référencement ,emailing : revue des stratégies d'acquisition et de fidélisation client

1. Bien gérer son site E-commerce
Twitter : @Benoit_Gaillat
Http://www.info-ecommerce.fr
Guilhem GLEIZES
Fondateur de Cibleweb
04 67 49 28 94 / 06 81 91 54 75
guilhem.gleizes@cibleweb.com

2. Qui sommes nous
Agence webmarketing fondée en 2001
Equipe à taille humaine : 17 personnes
Plus de 1000 clients

3. Nos Pôles d‘expertises Nos clients

4. Qui suis-je ?
Diplômé de l’Hetic et E-commerçant depuis 8 ans
Bloggeur depuis 2009 sur Info-ecommerce.fr
Responsable E-commerce du Palais des Thés

5. Contenu de la formation
1. Le Tableau de bord E-commerce
3. L’acquisition de clients
5. La conversion
7. La fidélisation
9. Le plan d’action

6. Les objectifs d’un site E-commerce

7. Les objectifs d'un site Ecommerce
L'essentiel = Vendre des produits
Dans le détail :
Faire venir des clients = Trafic
Leur proposer une offre adaptée = conversion
Expédier des commandes = logistique
Traiter les problèmes rencontrés par les clients = service client
Bien gérer un site E-commerce, c'est tout simplement
surveiller ces indicateurs et agir pour les améliorer !

8. Le Tableau de Bord

9. Le Tableau de bord
Il sert a suivre les indicateurs sélectionnés (les KPIs)
Il doit être ultra-lisible et contenir une dizaine d’indicateurs
Sa mise à jour doit être régulière (hebdomadaire, bimensuel, mensuel)
Il ne faut pas hésiter à en créer plusieurs très thématiques

10. Exercice : créer son tableau de bord
1. Déterminer une période de reporting : semaine, mois
etc…
2. Définissez les 10 éléments de business les plus
importants à suivre.
3. Indiquez la source d’information utilisée pour récolter
cette information
Répétez l’opération pour créer un tableau de bord sur le
webmarketing, les ventes, la logistique et le SAV
Il ne reste plus qu’a le tenir à jour régulièrement ;)

13. Développer son trafic avec l’acquisition de clients

14. Le référencement naturel

15. Adwords

16. Les comparateurs de prix

17. Les marketplaces

18. Les bannières publicitaires

19. Les relations presses

20. L’affiliation

21. L’Emailing

22. Les réseaux sociaux

23. La conversion

24. Quelques chiffres
+22 % de sites marchand au 1er trimestre 2012 = 104 000
sites E-commerce en activité
Un panier moyen à 89 €
Un taux de conversion moyen de 2%
Pour un marché de 37.7 milliards d’euros en 2011
(Source : fevad)

25. Quelques chiffres
+22 % de sites marchand au 1er trimestre 2012 = 104 000
sites E-commerce en activité
Un panier moyen à 89 €
Un taux de conversion moyen de 2%
Pour un marché de 37.7 milliards d’euros en 2011
(Source : fevad)

26. Mieux convertir c’est simple

27. Mais cela demande de comprendre ses clients
Qui sont ils ?
homme/femme , jeune/retraités, citadins ou non ? Etc…
Que recherchent ils ?
Un maximum de choix, une sélection, de l’innovation ?
A quoi sont ils sensibles ?
Des prix bas, du service, la livraison rapide, la sécurité ?
Que leur propose le marché pour le moment ?
Positionnement des concurrents et des fournisseurs

28. Et d’être persuasif
Quelle est la différence entre :
« Lunettes de soleil RayBan 2160 noires »
Et
Les lunettes de soleil Ray-Ban Jackie Ohh 4101 710 couleur
écaille et leur verres G-15XTL verts, sont ultra féminines.
Elles s'inspirent d'une époque pas si lointaine où la belle
Jackie Kennedy était une icône glamour et sexy au
charme mondialement célèbre. Ce modèle est également
disponible dans un joli coloris noir. Comme toutes les
solaires Ray-Ban, cette paire vous sera livrée dans son
étui Ray-Ban avec une lingette en microfibre.

29. Exercice : créer son tableau de bord
Essayez d’écrire une description produit persuasive :
3. Pour une paire de chaussures
5. Pour un Ipad
7. Pour un voyage

30. La Fidélisation

31. Le suivi des clients
La fidélisation est une histoire entre vous et votre client sur le
long terme mais doit être prévue dès la 1ere vente.
Il faut évidement assurer un service de livraison respectant
les délais annoncés
Indiquez vos coordonnées de façon visible sur toutes les
pages de votre sites :
Téléphone
Mail
Adresse du formulaire de contact
Pages Facebook
Twitter
Adresse postale

32. Pourquoi fidéliser ses clients ?
Chaque client passant une deuxième commande, voir une
troisième (ou plus) va considérablement renforcer la
rentabilité de votre entreprise
C’est également un client qui risque d’être plus satisfait par
vos services et donc susceptible d’en parler autour de lui
et de diffuser « la bonne parole »

33. Pourquoi votre client passerait une deuxième commande plus tard
sur votre site marchand ?

34. Quelques idées
Une newsletter pour l’informer de nouveaux produits
Un programme de points à dépenser
Des produits complémentaires suggérés
Mais aussi …
Un mail du service client pour évaluer sa satisfaction après
sa 1ere commande
Voir même recueillir son avis sur les améliorations à mettre
en place pour sa deuxième commande

35. Le plan d’action

36. Il sert à tenir ses objectifs de développement
C’est un récapitulatif de
Vos objectifs commerciaux pour la période à venir
Vos objectifs d’amélioration technique
Vos objectifs webmarketing
Il sert aussi de reporting avec un bilan des actions réalisées
C’est donc un peu le livre de bord de votre aventure
Ecommerce.

37. Réalisons un plan d’action pour le mois prochain

38. Plan d’action
Objectifs commerciaux :
%indicateurs clefs de performance%
Roadmap technique
%liste des développements prévus%
Roadmap webmarketing
%liste des actions webmarketing prévues%
Commentaires
%liste des éléments à prendre en compte/surveiller%

39. Et un bilan de celui écoulé

40. Bilan du plan d’action
Objectifs commerciaux réalisés:
%indicateurs clefs de performance%
Bilan des développements techniques
%liste des développements réalisés%
Bilan des actions webmarketing
%liste des actions webmarketing réalisées%
Commentaires
%événements extérieurs et ou notes d’importances%
Veille
%liste des bonnes idées à étudier%

41. Et on recommence tous les mois ;)

42. Benoit Gaillat
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benoit.gaillat@gmail.com

43. Merci de votre attention
Guilhem GLEIZES
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