Cet atelier à destination des créateurs a pour objectif de leur faire comprendre les enjeux et la réalité de l’e-commerce en 2015 et surtout de leur donner une méthodologie pour aborder au mieux ce type de projet. Les points clés de l’intervention - Les chiffres clés et évolution de l’e-commerce - Mettre en place une stratégie marketing efficace - Les étapes clés de la mise en place d’un projet de vente en ligne - Fidélisation et acquisition client - Les erreurs à ne pas commettre - Les grandes tendances de l’e-commerce à venir

1. CRÉATEURS D’ENTREPRISES
mode d’emploi pour
vendre en ligne

2. Les chiffres clés de l’e-commerce

3. E-commerce Europe et Monde

4. E-commerce aux particuliers

5. Les acheteurs

6. E-commerce par secteur

7. Le M-commerce

8. Les acteurs du e-commerce

9. Places de marchés

10. Les comportements d’achats

11. Web to store

12. E-commerce et emploi

13. E-commerce aux professionnels

14. Une stratégie marketing efficace

15. Internet n’a pas que des avantages :
1. Vous avez des clients (les internautes) qui
SONT PLUS EXIGEANTS QUE DES CLIENTS
PHYSIQUES
2. Vous êtes ouverts 24h / 24 – 7 jours / 7
3. Vous êtes soumis aux règles de moteurs
de recherche
4. Vous avez une e-réputation à gérer
5. Vous devez être en veille sur la
concurrence et les nouvelles tendances du
marché
Les règles d’or du web

16. Les premières questions à se poser
L’environnement
Les bases du projet :
• Forces? Faiblesses? Opportunités? Menaces?
• Mon public ? BtoB ou BtoC ?
• Vente complémentaire ou principale ?
• Modèle économique ?
• Concurrents sectoriels ?
• Comportements utilisateurs ?

17. Méthodologie
Pour définir votre marché,
quelques questions à se poser :
• Qu’est-ce que je peux vendre le mieux ?
• Quels sont mes produits phares ?
• Quels produits ou services je souhaite mettre en avant ?
• Où sont mes plus fortes marges ?
• Quelles sont mes nouveautés ?

18. Les canaux de distribution
Quels sont mes canaux de distribution :
• Magasin physique ?
• Places de marchés ?
• Commerciaux ?
• Prescripteurs ?
• Revendeurs ?
• Evènements ?

19. Le point sur la concurrence
Un bon projet commence par un bon
benchmarking, qui permet :
• De faire un point sur sa concurrence en ligne
• De voir les tendances
• De faire un état des bonnes et mauvaises pratiques
• De se donner des objectifs à long terme
• De se préparer un outil de veille

20. Stratégie webmarketing

21. Un site Internet efficace
Qu’est ce qu’un site internet efficace ?
• Génère du trafic qualifié
• Dispose d’une interface ergonomique
• Représente bien l’univers de l’entreprise
• Fournit de l’information pertinente et régulièrement
mise à jour
• Est souple et évolutif
• Propose un ou des services à valeur ajoutée
• Permet de contacter l’entreprise facilement

22. Outils webmarketing
Quels outils utiliser ?
• Le référencement naturel - SEO
• Le référencement payant - SEM
• L’emailing
• Les places de marchés
• La E-publicité (display)
• L’affiliation
• Le marketing mobile
• Les blogs

23. Juridique
Prendre en compte la législation nationale et
internationale
•Avoir des CGV conforme à la législation et à vos
produits
•Appliquer TOUS les articles de La loi Hamon
•La législation n’est pas qu’en France mais
aussi à l’international
(service export des CCI)

24. On dit que 50 % de la réussite d’un e-commerce
c’est la logistique, donc :
•Préparez là bien et ne la sous estimez pas
•Considerez là comme
un avantage concurrentiel
et un outil de fidélisation
Logistique

25. Le calcul du prix de vente
Un bon prix de vente sur internet doit prendre en compte
certains points :
•Le prix d’achat
•Les coûts de fonctionnements
•Le coût d’acquisition client / webmarketing
•Le coût d’expédition / renvoi
Attention aux produits lourds !

26. Les attentes clients
Des clients exigeants qui ont des attentes très
précises :
On dit de plus en
plus que le client
est SOLOMO
SOcial
LOcal
MObile

27. “
Research Online Purchase Offline
•Une tendance croissante
•8 Français sur 10 effectuent des recherches sur
le web avant de faire un achat
•Ils consultent en moyenne 2,2 sources
Les usages clients

28. ROPO

29. Mais votre premier client c’est ?

30. Les étapes clés du projet

31. Travailler sa marque
Sur Internet comme en commerce traditionnel, ce sont
les valeurs de votre marque qui vont faire la
différence.
Donc il faut :
• un nom sensé et réfléchi
• une identité visuelle travaillée (logo)
• un environnement d'achat qui
met en CONFIANCE
Les étapes clés du projet

32. Créer un univers d'achat
Aussi travaillées qu'une boutique « physique », toutes
les pages de votre site doivent :
• séduire,
• donner envie et évoquer le sérieux,
• être claires, ordonnées,
• logiques et cohérentes
avec votre univers
Les étapes clés du projet

33. Rassurer le client
Le service client est le cœur du système. L'internaute
doit pouvoir contacter un "responsable" du site par mail,
par téléphone, par courrier postal au moment où il le
souhaite.
• Pictos de réassurance
• Contact téléphonique
• Rapidité dans la réponse
• Multiplication des liens de contacts
• Plusieurs moyens de paiements
Les étapes clés du projet

34. Montrer les produits
Donc il faut :
• Constituer votre catalogue en hiérarchisant
• Rester logique, surtout si vous avez de nombreux
produits
• Faire des descriptions de produits détaillées,
associées à des conseils techniques le cas échéant
• Avoir de très bons visuels et photos
• Des contenus à valeur ajoutée (vidéo)
Le visiteur ne peut pas toucher le produit, il a donc besoin de photos agrandissables,
de vidéos, d’informations ... Il doit avoir le sentiment d'essayer le produit.
Les étapes clés du projet

35. Afficher clairement le prix
Pour les Internautes:
• Acheter sur Internet = acheter moins cher
(En général, mais pas toujours)
• Le prix est donc déterminant
• Evaluer et Pratiquer le franco de port
Tout ce qui est inférieur au
prix de référence
est incitatif à l'achat … mais
Les étapes clés du projet

36. Faciliter la décision d'achat
Une bonne boutique en ligne propose :
• des contenus crédibles
• des avis crédibles aussi
• des conseils de vendeur
• différentes possibilités de paiement
• des délais de livraison explicites
• des modes d'expéditions fiables
• une identification claire
et si un lieu physique existe,
le mettre en avant
Les étapes clés du projet

37. Une navigation optimisée
Pour satisfaire toutes les typologies d'acheteurs et
permettre une navigation sans impasse :
• moteur de recherche
• sélection par prix, par type, par marque
• mise en avant des meilleurs ventes
• ventes associées (crosselling)
Les étapes clés du projet

38. Rassurer lors de la commande
Pour confirmer, très vite, que :
• la commande est bien passée et correspond
• le paiement est bien validé
• les modalités d'expédition et de livraison
Et si il y a un problème,
avertir le client le plus
tôt possible, relation client oblige !
Les étapes clés du projet

39. Bien préparer ses colis
Pour satisfaire vos clients :
• Préparer correctement et expédier rapidement
• Ne pas oublier de mettre de la pub
• De temps en temps un goodies ou un cadeau est
la bienvenue
Un petit mot personnalisé,
Ca fait plaisir aussi !
Les étapes clés du projet

40. Fidéliser
Un client est un acheteur qui a commandé au moins
deux fois sur un site sinon c’est un prospect :
• Gardez le contact, donnez des nouvelles
(emailing, publicité, courrier …)
• Avoir une politique de bons de réduction
• Pourquoi pas de parrainage
• Etre attentif aux remarques clients
• Avoir une vraie stratégie sur les
réseaux sociaux
Les étapes clés du projet

41. Faire de la veille
Tout va très vite sur Internet donc :
• Avoir un œil sur la concurrence
• Etre attentif à sa (E)Réputation
• Se tenir au courant des évolutions
technologiques, commerciales et juridiques
(comme la loi Hamon)
Les étapes clés du projet

42. Les investissements :
• Identité graphique de l’entreprise
• Créer le site : structure technique / graphisme
• Constituer son catalogue :
(Prendre des photos / Rédiger les contenus / Qualifier
les fournisseurs / Acheter le stock)
• Référencer le site
• Faire sa publicité
• Rédiger les contrats / CGV
investissement =
15 % du CA annuel
Les étapes clés du projet

43. Définition du budget :
3 enveloppes à considérer
• Création du site ou choix de plateforme
• Abonnements annuels :
• La publicité, la communication :
(référencement naturel, campagnes d’achats de mots clés,
affiliation, partenariats, blogs, communiqués de presse…)
Les étapes clés du projet

44. Prestataires et formation

45. Prestataires et formation
Pourquoi se former ?
• Pour monter en compétence et mieux comprendre les
enjeux
• Pour être plus performant dans l’utilisation d’internet
• Pour mieux manager les prestataires
• Pour avoir une meilleure stratégie en ligne
• Pour avoir des indicateurs de mesure performant
• Parce que c’est nécessaire !

46. Prestataires et formation
Pourquoi faire appel à des prestataires ?
• Chacun son métier
• Internet est en train de devenir hyper professionnel
• Vous avez besoin d’être accompagné
• Vous avez d’autres choses à faire !

47. La consultation
Une étape importante :
• Consulter au moins 3 entreprises
• Avant de les consulter, effectuer un contrôle de référence
• Comparer ce qui est comparable
• Faire attention aux prestataires isolés
• Privilégier un interlocuteur local
• Prendre quelqu’un que l’on « sent »
• Ne pas acheter un prix
• Faire attention aux informaticiens

48. Les prestataires
Les éléments à voir avec eux :
• Parler du divorce
• Parler des propriétés et droits
• Parler des coûts annualisés
• Mettre un planning et des objectifs en place
• Mettre en place une méthode de travail
pour faciliter les échanges
• Parler de l’hébergement

49. La co-production
Un site internet ne se fait pas tout seul mais à
deux :
• Le chef de projet, c’est vous
• Respecter les engagements et le planning
• Tout valider
• Ne pas hésiter à faire refaire
• Adapter le cahier des charges
• Préparez bien la recette
(livraison finale du site)

50. Les erreurs à ne pas commettre

51. Ce qu’il ne faut pas faire (1/2) :
• Ne pas s'impliquer dans son projet
• Ne pas analyser son marché et son modèle
• Tout investir dans le site web
• Sous-estimer l'organisation interne nécessaire
• Croire que l’on n’a pas de concurrents
• Vouloir innover
• Croire que ça « tourne » tout seul
• Ne pas pratiquer
Les erreurs à ne pas commettre

52. Ce qu’il ne faut pas faire (2/2) :
• Faire soi-même parce que c'est moins cher
• Surinvestir dans le graphisme
• Sous investir dans les contenus des fiches produits
• Faire de la surqualité
• Etre impatient
• Etre sûr de réussir avec des investissements
qui financeraient “physiquement”
une boutique d'1 m² de surface
• Penser qu'on va gagner de l'argent
tout de suite...
• Ne pas mesurer
Les erreurs à ne pas commettre

53. Les grandes tendances

54. Tendances E-commerce
1 - LE M-COMMERCE

55. 2 - LE SOCIAL SHOPPING
Tendances E-commerce

56. 3 - LES PLACES DE MARCHES
Tendances E-commerce

57. 4 - L’HYPER PERSONNALISATION
Tendances E-commerce

58. 5 - L’EXPERIENCE CLIENT
Tendances E-commerce

59. 6 – LIVRAISON ET LOGISTIQUE
Tendances E-commerce

60. 7 – CLICK & MORTAR ET DIGITAL SHOP
Tendances E-commerce

61. Merci de votre attention