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e-Tourisme
            Chiffres clés, stratégies des acteurs
               Attentes des consommateurs

                                             Edition 2011


                            EXTRAITS DE L’ETUDE



                                  L’étude de référence

                                         Le marché en chiffres

                Les projets Web des professionnels du secteur

             Les comportements de consommation sur Internet




1. La reproduction ou la communication de tout ou partie des informations contenues dans cette étude à d'autres personnes
que le destinataire désigné dans le bon de commande n'est possible qu'avec le consentement préalable et écrit de CCM
Benchmark.
2. Le destinataire figurant dans le bon de commande est considéré comme le dépositaire de l'étude, ce qui implique que l'envoi
de tout ou partie de cette étude, par quelque moyen que ce soit, à une autre adresse que la sienne n'est possible qu'avec le
consentement préalable et écrit de CCM Benchmark.
3. Cette étude doit toujours être considérée comme un document confidentiel à usage interne uniquement.
4. Les informations contenues dans cette étude ne peuvent être utilisées dans des publications, dans la presse, lors de
conférences ou encore à des fins commerciales sans le consentement préalable et écrit de CCM Benchmark.
5. Les informations contenues dans ce rapport ont été constituées avec rigueur mais leur totale exactitude ne peut être
garantie.
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SOMMAIRE COMPLET DE L’ETUDE




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           LISTE DES GRAPHIQUES ET TABLEAUX
Tableau 1 Liste des sites de tourisme interrogés dans le cadre de l’étude « Le
    commerce électronique en France - Edition 2011 »
Tableau 2 Exemples d’organismes interrogés via l’enquête en ligne
Tableau 3 Exemples de sociétés interrogées via l’enquête en ligne
Graphique 1 Evolution du nombre d’internautes en France
Graphique 2 Evolution du nombre de foyers connectés à Internet
Graphique 3 Evolution du nombre d’internautes connectés à Internet en haut
    débit en France (en millions)
Tableau 4 Les caractéristiques sociodémographiques des internautes français
Graphique 4 Evolution du nombre de cyberacheteurs en France (en millions)
Tableau 5 Les caractéristiques sociodémographiques des cyberacheteurs français
Graphique 5 Evolution du nombre de mobinautes en France (en millions)
Graphique 6 Profil des mobinautes vs. profil des internautes en France
Graphique 7 La possibilité de réserver en ligne sur les sites de tourisme
Graphique 8 La gestion du module de réservation sur les sites de tourisme
Graphique 9 Le poids du Web dans le chiffre d’affaires selon le type d’acteur
Graphique 10 Le poids des ventes directes dans le chiffre d’affaires Internet
    selon le type d’acteur
Graphique 11 Le marché du tourisme en ligne en France
(en millions d’euros)
Tableau 6 Le poids d’Internet dans la consommation de voyages des ménages
Tableau 7 France, Europe, Etats-Unis : les chiffres clés
Tableau 8 Exemples d’organismes interrogés
Tableau 9 L’audience mensuelle des sites institutionnels interrogés
Graphique 12 Les versions linguistiques sur les sites institutionnels : Etat des
    lieux et projets
Tableau 10 Les versions linguistiques sur les sites des CDT / CRT : Etat des lieux
    et projets
Tableau 11 Les versions linguistiques sur les sites des OT : Etat des lieux et
    projets
Graphique 13 Les priorités des sites institutionnels en matière de contenus
Graphique 14 Les priorités des sites institutionnels en matière de contenus en
    fonction du type d’acteur
Graphique 15 Le mode de production des contenus sur les sites institutionnels
Graphique 16 Le mode de production des contenus sur les sites institutionnels
    en fonction du type d’acteur
Graphique 17 Services participatifs : Etat des lieux et projets
Graphique 18 Services participatifs : les évolutions entre 2009 et 2011
Tableau 12 Services participatifs : Etat des lieux et projets des CDT / CRT
Tableau 13 Services participatifs : Etat des lieux et projets des OT
Graphique 19 L’intensification de l’effort promotionnel par zones pour les sites
    institutionnels
Graphique 20 L’intensification de l’effort promotionnel par zones pour les sites
    institutionnels : les différences entre CDT / CRT et OT
Graphique 21 Le poids du Web dans le budget communication des organismes
    institutionnels
Graphique 22 Le poids du Web dans le budget communication en fonction du
    type d’acteur


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Graphique 23 Evolution du poids du Web dans le budget communication entre
    2009 et 2011 pour les CDT / CRT
Graphique 24 Evolution du budget consacré à la publicité online en 2011
Graphique 25 Les leviers publicitaires online utilisés par les sites institutionnels
Graphique 26 Les leviers publicitaires online utilisés selon le type d’acteur
Graphique 27 L’évolution des leviers publicitaires online entre 2009 et 2011
Graphique 28 L’intensification de l’effort promotionnel en fonction des leviers
Graphique 29 La présence des sites institutionnels sur les réseaux sociaux
Tableau 14 La présence des CDT / CRT sur les réseaux sociaux
Tableau 15 La présence des OT sur les réseaux sociaux
Graphique 30 L’utilisation de Facebook par les sites institutionnels
Tableau 16 L’utilisation de Facebook par les CDT / CRT
Tableau 17 L’utilisation de Facebook par les OT
Graphique 31 L’existence d’une newsletter sur les sites institutionnels
Graphique 32 L’existence d’une newsletter en fonction du type d’acteur
Graphique 33 Le nombre d’abonnés à la newsletter
Graphique 34 Le nombre d’abonnés à la newsletter en fonction du type d’acteur
Tableau 18 Indicateurs de performance des e-mailings
Graphique 35 La possibilité de réserver en ligne sur les sites institutionnels
Graphique 36 La possibilité de réserver en ligne sur les sites institutionnels en
    fonction du type d’acteur
Graphique 37 La gestion du module de réservation sur les sites institutionnels
Graphique 38 Proportion de sites institutionnels organisant des ventes privées
Graphique 39 Le chiffre d’affaires Internet des sites institutionnels
Graphique 40 Les prévisions de croissance des sites institutionnels pour 2011
Graphique 41 Proportion de sites institutionnels présents sur mobile
Graphique 42 Mobile : les services déployés, les projets
Tableau 19 Mobile : les services déployés, les projets des CDT / CRT
Tableau 20 Mobile : les services déployés, les projets des OT
Graphique 43 Les plateformes mobiles utilisées par les sites institutionnels
Graphique 44 Tablettes tactiles : les projets des sites institutionnels
Tableau 21 Exemples de sociétés interrogées
Tableau 22 L’audience mensuelle des sites interrogés
Graphique 45 Les versions linguistiques sur les sites des producteurs et
    agences : Etat des lieux et projets
Tableau 23 Les versions linguistiques sur les sites de voyages : Etat des lieux et
    projets
Tableau 24 Les versions linguistiques sur les sites d’hôtellerie / hébergement :
    Etat des lieux et projets
Graphique 46 Les priorités des producteurs et agences en matière de contenus
Graphique 47 Les priorités en matière de contenus en fonction du type d’acteur
Graphique 48 Le mode de production des contenus sur les sites des producteurs
    et agences
Graphique 49 Le mode de production des contenus sur les sites des producteurs
    et agences en fonction du type d’acteur
Graphique 50 Services participatifs : Etat des lieux et projets
Graphique 51 Le dépôt d’avis sur les sites : les différences entre producteurs et
    distributeurs
Tableau 25 Les services participatifs des sites de voyages
Tableau 26 Les services participatifs des sites d’hôtellerie / hébergement
Graphique 52 L’intensification de l’effort promotionnel par zones pour les
    producteurs et agences

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Graphique 53 Le poids du Web dans le budget communication des producteurs et
    agences
Graphique 54 Le poids du Web dans le budget communication en fonction du
    type d’acteur
Graphique 55 Evolution du budget consacré à la publicité online en 2011 en
    fonction du type d’acteur
Graphique 56 Les leviers publicitaires online utilisés par les producteurs et
    agences
Graphique 57 Les leviers publicitaires online utilisés selon le type d’acteur
Graphique 58 L’évolution des leviers publicitaires online entre 2009 et 2011
Graphique 59 L’intensification de l’effort promotionnel en fonction des leviers
Graphique 60 La présence des sites de voyage sur les réseaux sociaux
Graphique 61 La présence des sites d’hôtellerie –hébergement sur les réseaux
    sociaux
Graphique 62 L’utilisation de Facebook par les producteurs et agences
Tableau 27 L’utilisation de Facebook par les sites de voyage
Tableau 28 L’utilisation de Facebook par les sites d’hôtellerie - hébergement
Graphique 63 L’existence d’une newsletter sur les sites des producteurs et
    agences
Graphique 64 L’existence d’une newsletter en fonction du type d’acteur
Graphique 65 Le nombre d’abonnés à la newsletter
Graphique 66 Le nombre d’abonnés à la newsletter en fonction du type d’acteur
Graphique 67 Le nombre d’abonnés à la newsletter en fonction du chiffre
    d’affaires annuel
Tableau 29 Indicateurs de performance des e-mailings
Graphique 68 La possibilité de réserver en ligne sur les sites des producteurs et
    agences
Graphique 69 La possibilité de réserver en ligne en fonction du type d’acteur
Graphique 70 La gestion du module de réservation sur les sites des producteurs
    et agences
Graphique 71 Proportion de sites organisant des ventes privées
Graphique 72 Le chiffre d’affaires Internet des producteurs et agences
Graphique 73 Le chiffre d’affaires Internet selon le type d’acteur
Graphique 74 Le chiffre d’affaires Internet en fonction de l’audience du site
Graphique 75 Les prévisions de croissance des producteurs et agences pour 2011
Tableau 30 Les prévisions de croissance des producteurs et agences pour 2011
    en fonction du profil du site
Graphique 76 Le poids du Web dans le chiffre d’affaires
Graphique 77 Le poids du Web dans le chiffre d’affaires selon le type d’acteur
Graphique 78 Le poids des ventes directes dans le chiffre d’affaires Internet
Graphique 79 Le poids des ventes directes dans le chiffre d’affaires Internet
    selon le type d’acteur
Graphique 80 Evolution du panier moyen en 2010
Tableau 31 Evolution du panier moyen en 2010 selon le type d’acteur
Tableau 32 Montant et évolution du panier moyen dans le tourisme
Graphique 81 Evolution du taux de transformation en 2010
Tableau 33 Evolution du taux de transformation en 2010
Tableau 34 Le taux de transformation selon les familles de produits
Graphique 82 Proportion d’acteurs présents sur mobile
Graphique 83 Mobile : les services déployés, les projets
Tableau 35 Mobile : les services déployés, les projets dans le Voyage


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Tableau 36 Mobile : les services déployés, les projets dans l’hôtellerie -
    hébergement
Graphique 84 Les plateformes mobiles utilisées par les producteurs et agences
Graphique 85 Tablettes tactiles : les projets en fonction du type d’acteur
Graphique 86 Le comportement avant l’achat d’un produit de voyage ou de loisir
Tableau 37 La mise en concurrence des professionnels du tourisme avant l’achat
    d’un produit
Tableau 38 La consultation offline avant l’achat d’un produit
Tableau 39 La consultation offline avant l’achat d’un produit
Graphique 87 Le comportement avant l’achat d’un billet d’avion
Graphique 88 Le comportement avant la réservation d’une chambre d’hôtel
Graphique 89 Le comportement avant la réservation d’un séjour
Tableau 40 Les motivations de l’achat en ligne d’un voyage
Graphique 90 Les critères de sélection du site dans l’hôtellerie - hébergement
Graphique 91 Les critères de sélection du site dans le transport et le voyage
Graphique 92 Les critères de sélection du site dans la location de voitures
Graphique 93 Les attentes des internautes en matière de sites de réservation
Tableau 41 Les attentes des internautes en matière de sites de réservation selon
    l’âge
Tableau 42 Les attentes des internautes en matière de sites de réservation selon
    le sexe
Graphique 94 La réservation des produits touristiques en dehors d’Internet
Graphique 95 Les raisons d’achat de produits touristiques en dehors d’Internet
Graphique 96 Les raisons d’achat d’un billet d’avion en dehors d’Internet
Graphique 97 Les raisons d’achat d’une réservation d’hôtel en dehors d’Internet
Graphique 99 Les raisons d’achat d’un séjour en dehors d’Internet
Graphique 100 Les raisons d’achat d’un billet de train en dehors d’Internet
Graphique 101 Le recours aux ventes privées, ventes flash et achats groupés
Graphique 102 Le recours aux ventes privées, ventes flash et achats groupés
    selon l’âge
Graphique 103 Le recours aux ventes privées, ventes flash et achats groupés
    selon l’âge selon le sexe
Graphique 104 L’opinion des internautes sur les ventes flash et privées de
    produits touristiques
Graphique 105 L’opinion des internautes sur les ventes flash et privées selon
    l’âge
Tableau 43 L’opinion des internautes sur les ventes flash et privées selon le sexe
Graphique 106 L’opinion des internautes sur les ventes privées « tourisme »
Graphique 107 Les avantages des achats groupés dans l’e-tourisme
Graphique 108 Les avantages des achats groupés dans l’e-tourisme selon le sexe
Graphique 109 La confiance portée aux professionnels du secteur avant la
    préparation d’un voyage
Graphique 110 Le recours aux avis d’autres internautes dans le cadre de la
    préparation d’un voyage
Tableau 44 Le recours aux avis d’internautes pour la préparation d’un voyage
    selon l’âge
Tableau 45 Le recours aux avis d’internautes pour la préparation d’un voyage
    selon le sexe
Graphique 111 Les types de recommandations sociales recherchées pour
    préparer un voyage
Graphique 112 Les raisons du recours aux avis d’internautes
Graphique 113 Les raisons du recours aux avis d’internautes selon l’âge

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Tableau 46 Le recours aux avis d’internautes pour la préparation d’un voyage
    selon le sexe
Graphique 114 Le mobile pour se renseigner sur les produits touristiques
Graphique 115 Les intentions d’achats sur mobile
Graphique 116 L’intérêt pour les services mobiles dédiés au voyage
Graphique 117 Les avantages d’une application dédiée au voyage sur tablette
    tactile




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A – Présentation de l’étude

                   Méthodologie de réalisation de l’étude
                   Présentation de CCM Benchmark




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Méthodologie


Une enquête en ligne auprès de 165 professionnels du tourisme

CCM Benchmark a adressé une enquête en ligne auprès d’une base qualifiée de
professionnels du tourisme. 150 réponses de professionnels impliqués dans les projets
Web de leur société ont été retenues

Ces réponses sont complétées par les informations issues de 15 entretiens avec des
sites e-tourisme réalisés dans le cadre de l’étude « Le commerce électronique
en France – Edition 2011 ». Pour ce projet, les consultants de CCM Benchmark ont
mené une série d’entretiens avec 57 responsables de sites e-commerce leaders dans
chacun des grands secteurs d’activité. Dans le tourisme, 15 sites ont été interrogés (liste
ci-dessous). Ces entretiens se sont déroulés au cours des mois de janvier, février et mars
2011.

Au final, les résultats de cette étude s’appuient sur les réponses de 165 professionnels :
          53 réponses d’organismes institutionnels : Offices de Tourisme (OT),
          Comités Départementaux du Tourisme (CDT), Comités Régionaux du Tourisme
          (CRT) ;
          71 réponses de sites de voyages : agences de voyages, tour-opérateurs,
          compagnies aériennes, loueurs de voitures et comparateurs de prix ;
          41 réponses de spécialistes de l’hébergement de vacances : hôteliers,
          gîtes, résidences de vacances, campings et distributeurs.


           Tableau 1 Liste des sites de tourisme interrogés dans le cadre de
            l’étude « Le commerce électronique en France - Edition 2011 »

           Marchands                Secteur d’activité                     URL
Accorhotels.com                   Hôtellerie – hébergement         www.accorhotels.com
Air France KLM                            Voyages                    www.airfrance.fr
Best Western                      Hôtellerie – hébergement          www.bestwestern.fr
Center Parcs                      Hôtellerie – hébergement          www.centerparcs.fr
Châteaux et Hôtels Collection     Hôtellerie – hébergement       www.chateauxhotels.com
ebookers                                  Voyages                    www.ebookers.fr
Expedia                                   Voyages                     www.expedia.fr
Go Voyages                                Voyages                  www.govoyages.com
Lastminute                                Voyages                 www.fr.lastminute.com
Nouvelles Frontières                      Voyages               www.nouvelles-frontieres.fr
Pierre & Vacances                 Hôtellerie – hébergement      www.pierreetvacances.com
Voyage Privé                              Voyages                 www.voyageprive.com
Voyages-sncf.com                          Voyages                 www.voyages-sncf.com
VVF Villages                      Hôtellerie – hébergement          www.vvf-villages.fr
Wonderbox                                 Voyages                   www.wonderbox.fr




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       Tableau 2 Exemples d’organismes interrogés via l’enquête en ligne

              Office de Tourisme de villes ou groupements de communes

                              Office de Tourisme de Grenoble
                         Office de Tourisme de la Vallée de Clisson
                      Office de Tourisme de la Vallée de Kaysersberg
                              Office de Tourisme de Lourdes
                              Office de Tourisme de Pornichet
                              Office de Tourisme de Quimper
                              Office de Tourisme de Roubaix
                              Office de Tourisme de Versailles
                            Office de Tourisme du Pays d'Albens
                           Office de Tourisme le Pays du Royans
                            Office de Tourisme Massif du Sancy

                             Comité Régional du Tourisme

                                      CRT Bourgogne
                                CRT Languedoc-Roussillon
                                       CRT Limousin

                  Comité Départemental du Tourisme (et assimilés)

             Agence de Développement et de Réservation Touristiques de l'Aisne
                    Agence de Développement Touristique de Côte d'Or
                       Agence de Développement Touristique de l'Ain
                                  CDT Béarn Pays basque
                                        CDT du Lot
                                       CDT du Tarn
                                   CDT Haute-Bretagne
                                     CDT Hautes-Alpes
                              Comité du tourisme en Moselle
                                Savoie Mont Blanc tourisme

                                          Divers

                               Office de Tourisme d'Andorre
                                Office de Tourisme des USA
                        Fédération des Routes Touristiques de l'Ain




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       Tableau 3 Exemples de sociétés interrogées via l’enquête en ligne

                 Voyage                            Hôtellerie – hébergement

              52 week-ends
        Aéroport Dijon-Bourgogne
               Ailleurs.com
             Air France KLM
                  Asia.fr
             Bravo Voyages
                                                         A la Vie au Vert
             Citroën Multicity
                                                        Accorhotels.com
                 Comuto
                                                          Best Western
              Cora Voyages
                                                     Camping La Samaritaine
                ebookers
                                                           Homelidays
              EF Education
                                                         Hotel Vinuales
         Espace Gard Découvertes
                                                        La Rochelle Lodge
                 Expedia
                                                    Les Roulottes du Pastelier
             France Triptailor
                                                           Lokim.com
             Green Aventure
                                                         Mondial Hôtels
                Illicotravel
                                                              Nozio
              KTS Voyages
                                                       Pullman Mandelieu
                Le Scope
                                                        Relais & Châteaux
           Locationdevoiture.fr
                                                          Anyresa.com
              Look Voyages
                                                       Soleilvacances.com
                   Mije
                                                         Villa Mascarine
           Nouvelles Frontières
                                                          VVF Villages
                 Ollandini
              Travelski.com
              Vacances.com
                VillaNovo
                Weekendo
               Wonderbox




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Une enquête en ligne auprès de 559 internautes

En mai 2011, CCM Benchmark a interrogé 559 internautes grâce à un questionnaire en
ligne. Ils étaient notamment amenés à témoigner de leur utilisation d’Internet dans le
cadre de la préparation d’un voyage et sur leurs attentes concernant les produits et
services proposés sur les sites. Les internautes qui participaient à cette enquête ne
recevaient aucune récompense en échange de leur participation.

La structure de l’échantillon a été redressée sur la base de la structure de la population
internaute en France, par sexe et par âge (données Médiamétrie).

Par ailleurs, dans le cadre de son étude annuelle sur le e-commerce, CCM Benchmark a
interrogé 3 242 acheteurs en ligne sur leurs comportements de consommation en ligne et
l’acte d’achat dans une catégorie. Les réponses relatives à l’achat en ligne de voyages
complètent les résultats de l’enquête décrite ci-dessus.




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Présentation de CCM Benchmark

CCM Benchmark est une société d'édition de sites web. Elle dispose également d’un pôle
Etudes, Formations et Conférences.

Nos études

CCM Benchmark Etudes réalise des études multiclients et spécifiques               sur   les
comportements des consommateurs et sur les nouvelles technologies.


   e-Assurance – Bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques sur les sites
   e-Tourisme – Chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs
   Consommation automobile - L'impact d'Internet, les usages émergents
   Le commerce électronique en France - Édition 2011
   Search engine marketing - Budgets, outils, moyens
   Home-banking - L'analyse des espaces clients de 20 banques
   Publicité et marketing sur Internet - Le bilan 2010, les perspectives 2011
 Fidélisation online – Les actions et les projets des grandes marques
   Les professionnels de santé et Internet - Comportements, opinions et attentes
    des médecins et pharmaciens
   Réussir sa page d'accueil – 45 sites étudiés
   Les marques de luxe sur Internet – Les meilleures pratiques sur les sites,
    l’opinion des clients
   Web Analytics – Solutions, indicateurs suivis, attentes, ressources mobilisées
   Contenus et services payants sur Internet – Chiffres clés, stratégies des acteurs,
    l’opinion des consommateurs
   Internet mobile – Le bilan des services déployés, les projets, les usages
   Les marques de luxe sur iPhone – 35 applications à la loupe
   Etc.


Catalogue complet sur www.benchmark.fr/catalogue/publication/




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Nos formations

CCM Benchmark Formations propose chaque année, plus de 200 formations pratiques
d’une ou plusieurs journées dans les domaines de l’e-Business (sites web, e-marketing,
Intranet…), du marketing et de la communication, de l’informatique et de l’efficacité
professionnelle (Management, efficacité personnelle).


Nos analyses ergonomiques

   L'étude de faisabilité : Détecter et confirmer les attentes des internautes avant de
    se lancer.
Dans le cadre d'une création de site, les focus groups permettent de mettre en lumière et
de comprendre les attentes des internautes.

   L'audit ergonomique : Identifier les forces et les faiblesses de votre site et des sites
    concurrents.
Réalisé par nos analystes, il porte sur plusieurs dizaines de critères.

   Les tests utilisateurs : Identifier les difficultés d'utilisation rencontrées par les
    visiteurs de votre site.
Les séances de tests en « one to one » associent l’observation empirique du
comportement des internautes et l’analyse qualitative approfondie de votre site.

   L'enquête en ligne : Mieux connaître vos visiteurs, leur profil et leurs attentes.
Basée sur un questionnaire auto administré, l’enquête en ligne permet de connaître, à
grande échelle, le degré de satisfaction des visiteurs de votre site, leurs attentes, de
cerner leur profil sociodémographique, leur usage de l'Internet ou encore l’image
véhiculée par votre site.

   Sites mobiles : Pour concevoir des applications et des sites mobiles performants.
Audits, tests utilisateurs, enquêtes en ligne. Nous avons adapté nos méthodes d’analyse
aux nouveaux supports mobiles afin de vous proposer un accompagnement dans la
création et l’optimisation de vos sites et applications mobiles.

   Le pack refonte : Un accompagnement tout au long de la refonte de votre site.
De la phase de démarrage jusqu'à la validation de la nouvelle maquette, nous vous
proposons une démarche en 3 phases :

    1. Une formation en ergonomie d’une durée de 2 jours pour préparer et mener
       efficacement votre projet.
    2. Un audit ergonomique pour identifier les forces et faiblesses de votre site et
       déterminer les meilleurs axes d’optimisation.
    3. Une série de tests utilisateurs pour évaluer la nouvelle maquette avant la mise en
       ligne.

   ErgoNewsletter : Analyse et aide à la conception de newsletters.
Réalisé par nos analystes, l'audit ErgoNewsletter met en lumière les forces et les
faiblesses de votre newsletter au regard de critères ergonomiques et vous livre une série
de conseils à mettre en œuvre pour améliorer son organisation et les interactions avec
votre site Web.




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Nos Etudes Ad Hoc
CCM Benchmark Etudes propose également des études spécifiques et des prestations de
conseil qui répondent à une grande variété de besoins :
   Etude de la demande
   Enquête en ligne sur mesure : Grâce à ses magazines en ligne (Comment ça
    marche, Droit-Finances, L'Internaute, Le Journal des Femmes, Le Journal du Net,
    Santé-Médecine) et à son réseau social Copains d'avant, CCM Benchmark dispose
    d'un accès privilégié à un panel de 21 millions de personnes.
   Analyse stratégique
   Benchmarking concurrentiel
   Réalisation de "Livre Blanc"


Nos sites

CCM Benchmark édite par ailleurs des sites web à destination des professionnels et du
grand public.
www.journaldunet.com avec ses chaînes e-Business, Solutions, Economie,
Management ou Finance est le site d'information de référence des cadres en entreprise.
Ses lecteurs peuvent y suivre chaque jour l'actualité de leur secteur, en particulier dans
le domaine des nouvelles technologies et de l'Internet. Aide à la décision, veille française
et internationale, dossiers, enquêtes, reportages, chiffres-clés : un vaste contenu
magazine permet aux décideurs en entreprise de s'informer en permanence sur Le
Journal du Net.
www.commentcamarche.net est un réseau social dédié aux nouvelles technologies. Il
proposait à l’origine du contenu répondant aux questions des internautes concernant
l’informatique. Désormais, il réunit une communauté active de passionnés et d’experts.
www.droit-finances.net est le premier site Français sur l’information juridique. Il
apporte à l’utilisateur des conseils pratiques et des idées concrètes sur ses droits, son
argent à chaque étape de vie.
www.linternaute.com est un magazine en ligne complet à destination du grand public
qui traite de l'actualité, des loisirs et de la culture, du savoir, de la consommation de
l'univers High-tech / Electroménager (Internet, photo numérique, guides d'achat).
L'Internaute propose aussi de multiples services interactifs.
www.lejournaldesfemmes.com est le premier magazine et le deuxième site féminin
français.
www.sante-medecine.net apporte des réponses pratiques aux questions de santé que
se posent les internautes. Il est le deuxième magazine Santé sur Internet.
www.copainsdavant.com est un réseau social leader en France avec plus de 13
millions de membres. Sa communauté s'étoffe en permanence de nouveaux adhérents et
de nouveaux services. Copains d'avant et le Journal du Net ont notamment créé JDN
Réseau, un service de mise en relation de professionnels.
www.emploicenter.com est le service en ligne d'offres d'emploi du Journal du Net et
de L'Internaute.


Notre lettre professionnelle

“Stratégie Internet”, depuis juin 1996, donne chaque mois des informations et des
conseils aux responsables d'entreprises ou de sites qui veulent tirer le meilleur parti de
leur présence sur le Web.

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C – Offices de tourisme, CDT, CRT
                   Les projets Web
                   Les stratégies publicitaires
                   Le e-commerce
                   Mobile : les services déployés, les projets




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CCM Benchmark s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne auprès de 53
organismes institutionnels : 25 Offices de Tourisme de villes (OT), 16 Comités
Départementaux du Tourisme et assimilés (CDT), 4 Comités Régionaux de Tourisme
(CRT). Au-delà de ces trois catégories de sites, 8 autres organismes institutionnels ont
participé (OT Pays…). A chaque fois, les personnes interrogées étaient soit
décisionnaires, soit impliquées dans la stratégie Web de leur organisme.

                   Tableau 4 Exemples d’organismes interrogés

               Office de Tourisme de villes ou groupements de communes

                               Office de Tourisme de Grenoble
                          Office de Tourisme de la Vallée de Clisson
                       Office de Tourisme de la Vallée de Kaysersberg
                               Office de Tourisme de Lourdes
                               Office de Tourisme de Pornichet
                               Office de Tourisme de Quimper
                               Office de Tourisme de Roubaix
                               Office de Tourisme de Versailles
                             Office de Tourisme du Pays d'Albens
                            Office de Tourisme le Pays du Royans
                             Office de Tourisme Massif du Sancy

                              Comité Régional du Tourisme

                                       CRT Bourgogne
                                 CRT Languedoc-Roussillon
                                        CRT Limousin

                   Comité Départemental du Tourisme (et assimilés)

              Agence de Développement et de Réservation Touristiques de l'Aisne
                     Agence de Développement Touristique de Côte d'Or
                        Agence de Développement Touristique de l'Ain
                                   CDT Béarn Pays basque
                                         CDT du Lot
                                        CDT du Tarn
                                    CDT Haute-Bretagne
                                      CDT Hautes-Alpes
                               Comité du tourisme en Moselle
                                 Savoie Mont Blanc tourisme

                                           Divers

                                Office de Tourisme d'Andorre
                              Office de Tourisme des Etats-Unis
                         Fédération des Routes Touristiques de l'Ain




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Mobile : les services déployés, les projets

EXTRAITS DE L’ETUDE


Les sites et applications sur mobiles

Un tiers des organismes institutionnels sont présents sur mobile. Leur présence
devrait s’accroître fortement d’ici 2012 puisque 55 % supplémentaires ont des projets.
Dans la quasi-totalité des cas il s’agit de sites mobiles vitrines.


        Graphique 1 Proportion de sites institutionnels présents sur mobile




                      13%

                                              32%                                 Déjà fait


                                                                                  Prévu d'ici 2012


                                                                                  Pas prévu
                   55%




                 Graphique 2 Mobile : les services déployés, les projets
                                  « Où en êtes-vous en matière de mobile ? »



       Site mobile vitrine              32%              25%              28%              15%




   Site mobile de services 4% 6%                                90%




Site mobile transactionnel 4% 8%                                 88%



                             0%           20%          40%         60%           80%             100%


             Déjà fait             Prévu en 2011        Prévu en 2012          Pas prévu



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La plupart des organismes présents sur mobile ont faire le choix d’un site
optimisé pour mobile. La plupart des projets concernent le lancement de sites mobiles
et le développement d’applications Androïd. Ce dernier devrait gagner rapidement du
terrain face à Apple.

    Graphique 3 Les plateformes mobiles utilisées par les sites institutionnels
                               « Comment est accessible votre offre mobile ? »


     Site optimisé
                                   35%                        26%              21%             19%
    pour le mobile


     Sur AppStore
                                  28%                16%       12%                   44%
       (iPhone)



       Sur Androïd        9%       16%               21%                         53%



     Sur AppWorld
                      5% 7%         14%                                  74%
      (BlackBerry)


                     0%                 20%             40%            60%             80%           100%

                      Déjà fait               Prévu en 2011          Prévu en 2012           Pas prévu

Sur la base des sites disposant d’une offre mobile ou ayant des projets mobile d’ici 2012.




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D – Producteurs et agences de voyages,
spécialistes de l’hébergement
                   Les projets Web
                   Les stratégies publicitaires
                   Le e-commerce
                   Mobile : les services déployés, les projets




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CCM Benchmark s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne auprès de 112
producteurs et agences : 71 sites de voyages (agences de voyages, tour-opérateurs,
compagnies aériennes, loueurs, comparateurs de prix…) et 41 spécialistes de
l’hébergement de vacances (chaînes de camping et d’hôtels, établissements hôteliers,
campings, sites de distributeurs, sites d’annonces entre particuliers…). A chaque fois, les
personnes interrogées étaient soit décisionnaires, soit impliquées dans la stratégie Web
de leur société.

                    Tableau 5 Exemples de sociétés interrogées

                                          Voyage

                                       52 week-ends
                                 Aéroport Dijon-Bourgogne
                                        Ailleurs.com
                                      Air France KLM
                                           Asia.fr
                                      Bravo Voyages
                                      Citroën Multicity
                                          Comuto
                                       Cora Voyages
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                                         Weekendo
                                        Wonderbox



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                                   Hôtellerie – hébergement

                                         Accorhotels.com
                                           Anyresa.com
                                           Best Western
                                           Center Parcs
                                   Châteaux et Hôtels Collection
                                            Homelidays
                                     Les Roulottes du Pastelier
                                            Lokim.com
                                          Mondial Hôtels
                                               Nozio
                                        Pierre & Vacances
                                        Pullman Mandelieu
                                        Relais & Châteaux
                                        Soleilvacances.com
                                          Villa Mascarine
                                           VVF Villages
                                                 …



                  Tableau 6 L’audience mensuelle des sites interrogés
       « Combien accueillez-vous de visiteurs par mois sur votre site en moyenne en 2011 ? »

                                   Hôtellerie –
                                                              Voyage               Ensemble
                                  hébergement

                         Visiteurs uniques mensuels moyens en 2011

Moins de 10 000                        39 %                       27 %               31 %

Entre 10 000 et 100 000                39 %                       30 %               33 %

Entre 100 000 et 500 000                6%                        19 %               14 %

Entre 500 000 et 1 million              8%                        8%                  8%

Entre 1 et 3 millions                   6%                        9%                  8%

Entre 3 et 5 millions                   3%                        3%                  3%

Plus de 5 millions                      0%                        5%                  3%




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Le e-commerce

EXTRAITS DE L’ETUDE


La présence de services de réservation sur les sites

La moitié des sites permettent de réserver en ligne. Parmi ceux qui ne le proposent pas
encore, un tiers ont des projets : il s’agit pour l’essentiel des sites de voyage. La
réservation en ligne ne devrait pas beaucoup évoluer d’ici 2012 pour les acteurs
de l’hôtellerie – hébergement. A noter : parmi ceux qui ne proposent pas de réserver
en ligne, 20 % renvoient vers d’autres sites pour la réservation.


                Graphique 4 La possibilité de réserver en ligne sur les sites
                               des producteurs et agences
                 « Est-il possible de réserver directement à partir de votre site Internet
                                    (réservation par carte bancaire) ? »




                32%                                                        Déjà fait
                                                                           Prévu d'ici 2012
                                                                           Pas prévu
                                              51%




                      17%




  Graphique 5 La possibilité de réserver en ligne en fonction du type d’acteur




 Hôtellerie –
                                        54%                      6%          40%
hébergement




     Voyage                         49%                           23%              28%




                0%                20%            40%              60%        80%              100%
                      Déjà fait               Prévu d'ici 2012           Pas prévu



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83 % des sites de voyage disposent de leur propre module de réservation, contre 63 %
des sites d’hôtellerie – hébergement. Ces derniers ont plus souvent recours à un
partenaire pour gérer la partie marchande du site (sachant que les deux approches
peuvent cohabiter sur un même site).

            Graphique 6 La gestion du module de réservation sur les sites
                            des producteurs et agences
                « Comment est gérée la partie marchande de votre site Internet ? »




  Nous disposons de notre propre                                                    83%
      module de réservation                                             63%



 Le module de réservation intégré                23%
              au site
    est géré par un partenaire                          37%


                                    0%     20%         40%        60%         80%         100%

                                Voyage             Hôtellerie – hébergement
Sur la base des sites qui permettent de réserver en ligne.
Plusieurs réponses possibles.




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Etude e-Tourisme : chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs

  • 1. e-Tourisme Chiffres clés, stratégies des acteurs Attentes des consommateurs Edition 2011 EXTRAITS DE L’ETUDE L’étude de référence Le marché en chiffres Les projets Web des professionnels du secteur Les comportements de consommation sur Internet 1. La reproduction ou la communication de tout ou partie des informations contenues dans cette étude à d'autres personnes que le destinataire désigné dans le bon de commande n'est possible qu'avec le consentement préalable et écrit de CCM Benchmark. 2. Le destinataire figurant dans le bon de commande est considéré comme le dépositaire de l'étude, ce qui implique que l'envoi de tout ou partie de cette étude, par quelque moyen que ce soit, à une autre adresse que la sienne n'est possible qu'avec le consentement préalable et écrit de CCM Benchmark. 3. Cette étude doit toujours être considérée comme un document confidentiel à usage interne uniquement. 4. Les informations contenues dans cette étude ne peuvent être utilisées dans des publications, dans la presse, lors de conférences ou encore à des fins commerciales sans le consentement préalable et écrit de CCM Benchmark. 5. Les informations contenues dans ce rapport ont été constituées avec rigueur mais leur totale exactitude ne peut être garantie.
  • 2. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs SOMMAIRE COMPLET DE L’ETUDE © CCM Benchmark – Tous droits réservés 2 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 3. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs © CCM Benchmark – Tous droits réservés 3 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 4. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs LISTE DES GRAPHIQUES ET TABLEAUX Tableau 1 Liste des sites de tourisme interrogés dans le cadre de l’étude « Le commerce électronique en France - Edition 2011 » Tableau 2 Exemples d’organismes interrogés via l’enquête en ligne Tableau 3 Exemples de sociétés interrogées via l’enquête en ligne Graphique 1 Evolution du nombre d’internautes en France Graphique 2 Evolution du nombre de foyers connectés à Internet Graphique 3 Evolution du nombre d’internautes connectés à Internet en haut débit en France (en millions) Tableau 4 Les caractéristiques sociodémographiques des internautes français Graphique 4 Evolution du nombre de cyberacheteurs en France (en millions) Tableau 5 Les caractéristiques sociodémographiques des cyberacheteurs français Graphique 5 Evolution du nombre de mobinautes en France (en millions) Graphique 6 Profil des mobinautes vs. profil des internautes en France Graphique 7 La possibilité de réserver en ligne sur les sites de tourisme Graphique 8 La gestion du module de réservation sur les sites de tourisme Graphique 9 Le poids du Web dans le chiffre d’affaires selon le type d’acteur Graphique 10 Le poids des ventes directes dans le chiffre d’affaires Internet selon le type d’acteur Graphique 11 Le marché du tourisme en ligne en France (en millions d’euros) Tableau 6 Le poids d’Internet dans la consommation de voyages des ménages Tableau 7 France, Europe, Etats-Unis : les chiffres clés Tableau 8 Exemples d’organismes interrogés Tableau 9 L’audience mensuelle des sites institutionnels interrogés Graphique 12 Les versions linguistiques sur les sites institutionnels : Etat des lieux et projets Tableau 10 Les versions linguistiques sur les sites des CDT / CRT : Etat des lieux et projets Tableau 11 Les versions linguistiques sur les sites des OT : Etat des lieux et projets Graphique 13 Les priorités des sites institutionnels en matière de contenus Graphique 14 Les priorités des sites institutionnels en matière de contenus en fonction du type d’acteur Graphique 15 Le mode de production des contenus sur les sites institutionnels Graphique 16 Le mode de production des contenus sur les sites institutionnels en fonction du type d’acteur Graphique 17 Services participatifs : Etat des lieux et projets Graphique 18 Services participatifs : les évolutions entre 2009 et 2011 Tableau 12 Services participatifs : Etat des lieux et projets des CDT / CRT Tableau 13 Services participatifs : Etat des lieux et projets des OT Graphique 19 L’intensification de l’effort promotionnel par zones pour les sites institutionnels Graphique 20 L’intensification de l’effort promotionnel par zones pour les sites institutionnels : les différences entre CDT / CRT et OT Graphique 21 Le poids du Web dans le budget communication des organismes institutionnels Graphique 22 Le poids du Web dans le budget communication en fonction du type d’acteur © CCM Benchmark – Tous droits réservés 4 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 5. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Graphique 23 Evolution du poids du Web dans le budget communication entre 2009 et 2011 pour les CDT / CRT Graphique 24 Evolution du budget consacré à la publicité online en 2011 Graphique 25 Les leviers publicitaires online utilisés par les sites institutionnels Graphique 26 Les leviers publicitaires online utilisés selon le type d’acteur Graphique 27 L’évolution des leviers publicitaires online entre 2009 et 2011 Graphique 28 L’intensification de l’effort promotionnel en fonction des leviers Graphique 29 La présence des sites institutionnels sur les réseaux sociaux Tableau 14 La présence des CDT / CRT sur les réseaux sociaux Tableau 15 La présence des OT sur les réseaux sociaux Graphique 30 L’utilisation de Facebook par les sites institutionnels Tableau 16 L’utilisation de Facebook par les CDT / CRT Tableau 17 L’utilisation de Facebook par les OT Graphique 31 L’existence d’une newsletter sur les sites institutionnels Graphique 32 L’existence d’une newsletter en fonction du type d’acteur Graphique 33 Le nombre d’abonnés à la newsletter Graphique 34 Le nombre d’abonnés à la newsletter en fonction du type d’acteur Tableau 18 Indicateurs de performance des e-mailings Graphique 35 La possibilité de réserver en ligne sur les sites institutionnels Graphique 36 La possibilité de réserver en ligne sur les sites institutionnels en fonction du type d’acteur Graphique 37 La gestion du module de réservation sur les sites institutionnels Graphique 38 Proportion de sites institutionnels organisant des ventes privées Graphique 39 Le chiffre d’affaires Internet des sites institutionnels Graphique 40 Les prévisions de croissance des sites institutionnels pour 2011 Graphique 41 Proportion de sites institutionnels présents sur mobile Graphique 42 Mobile : les services déployés, les projets Tableau 19 Mobile : les services déployés, les projets des CDT / CRT Tableau 20 Mobile : les services déployés, les projets des OT Graphique 43 Les plateformes mobiles utilisées par les sites institutionnels Graphique 44 Tablettes tactiles : les projets des sites institutionnels Tableau 21 Exemples de sociétés interrogées Tableau 22 L’audience mensuelle des sites interrogés Graphique 45 Les versions linguistiques sur les sites des producteurs et agences : Etat des lieux et projets Tableau 23 Les versions linguistiques sur les sites de voyages : Etat des lieux et projets Tableau 24 Les versions linguistiques sur les sites d’hôtellerie / hébergement : Etat des lieux et projets Graphique 46 Les priorités des producteurs et agences en matière de contenus Graphique 47 Les priorités en matière de contenus en fonction du type d’acteur Graphique 48 Le mode de production des contenus sur les sites des producteurs et agences Graphique 49 Le mode de production des contenus sur les sites des producteurs et agences en fonction du type d’acteur Graphique 50 Services participatifs : Etat des lieux et projets Graphique 51 Le dépôt d’avis sur les sites : les différences entre producteurs et distributeurs Tableau 25 Les services participatifs des sites de voyages Tableau 26 Les services participatifs des sites d’hôtellerie / hébergement Graphique 52 L’intensification de l’effort promotionnel par zones pour les producteurs et agences © CCM Benchmark – Tous droits réservés 5 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 6. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Graphique 53 Le poids du Web dans le budget communication des producteurs et agences Graphique 54 Le poids du Web dans le budget communication en fonction du type d’acteur Graphique 55 Evolution du budget consacré à la publicité online en 2011 en fonction du type d’acteur Graphique 56 Les leviers publicitaires online utilisés par les producteurs et agences Graphique 57 Les leviers publicitaires online utilisés selon le type d’acteur Graphique 58 L’évolution des leviers publicitaires online entre 2009 et 2011 Graphique 59 L’intensification de l’effort promotionnel en fonction des leviers Graphique 60 La présence des sites de voyage sur les réseaux sociaux Graphique 61 La présence des sites d’hôtellerie –hébergement sur les réseaux sociaux Graphique 62 L’utilisation de Facebook par les producteurs et agences Tableau 27 L’utilisation de Facebook par les sites de voyage Tableau 28 L’utilisation de Facebook par les sites d’hôtellerie - hébergement Graphique 63 L’existence d’une newsletter sur les sites des producteurs et agences Graphique 64 L’existence d’une newsletter en fonction du type d’acteur Graphique 65 Le nombre d’abonnés à la newsletter Graphique 66 Le nombre d’abonnés à la newsletter en fonction du type d’acteur Graphique 67 Le nombre d’abonnés à la newsletter en fonction du chiffre d’affaires annuel Tableau 29 Indicateurs de performance des e-mailings Graphique 68 La possibilité de réserver en ligne sur les sites des producteurs et agences Graphique 69 La possibilité de réserver en ligne en fonction du type d’acteur Graphique 70 La gestion du module de réservation sur les sites des producteurs et agences Graphique 71 Proportion de sites organisant des ventes privées Graphique 72 Le chiffre d’affaires Internet des producteurs et agences Graphique 73 Le chiffre d’affaires Internet selon le type d’acteur Graphique 74 Le chiffre d’affaires Internet en fonction de l’audience du site Graphique 75 Les prévisions de croissance des producteurs et agences pour 2011 Tableau 30 Les prévisions de croissance des producteurs et agences pour 2011 en fonction du profil du site Graphique 76 Le poids du Web dans le chiffre d’affaires Graphique 77 Le poids du Web dans le chiffre d’affaires selon le type d’acteur Graphique 78 Le poids des ventes directes dans le chiffre d’affaires Internet Graphique 79 Le poids des ventes directes dans le chiffre d’affaires Internet selon le type d’acteur Graphique 80 Evolution du panier moyen en 2010 Tableau 31 Evolution du panier moyen en 2010 selon le type d’acteur Tableau 32 Montant et évolution du panier moyen dans le tourisme Graphique 81 Evolution du taux de transformation en 2010 Tableau 33 Evolution du taux de transformation en 2010 Tableau 34 Le taux de transformation selon les familles de produits Graphique 82 Proportion d’acteurs présents sur mobile Graphique 83 Mobile : les services déployés, les projets Tableau 35 Mobile : les services déployés, les projets dans le Voyage © CCM Benchmark – Tous droits réservés 6 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 7. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Tableau 36 Mobile : les services déployés, les projets dans l’hôtellerie - hébergement Graphique 84 Les plateformes mobiles utilisées par les producteurs et agences Graphique 85 Tablettes tactiles : les projets en fonction du type d’acteur Graphique 86 Le comportement avant l’achat d’un produit de voyage ou de loisir Tableau 37 La mise en concurrence des professionnels du tourisme avant l’achat d’un produit Tableau 38 La consultation offline avant l’achat d’un produit Tableau 39 La consultation offline avant l’achat d’un produit Graphique 87 Le comportement avant l’achat d’un billet d’avion Graphique 88 Le comportement avant la réservation d’une chambre d’hôtel Graphique 89 Le comportement avant la réservation d’un séjour Tableau 40 Les motivations de l’achat en ligne d’un voyage Graphique 90 Les critères de sélection du site dans l’hôtellerie - hébergement Graphique 91 Les critères de sélection du site dans le transport et le voyage Graphique 92 Les critères de sélection du site dans la location de voitures Graphique 93 Les attentes des internautes en matière de sites de réservation Tableau 41 Les attentes des internautes en matière de sites de réservation selon l’âge Tableau 42 Les attentes des internautes en matière de sites de réservation selon le sexe Graphique 94 La réservation des produits touristiques en dehors d’Internet Graphique 95 Les raisons d’achat de produits touristiques en dehors d’Internet Graphique 96 Les raisons d’achat d’un billet d’avion en dehors d’Internet Graphique 97 Les raisons d’achat d’une réservation d’hôtel en dehors d’Internet Graphique 99 Les raisons d’achat d’un séjour en dehors d’Internet Graphique 100 Les raisons d’achat d’un billet de train en dehors d’Internet Graphique 101 Le recours aux ventes privées, ventes flash et achats groupés Graphique 102 Le recours aux ventes privées, ventes flash et achats groupés selon l’âge Graphique 103 Le recours aux ventes privées, ventes flash et achats groupés selon l’âge selon le sexe Graphique 104 L’opinion des internautes sur les ventes flash et privées de produits touristiques Graphique 105 L’opinion des internautes sur les ventes flash et privées selon l’âge Tableau 43 L’opinion des internautes sur les ventes flash et privées selon le sexe Graphique 106 L’opinion des internautes sur les ventes privées « tourisme » Graphique 107 Les avantages des achats groupés dans l’e-tourisme Graphique 108 Les avantages des achats groupés dans l’e-tourisme selon le sexe Graphique 109 La confiance portée aux professionnels du secteur avant la préparation d’un voyage Graphique 110 Le recours aux avis d’autres internautes dans le cadre de la préparation d’un voyage Tableau 44 Le recours aux avis d’internautes pour la préparation d’un voyage selon l’âge Tableau 45 Le recours aux avis d’internautes pour la préparation d’un voyage selon le sexe Graphique 111 Les types de recommandations sociales recherchées pour préparer un voyage Graphique 112 Les raisons du recours aux avis d’internautes Graphique 113 Les raisons du recours aux avis d’internautes selon l’âge © CCM Benchmark – Tous droits réservés 7 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 8. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Tableau 46 Le recours aux avis d’internautes pour la préparation d’un voyage selon le sexe Graphique 114 Le mobile pour se renseigner sur les produits touristiques Graphique 115 Les intentions d’achats sur mobile Graphique 116 L’intérêt pour les services mobiles dédiés au voyage Graphique 117 Les avantages d’une application dédiée au voyage sur tablette tactile © CCM Benchmark – Tous droits réservés 8 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 9. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs A – Présentation de l’étude  Méthodologie de réalisation de l’étude  Présentation de CCM Benchmark © CCM Benchmark – Tous droits réservés 9 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 10. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Méthodologie Une enquête en ligne auprès de 165 professionnels du tourisme CCM Benchmark a adressé une enquête en ligne auprès d’une base qualifiée de professionnels du tourisme. 150 réponses de professionnels impliqués dans les projets Web de leur société ont été retenues Ces réponses sont complétées par les informations issues de 15 entretiens avec des sites e-tourisme réalisés dans le cadre de l’étude « Le commerce électronique en France – Edition 2011 ». Pour ce projet, les consultants de CCM Benchmark ont mené une série d’entretiens avec 57 responsables de sites e-commerce leaders dans chacun des grands secteurs d’activité. Dans le tourisme, 15 sites ont été interrogés (liste ci-dessous). Ces entretiens se sont déroulés au cours des mois de janvier, février et mars 2011. Au final, les résultats de cette étude s’appuient sur les réponses de 165 professionnels : 53 réponses d’organismes institutionnels : Offices de Tourisme (OT), Comités Départementaux du Tourisme (CDT), Comités Régionaux du Tourisme (CRT) ; 71 réponses de sites de voyages : agences de voyages, tour-opérateurs, compagnies aériennes, loueurs de voitures et comparateurs de prix ; 41 réponses de spécialistes de l’hébergement de vacances : hôteliers, gîtes, résidences de vacances, campings et distributeurs. Tableau 1 Liste des sites de tourisme interrogés dans le cadre de l’étude « Le commerce électronique en France - Edition 2011 » Marchands Secteur d’activité URL Accorhotels.com Hôtellerie – hébergement www.accorhotels.com Air France KLM Voyages www.airfrance.fr Best Western Hôtellerie – hébergement www.bestwestern.fr Center Parcs Hôtellerie – hébergement www.centerparcs.fr Châteaux et Hôtels Collection Hôtellerie – hébergement www.chateauxhotels.com ebookers Voyages www.ebookers.fr Expedia Voyages www.expedia.fr Go Voyages Voyages www.govoyages.com Lastminute Voyages www.fr.lastminute.com Nouvelles Frontières Voyages www.nouvelles-frontieres.fr Pierre & Vacances Hôtellerie – hébergement www.pierreetvacances.com Voyage Privé Voyages www.voyageprive.com Voyages-sncf.com Voyages www.voyages-sncf.com VVF Villages Hôtellerie – hébergement www.vvf-villages.fr Wonderbox Voyages www.wonderbox.fr © CCM Benchmark – Tous droits réservés 10 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 11. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Tableau 2 Exemples d’organismes interrogés via l’enquête en ligne Office de Tourisme de villes ou groupements de communes Office de Tourisme de Grenoble Office de Tourisme de la Vallée de Clisson Office de Tourisme de la Vallée de Kaysersberg Office de Tourisme de Lourdes Office de Tourisme de Pornichet Office de Tourisme de Quimper Office de Tourisme de Roubaix Office de Tourisme de Versailles Office de Tourisme du Pays d'Albens Office de Tourisme le Pays du Royans Office de Tourisme Massif du Sancy Comité Régional du Tourisme CRT Bourgogne CRT Languedoc-Roussillon CRT Limousin Comité Départemental du Tourisme (et assimilés) Agence de Développement et de Réservation Touristiques de l'Aisne Agence de Développement Touristique de Côte d'Or Agence de Développement Touristique de l'Ain CDT Béarn Pays basque CDT du Lot CDT du Tarn CDT Haute-Bretagne CDT Hautes-Alpes Comité du tourisme en Moselle Savoie Mont Blanc tourisme Divers Office de Tourisme d'Andorre Office de Tourisme des USA Fédération des Routes Touristiques de l'Ain © CCM Benchmark – Tous droits réservés 11 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 12. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Tableau 3 Exemples de sociétés interrogées via l’enquête en ligne Voyage Hôtellerie – hébergement 52 week-ends Aéroport Dijon-Bourgogne Ailleurs.com Air France KLM Asia.fr Bravo Voyages A la Vie au Vert Citroën Multicity Accorhotels.com Comuto Best Western Cora Voyages Camping La Samaritaine ebookers Homelidays EF Education Hotel Vinuales Espace Gard Découvertes La Rochelle Lodge Expedia Les Roulottes du Pastelier France Triptailor Lokim.com Green Aventure Mondial Hôtels Illicotravel Nozio KTS Voyages Pullman Mandelieu Le Scope Relais & Châteaux Locationdevoiture.fr Anyresa.com Look Voyages Soleilvacances.com Mije Villa Mascarine Nouvelles Frontières VVF Villages Ollandini Travelski.com Vacances.com VillaNovo Weekendo Wonderbox © CCM Benchmark – Tous droits réservés 12 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 13. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Une enquête en ligne auprès de 559 internautes En mai 2011, CCM Benchmark a interrogé 559 internautes grâce à un questionnaire en ligne. Ils étaient notamment amenés à témoigner de leur utilisation d’Internet dans le cadre de la préparation d’un voyage et sur leurs attentes concernant les produits et services proposés sur les sites. Les internautes qui participaient à cette enquête ne recevaient aucune récompense en échange de leur participation. La structure de l’échantillon a été redressée sur la base de la structure de la population internaute en France, par sexe et par âge (données Médiamétrie). Par ailleurs, dans le cadre de son étude annuelle sur le e-commerce, CCM Benchmark a interrogé 3 242 acheteurs en ligne sur leurs comportements de consommation en ligne et l’acte d’achat dans une catégorie. Les réponses relatives à l’achat en ligne de voyages complètent les résultats de l’enquête décrite ci-dessus. © CCM Benchmark – Tous droits réservés 13 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 14. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Présentation de CCM Benchmark CCM Benchmark est une société d'édition de sites web. Elle dispose également d’un pôle Etudes, Formations et Conférences. Nos études CCM Benchmark Etudes réalise des études multiclients et spécifiques sur les comportements des consommateurs et sur les nouvelles technologies.  e-Assurance – Bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques sur les sites  e-Tourisme – Chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs  Consommation automobile - L'impact d'Internet, les usages émergents  Le commerce électronique en France - Édition 2011  Search engine marketing - Budgets, outils, moyens  Home-banking - L'analyse des espaces clients de 20 banques  Publicité et marketing sur Internet - Le bilan 2010, les perspectives 2011  Fidélisation online – Les actions et les projets des grandes marques  Les professionnels de santé et Internet - Comportements, opinions et attentes des médecins et pharmaciens  Réussir sa page d'accueil – 45 sites étudiés  Les marques de luxe sur Internet – Les meilleures pratiques sur les sites, l’opinion des clients  Web Analytics – Solutions, indicateurs suivis, attentes, ressources mobilisées  Contenus et services payants sur Internet – Chiffres clés, stratégies des acteurs, l’opinion des consommateurs  Internet mobile – Le bilan des services déployés, les projets, les usages  Les marques de luxe sur iPhone – 35 applications à la loupe  Etc. Catalogue complet sur www.benchmark.fr/catalogue/publication/ © CCM Benchmark – Tous droits réservés 14 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 15. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Nos formations CCM Benchmark Formations propose chaque année, plus de 200 formations pratiques d’une ou plusieurs journées dans les domaines de l’e-Business (sites web, e-marketing, Intranet…), du marketing et de la communication, de l’informatique et de l’efficacité professionnelle (Management, efficacité personnelle). Nos analyses ergonomiques  L'étude de faisabilité : Détecter et confirmer les attentes des internautes avant de se lancer. Dans le cadre d'une création de site, les focus groups permettent de mettre en lumière et de comprendre les attentes des internautes.  L'audit ergonomique : Identifier les forces et les faiblesses de votre site et des sites concurrents. Réalisé par nos analystes, il porte sur plusieurs dizaines de critères.  Les tests utilisateurs : Identifier les difficultés d'utilisation rencontrées par les visiteurs de votre site. Les séances de tests en « one to one » associent l’observation empirique du comportement des internautes et l’analyse qualitative approfondie de votre site.  L'enquête en ligne : Mieux connaître vos visiteurs, leur profil et leurs attentes. Basée sur un questionnaire auto administré, l’enquête en ligne permet de connaître, à grande échelle, le degré de satisfaction des visiteurs de votre site, leurs attentes, de cerner leur profil sociodémographique, leur usage de l'Internet ou encore l’image véhiculée par votre site.  Sites mobiles : Pour concevoir des applications et des sites mobiles performants. Audits, tests utilisateurs, enquêtes en ligne. Nous avons adapté nos méthodes d’analyse aux nouveaux supports mobiles afin de vous proposer un accompagnement dans la création et l’optimisation de vos sites et applications mobiles.  Le pack refonte : Un accompagnement tout au long de la refonte de votre site. De la phase de démarrage jusqu'à la validation de la nouvelle maquette, nous vous proposons une démarche en 3 phases : 1. Une formation en ergonomie d’une durée de 2 jours pour préparer et mener efficacement votre projet. 2. Un audit ergonomique pour identifier les forces et faiblesses de votre site et déterminer les meilleurs axes d’optimisation. 3. Une série de tests utilisateurs pour évaluer la nouvelle maquette avant la mise en ligne.  ErgoNewsletter : Analyse et aide à la conception de newsletters. Réalisé par nos analystes, l'audit ErgoNewsletter met en lumière les forces et les faiblesses de votre newsletter au regard de critères ergonomiques et vous livre une série de conseils à mettre en œuvre pour améliorer son organisation et les interactions avec votre site Web. © CCM Benchmark – Tous droits réservés 15 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 16. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Nos Etudes Ad Hoc CCM Benchmark Etudes propose également des études spécifiques et des prestations de conseil qui répondent à une grande variété de besoins :  Etude de la demande  Enquête en ligne sur mesure : Grâce à ses magazines en ligne (Comment ça marche, Droit-Finances, L'Internaute, Le Journal des Femmes, Le Journal du Net, Santé-Médecine) et à son réseau social Copains d'avant, CCM Benchmark dispose d'un accès privilégié à un panel de 21 millions de personnes.  Analyse stratégique  Benchmarking concurrentiel  Réalisation de "Livre Blanc" Nos sites CCM Benchmark édite par ailleurs des sites web à destination des professionnels et du grand public. www.journaldunet.com avec ses chaînes e-Business, Solutions, Economie, Management ou Finance est le site d'information de référence des cadres en entreprise. Ses lecteurs peuvent y suivre chaque jour l'actualité de leur secteur, en particulier dans le domaine des nouvelles technologies et de l'Internet. Aide à la décision, veille française et internationale, dossiers, enquêtes, reportages, chiffres-clés : un vaste contenu magazine permet aux décideurs en entreprise de s'informer en permanence sur Le Journal du Net. www.commentcamarche.net est un réseau social dédié aux nouvelles technologies. Il proposait à l’origine du contenu répondant aux questions des internautes concernant l’informatique. Désormais, il réunit une communauté active de passionnés et d’experts. www.droit-finances.net est le premier site Français sur l’information juridique. Il apporte à l’utilisateur des conseils pratiques et des idées concrètes sur ses droits, son argent à chaque étape de vie. www.linternaute.com est un magazine en ligne complet à destination du grand public qui traite de l'actualité, des loisirs et de la culture, du savoir, de la consommation de l'univers High-tech / Electroménager (Internet, photo numérique, guides d'achat). L'Internaute propose aussi de multiples services interactifs. www.lejournaldesfemmes.com est le premier magazine et le deuxième site féminin français. www.sante-medecine.net apporte des réponses pratiques aux questions de santé que se posent les internautes. Il est le deuxième magazine Santé sur Internet. www.copainsdavant.com est un réseau social leader en France avec plus de 13 millions de membres. Sa communauté s'étoffe en permanence de nouveaux adhérents et de nouveaux services. Copains d'avant et le Journal du Net ont notamment créé JDN Réseau, un service de mise en relation de professionnels. www.emploicenter.com est le service en ligne d'offres d'emploi du Journal du Net et de L'Internaute. Notre lettre professionnelle “Stratégie Internet”, depuis juin 1996, donne chaque mois des informations et des conseils aux responsables d'entreprises ou de sites qui veulent tirer le meilleur parti de leur présence sur le Web. © CCM Benchmark – Tous droits réservés 16 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 17. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs C – Offices de tourisme, CDT, CRT  Les projets Web  Les stratégies publicitaires  Le e-commerce  Mobile : les services déployés, les projets © CCM Benchmark – Tous droits réservés 17 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 18. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs CCM Benchmark s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne auprès de 53 organismes institutionnels : 25 Offices de Tourisme de villes (OT), 16 Comités Départementaux du Tourisme et assimilés (CDT), 4 Comités Régionaux de Tourisme (CRT). Au-delà de ces trois catégories de sites, 8 autres organismes institutionnels ont participé (OT Pays…). A chaque fois, les personnes interrogées étaient soit décisionnaires, soit impliquées dans la stratégie Web de leur organisme. Tableau 4 Exemples d’organismes interrogés Office de Tourisme de villes ou groupements de communes Office de Tourisme de Grenoble Office de Tourisme de la Vallée de Clisson Office de Tourisme de la Vallée de Kaysersberg Office de Tourisme de Lourdes Office de Tourisme de Pornichet Office de Tourisme de Quimper Office de Tourisme de Roubaix Office de Tourisme de Versailles Office de Tourisme du Pays d'Albens Office de Tourisme le Pays du Royans Office de Tourisme Massif du Sancy Comité Régional du Tourisme CRT Bourgogne CRT Languedoc-Roussillon CRT Limousin Comité Départemental du Tourisme (et assimilés) Agence de Développement et de Réservation Touristiques de l'Aisne Agence de Développement Touristique de Côte d'Or Agence de Développement Touristique de l'Ain CDT Béarn Pays basque CDT du Lot CDT du Tarn CDT Haute-Bretagne CDT Hautes-Alpes Comité du tourisme en Moselle Savoie Mont Blanc tourisme Divers Office de Tourisme d'Andorre Office de Tourisme des Etats-Unis Fédération des Routes Touristiques de l'Ain © CCM Benchmark – Tous droits réservés 18 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 19. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Mobile : les services déployés, les projets EXTRAITS DE L’ETUDE Les sites et applications sur mobiles Un tiers des organismes institutionnels sont présents sur mobile. Leur présence devrait s’accroître fortement d’ici 2012 puisque 55 % supplémentaires ont des projets. Dans la quasi-totalité des cas il s’agit de sites mobiles vitrines. Graphique 1 Proportion de sites institutionnels présents sur mobile 13% 32% Déjà fait Prévu d'ici 2012 Pas prévu 55% Graphique 2 Mobile : les services déployés, les projets « Où en êtes-vous en matière de mobile ? » Site mobile vitrine 32% 25% 28% 15% Site mobile de services 4% 6% 90% Site mobile transactionnel 4% 8% 88% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Déjà fait Prévu en 2011 Prévu en 2012 Pas prévu © CCM Benchmark – Tous droits réservés 19 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 20. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs La plupart des organismes présents sur mobile ont faire le choix d’un site optimisé pour mobile. La plupart des projets concernent le lancement de sites mobiles et le développement d’applications Androïd. Ce dernier devrait gagner rapidement du terrain face à Apple. Graphique 3 Les plateformes mobiles utilisées par les sites institutionnels « Comment est accessible votre offre mobile ? » Site optimisé 35% 26% 21% 19% pour le mobile Sur AppStore 28% 16% 12% 44% (iPhone) Sur Androïd 9% 16% 21% 53% Sur AppWorld 5% 7% 14% 74% (BlackBerry) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Déjà fait Prévu en 2011 Prévu en 2012 Pas prévu Sur la base des sites disposant d’une offre mobile ou ayant des projets mobile d’ici 2012. © CCM Benchmark – Tous droits réservés 20 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 21. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs D – Producteurs et agences de voyages, spécialistes de l’hébergement  Les projets Web  Les stratégies publicitaires  Le e-commerce  Mobile : les services déployés, les projets © CCM Benchmark – Tous droits réservés 21 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 22. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs CCM Benchmark s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne auprès de 112 producteurs et agences : 71 sites de voyages (agences de voyages, tour-opérateurs, compagnies aériennes, loueurs, comparateurs de prix…) et 41 spécialistes de l’hébergement de vacances (chaînes de camping et d’hôtels, établissements hôteliers, campings, sites de distributeurs, sites d’annonces entre particuliers…). A chaque fois, les personnes interrogées étaient soit décisionnaires, soit impliquées dans la stratégie Web de leur société. Tableau 5 Exemples de sociétés interrogées Voyage 52 week-ends Aéroport Dijon-Bourgogne Ailleurs.com Air France KLM Asia.fr Bravo Voyages Citroën Multicity Comuto Cora Voyages ebookers EF Education Espace Gard Découvertes Expedia France Triptailor Go Voyages Green Aventure Illicotravel KTS Voyages Lastminute Le Scope Locationdevoiture.fr Look Voyages Mije Nouvelles Frontières Ollandini Travelski.com Vacances.com VillaNovo Voyage privé Voyages-sncf.com Weekendo Wonderbox © CCM Benchmark – Tous droits réservés 22 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 23. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Hôtellerie – hébergement Accorhotels.com Anyresa.com Best Western Center Parcs Châteaux et Hôtels Collection Homelidays Les Roulottes du Pastelier Lokim.com Mondial Hôtels Nozio Pierre & Vacances Pullman Mandelieu Relais & Châteaux Soleilvacances.com Villa Mascarine VVF Villages … Tableau 6 L’audience mensuelle des sites interrogés « Combien accueillez-vous de visiteurs par mois sur votre site en moyenne en 2011 ? » Hôtellerie – Voyage Ensemble hébergement Visiteurs uniques mensuels moyens en 2011 Moins de 10 000 39 % 27 % 31 % Entre 10 000 et 100 000 39 % 30 % 33 % Entre 100 000 et 500 000 6% 19 % 14 % Entre 500 000 et 1 million 8% 8% 8% Entre 1 et 3 millions 6% 9% 8% Entre 3 et 5 millions 3% 3% 3% Plus de 5 millions 0% 5% 3% © CCM Benchmark – Tous droits réservés 23 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 24. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Le e-commerce EXTRAITS DE L’ETUDE La présence de services de réservation sur les sites La moitié des sites permettent de réserver en ligne. Parmi ceux qui ne le proposent pas encore, un tiers ont des projets : il s’agit pour l’essentiel des sites de voyage. La réservation en ligne ne devrait pas beaucoup évoluer d’ici 2012 pour les acteurs de l’hôtellerie – hébergement. A noter : parmi ceux qui ne proposent pas de réserver en ligne, 20 % renvoient vers d’autres sites pour la réservation. Graphique 4 La possibilité de réserver en ligne sur les sites des producteurs et agences « Est-il possible de réserver directement à partir de votre site Internet (réservation par carte bancaire) ? » 32% Déjà fait Prévu d'ici 2012 Pas prévu 51% 17% Graphique 5 La possibilité de réserver en ligne en fonction du type d’acteur Hôtellerie – 54% 6% 40% hébergement Voyage 49% 23% 28% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Déjà fait Prévu d'ici 2012 Pas prévu © CCM Benchmark – Tous droits réservés 24 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 25. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs 83 % des sites de voyage disposent de leur propre module de réservation, contre 63 % des sites d’hôtellerie – hébergement. Ces derniers ont plus souvent recours à un partenaire pour gérer la partie marchande du site (sachant que les deux approches peuvent cohabiter sur un même site). Graphique 6 La gestion du module de réservation sur les sites des producteurs et agences « Comment est gérée la partie marchande de votre site Internet ? » Nous disposons de notre propre 83% module de réservation 63% Le module de réservation intégré 23% au site est géré par un partenaire 37% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Voyage Hôtellerie – hébergement Sur la base des sites qui permettent de réserver en ligne. Plusieurs réponses possibles. © CCM Benchmark – Tous droits réservés 25 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • 26. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Nous contacter Pour tout renseignement complémentaire sur l’étude et pour commander : Par téléphone : 01 47 79 50 00 Par e-mail : benchetude@benchmark.fr Sur notre site Internet : www.benchmark.fr/catalogue/publication/ © CCM Benchmark – Tous droits réservés 26 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr