Les comportements et les attentes clients évoluent et les enjeux marketing de collecte et l’utilisation des données clients sont maintenant de véritables axes de performance. Le plan d’action commerciale impersonnel a fait son temps ! De l’accueil du nouveau client à l’ambassadeur fidèle et passionné, les consommateurs ne sont pas tous au même niveau d’engagement avec votre Marque. Il est désormais nécessaire d’exploiter au mieux votre connaissance client pour construire une stratégie pertinente d’animation différenciée. Elle vous permettra de varier et rythmer les prises de parole pour créer de la valeur client (CA direct et indirect) et augmenter l’engagement de vos clients vis-à-vis de votre Marque. Quels sont les best practices à adopter pour chaque étape de la vie du client (nouveau client, clients fidèles et engagés, inactifs, abandonnistes, etc) ? Quels retours pouvez-vous attendre du marketing client différencié ? altima° vous proposera de répondre à ces questions en les illustrant de cas concrets mis en place chez nos clients.

1. altima x CRM
recruter, animer et fidéliser
Paris, le 13 avril 2016

2. la construction
d’un marketing client
différencié

3. 3
Antoine Vigin
Directeur Conseil CRM
Clémentine Labitte
Consultante CRM
Les intervenants

4. 8 agences dans le monde

5. We bring happiness
to brands & customers
by designing seamless digital
commerce experiences

7. BUILD
#DESIGN EXPÉRIENCE
#PLATEFORMES E-COMMERCE
#DIGITAL IN-STORE
RUN TECHNIQUE
#TMA
#HÉBERGEMENT
RUN MARKETING
#SEO #SEM #MERCHANDISING
#OPTIMISATION #ANALYTICS
#CRM

8. au programme
introduction
1
2 la data client au cœur
une relation-client engagée et unique
3
une animation « seamless »
4
une dynamique ROIste5

9. la construction d’un marketing client différencié
introduction

10. introduction
un constat simple
les clients consultent aujourd’hui leurs emails à tout moment, partout et dans
toutes les situations
parmi tous les emails reçus, les consommateurs sont plus sensibles aux
messages personnalisés
10

11. introduction
la fin du marketing client
de masse
les comportements et les attentes clients évoluent
les technologies appliquées au marketing changent
la collecte et l’utilisation des données clients
deviennent de véritables axes de performance
11

12. la construction d’un marketing client différencié
la data client au cœur

13. la data client au cœur
la data
en clé de voute
de la stratégie client
13

14. la data client au cœur

15. la data client au cœur
exploiter toutes les datas clients
collectées
• construire des parcours clients omni-canaux
• en se basant sur :
- les achats du client
- ses centres d’intérêt
- son comportement global face à la Marque
• mettre régulièrement à jour les données clients
15

16. la data client au cœur
la vision customer centric

17. la vision customer centric
passer
d’un discours
product centric
à
une vision
customer centric
17

18. la vision customer centric
une stratégie customer centric ?
parler d’une seule voix avec un discours cohérent
et orienté sur le client et ses attentes
18

19. la vision customer centric
une stratégie customer centric ?
mettre en place une structure technique
autour d’un référentiel client unique (RCU)
qui sera la clé d’entrée en base
19

20. la vision customer centric
une stratégie customer centric ?
se concentrer sur les cycles d’achat et d’utilisation du client
pour lui proposer une animation commerciale
et relationnelle personnalisée
20

21. la data client au cœur
la valeur client

22. comment la définir ?
22
datas
transactionnelles
datas
relationnelles
datas
comportementales
approcher une
valeur financière
du client
déterminer
l’engagement
du client
comprendre le
comportement
du
consommateur
valeur client

23. la construction d’un marketing client différencié
une relation client
engagée et unique

24. une relation client engagée et unique
la marque doit s’adapter aux
comportements du consommateur
• faire vivre une expérience client unique
• anticiper les attentes et les besoins (bénéfice client)
• imaginer des dispositifs qui favorisent l’engagement
24

25. installer rapidement le nouveau client
dans une relation vertueuse de fidélisation
une relation client engagée et unique

26. une relation client engagée et unique
« dynamiser » la relation commerciale
• en renforçant la satisfaction client
• en lui vendant plus
• plus souvent
• mieux
26

27. la construction d’un marketing client différencié
une animation « seamless »

28. une animation « seamless »
les leviers d’actions

29. les leviers d’actions

30. les leviers d’actions
les typologies de contenus
personnalisation
offre personnalisée
(profil, localisation, etc)
relationnel
le service, le style, le
ton et le contenu
engagement
attirer, fidéliser et
engager par l’aspect
communautaire
transactionnel
récompenser/motiver
par le biais de BR et
cadeaux

31. une animation « seamless »
l’animation des prospects

32. l’animation des prospects

33. l’animation des prospects

34. une qualification performante
l’animation des prospects

35. un accueil efficace
l’animation des prospects

36. une animation « seamless »
la fidélisation des clients actifs

37. la fidélisation des clients actifs

38. la fidélisation des clients actifs
des quickwins à généraliser
38
panier abandonné
pour rattraper les clients
et les rassurer sur leurs futurs
achats
upsell & cross-sell
personnalisé
satisfaction commande
& satisfaction produits
systématiser le dispositif sur
tous les achats

39. la fidélisation des clients actifs
panier abandonné devis en cours

40. la fidélisation des clients actifs
cross-sell
satisfaction

41. la fidélisation des clients actifs
qualification

42. une animation « seamless »
l’engagement client

43. l’engagement client

44. l’engagement client
une animation à vocation double
44
garder le sens
du commerce
créer un rendez-
vous relationnel

45. l’engagement client
développer l’engagement
• embasement de nouveaux clients par le parrainage
• recommandation spontanée et partage communautaire (Social CRM)
• mise en place d’une stratégie Ambassadeurs
45

46. l’engagement client
sortie produitpromotion contenu de marque

47. l’engagement client
)
email parrain
pack réactivité
email fidélité

48. l’engagement client
animation commerciale

49. une animation « seamless »
un capital client à conserver

50. un capital client à conserver

51. un capital client à conserver

52. un capital client à conserver

53. un capital client à conserver

54. un capital client à conserver
conserver votre capital client
• comprendre les raisons de l’inactivité des clients
• animer spécifiquement vos inactifs pour les réactiver avec des promotions et de la
réassurance
• nettoyer régulièrement les abandonnistes de votre base de données
• être en règle avec la CNIL sur les désabonnements et les clients trop anciens
54

55. un capital client à conserver
55
dispositif inactifs

56. pour résumer
pour adresser le
bon message
à la bonne
personne au bon
moment
personnaliser les
messages et les
offres
au client et
au point de
contact
réconcilier les
interactions
digitales et
physiques

57. la construction d’un marketing client différencié
une dynamique ROIste

58. une dynamique ROIste

59. une dynamique ROIste
59

60. une dynamique ROIste
rien n’est gravé dans le marbre !
• tester, tester et re-tester… ce qui est valable aujourd’hui ne le sera plus demain !
• piloter au plus juste votre plan commercial (ROI des actions et des tests)
• extrapoler les best practices qui génèrent du CA additionnel
60

61. une mesure de la performance en 4 étapes
61

62. la construction d’un marketing client différencié
à vos questions !