Découvrez la présentation effectuée lors de notre conférence au salon E-Marketing Paris 2015 à Porte de Versailles, mercredi 15 avril (salle 6). Le thème portait sur les avis clients & Google Adwords, et comment maximiser les synergies entre ces deux leviers pour booster vos conversions. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions.

1. Conférence - Salon E-Marketing Paris 2015 - Google AdWords & Avis Clients
“ Les avis clients sont la clé de la performance
de vos campagnes AdWords ! ”
#EMP2015

2. Principales interrogations
#EMP2015
Quelles synergies entre Google Adwords et les avis clients ?
Comment utiliser les profils des internautes pour cibler avec Adwords ?
Quelles sont les best practices sur les avis clients pour maximiser ses conversions ?

3. #EMP2015
Introduction • Intervenants
Mikael Witwer
Expert Google AdWords
@Adsonwall
@MikaelWitwer
Brahim Ben-Helal
Manager France
@TrustpilotFR
@Brahimben01

4. CHIFFRES CLÉS
24
100000
8M
Visiteurs uniques par
mois
10M
+400
Pays
Avis en
ligne
Salariés …
et en
croissance !
Sites web
évalués
● Plate-forme ouverte
● Vraie communauté de consommateurs
● Présence internationale (24 pays)
● Gestion des avis depuis votre CRM
● Analyse des datas (amélioration SAV)
● Optimisation de la conversion
● Ajustement des performances Adwords
● Gestion de l’e-réputation

5. CHIFFRES CLÉS
20
150 k
ventes par mois
7
200
Consultants
SEM et SMO Pays
Clients en
2014
Impression
s par mois
● Experts AdWords et Facebook Ads
● Créée en 2008
● Présence internationale (7 pays)
● Optimisation de la conversion

6. Sommaire
1. Introduction
2. Recentrer vos campagnes autour des clients
3. Intégrer vos données CRM dans la gestion d’AdWords
4. Collecter et exploiter les données clients
5. Questions & réponses

7. Introduction • Une orientation produit plus prononcée
#EMP2015

8. Introduction • Constat
Évolution de Google AdWords,
des mots clés vers les internautes
#EMP2015

9. Introduction • Situation classique
1 réponse similaire ?
Plateform
centric
CPC
Niveau de qualité
Keyword
centric
Longue traine
User
centric
Audiences
2015
#EMP2015

10. Sommaire
1. Introduction
2. Recentrer vos campagnes autour des clients
3. Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords
4. Collecter et exploiter les données clients
5. Questions & réponses

11. Recentrer ses campagnes autour des clients • Segmentation & personnalisation
Segmentation & Personnalisation
comme clés de la réussite
#EMP2015

12. Recentrer ses campagnes autour des clients • Segmentation
Une notion qualitative : le niveau de qualité
#EMP2015

13. Recentrer ses campagnes autour des clients • Longue Traîne
#EMP2015

14. Recentrer ses campagnes autour des clients • Annonces AdWords
Extension Appel
Extension Avis Clients
Extension Accroche
Extension Liens Annexes
#EMP2015

15. Recentrer ses campagnes autour des clients • Annonces AdWords
Baisse des enchères sur les mots clés les plus coûteux
(objectif : 3ème au lieu de la 1ère position)
Exemple avec le mot clé “couche lavable bio” : enchère
de 1ère position à 1,30 € / clic, réduction possible à 0,90
cts / clics pour la 3ème position
L’extension avis clients lui permet d’augmenter le CTR de
son annonce (+17% selon l’étude Google)
Enchère moins élevée + CTR plus élevé =
économies sur le budget et performances
maintenues
#EMP2015

16. Recentrer ses campagnes autour des clients • Google Seller Rating
Brindilles.fr - Secteur : puériculture
→ Les avis clients Trustpilot alimentent directement votre
notation Google (ici 4,7/5 sur les 12 derniers mois)
→ Cette notation est utilisée comme indicateur pour Google
Adwords & Google Shopping
→ Trustpilot bénéficie d’un indice de confiance élevé auprès de
Google
→ Astuce pour connaître votre note Google Seller Ratings :
https://www.google.fr/shopping/seller?q=nomdedomaine.fr
#EMP2015

17. Sommaire
1. Introduction
2. Recentrer vos campagnes autour des clients
3. Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords
4. Collecter et exploiter les données clients
5. Questions & réponses

18. Prise en compte du profil de l’internaute
Au-delà de la correspondance entre le mot clé et l’annonce,
il est important de penser au profil de l’internaute
#EMP2015

19. Stratégie classique vs RLSA
Search classique
Requête de l’internaute
Algorithme Google
Affichage de l’annonce
Requête de l’internaute
Algorithme Google
Affichage de l’annonce
Search RLSA
Liste de
remarketing
#EMP2015

20. Évolution de la stratégie classique
Stratégie classique
Ciblage de tous les
internautes
Mais un internaute qui connaît déjà mon site doit-il être juger de manière similaire à un pur prospect ?
#EMP2015

21. Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords
Stratégie classique
Ciblage de tous les
internautes
Ajouter la notion d’audience à la gestion des campagnes AdWords
en partant de vos objectifs marketing
Stratégie recommandée
Segmentation des
internautes
#EMP2015

22. Segmentation des campagnes par objectifs marketing
Acquisition Transformation Fidélisation
Prospects Non-Clients Clients
#EMP2015

23. Définition des profils d’internautes
Prospect Non-client Client
Pas de visite depuis
180 jours
Visite au cours des
180 jours mais pas de
conversion
Visite & conversion au
cours des 180 derniers
jours
Acquisition
Nouveaux clients
Transformation
Prospects
Fidélisation
Clients existants
#EMP2015

24. Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords - Action 1 objectifs spécifiques
Acquisition
Nouveaux clients
Transformation
Prospects
Fidélisation
Clients existants
Coût par
visite
qualifiée
Attirer l’internaute dès
ses premières
recherches
Coût par
nouveau
client
ROI
Répondre à un besoin
de consommation
spécifique pour favoriser
le passage à l’acte
Maximiser sa visibilité
auprès de ses clients
pour augmenter la valeur
client
#EMP2015

25. Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords - Action 2 campagnes spécifiques
Ajustement des enchères sur les différentes audiences
Plan d’actions en 2 grandes étapes
Création de campagnes spécifiques aux audiences
#EMP2015

26. Illustration – E-marchand dans le secteur de la mode
www.mode.com
Activité : vente de vêtements en ligne
Cible : femme de 16 à 24 ans
Historiquement les campagnes AdWords de Mode.com ont du mal à atteindre de la
rentabilité en dehors des mots clés liés à la marque …
… nous retrouvons principalement des mots clés comme «mode.com, mode
pantalon, chaussure mode … »
Comment trouver de la rentabilité sur des mots clés orientés uniquement produit ?
#EMP2015

27. Illustration – E-marchand dans le secteur de la mode
www.mode.com
Activité : vente de vêtements en ligne
Cible : femme de 16 à 24 ans
Il est possible que ce type de mots clés non brandés ne soit rentable uniquement sur
une typologie d’internaute, les clients par exemple ou encore les internautes s’étant
déjà rendus sur le site…
Création de campagnes spécifiques uniquement auprès des audiences d’
internautes “clients” et des “abandonistes de panier” avec des mots clés
génériques
#EMP2015

28. Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords - Mise en place
Installation balise de remarketing
Création des listes spécifiques
URL contient “...”
Remplissage des listes
1 000 internautes mini.
Sélection des audiences
Ajustement des enchères
#EMP2015

29. Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords - 4 points clés
Ajustement de la stratégie d’
enchère
Positionnement sur des mots
clés spécifiques
Adaptabilité des annonces
Analyses par profil et
réajustements stratégiques
#EMP2015

30. “Google AdWords n’est plus uniquement un simple
levier d’acquisition, c’est un levier vous permettant d’
atteindre vos objectifs marketing ”
Vers la personnalisation
#EMP2015

31. Sommaire
1. Introduction
2. Recentrer vos campagnes autour des clients
3. Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords
4. Collecter et exploiter les données clients
5. Questions & réponses

32. Collecter et exploiter les données clients • Les avis clients
Best practices sur les avis clients :
comment maximiser vos conversions ?
#EMP2015

33. Collecter et exploiter les données clients • Comment collecter ?
Méthode
1. Ajouter en CCI aux e-mails une adresse
@trustpilot sécurisée dédiée
2. Le système récupère automatiquement :
Nom, Prénom, N° cde et adresse e-mail
3. Trustpilot relance à X jours vos clients
Possibilités
● Date & heure paramétrable : J+2, J+7...
● E-mail pris en compte : Confirmation cde,
Expédition, Livraison ...
● Votre interface B2B vous indique toutes les
statistiques (taux d’ouverture …)
#EMP2015

34. Collecter et exploiter les données clients • Comment collecter ?
Template de collecte
#EMP2015

35. Collecter et exploiter les données clients • Comment collecter ?
Formulaire d’avis clients
#EMP2015

36. Collecter et exploiter les données clients • Ergonomie e-commerce
Ergonomie e-commerce & avis clients
→ Où afficher les avis ?
#EMP2015

37. Collecter et exploiter les données clients • Ergonomie e-commerce
Le header du site
Notation Trustpilot affichée dans le “triangle d’or” (juste au dessus du logo)
Mention du TrustScore : 92% (NB : le Trustscore est la notation Trustpilot)
Accès direct aux avis en cliquant sur la notation (éviter que l’internaute sorte du site)
#EMP2015

38. Collecter et exploiter les données clients • Ergonomie e-commerce
Le header du site
Quand on clique, le profil Trustpilot s’affiche en modale
avec la note globale et les avis récents.
L’internaute peut consulter tous les avis clients de
Brindilles.fr
Trustpilot joue ici pleinement le rôle de tiers de confiance
… et l’internaute peut poursuivre son processus d’achat.
#EMP2015

39. Collecter et exploiter les données clients • Ergonomie e-commerce
Le footer du site
Sur U23 (Secteur : chaussures), affichage des derniers avis publiés grâce au widget Trustpilot
La réassurance est sur 3 parties : les derniers avis, paiement & livraison, liens corporates
#EMP2015

40. Collecter et exploiter les données clients • Ergonomie e-commerce
Le panier d’achat
Affichage des derniers avis publiés grâce au widget
d’avis clients Trustpilot
Objectif : rassurer les nouveaux clients à un moment
clé de leur navigation
Et si on clique ? Idem que le header (modale) pour éviter
de perdre l’internaute
Amélioration du taux de conversion
(entre 7,5% et 58% selon nos études Trustpilot)
#EMP2015

41. Collecter et exploiter les données clients • Ergonomie e-commerce
Le panier d’achat
Autre exemple avec DressForLess.fr
Secteur : mode / vêtements
Objectif : rassurer les nouveaux clients à un moment
clé de leur navigation
3 blocs : étapes panier / mode de paiements / avis client
Possibilité de choisir l’avis à afficher
(via l’utilisation de la Trustbox)
#EMP2015

42. Collecter et exploiter les données clients • Ergonomie e-commerce
Moteur de recherche interne
Exemple avec Europcar.fr
Secteur : e-tourisme / location
Page stratégique du parcours client (70% des
internautes consultent la page recherche)
Faire patienter l’internaute en lui montrant qu’il a
choisi la bonne entreprise
Afficher sa note globale sur la page d’attente,
ou un avis récent.
©
#EMP2015

43. Collecter et exploiter les données clients • Leviers e-marketing & CRM
Social media
Exemple avec LaFranceDuNordauSud.fr
Secteur : e-tourisme
Importante communauté sur Facebook : +4800 fans
Intégration complète des avis clients sur Facebook
(grâce à l’application Trustpilot)
Stratégie logique avec d’un côté le bouche à oreille via
les réseaux sociaux, et de l’autre les avis consommateurs
intégrés directement
#EMP2015

44. Collecter et exploiter les données clients • Leviers e-marketing & CRM
E-mail marketing
Exemple avec Ebookers.fr
Secteur : E-tourisme
Afficher ses avis clients permet d’augmenter le taux
de clics
Comment l’intégrer ? Afficher le label et la notation, ou
bien afficher une sélection récente de 3 avis.
Rappel : 50% des e-mails sont consultés sur mobile
(les avis Trustpilot s’adaptent parfaitement aux
smartphones & tablettes)
#EMP2015

45. Collecter et exploiter les données clients • Leviers e-marketing & CRM
Segmentation des avis
Possibilité de segmenter vos avis : catégorie de produit, lieu géographique, saisonnalité des avis
Exemple : pendant Noël 2015, afficher des avis collectés pendant Noël 2014 sur vos landing pages
#EMP2015

46. Collecter et exploiter les données clients • Leviers e-marketing & CRM
CRM (via l’API)
Exploiter les avis clients directement dans votre CRM
Exemple : sous la fiche clients, afficher les derniers avis
publiés, sa notation moyenne vous concernant etc
Adapter le discours commercial selon la satisfaction client
Compatible avec tous les CRM : Salesforce, Dynamics,
Sage, SAP...
#EMP2015

47. Sommaire
1. Introduction
2. Recentrer vos campagnes autour des clients
3. Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords
4. Collecter et exploiter les données clients
5. Questions & réponses

48. bbh@trustpilot.com
Tel : 01 76 54 31 38
Questions & Réponses
Merci à tous pour votre attention !
Des questions ?
mikael@adsonwall.com
Tel : 01 85 08 37 36
#EMP2015