Bien livrer en e-commerce

Damien'JACOB'''''''@retis''damien@retis.be
Consultant)en)e+Business)&)e+Commerce,)agréé)‘RENTIC’,
Chargé)de)cours)et)de)formation)en)Belgique,)Lux.)et)France
#FocusElogistique 190avril02016
de0@infopme @capnumerique
Bien%livrer%
en%e)commerce
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BIEN LIVRER EN E<COMMERCE < (C)'D.'JACOB'(2016)
Intervenant:)Damien)Jacob
• Consultant%indépendant
en%e)commerce%et%e)
marketing,%en%BE%et%FR
• Agréé
• Auteur%de%
• 8%charges%de%cours%à
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Plan
1. QUE SOUHAITE L’INTERNAUTE ?
2. QUELLES SONT LES OBLIGATIONS
DE L’EECOMMERÇANT ?
3. QUELQUES BONNES PRATIQUES
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La)logistique,)point)d’inquiétude)
pour)le)vendeur
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1. Le%vendeur%est%responsable%jusqu’à'possession' du'bien'
par'l’acheteur
2. Le'vendeur'(et'non'le'fabricant)'doit'accorder'une'
garantie%légale%de%2%ans%min.
3. Le'vendeur'doit'accorder'au'consommateur' (BtoC)'un'
droit%de%rétractation%
! 14'jours'à'dater'de'la'réception
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Obligations)légales)du)vendeur

• Un%dérapage%au%niveau%du%temps%/%coût%de%gestion.%
! Situation'critique'dans'le'cas'de'produits'saisonniers'(ex:'
cadeaux'Noël),'encombrants'ou'périssables
• En%cas%de%défaillance,%l’obligation%de%résoudre%le%
problème%avec%l’acheteur%(2e'envoi,'
remboursement,…)
Les)risques)et)menaces)possibles)en)cas)de)
mauvaise)gestion)logistique
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BIEN LIVRER EN E<COMMERCE < (C)'D.'JACOB'(2016)Extrait'du'livre'« e.Commerce:'Les'bonnes'pratiques'pour'réussir »
• Les%mésaventures%risquent%d'être%partagées%entre%
consommateurs%sur%les%forums%de%discussion%et%sur%les%
réseaux%sociaux%
! conséquences'au'niveau'de'l'eKréputation'de'la'boutique
• Changement%d’e)shop
Les)risques)et)menaces)possibles)en)cas)de)
mauvaise)gestion)logistique
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Enquête'MetaPack'– France'(2014)

Calcul%de
rentabilité
Sens%commercial%et%
service%(international)%
flexible%et%efficace
(logistique,'aprèsKvente,…)
Bonnes%fondations
1)'Stratégie%adéquate,%avec%axes%de%différenciation%
2)'Prestataires'(techniques,'marketing,,…)'bien'choisis
3)'eKshop'ergonomique,'tunnel'de'conversion'optimalisé
Etude)sur)les)conditions)de)réussite
Enquête'de'www.retis.be
auprès'de'72'eKcommerçants'en'Wallonie'et'en'Alsace
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La)logistique,)point)d’inquiétude)
pour)l’acheteur
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Enquête%2014%du%Centre%Européen%des%Consommateurs
Problèmes0soulevés0par0les
cyberconsommateurs
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1. le%respect%des%délais%d’attente%(préparation'de'la'
commande' +'transport)
2. la%transparence%des%frais%de%livraison
3. la%précision%et%le%respect%des%horaires%
de%remise%du%colis
Les)principales)sources)
d’insatisfaction)du)eEconsommateur
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Attentes)du)consommateur
OÙ ?
A)QUEL PRIX ?
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1. Livraison%chez%le%consommateur
! à'domicile
! Au'bureau
2. Retrait%chez%un%tiers
! Points'relais
! Consignes'automatiques
(« packKstations »)
3. Retrait%chez%le%vendeur
! Dans'un'point'de'vente'/'driveKin
! Dans'un'entrepot'de'fabrication'/
à'la'sortie'de'la'chaîne'de'fabrication
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Les)différents)modes)de)livraison

1. Livraison%chez%le%consommateur
! à'domicile 69'%
! Au'bureau 8'%
2. Retrait%chez%un%tiers
! Points'relais 14%%
! Consignes'automatiques 1%%
3. Retrait%chez%le%vendeur 8%%
! Dans'un'point'de'vente
! Dans'un'entrepot'
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Les)modes)de)livraison)préférés)
des)eEconsommateurs)belges
Source:'Enquête'2015'de'la'fédération'Comeos
1. Livraison%chez%le%consommateur 83%%
! à'domicile
! Au'bureau
2. Retrait%chez%un%tiers 66%%
! Points'relais
! Consignes'automatiques
3. Retrait%chez%le%vendeur 26%%
! Dans'un'point'de'vente
! Dans'un'entrepot'
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Les)modes)de)livraison)utilisés)par)
des)eEconsommateurs)français
Source:'Eude'2015'FEVAD'. Mediametrie

Tarifs)acceptés
Belgique)E 2015
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Source:'Enquête'2015'de'la'fédération'Comeos

Comment)?
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Approvisionnement
Fulfilment
Livraison
Retour
Les)4)grandes)sousEséquences)
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1. L’approvisionnement.%
! veillez'à'être'bien'approvisionné'par'vos'fournisseurs'et'à'
bénéficier'de'courts'délais'en'cas'de'commande'de'produits'
qui'ne'sont'pas'en'stock'chez'vous,'mais'chez'eux.
2. Le%fulfilment,%
! c'estKàKdire'les'opérations'qui'précèdent'l’expédition'd’un'paquet :'
! Réception'des'colis'des'fournisseurs;'éventuel'reconditionnement
! Stockage
! Préparation'des'commandes'(« picking »:'retrait'du'stock'des'différents'produits'
commandés,'rassemblement'des'articles,'puis'« packaging »,'impression'du'bon'de'
livraison).'
3. L’expédition (logistique%« aval »,%sous%la%responsabilité%du%
vendeur)
4. La%gestion%des%retours%(ré)expédition,%re)packaging%et%stockage)
Les)4)grandes)sousEséquences)
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1) Bien%choisir%son%prestataire%!
2) Être%bien%organisé%!
3) Bien%communiquer%!
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Comment

Comment
1))BIEN CHOISIR SON PRESTATAIRE !
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A. Prestataires%d’expédition% et%de%livraison:
1. Transporteurs%porte)à)porte :%
! généralement'l’opérateur'postal'national'historique'
" B.Post'en'Belgique,'Post.NL,'La'Poste'en'France'avec'les'offres'Colissimo,'So.Colissimo'et'Chronopost'
! +'les'sociétés'de'transport'express'(UPS.TNT,'DHL,'FEDEX…)
2. Tiers)lieux%(dernier'km'assurés'par'le'client)':
! Détenteurs'd’un'réseau'de'pointsKrelais'(KIALA'– TNT,'Mondial'Relay,'ChronoRelais,…)
! ou'réseaux'de'consignes'automatiques
3. Coursiers%urbains%
! Délais'très'courts,'amplitude'horaire'réduite'au'niveau'du'rendezKvous
4. Service%de%routage%transfrontalier%de%colis%
! Massifie'les'colis'd’un'pays'et'les'transporte'directement'dans'le'pays'du'client'en'
le'confiant'au'hub'régional'du'transporteur'final
Les)grands)types)de)prestataires)logistiques
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Principaux)prestataires)en)France)(2015)
Etude'MIXdata'sur'24000'e<shops<
http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/1161958<les<5<start<up<les<
plus<innovantes<d<e<commerce<paris<2015/

• Pays%couverts ?%(attention%aux%DOM)DOM%par%exemple)
• Le%prix%(standard%+%rabais%en%fonction%de%seuils%de%
volume),%pays%par%pays ?%
• Le%délai%maximum%de%livraison%(à%90%,%à%99%),%pays%par%
pays%?%Indemnisation%en%cas%de%non%respect ?
• Taux%de%perte ?%Assurances et%indemnisation%?
! Options'de'livraison'et'surcoûts'éventuels :'
! Recueil'd’une'signature'd’accusé'de'réception ?'
! Avis'préalable'adressé'au'client'avec'possibilité'de'changer'le'
créneau'horaire'de'livraison'annoncé'par'défaut,'voire,'possibilité'
pour'le'client'de'prendre'rendezKvous'avec'les'services'du'
prestataire'pour'la'remise'du'colis ?
• Notoriété%auprès%de%la%clientèle%dans%les%pays%couverts
Critères)de)sélection)d’un)livreur
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Choix)de)tiersElieux
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• Nombre%et%surtout%taux%de%couverture%territorial%(distanceK
temps'moyen'pour'la'clientèle)
• Stabilité%du%réseau%(turn)over)
• Plages%horaires
• Nb%de%colis%stockés%simultanément
• Prestation%de%« reverse »%(Swap)
• Contraintes%(poids'max,'nombre'maximum'de'« cm'en'
développé »,…)'
• Fluidité%des%échanges%de%données%(modules,…)
• Niveau%de%tracking
• Possibilité%pour%l’acheteur%de%payer%sur%place ?
Critères)spécifiques)aux)
réseaux)de)points)relais
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La)logistique
• En%interne%?
• Souvent%<%30%colis/j
• Souvent%>%500%colis%/j
• En%sous)traitance%?
• Souvent%>%30%colis%/%j
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Source:)Effitrace – Avr.)2014
1. Flux%informationnels :
! Commandes'auprès'des'fournisseurs
! Tenue'de'l’état'des'stocks
! Établissement'des'documents'administratifs
! Fourniture'd’informations'de'tracking
2. Flux%physiques :
! Réception'des'palettes,'contrôle'amont,'déballage,'
reconditionnement
! Stockage'
! Picking
! Emballage'et'étiquetage ;'bon'de'livraison
! Expédition'/'remise'à'des'transporteurs'pour'prise'en'charge
! Gestion'des'retours
Missions)qui)peuvent)être)confiées)à)un)
logisticien
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C2 C 4 4 2 C 2 : 4E
D 0 C : 2 4
2 0 4. 24 01:4
E
, 5 0 ?C4 0 0
%
4 articles, 3 références, L+l+h<150 cm, < 3kg
Réception palette / carton homogène ou hétérogène
Stockage sur palette standard en réserve et sur bacs en
rayonnage
Préparé dans un carton (Lr-ca, etc) avec calage.
Impression des BL, multilingue, avec pointsde fidélités, etc
Colis expédié en express, standard, mode point relais
4 0 4 C 4D 0D42 C 2 : 4
C1 2C14I C 1 :1 ?C4 4 C 4C 4 20 4
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A. Prestataires%d’expédition% et%de%livraison:
1. Transporteurs'porteKàKporte :'
2. TiersKlieux:
3. Coursiers'urbains'
4. Service'de'routage'transfrontalier'de'colis'
B. Prestataires%en%logistique:
1. Assurant'uniquement'l’entreposage'
2. Pouvant'assurer'tant'le'fulfilment que'l’expédition'et'la'gestion'des'retours,'
voire'même'la'prise'de'photo'des'nouveaux'produits'arrivant'en'stock'
! ex :'Morin'Logistics,'Logvad,'CA'Logistique,'ASTELEM'Global'Logistics,'
Orion,'CrossLog,'Katoen Natie,'Xpress'Consult,'….'
3. Les'« délégataires'eKcommerce »'comme'PFSWeb et'E.merchant,'
4. Amazon'
Les)grands)types)de)prestataires)logistiques
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• Gestion%des%flux%physiques :
! Contraintes :'Poids'maximum ?'Dimension'maximum ?
! Conditionnement'
! Enlèvement'chez'le'commerçant'ou'celuiKci'doitKil'se'débrouiller'
pour'apporter'les'colis'à'un'point'du'réseau'du'transporteur ?
• Gestion%des%flux%d’information%vers%l’e)commerçant%et%
le%client :%
! Qualité'de'l’interfaçage'tant'avec'le'backKoffice'de'votre'
plateforme'en'ligne'(gestion'des'commandes,'facturation)'que'
le'frontKoffice*'(informations'auprès'du'client,'notamment'le'tracking du'
colis).'Service'de'reporting de'colis'posant'problème ?'Possibilité'
d’être'averti'par'eKmail'de'problèmes (ex :'un'camion'rate'une'
tournée'/'un'passage'au'centre'de'tri)
Critères)de)sélection)d’un)logisticien
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2))ÊTRE BIEN ORGANISÉ
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• Adoptez'une'organisation'de'traitement'des'
commandes' qui'prévoit'un'suivi%scrupuleux%tant%de%
l’approvisionnement%que%la%livraison
• Stockez'dans'votre'base'de'données'de'produits'les%
valeurs%« poids »%et%« volumétrie »%de%l’emballage%afin'
de'directement'déterminer'les'frais'd’envoi'
• Réservez)vous%une%preuve%de%livraison%pour'les'paniers'
conséquents
• Abonnez)vous%au%service%« reporting de%colis%posant%
problème » auprès'de'votre'prestataire'de'transport.'
" Ainsi,'plutôt'que'd’attendre'que'le'client'se'plaigne,'vous'pourrez'le'
prévenir'et'proposer'd’emblée'une'alternative,'ce'qui'généralement'
apprécié
Être)bien)organisé :)
Conseils
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• Soit%par%une%approche%"mono)site"%(un%point%unique%de%
stockage,%mais%des%délais%qui%peuvent%être%importants%
pour%la%livraison),%
• Soit%une%approche%"multi)sites".%
! Pour'être'compétitif'au'niveau'du'prix'de'la'livraison,'il'peut'être'
judicieux'de'pratiquer'"l'injection'directe"'en'acheminant'les'colis'
par'camionnette'directement'vers'le'hub'du'logisticien'étranger'le'
plus'proche'(par'exemple' Lille'pour'le'marché'français).'
! En'effet'les'tarifs'internationaux'restent'très'élevés'par'rapport'aux'
tarifs'nationaux'(3'euros'pour'un'envoi'"intra'Allemagne",' contre'9'
à'15'euros'pour'un'envoi'de'Belgique'vers'l'Allemagne).'
! Il'faut'aussi'tenir'compte'de'la'qualité'et'prix'du'service'de'retour'
des'colis.'
Logistique)à)l’international):)Conseils
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• Prévoyez%un%système%de%bordereau%à%imprimer%par%le%client%(avec%
si%possible%les%références%produits%déjà%reprises)%et%à%apposer%sur%le%colis%
avant%de%le%déposer%à%un%point)relais%/%bureau%de%poste.%
• Interroger%le%client
! (« Le'produit'a'tKil'un'défaut ?'AviezKvous'commandé'un'autre'produit ?... »)
! pour'optimiser'la'logistique'retour'
! et'pour'une'exploitation'marketing.'
! Tenez'néanmoins'compte'que'le'client'n’est'pas'obligé'de'fournir'une'
raison'pour'exercer'valablement'son'droit'de'renonciation
• Choisissez%des%partenaires%logistiques%efficaces%au%niveau%des%
retours.%
• Organisez)vous%pour%rembourser%vite
Gestions)des)retours
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3))BIEN COMMUNIQUER
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• Accordez%le%choix%de%plusieurs%formules%de%livraison%
! dont'une'formule'de'livraison'porteKàKporte,'au'lieu'choisi'par'le'
consommateur.
" Proposez'parmi'ces'formules'« la'livraison'contre'remboursement »
• Mentionner%le%nom%de%vos%prestataires%logistiques%et%la%
manière%dont%se%déroulera%la%livraison%« porte)à)porte »
! Proposez'la'possibilité'd’une'adresse'de'livraison'≠'adresse'de'
facturation
! Proposez'une'solution'de'tracking de'colis
• Distinguer%dans%la%communication%sur%le%délai%d’attente,%le%
délai%de%préparation%de%la%commande%et%le%délai%de%
transport
• Le%top%pour%rassurer%:%Une%garantie%"délivrée%dans%x%jours%
maximums%sinon%dédommagement%accordé"%(ex :'
remboursement'des'frais'de'livraison)
Levez)les)inquiétudes
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• Affichez%si%possible%l’état%de%disponibilité%de%vos%
produits%(en%stock,%stock%limité,…).%
! Ne'mettez'pas'en'ligne'des'fiches'de'produits'que'vous'savez'
bien'ne'pas'avoir'en'stock.'
! Si'votre'offre'n’est'pas'disponible'partout,'évitez'une'
« expérience'client »'décevante'en'demandant'dès'la'mise'en'
panier,'le'pays'/'code'postal
Levez)les)inquiétudes
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Ressources)utiles
LISTE SUR :)HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES
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• Dossier%pratique%
« logistique%e)
commerce »%(extrait%de%
« mise%en%place%d’un%
projet%e)business »)
!de'Damien'Jacob
" 6 pages'
" Disponible'auprès'de'
damien@retis.be
• Article%en%ligne:
!http://www.retis.be/logistique
• Journal%en%ligne%:
!http://www.scoop.it/t/logistiqu
eKeKcommerce
° retis''''www.retis.be

E)Commerce:%Les%bonnes%
pratiques%pour%réussir
!de'Damien'Jacob
" 352'pages'
" Editeur :'Edipro
" Collection :'eKManagement
" ISBN:' 978K2K87496K228K8
!Vente'en'ligne'
http://bit.ly/livreKecom
° retis''''www.retis.be
• Liste%complète%:%http://www.retis.be/bibliographie
! ISSAC'Henri'&'VOLLE'Pierre'(2014),'L’EKcommerce':'De'la'stratégie'à'la'
mise'en'œuvre'opérationnelle,'Edition'Pearson'France,'514p'
(http://www.livreKecommerce.fr/)' ISBN':'978K2K7440K7678K7
! D.'JACOB'(2012)'– EKCommerce,'les'bonnes'pratiques'pour'réussir,'
Edition'Edipro,'352p.,'www.retis.be
! BRASSEUR'JeanKBaptiste'(2011),'Comment'vendre'sur'Internet :'guide'
juridique'et'pratique,'Editions'du'puits'fleuri,'234p,'ISBN'978K2K86K
739K453K9
! (2010),'EKCommerce':'les'clés'de'la'réussite,'Ed.'La'documentation'
Française,'140p.'
! ACSEL'(2009),'eKcommerce'et'distribution':'comment'Internet'
bouscule'les'canaux'de'vente,'ACSEL,'142p.
! SCHILLACI'Marc'(2008),'Réussir'sa'boutique'en'ligne,'375'p.'
! DE'WASSEIGE'Olivier'(2007),'eKCommerce,' eKMarketing,'eKBay,'Edition'
EdiPro,'367p.'
! JANSSENS'Martine'et'EJZYN'Alain'(2007),'Marketing'– eKbusiness,'eK
Marketing,'cybermarketing,'Edition'de'Boeck,'335p.
Ressources)biblio
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• Plateforme%ICT%de%la%Wallonie%www.digitalwallonia.be
! Articles'de'fond,'témoignages
! Baromètre'TIC'de'la'Wallonie.
! Base'de'données'des'entreprises'TIC.
! Aides'RW'en'eKbusiness
• Consultants%agréés%en%e)business%(Rentic)
• Aide%AWEX%« site%Internet orienté%export»
• Centres%de%compétences%en%TIC.%
! Services'de'formation'et'd’accompagnement'
! Technifutur (Liège),'TechnofuturTIC (Charleroi),'Technocité (Mons),'Technobel
(Ciney).
• Organismes%d’animation%économique,%fédérations%
professionnelles,%agences%de%communication,…
Experts)et)aides
° retis''''
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Accompagnement%expert%de%votre%e)commerce%:
1. Conseils et'accompagnement pour'le'lancement
(ou le'repositionnement)' d’un'business' sur le'web
2. Aide'à'la'sélection :
" de'prestataires (agences web,'systèmes de'paiement,'logisticiens,…)
" de'plateformes d’eKcommerce.
3. Mission'd’audit,'d’optimisation (contenu,'conversion'
web)'et'de'mise en'conformité juridique
Expert'agréé en'eKcommerce.'Subside'de'80%'sur les
honoraires (pour'les'PME'et'indépendants en'Wallonie)
www.retis.be
Facilitateur)indépendant)en)eEbusiness
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En)synthèse
Solutions%logistiques
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Synthèse
• Bien%s’organiser
!Approvisionnement,' picking,'
expédition,'retour
• Bien%choisir%son%expéditeur
!Externaliser'/'internaliser'le'
fulfulment
• Bien%communiquer%
!Quand'?'
!Délais
!Tracking
!Qui'?
!S.A.V?

Contact':
• damien@retis.be
• http://linkedin.com/in/damienjacob
• @retis
Blog'du'livre':''www.retis.be
Diaporama':'www.prospectic.net
DiscutonsEen)!
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