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Tourisme
#Transfoetourisme
Mari  Kitatani  –  Kenza  Chraibi  –  Valeria  Riso  –  Camille  Mouret   20/03/2017  
L’expérience
Le  fait  d’éprouver  quelque  chose,  considéré  
comme  un  élargissement  ou  un  
enrichissement  de  la  connaissance,  du  
savoir  et  des  ap9tudes.  
  
Source  :  Le  Pe+t  Robert  
Sommaire
①  Qu’est  ce  que  le  Tourisme  ?  
-­‐  DéfiniGon  
-­‐  Histoire  du  tourisme  
-­‐  Marché  du  tourisme  en  général    
-­‐  Marché  du  e-­‐tourisme  
②  Acteurs  et  chaîne  de  valeur  
-­‐  Les  acteurs  du  tourisme  
-­‐  Chaîne  de  valeur    
-­‐  L’évoluGon  du  parcours  client    
③  Le  parcours  client  
-­‐  InspiraGon  
-­‐  PlanificaGon  
-­‐  Comparaison  
-­‐  TransacGon  
-­‐  Séjour  
-­‐  Ambassadeur  /  Détracteur  
④  Pour  aller  plus  loin  
⑤  Sources  
Qu’est ce que
le Tourisme
01
#Transfoetourisme
Définition du e-tourisme
Le  tourisme  électronique,  autrement  nommé  le  e-­‐
tourisme  désigne  les  ac9vités  du  secteur  du  tourisme  
sur  Internet.  
  
Pour  les  usagers,  l’e-­‐tourisme  offre  des  moyens  de  
préparer,  d'organiser  et  de  réserver  ses  voyages  via  
Internet.  
  
Apparu  en  1998,  le  e-­‐tourisme  est  aujourd'hui  un  
mode  de  promo9on  et  de  réserva9on  incontournable  
dans  les  secteurs  du  tourisme  et  du  voyage.    
  
Source  :  Wikipédia  
Histoire du Tourisme
D’un tourisme de luxe...
XVIIIème    
Naissance  du  Tourisme  
Révolu7on  industrielle  
en  Angleterre  
1841  
Premier  voyage  
organisé  sur  le  
territoire  britannique  
avec  Thomas  Cook  
1850  
Appari7on  des  
premières  sta7ons  
balnéaires,  thermales    
et  de  montagne  
1914  -­‐  1918  
1ère  Guerre  Mondiale  
Histoire du Tourisme
... À un tourisme de masse
1975  -­‐  2000  
L’IRRUPTION  DU  QUALITATIF  
  
La  qualité  l’emporte  sur  la  
quan7té  
Prédominance  des  longs  
séjours  
  
Appari9on  des  CRS  
1950  -­‐  1975  
LE  QUANTITATIF-­‐ROI  
  
Tourisme  indifférencié    
Vacances  d’été  
  
Les  4  «  S  »  :    
Sand,  sea,  sex  and  sun  
2nd  GM  
1939  –  1945    
2000  à  
aujourd’hui  
TOURISME  DIVERSIFIÉ  
DE  MASSE  
  
Loisirs,  qualité,  luxe,  
individualisme  
  
Les  4  «  E  »  :  Environment,  
Entertainment,  Event  and  
mega  Event  
E-­‐tourisme  
6 chiffres clés du marché du tourisme
160 milliards
d’euros
1,27 million
64 156 000
Classement  selon  les  arrivées  de  
touristes  interna9onaux  
Le  nombre  de  personne  qui  ont  
visité  la  France  métropolitaine  
en  2015  
La  consomma9on  
touris9que  
intérieure  
Montant  des  taxes  
de  séjours  perçues  
par  les  régions  
françaises  
Nombre  de  salariés  travaillant  dans  
le  secteur  du  tourisme  
Nombre  
d’établissements  
touris9ques  
d’hébergement  
1
2 3
84,5 millions
7,2% du PIB
millions
Le marché du e-tourisme
Planifier,  organiser,  réserver  
77%
Source  :  Baromètre  Opodo  2016  
des  Français  par9s  l'année  dernière  ont  planifié  
tout  ou  par9e  de  leur  voyage  en  ligne    
49%
49%  des  Français  
par9s  en  2015  ont  
réservé  et  payé  tout  
ou  par9e  de  leur  
voyage  sur  internet  
①  IdenGficaGon  de  la  desGnaGon  
②  Achat  du  transport  
③  ÉlaboraGon  d'un  iGnéraire  
④  RéservaGon  d'un  hébergement  
⑤  Échange  d'informaGons  avec  les  
internautes  
UN  NOUVEAU  PROCESSUS    
Le marché du e-tourisme
Leader  de  l’e-­‐commerce  en  France  
5ème
Source  :  FEVAD  
site  e-­‐commerce  
le  plus  visité  en  
France  en  2015  
Le marché du e-tourisme
Top  20  des  sites  de  voyage  
Audience  Médiamétrie//NetRa2ngs  en  France  en  milliers  de  visites  (ordinateur  fixe  
+  mobile),  décembre  2016,  dans  la  catégorie  voyage.  
Les chiffres clés de l’e-tourisme
8
2h et 5min
moments    
digitaux  
Nombre  moyen  de  sites  que  l’internaute  visite  avant  de  
réserver  un  voyage  sur  son  ordinateur  
Temps  passé  à  chercher  des  
informa9ons  sur  des  sites  de  vente  
de  voyages  avant  l’acte  d’achat  
55,8 jrs
Parcours  moyen  
d’un  voyageur  
français  avant  
l’achat  
87%ont  lieu    
sur  mobile  
419	
  Sur  
Acteurs - chaîne
de valeur
02
#Transfoetourisme
Acteurs traditionnels
Hébergements  
Transports  
Acteurs  
ins9tu9onnels   Agences  de  voyage  
et  voyagistes  
Guides  de  voyage  
papier  
Services  de  loisirs  
Acteurs du e-tourisme
Apparition de nouveaux acteurs
Les  entreprises  
spécialisées  
dans  le  voyage  
Les  éditeurs  et  
sociétés  de  
publica9on  
Logiciels  et  
extensions  
de  logiciel  
Les  acteurs  
ins9tu9onnels  
Les  nouveaux  
ou9ls  
Chaîne de valeur
Avant    
Chaîne de valeur
Après  
L’évolution du parcours client
Avant  l’Internet  –  parcours  linéaire  
Recherche   Achat   Expérience  
-­‐  Sur  des  brochures,  
des  catalogues  
-­‐  Guides  de  voyage  
-­‐  Bouche  à  oreille  
-­‐  Billet  d’avion  et  
réserva9on  d’hôtel  
via  des  agences  de  
voyages  et  des  
voyagistes  
-­‐  U9lisa9on  des  
Vouchers  dans  les  
hôtels    
-­‐  Guides  de  voyage  
-­‐  Envoi  de  carte  
postale  
  
L’évolution du parcours client
Depuis  la  révolu9on  digital  
1.  InspiraGon  
2.  PlanificaGon  
3.  Comparaison  
4.  TransacGon  
5.  Séjour  
6.  Ambassadeur  
Détracteur  
interconnexion  
Le parcours
client
03
#Transfoetourisme
Tout  ce  que  vous  avez  à  faire,  
c'est  décider  de  par9r.  Et  le  plus  
dur  est  fait.  
	
  
	
  
Tony  Wheeler,  co-­‐fondateur  du  Lonely  Planet  
1. Inspiration
#Transfoetourisme
1. Inspiration
²  Le  rôle  des  offices  
de  tourisme  
²  Les  CDT  et  CRT  
²  Instagram  
²  Les  blogs  de  voyage  
des  des9na9ons  Social  
Media  dans  la  catégorie  
«  villes  et  offices  »  
1. Inspiration – Office de tourisme
Pour  une  bonne  stratégie  social  media,  il  faut  
être  mul9canal  !    
  
Xavier  Feuillant,  directeur  de  l’OT  de  la  Plagne    
N°1
1. Inspiration – Office de tourisme
hjps://www.youtube.com/watch?v=_-­‐rS4mrjqno&list=PL7dSwS4VseBX4-­‐FXds2iIRHg0C-­‐512V0H  
1. Inspiration – CRT
11 437  membres    
38 000  photos  
près  de  1 000 témoignages  
95  vidéos  
120 000 commentaires    
149 854
fans  
14 800
abonnés  
11 400
followers  
1. Inspiration – Instagram
de  Likes  par  jours  
d’u9lisateurs  chaque  mois  
500 millions 80 millions
de  photos  partagées  chaque  jour  
3,5 milliards
3  RAISONS  DE  S’INSPIRER  D’INSTAGRAM  
²  Spontanéité  des  photos  
²  Aspect  variés  des  Des9na9ons  
²  Qualité  des  photos  
1. Inspiration – Blog de voyage
CLASSEMENT  BLOG  DE  VOYAGE    
1.  voyagerloin.com  
2.  votretourdumonde.com  
3.  lesacados.com  
4.  oiseaurose.com  
5.  carnets-­‐de-­‐traverse.com  
PAR  
@BrunoMaltor
25 ans
Voyageur passionné
@brunomaltor   Votre  Tour  du  Monde  
1. Inspiration – EuroTrip
Eurotrip  avec  
Soit  tu  signes  un  CDI  chez  
TF1,  soit  tu  tentes  l’aventure  
avec  ton  blog.  
  
Bruno  Maltor,  bloggueur  et  créateur  
2. Planification
#Transfoetourisme
2. Planification
²  Les  sites  de  
commentaires    
²  Les  sites  d’agences  de  
voyages  en  ligne    
²  Les  sites  de  fournisseurs  
²  Les  sites  de  des9na9on  
ou  d’offices  de  tourisme  
²  Les  apps  mobile  de  
dernières  minutes  
²  Les  sites  d’achats  groupé  
²  Les  sites  collabora9fs  
2. Planification – Big Data
La Big Data au service de la personnalisation de l’expérience des visiteurs
Les  personnes  
qui  voyagent  
plus  de   6X/an
passent  +  de  temps  et  
effectuent  +  de  recherches    
des  millennials  
privilégient  la  sécurité  
à  l’aventure  lors  de  
leurs  voyages    
67%
CONSÉQUENCE  
2. Planification – Réalité Virtuelle
#ClubMed360  
des  voyageurs  ont  demandé  à  consulter  des  vidéos    62%
-­‐  Vendre  de  l’émo9on  -­‐  
ont  réservé  
directement  après  
le  visionnage    45%
2. Planification – Voyage sur mesure
Via les OTA – Online Travel Agency
UN  CONSEILLER  VOYAGE  
SPÉCIALISTE  DE  LA  DESTINATION  
des9na9ons  
proposées  
160 1700 4700 160 000
agences  
locales  
idées  de  
voyages  
Voyageurs  
Evaneos  
3. Comparaison
#Transfoetourisme
3. Comparaison
CRITÈRES  DE  
COMPARAISON  
Prix  
Accessibilité   Confort  
Valeur  perçue  
Anima9on  
Symbole  
Pres9ge  
des  voyageurs  
affirment  comparer  
les  prix  en  ligne  59%
3. Comparaison – Les comparateurs
Annonces  Adwords     Référencement  naturel  
3. Comparaison – Les comparateurs
YIELD  MANAGEMENT  
Les  prix  augmentent  
avec  le  remplissage  
IP  Tracking   Ou  comment  vous  pister  sur  internet  
Quelques  astuces  pour  ne  plus  vous  faire  piéger  
²  Changer  d’ordinateur  
²  U9liser  un  Hotspot  
²  Débrancher  et  rallumer  votre  box  
²  U9liser  votre  smartphone  en  4G  
²  Supprimer  vos  cookies  et  u9liser  les  fenêtres  de  naviga9on  privée  
3. Comparaison – Remarketing & ChatBot
ChatBot  
Remarke9ng  
24h/24
7j/7
4. Transaction
#Transfoetourisme
4. Transaction
des  Français  parGs  en  2015  ont  u+lisé  leur  mobile  ou  
tableKe  pour  préparer  ou  réserver  leur  séjour  39%
Quelques  
Bonnes  
Pra+ques  
²  Garan9r  le  meilleur  prix  
²  Sécurité  du  site  pour  le  paiement  
²  Possibilité  de  faire  du  LiveChat  
50% des  sites  internet  ne  sont  pas  transac9onnels  
4. Transaction – Garder le contact
Comment  
garder  l’intérêt  
du  voyageur   ?  
²  Envoi  d’un  email  de  confirma9on  de  
transac9on  
²  Proposer  une  possibilité  de  surclasser  
²  Faire  une  offre  spéciale  
5. Séjour
#Transfoetourisme
5. Séjour – Mobile First
Voyageur  Connecté   90%
des  français  
restent  connectés  
durant  leurs  
vacances  
À L’AÉROPORT À L’HÔTEL AU RESTO
On  embarque    
sans  carte  
d’embarquement  
On  ouvre  sa  porte  
sans  clé,  sans  
carte,  sans  code  
On  comprend  
tout  sans  
dic9onnaire  
54%
Consultent  des  
informa9ons  sur  
des  lieux  
touris9ques  
52% 36%
Pour  trouver  des  
lieux  à  visiter  et  
des  idées  de  
parcours  
Partagent  des  
photos    
SUR  
MOBILE  
5. Séjour - Géolocalisation
La géolocalisation au service du Tourisme
hjps://www.youtube.com/watch?v=sFOwO_ley_o  
  
5. Séjour - Géolocalisation
Géolocalisation et objets connectés au service du voyageur
hjps://www.youtube.com/watch?v=5Bb6130LWe4&t=8s  
  
5. Séjour – Guides de voyage
Guide  100%  Online  
465 millions d’avis  publiés  
390 millions de  visiteurs  uniques    
par  mois  
6. Ambassadeur /
Détracteur
#Transfoetourisme
6. Ambassadeur / Détracteur
des  vacanciers  français  déclarent  avoir  
déjà  rédigé  un  commentaire  sur  
internet  ou  sur  les  réseaux  sociaux  50%
PARTAGER SON EXPÉRIENCE
FORUM  DE  VOYAGE  
794 967 membres
Raisons  
de  
diffusions  
46% 34%
pour  s’entraider  
entre  internautes  
6. Ambassadeur / Détracteur
Le nouveau guide de voyage 2.0
Pour aller
plus loin
04
#Transfoetourisme
Pour aller plus loin
L’assistant Personnel Wiidii
²  Conseil  
²  Réserva9on  
²  Rendez-­‐vous  
²  Recherche  
²  Rappel  
²  Sauvegarde  
hjps://www.youtube.com/watch?v=wAhpyXvZFQ0  
  
Conclusion
RELATION  CLIENT  
Digitale   Personnalisée  
Authen9que  
Consumer centric avant tout !
#Transfoetourisme
Merci pour votre
ATTENTION
#Transfoetourisme
Sources
	
  Histoire	
  
h#p://geotourweb.com/nouvelle_page_4.htm	
  
h#p://www.nouveautourismeculturel.com/blog/2015/03/05/breve-­‐histoire-­‐du-­‐tourisme/	
  
h#ps://fr.wikipedia.org/wiki/E-­‐tourisme	
  
	
  Marché	
  du	
  tourisme	
  et	
  e-­‐tourisme	
  
h#p://www.economie.gouv.fr/vous-­‐orienter/entreprise/commerce/tourisme-­‐10-­‐chiffres-­‐cles-­‐secteur	
  
h#p://www.etourisme.info/tourisme-­‐numerique-­‐revue-­‐de-­‐presse-­‐daout-­‐2016	
  
h#p://www.fevad.com/les-­‐chiffres-­‐cles-­‐cartographie-­‐du-­‐e-­‐commerce-­‐en-­‐2016/	
  
h#p://newspaper.fevad.com/wp-­‐content/uploads/2016/09/Plaque#e-­‐Chiffres-­‐2016_Fevad_205x292_format-­‐final_bd.pdf	
  
h#p://www.lechotourisMque.com/arMcle/infographie-­‐le-­‐top-­‐20-­‐des-­‐sites-­‐de-­‐voyage,88274	
  
	
   	
  Acteurs	
  et	
  chaine	
  de	
  valeur	
  
h#p://www.ecommercemag.fr/DefiniMons-­‐Glossaire/E-­‐tourisme-­‐245311.htm#B2i2i2K6rsZzW3KX.97	
  
h#p://www.leparisien.fr/laparisienne/voyages/voyage-­‐les-­‐moteurs-­‐de-­‐recherche-­‐inverses-­‐se-­‐mulMplient-­‐09-­‐03-­‐2016-­‐5611571.php	
  
h#ps://books.google.fr/books?id=tmC2BgAAQBAJ&pg=PA38&lpg=PA38&dq=date+naissance+lafourche#e
+tripadvisor&source=bl&ots=XsORIGgpNv&sig=W6aqUkCiHzjdFimSgG9jVo9BY_I&hl=fr&sa=X&sqi=2&ved=0ahUKEwjE9cvjvZvSAhWlC8AKHSzDDqYQ6AEIPj
AG#v=onepage&q=date%20naissance%20lafourche#e%20tripadvisor&f=false	
  
	
   	
  Evolu7on	
  Parcours	
  client	
  -­‐	
  Avant	
  &	
  Après	
  
h#p://fredericgonzalo.com/2014/07/02/les-­‐defis-­‐de-­‐gesMon-­‐de-­‐la-­‐relaMon-­‐client-­‐en-­‐tourisme/	
  
h#p://veilletourisme.ca/2014/06/25/la-­‐gesMon-­‐de-­‐la-­‐relaMon-­‐client-­‐au-­‐coeur-­‐du-­‐parcours-­‐du-­‐voyageur/	
  
h#p://www.tendances-­‐etourisme.fr/tendances/parcours-­‐achat-­‐vacances-­‐francais/	
  
	
  Parcours	
  client	
  
h#p://fredericgonzalo.com/2014/07/02/les-­‐defis-­‐de-­‐gesMon-­‐de-­‐la-­‐relaMon-­‐client-­‐en-­‐tourisme/	
  
	
  Inspira7on	
  
h#p://www.tourmag.com/La-­‐Plagne-­‐Pour-­‐une-­‐bonne-­‐strategie-­‐social-­‐media-­‐il-­‐faut-­‐etre-­‐mulMcanal-­‐_a84935.html	
  
h#p://www.we-­‐like-­‐travel.com/etude-­‐reseaux-­‐sociaux-­‐tourisme-­‐france-­‐2016/	
  
h#ps://www.youtube.com/user/LaPlagneTV/videos	
  
h#ps://fr.slideshare.net/voyageenmulMmedia/i2-­‐le-­‐best-­‐pracMce-­‐des-­‐ambassadeurs-­‐de-­‐desMnaMon	
  
h#ps://viuz.com/annonce/2017/03/15/etude-­‐voyages-­‐sncoolero-­‐quel-­‐impact-­‐dinstagram-­‐dans-­‐le-­‐travel/	
  
h#p://www.tourmag.com/Instagram-­‐nouveau-­‐guide-­‐de-­‐voyages_a86212.html	
  
h#p://www.tourdumondiste.com/les-­‐tops/classement-­‐des-­‐100-­‐blogs-­‐de-­‐voyage-­‐les-­‐plus-­‐influents	
  
h#ps://fr.peMtsfrenchies.com/interview-­‐bruno-­‐maltor-­‐votre-­‐tour-­‐du-­‐monde/	
  
h#p://www.votretourdumonde.com/	
  
h#p://www.tourmag.com/Instagram-­‐nouveau-­‐guide-­‐de-­‐voyages_a86212.html	
  
	
  Planifica7on	
  
h#p://www.lebigdata.fr/tourisme-­‐lindustrie-­‐Mre-­‐profit-­‐big-­‐data	
  
h#p://www.capital.fr/bourse/actualites/le-­‐club-­‐med-­‐se-­‐met-­‐a-­‐la-­‐realite-­‐virtuelle-­‐pour-­‐faire-­‐decouvrir-­‐ses-­‐villages-­‐1107626	
  
h#ps://hubinsMtute.com/2016/10/transformaMon-­‐digitale-­‐quand-­‐le-­‐club-­‐med-­‐reinvente-­‐lexperience-­‐client/	
  
h#p://www.tourhebdo.com/actualites/detail/91487/vente-­‐de-­‐voyages-­‐en-­‐ligne-­‐booking-­‐ecrase-­‐le-­‐marche-­‐en-­‐france.html	
  
h#p://www.evaneos.com/infos/concept/	
  
	
   	
  Comparaison	
  
h#p://www.liligo.fr/magazine-­‐voyage/billets-­‐davion-­‐lastuce-­‐pour-­‐ne-­‐plus-­‐se-­‐faire-­‐pigeonner-­‐par-­‐les-­‐variaMons-­‐de-­‐prix-­‐13811.html	
  
h#p://fredericgonzalo.com/2014/07/02/les-­‐defis-­‐de-­‐gesMon-­‐de-­‐la-­‐relaMon-­‐client-­‐en-­‐tourisme/	
  
	
   	
  Transac7on	
  
h#p://www.zdnet.fr/actualites/facebook-­‐messenger-­‐klm-­‐lance-­‐un-­‐bot-­‐qui-­‐permet-­‐de-­‐preparer-­‐son-­‐voyage-­‐39834888.html	
  
h#p://fredericgonzalo.com/2014/07/02/les-­‐defis-­‐de-­‐gesMon-­‐de-­‐la-­‐relaMon-­‐client-­‐en-­‐tourisme/	
  
	
   	
  Séjour	
  
h#p://www.ccmbenchmark.com/etude/179-­‐tourisme-­‐et-­‐mobile	
  
h#p://www.tourmag.com/Infographie-­‐le-­‐tourisme-­‐et-­‐le-­‐mobile_a72139.html	
  
	
   	
  Ambassadeur	
  /	
  Détracteur	
  
h#ps://tripilli.com	
  
	
   	
  Pour	
  aller	
  plus	
  loin	
  
h#p://www.usine-­‐digitale.fr/arMcle/les-­‐grandes-­‐tendances-­‐a-­‐surveiller-­‐de-­‐tres-­‐pres-­‐au-­‐ces-­‐2017.N482469	
  
h#p://www.wiidii.com/francais/#la-­‐soluMon-­‐idale	
  
	
  Conclusion	
  
Livre	
  blanc	
  par	
  iAdvize	
  “L’E-­‐tourisme	
  Face	
  aux	
  challenges	
  de	
  l’expérience	
  client	
  et	
  du	
  mobile”	
  

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Transformation Digitale du Tourisme

  • 1. TranfoDigitale Tourisme #Transfoetourisme Mari  Kitatani  –  Kenza  Chraibi  –  Valeria  Riso  –  Camille  Mouret   20/03/2017  
  • 2. L’expérience Le  fait  d’éprouver  quelque  chose,  considéré   comme  un  élargissement  ou  un   enrichissement  de  la  connaissance,  du   savoir  et  des  ap9tudes.     Source  :  Le  Pe+t  Robert  
  • 3. Sommaire ①  Qu’est  ce  que  le  Tourisme  ?   -­‐  DéfiniGon   -­‐  Histoire  du  tourisme   -­‐  Marché  du  tourisme  en  général     -­‐  Marché  du  e-­‐tourisme   ②  Acteurs  et  chaîne  de  valeur   -­‐  Les  acteurs  du  tourisme   -­‐  Chaîne  de  valeur     -­‐  L’évoluGon  du  parcours  client     ③  Le  parcours  client   -­‐  InspiraGon   -­‐  PlanificaGon   -­‐  Comparaison   -­‐  TransacGon   -­‐  Séjour   -­‐  Ambassadeur  /  Détracteur   ④  Pour  aller  plus  loin   ⑤  Sources  
  • 4. Qu’est ce que le Tourisme 01 #Transfoetourisme
  • 5. Définition du e-tourisme Le  tourisme  électronique,  autrement  nommé  le  e-­‐ tourisme  désigne  les  ac9vités  du  secteur  du  tourisme   sur  Internet.     Pour  les  usagers,  l’e-­‐tourisme  offre  des  moyens  de   préparer,  d'organiser  et  de  réserver  ses  voyages  via   Internet.     Apparu  en  1998,  le  e-­‐tourisme  est  aujourd'hui  un   mode  de  promo9on  et  de  réserva9on  incontournable   dans  les  secteurs  du  tourisme  et  du  voyage.       Source  :  Wikipédia  
  • 6. Histoire du Tourisme D’un tourisme de luxe... XVIIIème     Naissance  du  Tourisme   Révolu7on  industrielle   en  Angleterre   1841   Premier  voyage   organisé  sur  le   territoire  britannique   avec  Thomas  Cook   1850   Appari7on  des   premières  sta7ons   balnéaires,  thermales     et  de  montagne   1914  -­‐  1918   1ère  Guerre  Mondiale  
  • 7. Histoire du Tourisme ... À un tourisme de masse 1975  -­‐  2000   L’IRRUPTION  DU  QUALITATIF     La  qualité  l’emporte  sur  la   quan7té   Prédominance  des  longs   séjours     Appari9on  des  CRS   1950  -­‐  1975   LE  QUANTITATIF-­‐ROI     Tourisme  indifférencié     Vacances  d’été     Les  4  «  S  »  :     Sand,  sea,  sex  and  sun   2nd  GM   1939  –  1945     2000  à   aujourd’hui   TOURISME  DIVERSIFIÉ   DE  MASSE     Loisirs,  qualité,  luxe,   individualisme     Les  4  «  E  »  :  Environment,   Entertainment,  Event  and   mega  Event   E-­‐tourisme  
  • 8. 6 chiffres clés du marché du tourisme 160 milliards d’euros 1,27 million 64 156 000 Classement  selon  les  arrivées  de   touristes  interna9onaux   Le  nombre  de  personne  qui  ont   visité  la  France  métropolitaine   en  2015   La  consomma9on   touris9que   intérieure   Montant  des  taxes   de  séjours  perçues   par  les  régions   françaises   Nombre  de  salariés  travaillant  dans   le  secteur  du  tourisme   Nombre   d’établissements   touris9ques   d’hébergement   1 2 3 84,5 millions 7,2% du PIB millions
  • 9. Le marché du e-tourisme Planifier,  organiser,  réserver   77% Source  :  Baromètre  Opodo  2016   des  Français  par9s  l'année  dernière  ont  planifié   tout  ou  par9e  de  leur  voyage  en  ligne     49% 49%  des  Français   par9s  en  2015  ont   réservé  et  payé  tout   ou  par9e  de  leur   voyage  sur  internet   ①  IdenGficaGon  de  la  desGnaGon   ②  Achat  du  transport   ③  ÉlaboraGon  d'un  iGnéraire   ④  RéservaGon  d'un  hébergement   ⑤  Échange  d'informaGons  avec  les   internautes   UN  NOUVEAU  PROCESSUS    
  • 10. Le marché du e-tourisme Leader  de  l’e-­‐commerce  en  France   5ème Source  :  FEVAD   site  e-­‐commerce   le  plus  visité  en   France  en  2015  
  • 11. Le marché du e-tourisme Top  20  des  sites  de  voyage   Audience  Médiamétrie//NetRa2ngs  en  France  en  milliers  de  visites  (ordinateur  fixe   +  mobile),  décembre  2016,  dans  la  catégorie  voyage.  
  • 12. Les chiffres clés de l’e-tourisme 8 2h et 5min moments     digitaux   Nombre  moyen  de  sites  que  l’internaute  visite  avant  de   réserver  un  voyage  sur  son  ordinateur   Temps  passé  à  chercher  des   informa9ons  sur  des  sites  de  vente   de  voyages  avant  l’acte  d’achat   55,8 jrs Parcours  moyen   d’un  voyageur   français  avant   l’achat   87%ont  lieu     sur  mobile   419  Sur  
  • 13. Acteurs - chaîne de valeur 02 #Transfoetourisme
  • 14. Acteurs traditionnels Hébergements   Transports   Acteurs   ins9tu9onnels   Agences  de  voyage   et  voyagistes   Guides  de  voyage   papier   Services  de  loisirs  
  • 15. Acteurs du e-tourisme Apparition de nouveaux acteurs Les  entreprises   spécialisées   dans  le  voyage   Les  éditeurs  et   sociétés  de   publica9on   Logiciels  et   extensions   de  logiciel   Les  acteurs   ins9tu9onnels   Les  nouveaux   ou9ls  
  • 18. L’évolution du parcours client Avant  l’Internet  –  parcours  linéaire   Recherche   Achat   Expérience   -­‐  Sur  des  brochures,   des  catalogues   -­‐  Guides  de  voyage   -­‐  Bouche  à  oreille   -­‐  Billet  d’avion  et   réserva9on  d’hôtel   via  des  agences  de   voyages  et  des   voyagistes   -­‐  U9lisa9on  des   Vouchers  dans  les   hôtels     -­‐  Guides  de  voyage   -­‐  Envoi  de  carte   postale    
  • 19. L’évolution du parcours client Depuis  la  révolu9on  digital   1.  InspiraGon   2.  PlanificaGon   3.  Comparaison   4.  TransacGon   5.  Séjour   6.  Ambassadeur   Détracteur   interconnexion  
  • 21. Tout  ce  que  vous  avez  à  faire,   c'est  décider  de  par9r.  Et  le  plus   dur  est  fait.       Tony  Wheeler,  co-­‐fondateur  du  Lonely  Planet  
  • 23. 1. Inspiration ²  Le  rôle  des  offices   de  tourisme   ²  Les  CDT  et  CRT   ²  Instagram   ²  Les  blogs  de  voyage  
  • 24. des  des9na9ons  Social   Media  dans  la  catégorie   «  villes  et  offices  »   1. Inspiration – Office de tourisme Pour  une  bonne  stratégie  social  media,  il  faut   être  mul9canal  !       Xavier  Feuillant,  directeur  de  l’OT  de  la  Plagne     N°1
  • 25. 1. Inspiration – Office de tourisme hjps://www.youtube.com/watch?v=_-­‐rS4mrjqno&list=PL7dSwS4VseBX4-­‐FXds2iIRHg0C-­‐512V0H  
  • 26. 1. Inspiration – CRT 11 437  membres     38 000  photos   près  de  1 000 témoignages   95  vidéos   120 000 commentaires     149 854 fans   14 800 abonnés   11 400 followers  
  • 27. 1. Inspiration – Instagram de  Likes  par  jours   d’u9lisateurs  chaque  mois   500 millions 80 millions de  photos  partagées  chaque  jour   3,5 milliards 3  RAISONS  DE  S’INSPIRER  D’INSTAGRAM   ²  Spontanéité  des  photos   ²  Aspect  variés  des  Des9na9ons   ²  Qualité  des  photos  
  • 28. 1. Inspiration – Blog de voyage CLASSEMENT  BLOG  DE  VOYAGE     1.  voyagerloin.com   2.  votretourdumonde.com   3.  lesacados.com   4.  oiseaurose.com   5.  carnets-­‐de-­‐traverse.com   PAR   @BrunoMaltor 25 ans Voyageur passionné @brunomaltor   Votre  Tour  du  Monde  
  • 29. 1. Inspiration – EuroTrip Eurotrip  avec  
  • 30. Soit  tu  signes  un  CDI  chez   TF1,  soit  tu  tentes  l’aventure   avec  ton  blog.     Bruno  Maltor,  bloggueur  et  créateur  
  • 32. 2. Planification ²  Les  sites  de   commentaires     ²  Les  sites  d’agences  de   voyages  en  ligne     ²  Les  sites  de  fournisseurs   ²  Les  sites  de  des9na9on   ou  d’offices  de  tourisme   ²  Les  apps  mobile  de   dernières  minutes   ²  Les  sites  d’achats  groupé   ²  Les  sites  collabora9fs  
  • 33. 2. Planification – Big Data La Big Data au service de la personnalisation de l’expérience des visiteurs Les  personnes   qui  voyagent   plus  de   6X/an passent  +  de  temps  et   effectuent  +  de  recherches     des  millennials   privilégient  la  sécurité   à  l’aventure  lors  de   leurs  voyages     67% CONSÉQUENCE  
  • 34. 2. Planification – Réalité Virtuelle #ClubMed360   des  voyageurs  ont  demandé  à  consulter  des  vidéos    62% -­‐  Vendre  de  l’émo9on  -­‐   ont  réservé   directement  après   le  visionnage    45%
  • 35. 2. Planification – Voyage sur mesure Via les OTA – Online Travel Agency UN  CONSEILLER  VOYAGE   SPÉCIALISTE  DE  LA  DESTINATION   des9na9ons   proposées   160 1700 4700 160 000 agences   locales   idées  de   voyages   Voyageurs   Evaneos  
  • 37. 3. Comparaison CRITÈRES  DE   COMPARAISON   Prix   Accessibilité   Confort   Valeur  perçue   Anima9on   Symbole   Pres9ge   des  voyageurs   affirment  comparer   les  prix  en  ligne  59%
  • 38. 3. Comparaison – Les comparateurs Annonces  Adwords     Référencement  naturel  
  • 39. 3. Comparaison – Les comparateurs YIELD  MANAGEMENT   Les  prix  augmentent   avec  le  remplissage   IP  Tracking   Ou  comment  vous  pister  sur  internet   Quelques  astuces  pour  ne  plus  vous  faire  piéger   ²  Changer  d’ordinateur   ²  U9liser  un  Hotspot   ²  Débrancher  et  rallumer  votre  box   ²  U9liser  votre  smartphone  en  4G   ²  Supprimer  vos  cookies  et  u9liser  les  fenêtres  de  naviga9on  privée  
  • 40. 3. Comparaison – Remarketing & ChatBot ChatBot   Remarke9ng   24h/24 7j/7
  • 42. 4. Transaction des  Français  parGs  en  2015  ont  u+lisé  leur  mobile  ou   tableKe  pour  préparer  ou  réserver  leur  séjour  39% Quelques   Bonnes   Pra+ques   ²  Garan9r  le  meilleur  prix   ²  Sécurité  du  site  pour  le  paiement   ²  Possibilité  de  faire  du  LiveChat   50% des  sites  internet  ne  sont  pas  transac9onnels  
  • 43. 4. Transaction – Garder le contact Comment   garder  l’intérêt   du  voyageur   ?   ²  Envoi  d’un  email  de  confirma9on  de   transac9on   ²  Proposer  une  possibilité  de  surclasser   ²  Faire  une  offre  spéciale  
  • 45. 5. Séjour – Mobile First Voyageur  Connecté   90% des  français   restent  connectés   durant  leurs   vacances   À L’AÉROPORT À L’HÔTEL AU RESTO On  embarque     sans  carte   d’embarquement   On  ouvre  sa  porte   sans  clé,  sans   carte,  sans  code   On  comprend   tout  sans   dic9onnaire   54% Consultent  des   informa9ons  sur   des  lieux   touris9ques   52% 36% Pour  trouver  des   lieux  à  visiter  et   des  idées  de   parcours   Partagent  des   photos     SUR   MOBILE  
  • 46. 5. Séjour - Géolocalisation La géolocalisation au service du Tourisme hjps://www.youtube.com/watch?v=sFOwO_ley_o    
  • 47. 5. Séjour - Géolocalisation Géolocalisation et objets connectés au service du voyageur hjps://www.youtube.com/watch?v=5Bb6130LWe4&t=8s    
  • 48. 5. Séjour – Guides de voyage Guide  100%  Online   465 millions d’avis  publiés   390 millions de  visiteurs  uniques     par  mois  
  • 50. 6. Ambassadeur / Détracteur des  vacanciers  français  déclarent  avoir   déjà  rédigé  un  commentaire  sur   internet  ou  sur  les  réseaux  sociaux  50% PARTAGER SON EXPÉRIENCE FORUM  DE  VOYAGE   794 967 membres Raisons   de   diffusions   46% 34% pour  s’entraider   entre  internautes  
  • 51. 6. Ambassadeur / Détracteur Le nouveau guide de voyage 2.0
  • 53. Pour aller plus loin L’assistant Personnel Wiidii ²  Conseil   ²  Réserva9on   ²  Rendez-­‐vous   ²  Recherche   ²  Rappel   ²  Sauvegarde   hjps://www.youtube.com/watch?v=wAhpyXvZFQ0    
  • 54. Conclusion RELATION  CLIENT   Digitale   Personnalisée   Authen9que   Consumer centric avant tout ! #Transfoetourisme
  • 56. Sources  Histoire   h#p://geotourweb.com/nouvelle_page_4.htm   h#p://www.nouveautourismeculturel.com/blog/2015/03/05/breve-­‐histoire-­‐du-­‐tourisme/   h#ps://fr.wikipedia.org/wiki/E-­‐tourisme    Marché  du  tourisme  et  e-­‐tourisme   h#p://www.economie.gouv.fr/vous-­‐orienter/entreprise/commerce/tourisme-­‐10-­‐chiffres-­‐cles-­‐secteur   h#p://www.etourisme.info/tourisme-­‐numerique-­‐revue-­‐de-­‐presse-­‐daout-­‐2016   h#p://www.fevad.com/les-­‐chiffres-­‐cles-­‐cartographie-­‐du-­‐e-­‐commerce-­‐en-­‐2016/   h#p://newspaper.fevad.com/wp-­‐content/uploads/2016/09/Plaque#e-­‐Chiffres-­‐2016_Fevad_205x292_format-­‐final_bd.pdf   h#p://www.lechotourisMque.com/arMcle/infographie-­‐le-­‐top-­‐20-­‐des-­‐sites-­‐de-­‐voyage,88274      Acteurs  et  chaine  de  valeur   h#p://www.ecommercemag.fr/DefiniMons-­‐Glossaire/E-­‐tourisme-­‐245311.htm#B2i2i2K6rsZzW3KX.97   h#p://www.leparisien.fr/laparisienne/voyages/voyage-­‐les-­‐moteurs-­‐de-­‐recherche-­‐inverses-­‐se-­‐mulMplient-­‐09-­‐03-­‐2016-­‐5611571.php   h#ps://books.google.fr/books?id=tmC2BgAAQBAJ&pg=PA38&lpg=PA38&dq=date+naissance+lafourche#e +tripadvisor&source=bl&ots=XsORIGgpNv&sig=W6aqUkCiHzjdFimSgG9jVo9BY_I&hl=fr&sa=X&sqi=2&ved=0ahUKEwjE9cvjvZvSAhWlC8AKHSzDDqYQ6AEIPj AG#v=onepage&q=date%20naissance%20lafourche#e%20tripadvisor&f=false      Evolu7on  Parcours  client  -­‐  Avant  &  Après   h#p://fredericgonzalo.com/2014/07/02/les-­‐defis-­‐de-­‐gesMon-­‐de-­‐la-­‐relaMon-­‐client-­‐en-­‐tourisme/   h#p://veilletourisme.ca/2014/06/25/la-­‐gesMon-­‐de-­‐la-­‐relaMon-­‐client-­‐au-­‐coeur-­‐du-­‐parcours-­‐du-­‐voyageur/   h#p://www.tendances-­‐etourisme.fr/tendances/parcours-­‐achat-­‐vacances-­‐francais/    Parcours  client   h#p://fredericgonzalo.com/2014/07/02/les-­‐defis-­‐de-­‐gesMon-­‐de-­‐la-­‐relaMon-­‐client-­‐en-­‐tourisme/    Inspira7on   h#p://www.tourmag.com/La-­‐Plagne-­‐Pour-­‐une-­‐bonne-­‐strategie-­‐social-­‐media-­‐il-­‐faut-­‐etre-­‐mulMcanal-­‐_a84935.html   h#p://www.we-­‐like-­‐travel.com/etude-­‐reseaux-­‐sociaux-­‐tourisme-­‐france-­‐2016/   h#ps://www.youtube.com/user/LaPlagneTV/videos  
  • 57. h#ps://fr.slideshare.net/voyageenmulMmedia/i2-­‐le-­‐best-­‐pracMce-­‐des-­‐ambassadeurs-­‐de-­‐desMnaMon   h#ps://viuz.com/annonce/2017/03/15/etude-­‐voyages-­‐sncoolero-­‐quel-­‐impact-­‐dinstagram-­‐dans-­‐le-­‐travel/   h#p://www.tourmag.com/Instagram-­‐nouveau-­‐guide-­‐de-­‐voyages_a86212.html   h#p://www.tourdumondiste.com/les-­‐tops/classement-­‐des-­‐100-­‐blogs-­‐de-­‐voyage-­‐les-­‐plus-­‐influents   h#ps://fr.peMtsfrenchies.com/interview-­‐bruno-­‐maltor-­‐votre-­‐tour-­‐du-­‐monde/   h#p://www.votretourdumonde.com/   h#p://www.tourmag.com/Instagram-­‐nouveau-­‐guide-­‐de-­‐voyages_a86212.html    Planifica7on   h#p://www.lebigdata.fr/tourisme-­‐lindustrie-­‐Mre-­‐profit-­‐big-­‐data   h#p://www.capital.fr/bourse/actualites/le-­‐club-­‐med-­‐se-­‐met-­‐a-­‐la-­‐realite-­‐virtuelle-­‐pour-­‐faire-­‐decouvrir-­‐ses-­‐villages-­‐1107626   h#ps://hubinsMtute.com/2016/10/transformaMon-­‐digitale-­‐quand-­‐le-­‐club-­‐med-­‐reinvente-­‐lexperience-­‐client/   h#p://www.tourhebdo.com/actualites/detail/91487/vente-­‐de-­‐voyages-­‐en-­‐ligne-­‐booking-­‐ecrase-­‐le-­‐marche-­‐en-­‐france.html   h#p://www.evaneos.com/infos/concept/      Comparaison   h#p://www.liligo.fr/magazine-­‐voyage/billets-­‐davion-­‐lastuce-­‐pour-­‐ne-­‐plus-­‐se-­‐faire-­‐pigeonner-­‐par-­‐les-­‐variaMons-­‐de-­‐prix-­‐13811.html   h#p://fredericgonzalo.com/2014/07/02/les-­‐defis-­‐de-­‐gesMon-­‐de-­‐la-­‐relaMon-­‐client-­‐en-­‐tourisme/      Transac7on   h#p://www.zdnet.fr/actualites/facebook-­‐messenger-­‐klm-­‐lance-­‐un-­‐bot-­‐qui-­‐permet-­‐de-­‐preparer-­‐son-­‐voyage-­‐39834888.html   h#p://fredericgonzalo.com/2014/07/02/les-­‐defis-­‐de-­‐gesMon-­‐de-­‐la-­‐relaMon-­‐client-­‐en-­‐tourisme/      Séjour   h#p://www.ccmbenchmark.com/etude/179-­‐tourisme-­‐et-­‐mobile   h#p://www.tourmag.com/Infographie-­‐le-­‐tourisme-­‐et-­‐le-­‐mobile_a72139.html      Ambassadeur  /  Détracteur   h#ps://tripilli.com      Pour  aller  plus  loin   h#p://www.usine-­‐digitale.fr/arMcle/les-­‐grandes-­‐tendances-­‐a-­‐surveiller-­‐de-­‐tres-­‐pres-­‐au-­‐ces-­‐2017.N482469   h#p://www.wiidii.com/francais/#la-­‐soluMon-­‐idale    Conclusion   Livre  blanc  par  iAdvize  “L’E-­‐tourisme  Face  aux  challenges  de  l’expérience  client  et  du  mobile”