Kerensen for Retail & Luxe propose des solutions pour aider les retailers à s'adapter à l'évolution des comportements des consommateurs, en tirant parti des technologies numériques et des approches comme le clienteling et les parcours connectés. Les entreprises doivent intégrer le digital dans leur stratégie pour améliorer l'expérience client et augmenter les performances commerciales, surtout face à une concurrence croissante. Le document met en avant les avantages d'une transformation digitale réussie et souligne l'importance de l'interaction omnicanal.

1. Kerensen for Retail & Luxe
+ 1 ère solution Salesforce dédiée aux retailers
CCAN Founding
Member

2. L'évolution des profils consommateurs et des
modes de consommation est progressivement
en train de transformer le paysage du retail.
Les innovations technologiques et un monde
digital hyper-connecté ont entrainés des
mutations profondes des modèles de
commercialisation. De nouvelles approches
telles que le clienteling ou encore les parcours
connectés viennent décupler les
performances des magasins physiques.
Kerensen a réuni le meilleur de salesfoce.com
et des expertises métiers pour vous
accompagner à adresser ses enjeux,
optimiser vos méthodes, et accroitre vos
performances.
Kerensen Consulting accompagne avec
agilité depuis 2006 la transformation digitale
des entreprises avec plus de 500 projets
réalisés avec succès.
‘‘ Au quotidien, avec mes équipes, nous
mettons nos clients au cœur de nos
préoccupations. ’’
Stéphane Batiot,
Partner CPG, Retail & Luxe

3. Kerensen for Retail & Luxe
Les Bénéfices Clés
• Clienteling : Animer les clients et instaurer avec chacun d’eux une
relation de confiance unique et personnalisée, capable de renforcer la
fidélité à la marque et de développer le CA dans un parcours shopping
omnicanal.
• Parcours digital : Répondre de façon innovante aux besoins du
consommateur en offrant de nouveaux usages et services : de la
recherche d’informations sur le web, au partage d’expérience sur les
réseaux sociaux, en passant par la visite en point de vente.
• Personnalisation : Amener une vraie interaction entre l’enseigne/la
marque et les clients, mais aussi se différencier des concurrents et
d’apporter une vraie valeur ajoutée au parcours d’achat.
• Magasins connectés : Proposer un lieu de vente intégrant le digital
pour enrichir l’expérience client: SMS Géolocalisé, Click & Collect,
Réseaux sociaux, technologie Beacon…
• Vision 360 ° : Capitaliser sur ses forces et avantages, apporter une
vision globale de la transformation digitale de vos ventes, marketing, et
de votre service consommateur.
• Collaboration : Communiquer grâce à des nouveaux outils de mobili-
té. Le vendeur a accès à des informations sur le stock magasin et
réseau, il peut proposer des produits complémentaires à la vente.
........................................................................................................................The World is Digital •
360°

4. ........................................................................................................................The World is Digital •
Les opportunités de croissance du digital
+40% Augmentation brute potentielle du résultat opérationnel pour une
entreprise qui réussit sa mutation numérique
-20% Risque de réduction du résultat opérationnel pour une entreprise qui
ne parviendrait pas à s’adapter
+56% Croissance attendue des ventes en ligne
Une diversité d’approche indispensable…
Web to store :
Penser la complémentarité online, offline, créer une synergie entre le site Internet et les différents
points de vente. En France, le digital contribue directement à 44% des ventes en magasins . La
boutique reste un lieu de conseil, mais se doit de proposer une expérience.
Mobilité :
Améliorer vos plateformes digitales pour mieux adresser les nouveaux enjeux consommateurs. Le
M-commerce affiche 60% de croissance pour la vente sur mobile, on estime à 10% la part des
ventes qui se feront via mobile en 2015
Efficacité :
Passer moins de temps sur les taches administratives, combiner vos stratégies de marketing
stratégique & opérationnel avec votre CRM afin d’optimiser, et cibler vos actions à partir d’une
seule et même plateforme collaborative.
*la dernière édition du Baromètre du ROPO FullSIX et chiffres étude Mckinsey
Vers une culture digitale

5. Les comportements des consommateurs
évoluent…
Un écosystème en mutation...
Le digital au coeur des parcours clients
........................................................................................................................The World is Digital •
55 %
16 %
13 %
• 55% des consommateurs
déclarent utiliser le ROPO
(Research Online –
Purchase Offline)
• 16% des consommateurs
comparent les prix en ligne
• 13% comparent l’offre
produit des entreprises
Dans l’utilisation du digital Dans leur comportement d’achat
Prix Produit Expérience
client
L’expérience client est
devenue le différenciateur
principal d’une marque,
devant le produit et
le prix !
Réduction significative
du Time to market
Des clients ultra renseignés &
des comparateurs florissants
Le point de vente devient
le lieu d’expérience de la marque
Recherche de gratification
instantanée et de personnalisation

6. Il y a urgence dans le digital... Les entreprises fran-
çaises sont en retard dans leur transformation
digitale :
75 % des entreprises européennes possèdent un site internet, contre 65 %
des françaises.
30 % des entreprises des 28 pays de l’UE utilisent un média social, seulement
19 % en France…
36% à avoir développer une stratégie numérique, très en retard sur leurs
concurrentes européennes et américaines.
Le consommateur impose le digital dans la
stratégie des entreprises
59 % des Français achètent en ligne, mais seulement 11 % des entreprises
françaises vendent en ligne.
Les entreprises dont les transformations digitales sont les plus abouties
seraient 26 % plus performantes que la moyenne de leur secteur, et mieux
valorisées de 12 % par la Bourse.
En interne, 56 % des salariés estiment le digital contribue au bien-être au travail
*étude du cabinet Roland Berger menée auprès de 500 entreprises françaises de plus de 50 salariés
Mieux engager c’est avant toute chose engager autrement
........................................................................................................................The World is Digital •

7. Le point de vente comme atout indispensable …
En France, l’e-commerce continue sa progression et devrait doubler tous les
cinq ans grâce aux consommateurs de plus en plus connectés. Cette crois-
sance étant largement tirée par l’essor du Click & Collect et du Drive. Parallèle-
ment, le retail offline a entamé sa transformation depuis plusieurs années. En
France la fréquentation quotidienne et hebdomadaire des enseignes a augmen-
té.
…confirmé par la stratégie de diversification des pure-players vers
le click and mortar
Les pure players investissent le réseau de distribution physique ce qui permet
d’activer de nouveaux leviers de croissance. Le secteur du e-commerce connait
un essoufflement de son attractivité malgré une croissance de 14% en 2014 et
cherche à tirer bénéfice de nouveaux parcours consommateur de type ROPO.
L’achat en point de vente est largement soutenu en amont par les plateformes
digitales (80% des consommateurs concernés) mais le magasin physique est
un déclencheur.
Y compris pour l’industrie du luxe
La connaissance client est un enjeu majeur pour tous, que se soit pour le retail
de masse, spécialisé ou l’industrie du luxe. L’enjeu : offrir un service ultra-per-
sonnalisé en boutique ou en ligne pour augmenter la satisfaction et renforcer la
fidélité. Le consommateur de produits de luxe est ultra connecté, il est avide de
communication via les plateformes digitales. Par ailleurs, la réflexion des
grandes marques du luxe autour de l’enrichissement de l’expérience client par
le biais notamment du magasin digital connecté est en plein essor.
*selon les résultats d’une étude internationale PWC
* ROPO : Research Online Purchase Offline
........................................................................................................................The World is Digital •
Une approche holistique pour satisfaire un client omnicanal …

8. Vers une plateforme digitale unifiée
Une évolution de la relation client
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Poste vendeur digital &
Efficacité commerciale Plateforme
ouverte
Mobilité &
Offline
Collaboration
Espace client
B2B Portail
saisie et suivi
des commandes
Poste Marketing et Gestion
des campagnes relationnelles
poste service
consommateurs
Source : Salesforce
Salesforce the customer success platform

9. Notre écosystème de partenaires dédiés au Retail
........................................................................................................................The World is Digital •
Planogramme digital Référentiel produit digital Gestion financière et
facturation des modèles
de souscription
Gestion de
l’identité sociale client
Plateforme de benchmark
de prix et concurrence

10. Un poste clienteling, digital, intuitif et performant :
- Vue client consolidée pour mieux conseiller et déclencher la vente
- Capacité de prise de commande
- Interface ergonomique qui garantie un taux d’adoption fort
- Interaction directe avec les fonctions centrales et entre les magasins
grâce à l’espace collaboratif chatter.
Une plateforme d ’applications mobile tant B to B que B to C:
- Permet de supporter vos stratégies de services
- Donne accés à la vue 360° et contacts clients à vos forces de vente
depuis leurs smartphone
- Création d’applications dédiées à vos clients tout comme à vos colla-
borateurs.
Une plus grande efficacité dans la relation avec les magasins :
- Portail de prise de commandes ou de réassort simple à utiliser
- Interaction direct avec vos magasins pour faire remonter tous types
d’informations
- Facilite la mise en œuvre de vos standards de marque
- Entièrement intégré à la plateforme salesforce.com
Des nouveaux modèles en plein essor peuvent être mis en place :
- Scan to Info : 15% des utilisateurs de mobiles scannent les
code-barres en magasins pour obtenir plus d'informations sur le
produit.
- Commerce abonné : automatisation et gestion des abonnements et
de la facturation
- Beacon: objets connectés de petite taille et de très faible coût,
capables d’interagir sans fil avec des smartphones, en affichant des
notifications ou en indiquant à des applications que le propriétaire du
mobile se trouve à proximité.
Nos accélérateurs Business
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11. Les ROI constatés
Quelques exemples...
+33%
Valeur du panier moyen
sur les meilleurs clients
+37%
Satisfaction client
+10%
De gain opérationnel sur
les commandes
- 46%
Réduction des coûts de l’IT
++
Meilleur collaboration entre
les magasins et le
marketing
-15%
Du Time to market
........................................................................................................................The World is Digital •

12. Kerensen at a glance
........................................................................................................................The World is Digital •
Innovations
Labs
Nos partenaires
San Francisco
Nantes
Tel Aviv
2006Création
3
+300Employés en 2015
+520Projets
Consultants certifiés
Salesforce
86%
Kerensen Consulting
Certifié

13. Kerensen at a glance
........................................................................................................................The World is Digital •
8
Pays
France, Belgique, Royaume-Uni,
Maroc, Israel, Afrique du Sud, Italie, Espagne
1stGlobal networkCloud Computing dedicated
CCANFounding
Member
CCAN
Kerensen
Management Consulting Business solution Technology Services

14. www.kerensen.com
N ot es

15. www.kerensen.com
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16. Kerensen Consulting
46, rue Pierre Charron
75008 Paris - France
Tel: +33 (0)1 56 91 50 20
Fax: +33 (0)1 56 91 50 21
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