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Une professionnelle du tourisme
« web-addicted »
• Agence spécialisée dans la communication
touristique et la création de sites web :
– Guide interprète nationale et guide conférencière
– Chargée de développement touristique
– 2004 : formation « création de sites web »
• Depuis, la formatrice a remplacé la guide…
Etat des lieux du web
en 2012
Web 2.0,
c’est quoi exactement ?
Outils type du web 2.0
• les individus sont tour à tour contributeurs et
bénéficiaires ;
• faciles à utiliser , sans formation préalable ;
• très économiques ;
• s'interfacent facilement et rapidement avec
d'autres outils ;
• s'adaptent à une large audience ;
• permettent une diffusion élargie des informations.
Taux d’équipement internet
• 40 M = + 6% en 1 an !
• 2 Français / 3
se connectent à Internet
tous les jours
Combien de temps par jour un
internaute passe-t-il sur le web ?
2012 =
4h30* par jour
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Le poids du voyage ??
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Déclic qui crée l’envie
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Achat / résa
Evaluation
La question n’est pas « faut-il avoir une présence
web » mais : « comment peut-on la réussir ? »
Plan de la conférence
« Être présent efficacement sur le web »
I. Créer et/ou améliorer son site web : quels
critères, comment, pour quel prix ?
II. Comprendre les grandes règles du
référencement
III. Investir les réseaux sociaux : A quoi ça sert ?
IV. Que dit-on de moi sur internet ? Comment
gérer les avis négatifs ?
Créer et/ou améliorer son site web :
quels critères, comment, pour quel prix ?
PARTIE I
Le site internet :
pierre angulaire de votre présence sur internet
Pourquoi avoir un site web ?
• Parce que si vous n’en avez pas :
– Au mieux, c’est frustrant pour votre client
– Au pire, ce n’est pas sérieux / pas pro
• Parce qu’un internaute en recherche privilégiera
toujours le site du commerçant / prestataire.
• Parce que vous laissez vos concurrents vous
passer devant.
• Parce que vous ne pourrez pas bénéficier d’une
stratégie web et de partenariats.
Stratégie d'objectifs
c’est la + facile, la + évidente
• En quoi un site web peut-il aider mon
activité ?
– Les objectifs doivent être quantifiables,
faisables et opérationnels.
• Exemples d’objectifs ?
• Quels impacts déjà lors de la
conceptualisation du site ?
18/03/2022 19
Stratégie de cibles
Se mettre à la place de son client
• Cibler ses clientèles principales :
– Adapter l'information
– Adapter les ambiances graphiques
– Prioriser les bons messages
• Pouvoir déterminer leurs principales
questions et le type de réponse attendue.
18/03/2022 20
Donc, un site à quoi ça sert ?
• C’est parce qu’il répond aux besoins de vos
clients qu’il répond à vos objectifs :
– Chiffre d’affaire
– Information
– Notoriété
• Plus qu’un outil informatique, c’est un
vrai outil de communication !
• Il faut le voir comme un
investissement et non une dépense.
Pas de site web,
pas de stratégie web
• Tout comme :
« Pas de bras, pas de
chocolat ! »
18/03/2022 23
Le site web est au centre
des outils web 2.0
Cas #1
Un internaute cherche son lieu de vacances
Déclic qui crée l’envie de Voyage Recherche sur le web
Site web office
Site web
hébergement
Site web
restaurant
Site web site
touristique
Site web
4 questions devant son écran…
18/03/2022 26
• Où dormir ?
• Que visiter ?
• Comment y aller ?
• Quel temps fera t-il ?
• La priorité du voyageur :
trouver son hébergement pour une
destination choisie au préalable
7 critères pour convaincre un client :
Des contenus pour votre site web
• Vous proposez quoi si il pleut ? 
18/03/2022 28
Le climat
Le budget
• Le rapport qualité / prix
• On n’aime pas se faire pigeonner ! 
18/03/2022 29
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
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La variété des paysages
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me surprendre
encore et encore ?
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18/03/2022 35
N’oubliez pas les infos principales
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Je recherche un séjour romantique pour le week-
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(Faisons un petit tour chez Jaguar)
HyperText Markup Language
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• Langage destiné pour le web uniquement
• Interprété par un navigateur
• A inventé la notion de lien (hypertexte)
• Sert à structurer le contenu éditorial
• Fonctionne avec des balises (Markup)
On met les mains dans le cambouis
<h1> Projet web et cahier des charges</h1>
<p><strong>Un projet de site Internet est par définition
complexe, stratégique, exigent.</strong></p>
<h2>Objectifs de formation :</h2>
<ul>
<li> Etre capable de définir les objectifs de son site, et de choisir
les technologies adaptées.</li>
<li> Rédiger un cahier des charges, en utilisant le jargon
professionnel.</li>
<li >Connaître la législation sur les types de site et
l'accessibilité.</li>
</ul>
Le HTML chez Jaguar
Sans html, pas de web !
Cascading Style Sheet
ou CSS
• Langage de mise en page et de mise en forme
• Crée des blocs visuellement
• Habille les textes et les images
• Il permet de transformer des images en
webdesigns aboutis
Maquette graphique créée par le
webdesigner
Génération des découpes par
l’intégrateur HTML / CSS
Intégration du webdesign
Un autre exemple >>
Revenons chez Jaguar…
Le Javascript
• Langage qui dynamise une page web
– Menus déroulants
– Diaporamas
– Caroussels
– Affichages sur les téléphones portables
-> Un exemple de site
Jaguar en javascript, ce sont…
Les options
Le confort
L’esthétique
des finitions
PHP, langage dynamique,
métier : développeur
• Il permet une réponse personnalisée pour
chaque internaute
– Espace privé en ligne
– Formulaire de contact
– Recherche d’un mot clé dans un site et remontée
des résultats
– Réservation en ligne
Le PHP de Jaguar
Enregistrement et
restitution d’infos
Fonctionnalités
Pour faire un site, il faut apprendre
HTML, CSS, javascript et PHP ?
Heureusement
super CMS est là !
Qu’est qu’un CMS ?
• Content Management
System ou Gestion de
contenu
• Site web avec une interface
d'administration pour
maintenir le site internet
– Création/ suppression de
pages, textes, photos
• Vous écrivez: le CMS se charge pour vous
d’éditer le HTML, CSS, javascript et PHP
Voyons à quoi ça ressemble…
Donc, vive les CMS !
Mais lequel choisir ?
Ca dépend…
• Vous le faites vous-même ?
• Vous faites appel à un pro ?
• C’est du commerce en ligne ?
• C’est un site portail, ou gros site complexe ?
Faire son site soi-même
• Pas besoin de connaître les langages
• Les outils d’administration sont faciles à
prendre en main
• MAIS :
– Implique des lacunes : rédaction et référencement
– Ergonomie web + webdesign non personnalisés
• Peut-être envisagé pour des sites présence,
sans gros enjeux commerciaux
Budget pour un site « maison »
• Jimdo : les packs sont conseillés
– ils couvrent les frais de nom de domaine et
d’hébergement
– Coûts : 60 à 180€ par an
• Wizishop : super pour une boutique en ligne
– Coûts :
Budget pour un site pro
????
Fourchettes de prix
pour un site pro
• Un site « template » : de 500€ à 2000€
– Exemple template ici et site ici
• Un site sur-mesure : de 1500 à 5000€
– Conseil pour créer l’arborescence
– Étude de l’image de marque et du positionnement
– Création graphique unique
– Développement de fonctionnalités
– Aide au référencement…
Attention au choix du prestataire
• Quid des modifications et des coûts de maintenance ?
• Attention aux solutions de type locative !
– Payantes dans la durée et le projet ne vous appartient pas.
• Êtes-vous titulaire et propriétaire du nom de
domaine ? -> vérifier avec le whois
• Le graphisme et fonctionnement du site est-il
professionnel ou « discount », comme le prix ?
• Et qu’en est-t-il du référencement ?
• Vérifiez les références de l’agence
Budget pour un « gros » site
• Site marchand :
– boutique en ligne, fonction panier, compte client,
et paiement en ligne
• Site portail avec de nombreuses
fonctionnalités
>> A partir de 3000€ HT pour une petite
boutique en ligne
Comprendre les grandes règles du
référencement
PARTIE II
1er réflexe de l’internaute…
Voyons en réel >>
Et donc VOTRE 1er réflexe…
Les résultats naturels
• Le title
• La description
• Un texte structuré
Le référencement externe
Liens : le poids des ancres…
Investir les réseaux sociaux :
A quoi ça sert ?
PARTIE III
Cas #2
Un internaute « du coin » cherche des idées
de sortie et de consommation
• 65% des
internautes sont
inscrits sur un
réseau à fin
décembre 2011
• Fb = 26M
• Twitter = 5,2M
Qui utilise facebook ?
• En version française depuis seulement début 2008
• FB a dépassé à l’été 2012 les 26 millions d’utilisateurs
actifs
• 1 français sur 3 désormais utilisateur de Facebook
• 63% d’entre eux se connectent chaque jour
• + 135 millions de photos chargées sur le site chaque
mois,
• 50% des utilisateurs de Facebook utilisent le service via
leur téléphone portable.
18/03/2022 77
Le profil moyen
18/03/2022 78
• 130 amis
• 55 minutes par jour sur le site!
• Par mois :
• 8 demandes pour « devenir ami »
• créateur de 25 commentaires.
• fan de 4 pages
• L'utilisateur moyen crée aussi 90
objets, tels que les pages, les
évènements, les groupes, les liens.
Facebook pour un pro du tourisme ?
Un profil
•« Les Profils Facebook sont prévus pour représenter
des individus, des personnes physiques. Aucun
organisme, quelle que soit sa nature, n’est autorisé à
posséder un profil à son nom. »
• Un « Profil » a des « amis »
18/03/2022 80
Une page (fan page)
• La "Page" est adaptée
pour les professionnels du tourisme qui
souhaitent présenter leurs activités et
développer leur promotion sur internet.
• Une « Page » a des « Fans »
• Les Pages sont très personnalisables, même
au niveau graphique.
Une fanpage ?
• Intéresser des membres de Facebook qui vont
pouvoir indiquer à leurs amis “je suis fan de…”.
• Ouvrir le dialogue humain, avec les locaux et les
touristes
• Donner un air “web 2.0”
à son site.
• Etre aux côtés de ses fans
– Les membres de Facebook liront
presque naturellement vos
publications :
– c’est l’effet “communauté”
18/03/2022 82
Twitter : c’est quoi ?
• Site de micro-blogging : espace de
conversation mondial
• Chacun s’exprime par messages de 140
caractères maximum: c’est le fameux tweet.
• Par défaut, tous les tweets sont publics.
• 5,2 millions d’utilisateurs en France, 1 million
248 000 actifs
• Les utilisateurs : Twitteurs, Twittos,
Twiterriens
18/03/2022 84
Success story
• Le secret de la réussite : la brièveté des messages.
• Les auditeurs : les professions intellectuelles, les
geeks, les experts, les journalistes et plus récemment
les politiques
• Un des meilleurs outils de veille : Twitter pourrait
s'apparenter à des dépêches AFP !
• le cas Trierweiler , ou comment un tweet est
retransmis en direct au journal de 20h…
• TWITTER = grande puissance virale
18/03/2022 85
Décrypter un compte Twitter
• Nom + @pseudo_twitter + bio + localisation + site web
• Quand quelqu’un suit votre compte, il devient votre
follower (abonné)
• Si vous suivez un autre membre, il est considéré
comme votre following (abonnement).
• Vos tweets seront vus par vos abonnés.
18/03/2022 86
Que dit-on de moi sur internet ?
Comment gérer les avis négatifs ?
PARTIE IV
Chiffres pour le e-tourisme
• 68 % des internautes lisent les commentaires ,et 67 %
d'entre-eux sont réellement influencés
• 49% ne réservent pas un hôtel s’il n’est pas référencé
par un avis
• Seuls 7% d’hôtels répondent aux avis alors que
71% des clients jugent la réponse de l’hôtel
importante.
• 79% considèrent une réponse à un avis négatif comme
rassurante ;
• Selon 60% des clients, des réponses agressives les
détournent de l’hôtel.
De l’importance des avis
• L’internaute fait moins confiance aux sociétés
• Il ne croit pas que les marques disent la vérité.
• Ignorer les avis des internautes ou feindre qu'ils
n'ont pas d'importance
revient à adopter la
dangereuse posture de
l'autruche.
Les plateformes communautaires
Cas #3
Un internaute « du coin »
cherche un restaurant
Rôle positif des avis négatifs
• Dysfonctionnement dur à déceler, révélé par l’internaute.
• Détail insignifiant révélé comme primordial côté client.
• Les avis permettent une meilleure empathie
• 76% des voyageurs ont une meilleure perception de
l'établissement lorsque celui-ci répond aux commentaires
• Une bonne réponse à un avis négatif a 6 fois plus d’impact
qu'un simple avis positif.
Répondre à un avis négatif
• Rédigez une réponse sérieuse, structurée, en bon
français
 courrier commercial !
• Traitez les gens avec respect
 Monsieur, Madame, codes de la politesse
• Il s'agit de vos clients (passés et futurs)
 C'est le plus important pour vous !
• Une bonne réponse aura l'effet inverse de l'avis
négatif,
– « Tiens, ils sont attentifs aux clients, ils apportent des
solutions, c'est vrai que cet avis exagère... ca doit être un
râleur professionnel ».
Le M-tourisme
• En France = 23,8 M de
mobinautes au 3e
trimestre 2012
(Médiamétrie)
• En 1 an, le nombre de
mobinautes a
augmenté d’un 1/3.
• A date anniversaire -> +
6 millions !
• 1/2 se connectent
quotidiennement
Le voyage = 1er secteur concerné !
• En France, 20% du trafic internet passe par les
smartphones.
• D’ici 3 à 5 ans, la majorité du trafic web passera par le
mobile.
• Plus de 2 téléphones vendus sur 3 sont des
smartphones.
• Les sessions internet y sont relativement courtes
(environ 5 mn), il est donc très important de travailler
l’ergonomie (navigation simple proche d’un magazine).
• 1 mobinaute sur 4 a déjà acheté via son téléphone et
notamment dans le voyage.
Le responsive design
Merci de votre attention et
de votre participation
Rencontre avec les prestataires et partenaires
de Terres de Montaigu
Lundi 07 janvier 2013 – 15h30

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Etourisme : être présent efficacement sur le web

  • 1.
  • 2. Une professionnelle du tourisme « web-addicted » • Agence spécialisée dans la communication touristique et la création de sites web : – Guide interprète nationale et guide conférencière – Chargée de développement touristique – 2004 : formation « création de sites web » • Depuis, la formatrice a remplacé la guide…
  • 3. Etat des lieux du web en 2012
  • 4. Web 2.0, c’est quoi exactement ?
  • 5.
  • 6. Outils type du web 2.0 • les individus sont tour à tour contributeurs et bénéficiaires ; • faciles à utiliser , sans formation préalable ; • très économiques ; • s'interfacent facilement et rapidement avec d'autres outils ; • s'adaptent à une large audience ; • permettent une diffusion élargie des informations.
  • 7. Taux d’équipement internet • 40 M = + 6% en 1 an ! • 2 Français / 3 se connectent à Internet tous les jours
  • 8. Combien de temps par jour un internaute passe-t-il sur le web ?
  • 9. 2012 = 4h30* par jour Perso* = 1h25
  • 10. Le poids du voyage ??
  • 11. Préparation en ligne chez les partants
  • 12. Réservation en ligne chez les partants
  • 13. Le cycle d’achat du client etourisme Déclic qui crée l’envie Phase de Recherche et de prise de conseil Comparaison de l’offre Achat / résa Evaluation
  • 14. La question n’est pas « faut-il avoir une présence web » mais : « comment peut-on la réussir ? »
  • 15. Plan de la conférence « Être présent efficacement sur le web » I. Créer et/ou améliorer son site web : quels critères, comment, pour quel prix ? II. Comprendre les grandes règles du référencement III. Investir les réseaux sociaux : A quoi ça sert ? IV. Que dit-on de moi sur internet ? Comment gérer les avis négatifs ?
  • 16. Créer et/ou améliorer son site web : quels critères, comment, pour quel prix ? PARTIE I
  • 17. Le site internet : pierre angulaire de votre présence sur internet
  • 18. Pourquoi avoir un site web ? • Parce que si vous n’en avez pas : – Au mieux, c’est frustrant pour votre client – Au pire, ce n’est pas sérieux / pas pro • Parce qu’un internaute en recherche privilégiera toujours le site du commerçant / prestataire. • Parce que vous laissez vos concurrents vous passer devant. • Parce que vous ne pourrez pas bénéficier d’une stratégie web et de partenariats.
  • 19. Stratégie d'objectifs c’est la + facile, la + évidente • En quoi un site web peut-il aider mon activité ? – Les objectifs doivent être quantifiables, faisables et opérationnels. • Exemples d’objectifs ? • Quels impacts déjà lors de la conceptualisation du site ? 18/03/2022 19
  • 20. Stratégie de cibles Se mettre à la place de son client • Cibler ses clientèles principales : – Adapter l'information – Adapter les ambiances graphiques – Prioriser les bons messages • Pouvoir déterminer leurs principales questions et le type de réponse attendue. 18/03/2022 20
  • 21. Donc, un site à quoi ça sert ? • C’est parce qu’il répond aux besoins de vos clients qu’il répond à vos objectifs : – Chiffre d’affaire – Information – Notoriété • Plus qu’un outil informatique, c’est un vrai outil de communication ! • Il faut le voir comme un investissement et non une dépense.
  • 22. Pas de site web, pas de stratégie web • Tout comme : « Pas de bras, pas de chocolat ! »
  • 23. 18/03/2022 23 Le site web est au centre des outils web 2.0
  • 24. Cas #1 Un internaute cherche son lieu de vacances
  • 25. Déclic qui crée l’envie de Voyage Recherche sur le web Site web office Site web hébergement Site web restaurant Site web site touristique Site web
  • 26. 4 questions devant son écran… 18/03/2022 26 • Où dormir ? • Que visiter ? • Comment y aller ? • Quel temps fera t-il ? • La priorité du voyageur : trouver son hébergement pour une destination choisie au préalable
  • 27. 7 critères pour convaincre un client : Des contenus pour votre site web
  • 28. • Vous proposez quoi si il pleut ?  18/03/2022 28 Le climat
  • 29. Le budget • Le rapport qualité / prix • On n’aime pas se faire pigeonner !  18/03/2022 29
  • 30. Le dépaysement, la déconnection • Que c’est bon de déstresser !  18/03/2022 30
  • 31. La qualité est primordiale 18/03/2022 31
  • 32. La variété des paysages • Votre territoire va-t-il me surprendre encore et encore ? 18/03/2022 32
  • 33. Des activités… (humeur du moment) 18/03/2022 33 • Chez vous, on s’ennuie ou on peut se divertir, s’amuser ?
  • 34. Un site bien conçu est un site qui convertit
  • 35. Etape 1 : 10 sec pour convaincre 18/03/2022 35
  • 36. N’oubliez pas les infos principales • Les prix • Pour les hébergeurs : les disponibilités ! • Mail et n°de téléphone pour être contacté • La fiche produit bien détaillée • Des visuels pour séduire • Une carte de situation • Montrer les activités autour
  • 37. Rôle de la navigation (le menu) • Un contenu introuvable est supposé inexistant • Un site mal classé = gros risque de perdre l’internaute… • Où sont les tarifs ? 18/03/2022 37
  • 38. 18/03/2022 38 Je recherche un séjour romantique pour le week- end de la St Valentin. J’aimerais trouver un prix correct, avec une belle prestation “vieilles pierres”… • Prix • Ambiance / décor et authenticité • Gîte avec prestations “romantiques” • Lieu : pays de Pouzauges Trouver une belle prestation, rapidement, avec un bon rapport qualité / prix
  • 39. Le site internet, côté coulisse (Faisons un petit tour chez Jaguar)
  • 40. HyperText Markup Language ou HTML • Langage destiné pour le web uniquement • Interprété par un navigateur • A inventé la notion de lien (hypertexte) • Sert à structurer le contenu éditorial • Fonctionne avec des balises (Markup)
  • 41. On met les mains dans le cambouis <h1> Projet web et cahier des charges</h1> <p><strong>Un projet de site Internet est par définition complexe, stratégique, exigent.</strong></p> <h2>Objectifs de formation :</h2> <ul> <li> Etre capable de définir les objectifs de son site, et de choisir les technologies adaptées.</li> <li> Rédiger un cahier des charges, en utilisant le jargon professionnel.</li> <li >Connaître la législation sur les types de site et l'accessibilité.</li> </ul>
  • 42. Le HTML chez Jaguar Sans html, pas de web !
  • 43. Cascading Style Sheet ou CSS • Langage de mise en page et de mise en forme • Crée des blocs visuellement • Habille les textes et les images • Il permet de transformer des images en webdesigns aboutis
  • 44. Maquette graphique créée par le webdesigner
  • 45. Génération des découpes par l’intégrateur HTML / CSS
  • 46. Intégration du webdesign Un autre exemple >>
  • 48. Le Javascript • Langage qui dynamise une page web – Menus déroulants – Diaporamas – Caroussels – Affichages sur les téléphones portables -> Un exemple de site
  • 49. Jaguar en javascript, ce sont… Les options Le confort L’esthétique des finitions
  • 50. PHP, langage dynamique, métier : développeur • Il permet une réponse personnalisée pour chaque internaute – Espace privé en ligne – Formulaire de contact – Recherche d’un mot clé dans un site et remontée des résultats – Réservation en ligne
  • 51. Le PHP de Jaguar Enregistrement et restitution d’infos Fonctionnalités
  • 52. Pour faire un site, il faut apprendre HTML, CSS, javascript et PHP ?
  • 54. Qu’est qu’un CMS ? • Content Management System ou Gestion de contenu • Site web avec une interface d'administration pour maintenir le site internet – Création/ suppression de pages, textes, photos • Vous écrivez: le CMS se charge pour vous d’éditer le HTML, CSS, javascript et PHP
  • 55. Voyons à quoi ça ressemble…
  • 56. Donc, vive les CMS ! Mais lequel choisir ?
  • 57. Ca dépend… • Vous le faites vous-même ? • Vous faites appel à un pro ? • C’est du commerce en ligne ? • C’est un site portail, ou gros site complexe ?
  • 58. Faire son site soi-même • Pas besoin de connaître les langages • Les outils d’administration sont faciles à prendre en main • MAIS : – Implique des lacunes : rédaction et référencement – Ergonomie web + webdesign non personnalisés • Peut-être envisagé pour des sites présence, sans gros enjeux commerciaux
  • 59. Budget pour un site « maison » • Jimdo : les packs sont conseillés – ils couvrent les frais de nom de domaine et d’hébergement – Coûts : 60 à 180€ par an • Wizishop : super pour une boutique en ligne – Coûts :
  • 60. Budget pour un site pro ????
  • 61. Fourchettes de prix pour un site pro • Un site « template » : de 500€ à 2000€ – Exemple template ici et site ici • Un site sur-mesure : de 1500 à 5000€ – Conseil pour créer l’arborescence – Étude de l’image de marque et du positionnement – Création graphique unique – Développement de fonctionnalités – Aide au référencement…
  • 62. Attention au choix du prestataire • Quid des modifications et des coûts de maintenance ? • Attention aux solutions de type locative ! – Payantes dans la durée et le projet ne vous appartient pas. • Êtes-vous titulaire et propriétaire du nom de domaine ? -> vérifier avec le whois • Le graphisme et fonctionnement du site est-il professionnel ou « discount », comme le prix ? • Et qu’en est-t-il du référencement ? • Vérifiez les références de l’agence
  • 63. Budget pour un « gros » site • Site marchand : – boutique en ligne, fonction panier, compte client, et paiement en ligne • Site portail avec de nombreuses fonctionnalités >> A partir de 3000€ HT pour une petite boutique en ligne
  • 64. Comprendre les grandes règles du référencement PARTIE II
  • 65. 1er réflexe de l’internaute… Voyons en réel >>
  • 66. Et donc VOTRE 1er réflexe…
  • 67. Les résultats naturels • Le title • La description • Un texte structuré
  • 68.
  • 70. Liens : le poids des ancres…
  • 71.
  • 72. Investir les réseaux sociaux : A quoi ça sert ? PARTIE III
  • 73.
  • 74. Cas #2 Un internaute « du coin » cherche des idées de sortie et de consommation
  • 75.
  • 76. • 65% des internautes sont inscrits sur un réseau à fin décembre 2011 • Fb = 26M • Twitter = 5,2M
  • 77. Qui utilise facebook ? • En version française depuis seulement début 2008 • FB a dépassé à l’été 2012 les 26 millions d’utilisateurs actifs • 1 français sur 3 désormais utilisateur de Facebook • 63% d’entre eux se connectent chaque jour • + 135 millions de photos chargées sur le site chaque mois, • 50% des utilisateurs de Facebook utilisent le service via leur téléphone portable. 18/03/2022 77
  • 78. Le profil moyen 18/03/2022 78 • 130 amis • 55 minutes par jour sur le site! • Par mois : • 8 demandes pour « devenir ami » • créateur de 25 commentaires. • fan de 4 pages • L'utilisateur moyen crée aussi 90 objets, tels que les pages, les évènements, les groupes, les liens.
  • 79.
  • 80. Facebook pour un pro du tourisme ? Un profil •« Les Profils Facebook sont prévus pour représenter des individus, des personnes physiques. Aucun organisme, quelle que soit sa nature, n’est autorisé à posséder un profil à son nom. » • Un « Profil » a des « amis » 18/03/2022 80
  • 81. Une page (fan page) • La "Page" est adaptée pour les professionnels du tourisme qui souhaitent présenter leurs activités et développer leur promotion sur internet. • Une « Page » a des « Fans » • Les Pages sont très personnalisables, même au niveau graphique.
  • 82. Une fanpage ? • Intéresser des membres de Facebook qui vont pouvoir indiquer à leurs amis “je suis fan de…”. • Ouvrir le dialogue humain, avec les locaux et les touristes • Donner un air “web 2.0” à son site. • Etre aux côtés de ses fans – Les membres de Facebook liront presque naturellement vos publications : – c’est l’effet “communauté” 18/03/2022 82
  • 83.
  • 84. Twitter : c’est quoi ? • Site de micro-blogging : espace de conversation mondial • Chacun s’exprime par messages de 140 caractères maximum: c’est le fameux tweet. • Par défaut, tous les tweets sont publics. • 5,2 millions d’utilisateurs en France, 1 million 248 000 actifs • Les utilisateurs : Twitteurs, Twittos, Twiterriens 18/03/2022 84
  • 85. Success story • Le secret de la réussite : la brièveté des messages. • Les auditeurs : les professions intellectuelles, les geeks, les experts, les journalistes et plus récemment les politiques • Un des meilleurs outils de veille : Twitter pourrait s'apparenter à des dépêches AFP ! • le cas Trierweiler , ou comment un tweet est retransmis en direct au journal de 20h… • TWITTER = grande puissance virale 18/03/2022 85
  • 86. Décrypter un compte Twitter • Nom + @pseudo_twitter + bio + localisation + site web • Quand quelqu’un suit votre compte, il devient votre follower (abonné) • Si vous suivez un autre membre, il est considéré comme votre following (abonnement). • Vos tweets seront vus par vos abonnés. 18/03/2022 86
  • 87.
  • 88.
  • 89.
  • 90. Que dit-on de moi sur internet ? Comment gérer les avis négatifs ? PARTIE IV
  • 91.
  • 92.
  • 93. Chiffres pour le e-tourisme • 68 % des internautes lisent les commentaires ,et 67 % d'entre-eux sont réellement influencés • 49% ne réservent pas un hôtel s’il n’est pas référencé par un avis • Seuls 7% d’hôtels répondent aux avis alors que 71% des clients jugent la réponse de l’hôtel importante. • 79% considèrent une réponse à un avis négatif comme rassurante ; • Selon 60% des clients, des réponses agressives les détournent de l’hôtel.
  • 94. De l’importance des avis • L’internaute fait moins confiance aux sociétés • Il ne croit pas que les marques disent la vérité. • Ignorer les avis des internautes ou feindre qu'ils n'ont pas d'importance revient à adopter la dangereuse posture de l'autruche.
  • 96. Cas #3 Un internaute « du coin » cherche un restaurant
  • 97.
  • 98. Rôle positif des avis négatifs • Dysfonctionnement dur à déceler, révélé par l’internaute. • Détail insignifiant révélé comme primordial côté client. • Les avis permettent une meilleure empathie • 76% des voyageurs ont une meilleure perception de l'établissement lorsque celui-ci répond aux commentaires • Une bonne réponse à un avis négatif a 6 fois plus d’impact qu'un simple avis positif.
  • 99. Répondre à un avis négatif • Rédigez une réponse sérieuse, structurée, en bon français  courrier commercial ! • Traitez les gens avec respect  Monsieur, Madame, codes de la politesse • Il s'agit de vos clients (passés et futurs)  C'est le plus important pour vous ! • Une bonne réponse aura l'effet inverse de l'avis négatif, – « Tiens, ils sont attentifs aux clients, ils apportent des solutions, c'est vrai que cet avis exagère... ca doit être un râleur professionnel ».
  • 101. • En France = 23,8 M de mobinautes au 3e trimestre 2012 (Médiamétrie) • En 1 an, le nombre de mobinautes a augmenté d’un 1/3. • A date anniversaire -> + 6 millions ! • 1/2 se connectent quotidiennement
  • 102. Le voyage = 1er secteur concerné ! • En France, 20% du trafic internet passe par les smartphones. • D’ici 3 à 5 ans, la majorité du trafic web passera par le mobile. • Plus de 2 téléphones vendus sur 3 sont des smartphones. • Les sessions internet y sont relativement courtes (environ 5 mn), il est donc très important de travailler l’ergonomie (navigation simple proche d’un magazine). • 1 mobinaute sur 4 a déjà acheté via son téléphone et notamment dans le voyage.
  • 104. Merci de votre attention et de votre participation Rencontre avec les prestataires et partenaires de Terres de Montaigu Lundi 07 janvier 2013 – 15h30