Extrait de l'édition 2011 de l'étude e-assurance de CCM Benchmark.

1. Extrait de l’étude
E-assurance
Bilan chiffré, projets des assureurs,
meilleures pratiques sur les sites
Edition 2011
L’étude de référence
Usages et attentes des consommateurs
Retours d’expériences et projets des assureurs
Analyse des sites web
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5. Les informations contenues dans ce rapport ont été constituées avec rigueur mais leur totale exactitude ne peut être
garantie.

2. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques
SOMMAIRE
A – Présentation de l’étude
Méthodologie
Présentation de CCM Benchmark
B - Ce que font les internautes sur les sites des
assureurs
La dimension cross-canal dans les démarches d’informations et
de souscription
La recherche sur Internet d’informations en matière d’assurance
Le choix du canal de souscription
Gestion de sinistre en ligne, mobile, réseaux sociaux : les
nouveaux supports de la relation assureur-assurés
La gestion de sinistre sur Internet
Les services sur mobile
Les réseaux sociaux
C - e-Assurance : bilan et perspectives
Devis, souscription, dématérialisation, services mobiles :
déploiement et projets
Les calculs de devis
La souscription en ligne
La dématérialisation des transactions
Les projets technologiques à 3 ans
Les projets Internet mobile
Devis, souscription full web ou cross-canal, poids d’Internet…
Bilan de l’activité e-assurance
Devis en ligne : volume et poids des leviers d’e-marketing
Perspectives de croissance de l’activité e-assurance
Le poids d’Internet dans l’activité
Leviers e-marketing et opérations commerciales spécifiques
Le mix-media digital
Les opérations commerciales spécifiques à Internet
D – Les sites Internet d’assurance et de mutuelle
Les accès aux produits depuis la page d’accueil
Par les produits, selon les besoins ou les étapes de la vie : les modes
d’entrée performants sur les sites
Les mises en avant performantes des services de souscription, calculs
automatisés de tarifs ou devis
Présentation des offres, moyens de contact et de souscription…
Les meilleures fiches produits
La présentation des offres
La mise en avant des calculs de devis et de la souscription en ligne
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3. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques
Numéros de téléphone dans les fiches produits, call-back et demande
d’information par e-mail
Les meilleurs dispositifs de devis et de souscription en ligne
Calculs automatisés de tarifs ou demandes de devis
Souscription en ligne : état des lieux, qualité et efficacité des services
Les contenus et fonctionnalités au service de la relation clients
Les informations sur le réseau de distribution
E-mail, call-back, numéro de téléphone… Les moyens de contact présents
sur les sites
Panorama des services mobiles et meilleures pratiques
Les espaces privatifs
Démonstrations et visites guidées des espaces privés
Les espaces privatifs analysés
Gestion de contrats, déclaration de sinistre, relation commerciale… Les
meilleures pratiques sur les espaces réservés aux clients
E – Annexes : analyse des espaces privatifs
Allianz
Aperçu général de l’espace personnel
La dimension commerciale
Déclaration de sinistre
Les outils au service de la relation sociétaire
Les services déployés sur mobile
Amaguiz
Aperçu général de l’espace personnel
La dimension commerciale
Les outils au service de la relation sociétaire
Les moyens de contact
Les services déployés sur mobile
AXA
Aperçu général de l’espace personnel
La dimension commerciale
Déclaration de sinistre
Les outils au service de la relation sociétaire
Les services déployés sur mobile
Direct Assurance
Aperçu général de l’espace personnel
La dimension commerciale
Déclaration de sinistre
Les outils au service de la relation sociétaire
Les moyens de contact
Les services déployés sur mobile
Eurofil
Aperçu général de l’espace personnel
La dimension commerciale
Les outils au service de la relation sociétaire
Les moyens de contact
GMF
Aperçu général de l’espace personnel
La dimension commerciale
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4. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques
Déclaration de sinistre
Les outils au service de la relation sociétaire
Les moyens de contact
Les services déployés sur mobile
Groupama
Aperçu général de l’espace personnel
La dimension commerciale
Déclaration de sinistre
Les outils au service de la relation sociétaire
Les moyens de contact
Les services déployés sur mobile
LMDE
Aperçu général de l’espace personnel
La dimension commerciale
Les outils au service de la relation sociétaire
Les moyens de contact
MAAF
Aperçu général de l’espace personnel
La dimension commerciale
Déclaration de sinistre
Les outils au service de la relation sociétaire
Les moyens de contact
Les services déployés sur mobile
MACIF
Aperçu général de l’espace personnel
La dimension commerciale
Déclaration de sinistre
Les outils au service de la relation sociétaire
Les moyens de contact
MACSF
Aperçu général de l’espace personnel
La dimension commerciale
Les outils au service de la relation sociétaire
Les moyens de contact
MAE
Aperçu général de l’espace personnel
La dimension commerciale
Déclaration de sinistre
Les outils au service de la relation sociétaire
Les moyens de contact
MAIF
Aperçu général de l’espace personnel
La dimension commerciale
Déclaration de sinistre
Les outils au service de la relation sociétaire
Les moyens de contact
Les services déployés sur mobile
Matmut
Aperçu général de l’espace personnel
La dimension commerciale
Déclaration de sinistre
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5. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques
Les outils au service de la relation sociétaire
Les moyens de contact
Les services déployés sur mobile
MMA
Aperçu général de l’espace personnel
La dimension commerciale
Déclaration de sinistre
Les outils au service de la relation sociétaire
Les moyens de contact
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6. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques
LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1 Les 30 sites étudiés en profondeur
Tableau 2 Liste des 20 sites supplémentaires mentionnés dans le rapport
Tableau 3 Volume et origine des devis selon le type d’acteurs
Tableau 4 Opérations commerciales spécifiques à Internet : recours et projets
Tableau 5 Performance d’opérations commerciales spécifiques à Internet
Tableau 6 Accès aux produits : les sites à visiter
Tableau 7 Mise en avant des demandes de devis et de souscription en ligne sur la page
d’accueil : les sites à visiter
Tableau 8 Conception des fiches produits : les sites à visiter
Tableau 9 Affichage de prix et d’exemples de tarifs
Tableau 10 Comparaison des offres : les sites à visiter
Tableau 11 Mise en avant des dispositifs commerciaux : les sites à visiter
Tableau 12 Moyens de contacts sur les fiches produits : les sites à visiter
Tableau 13 Formulaires de demande de devis en ligne performants : les sites à visiter
Tableau 14 Affichage des conditions, des documents, des avantages : les sites à visiter
Tableau 15 Sélection et personnalisation de la formule : les sites à visiter
Tableau 16 Visibilité des moyens de contact lors d’un devis : les sites à visiter
Tableau 17 Qualité des récapitulatifs de devis en ligne : les sites à visiter
Tableau 18 Souscription en ligne sur les sites d’assurance généralistes*
Tableau 19 Souscription en ligne sur les sites d’assurance spécialisés*
Tableau 20 Souscription en ligne : les sites à visiter
Tableau 21 Mise en avant de la recherche de points de vente : les sites à visiter
Tableau 22 Qualité des informations sur le réseau : les sites à visiter
Tableau 23 Panorama des moyens de contact en page d’accueil
Tableau 24 Panorama des services disponibles sur mobile
Tableau 25 Services pratiques : les applications à consulter
Tableau 26 Dimension transactionnelle : les applications à consulter
Tableau 27 Les sites à visiter selon les services de l’espace privatif
Tableau 28 Liste des espaces privés analysés
Tableau 29 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel d’Allianz
Tableau 30 La souscription en ligne sur l’espace personnel d’Allianz
Tableau 31 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel d’Allianz
Tableau 32 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel d’Allianz
Tableau 33 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel d’Allianz
Tableau 34 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel d’Amaguiz
Tableau 35 La souscription en ligne sur l’espace personnel d’Amaguiz
Tableau 36 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel d’Amaguiz
Tableau 37 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel d’Amaguiz
Tableau 38 La souscription en ligne sur l’espace personnel d’AXA
Tableau 39 Les autres produits commercialisés sur l’espace personnel d’AXA
Tableau 40 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel d’AXA
Tableau 41 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel d’AXA
Tableau 42 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel d’AXA
Tableau 43 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de Direct Assurance
Tableau 44 La souscription en ligne sur l’espace personnel de Direct Assurance
Tableau 45 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de Direct Assurance
Tableau 46 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de Direct
Assurance
Tableau 47 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel de Direct Assurance
Tableau 48 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel d’Eurofil
Tableau 49 La souscription en ligne sur l’espace personnel d’Eurofil
Tableau 50 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel d’Eurofil
Tableau 51 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel d’Eurofil
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7. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques
Tableau 52 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de GMF
Tableau 53 La souscription en ligne sur l’espace personnel de GMF
Tableau 54 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de GMF
Tableau 55 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de GMF
Tableau 56 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel de GMF
Tableau 57 La souscription en ligne sur l’espace personnel de Groupama
Tableau 58 Les autres produits commercialisés sur l’espace personnel de Groupama
Tableau 59 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de Groupama
Tableau 60 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de Groupama
Tableau 61 Les services mobiles disponibles sur l’application iPhone de Groupama
Tableau 62 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de la LMDE
Tableau 63 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de la LMDE
Tableau 64 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de MAAF
Tableau 65 La souscription en ligne sur l’espace personnel de MAAF
Tableau 66 Les autres produits commercialisés sur l’espace personnel de MAAF
Tableau 67 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de MAAF
Tableau 68 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de MAAF
Tableau 69 Les services mobiles disponibles sur le site mobile de MAAF
Tableau 70 La souscription en ligne sur l’espace personnel de MACIF
Tableau 71 Les autres produits commercialisés sur l’espace personnel de MACIF
Tableau 72 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de MACIF
Tableau 73 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de MACIF
Tableau 74 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de MACSF
Tableau 75 La souscription en ligne sur l’espace personnel de MACSF
Tableau 76 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de MACSF
Tableau 77 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de la MAE
Tableau 78 La souscription en ligne sur l’espace personnel de la MAE
Tableau 79 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de la MAE
Tableau 80 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de la MAE
Tableau 81 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de MAIF
Tableau 82 La souscription en ligne sur l’espace personnel de MAIF
Tableau 83 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de MAIF
Tableau 84 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de MAIF
Tableau 85 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel de MAIF
Tableau 86 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de Matmut
Tableau 87 La souscription en ligne sur l’espace personnel de Matmut
Tableau 88 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de Matmut
Tableau 89 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de Matmut
Tableau 90 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de MMA
Tableau 91 La souscription en ligne sur l’espace personnel de MMA
Tableau 92 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de MMA
Tableau 93 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de MMA
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8. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques
LISTE DES GRAPHIQUES
Graphique 1 Structure des réponses à l’enquête
Graphique 2 La dernière assurance souscrite au cours des 6 derniers mois
Graphique 3 Les sources d’information en matière d’assurance
Graphique 4 Les sources d’informations sur Internet en matière d’assurance
Graphique 5 La confiance accordée aux différentes sources d’information sur Internet
Graphique 6 L’évolution de la confiance accordée aux différentes sources d’information
sur Internet
Graphique 7 L’évolution de la confiance accordée aux différentes sources d’information
sur Internet
Graphique 8 La qualité des sites d’assurance
Graphique 9 Le comportement face à une carence d’information
Graphique 10 Le mode de souscription
Graphique 11 Les raisons d’une souscription par Internet
Les raisons d’une souscription par téléphone ou en agence
Graphique 12 L’évaluation des services de déclaration de sinistre en ligne
Graphique 13 L’intérêt des consommateurs pour des services mobiles
Graphique 14 L’intérêt des consommateurs pour des services mobiles
Graphique 15 L’intérêt pour les comptes d’assureurs sur les réseaux sociaux
Graphique 16 Les canaux privilégiés pour les communications des assureurs
Graphique 17 Les canaux de vente
Graphique 18 Le déploiement d’outils de calcul automatisé de tarifs
Graphique 19 Le déploiement de la souscription 100 % en ligne
Graphique 20 La dématérialisation des processus
Graphique 21 Les projets technologiques des assureurs à 3 ans
Graphique 22 Les services déployés et prévus sur mobile
Tableau 3 Volume et origine des devis selon le type d’acteurs
Graphique 23 La croissance du chiffre d’affaires e-assurance en 2010 par rapport à 2009
Graphique 24 La croissance du chiffre d’affaires e-assurance au 1er trimestre 2011 par
rapport au 1er trimestre 2010
Graphique 25 Le poids d’Internet dans le chiffre d’affaires en 2011, perspectives 2015
Graphique 26 Les leviers de publicité online utilisés par les assureurs
Graphique 27 Les leviers de publicité online utilisés selon le type d’assureur
Graphique 28 Poids moyen des leviers web dans les budgets de communication digitale
Graphique 29 Les différents accès présents sur les sites
Graphique 30 Proportion de sites mettant en avant les demandes en ligne de devis ou de
souscription en page d’accueil
Graphique 33 Proportion de sites proposant un calcul automatique de devis
Graphique 34 Proportion de sites ayant des services de souscription en ligne*
Graphique 35 Les produits et services proposés à la souscription en ligne*
Graphique 36 Les outils relationnels présents en page d’accueil
Graphique 37 Services mobiles : exemples de positionnements
Graphique 38 Les services présents dans les espaces privatifs des assureurs
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9. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques
A – Présentation de l’étude
 Méthodologie
 Présentation de CCM Benchmark
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10. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques
Méthodologie
Cette étude menée par CCM Benchmark repose sur une triple approche :
Une enquête en ligne auprès de consommateurs français ayant consulté des sites
d’assurance ;
Une enquête auprès des responsables Internet de sociétés d’assurance et de
prévoyance / santé, menée par téléphone et via une enquête en ligne.
Une analyse de la qualité des sites d’assurance et de prévoyance / santé.
1. Une enquête en ligne auprès de consommateurs
CCM Benchmark a interrogé 402 internautes ayant consulté des sites d’assurance au
cours des 6 derniers mois. Ils ont été questionnés sur :
La façon dont ils ont utilisé Internet pour leur recherche d’une assurance (sources
d’informations prises en compte, confiance dans ces sources, qualité des sites de
sociétés d’assurance…) ;
Sur la souscription d’un contrat (sur Internet, par téléphone ou en agence) et les
raisons du choix du canal de souscription ;
Sur les nouveaux supports de la relation assureur-assuré : gestion de sinistre en
ligne, mobilité, réseaux sociaux.
2. Une enquête auprès des professionnels de l’assurance
L’enquête menée par CCM Benchmark repose sur les résultats d’une série d’entretiens et
d’une enquête en ligne auprès des responsables Internet de 24 sociétés d’assurance. Au
final, 10 ont été interrogés par téléphone et 14 par l’enquête en ligne. Les entretiens ont
été menés de mai à juin 2011.
Cette enquête visait à :
Dresser le bilan chiffré de l’activité d’assurance sur Internet, à la fois en termes
de services déployés et de résultats commerciaux ;
Déterminer les projets et les priorités des assureurs, ainsi que leurs objectifs de
croissance ;
Comprendre le recours aux leviers d’e-marketing et en mesurer les retours.
Parmi les participants : Amaguiz, April Assurances, AssurOneGroup, Axa,
Cmonassurance, IdMacif, MAAF, Macif, MACSF, MMA, Natixis Assurances, Vauban
Humanis…
3. Analyse de la qualité des sites Internet
Cette partie repose sur une analyse de 50 sites d’assurance et de prévoyance / santé
ciblant une clientèle de particuliers, dont 30 sites de manière approfondie.
Ces sites ont été analysés par les consultants de CCM Benchmark afin d’établir un bilan
de leur performance, en particulier dans leur approche commerciale des clients et
prospects (mise en valeur de l’offre, contenus et services d’aide au choix, dispositifs au
service de la relation client…). Cette analyse a été réalisée au cours des mois de mai à
juillet 2011.
(Liste des sites page suivante)
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11. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques
Tableau 1 Les 30 sites étudiés en profondeur
Type Site URL du site
Assureur multicanal AG2R-La Mondiale www.particulier.ag2rlamondiale.fr
Assureur multicanal AGF Allianz www.allianz.fr
Assureur multicanal Axa www.axa.fr
Assureur multicanal Gan Assurances www.ganassurances.fr
Assureur multicanal Generali www.generali.fr
Assureur multicanal GMF www.gmf.fr
Assureur multicanal Groupama www.groupama.fr
Assureur multicanal Harmonie Mutualité www.harmonie-mutualite.fr
Assureur multicanal La Mutuelle Générale www.lamutuellegenerale.fr
Assureur multicanal LMDE www.lmde.com
Assureur multicanal MAAF Assurances www.maaf.fr
Assureur multicanal MACIF www.macif.fr
Assureur multicanal MACSF www.macsf.fr
Assureur multicanal MAE www.mae.fr
Assureur multicanal MAIF www.maif.fr
Assureur multicanal Malakoff Mederic www.malakoffmederic.com
Assureur multicanal MATMUT www.matmut.fr
Assureur multicanal MMA www.mma.fr
Assureur multicanal Myriade www.myriade.fr
Assureur multicanal SMEREP www.smerep.fr
Assureur multicanal Vauban Humanis www.vaubanhumanis.com/particuliers
Pure-player Allsecur www.allsecur.fr
Pure-player Amaguiz www.amaguiz.com
Pure-player Direct Assurance www.direct-assurance.fr
Pure-player ECA Assurances www.eca-assurances.com
Pure-player Eurofil www.eurofil.com
Pure-player Europ Assistance www.europ-assistance-voyages.com
Pure-player Idmacif www.idmacif.fr
Pure-player Mondial Assistance www.mondial-assistance.fr
Pure-player NEXX Assurances www.nexx.fr
Tableau 2 Liste des 20 sites supplémentaires mentionnés dans le rapport
URL des sites
Allianz.de Ethias.be
Apicil.com/AEL Particuliers.grassavoye.com
Assurland.com LCL.fr
Assurmieux.com Lelynx.fr
Barclays.fr Lemeilleuredelassurance.com (2)
Caisse-epargne.fr Morethan.com
CIC.fr Societegenerale.fr
C-mon-assurance.com Mutuelle-jadhere.fr*
Crédit-Agricole.fr/particulier Touring.be
Creditmutuel.fr/cmidf/fr/index.html Yesinsurance.co.uk
(1) Sphéria Val de France
(2) Verspieren
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12. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques
C - e-Assurance : bilan et perspectives
 Devis, souscription, dématérialisation, services
mobiles : déploiement et projets
 Devis, souscription full web ou cross-canal, poids
d’Internet… Bilan de l’activité e-assurance
 Leviers e-marketing et opérations commerciales
spécifiques
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13. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques
Devis, souscription, dématérialisation, services mobiles :
déploiement et projets
Les calculs de devis
Peu à peu, les assureurs généralisent le calcul automatisé de tarifs à l’ensemble
des catégories de produits, à commencer par les plus stratégiques (automobile,
habitation) et les plus simples. Ainsi, les outils de calcul de devis sont déjà présents pour
l’assurance automobile sur la quasi-totalité des sites. D’ici 12 mois, cette généralisation
s’étendra aux assurances habitation et santé.
Plus des deux tiers des assureurs disposeront d’outils de calculs automatisés de devis
pour les assurances scolaires d’ici 12 mois et les trois quarts pour la prévoyance. Pour
cette dernière catégorie, il s’agit des offres les plus simples et de forfaits.
Graphique 1 Le déploiement d’outils de calcul automatisé de tarifs
Automobile 93% 7%
Habitation 73% 20% 7%
Santé 70% 25% 5%
Scolaire 57% 14% 29%
Prévoyance 56% 19% 6% 19%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Déjà en place Prévu d'ici 12 mois Prévu à plus long terme Non prévu
Pour chaque catégorie : sur la base des sites commercialisant ces lignes de produits.
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14. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques
La souscription en ligne
La dimension commerciale des sites d’assurance est désormais largement affirmée :
84 % des sites ont mis en place la souscription en ligne et 8 % le feront d’ici 12
mois. De plus, elle tend à se généraliser à la plupart des produits. C’est particulièrement
le cas pour l’automobile, la santé et l’habitation : près de 90 % des sites d’assurance les
proposeront en souscription en ligne d’ici 12 mois.
La difficulté concerne les produits plus complexes, comme la prévoyance. Certaines
formules simples ou forfaitisées correspondent bien à la souscription par Internet, mais
pour les plus complexes, il est encore trop tôt.
Enfin, en ce qui concerne l’épargne, les projets s’échelonnent à plus long terme.
D’une part, il peut s’agir d’assureurs qui ne proposent pas encore d’offres d’épargne. La
mise en place de la souscription tient surtout à une décision stratégique. D’autre part, la
mise en place d’une souscription full web est plus délicate et les contraintes plus lourdes
pour des produits complexes, comme l’assurance vie.
Sur la quasi-totalité des sites, la souscription 100 % en ligne est disponible
pour les clients et les prospects, à l’exception d’un assureur. Ce dernier a fait le choix
d’offrir cette fonctionnalité uniquement aux prospects : les clients doivent passer par
l’agent ou le centre d’appel.
Graphique 2 Le déploiement de la souscription 100 % en ligne
Automobile 75% 13% 13%
Santé 70% 20% 10%
Habitation 56% 31% 13%
Scolaire 50% 13% 38%
Prévoyance 44% 13% 13% 31%
Epargne 38% 8% 23% 31%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Déjà fait Prévu d'ici 12 mois Prévu à plus long terme Non prévu
Pour chaque catégorie : sur la base des sites commercialisant ces lignes de produits.
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15. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques
La dématérialisation des transactions
La dématérialisation des transactions est un gros chantier pour les assureurs. Les pure
players sont particulièrement avancés.
En multicanal, si la dématérialisation du paiement et de l’envoi du contrat à l’assuré est
effective pour la grande majorité des assureurs, l’orientation est plutôt de favoriser
les flux en agence en ce qui concerne l’envoi de justificatifs (six assureurs sur dix). Il
s’agit le plus fréquemment de l’envoi de pièces jointes via un formulaire. Le frein
essentiel étant la numérisation des documents, cela incite encore grand nombre de
clients à se rendre en agence ou à renvoyer ces justificatifs par courrier.
La signature électronique a été déployée par plus d’un site sur deux, mais cela
n’est pas généralisé à l’ensemble des contrats. Les contraintes juridiques sont
particulièrement fortes dans l’assurance vie et la signature électronique apporte dans ce
cas des garanties à l’assureur. Pour d’autres contrats, la plupart des assureurs
choisissent de faire démarrer le contrat à réception des justificatifs ou bien mettent en
place une couverture provisoire (1 mois).
Graphique 3 La dématérialisation des processus
Paiement en ligne 90% 10%
Envoi du contrat à l'assuré 90% 10%
Envoi de justificatifs 60% 20% 10% 10%
Signature électronique 60% 10% 20% 10%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Déjà fait Prévu d'ici 12 mois Prévu à plus long terme Pas prévu
Sur la base des entretiens.
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16. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques
Les projets technologiques à 3 ans
Déjà largement entamé, le chantier de la souscription en ligne va se poursuivre
pour deux sites sur cinq de manière prioritaire et avec lui, celui de la dématérialisation
des échanges en relation clients.
Les services en mobilité sont un autre chantier prioritaire, mais qui concernera
surtout les smartphones. Contrairement aux smartphones, le taux d’équipement en
tablettes reste encore faible (435 000 tablettes vendues en 2010 en France et 1 million
pour 2011, selon GFK). Par ailleurs, la consultation web sur tablettes est proche de la
navigation sur un ordinateur fixe. Les adaptations sont donc moins prioritaires.
Les projets de refonte, notamment en front office, sont très majoritaires chez les
assureurs. Ces derniers affinent leur site très régulièrement et publient une mise à jour
majeure plus ponctuellement. Au niveau de l’espace clients, les enjeux sont importants,
même si le faible nombre de points de contacts, notamment par rapport au secteur de la
banque, rend plus compliqué le développement d’usages réguliers.
Le déploiement, l’optimisation d’outils pour le réseau de distribution et pour gérer la
dimension cross-canal sont un peu en retrait. Il s’agit de chantiers de grande envergure,
parfois déjà en cours, qui dépassent souvent le cadre de la seule direction Internet.
L’engouement pour les réseaux sociaux est moins prioritaire pour les acteurs de
l’assurance. D’une part, l’appétence de la cible est moins évidente (cf. enquête
consommateurs). Ensuite, d’un point de vue commercial, les assureurs souhaitent en
priorité optimiser le traitement des flux existants (comparateurs, search…) avant de
développer d’autres flux. Mais dans une logique de branding, de CRM ou de relation
clients, ces outils leurs semblent pertinents.
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17. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques
Graphique 4 Les projets technologiques des assureurs à 3 ans
Déploiement
40% 40% 20%
de la souscription en ligne
Refonte de site (back office) 29% 14% 57%
Dématérialisation des échanges
25% 63% 13%
en relation client
Refonte de site (front office) 20% 70% 10%
Déploiement d'outils
pour mieux gérer 11% 44% 44%
le cross-canal (CRM)
Développement de services
11% 22% 56% 11%
sur tablettes
Développement de services
10% 70% 20%
sur smartphones
Refonte de l'espace client 10% 50% 40%
Actions
10% 40% 40% 10%
sur les réseaux sociaux
Optimisation des outils
pour le réseau de distribution 57% 14% 29%
(agents, agences, courtiers…)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Vient d'être fait Prioritaire Secondaire Non prévu
Sur la base des entretiens.
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18. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques
Les projets Internet mobile
Les deux tiers des assureurs ont déjà investi le mobile avec des services
pratiques, principales fonctionnalités attendues par les mobinautes (cf. enquête
consommateurs). Les services pratiques seront généralisés d’ici 12 mois. A terme, les
assureurs devront donc travailler à la fois la performance (ergonomie, qualité, richesse)
de ces services et leur pertinence en situation de mobilité pour se différencier de leurs
concurrents.
Ensuite, les assureurs mettent à disposition des conseils et des contenus pratiques. Il
s’agit finalement d’une déclinaison sur mobile de leur stratégie de brand content, déjà
mise en œuvre sur le Web. Mais cela ne correspond pas à des attentes fortes.
Par ailleurs, les assureurs développent des dispositifs commerciaux (simulations,
devis). Mais leur pertinence paraît encore limitée : d’une part, les attentes des
consommateurs à ce niveau sont faibles et d’autre part, leur utilisation sur mobile n’est
pas optimale (longueur des formulaires, beaucoup de saisie nécessaire…). Il s’agit donc
pour l’instant de prendre de l’expérience sur ce support et de capter éventuellement
quelques prospects.
Enfin, 29 % des assureurs ont déjà mis en place un service de déclaration de
sinistres (notamment Amaguiz, Axa…). D’ici un an, près des deux tiers des assureurs
proposeront cette fonctionnalité. Néanmoins, les premiers retours d’expérience font état
d’usages assez faibles : les assurés privilégient encore très largement l’appel
téléphonique. Les logiques de clic-to-call s’avèrent plutôt performantes sur l’Internet
mobile.
(Pour une présentation des services mobiles proposés par les assureurs, se référer à
l’analyse ergonomique des sites).
Graphique 5 Les services déployés et prévus sur mobile
Services pratiques 67% 27% 7%
Simulations 56% 38% 6%
Conseils, contenus pratiques 44% 44% 13%
Devis personnalisé 33% 33% 8% 25%
Déclaration de sinistres 29% 36% 7% 29%
Consultation
18% 71% 6% 6%
des remboursements
Suivi de dossier 13% 60% 13% 13%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Déjà fait Prévu d'ici 12 mois Prévu à plus long terme Pas prévu
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19. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques
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