"L'assurance en mouvement" nov 2015

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Le nouvel E-mag sur l’innovation, l’anticipation et la disruption en assurance est consacré cette fois ci à la révolution numérique dans l’Assurance. Un E-mag de 44 pages avec quelques sujets traités comme par exemple :
- La blockchain transforme l’assurance ?
- Economie collaborative et assurance : une association indispensable
- Objets connectés & assurance santé : parlons de parcours de santé !
- La révolution numérique: l’affaire de tous !
- La révolution numérique, outil de transformation de l’action sociale
- L’accessibilité numérique, un enjeu pour les assureurs

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"L'assurance en mouvement" nov 2015

  1. 1. NOVEMBRE 2015 L’ASSURANCE EN MOUVEMENT SPÉCIAL RÉVOLUTION NUMÉRIQUE
  2. 2. ÉDITO Un vent nouveau se lève sur notre économie et notre société. La pénétration croissante de technologies est telle qu’il n’est plus exagéré de parler aujourd’hui de révolution. Les effets, chaque jour plus sensibles, tant sur les individus, que sur les organisations, nécessitent d’aborder, pour l’industrie de l’assurance, cette révolution. Révolution dans les attentes des consommateurs, dans les prises de décisions et les processus de production, dans les organisations et les métiers, dans les produits et services, dans les relations commerciales, dans la quantification et la gestion des risques, dans les modèles d’affaires,… . Ces évolutions technologiques modifient la chaîne de valeur du secteur de l’assurance et en recomposent l’écosystème. Devant cette déferlante technologique et numérique, notre industrie a saisi l’urgence du changement, pour transformer de potentielles menaces en véritables opportunités, les objets connectés, le digital et le big data participant à l’élaboration pléthorique de nouveaux scénarios et produisant une multitude de « fantasmes ». Ces technologies numériques, outils au service de la transformation et de nouvelles propositions de valeurs pour l’ensemble de l’industrie de l’Assurance, permettent de faire évoluer significativement : l’analyse des risques, les offres, les services, la distribution, la qualité de la relation client, la rentabilité, … et les modèles d’affaires. Un écosystème de compétences au service de la révolution numérique de notre industrie ! La révolution numérique est naturellement sous l’influence de startups qui inventent de nouvelles applications, de nouveaux services et de nouveaux business models. Mais ces startups indispensables, dont certaines ont une obsolescence programmée, qui nourrissent et accélèrent cette révolution numérique, ne doivent pas en être les seuls acteurs ! La révolution numérique de notre industrie est l’affaire de tous : des dirigeants/décideurs de notre industrie et de leurs collaborateurs, de certains experts, de personnalités, de chercheurs, des collectivités, des startups, des sociétés de services, du législateur, des assurés, ... . Là est le fondement du 1er congrès de la révolution numérique de l’assurance, le HUB-TDAY Insurance le 12 Avril 2016. Un Hub d’intelligences et de contenus, centré sur la révolution numérique afin de créer, qualitativement, les conditions idéales permettant les réflexions et les échanges, sur les impacts majeurs dans la chaîne de valeur assurance et sur les différents scénarios de disruption, qui nourriront les dé- ploiements stratégiques et opérationnels de notre industrie. Sur fond d’innovation, d’anticipation et de disruption, le secteur de l’assurance et de la protection sociale estaucœurdece1ercongrèsdelarévolutionnumériquedel’assurance,leHUB-TDAY,uneoccasionunique d’exposer, de partager et de mettre en œuvre les réponses et solutions à de grands enjeux économiques et sociétaux. Soyez nombreux à nous soutenir et à participer ! Jean-Luc Gambey. 3 La révolution numérique : l’affaire de tous ! SOMMAIRE La blockchain transforme l’assurance ? P.5 Les métiers de l’assurance à l’heure de la révolution numérique P.6 La révolution numérique, outil de transformation de l’action sociale P.7 L’insouciance numérique P.8 L’accessibilité numérique, un enjeu pour les assureurs P.9 Economie collaborative et assurance : une association indispensable P.10 OBJETS CONNECTÉS Les objets connectés : un marché d’avenir P.12 Objets connectés & assurance santé : parlons de parcours de santé ! P.13-15 Les Français favorables au développement de la e-santé P.16 BIG DATA Les nouveaux usages du Big Data : Open Data et monétisation des données P.18 Les Français prêts à partager leurs données de santé avec leurs pharmaciens ? P.19 La synergie du Big Data et de la santé P.20 REVUE DE PRESSE Henri DE CASTRIES P.23-26 Guillaume SARKOZY P.27-30 Pascal DEMURGER P.31-32 E-RÉPUTATION La réputation numérique du PDG : un élément primordial pour l’entreprise P.34 E-réputation des dirigeants : Nicolas Moreau, numériquement vôtre P.35 QUELQUES INITIATIVES NUMÉRIQUE (FRANCE) P.36-40 QUELQUES INITIATIVES NUMÉRIQUE (ÉTRANGER) P.41-42
  3. 3. 5 12 AVRIL 2016 PALAIS BRONGNIART LE MONDE EST EN MOUVEMENT : LE DIGITAL, LE BIG DATA ET LES OBJETS CONNECTÉS BOULEVERSENT LES USAGES ET TRANSFORMENT L’ÉCOSYSTÈME DE L’ASSURANCE ! ÊTES-VOUS PRÊTS AUX DÉFIS D’AUJOURD’HUI ? CONTACT : Emmanuelle Lambijou emmanuelle@tday-insurance.com www.tday-insurance.com Avec : ... B U G J La blockchain transforme l’assurance ? L’assurance évolue avec l’appa- rition des nouvelles technologies comme la blockchain. La blockchain est une base de données distribuée qui gère une liste d’enregistrements protégés contre la falsification ou la modification par les nœuds de stockage. Une blockchain est un historique décen- tralisé des transactions effectuées depuis le démarrage du système réparti. L’application plus connue de cette technologie est celle des crypto-monnaies comme le Bitcoin. Dans ce cas la blockchain est une base de données contenant l’en- semble des transactions effectuées dans la crypto-monnaie. Une révolution dans le secteur de l’assurance ? Le secteur de l’assurance comme d’autres repose sur la présence d’un tiers de confiance pour effec- tuer les transactions. La blockchain assure ce rôle de tiers de confiance entre des individus. Mais ce sys- tème est-il fiable et sécurisé ? La société Waykup a réalisé dès 2013 une étude sur le Bitcoin, monnaie virtuelle basée sur la technologie blockchain, car c’était la première fois qu’une monnaie existait sans aucun tiers de confiance de type banque centrale pour garantir cette monnaie. L’algorithme blockchain a prouvé sa viabilité. La blockchain permet de garantir qu’une chose est bien ce qu’elle est, grâce à la mutualisation des contrôles. Il est donc possible de «garantir » des placements, des risqu es, des dépôts de fonds, des virements, des noms, des dates, des contrats, et bien d’autres choses encore… Tous les métiers qui se fondent sur la présence d’un tiers de confiance peuvent être disruptés par la blockchain, celle-ci fonctionnera aussi longtemps qu’il y aura des ordinateurs connectés. Si les banques ont commencé à s’intéresser fortement à cette innovation, les assureurs ne sont pas en reste avec notamment Axa qui s’intéresse à cette technologie au niveau du marché des trans- ferts. Mis à part l’utilisation du Bitcoin dans le marché des trans- ferts, Axa via ses filiales, Axa Factory et Axa Strategic Venture, étudie la façon dont la techno- logie blockchain pourrait être utilisée dans des domaines tels que l’immobilier, la gestion de patrimoine, la propriété intel- lectuelle et bien sûr l’assurance. « Nous cherchons à investir dans ce secteur car pensons que nous pouvons faire de la micro-assu- rance autour du Bitcoin » déclare Minh Q. Tran associé d’Axa Strategic Venture. Bien que la banque reste une industrie d’aversion au risque, de nombreux grands noms sont en train d’étudier le potentiel de la tech- nologie blockchain à travers leurs laboratoires ou leurs incubateurs. Bankinter en Espagne est devenue la première banque à financer une entreprise Bitcoin. D’autres entre- prises, dont BBVA, UBS et Citi, lui ont depuis emboîté le pas. Aucun secteur ne semble pouvoir donc s’échapper de la révolution de la technologie blockchain, et surtout pas les secteurs financiers comme la banque et l’assurance.
  4. 4. 76 Les métiers de l’assurance à l’heure de la révolution numérique Fin octobre, l’Observatoire de l’Evolution des Métiers de l’Assu- rance a publié une étude sur l’im- pact du digital dans les métiers de l’assurance. La prise de conscience de la digitalisation de l’entreprise d’as- surance. La « digitalisation » des entre- prises d’assurances est désormais une réalité largement partagée. Les assureurs ont changé leur ap- proche client. Abandonnant une logique antérieurement basée sur l’offre, tournée vers les produits, toutes ont aujourd’hui adopté une logique de la demande, considérant le client comme point de départ de leur chaîne d’activités. Pour accom- pagner cette stratégie, et permettre l’atteinte des objectifs nouvelle- ment définis, elles ont utilisé les technologies successivement dispo- nibles, déclinées en différentes poli- tiques de distribution, de gestion, de communication… Des métiers révolutionnés. Les métiers de l’assurance ont été révolutionnés dû aux usages et à l’exigence d’immédiateté que le numérique et le digital induisent dans les relations avec la clientèle, mais aussi par la généralisation du mode projet et, surtout, du travail collaboratif : • La conception de l’offre se pense aujourd’hui dans des logiques transverses et pluridisciplinaires. La finalité du contrat d’assurance se situe toujours dans le même cadre réglementaire contraint, mais se conçoit dorénavant en termes de services, avec des prestations le plus souvent en nature, de type « assistanciel ». • La distribution n’est plus simple- ment multicanale, elle s’articule elle aussi selon les moyens de com- munication disponibles, non pas en superposition ou concurrence des uns par rapport aux autres, mais dans une logique de complémenta- rité. Les commerciaux doivent donc s’adapter, que ce soit au niveau des gammes de produits mises à leur disposition, des modalités de mise en œuvre des contrats vendus (com- paraison et souscription en ligne), ou encore dans les nécessaires inte- ractions entre acteurs concernés, c’est-à-dire en utilisant les mêmes outils et modes de communica- tion que les clients d’aujourd’hui (réseaux sociaux, applications mo- biles..). • La gestion des contrats ou pres- tations se place désormais dans une logique globale de service au client. Aux pré-requis incontour- nables des savoirs techniques et juridiques s’ajoutent dorénavant les dimensions relationnelles et commerciales. Plus techniques et complexes, ces métiers doivent aussi s’inscrire dans des modes de fonctionnement qui, à la faveur des technologies informatiques déployées, reposent davantage sur un travail d’équipe, en coopération. Tous les métiers de l’assurance sont donc appelés à collaborer entre eux. La fonction RH 2.0. Tous ces changements des métiers de l’assurance ont également des conséquences sur la fonction RH liée à l’assurance. On évo- lue vers une fonction RH 2.0. En effet, la révolution numérique inter- roge pareillement les métiers des ressources humaines dans leur positionnement et leur rôle à jouer au sein des organisations : en matière de recrutement (de salariés, d’indépendants, via les réseaux sociaux), d’administration du per- sonnel, de formation (à distance, individualisée, par compagnon- nage, avec des serious games), de parcours professionnels (toujours dans des logiques « métier » et/ou par les compétences), d’intermé- diation dans les projets transverses, vis-à-vis du management… . Le monde de l’entreprise change avec la révolution numérique. Le secteur de l’assurance n’échappe pas à la règle. Les salariés du sec- teur doivent donc avoir une forte adaptabilité que ce soit en termes de compétences ou de travail colla- boratif. Les salariés des différentes branches travailleront de plus en plus en équipes, ce travail colla- boratif sera facilité par l’utilisation des nouvelles technologies. La révolution numérique, outil de transformation de l’action sociale L’allongement de la durée de vie en France a et aura pour conséquence dans le futur que beaucoup de per- sonnes âgées seront en perte d’au- tonomie et voudront malgré tout être « maintenues » à domicile. La perte d’autonomie est le fait de ne plus pouvoir effectuer seul les actes essentiels de la vie (se laver, faire ses besoins, manger…). Le projet de la loi « Adaptation de la société au vieillissement » veut répondre à cette problématique autour des trois axes : • Anticipation et prévention • Adaptation de la société au vieillis- sement de la population • Accompagnement de la perte d’au- tonomie. Pour répondre à ce phénomène de société, Syntec Numérique a réalisé un Livre Blanc en 2015 « Comment le numérique trans- forme l’action sociale et accélère le développement de la Silver Economie ». Cet ouvrage explique que la révolution numérique sera un outil de transformation de l’action sociale. La digitalisation des services de prévention et d’ac- compagnement du vieillissement de la population entraîne une rupture dans l’exercice de l’action sociale et médico-sociale. Quatre ruptures technologiques vont révolutionner l’action sociale : • La désintermédiation va per- mettre d’enrichir et d’adapter les offres. Les liens numériques per- mettent aux seniors, directement ou via leurs aidants, d’avoir un accès direct à une large gamme de services et d’informations. Cet accès direct va générer, comme on l’observe dans les autres secteurs, une désintermédiation grandis- sante, entre aides, services et suivis. Concrètement, cela signifie aussi un potentiel de meilleure compréhen- sion des aides que peuvent solliciter les seniors, et des points de contact de référence. • La démultiplication des objets connectés est une autre rupture majeure. Ces objets connectés sont liés au domicile (détecteur de sécuri- té intrusion, d’incendie…), à l’envi- ronnementdubénéficiaire(qualitéde l’air, pilotage de la température des pièces…) ou à sa personne (smart- phone qui permet le suivi du rythme cardiaque, tissus connectés qui mesurent l’effort physique…). Ils permettent une réaction d’un tiers ou de la personne elle-même (par exemple suivi du diabète). Ce sont des outils d’alerte ou de prévision. • Le traitement des données (Big Data) issues des objets connectés et de celles qui circulent sur les ré- seaux sociaux est une conséquence de la démultiplication des objets connectés. Le champ ouvert par les analyses de ces données est très large : prédiction de fragilité, antici- pation de diagnostic, détermination d’actions préventives et locales… • L’informatisation des parcours de santé et des processus mé- tier va être la rupture majeure dans les années à venir. Elle va générer de nouvelles sources d’information et permettre, par l’ex- ploration de ces nouvelles données, d’accélérer la mise à disposition de solutions pertinentes en mode réactif et proactif. La révolution numérique va donc permettre de transformer l’ac- tion sociale en la rendant plus « efficace » que ce soit en terme prévisionnel, d’alertes ou de gestion quotidienne. La révolution numé- rique participe donc à un défi majeur de notre société : accom- pagner le vieillissement de la po- pulation et permettre le maintien à domicile des personnes âgées soumises à la perte d’autonomie. Vous souhaitez nous soutenir et participer ? CLIQUEZ ICI !
  5. 5. 98 L’insouciance numérique Le monde du travail s’est radica- lement transformé ces dernières années. Le Big Data, l’utilisation des smartphones, des tablettes et des ordinateurs portables, le télétravail via le haut débit, sont autant de tendances qui bous- culent nos quotidiens et changent radicalement notre manière de travailler. Il est bien sûr fascinant de pouvoir aussi facilement échan- ger de l’information, communiquer, réaliser des transactions, quelque soit l’endroit où l’on se trouve dans le monde. Mais ce nouveau paradigme apporte aussi son lot de menaces. Les compétences des pirates évoluent aussi vite que les technologies. Les organisations répondent à ces menaces par des mesures de sécurité, mais sont-elles suffisantes au regard des profonds changements que connaît notre ma- nière de travailler ? Les employés doivent-ils constituer la première ligne de défense des entreprises contre les menaces externes ? Il semblerait que cela ne soit pas le cas dans toutes les entreprises où les données sensibles et confi- dentielles sont souvent gérées avec une forme d’insouciance. Les mots de passe occupent une place centrale dans notre vie numé- rique et notre vie professionnelle. Dans le travail, ils sont utilisés quotidiennement pour accéder non seulement à l’ordinateur mais aussi à des quantités d’outils en ligne spé- cifiques à chaque profession. Alors que les entreprises rivalisent pour s’équiper en outils de sécurité à la pointe de la technologie, la question de la gestion des mots de passe au travail semble toujours être un ta- bou. C’est d’autant plus inquiétant qu’une grande partie des récents piratages ayant défrayé la chro- nique sont partis d’un vol de mot de passe… Dashlane a réalisé une étude* qui conclut sur une véritable « Insou- ciance numérique », mettant les entreprises en danger ! 55% des employés français in- terrogés n’ont pas connaissance de l’existence d’une politique de partage de mots de passe, 41% étant sûrs qu’une telle politique n’existe pas au sein de leur entre- prise. La conséquence logique est que 69% reconnaissent qu’ils pourraient, s’ils le souhaitaient, accéder aux outils en ligne de leur précédent employeur. On imagine aisément les conséquences pour l’entreprise si un ancien employé mécontent décide de nuire à son ancien employeur via ces accès. Partage des mots de passe, le grand bazar. Avec l’essor du travail collaboratif au sein des entreprises, le partage des mots de passe se généralise : 78% des employés français inter- rogés reconnaissent avoir déjà partagé un mot de passe avec un collègue. Bien qu’il soit préférable d’avoir des identifiants uniques pour chacun, parfois ce n’est pas possible. Là où le bât blesse, c’est la façon dont, en l’absence de poli- tique de partage des mots de passe, les employés s’organisent. Si 55% font confiance à leur mémoire, 30% les notent sur un bout de pa- pier, 22% les enregistrent dans un fichier informatique. L’utilisation d’un gestionnaire de mots de passe arrive en 4ème position avec 19%. 7% reconnaissent se les envoyer par email, chat ou SMS. Pire, presque 6% déclarent utiliser le même mot de passe partout. Génération Y : le péril jeune. Autre tendance relevée par cette étude, la génération Y fait preuve d’insouciance. Les moins de 34 ans sont 84% à partager des mots de passe mais un tiers déclare le faire via un bout de papier ou un post-it alors que cela ne concerne que 23% des 45-54ans et 16% des plus de 55 ans. Les entreprises devraient prendre en compte ce clivage générationnel et mettre en place des outils pour sensibiliser les employés de la génération Y, ultra connectés et insouciants, vis-à-vis des comportements à risques. La France championne du par- tage de mots de passe au travail. Parmi les trois pays sur lesquels l’étude porte (USA-UK-France), les employés Français partagent bien plus les mots de passe au tra- vail. Ils sont 78% alors que leurs collègues américains ne sont que 53% et les britanniques 52%. Conséquence logique, les entre- prises françaises sont plus avancées sur la mise en place de politique de partage de mots de passe puisque 45% des personnes interrogées en France indiquent que leur em- ployeur en a une, contre respecti- vement 36% et 39% des personnes interrogées au Royaume-Uni et aux Etats-Unis, même si ces chiffres restent alarmants. Moins glorieusement, la France partage avec les Etats-Unis le lea- dership sur les méthodes peu sécu- risées de partage des mots de passe. 31% des Français et 30% des Amé- ricains partagent des mots de passe sur papier alors que cela concerne moins de 20% des Anglais. La France figure également der- nière de ce classement des poli- tiques de sécurité des mots de passe de leurs employés. Alors que 69% des employés Français recon- naissent qu’ils pourraient, s’ils le souhaitaient, accéder aux outils en ligne de leur précédent employeur, ils ne sont que 44% à le penser au Royaume-Uni et 42% aux USA. * L’étude Dashlane a été conduite en septembre 2015 via un questionnaire en ligne auprès de 3000 employés uti- lisant un ordinateur quotidiennement dans leur travail aux Etats-Unis, au Royaume-Uni et en France. Le sondage a été mené par Opinion Matters. L’accessibilité numérique, un enjeu pour les assureurs L’accessibilité numérique à toutes les populations fragiles de notre société est un enjeu essentiel. Les assureurs l’ont bien compris en proposant un certain nombre d’actions pour faciliter l’accessi- bilité numérique. L’accessibilité numérique, doit permettre que les contenus nu- mériques puissent être consul- tables et utilisables par tous, quels que soient ses capacités, ses revenus, son handicap, ses outils. L’accessibilité numérique est com- parable à l’accessibilité physique, étant donné que les points de blo- cage sont souvent les mêmes. C’est pourquoi l’accessibilité, numérique ou physique, implique que l’on prenneencomptedanschaqueprojet toutes les contraintes possibles, deA à Z. L’informatique, en étant plus accessible, pourrait devenir un outil d’autonomie fabuleux pour des personnes qui ont du mal à sortir faire leurs courses et se sentent frustrés de dépendre des autres. Cela pourrait aussi per- mettre à des personnes à mobilité réduite de trouver plus facilement un emploi. Et si la problématique de l’acces- sibilité concerne les personnes handicapées, elle concerne éga- lement les seniors, population en forte croissance qui dis- pose de temps libre et de pou- voir d’achat, qui connaît fré- quemment des difficultés de mobilité, et dont 80% portent des lunettes… soit un vrai enjeu éco- nomique. Au-delà de cet aspect, une amélioration de l’accessibilité bénéficie toujours à l’intérêt géné- ral. Les assureurs agissent. Les assureurs ont bien compris cet enjeu de société et agissent pour mettre en place des actions pour permettre l’accessibilité nu- mérique à tous. Par exemple, le site de l’association Dialogue & Solidarité portée par l’OCIRP a fait peau neuve le 21 mai dernier. Le site est largement au niveau AA de la norme d’ac- cessibilité numérique mondiale définie par le Web Accessibi- lity Initiative (WAI) du World Wide Web Consortium (W3C). Ce site est accessible pour les personnes handicapées. Allianz accompagne ses clients sourds et malentendants pour déclarer leur sinistre et les guider dans leurs démarches avec « Contact en Langue des Signes ». Depuis le site allianz.fr, en quelques clics, le client sourd ou malentendant peut accéder à la solu- tion Contact en langue des signes et être mis en relation avec un vidéo- conseiller par webcam ou tchat. Il peut désormais bénéficier de la qualité des services d’indemnisa- tion d’Allianz France et obtenir des informations, des conseils et un ac- compagnement dans ses démarches d’indemnisation. Grâce à la vidéo, le client peut s’exprimer en langue des signes depuis son écran et dia- loguer avec le vidéo-conseiller pour déclarer son sinistre ou suivre son avancement depuis le site allianz.fr. La MAIF a également adapté son offre et ses services aux personnes sourdes et malentendantes. La MAIF équipe progressivement l’ensemble de ses sites d’un maté- riel spécifique facilitant l’échange entre personnes malentendantes. La présence de cet équipement est identifiée par un pictogramme « oreille barrée ». En cas de pro- blème lors d’un voyage ou avec son véhicule, l’application Géosé- curisation permet aux personnes sourdes et malentendantes de dis- poser automatiquement d’une assis- tance immédiate. La Matmut, communique sur ses offres auprès des sourds et des malentendants. Grâce à plusieurs vidéos sur sa chaîne YouTube, elle présente certaines de ses offres (protection juridique, as- surance habitation, assurance scolaire) en s’exprimant en langage des signes. Retrouvez la dernière vidéo sur l’assurance scolaire 2015. Certains assureurs agissent donc pour développer l’accessibilité numérique à toutes les popula- tions. Ces actions devraient conti- nuer à s’intensifier vu la place prise par le numérique dans notre société. En effet, aujourd’hui ne pas avoir accès au contenu numé- rique peut marginaliser certaines parties de la population. Il est à noté que, lors du 1er congrès de la révolution numérique que nous organisons, il sera effectué une initiative majeure sur le thème : OUI à l’accessibilité numérique ! Ce thème vous intéresse ? CLIQUEZ ICI !
  6. 6. Economie collaborative et assurance : une association indispensable Dans le contexte de crise écono- mique et des problèmes de pou- voir d’achat des Français, l’éco- nomie collaborative se développe. L’économie collaborative offre aux assureurs un champ énorme d’opportunités, obligés de repen- ser leurs produits en fonction de l’usage et non de la propriété. Ils peuvent ainsi conquérir de nou- veaux marchés et se faire connaître auprès d’une nouvelle clientèle. Appelée aussi économie de partage, elle recouvre à la fois de nouvelles formes de consommation (comme le co-voiturage avec Blablacar, la location d’appartements entre parti- culiers, commeAirbnb, ou de bateau comme Click&Boat), de nouveaux mode de vie (comme le co-working, l’habitat collectif, les jardins parta- gés), le financement collaboratif (le crowdfunding, le prêt d’argent entre particulier, comme le Lending Club, les monnaies alternatives, comme le Bitcoin), ou encore la production contributive (Fablabs, maker spaces)… De nouvelles opportunités pour les assureurs. 91% des Français pratiqueraient la consommation collaborative sans le savoir, selon un sondage réalisé par 60 millions de consom- mateurs fin 2014. Le marché existe et offre de nouvelles perspectives aux assureurs qui doivent repenser leurs offres. Car cette nouvelle économie repose sur le partage et l’usage et non la propriété. Pour un assureur, l’économie collaborative est aussi un moyen de rajeunir et de valoriser son image. Dans plusieurs domaines, les assureurs sont déjà les parte- naires d’entreprises collaboratives ou de communautés. C’est notam- ment le cas pour l’assurance des espaces de co-working (travail par- tagé), la location de véhicules entre particuliers, les échanges d’apparte- ments ou le covoiturage. Mais bien d’autres secteurs de l’économie col- laborative sont encore à découvrir. L’assurance essentielle au fonc- tionnement de l’économie colla- borative. Dans l’économie collaborative en pleine expansion, l’assurance est aujourd’hui au cœur du processus. Sans assurance, pas de service, car la confiance entre personnes s’arrête souvent au moindre pépin. La difficulté pour les assureurs sur ce marché était la mesure du risque. Les assureurs ont fini par trouver un équilibre en s’appuyant sur les données accumulées ces dernières années par ces sociétés de « partage » en développement ou en investissant dans certaines d’entre elles, notamment sur le segment du co-voiturage et de la location de vé- hicules, à l’image de la MAIF, qui a mis 2,6 millions d’euros dans la start-up Koolicar. Pour l’essentiel, ils ont adapté les contrats qu’ils ont développés pour les gestionnaires de flottes de véhicules pour entreprise. Et ils mobilisent également leurs filiales d’assistance, à l’image de Mondial Assistance, qui travaille avec Drivy, comme sa maison mère Allianz, ou Europ assistance, la filiale de Gene- rali pour Ouicar. Résultat, les tarifs ont fini par s’adapter, baisser. Chez Drivy, 15 % de la location va par exemple à l’assurance, un niveau supportable pour le propriétaire, le locataire et qui préserve la marge du site web qui les met en relation. Si évidemment, l’économie colla- borative ne remplacera pas le fonc- tionnement classique du marché de l’assurance, ce secteur représente aussi une excellente opportunité pour les assureurs pour aller au-delà de leur métier traditionnel. 10 OBJETS CONNECTÉS
  7. 7. Les objets connectés : un marché d’avenir Les objets connectés se déve- loppent de plus en plus, que ce soit au niveau de la santé, de la mai- son ou de l’auto. Pour les Français, les objets connectés sont reconnus comme utiles, même si leur utilisa- tion n’est pas encore généralisée. Pour l’avenir, il est primordial de structurer ce marché qui deviendra de plus en plus important. L’utilité des objets connectés reconnus… Le développement des objets connectés est démontré par une étude La Poste-Opinion Way de fin 2014 réalisée auprès de 1032 personnes. D’après cette étude, 9 Français sur 10 connaissent les objets connectés. Pour les Français, les domaines où les objets connec- tés ont le plus fort potentiel de développement sont : • Les services de proximité • L’habitat • Le bien-être et la santé Pour chacun de ces trois domaines, les Français attendent certains bénéfices. Pour les services de proximité : • 88% attendent une intervention rapide du personnel de confiance auprès des personnes isolées • 85% espèrent un maintien à domicile des personnes âgées ou dépendantes • 71% attendent la sécurité des enfants à la maison ou en ville. Pour l’habitat : • 74% espèrent que les objets connectés permettront de prévenir les risques d’incendie et de réaliser des économies d’énergie • 77% espèrent que les objets connectés vont permettre de proté- ger son domicile contre les intru- sions. Pour le bien être : • 54% pensent que les objets connectés vont permettre de pra- tiquer une activité sportive plus régulière • 53% des Français pensent qu’ils permettront d’améliorer leur forme physique. • Et pour 47% des Français, les objets connectés permettront d’adopter une alimentation plus équilibrée. De plus, au-delà du bien-être, selon une autre étude, les objets connectés vont permettre pour les Français d’avoir une plus grande confiance envers les pro- fessionnels de santé. Selon la 4ème vague du Baromètre du Groupe Pasteur Mutualité sur la confiance des Français envers les profession- nels de santé, plus de 3 Français sur 10 déclarent faire « plus confiance » à ceux qui utilise- raient des objets connectés et 5 personnes sur 10 leur feraient « autant confiance ». Les nou- velles technologies et l’essor de la santé mobile sont pour une majorité d’entre eux (65%), des atouts qui permettraient d’améliorer la rela- tion patients-médecins. Les Français ont donc un fort intérêt pour les objets connectés pour des utilisations très variées. …Même par les seniors Les seniors, si évidemment, ils n’ont pas le même niveau d’équi- pement et d’intérêt pour les objets connectés, n’y sont pas totalement réfractaires. Selon le sondage et Baromètre Linexio réa- lisé pour Senior Compagnie en Juin 2015 auprès de 250 personnes, 56% des seniors connaissent les objets connectés, 43% en ont déjà un, et 17% envisagent d’en acheter un. Concernant l’utilité des objets connectés, 73% des seniors privi- légient les aspects sécurité et santé. A noter également, que 41% des se- niors ont de l’intérêt pour les objets connectés. Les seniors ont donc un intérêt et une bonne connaissance des objets connectés contrairement aux idées reçues. L’importance de structurer le marché Les objets connectés touchent donc de nombreux domaines. Mais face à leur multiplication, comment les Français peuvent s’y retrouver ? Quels sont les objets connectés de qualité ? C’est pourquoi a été crée le 1er label dédié aux objets connectés et reconnus à la fois par les consommateurs et par les experts. Créé en 2015, ce label « Objet Connecté de l’Année » vise à éclairer le choix du consom- mateur lors de son acte d’achat. Ce label est délivré à des objets connectés dans plusieurs catégo- ries. Une étude consommateur a permis de présélectionner les 3 produits par catégorie qui ont été présentés au jury, puis le jury a désigné les gagnants de chaque catégorie. Les lauréats sont donc : • Catégorie Loisir : ISKN- SLATE • Catégorie Maison : NETATMO – THERMOSTAT POUR SMARTPHONE • Catégorie Multimédia : HUAWEI – WATCH W1 • Catégorie Santé : IHEALTH - ALIGN • Catégorie Sécurité : MYFOX – MYFOX SECURITY CAMERA • Catégorie Sport : RUNTASTIC – RUNTASTIC MOMENT Les objets connectés font de plus en plus parti de notre quotidien. Ils couvrent un nombre de domaines assez divers (santé, habitation, auto..). Devant cette multitude de domaines il est important de guider les Français pour qu’ils puissent reconnaître les objets connectés de qualité avec la créa- tion de labels. Il est primordial de structurer le marché des objets connectés qui deviendra un mar- ché de plus en plus important dans les années à venir. Objets connectés & assurance santé : parlons de parcours de santé ! Ce qui est important ce n’est pas l’objet connecté en tant que tel, mais l’humain ! L’objet est im- portant s’il incarne un service, la donnée générée est la clé, l’objet connecté n’étant qu’un moyen. Les Français, en général, au- jourd’hui ne comprennent pas encore quelles valeurs apportent ces objets connectés, c’est-à-dire le rapport entre les bénéfices pro- curés et l’effort à fournir (finan- cier, de compréhension, d’adap- tation,… ). Une véritable démarche pédagogique est indispensable pour transformer le potentiel des objets connectés en véritable marché de masse. Ainsi, lorsque l’on regarde les études sur la propension des usagers à partager de la donnée, ils sont de plus en plus volontaires à le faire autour de leur habitation, leur véhicule ou leur santé. On remarque également qu’ils attendent en retour un bénéfice tangible (financier ou personnel). L’étude Insurance Customer Survey, réalisée an- nuellement par EY, constate en effet que les utilisateurs Français sont prêts, pour 23 % d’entre eux, à connecter leur voiture à leur assureur pour communiquer leurs données comportementales, un chiffre qui chute à 10 % quand il s’agit de communiquer des données de monitoring corporel. De plus en plus de Français seraient néanmoins prêts à partager leurs données sous respect de certaines conditions : • Uniquement sur base de leur vo- lontariat • Avec une transparence totale sur les données collectées et à fortiori celles qui ne le sont pas • Des informations précises sur ce qu’il advient de leur usage • Sous réserve d’un bénéfice pour eux (tarification plus avantageuse, meilleure protection d’un proche dépendant, meilleure prise en charge médicale…) Quand on parle exploitation des données individuelles par les assu- reurs, les Français voient encore majoritairement le profit de l’assu- reur, la personnalisation du risque et l’ajustement de la cotisation d’assu- rance. Cependant, peu d’individus se posent la question de l’utilisation des données (de santé également) et du profit de la plupart des sites qui captent nos données dans nos mails, par notre navigation, sans notre ac- cord, et souvent encore en dépit de toute réglementation. Le « moi connecté » doit aller aussi vers le « nous connecté » Une myriade de données person- nelles est rendue publique par nous, volontairement ou invo- lontairement. Nos données sont à portée de clics, elles sont facilement captables grâce à une simple navi- gation sur Internet et aux cookies qui les accompagnent, des algo- rithmes de plus en plus prédictifs, traquent nos données et sont en 1312
  8. 8. mesure de les utiliser à notre détri- ment. En trois clics sur certains sites, par exemple, plus de 100 coo- kies sont collectés. Sans parler de vos mails, décachetés, lus et copiés pour capter des données qui seront commercialisées. Face aux entre- prises qui savent capter les données pour nous surveiller, les individus doivent réapprendre à maîtriser l’ensemble de ses données, pour soi mais aussi pour leur partage. La quête de la connaissance de soi n’est pas un fait social nou- veau, rappelez-vous la devise « Connais-toi toi-même » reprise par Socrate. La connaissance de soi, permise par la quantification de soi est un ensemble de méthodes visant à collecter et à utiliser soi- même certaines variables concer- nant son propre corps et son propre comportement. Cela caractérise également l’octroi de plus de pou- voir aux individus ou groupes pour agir sur certaines conditions qu’ils subissent. La quantification de soi vise à restituer aux individus la capacité à se regarder, à se sur- veiller. Les individus sont prêts à leur propre surveillant. Nous lais- sons nos traces, nous les stockons et les rendons accessibles pour nous mais aussi pour des collecti- vités. Le moi connecté et quantifié fait aussi intervenir une dimen- sion publique sociale voir com- munautaire à travers le partage des données. La collecte massive des données présente un vivier iné- dit pour la recherche scientifique et pour résoudre des problèmes de santé qui peuvent être bénéfiques pour tous. Là, avec d’autres, le rôle des Assureurs a du sens et de la légitimité. L’assureur, qui est soumis à la réglementation fran- çaise, européenne et la fiscalité française, peut avoir une « force de frappe » et un rôle important permettant, par exemple de : • Diminuer les risques (accompa- gner pour prévenir des maladies ou une dégradation de la condition physique) • Apporter des services spécifiques à hautes valeurs ajoutées • Mettre à disposition des outils connectés à services rendus iden- tifiés au bénéfice de l’individu et de la collectivité • Clarifier la « faune technolo- gique » des objets connectés par la mise à disposition d’outils connec- tés fiables • Lutter contre la dispersion des outils et des données provenant des multiples objets connectés d’un in- dividu, d’une communauté • Sécuriser les données et éventuel- lement, si souhaité, permettre de les partager • Agréger l’intelligence des don- nées au bénéfice de tous En terme de conséquence pour les assureurs, récemment, Henri de Castries d’AXA évoquait « les objets connectés changent le métier des assureurs car ils auront désormais « une vision du risque sous forme d’aléa » alors qu’ils l’ont au- jourd’hui sous forme d’un risque pur car ils ne connaissent pas suf- fisamment leurs assurés. ». Les assureurs sont, comme d’autres secteurs dans la révolution numé- rique. Prenons, un exemple : Il a été présenté, lors du lancement par la MGEN, le 9 Novembre dernier de VIVOPTIM, un pro- gramme de gestion du risque cardiovasculaire, pour ses adhé- rents en Bourgogne et Midi-Pyré- nées. Pour ce faire, MGEN a créé un consortium de onze entreprises partenaires, majoritairement fran- çaises. Il a pour but la prévention globale et personnalisée du risque cardiovasculaire et cela quel que soit le profil de risque. VIVOPTIM est fondé sur un large panel de services et sur l’utilisation des nouvelles technologies (objets connectés, application mobile, e-learning, e-coaching, communau- té...), répartis en quatre catégories : • De l’information et de la sensibi- lisation • De l’évaluation et de la détec- tion du risque cardiovasculaire en présentiel • Des actions d’accompagnement personnalisées • Du suivi des données de santé Tout cela avec un hébergement auprès d’un tiers de confiance, avec sécurisation des accès, étan- chéité des données (assureur, employeur, …),… . Ainsi, il semble vertueux d’assis- ter, de protéger et d’accompagner les assurés à utiliser correcte- ment, plus régulièrement et dans la durée ces objets connectés. Ainsi, il semble vertueux que les individus disposent, grâce aux objets connectés et les données générées, d’un véritable tableau de bord de ses données de santé (comme dans une voiture) et qu’ils partageront, bien sûr, avec les professionnels de santé. Ainsi, il semble vertueux que l’Assureur s’engage, avec d’autres, dans la prévention pri- maire, secondaire, grâce aux ob- jets connectés et leurs données de bien-être et de santé. Ainsi, il semble vertueux et porteur de progrès d’avoir des dispositifs connectés individuali- sés pour le bien être de l’individu mais aussi partagés pour le plus grand nombre ! Les assureurs, acteurs du parcours de santé connecté. Nous avons l’impression qu’il y a un « mélange des genres » entre système de santé et système de soins, entre parcours de santé et parcours de soins. Le rôle historique de l’assureur est de régler des sinistres, des prestations, il est associé ainsi his- toriquement au parcours de soins en tant que financeur partiel et dispose déjà de certaines données liées en particulier aux remboursements de soins. Les assureurs sont enga- gés de longue date dans des ac- tions de prévention et sont donc déjà dans le parcours de santé de l’individu. Aujourd’hui l’as- sureur, est déjà un des associés de notre capital santé (pré- vention, assistance, paiement complémentaire des soins,…). D’ailleurs, la CNIL dans une étude l’année passée évoquait « une véri- table “protection sociale co-ac- tive” qui pourrait émerger et qui reposerait sur une logique pré- ventive plutôt que curative ». Les données personnelles permettent de tirer des informations utiles pour soi. Mais la collecte des don- nées regroupée avec intelligence pourrait aussi faciliter la tâche des professionnels de santé, servirait d’abord les individus et permettrait de mettre à disposition des trésors d’informations récoltées vers la création de chemins diagnostiques et thérapeutiques. Cependant, si les données personnelles existent et sont enregistrées, le problème est celui des outils qui permettent l’analyse et l’exploitation des don- nées. Il y a un manque flagrant d’outils d’analyse et d’exploitation des données de santé, qui permet- traient d’innover, de fournir des services personnels et de servir l’intérêt général. Les assureurs ont un rôle dans le parcours de santé. Les plate- formes santé (ce que l’on appelle également les réseaux de soins) aussi. Accessibles par quasiment tous les assurés en France elles pourraient également, dans ce contexte, avoir un rôle impor- tant dans le parcours de santé. Les plateformes santé pourraient devenir des acteurs de la gestion des données de santé personnelles mais aussi participer à certaines exploitations. Les plateformes santé pourraient également : • Faire une pédagogie indispensable et s’engager pour la compréhension, la prise de conscience des individus de leurs rôles dans la production de leurs données • Mutualiser la diffusion des ap- plications et les différents modes de quantification et aider leurs utilisateurs à suivre les métriques relatives à leur corps • Apprendre à « l’Homme connecté » à passer du projet personnel à une richesse collective En synthèse, les plateformes santé pourraient faire de l’utilisation des données un moteur sécurisé de création de valeur pour l’individu et la collectivité. Cependant sur les données de santé générées par les objets connectés, en général, il subsiste une vraie difficulté, il ne faut pas le nier, une véritable « inconcor- dance des temps » schématisant ainsi les confrontations réelles, pragmatiques et problématiques des temps courts et des temps longs. Ainsi comment concilier la défer- lante technologique, l’évolution très rapide des usages du digital par les sociétés et par les Français, l’appétit des GAFA et d’autres pour nos données, avec des temps beaucoup plus longs, celui de la concertation, de la réglementa- tion, et du pouvoir juridique ! 1514
  9. 9. 16 Les Français favorables au développement de la e-santé Les Français sont favorables au développement de la e-santé, mais les objets connectés sont encore sous utilisés. Selon le Baromètre Santé 2015 Deloitte et IFOP d’avril dernier (plus de 2000 personnes interrogées), les Français sont très favorables au développement de la e-santé. Pour les Français in- terrogés, la e-santé est un moyen efficace pour améliorer l’accès aux soins et à la prévention : • Pour 81% la e-santé améliore la coordination des professionnels de santé • Pour 77% des personnes inter- rogées la e-santé permet de mieux suivre des indicateurs de santé comme le pouls, la tension ou le poids • Et pour 74% des Français, la e- santé limite les coûts liés aux trans- ports sanitaires et aux déplacements des patients. Mais si les Français sont conscients du rôle primordial de la e-santé, l’utilisation des outils n’est pas encore généralisée. 47% des Français n’ont jamais uti- lisé un outil d’e-santé (site Internet d’information, application mobile). Seulement 8% ont déjà utilisé des applications mobiles en santé, et 7% ont déjà utilisé des objets connectés médicaux. Les Français ont deux principales attentes concernant leurs données de santé : • 87% sont favorables à la transmis- sion électronique de leurs résultats d’examens médicaux entre profes- sionnels de santé • 83% sont intéressés par les appli- cations permettant de mesurer leurs données biologiques. Les Français étant très favorables au développement de la e-santé, les objets connectés vont avoir une utilisation croissante. Selon l’étude réalisée par 1001Pharmaciens.com et Harris Interactive entre janvier et mars dernier, les Français seraient intéressés par deux grands types d’utilisation pour les objets connec- tés : • 65% les utiliseraient pour suivre leur activité sportive et leurs per- formances pour prévenir certaines maladies • 50% pour le suivi de la qualité du sommeil ou le diagnostic de cer- taines pathologies. Selon l’étude Syntec numérique de mars dernier, l’objectif du comité stratégique de filière (CSF) des industries et technologies de santé est de 50 000 patients télésuivis en 2017 en e-santé, et un million en 2020. L’objectif prioritaire de ce suivi concernerait quatre maladies principales : l’insuffisance car- diaque, le diabète, l’hypertension artérielle sévère, l’insuffisance ré- nale chronique. Les Français ont donc tout à fait conscience de l’importance de la e-santé et de l’utilisation des objets connectés liés à la santé pour améliorer leur suivi. La pro- chaine étape maintenant, est donc de généraliser l’utilisation des ob- jets connectés. BIG DATA
  10. 10. 1918 Les nouveaux usages du Big Data : Open Data et monétisation des données Le Big Data permet de nouveaux usages dans le traitement des données. Il permet d’accéder à un ensemble très large de don- nées gratuites, mais également de monétiser des données que l’on possède. L’Open Data (ou donnée ouverte) est le terme utilisé pour qualifier les données qui ont été rendues publiques par l’Etat, les collec- tivités publiques voire même les établissements ou entreprises privés. L’accès y est totalement libre et gratuit : il n’existe aucune contrainte juridique ni technique. L’Etat a par exemple lancé le site data.gouv.fr sur lequel les services publics publient certaines de leurs données, et où les citoyens peuvent y apporter leur contribution. Avant de se lancer, il y a une ques- tion fondamentale à se poser : quel est l’objectif final ? Avec des mil- liards de données à disposition, leur exploitation et leur analyse peuvent se révéler très vite extrêmement complexe, et l’analyste peut se re- trouver submergé. En définissant clairement l’objectif de l’analyse, il y aura la possibilité d’isoler les informations les plus utiles, les or- ganiser et déterminer les analyses statistiques adaptées. L’Open Data donne accès à des données brutes. Leur lecture se ré- vèle quasiment impossible en l’état pour les non-initiés. Au moment du traitement et de l’analyse, il faut penser à l’utilisateur final. Com- ment lui fournir une information unique, utile et de manière claire et compréhensible ? La monétisation des données. Si les Open Data ne sont pas suffi- santes en terme de niveau d’infor- mation, l’achat de données au- près d’acteurs d’autres secteurs peut également être une piste de réflexion. Les données de géolo- calisation captées par un opérateur téléphonique, par exemple, peuvent avoir une valeur pour des secteurs qui doivent s’intéresser de près à la mobilité de leurs clients (Assu- rance, Voyagiste, etc.). La question qui se pose est comment va s’autoréguler ce marché naissant de la monétisation des données ? À terme, chaque entité peut devenir un fournisseur et un consommateur de données. Il faudra créer des sys- tèmes sophistiqués qui permettront de véhiculer et de commercialiser les données entre tous ces possibles intervenants. Open Data, monétisation des don- nées voilà des nouvelles méthodes pour les entreprises qui veulent ob- tenir des méga données qui peuvent avoir plusieurs conséquences : • D’une part, la variété et le volume de données est une réalité qui ne fera que s’affirmer dans les pro- chaines années. • De plus, chaque donnée élémen- taire peut répondre à différents usages et besoins en informations internes à l’entreprise ou dans le cadre de la coopération avec d’autres entreprises. • La multiplication des croisements de données va s’accélérer. Le croi- sement de données pertinentes pour des usages maîtrisés peut être source d’opportunités. Des croisements multiples avec d’autres sources de données seront peut être pertinents en terme de création d’une informa- tion de valeur. Les Français prêts à partager leurs données de santé avec leurs pharmaciens ? Selon un sondage de janvier 2015 réalisé par l’IFOP pour le groupe PHR (groupement de pharmaciens d’officine), les Français sont prêts à partager leurs données de santé avec les professionnels de santé (médecins et pharmaciens). Pour les personnes interrogées, parmi les avantages liés à la pos- session d’un objet connecté santé, le partage de l’information mesurée avec un professionnel de santé tient une place prépondérante. Près de 3 Français sur 4 estiment en effet que les objets connectés favo- risent ces échanges (73%) et les possibilités de partager de l’infor- mation avec son médecin d’une part ou son pharmacien d’autre part sont identifiées comme des facteurs déterminants dans l’ac- quisition d’un objet connecté par respectivement 39% et 8% des personnes interrogées. Cet écart de perception entre le rôle du médecin et celui du phar- macien comme destinataires des données mesurées par un objet connecté santé se confirme par le type de personne jugé le plus compétent pour l’interprétation et l’analyse des données pro- duites par les objets connectés santé : le médecin émerge en ef- fet comme le référent principal (50%), quand 3% des Français citentlepharmacienseul. Lerôledu pharmacien n’est cependant pas totalement ignoré, puisque pour un plus d’un tiers des personnes interviewées (37%), le traitement de ces données devrait nécessiter l’intervention conjointe de ces deux professionnels de santé. Autre signe que le pharmacien n’est pas exclu de l’utilisation des données recueillies par un objet connecté, 77% des Français affir- ment être disposés à partager les informations collectées avec leur pharmacien afin de bénéficier de conseils personnalisés. Concernant le type d’informa- tions que les personnes interrogées fourniraient le plus facilement, on trouve les données d’ordre médi- cal, comme les traitements suivis (88%) ou des informations de base, comme son poids ou son groupe sanguin (75%), bien davantage que des données relatives à son rythme de vie, telles que des données concernant son sommeil (69%) ou son activité physique (61%). Près de deux personnes sur trois se dé- clarent également prêtes à partager avec leur pharmacien l’historique de leur rendez-vous avez les autres professionnels de santé (64%). A l’heure du big data et de la mul- tiplication des données de santé, les Français sont prêts à parta- ger leurs données médicales pour améliorer le suivi de leur santé. Et si les médecins sont évidemment les premiers concernés, les phar- maciens ont également un rôle à tenir.
  11. 11. La synergie du Big Data et de la santé Le Big Data appliqué à la santé concerne tous les acteurs : patients, praticiens, chercheurs, industries pharmaceutiques et caisses d’assurance. Les béné- fices économiques du traitement des grands flux de données sont déjà évalués pour ce seul secteur à quelque 300 milliards de dollars annuels. Le Big Data permettrait de faire de très grandes économies. Pour les États-Unis, le Big Data serait à l’origine de quelque 300 à 400 milliards de dollars d’écono- mie, pour la France, 14 millions d’euros d’économie potentielle sur les fraudes. Tout ceci va dans le sens de l’expert santé Kurt Salmon : « Il n’est pas risqué de dire qu’au- jourd’hui la notion de Big Data est sortie de son couffin technico- technologique et se révèle être une révolution globale à l’accent résolument politique par la pro- fonde mutation du cadre général du monde de la santé qu’elle en- traîne. » Le Big Data une révolution pour la santé. Tout d’abord, les technologies autour du Big Data permettent désormais le recueil, le croise- ment et l’analyse de données macro et micro dont les sources et les périmètres d’intérêt sont très divers : R&D industrielle et scien- tifique, données cliniques des dos- siers médicaux personnels et des centres de santé, caisses d’assu- rance maladie, comportement et hygiène de vie des patients, etc. De plus, les applications de l’ana- lytique ont des conséquences sur l’ensemble des domaines, comme l’ont souligné dans un rapport McKinsey et Jérôme Michelot : • La prévention avec un suivi des patients qui devient acteur de santé • Le diagnostic en aidant les méde- cins à choisir les traitements les plus adéquats et à les personnaliser • La ‘’ventilation’’ du personnel médical avec la mise à disposition de professionnels adaptés au cas du patient (généraliste vs spécialiste par exemple) • La maîtrise des coûts, la traque aux fraudes associées à une meil- leure qualité de soins, • L’innovation pour une meil- leure exploitation et diffusion des connaissances, pour une meilleure corrélation entre causes et effets, pour la sécurité des traitements Mais des problématiques au ni- veau éthique et juridique Les questions éthiques et juridiques sont au cœur des futures réflexions du gouvernement français. Son pro- jet de loi de modernisation du sys- tème de santé a établi « un cadre qui favorise l’exploitation des données de santé par tout acteur – public, privé, universitaire ou associa- tif – et pour tout projet d’intérêt collectif, dans le respect de la vie privée » a rappelé la Ministre Marisol Touraine. Le sujet, a précisé la Ministre, demande des expertises diverses et variées pour expliquer son choix de faire participer à la réflexion, en marge des profession- nels de santé, « des scientifiques, juristes,sociologues,économistes… Les anglais parlent de cross- pollinisation, image d’une « pollinisation croisée » des exper- tises, qui fait progresser le savoir. C’est l’esprit de ce groupe de travail ». L’UE soutient des projets liés au Big Data L’Union Européenne soutient depuis plusieurs années des pro- grammes pour l’innovation en matière de données et de santé tel que le projet Sim-e-Child en cardiologie pédiatrique avec près de 11 millions d’Euros de sub- ventions. L’UE s’est également engagée dans un nouveau par- tenariat public/privé portant sur 2,5 milliards d’Euros pour l’exploitation de méga données au service de l’innovation, entre autres pour la santé. Nous pou- vons citer des initiatives déjà lan- cée comme le programme Virtual Physiological Human dont l’ob- jectif est d’utiliser les TIC pour modéliser des protocoles de traite- ments (3 Ms€ de soutien). Le Big Data est en train de révolu- tionner le secteur de la santé. Mais il y a certains principes de pru- dence à respecter, notamment le respect du droit et d’une certaine éthique. C’est probablement à cette seule condition que le Big Data révolutionnera le secteur de la santé. 20 12 AVRIL 2016 PALAIS BRONGNIART Emmanuelle Lambijou et Jean- Luc Gambey, concepteurs et organisateurs du 1er congrès de la révolution numérique en Assurance, répondent à nos questions. Vous ne parlez pas de transition numérique, mais de révolution numérique ! Un vent nouveau se lève sur notre économie et notre socié- té. La pénétration croissante de technologies est telle qu’il n’est plus exagéré de parler aujourd’hui de révolution. Les effets, chaque jour plus sen- sibles, tant sur les individus, que sur les organisations, néces- sitent d’aborder, pour l’industrie de l’assurance, cette révolution. Révolution dans les attentes des consommateurs, dans les prises de décisions et les processus de production, dans les organi- sations et les métiers, dans les produits et services, dans les relations commerciales, dans la quantification et la gestion des risques, dans les modèles d’af- faires,… . Notre industrie, de- vant cette déferlante numérique, a saisi l’urgence du changement, pour transformer de potentielles menaces en véritables opportu- nités, les objets connectés, le digital et le big data participant à l’élaboration pléthorique de nouveaux scénarios et produisant une multitude de « fantasmes ». Ces technologies numériques sont des outils au service de la transformation et de nouvelles propositions de valeurs pour l’ensemble de l’industrie de l’Assurance, et permettent de faire évoluer significativement : l’analyse des risques, les offres, les services, la distribution, la qualité de la relation client, la rentabilité, … et les modèles d’affaires. Pourquoi faire un congrès sur la révolution numérique dédié au secteur de l’assurance ? Nous avons voulu créer un Hub d’intelligences et de conte- nus au service de la révolution numérique de notre industrie. Car la révolution numérique est l’affaire de tous ! La révolution numérique est naturellement sous l’influence de startups qui inventent de nouvelles applica- tions, de nouveaux services et de nouveaux business models. Mais ces startups indispen- sables, dont certaines ont une obsolescence programmée, qui nourrissent et accélèrent cette révolution numérique, ne doivent pas en être les seuls acteurs ! La révolution numérique de notre industrie est l’affaire de tous : des entreprises d’assurance, de ses dirigeants/décideurs et de leurs collaborateurs, de certains experts, de personnali- tés, des chercheurs, des collec- tivités, des startups, des socié- tés de services, du législateur, des assurés, ... . Qui sera présent lors de ce 1er congrès de la révolution numérique de l’assurance ? Tous les acteurs de cette révo- lution numérique seront pré- sents. Sur fond d’innovation, d’anticipation et de disruption, le secteur de l’assurance et de la protection sociale est au cœur de ce 1er congrès de la révolution numérique de l’assu- rance. Véritable Hub, ce congrès produira des contenus très qua- litatifs (conférences, workshops, enquêtes, ouvrage, supplément grand public,….) et sera pour nos partenaires une occasion unique d’exposer, de partager et de rendre visible les solutions à de grands enjeux économiques et sociétaux. Soyez nombreux à nous soutenir et à participer ! CONTACT : Emmanuelle Lambijou emmanuelle@tday-insurance.com www.tday-insurance.com B U G J Avec : ...
  12. 12. 23 REVUE DE PRESSE : LA RÉVOLUTION NUMÉRIQUE VUE PAR 3 DIRIGEANTS Henri DE CASTRIES Président-Directeur Général du groupe AXA En stratège à la tête de ses troupes, sur l’un des métiers les plus tradi- tionnels qui soient – l’assurance –, Henri de Castries vit une révo- lution qui l’oblige à transformer son business model. Autrement dit, à quitter l’ancien monde, où il est un acteur de premier plan, pour un nouveau dont la visibilité n’est pas la qualité première. Et pourtant, le mouvement est à faire rapidement. Sa priorité. Avec éloquence et conviction, il plaide pour l’urgence de cette profonde transformation, en posant les bonnes questions qui peuvent déranger en interne, comme celle des nouvelles com- pétences indispensables… Et des anciennes devenues inutiles. Les nouveaux outils, en particulier le big data, sont des alliés pour cette guerre de mouvement, à condition de se les approprier avec célérité. Une certitude qu’Henri de Castries veut à tout prix faire partager. “La grande priorité stratégique d’Axa aujourd’hui pour l’évolu- tion du groupe dans les 10 ou 20 ans à venir n’est ni le développe- ment de ses implantations géo- graphiques, ni l’évolution de la réglementation financière. Le sujet qui s’impose comme N°1 à tous les salariés tient en une question : saurons-nous vraiment utiliser de façon intelligente les opportunités de réinvention complète de nos business models que nous offre la technologie ? Cette interrogation s’impose dé- sormais comme une évidence pour l’ensemble des activités de ser- vices, mais aussi pour l’ensemble des activités manufacturières, si on prend en compte le potentiel de l’impression 3D. Une révolution complète. Dans nos sociétés développées, nous vivons actuellement une pé- riode absolument comparable à ce que fut l’introduction de l’électri- cité puis du téléphone dans les pro- cessus de production et de service à partir de la deuxième moitié du XIXe siècle. Une révolution complète dont on ne mesure que progressivement les conséquences mais qui pourtant, à un moment, impose une période d’accélération absolument irrésis- tible. Je suis convaincu que nous sommes au début d’une de ces périodes. Face à ces bouleversementsdont té- moigne une pluie de néologismes, depuis la “kodakisation” jusqu’à “l’ubérisation” de l’économie, il convient d’avoir toujours à l’esprit cette phrase apparemment anodine d’un des dirigeants de Google : “Aujourd’hui, si vous ne savez pas le problème que vous réglez pour le consommateur, votre business model est mort”. Autrement dit, il faut à la fois savoir se concentrer sur le problème ou le besoin fon- damental que l’on règle pour nos clients, et être prêt à changer très profondément la manière dont on le fait, grâce aux moyens apportés par la technologie. Ainsi, dans notre métier, les consé- quences de cette révolution sont déjà extrêmement perceptibles. Plus nous y réfléchissons, plus nous sommes convaincus que le secteur est confronté à quelque chose d’aussi révolutionnaire que l’invention de la poudre pour les gens qui se servaient d’arc et de flèches, ou celle de l’électricité pour les utilisateurs des machines à vapeur. “Aujourd’hui, si vous ne savez pas le problème que vous réglez pour le consommateur, votre bu- siness model est mort” Or aujourd’hui, avec le recul de l’Histoire, on peut constater à quel point la révolution industrielle du XIXe siècle est une période qui a permis d’accélérer la croissance et de faire naître un certain nombre de secteurs et d’acteurs nouveaux. Ainsi, toutes les entreprises domi- nantes de l’industrie textile britan- nique étaient alors équipées de ma- chines classiques et n’utilisaient pas les nouvelles formes d’énergie ; elles ont donc tout simplement disparues au profit de celles qui ont su intégrer l’électricité grâce à l’invention de nouvelles machines et l’organisation de nouvelles usines pour produire le même pro- duit final. Réglant ainsi le même problème pour le consommateur – la fourniture de tissus - mais de manière autrement plus efficace. Or, nous sommes actuellement confrontés à la même probléma- tique. Les technologies nouvelles impactent de manière absolument décisive le métier de l’assurance sur deux fronts, avec d’une part tout ce qui concerne le big data, et d’autre part tout ce qui est lié à l’utilisation du digital et du mobile dans la relation avec le client. Le big data dans les métiers de l’assurance. Le big data, tout d’abord, va im- pacter de façon décisive la concep- tion et la commercialisation des produits d’assurance. Tradition- nellement, le métier de l’assureur a toujours été d’identifier les risques, de les comprendre puis de mettre un prix en face, essentiellement en accumulant des données et des his- toriques. Les assureurs sont d’ail- leurs parmi les entreprises ayant le plus de données sur leurs clients, individus ou entreprises. Jusqu’à présent, nous étions ainsi dans un monde – un peu à l’image de ces moines copistes du Moyen-Âge confrontés à la création des par- chemins – dans lequel on accumu- lait les données qu’on allait systé- matiquement chercher en posant des questions à nos clients. “Les assureurs sont d’ailleurs parmi les entreprises ayant le plus de données sur leurs clients, individus ou entreprises” Cela fait maintenant plus d’un quart de siècle que je suis chez Axa. Longtemps, j’ai vécu avec cette idée qu’une souscription bien
  13. 13. faite pour assurer une automobile est celle pour laquelle il est indis- pensable de poser plus d’une ving- taine de questions à nos clients. Aujourd’hui, nous avons la pos- sibilité d’accumuler un nombre très considérable de données sans avoir besoin de poser de ques- tions. Mieux, cela se double d’une capacité absolument gigantesque à comprendre et traiter cette mul- titude de données. Un véritable saut quantique. Cela pose bien sûr de grandes questions en matière d’éthique, mais cela permet d’en- visager une expérience utilisateur infiniment plus fluide, et de conce- voir des services innovants et ex- trêmement utiles pour les assurés, notamment en matière de préven- tion des risques. Le saut générationnel. Cette révolution est pour nos mé- tiers de l’assurance aussi consi- dérable que celle qui a conduit à passer du modèle déterministe de prévisions des risques à des mo- dèles stochastiques. L’écart entre les deux modèles, en termes d’effi- cacité et de capacité de prévision, est à peu près le même. Un saut générationnel incroyable. Car plus on possède de données, plus on est capable de cerner précisément les profils de risque. C’est un peu comme si l’on passait d’une repré- sentation du monde donnée par les dessins des grottes de Lascaux, à une représentation en 3 dimensions et en temps réel grâce aux techno- logies les plus sophistiquées. Cette métaphore n’est pas si cari- caturale qu’elle en a l’air. Par exemple, on dispose désormais pour un certain nombre d’équipe- ments et de machines extrêmement complexes, de la capacité de suivre leur comportement à la microse- conde près où qu’ils soient dans le monde, et de n’importe quelle manière. Ce qui est évidemment décisif sur la compréhension du risque dans des domaines de plus en plus sophistiqués. Ainsi, l’un de nos experts m’a expliqué dans le détail comment la microélec- tronique permet non seulement de délivrer des signaux révélateurs, mais surtout donne des moyens d’intervenir contre le vieillisse- ment des bâtiments en temps réel. Disposer ainsi de bases de données permettant d’évaluer la déforma- tion du béton en temps réel signifie que l’on devient capable, dès que le début de la manifestation d’un dysfonctionnement, de prendre les mesures de prévention qui vont diminuer les risques. “Cette révolution est pour nos métiers de l’assurance aussi considérable que celle qui a conduit à passer du modèle déterministe de prévisions des risques à des modèles stochas- tiques” Ces innovations qui s’appliquent au béton des immeubles concernent bien évidemment nombre d’autres domaines, comme la santé, pour évoquer un des secteurs où l’utili- sation du big data est aujourd’hui le plus controversé. Avec la santé connectée, nous en sommes en- core aux balbutiements, mais dans quelques années, ces dispositifs seront beaucoup plus sophistiqués. La collecte et l’analyse des don- nées, sous réserve absolue d’une réglementation protectrice et d’ac- teurs responsables en matière de gestion des données privées, vont transformer la prévention santé, dans l’intérêt individuel et collectif de nos sociétés. Dans ce domaine également, nous sommes vraiment en train de rentrer dans un autre âge. Les entrants et les sortants. Quel sera l’impact dans nos métiers de l’assurance ? Ceux qui sauront se servir de ces technologies vont avoir une capacité à mieux identi- fier les risques, à les comprendre, à délivrer le bon service au meilleur prix pour le consommateur. Des différences notables vont s’impo- ser entre les acteurs. Certains dis- paraîtront. Un peu comme entre ceux qui essaieraient d’améliorer une diligence et d’autres de créer une Ferrari. Voilà pourquoi la capacité de compréhension de ces transfor- mations s’impose à nous comme absolument décisive. Certes, nous sommes confrontés à un certain scepticisme quand on entend cer- taines déclarations : “Les assureurs traditionnels ne sauront pas faire ; et même s’ils parviennent à faire, finalement, ce sera la disparition de l’assurance parce que c’est la fin de la mutualisation”. “Certains disparaîtront. Un peu comme entre ceux qui essaie- raient d’améliorer une diligence et d’autres de créer une Ferrari” À nous de démontrer que ces deux propositions sont fausses. Donc l’objectif aujourd’hui est limpide : s’approprier le plus vite pos- sible ces nouveaux outils créés par d’autres secteurs. Car plus on les adopte rapidement, plus on a de chances de rester compétitif, voire de faire la différence avec les concurrents qui ne franchiraient pas cette marche. À cet égard, il est particulièrement intéressant d’observer l’évolution d’un certain nombre de secteurs autour de notre activité. Si les agences de voyages traditionnelles ont quasiment dis- parues car elles étaient en toute première ligne, cela sera sans nul doute très différent pour l’industrie automobile comme pour l’assu- rance. Il y a deux ou trois ans, tout le monde évoquait cette voiture sans pilote annoncée par Google à des milliers de conducteurs automo- biles. Si l’aventure de la Google Car est absolument fascinante, il est aussi intéressant de souligner la réaction des grands construc- teurs automobiles qui, compre- nant la menace et les attentes des consommateurs, sont en train de développer eux-mêmes, grâce à une appropriation accélérée de ces technologies, la riposte adéquate à la menace d’un acteur surgissant d’un autre secteur. Je crois que cela va être exactement la même chose dans l’assurance. Et pour le faire le plus vite possible, les stratégies sont extrêmement simples : des stratégies d’alliances d’intérêts, très pragmatiques. Il faut évidemment s’allier avec tous ceux qui maîtrisent ces techno- logies pour les comprendre et les acquérir le plus vite possible. Voilà pourquoi nous sommes parmi les premiers à passer des accords avec les grands noms de cette révolution numérique et les start-up les plus pointues du secteur. “ Nous sommes parmi les pre- miers à passer des accords avec les grands noms de cette révolu- tion numérique et les start-up les plus pointues du secteur ” C’est dans notre intérêt et celui de nos clients, même si celui avec qui on signe aujourd’hui peut demain devenir un concurrent. Cette capa- cité à intégrer leur savoir-faire est absolument essentielle pour nous. Et pour eux ? Ils sont intelligents, réfléchissent aussi, et y trouvent une accélération de leur connais- sance sur notre secteur. Si cer- tains émergeront peut-être comme des acteurs à part entière de notre secteur, nous sommes convaincus que les acteurs traditionnels y ont toute leur place. Je note d’ailleurs que s’il est difficile de trouver une agence de voyages ou une librairie dans la Silicon Valley, on y trouve encore des agents d’assurances très prospères ! La mutualisation n’est pas morte. Cette révolution numérique ne tuera pas la mutualisation, au cœur du métier de l’assurance. Elle va simplement permettre de beaucoup mieux cerner la part de l’inconnu et de l’aléa dans les risques que nous assurons. En réalité, dans la presta- tion que nous vendons aujourd’hui à nos clients, quand les données re- cueillies sont imparfaites ou insuf- fisantes, nous faisons payer cette part d’inconnu. Or, elle va devenir réductible grâce à l’accumulation de données supplémentaires. Ain- si, une fois réduite, nous pourrons proposer un meilleur produit à un meilleur prix. Toutefois, il restera toujours un risque, un aléa – et nous travaillons également à de nouvelles formes de mutualisation, par exemple à l’échelle de communautés. Donc l’assurance et la mutualisation ne disparaîtront pas. Voilà pourquoi le big data est si important, pourquoi nous devons manœuvrer à vitesse accélérée, et pourquoi les progrès induits par ces technologies nou- velles m’importent bien davantage qu’un éventuel territoire géogra- phique supplémentaire. Bien sûr, il faut en conquérir, mais ce n’est pas vraiment notre combat principal. Le combat principal, c’est la trans- formation des business models. “ Dans la prestation que nous vendons aujourd’hui à nos clients, quand les données re- cueillies sont imparfaites ou insuffisantes, nous faisons payer cette part d’inconnu ” Pour y parvenir, nous bénéficions actuellement de nouveaux outils absolument formidables pour nous aider à mieux communiquer avec le client. Une métaphore puisée en interne illustre l’ampleur de cette transformation. Nous la devons au patron de notre distribution aux États-Unis qui montre aux com- merciaux et conseillers travaillant avec nous deux photos. Celle d’un ancien officier de Marine prise en 1915 et celle d’un Marines améri- cain en 2015 : tous deux portent 40 kg d’équipement mais ces maté- riels n’ont vraiment rien à voir, la capacité de l’équipement a consi- dérablement changé. Mieux : sa sophistication n’a absolument pas supprimé le rôle de l’individu, du soldat, au contraire ! Dans notre métier, la comparaison a la même pertinence. Nous avons désormais une capa- cité de communiquer et d’interagir avec nos clients de nature com- plètement différente. Si le conseil personnalisé va prendre de plus en plus d’importance, les interactions à faible valeur ajoutée vont pou- voir très rapidement être traitées par la technologie, tout en amélio- rant très sensiblement la qualité de notre relation avec nos clients. Plus on résistera à cette transformation, moins on aura de chance de sur- vivre. Il faut mettre son énergie, non pas dans le refus de changer, mais dans l’accélération du chan- gement. Car par exemple, le smart- phone va encore voir ses capacités s’accroître et nous forcer à interagir avec le client de façon totalement différente. Une évidence absolue quand je discute avec les jeunes diplômés qui rejoignent Axa. Bien évidemment, cela va provoquer des épisodes douloureux, car cela va faire apparaître la complexité du système actuel, en particulier son opacité, qui obère parfois sa capacité à avoir des prix vraiment compétitifs. La véritable valeur ajoutée. Mieux vaut le comprendre avant les autres pour changer. Un des grands thèmes de nos discussions en interne cerne d’ailleurs ce type d’enjeux : est-il est normal de concevoir des produits – satisfac- tion ultime d’ingénieur – absolu- ment formidables et ultra-sophisti- qués, mais présentant malgré tout quelques défauts, à savoir qu’ils ne concernent que peu de clients et l’on est incapable de faire payer leur prix réel ? Est-il encore per- tinent de concevoir des produits d’épargne en y multipliant des options supplémentaires très rare- ment utilisées ? Je me souviens ainsi d’une mémorable discussion sur la simplification de nos pro- duits aux États-Unis : quand on cumulait toutes les options dispo- nibles, le client avait plus d’un mil- lion de choix possibles. Le coût de fabrication d’un tel pro- duit est totalement déraisonnable par rapport au besoin réel. Désor- mais, le digital nous force à nous concentrer sur la véritable valeur ajoutée apportée par nos produits, et nous oblige à la communiquer de manière simple au client en lui faisant payer un prix transparent et clair. Ceux qui imaginent que l’on pourrait résister à cela ont tort. “ Désormais, le digital nous force à nous concentrer sur la véri- table valeur ajoutée apportée par nos produits, et nous oblige à la communiquer de manière simple au client ” Bien entendu, je ne suis pas naïf et sais très bien que c’est le vieux monde, l’ancien, qui nous nourrit aujourd’hui. Alors nous sommes un peu comme Christophe Colomb : nous faisons des provisions avant de partir des ports d’Espagne ou du Portugal avec l’idée qu’elles nous permettront de tenir jusqu’aux côtes du Nouveau Monde avec l’ensemble de l’équipage. Mais il faut toutefois être bien conscient que la destination ultime est le changement radical de modèle économique. Le plus rapidement possible. Sans oublier cependant un certain nombre d’obstacles in- téressants, dont deux ou trois me semblent communs à l’ensemble des acteurs, quelles que soient leur taille et leur place dans la chaîne de valeur. 2524
  14. 14. L’enjeu RH. Premier obstacle : cette résistance au changement et cette difficulté à faire vivre l’innovation dans des organisations qui fonctionnent. Pour une raison simple : il n’est pas évident de délivrer tous les matins un message de change- ment très profond lorsque l’on travaille dans une entreprise fonc- tionnant extrêmement bien grâce à ses “vieux” business models. La première réaction des équipes est d’interroger sur le réel intérêt de ces changements puisque tout cela fonctionne parfaitement, et qu’il vaudrait donc mieux amélio- rer les marges et surtout pas casser une organisation donnant de bons résultats. Pourtant, il faut le faire. Le second obstacle, absolument fondamental, est lié aux ressources humaines et prend deux aspects : les qualifications d’une partie des équipes actuelles vont progressi- vement devenir obsolètes. Il faut donc être capable d’intégrer les compétences que nous n’avons pas. Ma principale préoccupa- tion aujourd’hui concerne les 160 000 personnes du groupe : com- ment, d’ici 5 à 10 ans, leurs qua- lifications actuelles devront-elles se transformer ? La mise à jour presque permanente de l’ensemble des qualifications s’impose comme un sujet incroyablement impor- tant. On ne peut plus vivre dans ce monde dans lequel les connais- sances accumulées doublent tous les 18 mois et prétendre dans le même souffle que les compétences acquises grâce à une formation de 5 à 25 ans peuvent durer 60 ans. Cela n’est plus imaginable. Nous sommes désormais dans un monde dans lequel il va falloir se former en permanence. Et intégrer cet im- pératif dans une entreprise comme la nôtre. “ On ne peut plus vivre dans ce monde dans lequel les connais- sances accumulées doublent tous les 18 mois et prétendre dans le même souffle que les compé- tences acquises grâce à une for- mation de 5 à 25 ans peuvent durer 60 ans ” Alors, comment faire accepter aux structures existantes le fait que le digital soit une nécessité absolue et un accélérateur ? Pour avoir conscience de cette nécessité, il suffit de s’interroger sur le nombre d’entreprises ayant aux alentours d’un milliard de clients, voire da- vantage, moins de 10 ans d’exis- tence et un peu plus de 100 mil- liards de capitalisation boursière, et dirigées par des jeunes de moins de 30 ans. Cette question aurait été stupide il y a 15 ans. Elle est devenue totalement pertinente au- jourd’hui. Si des jeunes de moins de 30 ans sont capables de créer des boîtes dépassant un milliard de clients en moins de 10 ans, pour- quoi un autre jeune de moins de 30 ans ne serait-il pas susceptible d’être écouté à l’intérieur d’organi- sation traditionnelle ayant 60 mil- liards de capitalisation boursière et 100 millions de clients ? Il ne faut pas tomber dans le culte du jeunisme, mais dans nos grandes entreprises parfois trop hiérarchiques, il faut savoir faire la place à cette diversité de talents. Voilà pourquoi ce constat nous a conduit à mener des expériences extrêmement intéressante de “re- verse mentoring” à l’intérieur du groupe, entre des salariés de moins de 27 ans recrutés depuis moins de 2 ans, et les membres du comité exécutif. Je souhaite que chacun des patrons d’entité mène le même type d’expérience pour montrer qu’il faut complètement transfor- mer une structure traditionnelle, et que l’entreprise de demain ne pourra être organisée de la même manière qu’aujourd’hui. Des questions morales. En réalité, ces transformations renvoient à des questions morales essentielles. Le monde actuel que l’on connaît est un monde très cartographié. On y évolue facile- ment et l’on rentre chez soi le soir quasiment les yeux fermés. Tout a été balisé, avec des process et des règles : on sait à quoi conduisent les expériences que l’on renouvelle, et on sait que ces mêmes expériences conduisent au même résultat. Donc on n’a pas de surprise. C’est le monde d’hier. Dans le monde de demain, les questions morales vont s’imposer davantage, car il n’y a plus ni carte, ni balises. Il faut défricher une véritable terra incognita. Sur l’utilisation des don- nées comme sur l’utilisation des technologies nouvelles, il va falloir que les entreprises redéfinissent les possibles, et à l’intérieur de ces possibles, où est le bien et où est le mal. Pour le fonctionnement de l’entreprise, cela va imposer des questions de discernement et de morale. Je trouve cela formidable. Car cela nous oblige, si l’on veut conserver nos valeurs, notre image, la crédibilité de nos marges, la rela- tion de confiance avec nos clients, à trouver les bonnes réponses à ces questions. “ Dans le monde de demain, les questions morales vont s’impo- ser davantage, car il n’y a plus ni carte, ni balises ” Cette démarche peut sembler vraiment théorique, mais c’est pourtant une préoccupation fon- damentale au quotidien. Nous ne pourrons nous développer dans ce monde où la transparence est de plus en plus importante que si nous sommes parfaitement capables de faire comprendre au client qu’il y a un véritable alignement d’intérêt. Or, notamment dans les services financiers, le client a souvent un doute sur cet alignement. Ce monde nouveau nous force à cla- rifier bien davantage les compo- santes de nos prestations. En fait, si l’on s’y prend bien, nous n’avons jamais eu autant d’opportunités de nous réinventer et à prendre des parts de marché, car les besoins vont croître. Conséquence ? Je suis convaincu que nous allons entrer dans une phase de conquête qui ne prendra pas la forme des dévelop- pements géographiques classiques, mais qui va dépendre de la capacité des acteurs à démontrer leur agilité pour s’approprier innovations et capacités nouvelles. C’est un mes- sage formidablement positif : le monde est à nous et il y a énormé- ment de croissance à trouver. Propos recueillis par Patrick Arnoux pour : www.lenouveleconomiste.fr 2726 Guillaume SARKOZY Délégué Général de MALAKOFF MÉDÉRIC, Président du Directoire de QUATREM et Administrateur de SCOR SE. “ Un ‘Uber’ peut très bien émer- ger dans la santé du jour au len- demain. Je suis obnubilé par ce risque ” Comment réinventer le métier de mutuelle de santé autour de la valeur ajoutée ? Une stratégie ambitieuse détaillée par le délé- gué général d’un poids lourd de la protection sociale. À la tête d’un groupe de protection sociale de première grandeur, Guillaume Sarkozy est bien placé pour me- surer le défi quasi existentiel que doivent relever les mutuelles et complémentaires de santé. “Les rentes de situation à l’abri des- quelles les complémentaires santé ont vécu n’existent plus. Les inter- médiaires qui ne pourront justifier d’une valeur ajoutée sont voués à disparaître” lance-t-il. Guillaume Sarkozy entend donc réinventer le métier bien au-delà de la simple activité, par trop basique, du rem- boursement. Premier axe: déve- lopper la prévention au niveau des entreprises, d’où le lancement du programme Entreprise Territoire de Santé. Deuxième ambition: de- venir une “marque de confiance” entre les Français et l’offre de soins, c’est-à-dire être capable d’orienter les patients dans leur parcours de soins à l’instar de ce que pratique déjà Malakoff Médé- ric avec son réseau de plus de 4000 opticiens. Et pour cela, Guillaume Sarkozy revendique, en tant que tiers de confiance, l’accès aux don- nées médicales professionnelles que lui refuse… la Sécurité sociale. “Le premier étage du système de protection sociale français – celui des régimes de base de sécurité sociale – est consubstantiel au lien social. Il se rattache au principe sa- cré de solidarité nationale qu’il ne faut surtout pas chercher à écorner. Cet étage connaît des difficultés d’ordre financier qu’atteste l’exis- tence d’un déficit récurrent dont le montant, qui représente moins de 5% des dépenses, doit cepen- dant être relativisé. Cette situation exige certes de prendre des me- sures de redressement, mais le sys- tème n’est sûrement pas en faillite. Le deuxième étage de la protec- tion sociale est celui des complé- mentaires et des mutuelles. Ces dernières ne prétendent pas faire mieux que l’assurance maladie de base, mais agir en supplément. La “sécu” offre à tous les Français le même service, les mêmes garan- ties, et les Français y cotisent en fonction de leur revenu – c’est cela la mission de solidarité nationale de la Sécurité sociale. La diffi- culté aujourd’hui vient du fait que la “sécu” rembourse un panier de soins implicite et non pas explicite. Les taux de remboursement sont devenus si complexes que l’on n’arrive plus à les comprendre. Sans compter les incertitudes sur la prise en charge des innovations, comme on l’a vu récemment avec l’onéreux traitement de l’hépatite C. Ajuster les cotisations et les prestations… en visant l’équilibre des comptes: c’est la responsabilité de l’État de définir ce cadre géné- ral, il a la légitimité pour cela. Et à partir de là se définit le champ d’intervention des mutuelles. “ Ajuster les cotisations et les prestations… en visant l’équi- libre des comptes: c’est la res- ponsabilité de l’État de définir ce cadre général, il a la légitimité pour cela ” Ces dernières fonctionnent de fa- çon extrêmement démocratique. Elles opèrent le plus souvent au sein des entreprises avec des parte- naires sociaux négociant les garan- ties et la tarification. Dans l’uni- vers des complémentaires, il n’est pas choquant – et il est même nor- mal – que tous les Français adhé- rents n’aient pas la même couver- ture, contrairement à ce qui passe dans le régime général. L’essence même du contrat collectif, c’est d’être négocié dans le cadre de la mutualisation. Et généralement, la cotisation est payée 50/50 par l’entreprise et par les salariés. Or par quasi-construction, ce système contractuel fonctionne à l’équi- libre, c’est-à-dire sans connaître de déficit, car un contrat durablement en perte n’est tout simplement pas concevable. Aujourd’hui, l’en- semble des contrats collectifs sont à l’équilibre, voire un peu négatifs, ce qui signifie que si les opérateurs des contrats de santé ne font pas de pertes, ils ne s’enrichissent pas non plus. L’impératif d’une valeur ajoutée accrue. Les complémentaires santé exer- çaient un métier à faible valeur ajoutée économique mais à forte valeur ajoutée sociale. Rembour- ser après la Sécu ne suppose pas un savoir-faire très élaboré. Beau- coup d’opérateurs peuvent le faire. C’est si vrai que l’on s’est retrouvé il y a une vingtaine d’années avec près de 10000 mutuelles exerçant ce métier. Mais la baisse des taux de remboursement, l’évolution de la réglementation et le montant des investissements nécessaires renforce la nécessité de la concen- tration. Le groupe Malakoff Médé- ric, avec le renfort de la Mutuelle générale, représentera 10% du marché de l’assurance collective (santé et prévoyance). Ce qui est une taille significative mais pas encore suffisante. Nous sommes en mesure de nous doter des vrais outils industriels pour élargir nos missions, car il importe d’aug- menter notre valeur ajoutée dans le domaine de l’offre de soins. Ce mouvement est crucial car dans le monde vers lequel nous allons, les intermédiaires qui ne pourront justifier d’une valeur ajoutée sont voués à disparaître. “ La baisse des taux de rem- boursement, l’évolution de la réglementation et le montant des investissements nécessaires ren- force la nécessité de la concen- tration ” Les rentes de situation à l’abri desquelles les mutuelles ont vécu

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