Le document présente l'importance d'une stratégie digitale centrée sur le client dans un environnement fortement digitalisé, où le client est ultra-connecté et utilise divers canaux pour interagir avec les marques. Steria offre des solutions pour optimiser la relation client via la digitalisation, en mettant l'accent sur l'expérience utilisateur, l'ergonomie et la personnalisation des services. En intégrant des technologies avancées et en adoptant une démarche agile, Steria aide les entreprises à améliorer l'efficacité de leur relation client tout en renforçant leur image de marque.

1. Customer Centric Management :
Relation client digitale
Steria met en oeuvre votre stratégie digitale
è www.steria.com/fr

2. Le web,
au cœur de la relation client
Avec l’essor d’Internet, des réseaux sociaux et autres dispositifs communautaires ainsi que l’explosion
des devices, le client est ultra connecté : il possède un ou plusieurs smartphones, s’organise en tribus via
des forums pour se forger son opinion, il compare les produits, partage ses expériences clients, établit
lui-même un contact avec la marque, utilise le crowdsourcing pour choisir les meilleures offres...
02| Customer Centric Management : Relation client digitale è www.steria.com/fr
“Les canaux digitaux devraient représenter 51% de l’ensemble des interactions clients en
2015, portés par la percée continue du web (+14% par an) et par la forte croissance des
réseaux sociaux et encore plus des usages sur smartphone et tablette numérique.”
MARKESS Référentiel de Pratiques : Clés de succès des interactions clients cross-
canal à l’heure d’Internet et du mobile - France, 2013-2015
VOS CLIENTS
• Simplification des démarches, adaptées
aux usages d’aujourd’hui
• Mobilité et instantanéité des échanges
• Personnalisation des offres adressées
Le web s’est ancré durablement dans les usages des consommateurs et génère de nombreux bouleversements :
de nouveaux canaux de distribution apparaissent et le volume d’information explose. « Digitalisation », « Big
Data » ou encore « personnalisation » sont aujourd’hui des mots clés de la relation client.
Une stratégie digitale customer centric est aujourd’hui indispensable pour réussir la mise en œuvre d’une relation
client efficace. Elle permet de répondre à la fois aux enjeux des clients et à ceux de l’organisation :
VOTRE ORGANISATION
• Réduction des coûts
• Déploiement de l’image de marque
• Des employés concentrés sur les tâches à
valeur ajoutée
2012 2013 2014 2015
Canaux utilisés par les entreprises en %
de l’ensemble des interactions clients
ECHANGES VOCAUX
FACE À FACE / MAGASIN
E-MAIL
WEB
COURRIER POSTAL
RÉSEAUX SOCIAUX
MOBILE*
* Applications spécifiques aux terminaux
mobiles : SMS, mobile apps, tag 2D, etc…
25
22
19
14
13
4
3
22
19
19
18
8
7
7
CANAUX DIGITAUX
40% en 2013
51% en 2015
L’évolution des canaux d’interactions clients de 2012 à 2015 en France
(en % de l’ensemble des interactions clients - lecture verticale, somme égale à 100%, reliquat = autres canaux)
L’ÉVOLUTION DES CANAUX D’INTERACTIONS
CLIENTS DE 2012 À 2015 EN FRANCE
(en % de l’ensemble des interactions clients,
lecture verticale, somme égale à 100%,
reliquat = autres canaux)
Echantillon : plus de 300 décideurs interrogés
en 2012 et 2013 (citations spontanées)
Source: MARKESS International, 2013

3. Compréhension client
CLIENT
Référentiel clients
Vision 360°
Expérience client
PARCOURS CLIENT
Contact Centers, Poste de travail
du téléconseiller, Digital,
Réseaux Sociaux
Valeur client
ORGANISATION
Fidélisation, Cross-sell, Up-sell,
Personnalisation des offres
Big Data
Customer Centric Management : Relation client digitale | 03è www.steria.com/fr
Construire une expérience
client différenciante
3 piliers pour une entreprise centrée client…
Steria vous accompagne dans la transformation de votre expérience client en vous proposant une offre complète de
gestion et d’optimisation de la relation client, du conseil à la mise en œuvre :
Steria : l’expérience client de bout-en-bout
… et une relation client digitalisée
Conscient des nouveaux enjeux liés
à l’ère du tout numérique, Steria a
développé un centre de compétences
dédié pour vous accompagner dans la
digitalisation de votre relation client.
Grâce à cette expertise, nous vous
aidons à adresser vos problématiques
de conseil digital, design et ergonomie
mais également mise en œuvre de sites
web responsive, adaptés au handicap,
et s’intégrant parfaitement à votre SI,
tout en vous garantissant une très haute
disponibilité.
PROSPECTER
FIDÉLISER
SERVIR
PUSH
Mail/courrier/SMS
Personnalisation
des offres
CONTACT CENTER AGENCES
BOUTIQUES
POINTS DE VENTES
SELFCARES
Web, mobile,
SVI, bornes
RÉSEAUX SOCIAUX
BI / SBA / Big Data BPM (Processus client)
SI OFFRES SI PROCESSUS
Digitalisation
Ergonomie
Responsive Design
Big Data

4. Intégrer le web dans un parcours client cohérent
Steria vous accompagne dans la digitalisation de votre
relation client en vous offrant le meilleur du web/
mobile dans une relation cross-canal cohérente. Pour
cela nous vous proposons la mise en œuvre de :
• la co-création des parcours client (création entre les
clients et les forces de l’entreprise en contact avec les
clients) en traitant des enjeux de customer centricity, de
cross-canalité et de digitalisation de la relation client
• des audits complets (tests A/B et multi-variés,...),
afin d’évaluer vos interfaces et renforcer la relation
affinitaire de vos clients avec votre marque
• la conception d’espaces privés (selfcares) efficaces
pour un accès direct et sans effort à l’information
(search engine, FAQ , conseiller virtuel…)
• la réalisation d’actes de gestion ergonomiques afin de réduire
la charge de vos canaux physiques et contact centers
• l’optimisation des communautés et forums
pour améliorer votre e-réputation
• l’intégration du web dans le parcours client cross-canal :
web call back, emails entrants, formulaires intégrés au
CRM/poste téléconseiller, parcours de réclamation (pré-
qualification), live tchat, inscription à des événements
Définir une expérience d’usage en phase
avec l’image de votre marque
L’ergonomie et le design de vos sites Internet sont essentiels
pour mener à bien la digitalisation de votre relation client.
Dans cet objectif, Steria met à votre disposition des équipes
dédiées composées de designers UX, ergonomes, créatifs et
consultants en stratégies pour vous accompagner dans :
• l’analyse de votre territoire de marque en
fonction de vos enjeux business
• la définition d’une stratégie différenciante en
mettant à disposition de vos clients un écosystème
de services correspondant à leurs attentes réelles
• une démarche itérative et collaborative, depuis le recueil des
usages de vos clients jusqu’au suivi des indicateurs clés de
performance dans leur utilisation des services en lignes
• Véritable agence digitale au cœur de l’Entreprise
de Service Numérique, ils conçoivent avec vous
et vos clients une expérience positive
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Un centre de compétences
dédié à la relation client digitale

5. Customer Centric Management : Relation client digitale | 05è www.steria.com/fr
Relever les défis organisationnels et
techniques de l’implémentation
Un site web dont les temps de réponse entravent la
fluidité d’une expérience utilisateur ne peut pas remporter
l’adhésion. Pour cela, Steria vous propose :
• des architectures de pointe éprouvées qui s’intègrent
aisément dans le système d’information de l’entreprise
• des développements de plateformes par nos équipes agiles
expertes en nouvelles technologies, qui vous assurent
l’instantanéité des échanges ainsi que disponibilité et
vélocité dans des contextes à forte sollicitation
• l’implémentation de sa démarche Agile, qu’elle soit
SCRUM, Lean Startup ou itérative, véritable avantage
concurrentiel dans un contexte très évolutif
• la mise en œuvre de design responsive pour
s’adapter au besoin de mobilité de vos clients
Créer de la valeur avec le marketing digital
En vous accompagnant dans la mise en place d’une
stratégie digitale customer centric, Steria peut vous
aider à mieux connaître vos clients via :
• l’enrichissement de vos référentiels par les données,
grâce à la capture des interactions de vos clients
avec votre site web (sondages, questionnaires de
satisfaction, historiques de navigation…)
• le réalignement, la synchronisation ou le partage des
données avec celles provenant des autres canaux
• l’intégration des meilleures solutions Web Content
Management, véritables plateformes de ciblage et de
fidélisation : intuitives et puissantes, elles permettent à
vos équipes marketing d’adapter facilement le contenu de
votre site aux profils de vos clients et de mettre en œuvre
des stratégies de cross-sell, d’up-sell et de push d’offres
• une véritable expertise web analytics associée à
l’expertise de nos équipes BI pour vous aider à alimenter
la vision 360° et à cibler précisément vos clients
afin de leur proposer une expérience unique.
• la création de nouveaux indicateurs clés de performance afin
de mesurer en temps réel le retour sur investissement canal par
canal et dynamiser ensuite vos présentations grâce aux outils de
reporting et des tableaux décisionnels élégants et pertinents
Vous renforcez ainsi vos capacités prédictives et
gagnez des parts de marché en prenant de vitesse
la concurrence sur les nouveaux marchés.

6. Experts
de la relation client
Collaborateurs au sein du pôle
de compétences digitalisation
Ergonomes designers
spécialisés
Des équipes expérimentées
250 50 20
Des bénéfices concrets
pour l’entreprise et ses clients
VOS CLIENTS
Facilité d’utilisation avec des sites ergonomiques
Conformité aux nouveaux usages pour une adhésion totale
Satisfaction via un accès direct et rapide à l’information
VOTRE ORGANISATION
Efficacité de la relation client
Amélioration de l’image de l’organisation
Fidélisation des clients via l’up-sell et le cross-sell
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7. Customer Centric Management : Relation client digitale | 07è www.steria.com/fr
• Refonte en full responsive design du site institutionnel et des sites de
quatre marques d’un grand groupe britannique possédant plusieurs
chaînes d’hôtels et de restaurants
• Construction du portail web de relation client multi-canal incluant
l’information géographique et la gestion des abonnements pour une
société gérant la collecte de taxe publique
• Gestion du selfcare permettant la digitalisation de la relation client
sur la base d’une architecture SOA pour un acteur majeur du crédit à
la consommation
Nos principales références

8. A propos de Steria
Avec 20 000 collaborateurs dans 16 pays, Steria est un leader des services du
numérique qui aide les entreprises et les administrations à relever leurs défis
IT complexes et à appréhender les enjeux métier propres à leur secteur.
Partenaire de la transformation de ses clients, Steria travaille en étroite collaboration
avec eux pour leur apporter ses conseils, son expertise du numérique, ainsi que ses
services d’optimisation des infrastructures, des applications et des processus métier.
Le Groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 1,75 milliard d’euros en 2013.
Plus de 20%* de son capital est détenu par ses collaborateurs.
Pour plus d’informations, rendez-vous
sur www.steria.com et suivez @Steria sur Twitter.
(*): dont les « SET Trust » et « XEBT Trust » (3,90% du capital)
Steria France
11 avenue du Maréchal Juin
92366 Meudon-la-Forêt Cedex © Steria
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