[Assurance et protection sociale] stratégie digitale et multicanalonepoint x weave
Même si internet represente aujourd’hui une faible part des affaires directes, les interactions digitales entre les prospecst, les clients et les assureurs sont croissantes. Le rôle du digital est désormais déterminant tant en conquête qu’en fidélisation des clients.
Si la plupart des acteurs de l’assurance et de la protection sociale ont défini leur cible digitale, peu l’ont mise en oeuvre tant les logiques organisationnelles multi-canal sont en rupture avec les modes de fonctionnement historiques du secteur.
weave accompagne ses clients, acteurs de l’assurance et de la protection sociale, pour définir leur feuille de route et la mettre en oeuvre opérationnellement :
Optimisation du funnel de transformation digital – origination des contacts, tactiques de valorisation des contacts et organisation de transformation avec les réseaux
Transformation du modèle de développement et opérationnel historique en véritable dispositif cross canal : transversalité de la connaissance client, parcours clients cross canaux et pilotage de la valeur cross canal
Développement et marketing du self care et de la dématérialisation dans un contexte géréral de relative sous-utilisation des services digitaux offerts aux clients / adhérents
Développement des usages des tablettes tactiles auprès des réseaux commerciaux
Opportunités d’utilisation des réseaux sociaux pour renforcer la relation client des acteurs affinitaires
Définition de nouveaux modèles de distribution digitaux d’assurance : net agence, modèles partenariaux avec générateurs de flux, …
Organisation et mise en place d’entités e-business – e-commerce, e-marketing, community management, … au sein des acteurs de l’assurance et la protection sociale
La crise et les évolutions réglementaires, en particulier la Loi Lagarde et Bâle 3, modifient en profondeur l’environnement du crédit et remettent en question le modèle économique des banques et des SFS.
Afin de contribuer à la croissance de leur activité et de restaurer leurs marges, les acteurs du secteur engagent des investissements en se lançant dans plusieurs programmes.
Pour plus d’informations, vous pouvez contacter Eric Delannoy (eric.delannoy@weave.eu), Jean-Eric Crosnier (jean-eric.crosnier@weave.eu) ou Eric Parmentier (eric.parmentier@weave.eu).
L’évolution des comportements clients, des technologies et des fonctions marketing et distribution impose aux banques de redéfinir l’orchestration de la relation client et à trouver le modèle mix-canal intégré, fluide, à la main du client répondant aux certaines exigences ...
Pour plus d’informations, vous pouvez contacter Alexandre Meyer, Jean-Luc Mariaux ou Jean-Eric Crosnier.
[Assurance et protection sociale] amélioration de la performance opérationnelleonepoint x weave
Dans un contexte où l'ensemble des facteurs économiques, financiers, réglementaires, .. concourrent à diminuer les marges des assureurs et des acteirs de la protection sociale, la réduction des coûts et l'amélioration de la performance opérationnelle sont devenus des enjeux clés.
Weave propose une approche originale et spécifique aux environnements socialement protégés pour accompagner ses clients, acteurs de l'assurance et de la protection sociale dans leurs démarches d'amélioration de la performance :
- Diagnostic d'ensemble de la performance opérationnelle pour identifier les gains potentiels et les capacités de réallocations de ressources
- Optimisation des modes de fonctionnement selon 4 axes : processus, systèmes d'information, pilotage, mobilisation managériale
- Mise en place de démarches d'amélioration continue
- Déploiement d'approches inspirées du lean, adaptées aux environnement socialement protégés
- Optimisation de la satisfaction client via une "qualité juste" mais aussi de la satisfaction des salariés que nous considérons comme un pré-requis
- Audit et optimisation de démarches d'améliorations continues déjà initiées par nos clients
BANQUE :
Les évolutions règlementaires et consuméristes obligent à repenser le modèle ...
Les banques sont soumises à de nouvelles règlementations qui visent à développer la concurrence et la transparence. Ces nouvelles réglementations devraient conduire à une baisse de 8% à 15% du PNB des banques de détail. Parallèlement, les banques doivent s'adapter à des clients mieux informés et plus exigeants. Elles doivent également lutter contre l'arrivée de nouveaux entrants dans le domaine des paiements.
La définition de la trajectoire est aussi importante que celle de la cible.
La transformation du modèle de la banque de détail nécessite de revoir l'ensemble des composantes du mix-marketing :
Développer des offres simples mais personnalisables
Imaginer de nouveaux modèles tarifaires dans une logique gagnant - gagnant avec le client
Ré-inventer le rôle du conseiller au sein du dispositif de distribution multi-canal
ASSURANCE ET PROTECTION SOCIALE :
Dans un environnement économique et financier incertain, où les évolutions réglementaires structurantes se multiplient (Solvency 2, ANI, ...), où le niveau d'exigence des clients augmente, les assureurs et acteurs de la Protection Sociale doivent relever de nombreux défis :
- Repenser le positionnement et le rôle des réseaux physiques de distribution dans un contexte de montée en puissance du digital et pour faire face à une menace d'intermédiation par d'autres types d'acteurs (comparateurs, banques, ...),
- Renforcer la qualité de la relation client pour les acteurs qui ne souhaitent pas se battre sur le seul argument prix,
- Différencier les approches et les offres pour rester dans le jeu concurentiel,
- Continuer à renforcer la performance opérationnelle pour restaurer les marges dans des marchés assuranciels atones,
- Innover pour gagner en agilité et en réactivité dans un secteur en transformation de plus en plus rapide.
Dans ce marché en forte transformation, les acteurs qui sortiront gagnants de la crise seront ceux qui auront su faire le bon dosage entre vision stratégique et capacité à l'executer.
Weave accompagne les assureurs, les mutuelles, les institutions de prévoyance et les groupes paritaires depuis la définition de la stratégie jusqu'à la mise en oeuvre opérationnelle des transformations.
Bank insight n°7 - La valorisation de la donnéeWavestone
La valorisation de la donnée ouvre de larges perspectives sur le plan du pilotage de la connaissance client et du respect de la conformité. Elle met aussi l’accent sur une problématique ardue : la gouvernance des données...
[Business technology] savoir faire business technologyonepoint x weave
Le monde qui se « technologise » et se globalise sans cesse, gomme la distance entre le vendeur et son client, banalise l’acte d’achat en ligne et nous conduit progressivement vers le temps réel.
Dans ce contexte, penser métier et technologie de façon dissociée ne permettra bientôt plus de concevoir les produits et services répondant aux usages de demain.
Pour l’Entreprise, à l'heure où définir un unique axe stratégique ne suffit plus, l'ouverture du champ stratégique en « mode innovation » s’impose.
Dépassant la simple prise en charge de l’innovation technologique, donner le droit au métier de se tromper et lui offrir la capacité d'aller vite quand nécessaire, seront ainsi les piliers de la création de valeur pour les organisations qui mettent en œuvre la technologie.
Pour cela, opérer le changement passera par des modes de pensée et de fonctionnement différents, tant sur la définition de la stratégie que sur sa mise en œuvre opérationnelle.
Ne jamais perdre un seul instant la finalité métier d’un projet technologique, pacifier les querelles d’expert au profit de la réussite collective et ne plus aborder la complexité par l’expertise mais par la méthode sont quelques une des clés de la performance des Entreprises de demain.
[Assurance et protection sociale] stratégie digitale et multicanalonepoint x weave
Même si internet represente aujourd’hui une faible part des affaires directes, les interactions digitales entre les prospecst, les clients et les assureurs sont croissantes. Le rôle du digital est désormais déterminant tant en conquête qu’en fidélisation des clients.
Si la plupart des acteurs de l’assurance et de la protection sociale ont défini leur cible digitale, peu l’ont mise en oeuvre tant les logiques organisationnelles multi-canal sont en rupture avec les modes de fonctionnement historiques du secteur.
weave accompagne ses clients, acteurs de l’assurance et de la protection sociale, pour définir leur feuille de route et la mettre en oeuvre opérationnellement :
Optimisation du funnel de transformation digital – origination des contacts, tactiques de valorisation des contacts et organisation de transformation avec les réseaux
Transformation du modèle de développement et opérationnel historique en véritable dispositif cross canal : transversalité de la connaissance client, parcours clients cross canaux et pilotage de la valeur cross canal
Développement et marketing du self care et de la dématérialisation dans un contexte géréral de relative sous-utilisation des services digitaux offerts aux clients / adhérents
Développement des usages des tablettes tactiles auprès des réseaux commerciaux
Opportunités d’utilisation des réseaux sociaux pour renforcer la relation client des acteurs affinitaires
Définition de nouveaux modèles de distribution digitaux d’assurance : net agence, modèles partenariaux avec générateurs de flux, …
Organisation et mise en place d’entités e-business – e-commerce, e-marketing, community management, … au sein des acteurs de l’assurance et la protection sociale
La crise et les évolutions réglementaires, en particulier la Loi Lagarde et Bâle 3, modifient en profondeur l’environnement du crédit et remettent en question le modèle économique des banques et des SFS.
Afin de contribuer à la croissance de leur activité et de restaurer leurs marges, les acteurs du secteur engagent des investissements en se lançant dans plusieurs programmes.
Pour plus d’informations, vous pouvez contacter Eric Delannoy (eric.delannoy@weave.eu), Jean-Eric Crosnier (jean-eric.crosnier@weave.eu) ou Eric Parmentier (eric.parmentier@weave.eu).
L’évolution des comportements clients, des technologies et des fonctions marketing et distribution impose aux banques de redéfinir l’orchestration de la relation client et à trouver le modèle mix-canal intégré, fluide, à la main du client répondant aux certaines exigences ...
Pour plus d’informations, vous pouvez contacter Alexandre Meyer, Jean-Luc Mariaux ou Jean-Eric Crosnier.
[Assurance et protection sociale] amélioration de la performance opérationnelleonepoint x weave
Dans un contexte où l'ensemble des facteurs économiques, financiers, réglementaires, .. concourrent à diminuer les marges des assureurs et des acteirs de la protection sociale, la réduction des coûts et l'amélioration de la performance opérationnelle sont devenus des enjeux clés.
Weave propose une approche originale et spécifique aux environnements socialement protégés pour accompagner ses clients, acteurs de l'assurance et de la protection sociale dans leurs démarches d'amélioration de la performance :
- Diagnostic d'ensemble de la performance opérationnelle pour identifier les gains potentiels et les capacités de réallocations de ressources
- Optimisation des modes de fonctionnement selon 4 axes : processus, systèmes d'information, pilotage, mobilisation managériale
- Mise en place de démarches d'amélioration continue
- Déploiement d'approches inspirées du lean, adaptées aux environnement socialement protégés
- Optimisation de la satisfaction client via une "qualité juste" mais aussi de la satisfaction des salariés que nous considérons comme un pré-requis
- Audit et optimisation de démarches d'améliorations continues déjà initiées par nos clients
BANQUE :
Les évolutions règlementaires et consuméristes obligent à repenser le modèle ...
Les banques sont soumises à de nouvelles règlementations qui visent à développer la concurrence et la transparence. Ces nouvelles réglementations devraient conduire à une baisse de 8% à 15% du PNB des banques de détail. Parallèlement, les banques doivent s'adapter à des clients mieux informés et plus exigeants. Elles doivent également lutter contre l'arrivée de nouveaux entrants dans le domaine des paiements.
La définition de la trajectoire est aussi importante que celle de la cible.
La transformation du modèle de la banque de détail nécessite de revoir l'ensemble des composantes du mix-marketing :
Développer des offres simples mais personnalisables
Imaginer de nouveaux modèles tarifaires dans une logique gagnant - gagnant avec le client
Ré-inventer le rôle du conseiller au sein du dispositif de distribution multi-canal
ASSURANCE ET PROTECTION SOCIALE :
Dans un environnement économique et financier incertain, où les évolutions réglementaires structurantes se multiplient (Solvency 2, ANI, ...), où le niveau d'exigence des clients augmente, les assureurs et acteurs de la Protection Sociale doivent relever de nombreux défis :
- Repenser le positionnement et le rôle des réseaux physiques de distribution dans un contexte de montée en puissance du digital et pour faire face à une menace d'intermédiation par d'autres types d'acteurs (comparateurs, banques, ...),
- Renforcer la qualité de la relation client pour les acteurs qui ne souhaitent pas se battre sur le seul argument prix,
- Différencier les approches et les offres pour rester dans le jeu concurentiel,
- Continuer à renforcer la performance opérationnelle pour restaurer les marges dans des marchés assuranciels atones,
- Innover pour gagner en agilité et en réactivité dans un secteur en transformation de plus en plus rapide.
Dans ce marché en forte transformation, les acteurs qui sortiront gagnants de la crise seront ceux qui auront su faire le bon dosage entre vision stratégique et capacité à l'executer.
Weave accompagne les assureurs, les mutuelles, les institutions de prévoyance et les groupes paritaires depuis la définition de la stratégie jusqu'à la mise en oeuvre opérationnelle des transformations.
Bank insight n°7 - La valorisation de la donnéeWavestone
La valorisation de la donnée ouvre de larges perspectives sur le plan du pilotage de la connaissance client et du respect de la conformité. Elle met aussi l’accent sur une problématique ardue : la gouvernance des données...
[Business technology] savoir faire business technologyonepoint x weave
Le monde qui se « technologise » et se globalise sans cesse, gomme la distance entre le vendeur et son client, banalise l’acte d’achat en ligne et nous conduit progressivement vers le temps réel.
Dans ce contexte, penser métier et technologie de façon dissociée ne permettra bientôt plus de concevoir les produits et services répondant aux usages de demain.
Pour l’Entreprise, à l'heure où définir un unique axe stratégique ne suffit plus, l'ouverture du champ stratégique en « mode innovation » s’impose.
Dépassant la simple prise en charge de l’innovation technologique, donner le droit au métier de se tromper et lui offrir la capacité d'aller vite quand nécessaire, seront ainsi les piliers de la création de valeur pour les organisations qui mettent en œuvre la technologie.
Pour cela, opérer le changement passera par des modes de pensée et de fonctionnement différents, tant sur la définition de la stratégie que sur sa mise en œuvre opérationnelle.
Ne jamais perdre un seul instant la finalité métier d’un projet technologique, pacifier les querelles d’expert au profit de la réussite collective et ne plus aborder la complexité par l’expertise mais par la méthode sont quelques une des clés de la performance des Entreprises de demain.
Référentiel Client Unique, la technologie au service des ventes et du marketing
Comment le Référentiel Client Unique peut-il aider votre organisation à mettre en œuvre une vision client fédérée, fiable, partagée, « compliant » et génératrice de valeur ?
Dans un contexte d’explosion des données clients, de multiplication des outils d’animation et à quelques mois de l’entrée en vigueur du nouveau règlement européen sur les données personnelles, réconcilier les différentes identités d’un client pour améliorer son expérience avec la marque est devenu un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Un enjeu à plusieurs titres : commercial, juridique et technologique. Mais comment initier un projet de Référentiel Client Unique ? Quelles solutions retenir ? Pour quels objectifs business ? Quelles données y intégrer ? Quels sont les use cases concrets ? Les erreurs à éviter ? Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.
Agenda :
• Les enjeux, pourquoi un RCU ?
• Qu'est-ce qu'un RCU ? Quelles fonctions ?
• Quelles solutions techniques ? (RCU et MDM, les impacts du Big Data, DMP & CIM)
• Quelles sont les best practices ? Quelle démarche adopter ?
• Illustration de cas clients
• Conclusion
L'environnement de la banque de détail connaît une évolution sans précédents qui modifient profondément les comportements des consommateurs. weave identifie 4 leviers pour répondre à ce nouvel environnement et faire de la relation client un véritable élément de différenciation.
Expérience Client : objectifs de cohérence et d'industrialisation
Aujourd'hui, l’Expérience Client doit être cohérente, fluide et surtout personnalisée.
Quels moyens sont à votre disposition pour assurer la pertinence attendue par vos clients ?
Bâtir une Expérience Client cohérente n’est plus seulement le défi du digital mais de l’ensemble des points de contacts entre un annonceur et ses clients. Aujourd’hui, ce sujet est à placer au cœur des processus transverses de l’entreprise, et doit être porté par une stratégie data et de contenu pilotée au global.
Il s’agit donc de mettre l’Expérience Client au cœur des objectifs de tous les acteurs concernés et d’aligner les moyens humains et technologiques en conséquence. Le graal est au final d’industrialiser la personnalisation du contenu et de l’activation, d'en mesurer sa performance et la satisfaction en continu pour ensuite affiner sa tactique d’animation client.
Agenda :
• Les principes clés d’une Expérience Client cohérente omnicanal,
• Maîtriser les points de contacts et leurs contenus,
• Mettre le contenu et la data au cœur des problématiques,
• Déployer un dispositif de mesure : méthodologies et KPI,
• Quels moyens pour analyser et optimiser les parcours de manière industrielle ?
• Conclusion
01/06/2017 Matinale Activation Client personnalisée et DélivrabilitéSoft Computing
Êtes-vous certain que vos emails arrivent bien en boite de réception ? Contiennent-ils la bonne offre ?
Vous souhaitez envoyer la bonne offre à la bonne personne, mais comment insérer des dizaines d'offres différentes sur une seule campagne ?
Avec le module Interaction sortant d'Adobe Campaign, vous optimiserez votre temps de mise en oeuvre avec la création et la gestion d'un catalogue d'offres adaptées à vos différents canaux.
Paramétrez pour chaque offre, les critères d'attribution avec une gestion des priorités et le module s'occupe du reste : il sélectionne l'offre la plus adaptée le jour de l'envoi pour chaque contact.
Au cours de cette Matinale Usages, nous vous proposons une présentation du module Interaction, un moteur de recommandation one-to-one en temps réel pour l'ensemble de vos messages sortants (email, SMS, courrier) ainsi qu'un zoom sur la délivrabilité : définition, comment la mesurer (KPI, indicateurs) et bonnes pratiques au quotidien.
La capacité d'analyse des résultats des ventes, de la rentabilité des produits, ou bien encore du ROI d'une stratégie commerciale et surtout la façon de représenter ces analyses deviennent un élément déterminant dans la prise de décision.
Alors que peut-on vraiment attendre de la Data Visualization ? Quels sont les apports fonctionnels, s'il y en a, de ces nouveaux produits ? Sont-ils vraiment de nouveaux produits ?
Cette présentation propose un état des lieux à 2012 du Web analytics et présente les nouveaux enjeux de valeur.
II aborde ensuite l'intégration entre Web analytics et gestion de campagnes marketing, Segmentation & webmining.
Activation omnicanal : usages, moyens et organisation pour créer de la valeur.
De quelle manière coupler le CRM et la DMP afin d'optimiser les contacts avec vos prospects & clients identifiés ? Quels sont les impacts dans son utilisation au quotidien ?
Quels sont les usages et les impacts réels de l'intégration d'une DMP dans un écosystème marketing existant ? De nombreux projets ont été mis en œuvre ces dernières années avec comme promesse une activation omnicanal cohérente. Quelles conclusions pouvons-nous en tirer et quelles sont les perspectives futures ?
Participez à notre matinale en accès libre qui abordera les thèmes suivants au travers de nos expériences clients :
• Quel modèle d’intégration d'une DMP avec les outils marketing existants ?
• Comment maximiser son usage et sa productivité opérationnelle ?
• Quelle organisation dans son exécution ?
• Quelles évolutions à prévoir ?
Agenda :
• Introduction : le panorama du marché et ses évolutions
• Cas d'usages réalisés chez nos clients :
• Activation des audiences couplées
• Définition des principes de mise en œuvre
• Process d'exécution
• ROI
• Conclusion : les évolutions à prévoir entre la nouvelle promesse de la CDP (Customer Data Platform) et la GDPR ?
CRM & DMP : le digital au service d’une animation client omnicanal et temps réelSoft Computing
Quels sont les impacts de la mise en œuvre d’une DMP sur les aspects opérationnels et métiers ?
Quels sont les premiers retours d’expérience de clients ayant déjà déployé une solution DMP ?
Digitalisation du marketing : Le marketing digital n’existe plus, c’est l’ensemble du marketing qui est passé à l’ère du digital. Parmi toutes les technologies marketing, la DMP est apparue comme un produit phare attirant l’intérêt de beaucoup d’acteurs et d’annonceurs.
Quel est l’impact réel de la DMP aujourd’hui ? Le centre de gravité du marketing basé sur les données s’est élargi en offrant la possibilité d’exploiter les données digitales en plus des données CRM grâce au rapprochement du CRM & de la DMP. Aujourd’hui, de nombreux projets ont pu voir de manière effective le rapprochement entre ces deux mondes et ainsi valider la promesse de cohérence de toute la chaîne de l’animation prospect et client.
La maîtrise et l’évolution des dispositifs de collecte, les nouveaux types d’analyses, l’accostage avec l’éco-système existant, la gestion de la cohérence de la communication et les impacts sur les organisations sont autant de sujets à traiter dans le cadre de la mise en œuvre d’une DMP.
Participez à notre séminaire gratuit qui abordera les questions suivantes au travers d’un témoignage Client :
- Dans quel contexte est-il pertinent de mettre en œuvre une DMP et de la coupler avec le CRM ?
- Quelle répartition entre les périmètres CRM, DMP et connaissance client ?
- Quel cadre légal pour mettre en œuvre une DMP ? Quels critères, quelles limites pour choisir la bonne solution ? Quelle organisation dans son exécution ?
- Et concrètement, quels sont les retours d’expérience business et projet ?
Data Science : organisation et liens avec les Directions Métiers et la DSI
Comment positionner les Data Scientists dans l’entreprise ? Comment structurer les relations entre Data Science et les autres Directions Métiers ou Support ?
L’explosion des volumes de données et la vulgarisation des outils de Mining et de Machine Learning ont poussé les entreprises à se doter de Data Scientists. Après les premiers succès, l’heure est maintenant à la généralisation et se posent des choix d’organisation.
Doit-on centraliser la Data Science ou laisser l’autonomie aux Directions Métiers ? Comment ventiler les responsabilités entre une Direction Data Science et une Direction Digitale ou Informatique ? Comment organiser la gouvernance autour des données utilisées par les Data Scientists ? Quels sont les enjeux du management d’une team de Data Scientists ?
Pour répondre à ces questions, nous vous invitons à notre matinale en accès libre, au cours de laquelle Gilles VENTURI, Directeur Général de Soft Computing, partagera un panorama des choix effectués par un panel d’entreprises clientes ainsi que des retours d’expérience sur les différents modèles organisationnels autour de la Data Science.
Agenda :
• Data Science : périmètre
• Data Science : les 5 niveaux de maturité
• Modèles d’organisation des fonctions Data Science
• Data Science et autres Directions : RACI
• Data Science : panorama des compétences à cultiver
• Data Science : attirer et fidéliser les talents
• Conclusion
Comment accompagner vos équipes pour passer du Data Mining traditionnel à la Data Science ?
Stockage, analyse, activation et mesure constituent les éléments clés de la valorisation de la donnée. Parallèlement, la promesse des technologies est de permettre d'opérer ce processus de façon plus agile, tout en réduisant le "time to market". Tout ceci devant être accompagné par des évolutions des organisations et des compétences :
• Technologies : mise en place de Data Lake consolidant l'ensemble des données de l'entreprise, avec des capacités de stockage et de traitements adaptés. Évolution des outils de BI et analytics,...
• Compétences : montée en compétence sur les architectures NoSQL, les nouveaux outils, les nouvelles sources de données, les nouvelles méthodes de modélisations, le deep machine learning, la datavisualisation,...
• Organisations : mise en place d'une nouvelle gouvernance : re-répartition des rôles entre l'IT, le marketing et la Data Science. Création de nouvelles fonctions : Chief Data Officer, Data Analyst, Data Manager,...
Dans ce contexte de mutation, quels sont les impacts pour le Data Mining et comment accompagner ce changement ?
Nous vous invitons à un séminaire gratuit qui abordera les questions suivantes :
• Quelles sont les possibilités et les nouvelles perspectives d'analyse offerte par le Big Data ?
• Quels sont les impacts sur le quotidien du Data Miner : quels sont les outils/techniques à maîtriser ?
• Comment accompagner vos équipes dans le passage du Data Mining à la Data Science ?
• Quels sont les principes d'organisation et de gouvernance ?
Objets connectés et Data Science, quels usages marketing ?
Les objets connectés provoquent un véritable déluge de données. Les techniques de Machine Learning et de Data Science combinées aux technologies Big Data permettent de transformer ces données en connaissance actionnable pour améliorer l’expérience utilisateur, la qualité des produits ou l’efficacité des processus. Quelles données remontent de l’IoT ? quelles techniques permettent d’en extraire de la connaissance utile ? comment cette connaissance peut-elle créer de la valeur ?
Que ce soit dans le domaine de la santé, de la domotique, des véhicules, des réseaux de distribution, la quantité d’objets connectés croît de manière exponentielle. Dans le même temps, les innovations technologiques concourent à augmenter la fréquence et la quantité d’informations captée et exploitable.
Les services rendus à son utilisateur par chaque objet connecté reposent sur la donnée collectée et son analyse. Mais l’accumulation de données que rendent possible les technologies Big Data et la puissance d’analyse qu’offrent les techniques de Deep Machine Learning et de Data Science ouvrent de nouveaux horizons à l’utilisation marketing des données de l’IoT : primes d’assurances tarifées à l’usage, prévisions des ventes de produits frais ou des consommations d’énergie, anticipation des files d’attente en caisse, yield management et pricing dynamique, ...
Ce séminaire prospectif vise à présenter au travers de quelques exemples, les données, les technologies et les techniques sous-jacentes à l’analyse de données massives produites par les objets connectés ainsi que des conseils sur les modalités pratiques de mise en œuvre.
06/07/17 Table ronde Data Transformation ProgramSoft Computing
Data Transformation Program : une nouvelle révolution déjà en marche
Pourquoi aujourd'hui les entreprises mettent la Data au coeur de leur transformation ? Comment initier et déployer ces programmes ? Quels impacts pour quelle création de valeur espérée ?
Avec le témoignage de la Responsable du Programme de Transformation Data d’ACCOR HOTELS.
Les entreprises ont largement initié leur mue digitale. Cette transformation est souvent, comme toutes les grandes mutations, dans un premier temps sous-estimée, faute d’intégration de tous les acteurs, de trajectoire partagée et séquencée, de valorisation concrète des bénéfices.
A l’heure de l’industrialisation des projets Big Data et du stockage des données en masse, il est nécessaire de s’interroger sur la création de valeur générée par la collecte, l’usage et la gouvernance de ces données.
Alors au-delà de la promesse d’améliorer la connaissance client, qu’entend-on par «Data Transformation » ? Pourquoi est-ce un projet d’Entreprise ? Quels peuvent en être les bénéfices concrets ? Quelles sont les dimensions prioritaires ? Quelles missions pour le Chief Data Officer ?
Bank Insight n°2 - MIF2 : contrainte ou opportunité ?Wavestone
La mise en œuvre de MIF2 revêt une importance particulière car elle touche l’ensemble de la chaîne de valeur : du concepteur au vendeur. Face à cette évolution que certains qualifient de révolution, deux approches sont possibles : soit prendre cette nouvelle réglementation comme une contrainte
supplémentaire obligeant à torturer nos procédures et complexifier nos organisations, soit envisager cette nouvelle réglementation comme une opportunité impliquant de revoir tout ou partie de nos fonctionnements au profit de la transparence client.
Outils de Vente : Du CRM à la Digitalisation de l'Animation CommercialeSoft Computing
Mobilité, collaboratif, temps réel. Quels apports concrets ?
Les outils et supports commerciaux évoluent pour être de plus en plus interactifs et totalement connectés. Les forces de vente sont pour la plupart équipées de nouveaux devices. L’objectif, maintenant, est d’aller plus loin et de mettre à disposition un véritable catalogue de services et de fonctions pour proposer aux clients une expérience toujours plus enrichie et répondre aux enjeux de mobilité, d’efficacité et d’instantanéité.
Cette offre de services ouvre de nouvelles perspectives dans l’animation de la relation avec le client, mais les choix doivent être réfléchis et adaptés aux besoins business de l’entreprise et pas seulement répondre à un phénomène de mode.
« Mettre en œuvre des enquêtes à chaud selon les parcours clients »
Comment générer des enquêtes sur les points-clés des Parcours et les analyser en fonction de ces parcours ? Pour quels bénéfices opérationnels et relationnels ?
Dans le cadre d’une relation client omni-canal, l’amélioration des parcours clients est un enjeu majeur. La digitalisation des interactions offre des opportunités nouvelles pour dialoguer avec son client au bon moment, connaître sa satisfaction et les raisons de transformation ou pas de sa visite, et ainsi améliorer les interfaces qui lui sont proposées.
Ces évolutions impliquent une profonde mutation pour le métier des enquêtes :
- La frontière entre Enquête et Outil relationnel s’estompe ;
- Les baromètres de satisfaction « à froid » coexistent avec un écosystème d’enquêtes « à chaud » plus interactives, centré sur l’événement et le ressenti immédiat ;
- Les questionnaires sont déclenchés en temps réel en fonction du parcours client ;
- Les KPI de l’expérience client sont analysés au regard du parcours suivi.
Spécialiste de la satisfaction clients et du marketing digital, Soft Computing met en œuvre des dispositifs d’enquêtes à chaud pour analyser les expériences client sur les canaux physiques ou digitaux. Soft Computing s’appuie sur un ensemble d’expertises technologiques pour mesurer l’Expérience Client au plus près en fonction des différentes situations et propose notamment un module d’interception pour solliciter les visiteurs d’un site web en fonction de leur parcours.
Big Data, tout le monde en parle…
Soft Computing le pratique au quotidien : applications marketing, concepts, outils, retours d’expérience.
Big Data s’impose comme une réalité incontournable. Mais qu’en est-il réellement des retours sur investissements ? Quelles en sont les applications concrètes en marketing ? Par où et comment commencer ? Comment s’organiser entre le marketing et la DSI pour tirer profit des big data ? Comment exploiter les données des réseaux sociaux et les logs web ? Quelles sont les données légalement et techniquement exploitables ? Comment choisir entre internalisation et externalisation, entre « first party » et « third party » ? Quelles possibilités pour capter et exploiter les données issues de la mobilité ?
Notre expérience de plusieurs dizaines d’années hommes sur des projets concrets et nos investissements en R&D nous permettent aujourd’hui de vous apporter des réponses à ces multiples questions. Nous nous appuierons en particulier sur 3 cas concrets illustrant :
1. L’augmentation des ventes croisées grâce à un moteur de recommandations en ligne pour un site de e-Commerce ;
2. L’enrichissement de la connaissance et de l’interaction client et marché par une écoute active des réseaux sociaux ;
3. Une amélioration de l’expérience client grâce au monitoring et à l’analyse des parcours client.
Bank insight n°3 - Agilité : changement de paradigmeWavestone
Le time to market s’accélère, nos modes de gestion de projets doivent l’intégrer. L’évolution des méthodes et des modes de pilotage des projets sont nécessaires, mais ne suffiront malheureusement pas à atteindre nos objectifs, il est indispensable de faire évoluer en parallèle nos fonctionnements et surtout nos mentalités. Aplatissement des organigrammes et refonte des circuits de délégation se doivent d’accompagner cette évolution du mode projet. Il s’agit de faire évoluer notre réflexe : mes prérogatives, mon périmètre hiérarchique, ma zone d’influence, mes points de repère. Toutes ces habitudes sont-elles légitimement tournées vers la valeur ajoutée client ? Sont-elles de mise avec le besoin de réactivité que nous imposent nos consom’acteurs ?
L’expérience client devient une priorité stratégique pour beaucoup d’entreprises… Mais quels sont concrètement les facteurs-clés, les impacts de sa mise en œuvre et la création de valeur espérée ?
Un fort investissement dans l’expérience client permettrait rapidement de se démarquer de la concurrence et impacterait significativement les performances de l’entreprise.
Au-delà de cette promesse, que couvre l’expérience client, Quels sont les leviers de création de valeur ? Quels sont les outils, les données nécessaires à sa mise en œuvre et à sa mesure de performance ? Comment articuler expérience client et marketing relationnel ? Quelle organisation et gouvernance mettre autour de l’expérience client ? Quel est le lien entre expérience client et fidélité, engagement client ?
Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.
23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS EnrichiSoft Computing
Réactivation et SMS Enrichi : 2 nouveaux usages du marketing relationnel
Comment animer des contacts qui n'ouvrent plus ? Créez un cycle de réactivation avec les nouveaux outils du Martech !
Envie d'augmenter l'interaction et d'accroître vos conversions ? Optez pour le SMS Enrichi !
Le monde du Martech s'est développé avec l'essor du marketing digital par nature très technologique. Différentes solutions sont aujourd'hui disponibles pour compléter un dispositif de gestion de campagnes classique et aider à l'optimisation de vos actions d'activation Client (DMP, moteur de recommandation et personnalisation...). Face à cette offre pléthorique, nous avons sélectionné quelques acteurs intéressants.
Après 6 mois sans ouverture d'emails, pourquoi continuer à cibler vos clients dans un plan d'animation générique ? Il est nécessaire d'adapter le parcours client en fonction des interactions et de son comportement. Lors de cette matinale, nous vous proposons plusieurs plans d'actions pour booster vos taux d'ouverture en réactivant vos dormeurs tout en assurant votre délivrabilité.
Avec l'explosion des usages mobiles, le Rich SMS devient un levier incontournable pour renforcer votre relation client. Ce SMS comprenant un lien URL permet d'inciter le mobinaute à naviguer sur une page personnalisée (sondage, jeu concours, offre dédiée, drive-to-store...). A travers nos uses cases, vous serez surpris par la simplicité et la rapidité de mise en oeuvre de cette solution.
Agenda :
• Découvrir notre panel Martech
• Réactiver vos clients
Différents cycles et méthodologies d'activation avec Notify.
• Booster la conversion mobile
Différents usages du Rich SMS avec M-Target.
A l’heure où le lien entre satisfaction client, fidélisation et ré-achat est clairement établi, préserver et faire fructifier son capital client est une priorité pour les entreprises comme pour les services de l’Etat qui s’attachent à améliorer le service rendu aux usagers
Référentiel Client Unique, la technologie au service des ventes et du marketing
Comment le Référentiel Client Unique peut-il aider votre organisation à mettre en œuvre une vision client fédérée, fiable, partagée, « compliant » et génératrice de valeur ?
Dans un contexte d’explosion des données clients, de multiplication des outils d’animation et à quelques mois de l’entrée en vigueur du nouveau règlement européen sur les données personnelles, réconcilier les différentes identités d’un client pour améliorer son expérience avec la marque est devenu un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Un enjeu à plusieurs titres : commercial, juridique et technologique. Mais comment initier un projet de Référentiel Client Unique ? Quelles solutions retenir ? Pour quels objectifs business ? Quelles données y intégrer ? Quels sont les use cases concrets ? Les erreurs à éviter ? Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.
Agenda :
• Les enjeux, pourquoi un RCU ?
• Qu'est-ce qu'un RCU ? Quelles fonctions ?
• Quelles solutions techniques ? (RCU et MDM, les impacts du Big Data, DMP & CIM)
• Quelles sont les best practices ? Quelle démarche adopter ?
• Illustration de cas clients
• Conclusion
L'environnement de la banque de détail connaît une évolution sans précédents qui modifient profondément les comportements des consommateurs. weave identifie 4 leviers pour répondre à ce nouvel environnement et faire de la relation client un véritable élément de différenciation.
Expérience Client : objectifs de cohérence et d'industrialisation
Aujourd'hui, l’Expérience Client doit être cohérente, fluide et surtout personnalisée.
Quels moyens sont à votre disposition pour assurer la pertinence attendue par vos clients ?
Bâtir une Expérience Client cohérente n’est plus seulement le défi du digital mais de l’ensemble des points de contacts entre un annonceur et ses clients. Aujourd’hui, ce sujet est à placer au cœur des processus transverses de l’entreprise, et doit être porté par une stratégie data et de contenu pilotée au global.
Il s’agit donc de mettre l’Expérience Client au cœur des objectifs de tous les acteurs concernés et d’aligner les moyens humains et technologiques en conséquence. Le graal est au final d’industrialiser la personnalisation du contenu et de l’activation, d'en mesurer sa performance et la satisfaction en continu pour ensuite affiner sa tactique d’animation client.
Agenda :
• Les principes clés d’une Expérience Client cohérente omnicanal,
• Maîtriser les points de contacts et leurs contenus,
• Mettre le contenu et la data au cœur des problématiques,
• Déployer un dispositif de mesure : méthodologies et KPI,
• Quels moyens pour analyser et optimiser les parcours de manière industrielle ?
• Conclusion
01/06/2017 Matinale Activation Client personnalisée et DélivrabilitéSoft Computing
Êtes-vous certain que vos emails arrivent bien en boite de réception ? Contiennent-ils la bonne offre ?
Vous souhaitez envoyer la bonne offre à la bonne personne, mais comment insérer des dizaines d'offres différentes sur une seule campagne ?
Avec le module Interaction sortant d'Adobe Campaign, vous optimiserez votre temps de mise en oeuvre avec la création et la gestion d'un catalogue d'offres adaptées à vos différents canaux.
Paramétrez pour chaque offre, les critères d'attribution avec une gestion des priorités et le module s'occupe du reste : il sélectionne l'offre la plus adaptée le jour de l'envoi pour chaque contact.
Au cours de cette Matinale Usages, nous vous proposons une présentation du module Interaction, un moteur de recommandation one-to-one en temps réel pour l'ensemble de vos messages sortants (email, SMS, courrier) ainsi qu'un zoom sur la délivrabilité : définition, comment la mesurer (KPI, indicateurs) et bonnes pratiques au quotidien.
La capacité d'analyse des résultats des ventes, de la rentabilité des produits, ou bien encore du ROI d'une stratégie commerciale et surtout la façon de représenter ces analyses deviennent un élément déterminant dans la prise de décision.
Alors que peut-on vraiment attendre de la Data Visualization ? Quels sont les apports fonctionnels, s'il y en a, de ces nouveaux produits ? Sont-ils vraiment de nouveaux produits ?
Cette présentation propose un état des lieux à 2012 du Web analytics et présente les nouveaux enjeux de valeur.
II aborde ensuite l'intégration entre Web analytics et gestion de campagnes marketing, Segmentation & webmining.
Activation omnicanal : usages, moyens et organisation pour créer de la valeur.
De quelle manière coupler le CRM et la DMP afin d'optimiser les contacts avec vos prospects & clients identifiés ? Quels sont les impacts dans son utilisation au quotidien ?
Quels sont les usages et les impacts réels de l'intégration d'une DMP dans un écosystème marketing existant ? De nombreux projets ont été mis en œuvre ces dernières années avec comme promesse une activation omnicanal cohérente. Quelles conclusions pouvons-nous en tirer et quelles sont les perspectives futures ?
Participez à notre matinale en accès libre qui abordera les thèmes suivants au travers de nos expériences clients :
• Quel modèle d’intégration d'une DMP avec les outils marketing existants ?
• Comment maximiser son usage et sa productivité opérationnelle ?
• Quelle organisation dans son exécution ?
• Quelles évolutions à prévoir ?
Agenda :
• Introduction : le panorama du marché et ses évolutions
• Cas d'usages réalisés chez nos clients :
• Activation des audiences couplées
• Définition des principes de mise en œuvre
• Process d'exécution
• ROI
• Conclusion : les évolutions à prévoir entre la nouvelle promesse de la CDP (Customer Data Platform) et la GDPR ?
CRM & DMP : le digital au service d’une animation client omnicanal et temps réelSoft Computing
Quels sont les impacts de la mise en œuvre d’une DMP sur les aspects opérationnels et métiers ?
Quels sont les premiers retours d’expérience de clients ayant déjà déployé une solution DMP ?
Digitalisation du marketing : Le marketing digital n’existe plus, c’est l’ensemble du marketing qui est passé à l’ère du digital. Parmi toutes les technologies marketing, la DMP est apparue comme un produit phare attirant l’intérêt de beaucoup d’acteurs et d’annonceurs.
Quel est l’impact réel de la DMP aujourd’hui ? Le centre de gravité du marketing basé sur les données s’est élargi en offrant la possibilité d’exploiter les données digitales en plus des données CRM grâce au rapprochement du CRM & de la DMP. Aujourd’hui, de nombreux projets ont pu voir de manière effective le rapprochement entre ces deux mondes et ainsi valider la promesse de cohérence de toute la chaîne de l’animation prospect et client.
La maîtrise et l’évolution des dispositifs de collecte, les nouveaux types d’analyses, l’accostage avec l’éco-système existant, la gestion de la cohérence de la communication et les impacts sur les organisations sont autant de sujets à traiter dans le cadre de la mise en œuvre d’une DMP.
Participez à notre séminaire gratuit qui abordera les questions suivantes au travers d’un témoignage Client :
- Dans quel contexte est-il pertinent de mettre en œuvre une DMP et de la coupler avec le CRM ?
- Quelle répartition entre les périmètres CRM, DMP et connaissance client ?
- Quel cadre légal pour mettre en œuvre une DMP ? Quels critères, quelles limites pour choisir la bonne solution ? Quelle organisation dans son exécution ?
- Et concrètement, quels sont les retours d’expérience business et projet ?
Data Science : organisation et liens avec les Directions Métiers et la DSI
Comment positionner les Data Scientists dans l’entreprise ? Comment structurer les relations entre Data Science et les autres Directions Métiers ou Support ?
L’explosion des volumes de données et la vulgarisation des outils de Mining et de Machine Learning ont poussé les entreprises à se doter de Data Scientists. Après les premiers succès, l’heure est maintenant à la généralisation et se posent des choix d’organisation.
Doit-on centraliser la Data Science ou laisser l’autonomie aux Directions Métiers ? Comment ventiler les responsabilités entre une Direction Data Science et une Direction Digitale ou Informatique ? Comment organiser la gouvernance autour des données utilisées par les Data Scientists ? Quels sont les enjeux du management d’une team de Data Scientists ?
Pour répondre à ces questions, nous vous invitons à notre matinale en accès libre, au cours de laquelle Gilles VENTURI, Directeur Général de Soft Computing, partagera un panorama des choix effectués par un panel d’entreprises clientes ainsi que des retours d’expérience sur les différents modèles organisationnels autour de la Data Science.
Agenda :
• Data Science : périmètre
• Data Science : les 5 niveaux de maturité
• Modèles d’organisation des fonctions Data Science
• Data Science et autres Directions : RACI
• Data Science : panorama des compétences à cultiver
• Data Science : attirer et fidéliser les talents
• Conclusion
Comment accompagner vos équipes pour passer du Data Mining traditionnel à la Data Science ?
Stockage, analyse, activation et mesure constituent les éléments clés de la valorisation de la donnée. Parallèlement, la promesse des technologies est de permettre d'opérer ce processus de façon plus agile, tout en réduisant le "time to market". Tout ceci devant être accompagné par des évolutions des organisations et des compétences :
• Technologies : mise en place de Data Lake consolidant l'ensemble des données de l'entreprise, avec des capacités de stockage et de traitements adaptés. Évolution des outils de BI et analytics,...
• Compétences : montée en compétence sur les architectures NoSQL, les nouveaux outils, les nouvelles sources de données, les nouvelles méthodes de modélisations, le deep machine learning, la datavisualisation,...
• Organisations : mise en place d'une nouvelle gouvernance : re-répartition des rôles entre l'IT, le marketing et la Data Science. Création de nouvelles fonctions : Chief Data Officer, Data Analyst, Data Manager,...
Dans ce contexte de mutation, quels sont les impacts pour le Data Mining et comment accompagner ce changement ?
Nous vous invitons à un séminaire gratuit qui abordera les questions suivantes :
• Quelles sont les possibilités et les nouvelles perspectives d'analyse offerte par le Big Data ?
• Quels sont les impacts sur le quotidien du Data Miner : quels sont les outils/techniques à maîtriser ?
• Comment accompagner vos équipes dans le passage du Data Mining à la Data Science ?
• Quels sont les principes d'organisation et de gouvernance ?
Objets connectés et Data Science, quels usages marketing ?
Les objets connectés provoquent un véritable déluge de données. Les techniques de Machine Learning et de Data Science combinées aux technologies Big Data permettent de transformer ces données en connaissance actionnable pour améliorer l’expérience utilisateur, la qualité des produits ou l’efficacité des processus. Quelles données remontent de l’IoT ? quelles techniques permettent d’en extraire de la connaissance utile ? comment cette connaissance peut-elle créer de la valeur ?
Que ce soit dans le domaine de la santé, de la domotique, des véhicules, des réseaux de distribution, la quantité d’objets connectés croît de manière exponentielle. Dans le même temps, les innovations technologiques concourent à augmenter la fréquence et la quantité d’informations captée et exploitable.
Les services rendus à son utilisateur par chaque objet connecté reposent sur la donnée collectée et son analyse. Mais l’accumulation de données que rendent possible les technologies Big Data et la puissance d’analyse qu’offrent les techniques de Deep Machine Learning et de Data Science ouvrent de nouveaux horizons à l’utilisation marketing des données de l’IoT : primes d’assurances tarifées à l’usage, prévisions des ventes de produits frais ou des consommations d’énergie, anticipation des files d’attente en caisse, yield management et pricing dynamique, ...
Ce séminaire prospectif vise à présenter au travers de quelques exemples, les données, les technologies et les techniques sous-jacentes à l’analyse de données massives produites par les objets connectés ainsi que des conseils sur les modalités pratiques de mise en œuvre.
06/07/17 Table ronde Data Transformation ProgramSoft Computing
Data Transformation Program : une nouvelle révolution déjà en marche
Pourquoi aujourd'hui les entreprises mettent la Data au coeur de leur transformation ? Comment initier et déployer ces programmes ? Quels impacts pour quelle création de valeur espérée ?
Avec le témoignage de la Responsable du Programme de Transformation Data d’ACCOR HOTELS.
Les entreprises ont largement initié leur mue digitale. Cette transformation est souvent, comme toutes les grandes mutations, dans un premier temps sous-estimée, faute d’intégration de tous les acteurs, de trajectoire partagée et séquencée, de valorisation concrète des bénéfices.
A l’heure de l’industrialisation des projets Big Data et du stockage des données en masse, il est nécessaire de s’interroger sur la création de valeur générée par la collecte, l’usage et la gouvernance de ces données.
Alors au-delà de la promesse d’améliorer la connaissance client, qu’entend-on par «Data Transformation » ? Pourquoi est-ce un projet d’Entreprise ? Quels peuvent en être les bénéfices concrets ? Quelles sont les dimensions prioritaires ? Quelles missions pour le Chief Data Officer ?
Bank Insight n°2 - MIF2 : contrainte ou opportunité ?Wavestone
La mise en œuvre de MIF2 revêt une importance particulière car elle touche l’ensemble de la chaîne de valeur : du concepteur au vendeur. Face à cette évolution que certains qualifient de révolution, deux approches sont possibles : soit prendre cette nouvelle réglementation comme une contrainte
supplémentaire obligeant à torturer nos procédures et complexifier nos organisations, soit envisager cette nouvelle réglementation comme une opportunité impliquant de revoir tout ou partie de nos fonctionnements au profit de la transparence client.
Outils de Vente : Du CRM à la Digitalisation de l'Animation CommercialeSoft Computing
Mobilité, collaboratif, temps réel. Quels apports concrets ?
Les outils et supports commerciaux évoluent pour être de plus en plus interactifs et totalement connectés. Les forces de vente sont pour la plupart équipées de nouveaux devices. L’objectif, maintenant, est d’aller plus loin et de mettre à disposition un véritable catalogue de services et de fonctions pour proposer aux clients une expérience toujours plus enrichie et répondre aux enjeux de mobilité, d’efficacité et d’instantanéité.
Cette offre de services ouvre de nouvelles perspectives dans l’animation de la relation avec le client, mais les choix doivent être réfléchis et adaptés aux besoins business de l’entreprise et pas seulement répondre à un phénomène de mode.
« Mettre en œuvre des enquêtes à chaud selon les parcours clients »
Comment générer des enquêtes sur les points-clés des Parcours et les analyser en fonction de ces parcours ? Pour quels bénéfices opérationnels et relationnels ?
Dans le cadre d’une relation client omni-canal, l’amélioration des parcours clients est un enjeu majeur. La digitalisation des interactions offre des opportunités nouvelles pour dialoguer avec son client au bon moment, connaître sa satisfaction et les raisons de transformation ou pas de sa visite, et ainsi améliorer les interfaces qui lui sont proposées.
Ces évolutions impliquent une profonde mutation pour le métier des enquêtes :
- La frontière entre Enquête et Outil relationnel s’estompe ;
- Les baromètres de satisfaction « à froid » coexistent avec un écosystème d’enquêtes « à chaud » plus interactives, centré sur l’événement et le ressenti immédiat ;
- Les questionnaires sont déclenchés en temps réel en fonction du parcours client ;
- Les KPI de l’expérience client sont analysés au regard du parcours suivi.
Spécialiste de la satisfaction clients et du marketing digital, Soft Computing met en œuvre des dispositifs d’enquêtes à chaud pour analyser les expériences client sur les canaux physiques ou digitaux. Soft Computing s’appuie sur un ensemble d’expertises technologiques pour mesurer l’Expérience Client au plus près en fonction des différentes situations et propose notamment un module d’interception pour solliciter les visiteurs d’un site web en fonction de leur parcours.
Big Data, tout le monde en parle…
Soft Computing le pratique au quotidien : applications marketing, concepts, outils, retours d’expérience.
Big Data s’impose comme une réalité incontournable. Mais qu’en est-il réellement des retours sur investissements ? Quelles en sont les applications concrètes en marketing ? Par où et comment commencer ? Comment s’organiser entre le marketing et la DSI pour tirer profit des big data ? Comment exploiter les données des réseaux sociaux et les logs web ? Quelles sont les données légalement et techniquement exploitables ? Comment choisir entre internalisation et externalisation, entre « first party » et « third party » ? Quelles possibilités pour capter et exploiter les données issues de la mobilité ?
Notre expérience de plusieurs dizaines d’années hommes sur des projets concrets et nos investissements en R&D nous permettent aujourd’hui de vous apporter des réponses à ces multiples questions. Nous nous appuierons en particulier sur 3 cas concrets illustrant :
1. L’augmentation des ventes croisées grâce à un moteur de recommandations en ligne pour un site de e-Commerce ;
2. L’enrichissement de la connaissance et de l’interaction client et marché par une écoute active des réseaux sociaux ;
3. Une amélioration de l’expérience client grâce au monitoring et à l’analyse des parcours client.
Bank insight n°3 - Agilité : changement de paradigmeWavestone
Le time to market s’accélère, nos modes de gestion de projets doivent l’intégrer. L’évolution des méthodes et des modes de pilotage des projets sont nécessaires, mais ne suffiront malheureusement pas à atteindre nos objectifs, il est indispensable de faire évoluer en parallèle nos fonctionnements et surtout nos mentalités. Aplatissement des organigrammes et refonte des circuits de délégation se doivent d’accompagner cette évolution du mode projet. Il s’agit de faire évoluer notre réflexe : mes prérogatives, mon périmètre hiérarchique, ma zone d’influence, mes points de repère. Toutes ces habitudes sont-elles légitimement tournées vers la valeur ajoutée client ? Sont-elles de mise avec le besoin de réactivité que nous imposent nos consom’acteurs ?
L’expérience client devient une priorité stratégique pour beaucoup d’entreprises… Mais quels sont concrètement les facteurs-clés, les impacts de sa mise en œuvre et la création de valeur espérée ?
Un fort investissement dans l’expérience client permettrait rapidement de se démarquer de la concurrence et impacterait significativement les performances de l’entreprise.
Au-delà de cette promesse, que couvre l’expérience client, Quels sont les leviers de création de valeur ? Quels sont les outils, les données nécessaires à sa mise en œuvre et à sa mesure de performance ? Comment articuler expérience client et marketing relationnel ? Quelle organisation et gouvernance mettre autour de l’expérience client ? Quel est le lien entre expérience client et fidélité, engagement client ?
Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.
23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS EnrichiSoft Computing
Réactivation et SMS Enrichi : 2 nouveaux usages du marketing relationnel
Comment animer des contacts qui n'ouvrent plus ? Créez un cycle de réactivation avec les nouveaux outils du Martech !
Envie d'augmenter l'interaction et d'accroître vos conversions ? Optez pour le SMS Enrichi !
Le monde du Martech s'est développé avec l'essor du marketing digital par nature très technologique. Différentes solutions sont aujourd'hui disponibles pour compléter un dispositif de gestion de campagnes classique et aider à l'optimisation de vos actions d'activation Client (DMP, moteur de recommandation et personnalisation...). Face à cette offre pléthorique, nous avons sélectionné quelques acteurs intéressants.
Après 6 mois sans ouverture d'emails, pourquoi continuer à cibler vos clients dans un plan d'animation générique ? Il est nécessaire d'adapter le parcours client en fonction des interactions et de son comportement. Lors de cette matinale, nous vous proposons plusieurs plans d'actions pour booster vos taux d'ouverture en réactivant vos dormeurs tout en assurant votre délivrabilité.
Avec l'explosion des usages mobiles, le Rich SMS devient un levier incontournable pour renforcer votre relation client. Ce SMS comprenant un lien URL permet d'inciter le mobinaute à naviguer sur une page personnalisée (sondage, jeu concours, offre dédiée, drive-to-store...). A travers nos uses cases, vous serez surpris par la simplicité et la rapidité de mise en oeuvre de cette solution.
Agenda :
• Découvrir notre panel Martech
• Réactiver vos clients
Différents cycles et méthodologies d'activation avec Notify.
• Booster la conversion mobile
Différents usages du Rich SMS avec M-Target.
A l’heure où le lien entre satisfaction client, fidélisation et ré-achat est clairement établi, préserver et faire fructifier son capital client est une priorité pour les entreprises comme pour les services de l’Etat qui s’attachent à améliorer le service rendu aux usagers
Assurance citoyenne AXA France dossier de presseAXA en France
Depuis plusieurs années déjà, AXA France fait constamment progresser ses engagements responsables au sein de l’entreprise. AXA France va encore plus loin aujourd'hui et intègre ces engagements dans ses offres d'assurance : c’est la démarche « Assurance citoyenne ».
[Entreprise digitale] savoir faire entreprise digitaleonepoint x weave
Depuis plusieurs années, weave accompagne ses clients dans leur transformation Digitale et intervient sur les domaines suivants :
- Stratégie digitale : évaluation de la maturité digitale, définition de l’organisation digitale, de la gouvernance et des initiatives business
- Marketing digital : gestion de l’expérience client digitale & cross-supports, définition d’offres Digitales, mise en place de Selfcare en ligne
- Ventes / Monétisation : optimisation des revenus publicitaires d’un carrefour d’audience, définition de la stratégie de ventes en lignes
- Innovation : animation de séminaires professionnels et de séances de créativité autour du digital, co-idéation et co-conception
- Opérations / Lean 2.0 : transformation de processus « classiques » en processus digitaux
- DRH : faire des DRH les instigateurs des modes de travail collaboratifs
Eureka Time est une agence dédiée à la transformation digitale et à l’innovation. Nous aidons les marques et les grands groupes à engager leurs audiences, en innovant et en tirant profit du digital. Nous produisons des idées, des contenus, des données, des médias et des technologies pour offrir la meilleure expérience à vos consommateurs.
Nous proposons :
- Conseil & études : stratégie social media, audit social media, études d’audiences et de communautés
- Digital production : international community management, media and content creation, social newsroom and customers relation, mobile applications, etc
- Formations : parcours de formations sur mesure aux compétences et métiers du digital.
Nos références :
IKEA, Orange, Red-on-Line, Ina, Renault, Vinci Immobilier, Le Point, Nokia, Tom Tom, Aubade, Manger Bouger / Inpes, Promotion de l’économie sociale et solidaire, etc.
La multiplication des outils de mobilité et des canaux digitaux a fortement accéléré l'évolution du tout off line vers un mixte on/off, voir vers du pur on line. Ces changements ont naturellement impacté le Service Client, transformant progressivement le traditionnel Call center en Web center.
Dans cette nouvelle ère, le Service Client doit s'adapter et (re)prendre toute sa dimension au cœur de la relation entre la marque et ses clients. Son positionnement multicanal en fait une véritable force de frappe au service de la satisfaction client et des ambitions commerciales de la marque.
La transformation du Service Client implique de répondre à plusieurs questions : Quelle vision cible ? Quel périmètre ? Quels rôles entre le on et le off line ? Quelles conséquences sur les compétences, les outils, le pilotage,… ?
Présentation de BlockChain Strategists, Cabinet de conseil en Stratégie & Org...BlockChain Strategists
BlockChain Strategists est le premier Cabinet de Conseil dédié aux stratégies, organisations et modèles de gouvernance autour de la BlockChain et des crypto-économies.
Nous sommes convaincus que l’appropriation de la BlockChain passe par une compréhension accrue de ses spécificités : Internet de la valeur, horizontalisation de l’économie, économie de la confiance, crypto-économies.
Maitriser ces spécificités permet de dépasser le cadre expérimental, et de se placer dans une vision de moyen et long termes avec l’identification de nouveaux modèles (clusters d’entreprises, nouveaux services B2C - B2B ...).
La mise en œuvre technologique est face à une difficulté complémentaire liée à la fragmentation actuelle de l’offre, conduisant à une nécessaire montée en puissance sur les fondamentaux des architectures blockchain, tout en œuvrant à la définition d’une stratégie reposant sur les standards émergents du marché.
Chez BlockChain Strategists, nous allions approche en Conseil stratégique du digital, et Expertise BlockChain, afin de devenir votre partenaire privilégié dans cette nouvelle étape du numérique.
Digitalisation du parcours client pour un commerce B to C omnicanal - Mars 20...Lise Déchamps
Découvrez ma présentation de soutenance de thèse professionnelle (MBA MCI) relative à la digitalisation du parcours client et à son influence sur le commerce omnicanal.
Pour en savoir plus sur ma thèse professionnelle, je vous invite à consulter mon blog http://monclientdigital.fr
Transmédia et Cross Canal: la digitalisation croissante du parcours clientGeoffrey Laloux
Présentation sur l'influence du tranmédia et du cross canal sur le parcours client.
Cette présentation devait servir de support pour une intervention devant le groupe stratégique de STIMA (ex Fondation Marketing)
L’objectif de cette étude consiste à analyser les bonnes et mauvaises pratiques des sites internet des comparateurs et compagnies d’assurance, afin d’identifier les facteurs clés de succès d’un site d’e-assurance performant.
BearingPoint has developed a comprehensive approach to deal with large workspace outfit projects, managed as real “transformation” projects involving major changes around work modes, workspaces and IT/digital equipment.
Object Storage 1: The Fundamentals of Objects and Object StorageHitachi Vantara
In part 1 of 3, objects and object storage are defined, their key attributes are identified and the most common use cases for object storage are described. Join Jeff Lundberg, senior product marketing manager at Hitachi Data Systems, to learn the fundamentals of object storage and get answers to your questions. View this WebTech to learn: What makes an object. The difference between block, file and object storage. Key attributes and uses of object store solutions. For more information on Object Storage please view our white paper: http://www.hds.com/assets/pdf/hitachi-white-paper-introduction-to-object-storage-and-hcp.pdf
Introduction to both Object Storage generically and SoftLayer's specific Object Storage capabilities. Starts with comparison of Object to Block and File and what it is and is not, moves on to common use cases (Social / Mobile App Storage, Analytic Data Store, Offsite Backup / Archive, and NAS Filer Consolidation), and then to enabling technologies (Storage Gateways, Aspera). Finally, finishes with the Locations, Features, and Pricing, of SoftLayer Object Storage.
Bonitasoft - Transformation digitale le BPM au service de l’expérience client...Bonitasoft
Pour alimenter la croissance et toujours respecter les règles, les institutions financières et les assurances doivent offrir un service client de qualité supérieure, une protection contre les activités illégales, garantir la conformité avec les réglementations, la sécurité numérique et bien plus encore.
Pour rester toujours plus compétitifs, les banques ont par exemple besoin d’améliorer leur traitement de demandes de prêts et de placements.
Les acteurs de l’assurance font face, quant à eux, à des enjeux liés à l’innovation. il est donc essentiel de tracer toutes les informations afin de répondre au mieux aux besoins clients.
Lors de ce webinar animé par David Belliot, Senior Account Executive chez Bonitasoft, découvrez comment la plateforme BPM Bonita, améliore la performance à tous les niveaux de l’activité et garantie une meilleure expérience clients et utilisateurs.
Nous vous montrerons comment nos clients, Crédit Agricole et Alptis, ont utilisé la plateforme Bonita afin d’offrir à leurs clients plus de fluidité et de transparence dans les échanges, mais également plus de rapidité et de pertinence au niveau des réponses et des solutions apportées.
Competitic Tirez parti de la dématérialisation des marchés publics - numeriqu...COMPETITIC
Profitez de la dématérialisation pour vous positionner sur les marchés publics
· Comment repérer les marchés adaptés à votre activité ?
· Quels sont les avantages de la réponse dématérialisée à un marché public ?
· Comment organiser une réponse électronique ?
Exploitez le Big Data dans le cadre de votre stratégie MDMJean-Michel Franco
Une avalanche de données déferle sur l'entreprise, également confrontée à ses applications existantes, qui doit mettre en place une stratégie adaptée en s'appuyant sur les principes du Big Data et du MDM.
cette présentation traite des points suivants :
Associer MDM et Big Data,
Elaborer et mettre en œuvre une stratégie MDM, créer des golden records ou enregistrements de référence pour l’ensemble de vos données,
Tirer profit de l'immense potentiel offert par le Big Data dans le cadre d’une démarche MDM.
Digitalisation des parcours client : client first !Wavestone
Banque numérique, dématérialisation du parcours clients, digitalisation des processus, le digital transforme la relation client en changeant de paradigme : du consommateur au «consom’acteur». Mais que cela signifie-t-il vraiment pour les banques ?
Sage 100 Scanfact constitue votre premier pas vers la dématérialisation de vos factures !
Conçue pour les PME effectuant mensuellement une saisie importante de factures, Sage 100 Scanfact est une solution périphérique en amont de tout logiciel de comptabilité. Sage 100 Scanfact permet le traitement comptable des factures, le suivi pour validation et l’archivage de l’image de la facture. Les technologies utilisées sont celles de la scannérisation et de la reconnaissance de caractères (OCR).
Sage 100 Scanfact s’adresse naturellement aux utilisateurs de la gamme Sage 100 comptabilité, Sage 100 Suite Comptable et Financière et Sage 100 Entreprise.
Livre blanc dematerialisation fiscale des facturesGenerix Group
Livre blanc sur la dématérialisation fiscale des factures; point sur la nouvelle réglementation, avantages, inconvénients et pré-requis liés à la dématérialisation fiscale.
Comment évaluer les gains ? déployez rapidement!
Déjeuner-débat EIM360 | De la dématérialisation de la facture à la transforma...SOLLAN FRANCE
Présentation en ligne du 12 février 2019 du déjeuner-débat EIM360 organisé par Sollan sur le thème : "De la dématérialisation de la facture à la transformation numérique du cycle Purchase to Pay". Avec les éditeurs Esker, Generix Group, Itesoft, Ivalua et Tradeshift.
Depuis plusieurs années, weave accompagne ses clients dans leur transformation Digitale et intervient sur les domaines suivants :
Stratégie digitale : évaluation de la maturité digitale, définition de l’organisation digitale, de la gouvernance et des initiatives business
Marketing digital : gestion de l’expérience client digitale & cross-supports, définition d’offres Digitales, mise en place de Selfcare en ligne
Ventes / Monétisation : optimisation des revenus publicitaires d’un carrefour d’audience, définition de la stratégie de ventes en lignes
Innovation : animation de séminaires professionnels et de séances de créativité autour du digital, co-idéation et co-conception
Opérations / Lean 2.0 : transformation de processus « classiques » en processus digitaux
DRH : faire des DRH les instigateurs des modes de travail collaboratifs
Découvrez tous les mois une prise de hauteur + une fracture des méninges ! Ce mois-ci, Intelligence Artificielle, drones et découvertes neurologiques sont au programme !
Digitaliennes, Digitaliens,
Découvrez tous les mois une prise de hauteur + une fracture des méninges.
Notre Top 10 des innovations du mois de juillet 2015
Digitaliennes, Digitaliens,
Découvrez tous les mois une prise de hauteur + une fracture des méninges.
Notre Top 10 des innovations du mois d'avril 2015
Digitaliennes, Digitaliens,
Une information à partager ? Un top (ou un flop !) « business » qui vous nous marqué récemment ?
Découvrez tous les mois une prise de hauteur + une fracture des méninges.
Digitaliennes, Digitaliens,
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1. Vos INTERLOCUTEURS
page weave
blog.weave.eu@weaveconseil
chaîne TV
Assureur numérique
Juillet 013
Dématérialisation et non matérialisation :
Enjeux, état de l’art et approches pour les assureurs
& les acteurs de la protection sociale
Pascal Compet
Directeur
Pascal.compet@weave.eu
+33 (0)6 89 36 93 05
2. 2
Sommaire
Assureur numérique : dématérialisation – non matérialisation
1. Enjeux, principes et état des lieux
2. Principales tendances observées
3. Nos retours d’expériences et facteurs clés de succès des projets
4. Présentation de weave ………….………………………………………................................
…..........…………………………………………………………..P.3
..............………………………….……………………………...P.10
…….……….……P.20
P.24
3. 3
Enjeux, principes et état des lieux
1
Assureur numérique : dématérialisation – non matérialisation
4. 4
Quels enjeux pour les assureurs?
Une transformation des
ventes qui s’érode
1 Un contexte concurrentiel qui s’intensifie avec une volonté de la majorité des acteurs d’adresser
désormais tous les marchés assuranciels
Des conclusions des ventes qui prennent plus de temps, demandent plus d’interactions et de travail de
conviction dans un contexte d’hyper sollicitation des prospects, de montée en exigence et de capacité
étendue à comparer les offres
Une optimisation des
coûts à renforcer
2
Des nouveaux usages
clients à considérer
3
Des structures de coûts qui ont peu évolué depuis 10 ans alors que la rentabilité globale des activités
assurancielles baisse : pression sur les prix, remise en concurrence par les clients, augmentation des
prestations, coûts des contrôles et de la réglementation – Solvency 2, ORSA, …
Des revenus compensatoires en baisse : diminution des capacités contributives des vaches à lait
traditionnelles et des revenus financiers
Des clients qui adoptent rapidement la mobilité, le sans papier, des parcours d’achat non linéaires
Une proportion de clients qui aspirent à une autre relation avec leur assureur, moins transactionnelle,
plus équilibrée et coopérative qui conduit à repenser la posture, le rôle et l’équipement des conseillers
Un enjeu d’amélioration de la transformation des ventes, de réduction de coûts dans un contexte global de diminution
des marges, et d’adaptation aux exigences croissantes des clients dans un secteur où la plupart des acteurs se banalisent
5. 5
Quels bénéfices pour les assureurs?
Optimiser
les
processus
métiers
Améliorer la
relation
client
Partager
l’information
Maîtriser les
risques
…gain de productivité de l’ordre de 10% en Front Office
…2,5 tonnes de CO2 sont émises par tonne de papier
édité
Coûts Pilotage des flux
MobilitéGreen IT
Souplesse des organisations
…délais de traitement raccourcis de 2 j en moyenne
… plus de 80% des client sont favorables à la
dématérialisation à la source
Délais
Protection de l’information
Proximité
Satisfaction client
……84% des salariés rencontrent des difficultés pour collaborer
autour des documents
…les managers passent en moyenne 3h/semaine à la recherche
de documents
Accessibilité
Dossier Client électronique
Collaboration
Référentiel documentaire…sur les 7,5% des documents perdus, 8/10 sont retrouvés pour
un coût de 10€, 2/10 sont à refaire pour un coût de 20€
…35% des risques opérationnels et règlementaires sont
supprimés
Validation
TraçabilitéConformité
Source : weave – retours d’expériences et observation du marché
La dématérialisation / non matérialisation apporte une réponse aux assureurs aux problématiques de vente,
de coûts et de relation clients et en particulier les bénéfices suivants
6. 6
Qu’est ce qu’un assureur numérique ? (1/2)
Un assureur numérique dématérialise au maximum les flux entrants ou sortants
et limite la matérialisation des échanges
Demande
d’informations
Avant vente
Vente
Gestion du
contrat
Gestion de
sinistre /
prestation
• Présentation des produits, simulation et
analyse des besoins clients via une tablette
tactile avec une posture commerciale « côte à
côte »
• Pièces justificatives dématérialisées par
le conseiller à l’agence ou chez le client
• Vente en 1 temps [Internet, téléphone,
agence ou nomade] via la signature
électronique]
• Disponibilité des informations du client sur son espace personnel
• Services d’accès en ligne aux actes de vente et de gestion les
plus simples (self care)
• Emission des courriers et documents sous
forme électronique
• Push d’informations clients / contrats /
sinistres via sms, emails, … avant que les
clients ne les demandent
• Déclaration de sinistres en ligne (via un PC,
une application mobile ou par téléphone)
• Informations poussées au client en temps réel
Cycle de vie client
7. 7
Qu’est ce qu’un assureur numérique ? (2/2)
Pour mettre en œuvre cette dématérialisation / non matérialisation, l’assureur numérique
s’appuie sur 7 dispositifs spécifiques
Assureur
Coffre fort
électronique
Dématérialisation entrante
1-Dématérialisation
flux entrants
2-Dématérialisation
à la source
3-Signature
électronique
4-Vente par
enregistrement
Non matérialisation
6-Self care
Transfert des actes de gestion simples vers le client
7-Coffre fort
numérique
Solution d’archivage client
• Centralisation de l’ensemble des documents
numériques du client dans un espace de
stockage sécurisé
• Réalisation des actes de gestion les plus
simples par le client via son espace privé
• Dématérialisation des documents reçus pour
les gérer de façon industrielle et s’affranchir
des contraintes géographiques de traitement
• Dématérialisation des documents entrants –
pièces justificatives, contrat – lors de
l’interaction avec le client en agence ou en
nomadisme
• Non matérialisation de l’acceptation du
contrat lors de l’accord client en face à face
ou sur Internet
• Vente par appel téléphonique à valeur
probante
Coffre fort
électronique
5-Non
matérialisation flux
sortants
Non matérialisation sortante
• Transmission des courriers et documents
sous forme électronique
Les dispositifs identifiés font l’objet d’un descriptif détaillé en annexe
8. 8
Quels principes de fonctionnement d’un assureur numérique?
« Clients »
Entreprise
Particulier
Particulier
Particulier
Courrier
externe
Courrier
externe
Courrier
externe
Courrier
externe
Courrier
Courrier
Numérisation
Indexation
FAX
Formulaires
Exécution des processus métier
Gestionnaire
de tâche
IHM GED
Application1
Application 2
Application 2
Application 3
Gestionnaire
de tâche
IHM GED
Application 1
Application 4
activité 1 activité 2 activité 3
Processus métier
Courriel
• Gestion des enchainements d’activité
• Notification des acteurs
• Régulation de l’activité (routage et affectation)
• Gestion des corbeilles de structure et individuelles
• Acheminement des flux dématérialisés
• Corbeille d’activités
individuelle
• Déclenchement
d’IHMs
• Gestion du
contexte inter-
applicatif
• ..
• Recherche
• Gestion des
enchainements d’activité
(workflow documentaire)
• MAJ/Suppression
• Gestion de la structure de
classement
• Gestion des versions des
documents
• Intégration de tous types
de documents
(numérisation, intégration
de fichiers électroniques,
etc.)
• RAD/LAD
• Indexation
• Enrichissement des
attributs du documents
• Contrôle et amélioration de
la qualité des documents
Moteur de Workflow métier
• Gestion de l’intégrité des
documents
• Recherche/Restitution
• Suppression des documents
• Coffre-fort numérique
Opérateur 1 Opérateur 2 Opérateur 3
Début Fin
Courrier
Gestionnaire
de tâche
IHM GED
Gestion du
document
Acquisition
SI Métier
Référentiels
Application 1 Application 2 Application 3 …
GED
Editique
• Composition dynamique
• Editions
• Editions personnalisés
Archivage
numérique
Archivage
papier
Archivage
Edition
Pièces
justificatives
Dématérialisation
à la source
• Scanner
• Tablette
• Pad
Signature
électronique
Digital / self
care
Services self care
Sur la base des différents projets que nous avons réalisés, nous avons défini le schéma
de principe d’un dispositif de non matérialisation / dématérialisation de bout-en-bout
9. 9
Quelle maturité des assureurs et de la protection sociale ?
La plupart des acteurs de l’assurance et de la protection sociale sont équipés en dématérialisation
A l’inverse, peu d’acteurs sont engagés dans la non matérialisation
Maturitédesacteurs
2000 2005
Workflow
Dématérialisation
flux entrants
Vente par
enregistrement
Dématérialisation
à la source
2010
Signature
électronique
Self care
Légende : la taille des colonne exprime la proportion d’acteurs de l’assurance et de la protection sociale équipés
Notre vision de la maturité du marché :
• La grande majorité des acteurs ont mis en
place des dispositifs de dématérialisation des
documents entrants en les associant à des
workflow métier depuis une dizaine d’années
• Les fonctionnalités de self care ont été
développées par la quasi-totalité des acteurs
du marché mais l’utilisation par les clients
reste à ancrer dans les usages
• Très peu d’acteurs se sont engagés de façon
significative dans les dispositifs de non
matérialisation
11. 11
Quelle approche est généralement mise en œuvre?
Nouveaux services
Centre de numérisation de masse
Editique
Gestion Electronique
Documents
Archivage Electronique
La dématérialisation des processus de bout en bout permet de
développer des nouveaux services auprès des clients, tout en
étant plus efficace en interne
Equipement client
Equipement conseiller en agence
Orchestration et pilotage des
processus
Outils de travail collaboratif
Phase 1 : Définition et conception
des infrastructures et du socle
Mutualisation
Un dispositif et des ressources mutualisés
Mobilité, proximité, sécurité
Processus optimisés et fiabilisés
Efficacité opérationnelle
Phase 2: Dématérialisation
des processus back-office
Phase 3 : Dématérialisation
à la source
Les phases 2 et 3 sont parallélisables
12. 12
Evolution des usages de la dématérialisation par les assureurs
Quelles tendances à venir ?
Un périmètre des usages de la dématérialisation qui évolue des back office vers les front office
et des opérations à faible valeur ajoutée vers les activités commerciales
Impactsclients
Impacts business
A l’interlocution
clients
De la fiabilisation
de l’activité de
gestion
A la maitrise des
coûts
Notre vision des tendances à venir :
• A l’origine, la dématérialisation a été mise en
place dans une logique de fiabilisation des
opérations de back office et a souvent été un
préalable à des réorganisations de sites de
gestion : mutualisation d’activités,
optimisation de l’allocation des charges aux
ressources des différents centres de gestion
• Désormais, la dématérialisation et la non
matérialisation adressent l’ensemble de la
chaîne de valeur de l’assureur et en
particulier les opérations commerciales en
front office, la relation client via la vente en un
temps et les dispositifs de self care
A l’amélioration de
la performance
commerciale
13. 13
Quelles tendances à venir ?
1 – Développement et généralisation de la dématérialisation de bout en bout
Documents
contractuels
Pièces d’identité
Autres justificatifs
Justificatifs
Client Dématérialisation des pièces justificatives
Dématérialisation totale des contrats
Situations de
travail
Entrée en Relation
Souscription sur le
lieu d’échange
avec le client
Souscription en
ligne
Actes de gestion en
ligne
…
Poste Agent
Dossier
Electronique
Client
Scanner
Application de
versement
Clé USB
Mail
Signature Electronique
Tablette Tactile / photos
Processus Documents papier DématérialisationUsages
Assurance en ligne
Nomadisme
En agence
Plusieurs cas d’usages pour la dématérialisation à la source et la signature électronique permettant
une vente en 1 temps en agence ou chez le client et minimisant les opérations en middle ou back office
Principaux leviers de performance :
- Augmentation du taux de transformation via la vente en 1 temps
- Diminution de la charge de gestion (saisie du contrat, vérification des pièces et archivage du contrat signé)
Agence ou nomadisme
14. 14
Quelles tendances à venir ?
2 – Généralisation de l’utilisation de la tablette en front office fixe ou nomade
La tablette numérique représente un vecteur d’opportunités pour une relation commerciale différenciante
Mobilité
(au sein et à l’extérieur de l’agence)
Accueil Entretien
Engager pro-
activement la relation
Consulter et enrichir sa base CRM
Présenter les produits de manière
ludique (multimédia)
Accéder en mobilité à
l’ensemble de sa
documentation
commerciale
Accéder aux données client à jour et les
enrichir
Simuler et analyser les besoins clients
Procéder aux étapes de souscription et à
la signature de contrats grâce à la photo
numérique et à la signature électronique
• Les tablettes tactiles constituent un nouveau canal de vente :
• Le grand public a adopté cette technologie et est sensible à son utilisation dans la relation commerciale (+36% de ventes de tablettes
par an contre +17%pour les PC*)
• La tablette permet une posture et une relation client équilibrée (entretien client « côte à côte » et non plus « face à face »)
• le développement de la tablette dans la relation client vient renforcer la nécessité d'être en mesure de gérer des processus client en
multicanal (ex. faire une simulation en agence sur tablette puis souscrire en ligne depuis son espace personne sur internet)
• Son utilisation en contexte commercial et pour la relation client permet de :
* Source : Tablet Shipments to Surpass Notebook Shipments in 2016, NDP Group, Juil. 2012
15. 15
Quelles tendances à venir ?
3– Généralisation de l’utilisation du self care
Couverture fonctionnelle
du self care
Offres de self care internet et mobiles en général complètes et en constant développement
Une augmentation de l’utilisation des services de self care si les assureurs markettent les offres et ancrent
dans les usages de leurs clients leur utilisation
Principaux leviers de performance :
- Diminution des charges de gestion
- Diminution des appels téléphoniques entrants
Attractivité et usabilité de
l’espace client
Une ergonomie souvent peu attractive : présentation technique et complexe
Promotion interne et
externe du self care
Une communication de l’offre de self care insuffisante tant auprès des clients qu’auprès des
acteurs internes en relation avec les clients pour en promouvoir l’utilisation
Dématérialisation des
correspondances
Une dématérialisation des courriers / documents sortants qui pourrait être renforcée par la
plupart des acteurs
Pilotage des services de
self care
Peu de pilotage de l’activité qui n’est pas appréhendée comme un centre de services
générateur de ROI mais comme un poste de coûts
Degré de maturité
des assureurs Commentaires
16. 16
Quelles tendances à venir ?
4– Industrialisation de la gestion des mails entrants
Une tendance à l’augmentation rapide de la communication par mail (+ 13% par an*) des clients
pour lesquels les assureurs mettent en place des dispositifs ad hoc
Principaux leviers de performance :
- Diminution des appels entrants à partir du moment où il y a une réactivité dans la réponse fournie (24 à 48h)
Analyse sémantique et
réponse automatique
Réseaux sociaux
d’entreprise
Interaction guidée via les
espaces clients
Gestion des e-mails
Pilotage des flux de
mails
Organisation de la
gestion des réponses
Transmission des
réponses
Archivage des réponses
dans les espaces clients
Dispositif multi-canal Modalités de gestion des e-mails
* Source : Email Market Report, Radicati, Oct.2012
17. 17
Quelles tendances à venir ?
5– Transformation du modèle opérationnel et du modèle économique
Un impact significatif de la dématérialisation – non matérialisation sur la réduction de coûts d’une partie
de la chaîne de valeur métier
Demande
d’infos /
Réclamations
Conception Distribution Production
Avant-vente /
Vente
Emission
Conception /
Développement des
produits
Support
à la vente
Gestion des
Contrats
Gestion des
prestations
/ rachats
Amélioration du taux de
transformation /
diminution du nombre
de RDV pour signer un
contrat
Taux de transformation :
<+15 à + 30%>
L’assureur numérique optimise ses coûts par la mise en place de la dématérialisation, de la non matérialisation
et en alignant son organisation et ses processus en conséquence
Charge de gestion :
<-20 à -40%>
Charge de gestion :
<-10 à -15 %>
Diminution des actes de
gestion qui sont réalisés
« à la source » lors de la
vente
Diminution du nombre de
sollicitations sans valeur
ajoutée via un push
d’informations et les
consultations de l’espace
client (self care)
Diminution des volumes
des actes de gestion via
le self care
Charge de gestion :
<-3 à -5%>
18. 18
Un impact significatif sur l’organisation, les processus et les rôles des conseillers et gestionnaires
Conseillers
nomades
Conseillers en agence
Variation d’effectifs par fonction à activité constante
Principaux impacts organisationnels
• Les conseillers sont amenés à traiter la quasi-totalité du
processus de souscription
• En conséquence et du fait d’une utilisation accrue du self
care, les charges de gestion de contrat (middle office) sont
amenés à diminuer très significativement
• Une augmentation des taux de transformation, notamment
des ventes à distance, conduit à rentabiliser plus rapidement
les campagnes d’appels sortants dans une logique
d’équipement des clients
Gestionnaires
contrats
Conseillers
plateformes tel.
Gestionnaires sinistres
Quelles tendances à venir ?
6– Transformation du rôle des conseillers et des gestionnaires contrats
19. 19
Si certaines sollicitations sont à faible valeur tant pour l’assureur que pour le client, l’enjeu consiste à investir
sur les moments de vérité de la relation, créateurs de fidélisation, avec une partie des économies générées
- Dématérialisation / non matérialisation ne signifie pas distance relationnelle entre l’assureur et son client
Résiliation
Recherche
d’informations
Souscription
Actes de
gestion
Déclaration
de sinistre
Réclamation
Multi-canalité du client Cycle de vie du client
Quelles tendances à venir ?
7– Optimisation des approches relationnelles
20. 20
Nos retours d’expériences et facteurs clés de succès
des projets de dématérialisation – non
matérialisation3
Assureur numérique : dématérialisation – non matérialisation
21. 21
Quelles conditions pour réussir un projet de dématérialisation
/ non matérialisation?
Piloter le projet de dématérialisation par les enjeux plutôt que par les moyens
Points clés d’un
programme de
dématérialisation /
non
matérialisation
Prioriser les travaux à forte valeur ajoutée
Identifier les processus à forte volumétrie et / ou à forte
valeur ajoutée pour la dématérialisation
Etablir le retour sur investissement
Réaliser des pilotes
Identifier les contraintes réglementaires pour
construire une solution globale
Etudier les processus sensibles (dossier médicaux, etc.)
Identifier les évolutions technologiques ou
organisationnelles pour construire une solution globale de
dématérialisation
Intégrer dès les phases amont la conduite du
changement
Faire participer les utilisateurs représentatifs pour garantir
l’adhésion des équipes (conception / maquettage de
l’ergonomie du poste de travail, de la conception des
écrans, etc.)
Communiquer de façon régulière pour éviter l’effet tunnel
Penser processus cible plutôt qu’évolution
technologique
Concevoir les projets en intégrant les équipes métiers
Utiliser une approche processus pour garantir l’adéquation
entre les besoins métiers et la cible dématérialisée puis
choisir les outils adaptés
Identifier les règles d’archivage et anticiper les
besoins d’exploitation de celles-ci
Archivage papier : règles de classement (archivage
temporaire, originaux, etc.), délai de conservation,
désarchivage (désarchivage et reclassement), etc.
Archivage numérique : classement, délai de conservation,
consultation (rapide / lent, Dossier Client)
Mesurer les impacts sur l’organisation et le poste de
travail
Lecture à l’écran de documents (temps de pose visuelle
plus régulier, etc.)
Utilisation de plusieurs écrans ou navigation entre les
applications, etc.
Etude des impacts indirects (priorisation des tâches par le SI
vs par le manager, etc.)
22. 22
Risques liés à
l’implémentation
A travers nos expériences des projets de dématérialisation / non matérialisation, nous avons identifié les risques
majeurs à maîtriser
Quels risques maîtriser lors de la mise en œuvre d’un un projet
de dématérialisation / non matérialisation?
Risques
technologiques
Risques liés à
l’organisation
Risques liés à
l’appropriation
1
3
4
Un projet de dématérialisation est avant tout un projet technologique complexe et nécessite une attention
particulière :
• Tests de performance des plateformes dans le cadre de la montée en charge
• Disponibilité du réseau dans les conditions requises de fiabilité, performance et sécurité
• Couplage technique entre la plateforme de numérisation et le reste du système (définition des formats d’échanges)
Un projet de dématérialisation est aussi un projet d’organisation
• La nécessaire analyse des flux entrants dans le cadre d’un projet de dématérialisation constitue une opportunité pour en
optimiser les traitements et repenser les destinataires
• Des nouvelles fonctions, des nouveaux services sont à mettre en place : en particulier la numérisation et l’indexation
• Les postes de travail sont transformés dans le cadre d’un projet de dématérialisation des courriers entrants
Dans ce contexte de transformation, la conduite du changement est primordiale et passe par :
• Une appropriation des nouveaux circuits organisationnels par les utilisateurs impactés
• Une formation suffisante des utilisateurs
• Une implication des acteurs et une communication tout au long du projet
Un projet de dématérialisation comporte également des risques liés à l’implémentation
• Utilisation d’un outil standard avec le minimum de développements spécifiques : les règles métiers et les règles
organisationnelles ne doivent pas être implémentées dans le système de dématérialisation
2
23. 23
Savoir-faire
Notre double compétence, expertises et conseil, est mise à profit pour développer
des solutions pérennes
Opportunité
business
Métier et
Organisation
ExpertisesCompétences conseil
Risk
&
Compliance
Conduite du
changement
Cadrage
et pilotage
de projet
complexe
Solutions
et technologies
Parce que penser métier et
technologie de façon dissociée
ne permet pas de réussir cette
typologie de projet …
…la combinaison de nos
compétences conseil et de nos
expertises nous permet
d’accompagner nos clients …
… de l’émergence de l’idée
jusqu’à sa mise en œuvre.
Savoir-faire
Dématérialisation
non matérialisation
25. 25
Présentation du groupe weave
Le groupe en chiffres
Un acteur significatif du conseil en France
weave est un cabinet de conseil français multi-spécialiste à taille humaine dont la
culture est fondée sur l'impertinence constructive et l'immersion dans la culture de ses
clients
Le cabinet fait partie des membres administrateurs du Syntec Conseil en
Management, fédération qui rassemble plus de 1 250 groupes spécialisés dans le
conseil, l’ingénierie et les SI
weave regroupe aujourd’hui plus de 230 collaborateurs dont 40% sont des femmes et
a réalisé un chiffre d’affaires de 35 M€ en 2011
En se positionnant comme un acteur significatif du conseil en France, le cabinet est
également capable d’accompagner ses clients à l’international (bureaux à Paris et
Bruxelles ; 20% du chiffre d’affaires global du groupe réalisé à l’international)
Un cabinet de conseil jeune et dynamique
Créé en 2001, le cabinet connait un essor rapide et a reçu le
prix gazelle 2005 du Ministère des PME récompensant les
entreprises à forte croissance
weave est le 1er cabinet de conseil français diplômé EFQM en
2011, obtenant l’une des meilleures note de ce modèle de
qualité totale
26. 26
Présentation du groupe weave
Notre positionnement et nos expertises
Deux métiers complémentaires pour un cabinet multispécialiste
Pour répondre aux enjeux de ses clients, weave se
positionne sur deux métiers complémentaires :
• Le conseil en stratégie opérationnelle
• Le conseil en business technology
Le cabinet dispose d’un large éventail d’expertises
sectorielles de la banque de détail à l’industrie, en
passant par l’agro-alimentaire et le transport
Assurance Télécoms
& Médias
Banque
Secteur
Public
Transport &
Messagerie
Stratégie opérationnelle
Assurance
Energie
& Utilities
Agro. &
Distribution
Business technology
Une expertise complète
L’intervention de weave s’effectue sur l’ensemble du cycle de vie
des projets…
Stratégie Cadrage Transformation
Conduite du
changement
Conseil
métier
Conseil SI
Pilotage de
programmes
complexes
… pour une transformation efficace et durable de l’entreprise
Une gestion étendue de la connaissance
weave accorde une attention particulière à l’accroissement et
à la capitalisation et de son savoir-faire, facteurs clés de
succès pour un départ lancé et un apport rapide de valeur :
• Formation : chaque année, la « weav’université »
dispense un cursus complet de formation à chaque
consultant en fonction de son grade
• Capitalisation : un processus simple, normalisé
et systématique permet de centraliser les documents
essentiels de chaque mission au sein d’un unique outil
• Benchmark : des benchmark sont réalisés régulièrement
afin de connaitre l’état de l’art des pratiques de la place
27. 27
Présentation du groupe weave
Nos principaux clients
Les compétences métiers et sectorielles du cabinet s’appuient sur des références significatives :
Télécoms & Médias Disney - L’Oréal - LVMH - Orange - France Télévisions - TF1
Energies & Utilities Air Liquide - Alstom - Areva - Groupe EDF - Groupe GDF Suez - Total
Agro. & Distribution
Agralys - Buffalo Grill - CapSeine - Carrefour - Casino - FFB - Gamm Vert - Hédiard - Nutricia - Soufflet -
Système U - Vivarte
Secteur Public
AFPA - INPI - Ministère de l’Intérieur - Ministère des Affaires Etrangères - Musée du Louvre - Port
autonome de Paris - Ubifrance - UCANSS
Transport & Messagerie Aéroports de Paris - Air France - Arianespace - Geodis - La Poste - NMPP - RATP - SNCF - Vinci
Banque
AXA Banque - Banque Casino - Banque Populaire - Barclays - BMS - BNP Paribas - BPCE - Caisse
d’Epargne - Caisse des dépôts - Cofidis - Crédit Agricole - Crédit Mutuel - Fortis - GCB - Groupama
Banque - La Banque Postale - LCL - Natixis - Société Générale
Assurances
AG2R - AXA - AXA Assistance - CNAM - Europ Assistance - MMA - MAIF - Mutualité Française - Unedic -
Malakoff Médéric - Mondiale Assistance
28. 28
Présentation du groupe weave
Nos valeurs et engagements (1/3)
L’ADN de weave repose sur une dynamique singulière visant à réconcilier des notions a priori opposées :
Développer une intelligence
collective et connective
Un management de proximité
facilitant les échanges et favorisant le
développement des consultants
Un travail optimisé par une
organisation du cabinet en
communautés
Une culture entrepreneuriale
responsabilisant les collaborateurs
Construire un cercle vertueux
Une recherche de partenariats durables
fondés sur des valeurs humaines fortes
Une co-construction de solutions avec
nos clients dans un souci d’appropriation
Une intégration étroite dans le dispositif
de chaque projet incluant le respect de
la culture des clients
Bâtir le socle de relations durables
Une valorisation de l’impertinence constructive
et de la culture du « risque réfléchi »
Une volonté de remise en cause permanente
comme source de développement
Un droit à l’erreur et un devoir de la reconnaître
pour en tirer parti
Produire de l’excellence
Une culture de l’excellence alliant les
meilleures pratiques du conseil à la
construction d’interventions sur-mesure
Une capacité à créer de la valeur et à
délivrer des produits de qualité afin de
contribuer fortement au développement
de ses clients
Une capacité à proposer différentes
manières de penser et d’agir pour
construire une vision innovante
Vision
et
exécution
Personnalité
et
expertise
Clients
et
conseil
Audace
et
humilité
29. 29
Présentation du groupe weave
Nos valeurs et engagements (2/3)
La responsabilité sociale, écologique et environnementale est au cœur des préoccupations du cabinet et se traduit par
des actions concrètes :
Engagement
entrepreneurial
Une participation active
auprès d’associations et
fondations pour enrichir la
réflexion sur une croissance
responsable
Engagement
sociétal
Un engagement vis-à-vis de
la société civile et de causes
humanitaires ou caritatives
La signature du Pacte
Global de l’ONU pour
contribuer à la réalisation
d’une économie plus viable
et plus ouverte
Ressources
humaines
La volonté d’améliorer les
relations professionnelles
et les conditions de travail
ainsi que d’intégrer les
contraintes personnelles et
familiales dans le quotidien
des collaborateurs
Environnement
Des gestes et des actions
au quotidien pour protéger,
sauvegarder et prévenir les
atteintes à l’environnement
POLITIQUE ACHATS
30. 30
Présentation du groupe weave
Nos valeurs et engagements (3/3)
La culture de l’excellence du cabinet vise l’atteinte de la qualité totale ; weave est ainsi devenu en 2011 le premier cabinet
de conseil français certifié EFQM (« Recognized for Excellence – 5 étoiles ») :
Pourquoi cette certification ?
Le modèle d’excellence « European
Foundation for Quality Management »
(EFQM) est une déclinaison non
normative de la Gestion de la Qualité
Totale (TQM)
En allant plus loin que la norme ISO 9000
dédiée à la qualité du processus de
production, l’EFQM intègre dans son
évaluation toutes les dimensions de la
vie de l’entreprise
Clients
Partenaires
Personnel
Marché
Stratégie
Résultats
360
°
Les concepts fondamentaux
Le modèle EFQM est fondé sur
8 concepts fondamentaux…
1. Apporter une valeur ajoutée à ses clients
2. Gérer par des processus optimisés
3. Réussir grâce à son personnel
4. Obtenir des résultats équilibrés
5. Entretenir la créativité et l’innovation
6. Créer des partenariats
7. Assumer la responsabilité pour un futur durable
8. Diriger avec vision, être une source
d’inspiration et d’intégrité
… évalués selon 9 critères
Un parcours d’excellence
L’organisation et les valeurs
incarnées par weave ont permis
d’obtenir une certification EFQM
dans des délais exceptionnellement
courts autorisant le cabinet à
concourir au niveau européen,
8 mois seulement après avoir
déposé sa candidature
31. 31
Nos offres assurance et protection sociale
… nos offres pour y répondreVos problématiques…
Accélérer votre
développement
Innover dans
votre métier
Optimiser
votre modèle
opérationnel
Stratégie de positionnement1.
2.
3.
4.
5.
6.
Etude d’opportunité
Distribution et marketing
Multicanal / digital
Relation client
Transformation d’activité
Assurance Vie1.
2.
3.
4.
5.
6.
Santé
Prévoyance
Retraite
IARD Particulier
Entreprise / Collectif
Excellence Opérationnelle1.
2.
3.
4.
5.
6.
Organisation
Risques & Conformité
Ressources Humaines
Business Technology
Accompagnement de
programme complexe
32. 32
Centricité client :
Quelle matérialité pour les assureurs? Comment créer de la
différenciation? Quelles sont les bonnes pratiques du secteur
et hors secteur?
Architecture réseaux et formats d’agence :
Quels nouveaux formats d’agence en fonction des usages
clients? Comment redéployer un réseau pour dynamiser
l’activité commerciale et maîtriser les coûts?
Stratégie digitale des assureurs :
Comment évolue le marché? Quelles sont les
bonnes pratiques du secteur et hors secteur?
Etudes et benchmarks marketing et distribution dans le secteur de l’assurance
Pour accompagner nos clients nous investissons
sur la réalisation d’études et de benchmark sectoriels
33. 33
Excellence opérationnelle :
Quels leviers pour les assureurs? Comment générer de la
productivité et des réductions de coûts dans des
environnements socialement protégés?
Gestion des réclamations :
Comment améliorer la gestion des réclamations? Comment
en faire un vecteur de fidélisation des clients?
Développer les richesses humaines :
Quels rôles la DRH doit jouer pour accompagner
la stratégie et les mutations des assureurs?
Etudes et benchmarks excellence opérationnelle, organisation et projets de transformation
Pour accompagner nos clients nous investissons
sur la réalisation d’études et de benchmark sectoriels