Présentation du livre "e-commerce, les bonnes pratiques pour réussir" paru en octobre 2012 aux Editions Edipro. Ce livre mêle théorie et pratique. Il fait le point sur le "commerce connecté" et sur les bonnes pratiques de mise en place d’une stratégie de vente (aussi) en ligne.
Les différentes parties du livre sont présentées dans ces diapositives, qui listent également les témoignages recueillis d'e-shops, tant en Belgique qu'en France, ainsi que les principales ressources bibliographiques et statistiques employées.
Copie de Engineering Software Marketing Plan by Slidesgo.pptx.pptx
Livre e-commerce, les bonnes pratiques pour réussir, commerce connecté, cross-canal, commerce ubiquitaire
1. Damien JACOB @retis damien@retis.be
Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’
Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège,
à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg
Présenta)on du livre
«
E-‐Commerce
Bonnes
pra0ques
pour
réussir
»
2. Partez du bon pied
dans le «commerce connecté»!
• Livre
édité
en
version
papier
et
en
version
électronique
• Il
s’adresse
plus
par0culièrement
aux
commerçants
et
PME,
débutants
ou
confirmés:
Ø ceux
qui
envisagent
de
lancer
une
nouvelle
ac2vité
commerciale
en
ligne
Ø ceux
qui
souhaiteraient
posi2onner
leur
business
actuel
sur
la
toile.
• Ce
livre
mêle
théorie
et
pra0que
Ø Il
fait
le
point
sur
le
«commerce
connecté»
et
sur
les
bonnes
pra2ques
de
mise
en
place
d’une
stratégie.
3. Plan de l’ouvrage
• Préfaciers:
Ø Jean-‐Marc
KOLB,
Directeur
«
Économie
Numérique
»
de
la
CCI
de
région
Alsace
Ø Luc
SIMONS,
Président
de
l’Agence
Wallonne
des
Télécommunica2ons
• Par0e
1
:
«
Le
point
sur
l’e-‐commerce
»
• Par0e
2
:
«
Comment
vendre
(aussi)
en
ligne
?
»
• Témoignages
d’e-‐commerçants
en
France
et
en
Belgique
• Lexique
et
liste
de
références
u0les
4. Par)e 1 : « Le point sur l’e-‐commerce »
• Quel
est
l’état
actuel
de
l’e-‐commerce
?
Ø Les
enjeux,
son
évolu2on,
son
ampleur.
• Quelles
sont
les
évolu0ons
qui
se
dessinent
?
Ø Le
«
commerce
connecté
»
et
l'aQtude
«
cross-‐canal
»
du
consommateur.
Ø la
manière
dont,
aujourd'hui,
un
consommateur
jongle
de
plus
en
plus
avec
les
différents
canaux
à
sa
disposi2on
pour
interagir
avec
le
commerçant,
tant
pour
s'informer
que
pour
commander
ou
pour
être
servi.
5. Ques)ons traitées
• Le
commerce
est-‐il
face
à
une
(r)évolu0on
majeure
?
Ø Qu’est-‐ce
que
l’e-‐commerce
?
Ø Quelles
sont
les
différentes
formes
de
vente
en
ligne
?
Ø Quel
est
le
marché
du
commerce
«
connecté
»
?
• Pourquoi
se
lancer
dans
la
vente
en
ligne
?
Le
commerce
sur
internet,
est-‐ce
l’avenir
?
Ø
Comment
se
préparer
à
la
pra2que
du
«
cross-‐canal
»
?
Ø Quels
sont
en
fait
les
véritables
enjeux
?
6. Mauvais
calcul
de
rentabilité
Service
non
op2mal,
voire
défaillant
Mauvaises
fonda0ons
1)
Stratégie
inadéquate
2)
Prestataire
web,
tunnel
de
conversion,…
Etude sur les principales difficultés
Enquête
de
www.re2s.be
auprès
de
72
e-‐commerçants
en
Wallonie
et
en
Alsace
° retis
www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
7. 1. Mauvaises
fonda0ons
Ø Stratégie
inadéquate
de
posi2onnement
en
ligne
Ø Illusions
d’eldorado:
«
facile
»
2. Ecueils
pour
meVre
en
œuvre
le
projet
!
parfois
abandon
Ø Prestataire
web
bricoleur
/
peu
impliqué
3. L’e-‐shop
n’inspire
pas
assez
confiance
4. Service
non
op0mal,
voire
défaillant
5. Rentabilité
:
Ø Pas
assez
de
vente
et/ou
pas
assez
de
marge
bénéficiaire
Ø Planning
d’inves2ssement.
Pa2ence
pour
adeindre
ROI
6. Difficulté
à
monter
en
puissance
pour
aVeindre
une
taille
cri0que
:
RH,
ges0on
financière,
exporta0on
Principales difficultés…
° retis
www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
8. 1. Etre
un
bon
commerçant.
2. Bon
posi0onnement
Ø Bien
iden2fié
et
dis0nc0f.
Ø Capacité
à
étendre
sa
zone
de
chalandise.
Ø Flexibilité.
3. Bonne
organisa0on
Ø Mul2
front-‐office,
mais
uni
back-‐office.
Les 3 clés de la réussite
(en résumé)
Enquête
de
re2s.be
auprès
de
72
e-‐commerçants
en
Wallonie
et
en
Alsace
Article : http://www.retis.be/facteurs-de-reussite/
° retis
www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
9. Tendances dégagées
• Extension
des
segments
et
du
marché
:
Ø Personnes
âgées
Ø PME
• Achats
«
ennuyeux
»
Ø Enjeu
pour
le
commerce
de
proximité
• Modèles
de
vente
alterna0fs
Ø Abonnement,
commissionnement,
datamining
• Commerce
ubiquitaire
(any0me,
anywhere,
anydevice).
Approche
cross-‐canal.
Ø
M-‐Commerce
(via
mobile),
T-‐Commerce
(TV)
10.
Par)e 2 : « Comment vendre
(aussi) en ligne ? »
CeVe
par0e,
très
concrète,
s’adresse
• à
ceux
qui
vont
se
lancer
dans
la
vente
en
ligne
• aux
e-‐commerçants
qui
envisagent
de
développer
davantage
leurs
affaires.
• Les
différentes
étapes
abordées
:
Ø Plan
stratégique
:
quel
posi2onnement
adopter
?
Ø Plan
financier
:
comment
s’assurer
de
la
rentabilité
de
son
projet
?
Ø Plan
tac2que
:
comment
aQrer
le
client,
le
servir,
le
fidéliser,…?
Ø Choix
:
des
dénomina2ons,
des
plateformes
de
vente,
des
prestataires,
…
Ø Exécu2on
:
bien
medre
en
œuvre
sa
plateforme,
puis
bien
la
gérer.
11. Les 6 étapes d’un projet e-‐commerce
Plan
stratégique
Plan
tac2que
Choix
Plan
financier
Mise
en
oeuvre
Développement
12. 1. Aerer
le
chaland
à
regarder
«
sa
vitrine
»
plutôt
que
d’autres
è
(e-‐)Marke2ng
pour
générer
du
trafic
2. Séduire
:
Le
pousser
à
ouvrir
la
porte
du
magasin
en
ligne
(être
bien
achalandé.
Bien
medre
en
scène
des
produits)
è
«
(e-‐)
Marchandising
»
3. Convaincre
:
L’inciter
à
conclure
la
transac2on
(passage
en
caisse
simple).
Eviter
qu’il
remede
son
achat
à
plus
tard
4. Servir
:
Lui
laisser
une
bonne
impression
pour
qu’il
recommande
le
vendeur
à
ses
connaissances
et
soit
disposé
à
revenir
5. Fidéliser
:
L’inciter
à
renouveler
une
transac2on.
Reconnaître
le
client
lors
des
commandes
suivantes
Plan tac)que : Les 5 phases à soigner
Extrait
du
livre
«
e-‐Commerce:
Les
bonnes
pra9ques
pour
réussir
»
AQrer
Séduire
Convaincre
Servir
Fidéliser
° retis
www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
13. • A
voir
sur
hVp://www.re0s.be/temoignages
Témoignages
° retis
www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
14. Témoignages
-‐
www.tasset.com
(TPE
à
Liège
–
Wallonie,
vente
en
ligne
depuis
2002)
Ø Ac2vité
:
Vente
d'instruments
et
accessoires
de
musique
classique
(cordes,
bois
et
cuivres)
Ø Profil
:
Commerce
de
détail.
Start-‐up
posi2onnée
essen2ellement
en
ligne,
avec
également
un
point
de
vente,
siège
de
la
société,
dans
la
région
liégeoise.
-‐
www.labonal.fr
(Moyenne
entreprise
à
Dambach-‐la-‐Ville-‐Alsace,
130
personnes,
vente
en
ligne
depuis
2007)
Ø Ac0vité
:
Labonal
conçoit,
fabrique
et
commercialise
des
chaussedes
au
style
sobre,
mais
actuel,
apportant
un
confort
maximum
et
une
qualité
irréprochable.
Ø Profil
:
Fabricant
depuis
1924
de
chaussedes
de
qualité
100%
française,
avec
2
points
de
vente
à
Dambach-‐la
ville
et
à
Obernai
,ainsi
qu’un
site
Internet
qui
génère
depuis
2008
un
C.A.
exponen2el.
15. Témoignages
• www.My-‐electro.be
(SOHO
à
Namur
–
Wallonie,
vente
en
ligne
depuis
2007)
Ø Ac0vité
:
My-‐Electro
est
spécialisé
dans
la
vente
de
matériel
de
ven2la2on
et
d’électricité,
de
la
simple
prise
de
courant
jusqu’à
l’appareillage
domo2que
complet.
Ø Profil
:
commerce
de
détail.
Start-‐up
lancée
en
2005
comme
pure-‐player
e-‐commerce.
Dispose
d’un
dépôt
d’enlèvement
à
Alost
et
bientôt
à
Namur.
• www.nova-‐moto.fr
(SOHO
à
Barr
–
Alsace,
vente
en
ligne
depuis
2011)
Ø Ac0vité
:
Vente
de
concepts
innovants,
premium,
pour
la
moto
et
son
pilote
Ø Profil
:
Start-‐up
lancée
en
2011,
posi2onnée
dans
le
commerce
de
détail
100
%
en
ligne.
• www.9bulles.be
(SOHO
à
Liège
–
Wallonie,
vente
en
ligne
depuis
2010)
Ø Ac0vité
:
9
Bulles
vend
des
vêtements
tendance
de
grossesse
et
d'allaitement...
Ø Profil
:
commerce
de
détail.
Start-‐up
lancée
en
2010,
posi2onnée
dans
le
commerce
de
détail,
au
départ
uniquement
en
ligne,
puis
avec
également
un
point
de
vente
à
Liège.
Propose
également
depuis
2012
des
services
de
consultance
en
e-‐commerce.
16. Témoignages
• www.sellerie-‐online.fr
(TPE
à
Sambreville-‐Wallonie,
vente
en
ligne
depuis
2008)
Ø Ac0vité
:
Sellerie
Online
vend
tout
pour
équiper
le
cheval,
le
cavalier
et
la
clôture
électrique.
Ø Profil
:
Créateur
et
distributeur
de
ses
propres
marques
afin
de
se
différencier
de
la
concurrence.
Au
départ
distribu2on
na2onale
en
B
to
B
(vente
via
des
revendeurs).
Développement
des
ac2vités
à
l’exporta2on,
avec
une
approche
commerciale
en
direct,
via
un
site
web
lancé
en
mai
2008.
• www.newriding.com
(SOHO
à
Bernardswiller
–
Alsace,
vente
en
ligne
depuis
2011)
Ø Ac0vité
:
Newriding
conçoit,
fabrique
et
commercialise
des
tapis
de
selle
pour
chevaux
ainsi
que
des
bonnets
an2-‐mouche
dans
un
esprit
fun
et
décalé.
D’autres
ar2cles
tex2les
pour
l’équita2on
sont
envisagés.
Ø Profil
:
Fabricant
de
produits,
qui
les
commercialise
indirectement
auprès
d’une
trentaine
de
selleries
en
France,
en
Belgique,
Allemagne,
Suisse,
et
Autriche,
et
directement
via
un
site
web.
L’ac2vité
a
été
lancée
en
février
2011
et
la
plateforme
de
vente
en
ligne
en
octobre
2011.
17. Témoignages
• www.lu0nboVe.com
(Pe0te
entreprise
à
Strasbourg
–
Alsace)
Ø Ac0vité
:
Lu2n
Bodé
vend
un
très
large
choix
de
chaussures
bébé-‐enfant-‐
junior,
en
se
posi2onnant
sur
le
créneau
«
haute
qualité
»
Ø Profil
:
Groupe
familial
créé
en
1950,
avec
8
bou2ques
physiques
et
une
plateforme
de
vente
en
ligne
• www.E0lux.com
(Moyenne
entreprise
à
Liège
–
Wallonie,
vente
en
ligne
depuis
2008)
Ø Ac0vité
:
E2lux
est
spécialisée
dans
les
solu2ons
en
é2quetage,
les
adhésifs
industriels,
les
produits
d’expédi2on
&
d’emballage,
etl’audiovisuel
professionnel
Ø Profil
:
Société
familiale,
«
brick
&
mortar
»,
disposant
d’une
implanta2on
à
Liège
(siège
social),
Bruxelles,
et
Gand.
Elle
vend
en
BtoB
via
des
délégués
commerciaux,
et
également
en
ligne.
18. Ressources u)les
LISTE SUR : HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES
° retis
www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
19. Références bibliographiques
• Rapport
Sénat
Français
(2012):
le
commerce
électronique:
l'irrésis0ble
ascension,
228
p.
hVp://www.senat.fr/rap/r11-‐272/r11-‐27225.html
• ACSEL
(2012),
L'e-‐commerce
transfron0ère.
L'Europe
numérique
au
coeur
des
échanges,
ISBN-‐EAN13
:
9782952839150,
186p.
• COLANTONIO
Fred
(2011),
Communica0on
professionnelle
en
ligne,
Edi0ons
EdiPro,
256p.
• STENGET
Thomas
et
BOURLIATAUX-‐LAJOINIE
Stéphane
(2011),
e-‐Marke0ng
&
e-‐
Commerce,
Edi0ons
Dunod,
400
p.
• CCI
Alsace
(2010-‐2011),
L’essen0el
de
l’Economie
Numérique,
48p
,
• BRASSEUR
Jean-‐Bap0ste
(2011),
Comment
vendre
sur
Internet
:
guide
juridique
et
pra0que,
Edi0ons
du
puits
fleuri,
234p,
ISBN
978-‐2-‐86-‐739-‐453-‐9
• Compario
(2011),
Le
commerce
connecté
en
2012,
Livre
blanc
Compario,
98p.
• COLANTONIO
Fred
(2010),
Référencement,
e-‐marke0ng
et
visibilité
web,
Edi0ons
EdiPro,
ISBN
978-‐2-‐87496-‐097-‐0,
272p.
20. Références
• ISSAC
Henri
&
VOLLE
Pierre
(2010),
L’E-‐commerce
:
De
la
stratégie
à
la
mise
en
œuvre
opéra0onnelle,
Edi0on
Pearson
France,
342p.
(hVp://www.livre-‐ecommerce.fr/)
• CCI
Paris
(2010),
E-‐Commerce
:
les
clés
de
la
réussite,
Edi0ons
La
documenta0on
Française,
ISBN
978-‐2-‐11-‐007931-‐2,
140p.
• ACSEL
(2009),
e-‐commerce
et
distribu0on
:
comment
Internet
bouscule
les
canaux
de
vente,
ACSEL,
ISBN
978-‐2-‐9528391-‐3-‐6,
142p.
• FAIVRE-‐DUBOZ
Thomas
et
FETIQUE
Raphael
(2009),
Web
Conversion,
Edi0ons
Dunod,
ISBN
978-‐2-‐10-‐052399-‐7,
215
p.
• SCHILLACI
Marc
(2008),
Réussir
sa
bou0que
en
ligne,
375
p.
• ANNET
Dominique
(2008),
Web
&
dirigeants,
Edi0ons
EdiPro,
320p.
• MULPURU
Sucharita
(2007),
eCommerce
And
Online
Retail
–
Trends
2007,
Forrester
• DE
WASSEIGE
Olivier
(2007),
e-‐Commerce,
e-‐Marke0ng,
e-‐Bay,
Edi0ons
EdiPro,
367p.
21. Ressources sta)s)ques
Sources
publiques
:
• Commission
Européenne
(mai
2012)
Consumer
Condi0ons
Scoreboard
–
Consumers
at
home
in
the
single
market
Monitoring
the
integra0on
of
the
retail
single
market
and
consumer
condi0ons
in
the
Member
States
• Commission
Européenne
(septembre
2011),
Consumer
market
study
on
the
func0oning
of
e-‐commerce
and
Internet
marke0ng
and
selling
techniques
in
the
retail
of
goods(rapport
realize
par
Civic
Consul0ng)
• Eurostat
(mars
2012),
Share
of
turnover
from
e-‐commerce
(Sta0s0cs
in
focus
18/2012;
auteurs:
Konstan0nos
GIANNAKOURIS
et
Maria
SMIHILY),
Enquête
INSEE
(France
-‐
2012)
-‐
Les
TIC
et
les
entreprises
• Extraits
des
indicateurs
TIC
en
Belgique
:
hVp://statbel.fgov.be/ict/
• Agence
Wallonne
des
Télécommunica0ons
(juin
2012),
hVp://www.awt.be/barometre
• CCI
d’Alsace
-‐
Observatoire
“Internet
&
E-‐Business”
(2011),
Les
usages
Internet
&
E-‐Business
en
Alsace
(résultats
2011),
hVp://www.alsaeco.com/observatoires/cci/observatoire-‐internet-‐e-‐business
21
22. Ressources sta)s)ques
Sources
émanant
de
fédéra0ons
sectorielles
:
• Fédéra0on
française
de
la
Vente
à
distance
FEVAD,
Chiffres
clés
annuels,
• Fédéra0on
belge
de
l’e-‐commerce
–
BeCommerce
-‐
Figures
&
Trends
2012
• COMEOS,
E-‐Commerce
en
Belgique
(enquêtes
annuelles)
Études
réalisées
par
des
bureaux
d’études,
baromètres
sta0s0ques
privés
:
• Études
du
Benckmark
Group
• Forrester
Group
(2012),
French
Online
Retail
Overview,
• Mc
Kinsey
(avril
2012),
the
next
Stage:
6
ways
the
digital
consumer
is
changing
• Etude
«
Les
Français
et
la
livraison
des
achats
sur
Internet,
Etude
sta0s0ques
de
l’Ifop
pour
Generix
Group,
Mars
2012
• E-‐mail
Brokers
(2012),
Les
manquements
de
l'économie
Internet
belge,
22
23. E-‐Commerce:
Les
bonnes
pra1ques
pour
réussir
de
Damien
Jacob
Ø 336
pages
Ø Editeur
:
Edipro
(octobre
2012)
Ø Collec2on
:
e-‐Management
Ø ISBN:
978-‐2-‐87496-‐228-‐8
Vente
en
ligne
(27
€
port
compris)
:
hVp://bit.ly/livre-‐ecom
24. • www.re0s.be
et
www.prospec0c.org
• 6
autres
blogs
à
ne
pas
rater
:
Ø hdp://www.richcommerce.fr/
(blog
du
consultant
www.fredcavazza.net)
Ø hdp://www.marke2ngonthebeach.com,
animé
par
le
centre
public
de
compétence
en
TIC
«
Technofutur
TIC
»)
Ø hdp://www.wizishop.com
(blog
alimenté
par
l’équipe
de
concep2on
de
la
plateforme
Wizishop)
Ø hdp://www.capitaine-‐commerce.com
(blog
alimenté
par
le
consultant
Olivier
Sauvage)
Ø hdp://www.info-‐ecommerce.fr
(blog
alimenté
par
le
consultant
Benoît
Gaillat)
Ø hdp://www.conseilsmarke2ng.com
(blog
alimenté
par
le
consultant
Frederic
Canevet)
Blogs
° retis
www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
25. • Liste
sur
hVp://twiVer.com/re0s/ecommerce
Ø @bussinessman
Bussinessman
Ø @converteo
Converteo,
cabinet
conseil
Ø @ecommercefacts
E-‐Commerce
Facts
Ø @re2s
Damien
Jacob
Ø @wizishop
Wizishop
Ø Ouvrages/
revues
électroniques
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26. Accompagnement-‐expert
de votre e-‐commerce
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www.retis.be VENDRE (AUSSI) EN LIGNE - (C) D. JACOB (2014) - LUX. SCHOOL FOR COMMERCE
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27. Accompagnement
expert
de
votre
e-‐commerce
:
1. Conseils
et
accompagnement
pour
le
lancement
(ou
le
reposi2onnement)
d’un
business
sur
le
web
2. Aide
à
la
sélec2on
:
§ de
prestataires
(agences
web,
systèmes
de
paiement,
logis2ciens,…)
§ de
plateformes
d’e-‐commerce.
3. Mission
d’audit,
d’op2misa2on
(contenu,
conversion
web)
et
de
mise
en
conformité
juridique
Expert
agréé
en
e-‐commerce.
Subside
de
80%
sur
les
honoraires
(pour
les
PME
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www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
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