Seminaire Ecommerce Amen et Epages du 11 Septembre 2014

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Ce document rassemble les présentations des intervenants du Séminaire ecommerce Amen sur la création d'une boutique en ligne, séminaire en association avec Epages. Merci à tous les intervenants et participants.

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  • J’imagine que vous avez plusieurs questions sur les nouveaux noms de domaine de 1° niveau. On a essaye de vous preparer une petite introduction aux nouveaux TLDs ainsi qu’un resume du deroulement du programme jusqu’a present. Ensuite on va passer a une discussion de comment les nouveaux TLD vous impacteront en tant que business ou membre du public.
  • Alors, qui sommes-nous? C’est une question qui nous a ete beaucoup pose, donc je suis la pour vous expliquer un peu plus.
    L’equipe Donuts a travaille sur le projet des nouveaux TLDs depuis plus de 4 ans, et on a commence serieusement de grandir l’equipe depuis un an afin d’etre pret pour lancer les nouveaux TLDs.
    Toute l’equipe principale a de l’expertise dans le secteur des noms de domaine – soit en tant que registre, soit en tant que bureau d’enregistrement, soit en tant qu’employe chez l’ICANN, le regulateur du systeme de noms de domaine.
    Comme vous voyez, nous avons procure de l’investissement en exces de $100m et nous avons postuler pour 307 nouvelles extensions. On attend d’en operer en exces de 200 en tant que registre. C’est a dire qu’on va presenter au public plus de 200 nouveaux choix qui vont leur apporter de la variete et une chance d’innover sur leur strategie digitale.
    La plupart des noms sont en anglais ou des mots internationalement connus, mais il existe aussi certains terms en francais, allemand, espagnol, et chinois
  • Alors, qui sommes-nous? C’est une question qui nous a ete beaucoup pose, donc je suis la pour vous expliquer un peu plus.
    L’equipe Donuts a travaille sur le projet des nouveaux TLDs depuis plus de 4 ans, et on a commence serieusement de grandir l’equipe depuis un an afin d’etre pret pour lancer les nouveaux TLDs.
    Toute l’equipe principale a de l’expertise dans le secteur des noms de domaine – soit en tant que registre, soit en tant que bureau d’enregistrement, soit en tant qu’employe chez l’ICANN, le regulateur du systeme de noms de domaine.
    Comme vous voyez, nous avons procure de l’investissement en exces de $100m et nous avons postuler pour 307 nouvelles extensions. On attend d’en operer en exces de 200 en tant que registre. C’est a dire qu’on va presenter au public plus de 200 nouveaux choix qui vont leur apporter de la variete et une chance d’innover sur leur strategie digitale.
    La plupart des noms sont en anglais ou des mots internationalement connus, mais il existe aussi certains terms en francais, allemand, espagnol, et chinois
  • Alors, qui sommes-nous? C’est une question qui nous a ete beaucoup pose, donc je suis la pour vous expliquer un peu plus.
    L’equipe Donuts a travaille sur le projet des nouveaux TLDs depuis plus de 4 ans, et on a commence serieusement de grandir l’equipe depuis un an afin d’etre pret pour lancer les nouveaux TLDs.
    Toute l’equipe principale a de l’expertise dans le secteur des noms de domaine – soit en tant que registre, soit en tant que bureau d’enregistrement, soit en tant qu’employe chez l’ICANN, le regulateur du systeme de noms de domaine.
    Comme vous voyez, nous avons procure de l’investissement en exces de $100m et nous avons postuler pour 307 nouvelles extensions. On attend d’en operer en exces de 200 en tant que registre. C’est a dire qu’on va presenter au public plus de 200 nouveaux choix qui vont leur apporter de la variete et une chance d’innover sur leur strategie digitale.
    La plupart des noms sont en anglais ou des mots internationalement connus, mais il existe aussi certains terms en francais, allemand, espagnol, et chinois
  • Alors, qui sommes-nous? C’est une question qui nous a ete beaucoup pose, donc je suis la pour vous expliquer un peu plus.
    L’equipe Donuts a travaille sur le projet des nouveaux TLDs depuis plus de 4 ans, et on a commence serieusement de grandir l’equipe depuis un an afin d’etre pret pour lancer les nouveaux TLDs.
    Toute l’equipe principale a de l’expertise dans le secteur des noms de domaine – soit en tant que registre, soit en tant que bureau d’enregistrement, soit en tant qu’employe chez l’ICANN, le regulateur du systeme de noms de domaine.
    Comme vous voyez, nous avons procure de l’investissement en exces de $100m et nous avons postuler pour 307 nouvelles extensions. On attend d’en operer en exces de 200 en tant que registre. C’est a dire qu’on va presenter au public plus de 200 nouveaux choix qui vont leur apporter de la variete et une chance d’innover sur leur strategie digitale.
    La plupart des noms sont en anglais ou des mots internationalement connus, mais il existe aussi certains terms en francais, allemand, espagnol, et chinois
  • Alors, qui sommes-nous? C’est une question qui nous a ete beaucoup pose, donc je suis la pour vous expliquer un peu plus.
    L’equipe Donuts a travaille sur le projet des nouveaux TLDs depuis plus de 4 ans, et on a commence serieusement de grandir l’equipe depuis un an afin d’etre pret pour lancer les nouveaux TLDs.
    Toute l’equipe principale a de l’expertise dans le secteur des noms de domaine – soit en tant que registre, soit en tant que bureau d’enregistrement, soit en tant qu’employe chez l’ICANN, le regulateur du systeme de noms de domaine.
    Comme vous voyez, nous avons procure de l’investissement en exces de $100m et nous avons postuler pour 307 nouvelles extensions. On attend d’en operer en exces de 200 en tant que registre. C’est a dire qu’on va presenter au public plus de 200 nouveaux choix qui vont leur apporter de la variete et une chance d’innover sur leur strategie digitale.
    La plupart des noms sont en anglais ou des mots internationalement connus, mais il existe aussi certains terms en francais, allemand, espagnol, et chinois
  • Alors, qui sommes-nous? C’est une question qui nous a ete beaucoup pose, donc je suis la pour vous expliquer un peu plus.
    L’equipe Donuts a travaille sur le projet des nouveaux TLDs depuis plus de 4 ans, et on a commence serieusement de grandir l’equipe depuis un an afin d’etre pret pour lancer les nouveaux TLDs.
    Toute l’equipe principale a de l’expertise dans le secteur des noms de domaine – soit en tant que registre, soit en tant que bureau d’enregistrement, soit en tant qu’employe chez l’ICANN, le regulateur du systeme de noms de domaine.
    Comme vous voyez, nous avons procure de l’investissement en exces de $100m et nous avons postuler pour 307 nouvelles extensions. On attend d’en operer en exces de 200 en tant que registre. C’est a dire qu’on va presenter au public plus de 200 nouveaux choix qui vont leur apporter de la variete et une chance d’innover sur leur strategie digitale.
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  • Alors, qui sommes-nous? C’est une question qui nous a ete beaucoup pose, donc je suis la pour vous expliquer un peu plus.
    L’equipe Donuts a travaille sur le projet des nouveaux TLDs depuis plus de 4 ans, et on a commence serieusement de grandir l’equipe depuis un an afin d’etre pret pour lancer les nouveaux TLDs.
    Toute l’equipe principale a de l’expertise dans le secteur des noms de domaine – soit en tant que registre, soit en tant que bureau d’enregistrement, soit en tant qu’employe chez l’ICANN, le regulateur du systeme de noms de domaine.
    Comme vous voyez, nous avons procure de l’investissement en exces de $100m et nous avons postuler pour 307 nouvelles extensions. On attend d’en operer en exces de 200 en tant que registre. C’est a dire qu’on va presenter au public plus de 200 nouveaux choix qui vont leur apporter de la variete et une chance d’innover sur leur strategie digitale.
    La plupart des noms sont en anglais ou des mots internationalement connus, mais il existe aussi certains terms en francais, allemand, espagnol, et chinois
  • Seminaire Ecommerce Amen et Epages du 11 Septembre 2014

    1. 1. 11 Septembre 17 h Séminaire eCommerce Amen Suivez nous sur les réseaux sociaux
    2. 2. Sommaire • 17h - 17h30 : INTRODUCTION Julien Nishimata, Dynamique-mag • 17h30 - 18h10 : MONTEZ VOTRE BOUTIQUE EN LIGNE PAS À PAS Ayodéji Akinnuroju, Expert ePages • 18h10 – 18h50 : DESIGN ET CONVERSION Inès de La Ruffie, Expert ePages • 19h - 19h45 : LES 10 BONNES PRATIQUES SEO À METTRE EN PLACE SUR VOTRE E-BOUTIQUE Stéphanie Rivier, Mes Ateliers SEO • 19h45 - 20h15 : ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Glynnis Makoundou, Expert Trusted Shops 2
    3. 3. S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 3 INTRODUCTION Julien Nishimata Cofondateur et président de Dynamique Entrepreneuriale Email : contact@dynamique-mag. com Tél : 09 70 40 87 60
    4. 4. MONTEZ VOTRE BOUTIQUE EN LIGNE PAS À PAS Ayodéji Akinnuroju Expert E-commerce Epages Email : a.akinnuroju@epages.com Tél : + 49-40-35 01 88-0 S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 4
    5. 5. Agenda : 5 Montez votre boutique en ligne pas à pas 1.Qu'est-ce qu'une boutique en ligne ? 2.Les opportunités de l´e-commerce 3.Des exemples réels 4.Le logiciel et les principales fonctionnalités 5.Questions S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR
    6. 6. 1. Qu’est-ce qu’une boutique en ligne? 6 Montez votre boutique en ligne pas à pas S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR
    7. 7. 2. Les opportunités de l’e-commerce 7 Montez votre boutique en ligne pas à pas S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR
    8. 8. 3. Des exemples réels 8 Montez votre boutique en ligne pas à pas S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR
    9. 9. Montez votre boutique en ligne pas à pas 4. Le logiciel et les principales fonctionnalités 9 S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR
    10. 10. Montez votre boutique en ligne pas à pas 5. Aide et assistance Vous pouvez consulter votre conseiller Amen en téléphonant au: 0811 88 77 66 (0,06 €/min + coût suppl depuis mobile) Vous pouvez écrire un message à notre service d’assistance depuis votre tableau de bord Amen.fr Vous pouvez demander à votre conseiller Amen de vous rappeler en remplissant le formulaire de contact 10 S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR
    11. 11. S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 11 Tendances design & conversion Inès de La Ruffie Expert E-commerce Epages Email : idelaruffie@epages.com Tél : +34-933 623 267
    12. 12. Tendances design & conversion 1. Le Visual Design : La rencontre entre: visuel – technologie – créativité L’équilibre entre: couleurs – polices et textes – images – symboles et icones Surcharge cognitive => simplification des contenus Bagage cognitif => exigences en termes de satisfaction, réduction du temps dédié (loi des 3 clics) S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 12
    13. 13. Tendances design & conversion Comportement d’achat = Emotions + Décision rationnelle Emotions = Stimuli visuels  Créer et maintenir le rapport de confiance avec le visiteur  Crédibilité de la marque  Augmenter les ventes Les tendances  Clarté: l’utilisateur doit comprendre facilement l’objet du site  Simplification: les images sont au service du contenu  Compréhension immédiate: respecter les standards  Utilité immédiate: architecture – navigation – hiérarchisation S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 13
    14. 14. Tendances design & conversion 2. Les éléments de base pour un Design efficace  Position définie des fonctionnalités communes: • Logo • Recherche • Panier • Navigation • Galerie d’images • Footer  Contenu cohérent/ Service de qualité : Satisfaire les attentes de l’internaute  Images de qualité sur fond blanc  Optimisation de la disposition spatiale du contenu S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 14
    15. 15. Tendances design & conversion 3. La page d’accueil: la vitrine de votre business La Homepage est la page la plus importante de votre business. Comme dans la réalité, c’est votre vitrine ou home page qui décidera le visiteur à naviguer sur votre site: elle doit être accueillante et cohérente pour qui la découvre. Outils ePages de votre pack Amen pour moderniser votre page d’accueil  Nouveaux templates  Diaporama de banners  Nouvelles pages produits (priorité aux images)  Elimination des barres latérales pour laisser plus de place aux images  Méga menus  Boutons personnalisables. 15 S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR
    16. 16. Tendances design & conversion Nouveaux Templates : en quelques clics, ajoutez des images, changez les couleurs, le style des boutons, Diaporama de produits : mettez en avant vos produits phares et vos promotions en choisissant vos photos, vos effets de transition S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR et attirez l’attention ! Nouvelles pages produits : Avec une galerie de produits, des images plus grandes et des call-to-action plus clairs. 16
    17. 17. Tendances design & conversion Mégamenu : pour une navigation plus facile Plus vous avez de catégories ou de pages produits, plus la navigation peut être compliquée pour vos clients. Notre Mégamenu vous permet de simplifier votre structure: lorsqu’un de vos clients clique sur une catégorie principale, il voit aussitôt un large aperçu de toutes les sous-catégories. Boutons personnalisables : créez vos propres boutons Dans votre site marchand ePages, vous pouvez désormais personnaliser les boutons tels que l’Ajout au panier. En quelques clics vous pouvez changer la forme et la couleur du bouton, et bien plus. S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 17
    18. 18. Tendances design & conversion 4. La présentation des produits: la clé de la conversion Les clientes ne peuvent PAS tester avant d’acheter: vous devez donc répondre visuellement à toutes leurs questions en une page et éliminer chacune des barrières à l’achat.  Fiches de produits détaillées avec une information structurée  Grandes images et de qualité (fond blanc)  Vue du produit dans son contexte, et vues variées  Zoom pour mettre en valeur les matériaux  Evaluations client  Informations d’intérêt (entretien, livraison, etc.) S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 18
    19. 19. Tendances design & conversion 5. Un exemple réel S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 19
    20. 20. INTRODUCTION Stéphanie Rivier Fondatrice de Mes Ateliers SEO Email : info@mes-ateliers-seo.com Tél : 01 77 89 88 20 S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 20
    21. 21. Les 10 bonnes pratiques SEO à mettre en place sur votre site e-boutique Que veulent les internautes et les moteurs de recherches aujourd’hui? Que votre e-boutique réponde à leurs interrogations en accédant rapidement aux produits et à l’information qui les intéressent  Avec des contenus pertinents et répondant à leurs besoins  Avec des produits uniques et différents de ceux de vos concurrents  Une structure logique et bien pensée  Un design ergonomique et attrayant 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 SEMINAIRE ECOMMERCE | AMEN.FR 21
    22. 22. Les 10 bonnes pratiques SEO à mettre en place sur votre site e-boutique Qu’est ce que le référencement ? Et le référencement naturel ? Dans le vocabulaire d’internet, le terme de "référencement" peut avoir plusieurs sens  le fait d'inscrire votre site dans les moteurs de recherche et les annuaires.  les techniques visant à augmenter la visibilité de votre e-boutique dans ces différents outils de recherches. Référencement Naturel - SEO  Techniques qui visent à placer votre site internet dans les premières places sur les moteurs de recherche, sur des mots-clés bien précis. 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 SEMINAIRE ECOMMERCE | AMEN.FR 22
    23. 23. Les 10 bonnes pratiques SEO à mettre en place sur votre site e-boutique Pourquoi faut-il s’occuper de son référencement ?  Pour développer votre présence sur le web  Pour générer du trafic pertinent sur vos mots clés  Pour conserver votre visibilité dans le temps  C’est une stratégie à long terme 11/09/2014 SEMINAIRE ECOMMERCE | AMEN.FR 23
    24. 24. LeMsO 1N0 TbEoZnn VeOs TpRraEti qBuOeUs TSIEQOU àE mENet tLreIG eNn Ep lPaAcSe sÀu Pr AvoStre site e-boutique Ce que le référencement naturel va vous apporter  Une eboutique interactive + visible et donc encore plus rentable ....  De la crédibilité  Une notoriété accrue 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 SEMINAIRE ECOMMERCE | AMEN.FR 24
    25. 25. LeMsO 1N0 TbEoZnn VeOs TpRraEti qBuOeUs TSIEQOU àE mENet tLreIG eNn Ep lPaAcSe sÀu Pr AvoStre site e-boutique Les 10 bonnes pratiques SEO à mettre en place Contenu  Rechercher les mots clés en amont  Soigner les titres de vos fiches produits  Rédiger un contenu riche, unique et de qualité Technique  Remplir les balises Title et Description de vos fiches produits  Créer un maillage interne entre vos fiches produits  Optimiser vos url  Nommer vos images Visibilité  Travailler les Backlink  Utiliser l’application Facebook ePages Shop  S’inscrire et utiliser les outils Google 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 SEMINAIRE ECOMMERCE | AMEN.FR 25
    26. 26. LeMsO 1N0 TbEoZnn VeOs TpRraEti qBuOeUs TSIEQOU àE mENet tLreIG eNn Ep lPaAcSe sÀu Pr AvoStre site e-boutique En conclusion  Prévoir un budget référencement  S’en occuper en permanence  Activité particulièrement chronophage 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 SEMINAIRE ECOMMERCE | AMEN.FR 26
    27. 27. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Glynnis Makoundou Legal Counsel, Trusted Shops Email : Glynnis.Makoundou@trustedshops.co m Tél : +49 221 77536 7506 S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 27
    28. 28. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Une règlementation nouvelle contraignante pour l‘e - commerce Loi Hamon en vigueur depuis le 14 juin  Plus d‘informations obligatoires  Encadrement strict de la livraison  Allongement du droit de rétractation  Nom imposé pour le bouton de commande  Interdiction des cases pré-cochées  Sanctions immédiates et renforcées S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 28
    29. 29. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Informations obligatoires Page d’accueil Page produit Panier Configuration de commande Page de commande S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR Confirmation de commande Livraison Fournir toutes les informations nécessaires… …pour favoriser la confiance 29
    30. 30. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Informations obligatoires Moyens de paiement acceptés sur le site Restrictions éventuelles de livraison Fournir toutes les informations nécessaires… …au plus tard au début du processus de commande S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 30
    31. 31. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Informations obligatoires Date ou délai de livraison Conditions générales de vente Formulaire type de rétractation Récapitulatif (produits, prix) Fournir toutes les informations nécessaires… … avant la conclusion du contrat S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 31
    32. 32. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Obligation d‘information : Date ou délai de livraison Indiquer une date précise ou alors un délai de livraison (et plus une « date limite ») Livraison = date à laquelle le consommateur reçoit le bien. Il ne s‘agit pas d‘une date d‘expédition.  Si aucune indication n‘est faite, le délai de livraison maximum est de 30 jours à compter de la conclusion du contrat, « sans retard injustifié »  Si votre business model implique des délais de livraison dépassant 30 jours (ex: produits fabriqués sur mesure, ventes privées), il est d‘autant plus essentiel de les indiquer. S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 32
    33. 33. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Retard de livraison Retard = Délai ou date indiquée non respectée Aucune indication et aucune livraison 30 jours après la commande  le consommateur peut se dégager du contrat après vous avoir accordé par e-mail (vs. LRAR avant) un délai supplémentaire de livraison, si ce nouveau délai n‘est pas respecté  si le consommateur précise que le délai de livraison est une „condition essentielle du contrat“, il pourra se défaire du contrat sans délai supplémentaire Remboursement Si le consommateur se retire du contrat pour cause de retard de livraison, il doit être remboursé sous 14 jours Pénalités de retard de remboursement  10% 30 jours  20% entre 30 et 60 jours  50% au delà de 60 jours S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 33
    34. 34. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Options payantes présélectionnées : une pratique à bannir Sanctions :  le consommateur peut exiger le remboursement des paiements effectués  amende administrative 3000 EUR / 15 000 EUR S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 34
    35. 35. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Frais de livraison et cases pré-cochées Livraison standard : option payante supplémentaire? OUI :  L‘option la moins chère est pré-cochée  Aucune case n’est pré-cochée NON :  Une option de livraison plus chère est présélectionnée S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 35
    36. 36. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Risque de transport : C’est la détérioration du produit, perte du produit durant le transport  Responsabilité du marchand  Transfert de la responsabilité au consommateur dès lors que lui ou un tiers désigné par lui (voisin, membre de la famille) prend possession du bien Clause à bannir des CGV : « la livraison est effectuée à vos frais et risques » OUI :  B2B NON :  B2C S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 36
    37. 37. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Informations sur le droit de rétractation Avant la conclusion du contrat Clause sur le droit de rétractation  CGV  Page dédiée „rétractation“  Tunnel de commande Formulaire standard de rétractation  PDF, HTML  Formulaire à remplir en ligne avec accusé de réception obligatoire  À renvoyer dans le courriel de confirmation de commande S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 37
    38. 38. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Formulaire de rétractation Sous quel format ?  PDF, HTML  Formulaire à remplir en ligne avec accusé de réception obligatoire Contenu  Modèle dans la directive  Attente du décret, devant cependant le reprendre à l‘identique S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 38
    39. 39. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Un tunnel de commande conforme B2B et B2C  Possibilité de revenir en arrière, vérifier, corriger  Double clic Spécial B2C  Récapitulatif de commande (prix, produit)  « commande avec obligation de paiement » (alternative « acheter maintenant ») S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 39
    40. 40. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Informations obligatoires Courriel de confirmation de commande Fourniture des CGV et du formulaire de rétractation sur un support durable Fournir toutes les informations nécessaires… … après la conclusion du contrat et au plus tard lors de la livraison S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 40
    41. 41. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Informations à fournir sur un « support durable » Informations obligatoires à fournir : CGV, formulaire standard de rétractation Possibilités :  Pièce jointe au courriel de confirmation de commande  Envoi dans le colis sur papier  Dans le corps du texte de confirmation de commande Définition légale du support durable : pas forcément clair et compréhensible S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 41
    42. 42. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Le nouveau droit de rétractation De nouvelles mesures phares valables dans toute l‘Europe Le client qui se rétracte doit vous renvoyer la marchandise sous 14 jours suivant sa déclaration de rétractation.  Vous devez le rembourser dans le même délai de 14 jours.  Vous pouvez retenir le remboursement, au delà des 14 jours, jusqu‘à réception du bien ou de la preuve de renvoi du bien (faux problème en pratique) S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 42
    43. 43. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Frais de livraison et frais de retour  Vous devez rembourser les frais de livraison aller (frais d‘envoi)dans la limite de votre mode de livraison standard le moins cher  Le client supporte les frais de retour (« coût direct de renvoi du bien ») s’il en est correctement informé par vos soins avant la conclusion du contrat  Si le produit ne peut être renvoyé par la poste, il vous faut indiquer le montant exact des frais  Le client supporte aussi les frais liés à un mode de livraison particulier (express) En l‘absence d‘information, les frais restent à votre charge Même règlementation dans toute l‘Europe donc facilite la gestion S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 43
    44. 44. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Responsabilité du consommateur En cas d‘usage abusif du bien, il est possible d‘engager la responsabilité du consommateur. Mais comment? Devant les juridictions? Ou alors en retenant une indemnité recouvrant la perte de valeur du bien? à voir en pratique Une condition: l‘information sur le droit de rétractation a été fournie de manière complète et correcte. S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 44
    45. 45. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Remboursement  Art. L121-21-4 C. Cons.  Le remboursement (en cas de rétractation ou de retrait du contrat en cas de retard de livraison) doit avoir lieu via le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour payer la commande  Un autre moyen de paiement peut être utilisé si:  le consommateur a donné son accord  cela n‘entraine pas de frais supplémentaires pour lui Prévoir éventuellement une case à cocher pour recueillir l‘accord du consommateur S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 45
    46. 46. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Avoir Avant le 13 juin : art. L121-20-1 C. Cons.  Remboursement possible par tout moyen de paiement  Possibilité de proposer une autre « modalité de remboursement » : un avoir A partir du 13 juin : art. L121-21-4 C. Cons.  Le texte ne parle plus de la possibilité de proposer une autre « modalité de remboursement » mais bien de « moyen de paiement ».  Seul le remboursement est prévu de manière standard en cas de rétractation. Proposer un avoir semble n’être plus possible. S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 46
    47. 47. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Nouvelle exception au droit de rétractation Une exception a disparu : Biens qui du fait de leur nature ne peuvent être renvoyés  Une nouvelle exception (plus précise, vise les mêmes produits en pratique) : Biens sensibles (hygiène, protection de la santé) descellés par le consommateur après la livraison Mettre les CGV à jour ! Clause sur le droit de rétractation  Modèle dans la directive, plutôt difficile à utiliser  Devrait être repris quasiment à l‘identique par un décret  Notice Trusted Shops en annexe du Guide pour e-commerçants  Modèles pré-rédigés dans le guide pour les cas les plus classiques S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 47
    48. 48. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Modèle de la directive S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 48
    49. 49. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Recommandé par Trusted Shops S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 49
    50. 50. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Services  Services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé avec accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation  Case à cocher dans le processus de commande avec texte d‘information adapté (demande d‘exécution + renonciation au droit)  Confirmation de l‘accord exprès dans le courriel de confirmation de commande  Possibilité d‘exiger du consommateur le paiement de frais proportionnels au montant du contrat correspondant à la partie exécutée avant l‘exercice du droit de rétractation, si l‘information correspondante a été fournie avant la conclusion du contrat  s  Ex: abonnement de musique en streaming à durée indéterminée pour 10€ par mois. Rétractation au bout de 14 jours : facturer le montant proportionnel, soit pour 14 jours d‘utilisation, au client S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 50
    51. 51. ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON Téléchargements Fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel : régime mixte  Case à cocher dans le processus de commande avec texte d‘information adapté (demande d‘exécution + renonciation au droit)  Confirmation de l‘accord exprès dans le courriel de confirmation de commande  Le début d’exécution (en pratique, le téléchargement) suffit à faire disparaitre le droit de rétractation, pas de régime nécessaire pour d'éventuels frais. S EMINA IRE ECOMMERCE 1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 | AMEN. FR 51
    52. 52. Merci à tous pour votre participation Si cela vous a plu, merci de faire part de DOMAINS & ADVERTISING vos commentaires sur Trustpilot https://www.trustpilot.fr/review/amen.fr Strategie di vendita per i Rivenditori Register.it Amen.fr sur Facebook Amen.fr sur Twitter Amen.fr sur Google + Speaker: Francesco Magnano Contactez nous au 0811 88 77 66 (0,06 €/min + coût suppl depuis mobile)

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