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Présentation programme E-tourisme Sud Vendée Tourisme 16 janvier 2014

Sud Vendée Tourisme
Sud Vendée Tourisme
Sud Vendée TourismeSyndicat mixte à Sud Vendée Tourisme

Cette présentation s'est déroulée le 16 janvier 2014 à la Communauté de Fontenay-le-Comte, en présence de la société Web Créatif et Sud Vendée Tourisme.

Présentation programme E-tourisme Sud Vendée Tourisme 16 janvier 2014

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Partie I : Le diagnostic numérique
L’échantillon : qui êtes-vous ?
• Environ 450 prestataires concernés :
• 196 réponses reçues
– Dont 144 en ligne (mars/avril/mai 2013)
– Et 48 en papier (octobre/novembre 2013)

• Taux de réponse : 44 %

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16/01/2014

Sabrina ECHAPPE

6

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C'est quoi une bonne vidéo ? Sud Vendée Tourisme
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Présentation programme E-tourisme Sud Vendée Tourisme 16 janvier 2014

  • 1. Partie I : Le diagnostic numérique
  • 2. L’échantillon : qui êtes-vous ? • Environ 450 prestataires concernés : • 196 réponses reçues – Dont 144 en ligne (mars/avril/mai 2013) – Et 48 en papier (octobre/novembre 2013) • Taux de réponse : 44 % 10% Hébergeur 17% Restaurateur/producteur 73% Site ou prestataire de loisirs
  • 3. Le déroulé du diagnostic • Vos objectifs sur internet : • Vendre et vous faire connaître, or pour vendre… il faut plaire au client ! • La légende : – Nous allons entrer dans la tête du client ! Les conseils de Sabrina – Le diagnostic de Charlotte – Cette notion sera creusée pendant les ateliers
  • 4. Perception et réalité • La première erreur en communication : L’EGOCENTRISME – Penser pour soi : « Si c’était moi, … » – Ne pas se mettre à la place du client « Ils ont rien compris à mon concept ! »
  • 5. 3 tendances des clients en 2013 • Acheter sans intermédiaire Les internautes recherchent le site direct du prestataire • Réserver en ligne AVRIL 2014 >> Module affichant les dispos >> Formulaire de résa >> Paiement en ligne (anglophones encore+) • Comparer >> Les sites d’avis >> La recherche de promotions (meilleur rapport qualité prix)
  • 6. Votre site Internet : le parcours type d’un internaute 16/01/2014 Sabrina ECHAPPE 6
  • 7. Des vacances ? Réflexe Google ! 16/01/2014 7
  • 8. Etes-vous sur Google ? • Avez-vous une fiche Google Map ? • NON ? (pas bien) • Savez-vous que l’inscription prend 5 minutes ?
  • 9. D’après le diagnostic… • Google Map est autrement appelé « Google Local » • Vous êtes 45% à dire ne pas connaître • Vous êtes 1 sur 4 à avoir une fiche Google Map • 16% l’utilisent réellement (mise à jour des informations, changement des photos, des horaires…)
  • 10. Je tombe sur 1 site : 1res impressions • Ce qui me touche moi client : – – – – De belles photos, pour rêver… Beaucoup de photos pour me projeter dans mes vacances Des textes informatifs Des détails pratiques qui me rassurent « Ils acceptent les chiens ?? » « Ont-ils un lit bébé ? » 16/01/2014 10
  • 11. Ce que veut voir le client •
  • 12. Ce que certains sites proposent…
  • 13. Diagnostic sur vos sites web • 1 professionnel / 3 n’a pas de site internet – Et 70% de non propriétaires de sites web n’en veulent pas • Pour les 2 tiers restant : – 30% ont plus de 5 ans • Qui a conçu le site ? – 22 % sont faits maison – 28 % par une connaissance ou membre de la famille – 50% a été fait par un professionnel (agence, freelance, informaticien)
  • 14. Concernant vos mises { jour… A quelle fréquence effectuez-vous des mises à jour ? 9% 45% 20% Tous les jours Quelquefois par semaine Quelquefois par mois Moins fréquemment 26% • Difficulté de la mise { jour : outil compliqué, ou pas d’accès { ses contenus. – Faire un site de A à Z – Savoir auditer son site
  • 15. Ce n’est pas le moyen qui compte… • C’est le résultat : – On voit de bons sites « fait maison » : qualitatifs parce qu’ils répondent aux attentes du client – On voit aussi des sites pros ratés… • Sachez que vos clients vous feront peu de remarques si votre site est raté : – Peur de vous vexer – Pas envie de faire une remarque négative • En revanche, un site magnifique est souvent cité…
  • 16. Votre site Internet : Attentes et doutes du client
  • 17. Doute n°1 : combien ça va me coûter? 16/01/2014 17
  • 18. Doute n°2 : c’est disponible { mes dates ? 16/01/2014 18
  • 19. Achat client : donnez-vous les bonnes infos ? • Vous êtes : – 6 % à afficher les disponibilités – 6% à permettre la pré-réservation en ligne via un formulaire – 5 % à utiliser la solution Open System –3% à proposer le paiement en ligne sécurisé –11% à avoir un formulaire de contact
  • 20. Solutions de vente en ligne • Les OTA comme Booking, surnommée la pieuvre – 86% des clients estiment payer moins cher en passant par un portail. – Très grosse visibilité : des machines de guerre en webmarketing ! • Mais : – Commission de 15 à 35 % !! – Pieds et mains liés, perte d’indépendance • En Vendée, on a l’open-system • Commission 3% – Affichage des dispos en temps réel sur le site – Formulaire qui calcule les tarifs – Pré-résa
  • 21. Doute n°3 : La presta comprend quoi ? • Moi client, je veux des services : – – – – – Ménage compris Petit déjeuner « maison » Clim’ Location de draps et serviettes Chiens admis • Moi client, je veux du wifi ! • Moi client, je veux du wifi gratuit et sécurisé ! 16/01/2014 21
  • 22. A propos du wifi • Vous proposez du wifi dans 60% des cas – Wifi perso : 29% – Wifi sécurisé : 32% • Le wifi est gratuit pour 87% d’entre-vous. • Le saviez-vous ? Votre office de tourisme propose 30 mn de connexion gratuite !
  • 23. Doute n°4 : est-ce vraiment si bien que ça ? 16/01/2014 23
  • 25. Solutions pour vos photos • Ateliers techniques photographiques – comment cadrer, tenir compte de la lumière ? – comment mettre en valeur son établissement ? Pour votre communication web et print : 20 photos libres de droits sur le territoire.
  • 26. Doute n°5 : qu’en pensent les autres ? • Plus de 9 internautes sur 10 lisent les avis • Ils sont influencés, de plus en plus: entre 75 et 95% selon les pays • Mais : ils se méfient aussi des faux avis et des avis extrêmes 16/01/2014 26
  • 27. Comment gérez-vous les avis client ? • Au national, 25% de prestataires répondent 71% aux avis alors que des clients jugent la réponse de l’établissement importante. • Vous êtes 18% seulement à répondre aux avis clients • Où répondre ? Comment rédiger une réponse appropriée ?
  • 28. Je doute encore, rassurez-moi ! • Est-ce que je peux appeler ? – Numéro de téléphone bien en évidence – Mail professionnel • Est-ce que ma réservation a été prise en compte ? 16/01/2014 28
  • 29. Comment utilisez-vous le mail ? • Vous êtes 52% à séparer mail pro et mail perso • Vous êtes 23% à avoir un mail de type : contact@gitedumarais.com • Vous êtes 77% à avoir un mail de type : toto85@orange.fr Pour un client qui ne vous connaît pas, lequel fait le plus pro, lequel est le plus rassurant ?
  • 30. Le mail et vos clients Comment utilisez-vous le mail avec vos clients ? 35 30 25 20 15 10 5 0 29 24 17 13 10 3 3 1 2
  • 31. Votre site Internet : Moderne et adapté aux évolutions ?
  • 33. Et pour les tablettes
  • 35. Les problèmes de navigation mobile • Il faut zoomer pour lire les textes • Les ascenseurs horizontaux apparaissent lors du zoom : c’est très pénible pour la lecture • Le clic est imprécis -> zones trop petites – On clique à côté – On ne trouve pas le clic • Or 4G, le débit est encore lent, troooooop lent… • La peur : perdre la connexion en situation de m-commerce
  • 37. Diagnostic La mobilité : quel accès de votre site internet aux mobinautes ? – Vous êtes mobile 60 % { ne pas proposer de site mobile ou d’application – ¼ d’entre vous dit ne pas connaître – Seulement 15 % d’entre vous proposent un site mobile et/ou une application mobile Les QR Codes : – Vous êtes 20 – % à les utiliser Vous êtes 30 % à dire ne pas connaître
  • 38. Moi client, je suis sur like Facebook • 26 millions de comptes Facebook en France
  • 40. Vos client passent 6h / mois sur fb !
  • 41. Est-ce que vous facebookez ? • Vous êtes 23% à utiliser Facebook • Pour 36% d’entre-vous, il faut s’en méfier ! -> Normal : facebook est diabolisé par les médias… – Que peut m’apporter Facebook ? – Comment sécuriser mon compte ? – Comment communiquer avec mes clients ?
  • 42. • Un français est membre de 4,5 réseaux sociaux Les réseaux sociaux 26 4,5 4 5,3 26 4 157 000
  • 43. Diagnostic • Vous êtes 23 % à utilisent un profil ou une page facebook • Vous êtes 15 % à utiliser Google + Local • Et 9 % utilisent les réseaux sociaux liés à la photo ou à la vidéo (flickr, youtube, dailymotion) • 6 % twitter Quel est le pourcentage utilisant les réseaux sociaux à des fins professionnelles ? L’objectif n’est pas d’être présent sur tous les réseaux sociaux !
  • 44. Partie II : le web ? Facile…
  • 46. Votre force, votre métier… • De 1 à 3 ans : on dit que vous êtes junior • De 4 à 9 ans : on parle de confirmé • Plus de 10 ans : vous devenez sénior, avec tout le respect dû à votre expérience, voire à votre expertise ! Le web = une transposition de votre métier
  • 47. Le web, ça s’acquiert • Vos principaux freins : – Vous ne savez / connaissez pas – Vous avez peur de mal faire (manque de confiance) • Pourtant, vous maîtrisez le plus dur : vous connaissez votre métier, votre clientèle • Le web n’est qu’un outil de communication • Pendant les ateliers, vous apprendrez à transposer et appliquer votre métier dans un nouvel environnement… -> LE NUMERIQUE
  • 48. Soyez zens et décontractés, on s’occupe de vous !
  • 49. Partie III : le plan d’action Sud Vendée Tourisme 2014
  • 51. Réseaux sociaux : Facebook Une approche par thématiques : – – – – – Sud Vendée Famille Sud Vendée Saveurs Sud Vendée Nature Sud Vendée Insolite Trésors du Sud Vendée Avec le concours des Offices de Tourisme
  • 53. Ce que l’on vous propose en entrée… 2 rendez-vous GRATUITS de sensibilisation animés par Sabrina Echappé de l’agence Web Créatif : Lundi 3 février de 15h à 16h30 « Réussir son site web et ses photos » Mardi 18 mars de 15h à 16h30 « Médias sociaux et gestion des avis »
  • 54. Ce que l’on vous propose en plat de résistance Automne 2014 : des ateliers pratiques seront animés par Charlotte, Sabrina et les salariés des Offices de Tourisme Les thèmes retenus pour vous aider sur le web : – – – – – – – Gestion des avis de voyageurs Facebook Gestion de la relation client – le mail professionnel La place de la photo dans la stratégie numérique La création de site web L’Open System …
  • 55. Les ateliers en pratique • Notre objectif : vous accompagner et vous apporter des connaissances et des outils opérationnels – Un programme personnalisé par groupes de niveaux – Une co-animation avec les Offices de Tourisme du Sud Vendée • Et nous permettre de construire ensemble la destination (numérique ) du Sud Vendée
  • 56. « Testé pour vous » Témoignage de M. Moreau de l’embarcadère de l’Abbaye suite { sa participation { un atelier numérique réalisé par l’Office de Tourisme Aunis Marais Poitevin
  • 57. MERCI DE VOTRE ATTENTION Une question ? Contactez Charlotte, Emilie et Nadège à : Sud Vendée Tourisme 51 route de Fontenay le Comte 85570 POUILLÉ 02 51 87 69 07 contact@sudvendeetourisme.com www.sudvendeetourisme.com