Les nouvelles technologies de l’information et de la communication : l’évolution de la gestion de sinistres, une opportunité pour les assureurs

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Charpentier Hugo Directeur de Mémoire :
Nabila Benzid
Les nouvelles technologies de l’information et de
la communication : l’évolution de la gestion de
sinistres, une opportunité pour les assureurs
Les enjeux de la dématérialisation de l’information en gestion de sinistres : entre maîtrise des
coûts, évolution du métier et image de marque.
Licence professionnelle Conseiller, Souscripteur, Gestionnaire en assurance Session 2014-2015

1
Sommaire :
Introduction :…………………………………………………………………………………………………………2
1) L’évolution du métier de gestionnaire sinistres..………………………………………….4
1.1) Un gestionnaire hyper connecté…………………………………………………………4
1.1.1) Le rôle des TIC dans le contact avec le client..……………………………….4
1.1.2) Le rôle des TIC dans la collecte d’informations sur le risque et sur
l’assuré….……………………………………………………………………………………..6
1.1.2.1) Le rôle du téléphone mobile dans l’obtention
d’informations..…………………………………………………………………………...6
1.1.2.2) Le rôle des autres objets connectés.………………………………..7
1.1.3) Le rôle des TIC pour la gestion des informations en tous lieux....….8
1.1.4) Le rôle des TIC pour le lien avec les experts..…………………………….….9
1.1.5) Le rôle des TIC pour la lutte contre la fraude..………………………….…10
1.2) De l’assistance au télétravail..……………………………………………………………..11
1.2.1) De l’importance du service client à l’assistance..…………………………11
1.2.2) L’optimisation du temps par le télétravail..…………………………………13
2) Le double jeu du digital : entre maîtrise des coûts et image de marque
coûteuse..…………………………………………………………………………………………………………….15
2.1) Retour sur influence et maîtrise des coûts, enjeux capitaux des
assureurs.…………………………………………………………………………………………………………….16
2.1.1) De la maîtrise des coûts des sinistres..……………………………………….17
2.1.2) La satisfaction client au centre de la relation numérique……………19
2.2) Des risques techniques et humains au retour sur investissement
incertain……………………………………………………………………………………………………………….21
2.2.1) Des difficultés multiples à la détermination d’un retour sur
investissement..……………………………………………………………………………………………………22
2.2.1.1) Les risques techniques………….……………..…………………………23
2.2.1.2) Les risques liés aux ressources humaines.…………...……..….23
2.2.1.3) Les risques éthiques et juridiques..…………………….…………..24
2.2.1.4) Les risques liés au contrôle et à la maîtrise du système
informatique .………………………………………………………………………………………………………25
2.2.1.5) Les risques stratégiques………….………………………………………25
2.2.1.6) Les risques liés à la dématérialisation des rapports humains
…………………………………………………………………………………………………………………............26
2.2.1.7) Les risques liés au patrimoine numérique.………………………26
2.2.1.8) Les risques systémiques.………….…………………………………….27
2.2.2) Un retour sur influence transcendant le retour sur investissement :
………………………………………………………………………………………………………………….27
Conclusion : …………………………………………………………………………………………………………29
Bibliographie :……………………………………………………………………………………………………...32

2
“Le développement du numérique est le fruit du progrès technique et du souhait d’immédiateté des
consommateurs”, Emmanuel Druart, directeur technique de Novélia1
.
À la veille des années 2000, Internet représentait déjà un bouleversement sans précédent pour nos
sociétés. La seule inconnue était alors, comme toujours, le délai de rentabilisation de ces
investissements.
Quinze ans plus tard, plus personne ne conteste qu’il s’agit d’une véritable rupture dans nos modes
de vie. Au contraire, chacun peut observer l’accélération fulgurante qu’a entraînée la combinaison
entre Internet et téléphonie mobile. Avec l’éclatement des barrières à l’accès aux technologies, aux
réseaux et à l’information, cette dernière période est marquée par une numérisation de la société
dans toutes ses composantes. Aucun secteur n’y échappe et l’ensemble des acteurs se retrouve face
à l’obligation de se poser la question du devenir de ses activités. Pour autant, cet enjeu économique
et sociétal majeur qu’est la transformation numérique des entreprises n’est pas la priorité en France.
En 2014 ses entreprises ne sont qu’à la 25ème position mondiale, selon l’indicateur NRI (Network
Readiness Indicator)2
mesurant la propension des pays à exploiter les opportunités des technologies
de l’information et de la communication. La métamorphose numérique impose de réinventer les
modèles économiques et opérationnels à travers l’appropriation et la diffusion au sein des
organisations d’une véritable culture numérique, fondée sur l’intelligence collaborative, l’open
innovation, l’ouverture à un écosystème, la participation nouvelle des salariés, l’évolution constante
des métiers et des modes de travail. Ainsi, il est évident que le monde de demain, ses codes, ses
modalités de fonctionnement sera bien différent de ce que nous vivons encore aujourd’hui.
Avec le digital une révolution est en marche et sa progression, exponentielle, impacte un à un tous
les compartiments de la vie quotidienne et tous les secteurs de l’économie.
Si, vue de l’extérieur, l’assurance peut encore sembler moins bouleversée par ces transformations
radicales que d’autres industries comme le tourisme, le livre ou la musique, elle connaît en réalité
des changements profonds. En effet, les services digitaux et les objets connectés peuvent trouver des
applications dans le cœur de la « matière assurable » – la voiture, la maison, la santé, etc. – et font
appel à des fonctionnalités d’alerte, de détection, de prévention et d’accompagnement inhérentes
au métier d’assureur.
Depuis le 1er
décembre 2014 il est possible de déclarer, via un smartphone, les accidents matériels
automobiles entre un ou deux véhicules terrestres à moteur. Cette innovation a été instaurée à
l’initiative de la Fédération Française des sociétés d’Assurances (FFSA) et du Groupement des
entreprises mutuelles d’assurances (GEMA) afin que tous les assureurs en bénéficient. L’application
gratuite a pour objectif d’accélérer le traitement et le règlement des sinistres automobiles, et a la
même valeur juridique que son équivalent papier3
.
La découverte de cette nouveauté, en lien avec mon métier, m’a amené à me demander à quel stade
de la digitalisation en étaient les sociétés d’assurances, qu’est-ce que cela pourrait leur apporter en
terme de compétitivité, et en quoi les nouveaux moyens d’informations, tel que le smartphone,
pourraient modifier le métier d’un gestionnaire sinistres dans les années à venir. Très
schématiquement mon rôle de gestionnaire consiste à vérifier l’existence et l’application des
garanties contractuelles, à évaluer des dommages et régler l’indemnité.
Le métier du gestionnaire sinistre est au centre de la profession assurantielle. En effet, le règlement
du sinistre est la contrepartie de la prime versée par l’assuré à l’assureur, ce qui en fait le facteur
1
Novélia est un courtier grossiste en assurance des particuliers et des professionnels
2
Roland Berger, « Du rattrapage à la transformation : L’aventure numérique, une chance pour la France »,
Septembre 2014
3
Argus de l’assurance, 28 novembre 2014, numéro 7387

3
déterminant de la fidélité de l’assuré. Le traitement d’un sinistre est le moyen essentiel dont dispose
l’assuré pour vérifier la qualité de la prestation qu’il a achetée. Les métiers de l’indemnisation
peuvent constituer un avantage concurrentiel déterminant tant ils servent à la fidélisation de la
clientèle. En effet, sur un marché saturé, les assureurs doivent disposer d’un bon ratio sinistres à
primes, et pour proposer des tarifs compétitifs, les assureurs doivent avoir une gestion des sinistres à
faible coût tout en préservant une excellente qualité. Alors le dilemme pour l’assureur est de
contribuer à la préservation d’un ratio combiné inférieur à 100, afin de réaliser des profits sans avoir
besoin d’être compensé par les produits financiers de la compagnie, tout en devenant un levier
d’attractivité et de fidélité des clients. Adopter les procédures les plus efficaces et les solutions
organisationnelles les plus innovantes est donc un élément crucial de la stratégie de l'entreprise pour
améliorer les niveaux de rentabilité, apporter plus de services, fidéliser les clients, se démarquer et
soutenir les activités d'assurance à long terme.
Selon Olivier Reiz, directeur commercial du middle market chez ACE en France4
« On constate que les
trois critères de choix les plus importants pour des achats d’assurance sont le prix, la résolution des
sinistres et la vitesse de traitement des demandes. ».
Parmi les facteurs influençant fortement la fidélité des assurés à l’issue d’un sinistre, les étapes de
son traitement et le délai de règlement sont les plus importants, puisqu’ils sont cités partout dans le
monde comme essentiels pour 94% des assurés5
. Ce qui en fait ainsi les causes d’insatisfaction
majeures des assurés. « À croire que l’horloge de l’assureur ne comporte ni les minutes ni même les
heures, mais seulement les jours voire les semaines », comme l’avait écrit un jour un client de
Cardif6
.
L’apport du numérique est indiscutable, et se retrouve également dans la façon dont les assurés
déclarent leurs sinistres et en suivent la gestion. Au niveau mondial, 21% ont utilisé un média
numérique pour informer leur assureur qu’ils étaient victimes d’un dégât des eaux, d’un accident de
la route ou d’un incendie. Une deuxième place derrière le téléphone (36%), mais devant la rencontre
physique en agence (18%) ou encore l’e-mail (10%) et le courrier (9%)7
.
Ainsi, il paraît pertinent de se demander si les nouvelles technologies de l’information et de la
communication (TIC) peuvent être une opportunité pour les sociétés d’assurance à travers
l’amélioration de la gestion des sinistres du particulier, malgré les difficultés qu’elles engendrent.
En effet, les TIC sont susceptibles de faire évoluer le métier du gestionnaire sinistre (1), tout en
permettant à son employeur d’optimiser ses coûts et son image de marque, alors même que la
transformation digitale semble complexe (2).
4
http://www.lenouveleconomiste.fr/lesdossiers/courtage-et-distribution-la-digitalisation-de-velours-24007/
5
Etude internationale menée par Accenture citée dans l’Argus de l’assurance, 7 novembre 2014, numéro 7383,
« la gestion des sinistres ébranle la fidélité » page 18.
6
Stanislas Chevalet, Directeur Général adjoint, Développement et Transformation, BNP Paribas Cardif,
http://www.eurogroupconsulting.fr/IMG/pdf/la_revolution_digitale_dans_le_secteur_de_l_assurance.pdf
7
Etude internationale menée par Accenture citée dans l’Argus de l’assurance, 7 novembre 2014, numéro 7383,
« la gestion des sinistres ébranle la fidélité » page 18.

4
1) L’évolution du métier de gestionnaire sinistres
L’apport des TIC dans le quotidien du gestionnaire sinistre va permettre à celui-ci de se concentrer
sur des missions à haute valeur ajoutée en déléguant à l’assuré et aux experts ce qu’ils peuvent faire
par eux-mêmes (1.1), ce qui permettra à celui-ci de voir son travail évoluer vers de l’assistance et du
télétravail (1.2).
1.1) Un gestionnaire hyper connecté
Les attentes des clients lors de la gestion de leur sinistre sont la rapidité et l’efficacité dans
l’indemnisation, ainsi que des réponses claires et précises lors des contacts. Ce désir de voir leurs
sinistres réglés au plus vite inciterait même 59% des assurés à communiquer certaines informations
personnelles à leur assureur (ils seraient 77% à accepter si, en retour, une ristourne leur était
consentie)8
.
Ainsi les divers moyens de contacts dont le gestionnaire pourra disposer pour entrer en contact avec
l’assuré, et les diverses sources d’informations qu’il pourra exploiter, lui permettront de satisfaire à
ces exigences.
L’impact des différentes TIC sur le métier de gestionnaire :
1.1.1) Le rôle des TIC dans le contact avec le client :
20% des Français utilisent quotidiennement à la fois smartphones, PC et tablettes9
. Les clients sont
en demande de transparence, d’interactivité accrue (principe de self-care), de réponse immédiate à
leur demande, et ils veulent de plus en plus suivre la progression de leur déclaration, quel que soit le
canal de contact. Accéder à ces demandes nécessite un haut niveau de technicité en termes de
connectivité avec les fournisseurs tiers, ce qui s’avère être une priorité pour les responsables des
sinistres10
.
Le digital peut multiplier les occasions de contacts assurés/assureur et valoriser les services rendus.
Bien que cette affirmation ne puisse s’appliquer surtout qu’au moins de 45 ans qui sont la tranche de
population la plus multi-connectée, un glissement vers la tranche senior devrait s’effectuer dans les
années à venir, du fait du vieillissement de ces générations.
Ainsi la gestion des sinistres s’inscrit désormais dans une relation multicanal (plate-forme
téléphonique, point de vente, courrier, Internet) pour les principaux assureurs. « C’est l’assuré qui
choisit son mode de communication avec le gestionnaire de sinistres », explique François Farcy,
Directeur groupe en charge des indemnisations et des services de la Matmut11
. Le téléphone reste
encore le mode contact incontournable pour les français. Il est le plus utilisé (à hauteur de 80%) et le
préféré pour entrer en contact avec leur assurance ou leur mutuelle. L’email est utilisé par 61,2% des
français, mais affiche un taux de préférence de 86,7%12
et fait partie tu TOP 3 des modes de contact
favoris. Le courrier, quant à lui, tient une place importante dans les relations avec les mutuelles et les
assurances.
8
Argus de l’assurance, 7 novembre 2014, numéro 7383, « la gestion des sinistres ébranle la fidélité » page 18
9
Tribune de l’assurance, n°184, Octobre 2013, Le numérique doit réchauffer la relation client.
10
http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Linvestissement_technologique_dans_la_gestion_des_sinistres
/$FILE/Linvestissement_technologique_dans_la_gestion_des_sinistres.pdf
11
http://www.newsassurancespro.com/artdossiers/dossier-un-tiers-des-assureurs-optent-pour-une-
transformation-de-leur-gestion-des-sinistres/0169279342
12
http://www.akio.fr/wp-content/uploads/2014/10/FR2014_ETUDE_ASSURANCE-MUTUELLES_INIT_AKIO.pdf

5
Il faut donc noter que les canaux pour contacter son assureur sont déjà plutôt diversifiés, mais les TIC
ont permis de développer des nouveaux canaux (tchat, visio, web call back). Ces nouveaux modes de
contacts sont actuellement très peu utilisés (moins de 3% des français). Pourtant certains suscitent
cependant un véritable intérêt car leur taux de préférence est bien supérieur à leur taux d’utilisation
: le chat bénéficie d’un taux de préférence sept fois supérieur à son taux d’utilisation, pendant que le
celui du Web call back est trois fois supérieur à son taux d’utilisation, et que les applications mobiles
ont un taux de préférence quatre fois supérieur au taux d’utilisation13
. Il faut noter que le niveau de
satisfaction est moins bon pour le tchat que pour le téléphone et l’e-mail puisque 65% des personnes
ayant pu déclarer leur sinistre par ce biais, estiment que la rapidité de réponse est satisfaisante. Ces
chiffres permettent de montrer que les assureurs ont un retard conséquent dans la diversification de
leurs différents canaux de contacts.
Malgré ce constat, il semble que le développement de ces TIC soit pertinent car le client a la
possibilité de mobiliser ces moyens en tout temps et en tout lieu, à domicile ou au travail, via leur
ordinateur, smartphone ou tablette, ce qui a considérablement démultiplié les possibilités d’un
véritable dialogue. L’avantage évident pour les sociétés d’assurance est de ne plus subir les flux
d’appels post week-end ou liés à des événements climatiques anormaux.
La Matmut a, par exemple, développé une application permettant la consultation du dossier sinistre,
par l’assuré, en ligne, qui recueille 30 000 visualisations de dossiers sur un mois en moyenne14
. Elle
prévoit aussi de développer l’envoi automatisé de SMS adressés aux assurés (déjà développés en
MRH), les informant du suivi de leur dossier de sinistre. En effet, offrir aux clients la possibilité de
suivre l’évolution d’une déclaration de sinistre peut être bénéfique à la fois pour l’assureur et
l’assuré. Si le souscripteur veut suivre l’évolution de sa déclaration en ligne, le gestionnaire de
sinistres n’aura pas à prendre le temps de le tenir informé et pourra se concentrer sur d’autres
tâches à plus grande valeur ajoutée. En cas de sinistre automobile, vous pouvez ainsi savoir quand
votre véhicule rentre au garage, où en est la réparation et quand vous pourrez le récupérer.
Pour maîtriser les flux entrants, il est possible d’imaginer aussi de mettre en ligne une notification
sinistre, c’est-à-dire la possibilité de déclarer son sinistre sur le site internet de son assurance. D’une
part, certains sinistres, comme le bris de glace, peuvent être gérés directement et intégralement
(déclaration et prise en charge) en ligne. Ce qui représente tout de même un tiers des dossiers
sinistres en IARD/AUTO. D’autre part, cette notification, rassure le client car il n’est plus pressé de
déclarer son sinistre. Un accusé de réception lui est transmis, par SMS ou mail, accompagné de la
référence de dossier et l’assureur peut gérer l’ouverture proprement dite du sinistre en flux sortant
voire en proposant une tranche horaire de contact au client (call-back), ainsi que le moyen avec
lequel il souhaite être contacté15
.
Parmi ces nouveaux moyens à la disposition du gestionnaire pour contacter le client il peut y avoir le
tchat (ou Click to Chat), le mail, la visioconférence, et le SMS, qui permettent de dispenser les
intervenants d’un face à face physique, de réduire leurs coûts de transports, de ne pas engorger les
files d’attente, et pour certains d’entre eux, de recevoir une réponse dans un délai très court, voire
d’être mis en relation directement avec les différentes parties prenantes au dossier. Il faut tout de
même noter que l’usage de la visioconférence induit souvent des contraintes pour l’utilisateur
(possession d’une webcam, installation d’un logiciel adapté…).
Le Click to Chat (déjà utilisé par Maaf et Amaguiz) concilie, pour sa part, les attentes des assurés en
termes d’autonomie et d’accompagnement, car il permet d’être en contact direct avec son assureur,
13
Ibid 11
14
Ibid 10
15
Les travaux de l’ENASS, « La gestion des sinistres en assurance IARD, quels leviers d’optimisation et
d’amélioration de la performance opérationnelle pour une gestion efficiente et innovante ? », Antonella di
Gregorio

6
sans temps d’attente. Le Click to Chat est à ce jour encore peu répandu sur mobile mais suscite
l’intérêt du secteur. En effet, plus de la moitié des acteurs envisagent de l’implémenter sur leur
dispositif mobile16
. Les conseillers traitent en moyenne 3 discussions en simultané, avec un taux
d’occupation de 85%. Les conseils immédiats et personnalisés répondent aux attentes des
consommateurs. En moyenne, près de 93 % des visiteurs assistés se déclarent satisfaits.
Par ailleurs, lors de l’utilisation du Click to Chat par l’assuré, le gestionnaire sait que ce dernier a à sa
disposition un outil lui permettant de surfer sur internet. Il pourra donc, lors de la mise en jeu de
couverture de type remplacement à neuf en habitation, proposer au client d’accéder directement à
un site de partenaire pour choisir le bien équivalent au bien hors d’usage, et ainsi clore son dossier.
De surcroît, lors des contacts téléphoniques (ou non) entre l’assuré et le gestionnaire, un autre outil,
le « Fast Data »17
peut permettre aux assureurs de mieux répondre aux interrogations des assurés et
ce de manière immédiate. Cet outil prend en charge l’appel de l’assuré et fournit les informations
disponibles sur son problème. Avec cette technologie il sera plus facile de conseiller et de guider les
clients. Outre un bon conseiller, l’outil s’avère aussi être un bon dispositif anti-fraude. En effet, il
peut signaler aux téléconseillers les incohérences dans le dossier des assurés.
L’ensemble de ces dispositifs contribue ainsi à mieux renseigner et accompagner le client, à prévenir
son anxiété et ses appels téléphoniques.
1.1.2) Le rôle des TIC dans la collecte d’informations sur le risque et sur
l’assuré :
Dans le futur il faudra de plus en plus compter avec les objets connectés, qu'ils se rapportent à
l'automobile, à la maison, à la santé ou, tout simplement, à la vie de tous les jours, dans nos objets
du quotidien. A titre d'exemples, on peut déjà annoncer la sortie prochaine de tissus "connectés",
capables d'interagir en fonction des informations qu'ils récolteront sur celui qui les porte, ou encore
de robots, véritables "accompagnants" de notre quotidien et dont les fonctionnalités ne manqueront
pas d'évoluer au fur et à mesure de leur perfectionnement. Ainsi, avec le développement des TIC, les
informations qui seront reçues par le gestionnaire le seront soit de manière automatique (objets
connectés), soit par l’aide de l’assuré (utilisation du smartphone).
1.1.2.1) Le rôle du téléphone mobile dans l’obtention d’informations :
En amont du sinistre, le mobile permet de prendre des photographies afin de faire l’inventaire de
tous les biens assurés et d’envoyer les documents dans « un coffre-fort électronique » fourni par
l’assureur. En cas de sinistre la déclaration devient simple et immédiate. L’assuré n’aura pas à
justifier l’existence des biens endommagés puisqu’ils auront été répertoriés ante sinistre. Cette
nouvelle génération de téléphone est de nature également à développer une multitude de
prestations basées sur la notion de self-service notamment en matière de gestion des sinistres.
En cas de sinistre, un assuré a la possibilité de déclarer ce dernier via son mobile, d’apporter toutes
les informations utiles à la gestion du dossier (identification du véhicule, coordonnées des témoins…)
et de photographier les dommages subis et les transférer via son appareil à son assureur. Le procédé
facile et rapide assure une certaine flexibilité dans la procédure de déclaration du sinistre et améliore
le règlement. Par exemple, en cas d’accident auto matériel entre deux véhicules, une application
mobile a été développée afin de remplacer le constat amiable papier par un constat électronique (e-
constat disponible depuis le 1er
décembre 2014) qui a la même validité grâce à la signature
électronique.
16
« Click to Chat : Quel impact dans le secteur de l’assurance », CCM Benchmark pour iAdvize, 2013
17
https://www.assurland.com/assurance-blog/assurance-actualite/et-si-l-assurance-devenait-
digitale_118518.html

7
Les applications mobiles permettent aussi de joindre directement les services d’urgences, les services
assistance ou encore l’intermédiaire. L’application auto par exemple va proposer un module de
recherche du garage agrée le plus proche ce qui va inciter le client sinistré à se diriger vers le
prestataire agréé par l’assureur.
De surcroît, l’exploitation de système de géolocalisation permettra à l’assureur d’adresser à ses
assurés des messages préventionnistes en cas d’événements climatiques par exemple. L’assuré qui
bénéficie d’un service de prévention et d’accompagnement en complément de la prestation
d’assurance, sera mieux informé face au risque de survenance d’évènements climatiques et sera
davantage en mesure de prendre toutes les dispositions nécessaires.
1.1.2.2) Le rôle des autres objets connectés :
L'automobile devenant progressivement un objet connecté (il existe déjà des voitures capables de se
piloter toutes seules telles que la Google car), il devient possible d'analyser plus finement la manière
dont tel ou tel conducteur utilise son véhicule (horaires, trajet, conditions de trafic, style de conduite,
respect des limitations de conduites) notamment par la géolocalisation et les divers capteurs intégrés
(ordinateur de bord, gyroscopes, accéléromètres…). Ces boîtiers de transmission de données
capables d’emmagasiner des données telles que la géolocalisation, pour les vols, permettent aussi
en cas de panne ou d’accident de déclencher une prestation d’assistance, les impacts de sinistres,
détection de chocs, dommages corporels et matériels, vitesse… La connaissance de ces informations,
pour autant que l'assuré accepte de les fournir, permet alors à l'assureur de posséder toutes les
informations nécessaires à la gestion du sinistre et de se passer des constats à l’amiable et missions
d’expertise.
L’assureur Allianz18
, par exemple, possède une solution de «conduite connectée», basée sur de la
télématique embarquée dans le véhicule, afin de proposer des services d’assistance et d’analyse du
comportement au volant. Allianz France s'apprête à proposer aux automobilistes qui le souhaitent
d’équiper leur véhicule d’un capteur de la société Tom Tom Telematics, qui, une fois connecté à leur
smartphone, leur permettra de bénéficier de nouveaux services. Commercialisée en option d’un
contrat auto, la solution «Allianz conduite connectée» permet de collecter des données sur les
performances du véhicule et sur le comportement de son conducteur. En cas de choc violent, par
exemple, un contact sera automatiquement établi avec un système qui déclenchera, si le conducteur
ne se manifeste pas, l’intervention des secours sur base des données de géolocalisation fournies par
le dispositif. Cette solution permet aussi à l’automobiliste d’appeler le service d’assistance, qui
pourra recueillir automatiquement des informations sur l’état du véhicule. Sur la base des données
collectées lors de l’utilisation du véhicule – kilométrage, freinage, accélération, manière de prendre
les virages, etc. –, l’automobiliste pourra par ailleurs analyser sa façon de conduire.
L’inconvénient majeur aujourd’hui est le prix encore trop élevé puisque le boîtier coûte autour de 50
à 100 euros. Or les faibles tarifs d’assurance ne permettent pas de rentabiliser le boîtier intégré à la
voiture. Bien que les assureurs ne soient pas encore convaincus d’un développement massif du
boîtier électronique, une réflexion est pourtant bien avancée à Bruxelles19
qui souhaite que les
véhicules soient équipés d’un système «appel d’urgence européen » pour déclencher les secours en
cas d’accident. Dès lors que le système se généralisera, le prix de revient du boîtier rendra le modèle
économique bien plus rentable.
En habitation, avec l'essor de la domotique, l’assureur pourra récupérer les données transmises par
la maison ou l’appartement (situation géographique, temps de présence effectifs, dispositifs de
surveillance…), prévenir les risques et réagir instantanément en cas de sinistres (vol, incendie, dégât
des eaux, surtensions, coupures de courants…). Il pourra ainsi déterminer immédiatement si celui-ci
est dû à la faute ou à la négligence de l’assuré. Par ailleurs, le gestionnaire pourra conseiller en temps
18
http://www.argusdelassurance.com/acteurs/digital-allianz-passe-a-la-conduite-automobile-connectee.79515
19
Ibid 15

8
réel l’assuré sur les mesures préventives (avant le sinistre) et conservatoires à prendre de manière
individualisée.
Par exemple Claude Le Gall, Directeur Relation Clients d’Amaline Assurance, précise que : «Le Service
Prévention lancé début 2010 par Amaguiz est un système d’alarme sans fil, installé dans le logement
assuré en liaison avec un centre de télésurveillance. Il permet de protéger la maison de l’assuré
contre les incendies, les vols et les problèmes électriques (surtension, coupure de courant…). Le
client paie mensuellement selon le pack Prévention choisi, mais n’a aucun autre frais à sa charge. Le
client installe les différents périphériques de son pack en toute autonomie grâce à une aide
didactique et interactive qui le guide en ligne depuis son espace personnel. En plus, les franchises vol
et incendie peuvent être supprimées. Une équipe d’intervention se déplace au domicile de l’assuré à
sa demande en cas de détection d’une intrusion afin de sécuriser son logement et de prévenir les
forces de l’ordre ».
En santé, se positionnant surtout dans le domaine de la prévention, les offres nouvelles intégreront
vraisemblablement de nombreuses propositions de type "assistanciel" pour accompagner l'assuré
dans son style de vie. Grâce notamment aux objets connectés de monitoring (comme les montres et
les bracelets connectés), l'assureur pourra en quelque sorte se positionner en coach de son hygiène
de vie car ceux-ci peuvent comptabiliser le taux de glycémie, le nombre de pas par jour, la fréquence
cardiaque, mais aussi la pression artérielle, le niveau d’hydratation, etc. Déjà aujourd'hui, plusieurs
offres coexistent pour proposer, par exemple, des "détecteurs" déclenchant une alerte en cas de
défaillance de son bénéficiaire : aujourd'hui, en cas de chute, perte de connaissance, et demain en
lien avec les progrès de la télémédecine. N'oublions pas non plus que l'investissement de ces
territoires à conquérir s'effectueront sur fond de généralisation des complémentaires santé
obligatoires pour tous les salariés…20
1.1.3) Le rôle des TIC pour la gestion des informations en tous lieux :
La gestion électronique des documents (GED) consiste à scanner, identifier, affecter au dossier
sinistre l’ensemble des courriers.
Bien que les sondés21
indiquent qu’une meilleure gestion des documents constitue le changement le
plus favorable à l’augmentation de l’efficacité de la gestion des sinistres, les solutions de gestion des
documents ne sont pas en tête de liste des priorités d’investissement. Cependant, les responsables
des sinistres interrogés dans le cadre de ce rapport soulignent l’importance des différents types de
gestion des documents, en particulier le choix d’une gestion électronique ou dématérialisée.
Emanuela Turri, Responsable des Sinistres chez XL Insurance en Italie, considère en particulier la
rapidité et la facilité d’accès aux informations comme les principaux avantages d’un environnement
électronique par rapport à un environnement papier.
La reconnaissance optique des caractères (OCR), c’est-à-dire l’identification du document après son
passage au scanner, permet de traiter l’information dématérialisée de manière automatisée. En
effet, elle facilite les premières phases de gestion, par exemple, en affectant les tâches et leur
priorisation sous forme d’agenda, en traitant automatiquement certains courriers, voire en
produisant des tableaux de bord en temps réel qui permettent une optimisation des délais de
traitement. Les données numériques pourront également être accessibles et partageables quel que
soit le lieu et l’heure, ce qui permettra au gestionnaire de pouvoir accéder à tous les dossiers de sa
société sans avoir la nécessité de les posséder matériellement.
Ainsi, cela permettra une gestion plus efficiente à travers le traitement des demandes dans de
meilleurs délais, une réduction voire une absence de tâches administratives, une optimisation du
20
Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance, « Les métiers de l’assurance à l’ère du numérique »,
Octobre 2014
21
Ibid 10

9
processus métier par une automatisation des évènements, ce qui renforcera l’efficacité des
gestionnaires tout en leur permettant de délivrer des informations plus pertinentes au client.
1.1.4) Le rôle des TIC pour le lien avec les experts :
Des échanges efficaces avec les fournisseurs externes et les intermédiaires figurent également en
tête des priorités de changement dans les activités de gestion de sinistres. Pour près d’un quart des
sondés, le manque d’efficacité dans la relation avec les fournisseurs externes lors du processus
contribue à l’augmentation des coûts de règlement des sinistres. Par ailleurs, la connectivité
améliorée avec les fournisseurs est apparue comme un facteur important d’amélioration de
l’efficacité du traitement des sinistres.
Mme Armand de GMF France déclare22
: « En matière de communication avec d’autres assureurs et
partenaires, les e-mails ne sont pas l’idéal pour rester en contact, car l’identification de leur objet
ainsi que leur conservation ne sont pas évidentes. Par conséquent, nos communications avec les
autres compagnies ne se font que très rarement, par ce biais. Nous préférons utiliser des
messageries intelligentes, type EDI, tant avec les autres assureurs qu’avec nos experts. Ces EDI
(échanges de données informatisées) permettent d’enregistrer automatiquement les informations et
de brancher des automates facilitant l’orientation de la gestion ou le règlement du dossier, et ce à
chaque fois qu’une intervention humaine n’apporte pas de valeur ajoutée à la gestion du dossier. »
43 % des sondés indiquent qu’un « meilleur échange des données avec les fournisseurs tiers »
représente le moteur le plus significatif d’investissement dans les nouvelles technologies de gestion
des sinistres. En effet, une communication informatique en temps réel avec les fournisseurs et non
pas avec un décalage d’une heure voire d’une journée, permettra la réduction de la durée de
traitement des sinistres.
La modernisation des applicatifs sinistres qui ont été ou sont engagés se traduit notamment par
l’amélioration et l’industrialisation des processus tels que déclaration, missionnement, la mise en
place des recours, au travers des applications adaptées. Ils doivent permettre des EDI (Echanges de
Données Informatiques) avec l’ensemble des acteurs concernés par le processus de gestion.
Le gestionnaire doit être guidé dans la réalisation de ses actes. Certains événements sont ainsi
automatisés.
En simplifiant la navigation entre les différents outils, les actes de gestion sont fluidifiés. L’ensemble
des outils proposés doit être autant que faire se peut uniforme et sans ressaisie.
Avec le développement des nouvelles technologies, l’expertise à distance, qui permet déjà
d’optimiser la gestion de sinistres, risque de connaître une croissance exponentielle. L’expertise à
distance (EAD) permet à un expert de chiffrer depuis son cabinet un dommage à partir de l’envoi de
photos ou autre documents, ce qui améliore l’efficacité concernant l’indemnisation en réduisant les
délais et le nombre d’intermédiaires. Le chiffrage réalisé par l’expert sur la base de la déclaration du
sociétaire, donne lieu à la proposition d’une solution sous la forme d’un règlement de gré à gré ou
d’une réparation en nature réalisée par un réseau de prestataires agréés.
Les processus de prise en charge tendent à s’améliorer à travers l’automatisation (photos, vidéos
envoyées au back office…) comme l’explique Jeremy Pinchin, Directeur des Sinistres d’Hiscox : « Les
experts en sinistres qui travaillent sur iPad, par exemple, peuvent prendre des photos, faire un
compte rendu et le mettre en ligne pour que nous l’ayons à peine une demi-heure après la fin de la
visite d’expertise. »23
.
A ce titre le cabinet Saretec24
(Cabinet spécialisé en immobilier) semble être un précurseur. En effet
le cabinet invente la gestion participative des sinistres. Il permet de prendre une part active dans la
procédure de l’expertise. En quelque sorte une expertise assistée par l’assuré grâce à l’utilisation de
technologie de certification de photos prises à l’aide de smartphones. Dans des hypothèses bien
22
Ibid 21
23
Ibid 10
24
Ibid 15

10
définies de sinistres dégâts des eaux, incendie ou vol, l’assuré se connectera sur le site d’internet afin
de s’identifier et indiquer le modèle de smartphone qu’il utilise afin de pouvoir télécharger
l’application permettant l’expertise assistée. Une liste précise exactement les photos que l’assuré
doit prendre avec son appareil. La nouveauté réside dans le fait que l’application embarque une
technologie de marquage permettant l’authentification des images. Chaque photo est datée,
géolocalisée et codée afin d’empêcher sa falsification ce qui lui procure une valeur légale. Par
ailleurs, avec l’aide du mail, du tchat, de la visio, et de la signature électronique, toutes ces
démarches entre l’assuré et l’expert peuvent se réaliser en un trait de temps. Cette nouvelle
procédure permettrait une diminution des délais et des coûts des dommages mais également une
réduction des risques de fraude.
A ce titre les assureurs pourraient exploiter ce système pour faire évaluer les petits sinistres qui
aujourd’hui ne font l’objet d’aucune expertise.
1.1.5) Le rôle des TIC pour la lutte contre la fraude :
Dans l’enquête 45 % des sondés en France, ont également identifié la capacité à lutter contre la
fraude comme un avantage25
.
Selon Accenture26
, les compagnies d’assurance qui ont la possibilité d’acquérir et d’analyser les
données récoltées lors des déclarations de sinistres pourront améliorer leur capacité à détecter les
fraudes. En effet, les nouvelles technologies ont d’intéressant pour les assureurs, qu’elles créent des
données exploitables qui sont directement et immédiatement disponibles. Toutes les informations
dématérialisées recueillies par le gestionnaire sinistres vont permettre de lutter contre la fraude car
elles seront traitées et croisées par des systèmes composés d’algorithmes qui analysent et mettent
en corrélation les données disponibles et dont la finalité est d’anticiper sur un comportement
attendu (c’est ce qu’on appelle Big Data).
Ainsi la digitalisation des sinistres, à travers l’exploitation des innovations précitées, est un système
de traitement moderne qui offre efficacité, précision et flexibilité. Elle élève le niveau
d'automatisation, permettant aux experts de se concentrer sur les demandes plus complexes et les
activités à valeur ajoutée. La technologie, en contribuant à assurer que les bonnes personnes
travaillent de manière optimale sur les requêtes, rend le rôle des professionnels des sinistres moins
opérationnel et plus consultatif. Cela permet également de fournir aux clients un service approprié et
de qualité. Ainsi, elles optimisent la performance des assureurs et mènent à l’enrichissement des
capacités d’interaction entre assuré et assureur.
Le rôle du gestionnaire dans la gestion des sinistres aura donc tendance à « diminuer » du fait de
l’implication de plus en plus poussée de l’assuré et de l’expert dans ce rôle, et il se dirigera vers une
mission de coordination de l’ensemble des acteurs qui concourent à la réparation du préjudice subi
par l’assuré. Il pourra ainsi se concentrer sur sa mission principale, celle de « remettre l’assuré dans
la situation qui était la sienne avant le sinistre ».
25
Ibid 22
26
http://www.accenture.com/SiteCollectionDocuments/fr-fr/accenture-etude-cconsommateur-2015-sur-
gestion-sinistres.pdf

11
1.2) De l’assistance au télé-travail
En temps de crise, la gestion de sinistres apparaît centrale dans le métier d’assureur. En effet, les
ratios combinés de l’assurance de dommages continuent à être déficitaires. L’extension des
compétences des gestionnaires sinistres vers l’assistance, et le développement du télétravail
permettant une meilleur productivité, sont susceptibles de diminuer ce déficit.
1.2.1) De l’importance du service client à l’assistance :
Avec le développement des « services », la gestion de sinistres a pris une place fondamentale, même
si elle continue d’être un poste d’amélioration. Ce développement prend la forme de services
associés aux contrats d’assurance dommages. Les prestations « hors sinistre » sont plébiscitées
visant à renforcer la proximité avec les assurés. Par exemple, Groupama, Macif, ont mis en place des
services d’aide à l’achat du véhicule. Les avantages « sociétaires » donnant accès à des réductions
chez des partenaires (réparation, location de voiture,…) se sont multipliés (Macif, GMF, Maaf,…)27
.
Dans le cadre du développement des services, les objets connectés auront un rôle prépondérant car
ils permettent de faciliter le quotidien de chacun, quel que soit le domaine de vie concerné, afin de
"mieux" consommer, d'un point de vue économique et/ou durable, ou de prévenir la potentialité
d'un accident ou sinistre. Par exemple, l’exploitation de système de géolocalisation permettra à
l’assureur d’adresser à ses assurés des messages préventionnistes en cas d’événements climatiques
par exemple. L’assuré qui bénéficie d’un service de prévention et d’accompagnement en
complément de la prestation d’assurance, sera mieux informé face au risque de survenance
d’événements climatiques et sera davantage en mesure de prendre toutes les dispositions
nécessaires.
Le service est devenu un point essentiel de l’assurance en France. Qu’elle soit déléguée ou non, en
santé, en biens et responsabilités, la gestion de sinistres reste le lien entre l’assureur et l’assuré.
Offrir à l’assuré le meilleur service possible, le plus différenciant passe par une gestion de sinistre
renouvelée et adaptée particulièrement en assurance de dommages. L’importance d’influer sur la
gestion de sinistres prend tout son sens, mais la stratégie de service voulue par la quasi-totalité des
acteurs en France ne peut se faire sans une gestion de sinistre performante. L’objectif de cette
gestion est avant tout la rentabilité et dans cette optique, nombre d’acteurs du secteur ont
délocalisé les plateformes pour la gestion de petits sinistres en automobile ou en habitation. Une
pratique qui a subi un coup d’arrêt avec les stratégies de qualité de service. A la Maif, ce sujet
constitue un point majeur d’attention. « Nous prenons des engagements contractuels sur le
règlement des sinistres car c’est une période de déstabilisation pour le sociétaire sinistré. Nous avons
entrepris une démarche de qualité pour le satisfaire. Nous lui donnons de la visibilité sur la gestion du
dossier en expliquant la procédure, la durée du règlement, le déroulement des étapes… », informe
Jean-Marc Willmann, directeur délégué Direction des Opérations et Relation sociétaires Maif28
.
L’assuré a en effet besoin de se sentir connu lorsqu’il appelle pour déclarer un sinistre29
.
A l’heure actuelle, les gestionnaires de sinistres consacrent encore trop de temps à des activités qui
n’ont aucun impact sur le règlement final du sinistre. Selon une étude Accenture, seuls 51 à 56% des
27
http://www.newsassurancespro.com/artdossiers/en-iard-miser-sur-les-services-pour-renforcer-la-proximite-
avec-les-clients/0169259709
28
http://www.newsassurancespro.com/artdossiers/dossier-en-assurance-aussi-bien-gerer-lapres-vente-est-
essentiel/0169280696
29
http://www.newsassurancespro.com/artdossiers/dossier-entre-gestion-de-sinistres-et-services-dans-
lassurance-des-dommages/0169267815

12
activités de gestion de sinistres sont stratégiques30
. Ils doivent donc être orientés vers des tâches à
plus forte valeur ajoutée. Dans le contexte d'industrialisation et de modernisation de l'assurance,
nombre de tâches à faible valeur ajoutée ont été supprimées, automatisées ou transférées sur le
client, telles que la déclaration de sinistre en elle-même qui peut se faire sur Internet par l’assuré,
sans intervention du gestionnaire. Le potentiel d’industrialisation est probant sur le risque du
particulier, puisqu’il permet dans une logique de grande série de traiter des volumes élevés et des
coûts unitaires faibles en termes de prime moyenne ou de coût du sinistre indemnisé. Cette
automatisation des tâches administratives doit ainsi dégager du temps au gestionnaire travaillant sur
des plates-formes et laisse subsister des actes plus complexes et non robotisables (rapport coût
d’investissement /coût salarial), des actions nécessitant une forte expertise, ou encore des actes
nécessitant proximité et assistance du client sinistré. La plus forte prégnance des technologies
réaffirment donc, paradoxalement, l'importance de l'humain dans les relations. M. Milliner, Directeur
principal de LV= (Mutuelle anglaise) énonce bien que « La technologie doit simplement permettre à
notre personnel d’assurer un meilleur service client et d’atteindre un meilleur résultat global. »31
En
effet, dans un monde d'information et de transparence, la problématique centrale est d'interagir
avec les internautes afin de leur proposer des réponses contextualisées et adaptées à leurs attentes
individuelles.
Traditionnellement les compétences recherchées, pour un gestionnaire, étaient à dominante
technico-juridique, alors qu’avec l’évolution des activités, elles deviennent orientées relation client.
Ainsi, le gestionnaire doit être capable de résoudre une situation individuelle et d’adapter ses
réponses dans le but de satisfaire le client. Par ailleurs, le développement de nouveaux modes
opératoires, tels que la réparation en nature ou le gré à gré, exige des capacités d’analyse, de
réactivité de la part des gestionnaires qui ne s’improvisent pas. Pour autant, les opérationnels
rappellent que la première compétence à maîtriser demeure toujours la technique assurantielle.
Face à un client de mieux en mieux informé – et exigeant – la parfaite maîtrise de "son" métier est
plus que jamais incontournable32
. Ainsi, une parfaite maîtrise des techniques relevant de son champ
d'intervention est bien évidemment un prérequis indispensable, mais il faut aussi développer un
ensemble de compétences complémentaires relevant pour l'essentiel du domaine comportemental.
Etre à l'écoute, savoir faire preuve d'empathie et de pédagogie, savoir conseiller le client et lui
expliquer la procédure par laquelle son problème d'assurance sera réglé sont des capacités
désormais attendues dans les profils de poste. Ainsi, l’opérateur, s’il ne se contente pas d’appliquer
une procédure de gestion et investit véritablement une logique de prise en charge du client, doit
discerner chez son interlocuteur les éléments de contexte, situation et personnalité qui vont lui
permettre le guidage de la relation pour créer une expérience client positive. Si le digital ne crée pas,
en soi, cette situation, il démultiplie leur fréquence et les moyens combinables pour les régler :
attendre l’appel, appeler, envoyer un email, renvoyer le client sur un site, convenir d’une réunion sur
Skype, convier le client à une conférence thématique sur internet…
Aujourd’hui la gestion des sinistres qui s’étend de la prise en charge de l’assuré dès la déclaration du
sinistre par le gestionnaire jusqu’à la mise en œuvre de solutions de réparation «clés en mains » en
passant par l’expertise, la gestion du recours, est devenue un métier à part entière, voire un nouveau
métier. En effet, plus qu’une indemnisation pécuniaire ou en nature, l’assuré attend une prise en
charge globale, un véritable accompagnement, par un interlocuteur empathique33
, dans tous les
actes de gestion. Il souhaite par ailleurs non seulement être associé à la démarche de la gestion de
son sinistre mais également il est en demande de service et d’assistance. L'accompagnement et la
facilitation des habitudes de vie constituent un champ de déploiement d'assurances nouvelles,
30
Ibid 15
31
Ibid 10
32
Ibid 20
33
Ibid 10

13
comme cela a été expliqué précédemment, que ce soit pour l’automobile, l’habitation ou la santé. Ce
phénomène produit des effets directs sur les métiers car le rôle de l’assurance tend à s’élargir au fil
des ans. L'assurance de demain se centrera sur l'individu lui-même en prenant en compte son style
de vie, ses habitudes, ses comportements, son environnement, pour déterminer les meilleures
actions préventives possibles. Dans l’indemnisation, la compétence relationnelle sera cette capacité
à mettre en relation et à aligner des éléments hétérogènes (personnes, dossiers, procédures,
outils…) pour construire et "vendre" une solution efficace et efficiente du double point de vue de
l’entreprise et du client. Le rôle du gestionnaire au contact de l’assuré porte donc sur la pédagogie du
contrat, mais peut déborder sur d’autres dimensions connexes d’assistance et de conseil, plus ou
moins proches du contrat stricto sensu.
De fait le passage de l’indemnisation pécuniaire vers la prestation de service, des métiers situés à la
frontière de «l’assuranciel » et de «l’assistanciel » émergent. C’est une conséquence de la mutation
du système productif à travers la diffusion du digital et l’industrialisation qui prennent le plus
souvent la forme d’une hybridation progressive des métiers existants. La révolution portera
davantage sur une évolution continue des manières de faire et de se situer dans la chaîne d'activités.
Les phénomènes de porosité entre métiers vont s’accroître au point de pouvoir modifier une partie
de la raison d’être et de l’identité même de ces métiers. La notion d’hybridation décrit tant
l’incorporation de nouvelles pratiques et compétences sur des métiers aux fondamentaux inchangés,
que la combinaison de métiers entre eux.
Pour exemple, l’émergence croissante des case managers initie ce changement de paradigme dans le
métier du gestionnaire sinistres. En effet, celui-ci a pour rôle de coordonner l'ensemble des acteurs
qui concourent à la réparation du préjudice subi par l'assuré. Dans cet exemple, la finalité du métier
est toujours de "remettre l'assuré dans la situation qui était la sienne avant le sinistre". Mais dans les
modalités pratiques de mise en œuvre du contrat, il s'agit plutôt d’assister l’assuré. Le case manager
se doit d'accueillir l'assuré (et non pas seulement son courrier de déclaration), de lui expliquer les
phases d'instruction de son sinistre, de mandater les divers professionnels qui interviendront, de les
coordonner, de s'assurer du bon déroulement des solutions réparatrices et de sa satisfaction finale.
Ainsi, la qualité de la gestion du sinistre se mesure à la capacité de l’assureur à organiser et piloter les
prestataires mobilisés pour fournir leur assistance à l’assuré.
Il faut ainsi repenser en profondeur la finalité du métier d'assureur et sortir de la logique exclusive de
l'indemnisation (qu'elle soit pécuniaire ou en nature), comme seul et unique objet du contrat
d'assurance. A travers l’intensification de l’importance de la relation client lors d’un sinistre, la
volonté qu’a chaque assuré de se sentir accompagné, et sa préférence pour un interlocuteur unique,
il est possible de prédire que la finalité du métier sera, grâce au gain de temps dû aux nouvelles
technologies, d’optimiser les conditions d’une expérience client réussie. Cette optimisation passera
inévitablement par l’élargissement de ses compétences vers de l’assistance, voire vers la prévention.
L’objet de l’assurance devient donc, pour l’assuré, confort, tranquillité, et sécurité.
1.2.2) L’optimisation du temps par le télé-travail :
Ce besoin d’assistance n’est pas circonscrit à des horaires, et l’assureur doit être disponible à tout
moment. En effet, les assurés sont particulièrement critiques sur la facilité à entrer en contact avec
leur assurance / mutuelle en dehors des horaires et jours d’ouvertures traditionnels34
. « Les
assureurs doivent être présents là où sont les clients (…). Cependant, ils doivent gérer les
‘inconcordances’ de temps : l’assureur est dans un temps long de validation des process, alors que le
client exige un temps de réponse immédiat. Les assureurs vont devoir trouver un compromis pour
adapter leurs processus, sous peine de mécontentement », signale Jean-Luc Gambey, Associé, Molitor
34
Ibid 12

14
Consult. “Les nouvelles possibilités ouvertes par le numérique répondent précisément à l’exigence
d’immédiateté de la génération Y, qui représentera 75 % de la force de travail en 2025”35
. Les
attentes de cette génération peuvent être résumées par le concept “Atawad”, acronyme de
“AnyTime, AnyWhere, AnyDevice”, soit “tout le temps, partout, sur tout support”36
. Cette réactivité à
tout moment impacte les organisations internes des compagnies. « L’enjeu n’est pas encore
totalement perçu par l’ensemble de la profession. Les sociétés d’assurance vont devoir proposer un
environnement de travail en phase avec la demande, avec peut-être des plages horaires élargies.»,
précise Eric Véron, directeur de l’activité assurance en France, chez Accenture37
.
Avec l’extension d’Internet, c'est tout l’univers des entreprises qui est revisité et remis en question.
De manière radicale, la mobilité change les frontières mêmes de l'entreprise, la nature et l'exercice
du travail, générant par là un risque de confusion entre les sphères privées et professionnelles. La
dématérialisation de l'information, matière première des métiers de l'assurance, réinterroge le
travail tel qu'il a été organisé jusqu'à aujourd'hui. Les logiques géographiques antérieures ne
conservent un sens que dans la mesure où la production exige une concentration "physique" de
moyens, techniques et/ ou humains, en un même lieu et un même temps. Le réseau physique ne
suffisant pas à couvrir les créneaux de disponibilité de la plupart des clients ou prospects qui
souhaitent contacter leur assureur, et le pic d’activité des contacts se situant désormais entre 18 et
21heures, les technologies désormais disponibles permettent de s’adapter au rythme et aux horaires
des clients avec par exemple, le développement du télétravail dont le cadre légal est fixé par la Loi
Warsmann38
(du 23 mars 2012 sur l’aménagement du temps de travail). Ainsi, l’utilisation d’Internet,
pour l’assuré, et du télétravail, pour le gestionnaire, peut permettre qu’un sinistre soit déclaré et pris
en charge à tout moment. L’avantage évident pour les sociétés d’assurance est de ne plus subir les
flux d’appels post week-end ou liés à des événements climatiques anormaux.
Concernant les évènements climatiques, M. Gibson d’Allianz UK met en avant le rôle crucial des
systèmes d’imagerie et de téléphonie, en particulier le rôle qu’ils ont pu jouer durant les
catastrophes naturelles fin 2010. « Pendant les intempéries de la fin de l’année 2010, à un moment
ou un autre, des employés n’ont pas pu se rendre à leur travail et nous devions donc fonctionner à
effectif réduit. Mais grâce aux technologies dont nous bénéficions en matière d’imagerie et de
téléphonie, nous avons été en mesure de transférer les appels et de déléguer les tâches très
rapidement », déclare-t-il. « Pendant cette période, la qualité de notre service téléphonique est
restée la même, tous nos efforts n’ont donc pas été vains. Nous avons pu continuer de répondre aux
besoins de nos clients, ce qui était primordial à une période où la plupart d’entre eux rencontraient
eux aussi des problèmes »39
. Ainsi, en cas de crise, le télétravail, associé aux nouvelles technologies,
permet à l’entreprise de garder une productivité intacte. Cela peut aussi s’appliquer lors des congés
maladie par exemple, afin que le gestionnaire puisse continuer à travailler de chez lui.
Le télétravail allie travail à distance et utilisation de nouvelles technologies. Il pourrait concerner 40 à
50% des emplois d’ici 10 ans40
. Après une première phase d'expérimentation, beaucoup d'entreprises
élargissent dorénavant ce mode d'organisation du travail à tous types de salariés, qu'il s'agisse de
cadres-experts, travaillant de manière isolée sur un "dossier", ou de personnels non-cadres ayant à
réaliser des activités de type back office. Le groupe d'assurances Axa l’expérimente depuis décembre
2007, date à laquelle un premier accord a été signé. D'ici la fin 201041
, environ 200 personnes
35
Ibid 21
36
http://www.lenouveleconomiste.fr/lesdossiers/courtage-et-distribution-la-digitalisation-de-velours-24007/
37
http://www.newsassurancespro.com/artdossiers/dossier-le-poids-des-reseaux-sociaux-pesent-sur-les-
organisations/0169280796
38
Jean-Luc Warsmann est député des Ardennes, son texte aborde le télétravail
39
Ibid 10
40
http://www.jeteletravaille.fr/index.php?id=964
41

15
devraient être concernées par le télétravail : gestionnaires de sinistres, directeurs techniques,
responsables RH... Cette extension à 200 salariés montre qu’il existe un vrai intérêt au télétravail,
comme l’explique Jérôme Fehrenbach, principal partner au sein de cabinet de conseil en stratégie
Roland Berger42
: des horaires de travail flexibles, une diminution de l’absentéisme, une fidélisation
des salariés à travers une meilleure conciliation entre vie personnelle et professionnelle, une
amélioration de la qualité de travail, une diminution du stress et une réduction des temps de
transport. On observe, chez les salariés qui en bénéficient, une forme d’exigence supérieure car le
télétravail est vécu comme une facilité ou un privilège, ce a pour conséquence, qu'ils s'imposent un
devoir de productivité supérieure. Sous réserve de quelques contraintes essentiellement techniques,
et dans les limites d'un temps partagé, ce choix semble se justifier dès lors que le salarié démontre sa
capacité à travailler en autonomie et que l'éventuelle dimension collaborative des tâches confiées ne
nécessite pas d'interactions "physiques" avec ses interlocuteurs (hors téléphone et
visioconférence)43
. Il doit tout de même rester limité à trois jours par semaine afin de maintenir le
lien social entre les salariés.
Il faut tout de même ajouter que le télétravail est indissociable de deux outils dans les sociétés qui le
mettent en place :
 Un RSE (réseau social d’entreprise), qui permet d’être en lien constant avec ses
collègues où que l’on se situe aussi bien pour l'échange de bonnes pratiques, des ficelles du
métier, ou tout simplement pour bénéficier de l'intelligence collective d'une communauté,
géographiquement dispersée.
 Une GED (gestion électronique des documents) qui facilite et améliore le
partage des documents et optimise le flux de courrier, en s’affranchissant de la matérialité
du papier au profit du support numérique.
Ainsi, le métier du gestionnaire sinistres est susceptible d’évoluer très largement dans les années à
venir, que ce soit dans son rôle vis-à-vis du client, dans la manière dont il reçoit et distribue des
informations, ou encore dans sa façon d’exercer son métier. Mais pour que cette évolution ait lieu,
encore faut-il qu’elle soit aussi profitable à l’entreprise.
2) Le double jeu du digital : entre maîtrise des coûts et image de marque
coûteuse
Entre la chute des cours boursiers, les pertes importantes liées aux évènements majeurs climatiques,
la forte augmentation de la sinistralité, les pertes liées à une mauvaise gestion des sinistres
(« leakage »), et la fraude, la rentabilité technique des entreprises n’est pas au rendez-vous.
Les assureurs subissant par ailleurs une pression économique croissante, celle-ci les contraint à se
restructurer en profondeur pour améliorer leur efficacité opérationnelle dans un environnement de
plus en plus concurrentiel.
De plus, le client est par nature versatile. Aujourd’hui il est client demain prospect, prescripteur
apporteur d’affaires ou détracteur et même client de la concurrence. Or, un client insatisfait est un
client potentiellement sur le départ qui saura, par ailleurs, faire part de sa déception et générer un
bouche à oreille défavorable. Le règlement du sinistre est un acte fort de nature à conforter la
marque de l’entreprise d’assurance, renforcer la relation avec le client, le fidéliser, différencier le
produit des produits concurrents et gagner ainsi la préférence des consommateurs. Pour ce faire, le
42
http://www.cadremploi.fr/editorial/conseils/conseils-carriere/detail/article/avec-deux-jours-de-teletravail-
par-semaine-on-est-plus-productif.html
43
Ibid 20

16
règlement doit être transparent, collaboratif, empreint de partage et d’entraide entre le gestionnaire
et l’assuré44
.
La qualité de service demandée par les clients et l’obligation d’améliorer les performances
techniques contraint les assureurs à prendre les bonnes décisions en termes d’investissement. La
prise de décision passe nécessairement par l’analyse du rapport coût/avantage. Et dans une
économie où l’on observe simultanément une déconnexion entre résultat net et valeur boursière et
l’apparition de nouvelles formes de valorisation comme le capital et marque et le capital confiance,
l’informatique devient alors un levier pour atteindre « l’excellence opérationnelle ». Dans ce nouvel
environnement, certains assureurs commencent à investir dans les objets connectés. Mais ils sont
peu nombreux. Entre 10% et 14% des décideurs interrogés par Eurogroup Consulting disposent déjà
d’applications associés à des dispositifs connectés qui concernent les individus, les véhicules ou les
logements. Et 42% à 53% des répondants déclarent mener des réflexions dans l’un ou l’autre de ces
champs45
.
Ainsi, dans un environnement de concurrence accrue, les assureurs se sont rendu compte que la
maîtrise des coûts était un enjeu capital (2.1) pour la pérennité de leur activité, et que le
développement du numérique pourrait leur permettre d’atteindre leurs objectifs. Pourtant il reste
des réticences fortes car la transformation digitale est empreinte de nombreux risques, rendant
incertain le retour sur investissement de ces TIC, mais assurant un retour sur influence important
(2.2).
2.1) Retour sur influence et maîtrise des coûts, enjeux capitaux des assureurs :
Les contraintes actuelles telles que Solvabilité 2, la concurrence exacerbée (avec la faculté de
résiliation à tout moment donnée par la loi Hamon) et la versatilité des clients (un tiers d’entre eux
envisage de changer d’assurance pour un défaut de qualité de service46
) autant que leur exigence,
obligent les assureurs à gagner en efficience et en excellence opérationnelle (augmentation des
marges, baisse des coûts d’acquisition, diversification de l’offre) afin de maintenir, voire d’accroître,
leur nombre de clients, et le digital y contribue incontestablement47
.
L’investissement dans les TIC peut sembler contradictoire puisqu’il est indispensable, pour les
entreprises d’assurance, de maximiser la rentabilité et de maintenir les coûts au plus bas. Toutefois,
il existe des domaines dans lesquels les exigences des clients et les impératifs financiers de
l’entreprise sont convergents. C’est notamment le cas de la rapidité de règlement d’un sinistre :
fréquemment citée comme une priorité par les clients, elle se traduit également par des coûts
réduits pour l’assureur. En effet, plus un sinistre reste en attente de règlement, plus il coûte à
l’entreprise, en particulier dans le domaine de la responsabilité. Ainsi, l’intérêt d’une compagnie
d’assurance est de pouvoir concilier, dans l’utilisation des TIC, maîtrise des coûts et satisfaction
client.
44
Tribune de l’assurance, n°184, Octobre 2013, Le numérique doit réchauffer la relation client.
45
http://www.argusdelassurance.com/acteurs/la-concurrence-issue-du-monde-digital-inquiete-les-assureurs-
etude-eurogroup.86143
46
http://www.newsassurancespro.com/artdossiers/dossier-la-culture-client-est-de-mise-dans-les-compagnies-
dassurance/0169280622
47
http://www.eurogroupconsulting.fr/IMG/pdf/la_revolution_digitale_dans_le_secteur_de_l_assurance.pdf

17
2.1.1) De la maîtrise des coûts des sinistres :
L’augmentation des coûts de règlement des sinistres est élément de vive préoccupation pour les
assureurs. 40 % des sondés espagnols, ainsi que 25 % des sondés en Italie, au Royaume-Uni et en
France qualifient ce critère comme un moteur essentiel du changement48
. Bien qu’une grande
variété de facteurs contribuent à l’augmentation des coûts de règlement des sinistres, la fraude à
l’assurance reste celui le plus préoccupant. Pas moins de 50 % des sondés en Espagne, 40 % en Italie
et 45 % en France estiment qu’une « meilleure gestion des fraudes » serait l’un des principaux motifs
d’amélioration de la gestion des sinistres. Felix Tarradellas, Directeur du département Sinistres de
Zurich en Espagne, explique que les technologies peuvent aider à lutter contre la fraude, mais que le
partage insuffisant des données entre les différents acteurs en la matière est un véritable frein.
Pour ce faire, et comme cela a déjà été énoncé plus haut, les TIC qui transmettent des données
directement depuis le risque (automobile, habitation, et sur la personne elle-même en santé)
permettent tout autant de lutter contre la fraude, de par la véracité des informations qu’elles
délivrent, que de prévenir les risques, et d’agir le plus vite possible en cas de survenance, afin de
diminuer le coût des sinistres. Pour reprendre l’exemple du boîtier de télésurveillance installé chez
l’assuré, celui-ci permettra de prévenir les risques voire d’agir sur l’instant en cas de vol, d’intrusions,
d’incendie, de surtensions ou de coupures de courant.
De même, et pour s’intéresser aux possibilités du mobile, le système de « coffre-fort électronique »
permet une télé-expertise en cas de sinistre et économise la mobilisation d’un expert, ce qui réduit
les coûts et les délais de traitement. Mais encore, une application mobile pour les sinistres
automobiles bien construite permet, outre le fait de déclarer son sinistre et d’envoyer les pièces du
dossier instantanément au gestionnaire, de rechercher le garage agréé le plus proche, ce qui va
inciter le client sinistré à se diriger vers le prestataire agréé par l’assureur. Ainsi, le processus
d’indemnisation est plus rapide, ce qui permet un gain de temps non négligeable, l’outil favorisant
l’échange d’informations avec les réseaux, tout en permettant à l’assureur de maîtriser, même dans
cette hypothèse, les coûts de réparation.
Pour un troisième exemple, l’exploitation de système de géolocalisation permettra à l’assureur
d’adresser à ses assurés des messages préventionnistes en cas d’événements climatiques. L’assureur
qui met en place des dispositifs de prévention pourra ainsi mieux gérer les évènements et espérer en
diminuer les coûts si les assurés prennent les dispositions nécessaires de protection de leurs biens.
Les assureurs qui se lancent dans le développement de ces nouvelles applications vont donc
renforcer leur image d’entreprise dynamique et innovante.
Comme cela a aussi été évoqué plus haut, dans l’ensemble de la profession de gestionnaire,
l’introduction de la numérisation (la GED), le stockage et la restitution des documents permettent
d’optimiser les coûts de gestion par la réduction de l’intervention humaine à travers l’automatisation
des premières phases de gestion comme l’affectation des tâches et leur priorisation sous forme
d’agenda, le traitement automatisé des courriers... La mise en place d’une GED permet de fiabiliser le
service au client en qualité et en délais, de gagner en productivité (optimisation des délais de
traitement) et de diminuer les coûts logistiques.
L’expertise à distance (EAD) permet, elle aussi, d’optimiser la gestion des sinistres. Elle permet à un
expert de chiffrer depuis son cabinet un dommage à partir de l’envoi de photos ou autre documents.
Cette pratique a pour avantage non seulement de réduire les coûts mais de préserver sinon
améliorer le service au client. L’objectif de l’EAD est de simplifier la gestion de sinistres
principalement auto et MRH, et optimiser les charges associées, puisque en réduisant l’intervention
de l’expert la facture se trouve allégée côté honoraires. En effet, le montant des honoraires liés à
l’EAD est largement inférieur à celui d’une expertise classique. Par rapport à l’expertise traditionnelle
la réduction de coûts est de l’ordre de 20 % pour les sinistres MRH. Ainsi, cette pratique a pour
48
Ibid 10

18
avantage, non seulement, de réduire les coûts mais aussi de préserver, sinon améliorer, le service au
client.
Pour faire suite à cela, et faire écho à ce qui a déjà été affirmé concernant la demande des assurés en
termes de transparence et de suivi des sinistres, la mise en place par les assureurs d’un système de
communication informatique en temps réel avec les fournisseurs tiers permettra la réduction de la
durée de traitement des sinistres, et donc de leurs coûts. Les experts en règlement des sinistres
citent une longue liste d’avantages à l’utilisation des technologies dans la collaboration avec les
fournisseurs tiers : réduction de la durée et des coûts des sinistres, amélioration de la productivité,
de la satisfaction client et de la qualité de service.
Toujours dans cet objectif de suivi et de transparence, les sites internet des compagnies, et les
applications mobiles associées, qui permettent au client de suivre l’avancement de leur dossier ont
pour conséquence une diminution importante des coûts de gestion de sinistres. En effet, selon Imran
Ahmed, Associé Ernst & Young LLP, Responsable du Conseil en Gestion des Sinistres pour la zone
EMEIA, une forte proportion d’appels reçus dans un centre d’appels (40% environ49
) concerne
l’avancement du dossier. Ainsi, les gestionnaires non sollicités sur ces questions pourront dédier leur
temps à des activités ayant une plus haute valeur ajoutée (exemple : répondre à d’autres demandes,
enregistrer des dossiers sinistres, faire des recours…). On comprend alors pourquoi, selon Jean-
François Gasc, « La priorité de tous les assureurs est de fournir une « vision 360°» du statut d’un
sinistre pour l’ensemble des acteurs de la chaîne (client, assisteur, réparateur,…).»50
.
Dans l’objectif de diminution des coûts, le service de Click to Chat a lui aussi fait ses preuves car,
contrairement au téléphone, il est possible d’assister plusieurs visiteurs en simultané ce qui permet
d'alléger les flux téléphoniques sur les centres d’appels, tout en optimisant les « temps morts » de
chaque discussion, et en ayant des traces écrites des conversations avec l’assuré ce qui évite les
risques d’erreur et d’incompréhension.
De surcroît, et pour s’intéresser de nouveau au télétravail, celui-ci s’inscrit dans une démarche
gagnant-gagnant pour l’employeur comme pour le salarié. En effet, il permet autant des économies
pour l’employeur, qu’un gain conséquent de productivité. Par exemple, pour économiser 20% en
dépenses immobilières, un employeur doit mettre tous ses salariés au télétravail un jour par
semaine51
. Par ailleurs, selon Philippe Planterose président de l’Association française du télétravail
et des téléactivités, le télétravail permet près de 25% de productivité en plus de la part du salarié52
.
D’un point de vue concurrentiel, une entreprise qui pratique le télétravail saura se différencier lors
d’un recrutement et pourra ainsi attirer à elle les éléments les plus compétents (85 % des salariés
pensent que le télétravail est une bonne chose, 95 % chez ceux qui le pratiquent). Il apparaît aussi
qu’au-delà de l’impact strictement financier, les salariés des entreprises les plus avancées dans leur
transformation numérique se sentent plus à l’aise dans celles-ci. En effet, ils présentent un indice de
bien-être professionnel 50%53
plus élevé. De même, cet élément de différenciation est une source de
motivation supplémentaire pour les salariés mais aussi une source de fidélisation à l’entreprise
comme de diminution de l’absentéisme. Elle pourra aussi s’adapter à l’évolution du métier de
gestionnaire étudié plus haut en permettant de mettre en place des horaires de travail flexibles tout
en respectant la conciliation indispensable aux salariés entre leur vie personnelle et professionnelle.
Le respect de cette conciliation, associé à la réduction des temps de transports entraînent une
diminution du stress pour l’employé, mais aussi un réinvestissement du temps gagné dans le travail,
et donc une amélioration de la qualité de celui-ci. Ainsi, on observe chez les salariés qui en
49
Ibid 10
50
http://www.newsassurancespro.com/artdossiers/dossier-un-tiers-des-assureurs-optent-pour-une-
transformation-de-leur-gestion-des-sinistres/0169279342
51
52
http://www.scienceshumaines.com/travailler-chez-soi-une-revolution-tranquille_fr_34233.html
53
Roland Berger, « Du rattrapage à la transformation : L’aventure numérique, une chance pour la France »,
Septembre 2014

19
bénéficient une forme d’exigence supérieure car le télétravail est vécu comme une facilité ou un
privilège, ainsi ils s'imposent un devoir de productivité supérieure. L’employé fera aussi des
économies d’argent sur les transports, les repas, la possibilité de ne pas avoir recours à une
assistante maternelle pour aller chercher ses enfants à l’école… Pour les sociétés d’assurance il est
possible de voir l’amélioration du pouvoir d’achat de leurs employés comme étant le corollaire de
leur rôle dans le développement de l’économie.
Selon une étude commandée par la société Citrix, près de 10 milliards d’euros pourraient être gagnés
en France par un recours plus important au télétravail54
. Ainsi, l’agglomération de toutes ces
variables entraîne autant des gains de productivité que des économies non négligeables.
En conséquence, les gains de productivité liés aux nouvelles technologies et la possible évolution du
métier de gestionnaire, permettent d’escompter que l’hypothèse de remplacement de un pour un
ne sera pas celle retenue en ce qui concerne le taux de renouvellement lié aux départs à la retraite.
En effet, José Milano, directeur des affaires sociales de la FFSA indique que « La digitalisation
s'accélère dans notre secteur et un certain nombre de processus changent. Les emplois et les métiers
en sont transformés, de sorte que dans les prochaines années, selon les études de l'Oema, on pourrait
enregistrer une accélération de la montée en compétence de nos salariés accompagnée d'un léger
tassement naturel de nos effectifs »55
, ce qui est affirmé plus clairement par Norbert Girard,
secrétaire général de l’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance, qui explique que « Du
fait de l'automatisation des processus et du transfert des actes de gestion directement au client, les
entreprises auront moins besoin de main-d'oeuvre »56
.
2.1.2) La satisfaction client au centre de la relation numérique :
Plus de 8 français sur 10 estiment que les technologies numériques peuvent contribuer à améliorer
leurs relations avec leur assureur/mutuelle, pendant qu’un français sur deux estime qu’il n’est pas
facile d’entrer en contact avec son assurance/sa mutuelle en dehors des heures ou des jours
d’ouverture et que 3 français sur 10 estiment ne pas avoir de moyens de contacts à distance faciles à
utiliser pour joindre leur assurance/ mutuelle.57
De surcroît, la déclaration de sinistre est un moment décisif pour les assureurs. Le sinistre qui se
produit à un moment particulier est l’occasion d’établir un lien, le qualifier et le pérenniser. Dans
cette situation la relation prend une dimension supplémentaire puisque le comportement du
consommateur est modifié et la perception de ses besoins exacerbée. L’impact du règlement de
sinistre peut même être survalorisé. En effet, la survenance d’un sinistre est un moment difficile car a
priori chargé de sentiments négatifs. Or la satisfaction du client sera d’autant plus grande que le
service rendu viendra répondre à son besoin dans une situation urgente et stressante. L’expérience
démontre en effet que quel que soit la nature et l’importance du sinistre il revêt toujours pour
l’assuré une charge psychologique, affective, traumatique forte.
Ainsi, l’expertise de l’assureur et sa capacité à communiquer sont déterminantes puisque elles vont
permettre de conforter la relation existante, de fonder une nouvelle relation ou bien détruire la
relation si la dimension commerciale de la gestion des sinistres n’a pas été maîtrisée. La satisfaction
comme l’insatisfaction après un sinistre tend donc à produire des effets de radicalisation dans un
sens ou dans l’autre, le client est soit très content de la gestion de son sinistre soit très mécontent.
Les clients insatisfaits de la gestion de leur réclamation par leur assureur ne sont pas seulement
susceptibles de changer d'assureur (un client sur cinq change de compagnie d’assurance suite à une
54
Ibid 51
55
http://www.argusdelassurance.com/a-la-une/l-assurance-en-phase-de-rupture.81842
56
Ibid 53
57
Ibid 12

20
insatisfaction liée au traitement d’un sinistre58
); ils sont également enclins à se tourner vers les
médias sociaux (Twitter, Facebook, Blogs, Forums…) pour partager leurs expériences malheureuses,
avec les conséquences que cela implique. Plus qu’un canal de relation client à part entière, les
réseaux sociaux présentent donc davantage de potentiel aux yeux des assureurs en termes d’image
et d’e-réputation. Le règlement de sinistre quand il est maîtrisé fournit à l’assureur les moyens de
valoriser son capital marque. Ainsi, le retour sur influence permet de réaliser des profits
supplémentaires, ou tout du moins de diminuer le taux de résiliations liées à l’insatisfaction, mais il
dépend largement de la qualité du service. Si celui-ci est apprécié par l’assuré, ce dernier aura
tendance à conseiller l’entreprise autour de lui et à être le relai d’une image de marque. Ainsi, les
attentes croissantes des clients sont un moteur clé du changement dans la gestion des sinistres.
C’est face à ce constat que Roger Iseli, Directeur Général du groupe Macif, explique que « Quand les
produits se ressemblent et que les prix se tiennent, la qualité de service contribue à faire la
différence »59
. Ainsi, Mme Irigoyen de QBE définit une bonne expérience client comme : « Une
réponse rapide, une bonne communication, une solution et un règlement efficaces »60
.
Ceci reflète une vision de plus en plus partagée selon laquelle, dans un environnement
particulièrement concurrentiel, la capacité à atteindre un niveau élevé de satisfaction client peut être
un avantage significatif face à la concurrence. C’est sur la base de l’expérience client et des multiples
enquêtes de satisfaction associées que s’apprécie désormais la qualité du service. Une qualité dont la
perception se construit à partir d’un résultat (par exemple le montant indemnisé), de délais mais
aussi sur les efforts que le client a dû consentir pour obtenir le règlement de son dossier (facilité
d’accès au service, complexité ou contraintes des démarches qu’il doit accomplir).
L’indemnisation engage l’opérateur et le client dans un dialogue collaboratif. Les points faibles de ce
dialogue se situent effectivement dans la rapidité à traiter le sinistre et les informations qui sont
transmises au client sur son droit à indemnisation. Le client appréciera la prestation non seulement
en fonction du résultat, mais également selon la manière dont il aura été sollicité pour le produire.
L’attention croissante portée par de plus en plus d’organisations à des indicateurs du type "Customer
Effort Score" (littéralement, le niveau d'effort demandé au client pour qu'il parvienne à satisfaire sa
demande) témoigne de l’attention croissante apportée à la fluidité et à la facilité du service rendu. La
visibilité et la compréhension du déroulement du processus engagé, l’information appropriée relative
à l’état d’avancement du dossier, la gestion proactive des incidents ou difficultés qui entravent son
bon avancement, la délivrance du bon conseil approprié forment les nouveaux critères qualitatifs de
la relation (même s’ils ne sont pas strictement nécessaires à clore le dossier). Afin de satisfaire à
cette nouvelle vision du service mais aussi à la demande de transparence de la part du client, celui-ci
est de plus en plus impliqué dans la gestion de son sinistre, ce qui a pour effet de développer le
capital confiance qu’il a envers son assureur. Ce capital ne peut pas se chiffrer, mais il influe
inévitablement sur la fidélité du client.
Pour en revenir sur les interactions entre les assureurs et la multitude d’intermédiaires impliqués
dans le processus, avec les TIC il y a plus de chances que le sinistre soit réglé dans les conditions de
rapidité et d’efficacité attendues par les déclarants. La circulation instantanée des informations
permet d’accélérer le processus de règlement des sinistres, et par là même de réduire les coûts pour
l’assureur et d’augmenter le niveau de satisfaction des clients. Imran Ahmed, Associé Ernst & Young
LLP, Responsable du Conseil en Gestion des Sinistres pour la zone EMEIA : « Notre expérience nous
montre qu’une forte proportion d’appels reçus dans un centre d’appels, parfois jusqu’à 40 %,
concerne l’avancement du dossier. Réduire le nombre de ces appels, simplement en investissant
58
CIGREF, réseau de Grandes Entreprises, « Gouvernance du numérique : création de valeur, maîtrise des
risques et allocation des ressources »
59
Ibid 10
60
Ibid 21

21
dans des technologies qui permettent aux clients de suivre le statut de leur déclaration, pourrait faire
une différence notable en termes de coûts de gestion des sinistres. »61
Par ailleurs, il faut noter que de plus en plus la gestion de sinistres s’effectue sur des plateformes
téléphoniques, et qu’un assuré, si la procédure de règlement de son dossier s’allonge, pourra être en
lien avec des gestionnaires différents à chaque contact, qui plus est lorsqu’on recense l'ensemble des
différentes étapes et intervenants à coordonner au moment d’un sinistre. L’assuré préférant être en
contact avec un interlocuteur unique, la célérité du règlement de son dossier lui permettra d’être en
contact avec un minimum de personnes.
Dans la relation entre le gestionnaire et l’assuré, 15 responsables Internet de sociétés d’assurance
sont d’avis que l’e-mailing est à l’heure actuelle incontournable62
dans une relation prospère avec le
client car sans être onéreux, il peut permettre de délivrer l’information en temps réel et ainsi
permettre de garantir une information récente au client.
De surcroît, et toujours dans le cadre de la relation entre le gestionnaire et l’assuré, les entreprises
ayant déjà mis en place, ou prévoyant d’implémenter l’innovation qu’est le Click to Chat, partagent le
même objectif : l’amélioration de l’expérience client. Celles-ci s’accordent également sur le fait que
la relation client par Chat correspond aux nouveaux usages des consommateurs63
. « Ces nouvelles
technologies vont dans le sens de la demande des assurés, qui veulent de l’efficacité et de la rapidité
sans se déplacer », explique Jean-Luc Gambey, Président de Molitor Consult (entreprise de marketing
et de communication)64
. Le Click to Chat confère ainsi une image « moderne » aux sites le proposant.
Les entreprises proposant déjà ce service (Maif, Amaguiz) misent également sur son rôle en termes
de fidélisation client car, à travers le renforcement de la relation de proximité entre l’assureur et le
client, il peut inciter ce dernier à faire confiance à la marque. D’ailleurs, et plus généralement, l’un
des principaux enjeux de la stratégie digitale des entreprises est la maîtrise de la multiplication des
supports de contact afin de satisfaire à tous les profils de clients.
Augmenter le nombre de sinistres réglés par le gestionnaire que ce soit par l’automatisation de
certains actes ou la délégation de certains autres, utiliser le télé-travail qui permet un rendement de
25% supérieur à celui en bureau, diminuer le nombre de postes en assistance en redirigeant les
missions de ceux-ci vers les gestionnaires, tout en ayant une satisfaction client maximale qui
engendrerai un retour sur influence important, permettraient ainsi d’effectuer des économies
d’échelles conséquentes et de maîtriser la charge sinistre.
2.2) Des risques techniques et humains au retour sur investissement incertain :
Sur l’ensemble du paysage entreprenarial français, près de la moitié des entreprises interrogées
estiment que le déploiement du numérique dans leur société a eu un impact positif sur leur chiffre
d’affaires65
. Au-delà de cette appréciation, les entreprises les plus matures sur le numérique ont
effectivement une croissance du chiffre d’affaires 6 fois plus élevée que celle des entreprises les
moins matures. Mais les impacts de cette transformation en termes de performance économique et
sociale sont encore peu documentés.
61
Ibid 53
62
Mémoire Yann Fontes, « En quoi l’arrivée du digital dans l’assurance révolutionne-t-elle les usages de la
relation client ? »
63
Ibid 16
64
http://www.newsassurancespro.com/artdossiers/dossier-en-assurance-aussi-bien-gerer-lapres-vente-est-
essentiel/0169280696
65
Ibid 53

22
Les professionnels du secteur de l’assurance ont vu, dans l’investissement dans le digital, un enjeu
stratégique car si la gestion de sinistres, rôle premier de l’assureur, génère des coûts, il n’en demeure
pas moins que l’objectif est d’atteindre et maintenir une efficacité optimale afin de permettre la
diminution des coûts de gestion et de viser le meilleur “retour sur investissement”. Ainsi, malgré les
avantages que peuvent tirer les sociétés d’assurance de l’investissement dans le digital, l’ensemble
des contraintes liées à cette transformation freine l’investissement des compagnies car celles-ci, bien
qu’elles souhaitent obtenir un retour sur investissement dans un délai de trois ans, sont dans
l’incapacité de connaître l’étendue exacte de ce dernier. Sur ce point, le témoignage de Dave
Hollander, Principal Ernst & Young LLP (États-Unis), Responsable Monde du Conseil en Assurance, est
assez poignant : « Alors que les objectifs d’amélioration des résultats, de réduction des dépenses et
d’amélioration du service client ne manquent pas lorsqu’il est question de processus de règlement
des sinistres, l’importance d’une analyse approuvée de la rentabilité ne doit pas être sous-estimée.
Alors qu’un retour sur investissement compris entre trois et cinq ans est fréquemment attendu,
l’épuisement des investissements et des ressources freine souvent ces projets. Une analyse de la
rentabilité rigoureuse, validée et contrôlée est essentielle pour garantir le soutien permanent de
l’entreprise dans l’un des investissements technologiques les plus importants qu’un assureur ait à
faire. »66
En effet, une fois que les assureurs décident des domaines à développer en priorité, des solutions
technologiques dans lesquelles investir et de la façon dont il faut mettre en œuvre ces
investissements, ils doivent également démontrer qu’ils ont déployé les technologies avec succès et
qu’ils en tirent le meilleur parti. La capacité à quantifier et à justifier les décisions d’investissement
constitue le premier obstacle à la mise en œuvre réussie et à l’exploitation optimale des nouvelles
technologies de gestion des sinistres. Les sondés qui ont entrepris un programme d’informatisation
de la gestion des sinistres au cours des trois dernières années sont davantage enclins à déclarer que
la capacité à quantifier et à justifier les bénéfices des investissements représente le principal
obstacle67
car le digital a un impact financier (investissement important que ce soit dans le système
d’information que dans la formation des équipes) et humain (adaptation au changement difficile)
conséquent.
Il est donc intéressant d’étudier les différents obstacles à la détermination du retour sur
investissement auxquels doivent faire face les sociétés d’assurance lors de leur transformation
digitale, afin de déterminer si un autre modèle de performance ne peut pas être pertinent.
2.2.1) Des difficultés multiples à la détermination d’un retour sur investissement :
Tout d’abord, la transformation numérique des entreprises implique des charges en termes de
déploiement, de communication, de nouveaux coûts récurrents et apporte certaines difficultés.
Comme dans beaucoup de domaines, il existe un coût d’accès initial (infrastructure, réseau, outils)
dont les charges seront amorties par la suite. A cela s’ajoute des coûts récurrents qui peuvent
notamment porter sur les nouveaux budgets télécoms à prendre en compte avec l’équipement des
employés en outils de mobilité. Mais les difficultés principales pour les compagnies ne sont pas d’un
ordre purement budgétaire (bien qu’elles influent sur celui-ci).
Imran Ahmed, Associé Ernst & Young LLP (Royaume-Uni), Responsable du Conseil en Gestion des
Sinistres pour la zone EMEIA met en évidence les problématiques les plus importantes que peuvent
rencontrer les assureurs lors de la mise en place de solutions informatisées dans le cadre de la
gestion de sinistres : « Les assureurs sous-estiment souvent les nombreux changements requis pour
mettre en œuvre avec succès une solution de gestion des sinistres. La plupart des changements de
plateformes sont des initiatives non négligeables et complexes d’un point de vue technique,
66
Ibid 10
67
Ibid 10

23
notamment en termes de configuration logicielle, de migration des données et de définition des
règles. Un domaine est souvent négligé, celui de l’approche du changement du point de vue humain.
(…) Une incapacité à gérer efficacement cette problématique peut avoir des répercussions sur
l’adoption du système par les utilisateurs et donc sur la réalisation des bénéfices. »68
.
Par ce témoignage non exhaustif, on observe que les difficultés auxquelles les compagnies ont à faire
face, lors de leur transformation numérique, sont multiples et protéiformes. Cependant ces risques
peuvent être classés en huit69
catégories :
2.2.1.1) Les risques techniques :
Paul Sparkes, Associé Ernst & Young LLP, Responsable du Conseil en Systèmes d’Information pour la
zone EMEIA affirme que les difficultés majeures à la transformation numérique, pour tous les
assureurs européens, « sont la migration des données, la transformation de l’activité et le maintien
de cette transformation dans le processus. »70
, mais aussi l’intégration à l’échelle mondiale du
système informatique.
Ces difficultés de mise en place du système informatique vont pouvoir entraîner des surcoûts pour
l’entreprise si elle n’a pas réussie à déterminer avec précision l’importance, en termes de transfert de
données et de conséquences sur l’activité, de cette transformation numérique.
2.2.1.2) Les risques liés aux ressources humaines :
La gestion des ressources humaines est fortement impactée par la transformation numérique de
l’entreprise, notamment du fait de la rupture des usages. En effet, cette transformation peut
s’accompagner de restructurations, de changements dans les habitudes quotidiennes et peut
nécessiter la mise en place de nouvelles formations. Affectant directement le facteur humain de
l’entreprise, une réaction négative pourrait impacter le résultat par une diminution de sa
productivité ou un ralentissement de son activité. Il y a donc cinq risques majeurs liés aux ressources
humaines : le manque d’adhésion ou le rejet par les employés de la stratégie numérique, la sclérose
des compétences, la gestion du temps de travail, les risques psychosociaux et les risques dans les
relations individuelles et collectives de travail.
Manque d’adhésion ou rejet de la stratégie numérique : Dans le cadre de la conduite du
changement, l’entreprise peut se retrouver face à une attitude hostile de ses salariés lors de la
numérisation des activités de l’entreprise. Cela peut reposer sur plusieurs facteurs. Déjà, il peut y
avoir une confusion entre l’usage, d’apparence très facile, et l’outil. Comme le souligne Jörg Fey,
Directeur de la coordination informatique assurances biens et responsabilité pour Ergo : « Si un
nouveau logiciel, programme ou technologie ne procure pas immédiatement des avantages
manifestes à son utilisateur (c’est-à-dire au gestionnaire de sinistres), il est difficile de faire en sorte
qu’il l’accepte. »71
. Par ailleurs, la reproduction du processus physique existant en version numérique
sans réorganisation peut ne pas être adaptée et engendrer un rejet complet. Enfin, les cycles très
courts de l’évolution des technologies numériques peuvent désorienter une partie des employés.
Confrontés à de nouveaux systèmes et souvent à des transformations significatives des processus, les
gestionnaires ont de toute évidence besoin d’être épaulés et formés pour une adaptation réussie. Un
accompagnement fort du personnel est donc nécessaire et passe par un rôle pédagogique fort sur les
outils et usages du numérique, afin qu’il adhère totalement au nouveau système.
Sclérose des compétences : Avec l’évolution rapide des nouvelles technologies, les compétences des
employés dans certains secteurs spécifiques peuvent rapidement être rendues obsolètes. Il est
possible que de nouveaux métiers soient créés. M. Stoffels de Generali confirme que : « La mise en
68
Ibid 10
69
Ibid 58
70
Ibid 65
71
Ibid 65

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication : l’évolution de la gestion de sinistres, une opportunité pour les assureurs

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