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Mutuelle Générale - Benoît Douxami : Réseaux Sociaux et acquisition digitale en assurance

  • 1. Réseaux sociaux et acquisition digitale en assurance Benoit Douxami Directeur du Développement, du Marketing et de la Communication 09 Juin 2015
  • 3. 1 - 3 3ème mutuelle de France 1,5 million de personnes protégées 1 126 millions d’euros de CA « Partenaire de vie » La Mutuelle Générale accompagne ses adhérents avant qu’un problème n’arrive, face à l’aléa et pour amortir ses conséquences Qui sommes nous ? Répartition CA
  • 5. 1 - 5 Une relation client continue, quel que soit le canal La complémentaire santé, un achat coûteux et impliquant qui nécessite un contact humain via un conseiller LMG (slt , 4% des ventes en full web) « Je ne sais pas, j'ai plus sympathisé sans doute avec cette personne-là qu'avec les autres, ça me correspondait mieux. » « Il m'a expliqué de A à Z. Il m'a fait le devis. » (Verbatim étude LMG motivations et freins à une souscription) • Le multicanal pour privilégier la proximité (tel, chat web, web call back, agences…) • Une vision 360°pour une meilleur connaissance client (outils GED, GRC) • Création d’une université des ventes
  • 6. De la connaissance client au ROI
  • 7. Développer l’exposition de la marque Développer l’implication et l’interaction avec sa communauté Développer le trafic généré sur les autres canaux, la recommandation et à terme la génération de leads Image et Visibilité Engagement Recommandation/ Transformation Nb de partages, de likes, retweets, commentaires, participations… Nb de followers , fans, », e-réputation… VU générés, nb optins récoltés, recommandations offres Développer la connaissance, la personnalisation de la relation, le service au client Relation Client Nb de demandes traitées, nb de retours positifs + blogs, forums, etc… Le rôle des réseaux sociaux dans la stratégie d’entreprise Pour La Mutuelle Générale : les réseaux sociaux permettent d’accroître la visibilité et l’influence de la marque en particulier auprès des cibles ANI (TNS/TPE), séniors et BtoB (RH, influenceurs)
  • 8. Le traitement des réclamations web Environ 40 réclamations /mois Un process interne qui permet de ne laisser aucun commentaire sans réponse 1. Identification de la réclamation via un outil de veille ou les réseaux sociaux 2. Traitement du dossier par un expert en interne (en moins de 48h) 3. Réponse à l’adhérent ou prospect sur le canal de contact initial *Moyenne Janvier à mai 2015