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Customer Centric Management
Steria vous accompagne pour construire
une expérience client différenciante
è www.steria.com/fr
Positionner le client
au cœur de l’organisation
Pour booster leur activité économique, les entreprises comptent sur une meilleure gestion de la relation client, au centre de leur stratégie.
Préserver et développer votre capital client devient indispensable : conquérir de nouveaux clients est bien plus coûteux que de fidéliser votre
base existante. Cependant, à l’ère du tout digital, vous devez faire face à un environnement en perpétuelle mutation avec de nouveaux
canaux de distribution (réseaux sociaux, smartphones…), une explosion du volume d’information (Big Data), une intensification des
réglementations, une concurrence accrue… et des clients de plus en plus exigeants et informés.
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“Our vision is to be earth’s most customer centric
company; to build a place where people can
come to find and discover anything they might
want to buy online.”
Amazon.com
Source:Temkin Group 2012 Consumer Benchmark Survey
“Un client satisfait le dit à 5 personnes,
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Christian Barbaray, Blog.init-marketing.fr, 2012
affirment que la qualité
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moindre à distance
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peuvent progresser
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58% 9% 78% 77%
Source : «Baromètre International de la Relation Client» Ipsos-Steria, pour l’INRC, 2014
La perception des clients
Experts
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Une vision 360°
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de bout-en-bout
aligné sur vos enjeux métier
250 360° 1
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ORGANISATION
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Customer Centric Management | 03è www.steria.com/fr
3 piliers pour une entreprise centrée
sur l’expérience client
Conscients de vos enjeux, nous vous accompagnons dans la transformation de votre expérience client en vous
proposant une offre complète de gestion et d’optimisation de la relation client, du conseil à la mise en œuvre :
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Steria : l’expérience client de bout-en-bout
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Pour bénéficier d’une vue unifiée de vos clients à l’échelle de
l’entreprise tout au long de leur cycle de vie, Steria vous accompagne
dans la capitalisation de vos informations en mettant à votre
disposition une solution 360°, prenant en compte l’intégralité des
paramètres et des liens de l’organisation publique ou privée vers ses
clients finaux. Vous les connaissez ainsi parfaitement et exploitez tout
le potentiel de leurs données :
•	 Collecte des comportements et usages de vos clients pour adapter
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des coûts maîtrisés
•	 Prise en compte des opportunités de Big Data pour mieux gérer les
flux d’informations croissants.
Les clients sont de plus en plus exigeants et comptent sur une
expérience client unique prenant en compte leurs comportements
et leurs usages. Dans cet objectif, Steria vous aide à fluidifier vos
interactions avec eux, dès la définition des parcours client par nos
consultants. Votre stratégie d’entreprise, les meilleures pratiques ainsi
que les contraintes du marché sont prises en compte :
•	 Intégration de tous les canaux de distribution pour une relation
client proactive
•	 Implémentation, refonte et amélioration des contacts centers pour
gagner en agilité et optimiser vos coûts
•	 Amélioration de l’efficacité (délai moyen de traitement, once and
done, net promoter score) et de l’ergonomie du poste de travail de
vos agents pour réduire les délais de réponse
•	 Simplification du poste de travail pour améliorer l’expérience du
téléconseiller
•	 Développement des canaux digitaux (web, mobile, bornes
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1. La connaissance du client :
développer une vision 360°
04 | Customer Centric Management è www.steria.com/fr
2. L’expérience client : optimiser les
parcours client cross-canaux
L’évolution des canaux d’interactions clients de 2012 à 2015 en France
(en % de l’ensemble des interactions clients, lecture verticale, somme égale à 100%, reliquat = autres canaux)
Echantillon : plus de 300 décideurs interrogés en 2012 et 2013 (citations spontanées)
Source : MARKESS International - 2013* Applications spécifiques aux terminaux mobiles : SMS, mobile apps, tac 2D, etc…
Afin de faire fructifier vos données, nos équipes spécialisées en
e-marketing, Business Intelligence (BI) et Big data vous aident à définir :
•	 Les stratégies de ciblage efficaces pour vos campagnes marketing
•	 Un push d’offre adapté en fonction du profil de vos clients
•	 Une implémentation cohérente sur l’ensemble
des canaux, entrants et sortants
Vous bénéficiez ainsi des meilleures solutions de
fidélisation, d’up-sell et de cross-sell.
Customer Centric Management | 05è www.steria.com/fr
“Les champions de la
satisfaction client sont les
champions de la rentabilité !”
Christian Barbaray, Blog.init-marketing.fr, 2012
3. La valeur client : transformer vos données clients
en opportunités business
•	 Refonte des contact centers et du poste de travail du hotliner
d’un leader européen du crédit à la consommation
•	 Accompagnement d’un grand opérateur de médias sur la
définition des processus cross-canaux
•	 Mise en place d’un accueil unique multi-canal dédié aux
citoyens pour la mairie d’une grande ville d’Ile-de-France
•	 Refonte en full responsive design du site institutionnel et
des sites de quatre marques d’un grand groupe britannique
possédant plusieurs chaînes d’hôtels et de restaurants
•	 Base de connaissance pour les 12 000 conseillers clientèle d’un
grand opérateur de télécommunications français
Nos références majeures
06 | Customer Centric Management è www.steria.com/fr
Customer Centric Management | 07è www.steria.com/fr
La vision d’Alexandre Bord, responsable de l’offre
Steria Customer Centric Management :
“La valorisation de l’expérience client est un facteur de
différenciation et de compétitivité majeur pour les entreprises. La
mutation des usages, la très haute connectivité des clients, leur
niveau d’information et leur volatilité nécessitent que les entreprises
s’organisent en fonction des utilisateurs finaux.
Les dispositifs de relation client doivent permettre de satisfaire les
clients quelles que soient les offres et la maturité des processus ou
des organisations. Ils ont pour vocation de fournir une vision globale
« 360° » des clients pour les entreprises, incluant aussi bien des
données structurées que des données non structurées ainsi que des
parcours client modernes et cohérents. Cette vision est également
transposable aux administrations dans le cadre de la modernisation
et de l’optimisation de leur relation aux citoyens.
Steria attache une importance particulière au recentrage des
entreprises autour de leurs clients en leur permettant de devenir
« customer centric » et à la création, de façon itérative, de solutions
pragmatiques adaptées aux organisations, aux compétences et aux
systèmes d’information existants.”
A propos de Steria
Avec 20 000 collaborateurs dans 16 pays, Steria est un leader des services du
numérique qui aide les entreprises et les administrations à relever leurs défis IT
complexes et à appréhender les enjeux métier propres à leur secteur.
Partenaire de la transformation de ses clients, Steria travaille en étroite collaboration
avec eux pour leur apporter ses conseils, son expertise du numérique, ainsi que ses
services d’optimisation des infrastructures, des applications et des processus métier.
Le Groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 1,75 milliard d’euros en 2013.
Plus de 20%* de son capital est détenu par ses collaborateurs.
Pour plus d’informations, rendez-vous
sur www.steria.com et suivez @Steria sur Twitter.
(*): dont les « SET Trust » et « XEBT Trust » (3,90% du capital)
Steria France
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Pour plus d’information, rendez-vous sur www.steria.com/fr

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Customer Centric Management

  • 1. Customer Centric Management Steria vous accompagne pour construire une expérience client différenciante è www.steria.com/fr
  • 2. Positionner le client au cœur de l’organisation Pour booster leur activité économique, les entreprises comptent sur une meilleure gestion de la relation client, au centre de leur stratégie. Préserver et développer votre capital client devient indispensable : conquérir de nouveaux clients est bien plus coûteux que de fidéliser votre base existante. Cependant, à l’ère du tout digital, vous devez faire face à un environnement en perpétuelle mutation avec de nouveaux canaux de distribution (réseaux sociaux, smartphones…), une explosion du volume d’information (Big Data), une intensification des réglementations, une concurrence accrue… et des clients de plus en plus exigeants et informés. 02| Customer Centric Management è www.steria.com/fr “Our vision is to be earth’s most customer centric company; to build a place where people can come to find and discover anything they might want to buy online.” Amazon.com Source:Temkin Group 2012 Consumer Benchmark Survey “Un client satisfait le dit à 5 personnes, un insatisfait le dit à 10 !” Christian Barbaray, Blog.init-marketing.fr, 2012 affirment que la qualité de la relation client joue un rôle déterminant dans l’acte d’achat estiment que les entreprises font des efforts très importants en termes de relation client sont satisfaits lors d’un contact face-to-face, mais la satisfaction est moindre à distance estiment que les entreprises peuvent progresser en termes de relation client 58% 9% 78% 77% Source : «Baromètre International de la Relation Client» Ipsos-Steria, pour l’INRC, 2014 La perception des clients
  • 3. Experts autour de la relation client Une vision 360° et un parcours client cohérent Accompagnement de bout-en-bout aligné sur vos enjeux métier 250 360° 1 Compréhension client CLIENT Référentiel clients Vision 360° Expérience client Contact Centers Poste de travail du téléconseiller Digital, Réseaux Sociaux Valeur client ORGANISATION Fidélisation, Cross-sell, Up-sell Personnalisation des offres Big Data Customer Centric Management | 03è www.steria.com/fr 3 piliers pour une entreprise centrée sur l’expérience client Conscients de vos enjeux, nous vous accompagnons dans la transformation de votre expérience client en vous proposant une offre complète de gestion et d’optimisation de la relation client, du conseil à la mise en œuvre : « Customer Centric Management ». Steria : l’expérience client de bout-en-bout PARCOURS CLIENTS
  • 4. Pour bénéficier d’une vue unifiée de vos clients à l’échelle de l’entreprise tout au long de leur cycle de vie, Steria vous accompagne dans la capitalisation de vos informations en mettant à votre disposition une solution 360°, prenant en compte l’intégralité des paramètres et des liens de l’organisation publique ou privée vers ses clients finaux. Vous les connaissez ainsi parfaitement et exploitez tout le potentiel de leurs données : • Collecte des comportements et usages de vos clients pour adapter vos offres de services • Mise en place d’un référentiel de données clients optimisé pour des coûts maîtrisés • Prise en compte des opportunités de Big Data pour mieux gérer les flux d’informations croissants. Les clients sont de plus en plus exigeants et comptent sur une expérience client unique prenant en compte leurs comportements et leurs usages. Dans cet objectif, Steria vous aide à fluidifier vos interactions avec eux, dès la définition des parcours client par nos consultants. Votre stratégie d’entreprise, les meilleures pratiques ainsi que les contraintes du marché sont prises en compte : • Intégration de tous les canaux de distribution pour une relation client proactive • Implémentation, refonte et amélioration des contacts centers pour gagner en agilité et optimiser vos coûts • Amélioration de l’efficacité (délai moyen de traitement, once and done, net promoter score) et de l’ergonomie du poste de travail de vos agents pour réduire les délais de réponse • Simplification du poste de travail pour améliorer l’expérience du téléconseiller • Développement des canaux digitaux (web, mobile, bornes interactives…) afin de diminuer la charge des contacts centers et s’adapter aux usages des clients. 1. La connaissance du client : développer une vision 360° 04 | Customer Centric Management è www.steria.com/fr 2. L’expérience client : optimiser les parcours client cross-canaux L’évolution des canaux d’interactions clients de 2012 à 2015 en France (en % de l’ensemble des interactions clients, lecture verticale, somme égale à 100%, reliquat = autres canaux) Echantillon : plus de 300 décideurs interrogés en 2012 et 2013 (citations spontanées) Source : MARKESS International - 2013* Applications spécifiques aux terminaux mobiles : SMS, mobile apps, tac 2D, etc…
  • 5. Afin de faire fructifier vos données, nos équipes spécialisées en e-marketing, Business Intelligence (BI) et Big data vous aident à définir : • Les stratégies de ciblage efficaces pour vos campagnes marketing • Un push d’offre adapté en fonction du profil de vos clients • Une implémentation cohérente sur l’ensemble des canaux, entrants et sortants Vous bénéficiez ainsi des meilleures solutions de fidélisation, d’up-sell et de cross-sell. Customer Centric Management | 05è www.steria.com/fr “Les champions de la satisfaction client sont les champions de la rentabilité !” Christian Barbaray, Blog.init-marketing.fr, 2012 3. La valeur client : transformer vos données clients en opportunités business • Refonte des contact centers et du poste de travail du hotliner d’un leader européen du crédit à la consommation • Accompagnement d’un grand opérateur de médias sur la définition des processus cross-canaux • Mise en place d’un accueil unique multi-canal dédié aux citoyens pour la mairie d’une grande ville d’Ile-de-France • Refonte en full responsive design du site institutionnel et des sites de quatre marques d’un grand groupe britannique possédant plusieurs chaînes d’hôtels et de restaurants • Base de connaissance pour les 12 000 conseillers clientèle d’un grand opérateur de télécommunications français Nos références majeures
  • 6. 06 | Customer Centric Management è www.steria.com/fr
  • 7. Customer Centric Management | 07è www.steria.com/fr La vision d’Alexandre Bord, responsable de l’offre Steria Customer Centric Management : “La valorisation de l’expérience client est un facteur de différenciation et de compétitivité majeur pour les entreprises. La mutation des usages, la très haute connectivité des clients, leur niveau d’information et leur volatilité nécessitent que les entreprises s’organisent en fonction des utilisateurs finaux. Les dispositifs de relation client doivent permettre de satisfaire les clients quelles que soient les offres et la maturité des processus ou des organisations. Ils ont pour vocation de fournir une vision globale « 360° » des clients pour les entreprises, incluant aussi bien des données structurées que des données non structurées ainsi que des parcours client modernes et cohérents. Cette vision est également transposable aux administrations dans le cadre de la modernisation et de l’optimisation de leur relation aux citoyens. Steria attache une importance particulière au recentrage des entreprises autour de leurs clients en leur permettant de devenir « customer centric » et à la création, de façon itérative, de solutions pragmatiques adaptées aux organisations, aux compétences et aux systèmes d’information existants.”
  • 8. A propos de Steria Avec 20 000 collaborateurs dans 16 pays, Steria est un leader des services du numérique qui aide les entreprises et les administrations à relever leurs défis IT complexes et à appréhender les enjeux métier propres à leur secteur. Partenaire de la transformation de ses clients, Steria travaille en étroite collaboration avec eux pour leur apporter ses conseils, son expertise du numérique, ainsi que ses services d’optimisation des infrastructures, des applications et des processus métier. Le Groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 1,75 milliard d’euros en 2013. Plus de 20%* de son capital est détenu par ses collaborateurs. Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.steria.com et suivez @Steria sur Twitter. (*): dont les « SET Trust » et « XEBT Trust » (3,90% du capital) Steria France 11 avenue du Maréchal Juin 92366 Meudon-la-Forêt Cedex © Steria _ BCB001 Pour plus d’information, rendez-vous sur www.steria.com/fr