	TVA	lors	de	sa	déclaration
REM:	Règle	particulière	pour	professionnels	
exemptés.
• Conditions	à	respecter	:
1. Vérification	de	la	validité	du	n de	TVA	intracom.	+	de	sa	
concordance	avec	l’identité	de	l’acheteur
2. Mentions	obligatoires	sur	la	facture	intracomm.	
Ø Les	n de	TVA	des	2	parties	
Ø Référence	de	l’article	du	code	de	TVA	exonérant	
l’opération
3. Expédition	immédiate	et	preuve	de	sortie	du	produit
Attention	en	BtoB
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
• Exemples:
Ø la	fourniture	et	l’hébergement	de	sites	informatiques	;
Ø la	fourniture	de	logiciels	et	la	mise	à	jour	de	ceux-ci	;
Ø la	fourniture	d’images,	de	textes	et	d’informations	;
Ø la	mise	à	disposition	de	bases	de	données	;
Ø la	fourniture	de	musique,	films	et	jeux,	y	compris	les	jeux	de	hasard	ou	
d’argent,	d’émissions	ou	de	manifestations	politiques,	culturelles,	artistiques,	
sportives,	scientifique	ou	de	divertissement	;
Ø la	fourniture	de	services	 d’enseignement	à	distance.
• Principe	général	:	Application	du	taux	de	TVA	du	
preneur	depuis	le	1/1/2015	(avant,	application	par	le	
prestataire	du	taux	de	TVA	de	son	pays)
2a)		BtoC - Prestation	de	services	par	voie	
électronique,	en	Europe
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
1. Livraison	en	dehors	de	l’UE
Ø Opération	d’exportation
Ø Pas	de	perception	de	la	TVA	du	pays	expéditeur	
Ø Veiller	à	rendre	la	facture	aisément	accessible	aux	autorités	de	
douane	
2. Livraison	intracommunautaire:
Ø Règle	spécifique	 pour	la	« vente	à	distance »	
Ø Régime	spécifique	unifié	dans	les	27	pour	déterminer	le	taux	
de	TVA	à	appliquer	et	auprès	de	qui	la	taxe	doit	être	versée
2b)		BtoC – Livraison	de	biens	
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
Principe	général	:	
• Obligation	de	s’enregistrer	(et	d’appliquer	le	taux	de	
TVA)	auprès	du	pays	de	destination	
dès	qu’un	certain	montant	de	vente	est	atteint	vers	ce	
pays	(calcul	par	pays,	sur	base	d’une	année	civile).	
Ø Ce	seuil	est	défini	par	chaque	Etat-Membre	et	varie	entre	
35.000	€ et	100.000	€ /	année	civile.
REM:	Pas	de	seuil	pour	les	produits	soumis	à	accises	
(ex:	alcool)	è d’office	la	TVA	du	pays	de	destination
2a)	Livraison	intracommun.	en	BtoC
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
Seuils	d’enregistrement	obligatoire	
(mars	2014)
Formalités	auprès	des	autorités	fiscales
du	pays	de	destination:	
• Obligations	
Ø d’enregistrement	avant	la	1e opération	de	facturation	dépassant	
le	seuil
Ø d’appliquer	le	taux	de	TVA	national	en	vigueur	pour	ce	type	
d’opération
Ø de	déclarations	périodiques	(selon	les	règles	du	pays)	+	dépôt	
d'états	récapitulatifs	pour	les	livraisons	intracommunautaires
Lorsqu’il	y	a	application	de	la	TVA	
du	pays	destinataire
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
En	deçà	de	ce	seuil	:
• Choix	:
Ø Application	de	la	TVA	du	pays	du	vendeur,	
Ø Ou	faculté,	sur	demande,	d’appliquer	la	TVA	du	pays	
de	destination.
èIntérêt	d’effectuer	la	démarche	pour	les	pays	où	le	taux	
de	TVA	est	inférieur
Livraison	intracomm.	en	BtoC
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
Conseils
• Anticipez	le	dépassement	du	seuil	national
Ø car	délais	administratifs	parfois	importants	pour	être	enregistré	
dans	certains	pays
• Si	vous	avez	une	politique	de	prix	unique:
Ø Enregistrez-vous	immédiatement	dans	les	pays	d’exportation	où	
le	taux	de	TVA	est	plus	faible	(ex:	Luxembourg)
• Attention	à	l’application	des	taux	TVA	réduits	et	
intermédiaires
Ø Produits	concernés	et	taux	variables	selon	les	pays
• Attention	aux	autres	taxes	indirectes	:
Ø Eco-taxes,	eco-emballages,	boissons,…	
Livraison	intracomm.	en	BtoC
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
Ressources	utiles
LISTE SUR :	HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
• Dossier	pratique	
« Développer	son	e-
commerce	à	
l’international »	(extrait	
de	« mise	en	place	d’un	
projet	e-business »)
Øde	Damien	Jacob
§ 9	pages	
§ Disponible	auprès	de	
damien@retis.be
• Article	en	ligne
Øhttp://www.retis.be/ecommerce-
international
..@ retis www.retis.be
E-Commerce:	Les	bonnes	
pratiques	pour	réussir
Øde	Damien	Jacob
§ 352	pages	
§ Editeur :	Edipro
§ Collection :	e-Management
§ ISBN:	 978-2-87496-228-8
ØVente	en	ligne	
http://bit.ly/livre-ecom
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
• A	voir	sur	http://www.retis.be/temoignages
Témoignages	d’e-commerçants	exportateurs
..@ retis
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
Accompagnement	expert	de	votre	e-commerce	:
1. Conseils et	accompagnement pour	le	lancement
(ou le	repositionnement)	 d’un	business	 sur le	web
2. Aide	à	la	sélection :
§ de	prestataires (agences web,	systèmes de	paiement,	logisticiens,…)
§ de	plateformes d’e-commerce.
3. Mission	d’audit,	d’optimisation (contenu,	conversion	
web)	et	de	mise en	conformité juridique
Expert	agréé en	e-commerce.	Subside	de	80%	sur les
honoraires (pour	les	PME	et	indépendants en	Wallonie)
www.retis.be
Facilitateur	indépendant	en	e-business
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DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
Liste	des	présentations	proposées	par	
RETIS
• E-Commerce	:	Etat	des	lieux	en	Belgique
• E-Commerce	:	Statistiques	sur	les	usages	
• Pourquoi	vendre	en	ligne	?	Qui	sont	les	e-
commerçants	?
• E-Commerce	:	les	facteurs	de	réussite
• L’e-Commerce	n’est	pas	un	eldorado	!
• E-Commerce	BtoB
• Le	commerce	connecté	:	store-to-digital	et	digital-
in-store
• E-commerce	:	les	étapes	pour	lancer	son	projet
• E-commerce	:	Bien	définir	son	positionnement	
stratégique	et	son	plan	financier
• E-Commerce	:	attirer	des	visiteurs	sur	son	site
• E-commerce	:	séduire	l’internaute	et	l’inciter	à	
mettre	dans	le	panier
• E-Commerce	:	rassurer	et	convertir	l’internaute	en	
client
• E-Commerce	:	Bien	servir	le	client	et	le	fidéliser
• E-Commerce	:	Bien	choisir	un	nom	de	domaine
• E-Commerce	:	Bien	choisir	un	prestataire	web
• E-Commerce	:	Bien	choisir	une	plateforme	de	vente	
en	ligne
• E-Commerce	:	Etablir	un	cahier	des	charges
• E-Commerce	:	Bien	choisir	les	moyens	de	paiement	et	
les	prestataires
• E-Commerce:	Bien	choisir	les	moyens	de	livraison	et	
les	prestataires
• E-Commerce	:	Se	préparer	au	lancement	
• Réglementation	e-commerce	en	Belgique
• Développer	l’e-Commerce	à	l’international
Plusieurs	présentations	sont	disponibles	en	libre	accès	sur	
www.prospectic.net.	Elles	peuvent	aussi	être	obtenues	
auprès	de	go@retis.be
..@ retis
www.retis.be
DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
1. Diversifier	les	moyens	de	paiement	en	ligne	et	
adapter	en	fonction	de	votre	marché
2. Comparer	les	prestataires	de	paiement	et	les	
prestataires	logistiques,	pas	uniquement	au	
niveau	du	prix	
3. Choisir	des	transporteurs	reconnus	comme	
fiables	dans	les	pays	d’exportation
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defis ecommerce international

  • 1. Damien JACOB @retis damien@retis.be Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’ Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg Exposés à Eday Bruxelles + Université de Strasbourg + HEC Liège + #FocusExport 2016 Vendre en ligne à l’étranger Les défis à relever DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 ..@ retis www.retis.be Intervenant: Damien Jacob • Consultant indépendant en e-commerce et e- marketing, en BE et FR • Agréé • Auteur de • 8 charges de cours à ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
  • 2. • Depuis juin 2014 : Harmonisation européenne des législations de protection du consommateur lors de ventes à distance Ø Règles identiques dans toute l’U.E. Ø Mentions légales et étapes du tunnel de commande Ø Modalités d’application du droit de rétractation Ø 15 exceptions identiques au droit de rétractation Syllabus: http://www.retis.be/dossier-reglementation-e-commerce-en-belgique/ Un sérieux progrès depuis 2015 ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Beaucoup de particularités nationales • Méfiance +/- marquée à l’égard de l’e-commerce • Habitudes (e-)commerciales nationales è adaptation de l’offre et du marketing Particularités linguistiques et culturelles • Paiement en ligne • Logistique • « Labels » Particularités au niveau des prestataires / solutions • Devises • Lois nationales (ex: taxes emballages,…) • TVA Particularités réglementaires et fiscales ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Frontières tarifaires
  • 3. • Les particularités linguistiques et culturelles qui ne sont pas contournées simplement par une traduction correcte de son site Web. Ø Les habitudes culturelles et les traditions commerciales varient selon les pays, voire selon les régions. Ø Le marketing doit être adapté, et parfois même l'offre. Il est recommandé de recruter des natifs des pays visés. Ø La propension à acheter en ligne varie: les allemands, hollandais, scandinaves et britanniques sont très habitués à acheter en ligne: le marché est donc important, mais est très concurrentiel et la clientèle devenue très exigeantes au niveau de la qualité du service. Difficultés à gérer ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Habitudes culturelles pour rechercher des infos commerciales sur le web Source : DigitasLBI/Ifop – France - 2016
  • 4. ..@ retis www.retis.be COMMENT BIEN SERVIR EN E-COMMERCE INTERNATIONAL - 2016 • Particularités linguistiques et culturelles Ø Traditions commerciales nationales Ø Adaptation de l’offre Ø Adaptation du marketing Ø Méfiance +/- marquée à l’égard de l’e-commerce • Particularités au niveau des prestataires Ø Solutions de paiement en ligne Ø Logistiques § Organisation avec approche multi-sites / centralisée / déportée § Prestataires : entreposage, livraison, points relais,… § Tarifs • Particularités réglementaires et fiscales Exportation : Difficultés à gérer ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Enquête UE 2016
  • 6. Choix de moyens de paiement en ligne à l’étranger ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 BEL FRA DEN SWI NED GER AUT GBR ALL COUNTRIES Disparités des moyens de paiement Source: Ingenico - Ogone (2014) DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
  • 7. Qui choisir ? Moyen / schéma de paiement PSP – Payment Service Provider Transporteur de fonds (processing - sécurisé) Acquéreur (Collecting) Prestataires « full service » Ex: Ingenico-Ogone, Atos Worldline, Paybox by Verifone, Payline, Payzen, Clear2Pay,… Ex: Atos Wordline (BCC), EMS, CIC, Europabank (CC only) Ex: Visa, MarsterCard, Maestro, Paypal, Paysafecard,…… Ex: Hipay, Global Collect d’Ingenico, Stripe, Adyen, Be2Bill,… Choix de solutions logistiques ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
  • 8. 1. Livraison chez le consommateur Ø à domicile Ø Au bureau 2. Retrait chez un tiers Ø Points relais Ø Consignes automatiques (« pack-stations ») 3. Retrait chez le vendeur Ø Dans un point de vente / drive-in Ø Dans un entrepot de fabrication / à la sortie de la chaîne de fabrication ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Les différents modes de livraison 1. Livraison chez le consommateur 83 % Ø à domicile Ø Au bureau 2. Retrait chez un tiers 66 % Ø Points relais Ø Consignes automatiques 3. Retrait chez le vendeur 26 % Ø Dans un point de vente Ø Dans un entrepot ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Les modes de livraison utilisés par des e-consommateurs français Source: Eude 2015 FEVAD - Mediametrie
  • 9. Comment ? Les différents prestataires 1. LIVREURS 2. TIERS-LIEUX : POINTS RELAIS ET CONSIGNES AUTOMATIQUES 3. LOGISTICIENS ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 1. Chronopost 2. DHL Parcel 3. UPS Standard + UPS Worldwide Express 4. Landmark Global (bpost) Ø Pas d’express Acteurs internationaux ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
  • 10. • Pays couverts ? (attention aux DOM-DOM par exemple) • Le prix (standard + rabais en fonction de seuils de volume), pays par pays ? • Le délai maximum de livraison (à 90%, à 99%), pays par pays ? Indemnisation en cas de non respect ? • Taux de perte ? Assurances et indemnisation ? Ø Options de livraison et surcoûts éventuels : Ø Recueil d’une signature d’accusé de réception ? Ø Avis préalable adressé au client avec possibilité de changer le créneau horaire de livraison annoncé par défaut, voire, possibilité pour le client de prendre rendez-vous avec les services du prestataire pour la remise du colis ? • Notoriété auprès de la clientèle dans les pays couverts Critères de sélection d’un livreur ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
  • 11. $ Réseaux de points d’enlèvement • Soit par une approche "mono-site" (un point unique de stockage, mais des délais qui peuvent être importants pour la livraison), • Soit une approche "multi-sites" Ø Pour être compétitif au niveau du prix de la livraison, il peut être judicieux de pratiquer "l'injection directe" en acheminant les colis par camionnette directement vers le hub du logisticien étranger le plus proche (par exemple Lille pour le marché français). Ø En effet les tarifs internationaux restent très élevés par rapport aux tarifs nationaux (3 euros pour un envoi "intra Allemagne", contre 9 à 15 euros pour un envoi de Belgique vers l'Allemagne). Ø Il faut aussi tenir compte de la qualité et prix du service de retour des colis. • Soit le « drop shipping » (envoi directement par le fabricant) Servir à l’étranger ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
  • 13. • Gestion des flux physiques : Ø Contraintes : Poids maximum ? Dimension maximum ? Ø Conditionnement Ø Enlèvement chez le commerçant ou celui-ci doit-il se débrouiller pour apporter les colis à un point du réseau du transporteur ? • Gestion des flux d’information vers l’e-commerçant et le client : Ø Qualité de l’interfaçage tant avec le back-office de votre plateforme en ligne (gestion des commandes, facturation) que le front-office (informations auprès du client, notamment le tracking du colis). Service de reporting de colis posant problème ? Possibilité d’être averti par e-mail de problèmes (ex : un camion rate une tournée / un passage au centre de tri) Critères de sélection d’un logisticien ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Fulfillment by Amazon (FBA) • Permet aux cyber-commerçants de stocker leurs produits dans les centres de distribution d'Amazon • Amazon prend en charge : Ø la préparation des commandes, Ø l'emballage, Ø l'expédition, Ø le service client et la gestion des retours ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
  • 14. • Accordez le choix de plusieurs formules de livraison Ø dont une formule de livraison porte-à-porte, au lieu choisi par le consommateur. § Proposez parmi ces formules « la livraison contre remboursement » • Mentionner le nom de vos prestataires logistiques et la manière dont se déroulera la livraison « porte-à-porte » Ø Proposez la possibilité d’une adresse de livraison ≠ adresse de facturation Ø Proposez une solution de tracking de colis • Distinguer dans la communication sur le délai d’attente, le délai de préparation de la commande et le délai de transport • Le top pour rassurer : Une garantie "délivrée dans x jours maximums sinon dédommagement accordé" (ex : remboursement des frais de livraison) Levez les inquiétudes ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016Extrait du livre « e-Commerce: Les bonnes pratiques pour réussir »
  • 15. Le point sur la TVA intracommunautaire ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 1. Le taux de TVA du pays du consommateur ? ou 2. Le taux de TVA du pays du vendeur ? Quel taux de TVA appliquer ? ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
  • 16. Taux de TVA appliqués au 1/1/2015 Pays Taux normal Taux réduit Taux super réduit Allemagne 19% 7% Autriche 20% 10% Belgique 21% 6/12% Bulgarie 20% 9% Danemark 25% X Espagne 21% 10% 4% Finlande 24% 10/14% France 20% 5,50% 2,10% Grèce 23% 6.5/13% Irlande 23% 9/13,5% 0 % / 4,8% Italie 22% 10% 4% Luxembourg 17% 8% 3% Pays Bas 21% 6% Portugal 23% 6/13% Royaume Uni 20% 5% 0% Suède 25% 6/12% Chypre 19% 5/9% Estonie 20% 9% Hongrie 27% 5/18% Lettonie 21% 12% Lituanie 21% 5/9% Malte 18% 5/7% Pologne 23% 5/8% Rep. slovaque 20% 10% Rép. tchèque 21% 10/15% Roumanie 24% 5/9% Slovénie 22% 10% http://ec.europa.eu/taxation_customs/resources/documents/taxat ion/vat/how_vat_works/rates/vat_rates_fr.pdf http://ec.europa.eu/taxation_customs/resources/documents/taxation/vat/how_vat_works/rates/vat_rates_fr.pdf
  • 17. B to B Facturation HTVA B to C Services fournis électroniquem. Enregistrement obligatoire (centralisé) + application de la TVA du pays du client Autre : Seuil annuel de CA atteint ? OUI / NON Obligation d’enregistrement dans les pays concernés + application de la TVA du pays du client TVA du vendeur (sauf si « accises »). OU faculté de s’enregistrer dans chaque pays TVA intracom. e-commerce (résumé) ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Principe général : • Depuis le 1er janvier 2010, les prestations de services fournies à un assujetti sont soumises à la TVA du lieu où le client assujetti est établi REM: quelques exceptions 1a) En BtoB - Prestation de services ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
  • 18. • Bien que la TVA du lieu de départ soit en principe applicable, l’entreprise vendeuse bénéficie d’une exonération de TVA dans le pays d’expédition (départ) 1b) En BtoB - Biens livrés ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 • Facturation HTVA Ø L’acheteur autoliquidera la TVA lors de sa déclaration REM: Règle particulière pour professionnels exemptés. • Conditions à respecter : 1. Vérification de la validité du n de TVA intracom. + de sa concordance avec l’identité de l’acheteur 2. Mentions obligatoires sur la facture intracomm. Ø Les n de TVA des 2 parties Ø Référence de l’article du code de TVA exonérant l’opération 3. Expédition immédiate et preuve de sortie du produit Attention en BtoB ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
  • 19. • Exemples: Ø la fourniture et l’hébergement de sites informatiques ; Ø la fourniture de logiciels et la mise à jour de ceux-ci ; Ø la fourniture d’images, de textes et d’informations ; Ø la mise à disposition de bases de données ; Ø la fourniture de musique, films et jeux, y compris les jeux de hasard ou d’argent, d’émissions ou de manifestations politiques, culturelles, artistiques, sportives, scientifique ou de divertissement ; Ø la fourniture de services d’enseignement à distance. • Principe général : Application du taux de TVA du preneur depuis le 1/1/2015 (avant, application par le prestataire du taux de TVA de son pays) 2a) BtoC - Prestation de services par voie électronique, en Europe ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
  • 20. 1. Livraison en dehors de l’UE Ø Opération d’exportation Ø Pas de perception de la TVA du pays expéditeur Ø Veiller à rendre la facture aisément accessible aux autorités de douane 2. Livraison intracommunautaire: Ø Règle spécifique pour la « vente à distance » Ø Régime spécifique unifié dans les 27 pour déterminer le taux de TVA à appliquer et auprès de qui la taxe doit être versée 2b) BtoC – Livraison de biens ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Principe général : • Obligation de s’enregistrer (et d’appliquer le taux de TVA) auprès du pays de destination dès qu’un certain montant de vente est atteint vers ce pays (calcul par pays, sur base d’une année civile). Ø Ce seuil est défini par chaque Etat-Membre et varie entre 35.000 € et 100.000 € / année civile. REM: Pas de seuil pour les produits soumis à accises (ex: alcool) è d’office la TVA du pays de destination 2a) Livraison intracommun. en BtoC ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
  • 21. Seuils d’enregistrement obligatoire (mars 2014) Formalités auprès des autorités fiscales du pays de destination: • Obligations Ø d’enregistrement avant la 1e opération de facturation dépassant le seuil Ø d’appliquer le taux de TVA national en vigueur pour ce type d’opération Ø de déclarations périodiques (selon les règles du pays) + dépôt d'états récapitulatifs pour les livraisons intracommunautaires Lorsqu’il y a application de la TVA du pays destinataire ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
  • 22. En deçà de ce seuil : • Choix : Ø Application de la TVA du pays du vendeur, Ø Ou faculté, sur demande, d’appliquer la TVA du pays de destination. èIntérêt d’effectuer la démarche pour les pays où le taux de TVA est inférieur Livraison intracomm. en BtoC ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Conseils • Anticipez le dépassement du seuil national Ø car délais administratifs parfois importants pour être enregistré dans certains pays • Si vous avez une politique de prix unique: Ø Enregistrez-vous immédiatement dans les pays d’exportation où le taux de TVA est plus faible (ex: Luxembourg) • Attention à l’application des taux TVA réduits et intermédiaires Ø Produits concernés et taux variables selon les pays • Attention aux autres taxes indirectes : Ø Eco-taxes, eco-emballages, boissons,… Livraison intracomm. en BtoC ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
  • 23. Ressources utiles LISTE SUR : HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 • Dossier pratique « Développer son e- commerce à l’international » (extrait de « mise en place d’un projet e-business ») Øde Damien Jacob § 9 pages § Disponible auprès de damien@retis.be • Article en ligne Øhttp://www.retis.be/ecommerce- international ..@ retis www.retis.be
  • 24. E-Commerce: Les bonnes pratiques pour réussir Øde Damien Jacob § 352 pages § Editeur : Edipro § Collection : e-Management § ISBN: 978-2-87496-228-8 ØVente en ligne http://bit.ly/livre-ecom ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 • A voir sur http://www.retis.be/temoignages Témoignages d’e-commerçants exportateurs ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
  • 25. Accompagnement expert de votre e-commerce : 1. Conseils et accompagnement pour le lancement (ou le repositionnement) d’un business sur le web 2. Aide à la sélection : § de prestataires (agences web, systèmes de paiement, logisticiens,…) § de plateformes d’e-commerce. 3. Mission d’audit, d’optimisation (contenu, conversion web) et de mise en conformité juridique Expert agréé en e-commerce. Subside de 80% sur les honoraires (pour les PME et indépendants en Wallonie) www.retis.be Facilitateur indépendant en e-business ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 Liste des présentations proposées par RETIS • E-Commerce : Etat des lieux en Belgique • E-Commerce : Statistiques sur les usages • Pourquoi vendre en ligne ? Qui sont les e- commerçants ? • E-Commerce : les facteurs de réussite • L’e-Commerce n’est pas un eldorado ! • E-Commerce BtoB • Le commerce connecté : store-to-digital et digital- in-store • E-commerce : les étapes pour lancer son projet • E-commerce : Bien définir son positionnement stratégique et son plan financier • E-Commerce : attirer des visiteurs sur son site • E-commerce : séduire l’internaute et l’inciter à mettre dans le panier • E-Commerce : rassurer et convertir l’internaute en client • E-Commerce : Bien servir le client et le fidéliser • E-Commerce : Bien choisir un nom de domaine • E-Commerce : Bien choisir un prestataire web • E-Commerce : Bien choisir une plateforme de vente en ligne • E-Commerce : Etablir un cahier des charges • E-Commerce : Bien choisir les moyens de paiement et les prestataires • E-Commerce: Bien choisir les moyens de livraison et les prestataires • E-Commerce : Se préparer au lancement • Réglementation e-commerce en Belgique • Développer l’e-Commerce à l’international Plusieurs présentations sont disponibles en libre accès sur www.prospectic.net. Elles peuvent aussi être obtenues auprès de go@retis.be ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016
  • 26. 1. Diversifier les moyens de paiement en ligne et adapter en fonction de votre marché 2. Comparer les prestataires de paiement et les prestataires logistiques, pas uniquement au niveau du prix 3. Choisir des transporteurs reconnus comme fiables dans les pays d’exportation ..@ retis www.retis.be DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016 A retenir Contact : •damien@retis.be •http://linkedin.com/in/damienjacob • @retis Blog du livre : www.retis.be Diaporama : www.prospectic.net DÉFIS DE L'E-COMMERCE INTERNATIONAL – 2016..@ retis www.retis.be